Quy che quan ly toa nha cao tang

QUY CHẾ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BAN QUẢN LÝ TÒA
NHÀ ................., .................., ...........................
“Ban hành kèm theo Quyết định số: …./20.../QĐ – ..... ngày….tháng….năm 20.... của
Giám đốc Công ty ............ ................”
PHẦN I. QUY ĐỊNH CHUNG
1.

Căn cứ pháp lý:

- Ban Quản lý Tòa nhà tại ........................., Cầu Giấy, Hà Nội (sau đây gọi tắt là
“Ban QLTN”) được thành lập theo Quyết định số ……ngày ..…tháng …..năm 2011 của
Giám
đốc
Công
ty
............
................(sau
đây
gọi tắt là “Công ty ................”; là đơn vị trực thuộc Công ty ................, không có
tư cách pháp nhân.
- Địa điểm và Trụ sở làm việc : Văn phòng Ban QLTN đặt tại ................., Tòa
nhà
................
............ .................
2.

Mục đích:

- Quản lý và vận hành Tòa nhà ........................., góp phần nâng cao điều kiện sống,
đảm bảo an toàn cho người sử dụng, đảm bảo an ninh trật tự; tạo lập nếp sống văn minh
đô thị trong tòa nhà; duy trì chất lượng, kiến trúc, cảnh quan, vệ sinh - môi trường của

tòa nhà;
- Quy định quyền và nghĩa vụ, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân có liên quan
-

-

-

trong việc quản lý sử dụng Tòa nhà;.
Quản lý vận hành nhà tòa nhà bao gồm quản lý việc điều khiển, duy trì tốt hoạt động
của hệ thống kỹ thuật của tòa nhà (bao gồm thang máy, máy bơm nước, máy phát điện
dự phòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị khác…) thuộc phần sở hữu
riêng và/hoặc phần sử dụng chung của tòa nhà; cung cấp các dịch vụ (bãi đỗ xe,
an ninh, vệ sinh, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và
các dịch vụ khác…) đảm bảo cho tòa nhà hoạt động bình thường;
Quy định về quản lý hợp đồng cho thuê, an ninh tòa nhà, quản lý khách hàng, kỹ thuật
tòa nhà, quy trình bảo trì, bảo hành tòa nhà, vệ sinh tòa nhà, ….và biểu mẫu kèm theo.
Quy định về nội quy tòa nhà;
Chế độ làm việc của Ban QLTN;
Ban QLTN thực hiện nghiêm túc các quy định của pháp luật và Công ty hiện hành về
lĩnh vực quản lý và vận hành nhà chung cư;
Tất cả cán bộ, nhân viên (gọi tắt là “CBNV”) trong Ban QLTN chấp hành
nghiêm chỉnh các chỉ thị, mệnh lệnh của Trưởng ban, thực hiện nghiêm túc các nội quy,
quy chế và các quy định của Ban QLTN. Chịu trách nhiệm về công việc được giao;
Thời gian làm việc của Ban QLTN: Theo đặc thù của Ban QLTN, từng bộ phận sắp xếp
công việc hợp lý tối thiểu 8 giờ/ngày và theo sự phân công của Trưởng Ban QLTN;
Chế độ họp giao ban ngày/tuần/tháng/năm: theo quy định của Công ty;
1

- Chế độ báo cáo định kỳ và/hoăc đột xuất: theo quy định của Công ty.
PHẦN II. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ

1.

Chức năng:

- Thay mặt Ban Giám đốc Công ty điều hành và vận hành hoạt động của Tòa
nhà ......................... theo văn bản pháp luật và quy định hiện hành của Công ty;
- Tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc công ty trong việc xây dựng các chủ trương,
kế hoạch và quy chế, quy định trong quá trình vận hành hoạt động của Ban QLTN và
tổ chức thực hiện các chủ trương, kế hoạch được Giám đốc phê duyệt. Đồng thời,
đề xuất các giải pháp phù hợp tháo gỡ những vướng mắc trong quá trình triển khai.

2.

Nhiệm vụ:

- Ban QLTN chịu trách nhiệm quản lý và vận hành Tòa nhà ......................... theo đúng
quy định của pháp luật, đảm bảo an toàn, tiêu chuẩn, quy phạm quy định;
- Tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc Công ty ký kết hợp đồng với các đơn vị
cung cấp dịch vụ cho Tòa nhà như hỗ trợ kỹ thuật, an ninh tòa nhà, vệ sinh tòa nhà….
(nếu có); giám sát việc cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà đối với các
đơn vị nhằm đảm bảo thực hiện nghiêm túc hợp đồng đã ký;
- Thông báo bằng văn bản về những yêu cầu, những điều cần chú ý cho khách hàng,
người sử dụng khi bắt đầu sử dụng Tòa nhà; hướng dẫn việc lắp đặt các trang thiết bị
thuộc phần sở hữu riêng vào hệ thống trang thiết bị dùng chung trong tòa nhà;
- Định kỳ kiểm tra cụ thể, chi tiết, bộ phận của Tòa nhà để thực hiện việc quản lý
vận hành tòa nhà;
- Thực hiện ngay việc ngăn ngừa nguy cơ gây thiệt hại cho khách hàng, người sử dụng

và sửa chữa bất kỳ chi tiết nào của phần sở hữu chung hoặc trang thiết bị dùng chung
trong tòa nhà bị hư hỏng đảm bảo cho tòa nhà hoạt động được bình thường;
- Thu phí dịch vụ quản lý vận hành nhà tòa nhà hàng tháng theo quy định của Công ty và
pháp luật;
- Đầu mối tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc Công ty liên hệ với các cơ quan
cấp điện, nước và các dịch vụ tiện ích khác để cung cấp cho tòa nhà, thông báo
sửa chữa, bảo hành, bảo trì….;
- Tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc trong việc xây dựng nội quy, quy chế
liên quan đến việc quản lý, sử dụng và vận hành tòa nhà;
- Giám sát các dịch vụ kiểm tra – kiểm soát đảm bảo an ninh, vệ sinh, quản lý khu vực
công cộng, chăm sóc cây xanh và cảnh quan, quản lý, điều phối bãi đậu xe đảm bảo
mục đích chung của các bên sử dụng;
- Quản lý sử dụng, bảo dưỡng các trang thiết bị sử dụng chung trong tòa nhà (cầu thang
máy, trạm bơm nước, máy phát điện, hệ thống điều hoà, hệ thống chiếu sáng, hệ thống
cấp thoát nước và các trang thiết bị khác);
- Vận hành hệ thống trang thiết bị sử dụng chung (bơm nước, vận hành thang máy,
máy phát điện và các thiết bị khác);
2


- Quản lý sử dụng, bảo dưỡng phần diện tích và không gian thuộc sở hữu chung trong
tòa nhà (hành lang, cầu thang bộ, tường, trần, mái nhà và các bộ phận khác);
- Quản lý, bảo quản tài liệu, hồ sơ quản lý tòa nhà và các hồ sơ tài liệu khác nhận được từ
chủ đầu tư;
- Quản lý, sử dụng tài sản được giao đúng mục đích, tiết kiệm;
- Kiểm tra, đôn đốc các đối tượng có liên quan trong việc thực hiện nội qui, qui chế
có liên quan;
- Định kỳ 01 tuần/ 01tháng một lần, báo cáo cho Ban Giám đốc Công ty về công tác
quản lý vận hành chung của tòa nhà; đồng thời lấy ý kiến của khách hàng, người
sử dụng về việc cung cấp dịch vụ cho Tòa nhà;

- Phối hợp với tổ dân phố trong công tác an ninh, trật tự và các vấn đề có liên quan khác
trong quá trình quản lý vận hành Tòa nhà;
- Thực hiện chế độ báo cáo Ban giám đốc Công ty, cơ quan quản lý Nhà nước, lưu trữ
hồ sơ theo quy định của Pháp luật và Công ty.

3


PHẦN III. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA QUẢN LÝ TÒA NHÀ

1.

Sơ đồ tổ chức, hoạt động của Công Ty ................................:

Đại hội cổ
đông
Ban
Giám sát
Hội đồng
quản trị

Ban
Giám đốc

Kế toán
tài chính

2.

Hành chính

Nhân sự

Ban
QLTN

Dịch vụ
khách hàng

Kỹ thuật

Tổ chức, hoạt động của Ban QLTN bao gồm:

Ban
QLTN

Bộ phận
Quan Hệ
Khách Hàng

Bộ phận
Hành Chính
Giám sát

Bộ phận
Kỹ Thuật

Bộ phận
An Ninh

Bộ phận

Vệ Sinh

 01 Trưởng Ban QLTN
 01 Phó Ban QLTN
 Các bộ phận của Ban QLTN
 Quan hệ Khách hàng (Trưởng bộ phận Quan hệ Khách hàng và Lễ tân)
 Hành chính và Giám sát (Trưởng bộ phận và Hành chính, Giám sát)
 Kỹ thuật
 An ninh
 Vệ sinh
4


PHẦN IV. TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN CỦA TRƯỞNG,
PHÓ BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ

1.

1.1

Trách nhiệm, quyền hạn của Trưởng Ban Quản lý Tòa nhà:
Trách nhiệm:

-Trưởng Ban QLTN là người điều hành cao nhất trong Ban, là đội trưởng đội
phòng cháy chữa cháy (gọi tắt là “PCCC”) của tòa nhà, trực tiếp chịu trách nhiệm
trước Giám đốc Công ty về mọi mặt hoạt động của Ban QLTN;
-Có trách nhiệm xử lý kịp thời những vấn đề thuộc thẩm quyền. Đề xuất những
vướng mắc, kiến nghị trong quá trình thực hiện lên Giám đốc Công ty.
-Chủ trì trong việc lập và thực hiện triển khai các chủ trương, kế hoạch được Giám đốc
Công ty phê duyệt;

-Quản lý và điều phối, phân công nhiệm vụ tới từng bộ phận, cá nhân để triển khai công
việc, đảm bảo theo đúng chức năng và nhiệm vụ của Ban QLTN. Đào tạo
nhân viên của Ban QLTN để nâng cao ý thức, chuyên môn nghiệp vụ phục vụ
tòa nhà;
-Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên trong Ban QLTN, trực tiếp điều hành
đến từng bộ phận chuyên trách;
-Chủ động đề xuất định biên nhân sự của Ban QLTN phù hợp vào từng thời điểm,
đề xuất ký hợp đồng lao động, khen thưởng, kỷ luật, chấm dứt hợp đồng lao
động….đối với các cán bộ nhân viên Ban QLTN theo qui định pháp luật;
-Đế xuất Ban Giám đốc phê duyệt: Các chế tài thưởng, phạt và Chế độ làm việc tại Ban
QLTN…;
-Tham dự các cuộc họp, hội nghị, hội thảo do cấp trên triệu tập;
-Báo cáo định kỳ tuần/ tháng/ quý/ năm và báo cáo đột xuất về các mặt hoạt động của
Ban QLTN gửi Ban Giám đốc Công ty và các cấp, các ngành có liên quan;
-Báo cáo việc thực hiện 4 nhiệm vụ chính của công việc quản lý như: Quản lý vật chất;
Quản lý tài chính; Quản lý khách hàng và Quản lý rủi ro;
-Thường xuyên kiểm tra toà nhà: PCCC, An ninh, vệ sinh…;
-Đảm bảo cung cấp thông tin mới nhất và chính xác nhất cho bộ phận kế toán;
-Chịu trách nhiệm về tất cả các hoá đơn liên quan đến toà nhà và làm rõ sự khác biệt
giữa khu vực chung và khu vực sở hữu riêng;
-Đảm bảo rằng nhân viên trong Ban QLTN phải luôn quan tâm tới những phàn nàn và đề
nghị của khách hàng (được ghi trong Sổ phê bình góp ý của khách hàng);
-Phát triển và duy trì những chương trình liên kết khách hàng và toà nhà cũng như việc
liên hệ thường xuyên với khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng của họ;
-Theo dõi những tài liệu trong cuốn Hướng dẫn điều hành nói chung và cuốn
Danh mục nhiệm vụ quản lý toà nhà. Việc kiểm tra sẽ được thực hiện, đảm bảo
việc các thông tin trong sách được cập nhật hàng ngày;
-Thay mặt Công ty t ổ chức hội nghị chung cư và thành lập Ban quản trị Tòa nhà;
-Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc giao.

5


1.2

Quyền hạn:

-Trưởng Ban QLTN được chủ động đề xuất nhân sự của các bộ phận thuộc
Ban QLTN, theo sơ đồ tổ chức và hoạt động đã được Giám đốc Công ty phê duyệt;
-Được duyệt chi các khoản tiền phục vụ cho hoạt động của Ban QLTN theo sự
phân cấp của Công ty và theo kế hoạch được Giám đốc Công ty phê duyệt;
-Triệu tập và chủ trì các cuộc họp thường xuyên hoặc đột xuất của Ban QLTN;
-Điều hành, giám sát và tổ chức nhân viên các bộ phận, quản lý, chịu trách nhiệm về
hoạt động của họ; đảm bảo lịch phân công nhân viên làm việc trong kỳ nghỉ,
cuối tuần và lễ tết;
-Giữ liên lạc đều đặn với Ban QLDA (Chủ đầu tư), đảm bảo các dịch vụ trong toà nhà
đạt hiệu quả tốt.;
-Điều hành và xem xét hoạt động của các nhà thầu cung cấp dịch vụ trong toà nhà,
đặc biệt là các dịch vụ vệ sinh, an ninh, kiểm soát các vật gây hại và dịch vụ
thang máy phải được thực hiện đồng bộ và nằm trong vòng kiểm soát tài chính
cho phép;
-Điều hành và kiểm soát các phiếu mua hàng; các đề nghị mua hàng phát sinh trong hoạt
động quản lý toà nhà;
-Quản lý khách hàng trong việc tuân thủ các điều khoản trong hợp đồng thuê;
-Các ủy quyền khác của Giám đốc Công ty (nếu có).

1.3

Trách nhiệm, quyền hạn của Phó Ban quản lý tòa nhà:

-Phó Ban QLTN là người được Trưởng ban QLTN phân công, uỷ quyền phụ trách một
hoặc một số lĩnh vực quản lý của Ban QLTN, chịu trách nhiệm trước Trưởng ban
QLTN, Giám đốc Công ty và trước pháp luật về thực hiện các nhiệm vụ được giao;
-Tham mưu giúp việc Trưởng ban QLTN điều hành hoạt động trong phạm vi được phân
công theo chức năng nhiệm vụ của Ban QLTN;
-Nhận uỷ quyền của Trưởng ban QLTN, thay mặt để giải quyết công việc cụ thể,
đảm bảo thực hiện đúng pháp luật của Nhà nước, quy chế quản lý của Công ty và
chịu trách nhiệm về các quyết định của mình;
-Trực tiếp thực hiện các công việc được Trưởng ban QLTN phân công;
-Đào tạo nhân viên của Ban QLTN để nâng cao ý thức, chuyên môn nghiệp vụ phục vụ
tòa nhà;
-Có trách nhiệm báo cáo kết quả công tác của mình với Trưởng ban QLTN;
-Thường xuyên liên hệ với Trưởng Ban QLTN để hỗ trợ hoặc thực hiện bất kỳ
nhiệm vụ được yêu cầu nào;
-Tổ chức sắp xếp các hoạt động sửa chữa và bảo trì toà nhà theo yêu cầu của
Trưởng ban QLTN phân công cho các bộ phận liên quan giải quyết;
-Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ hỗ trợ nào theo yêu cầu của Trưởng Ban QLTN.

6


PHẦN V. NHIỆM VỤ CỤ THỂ CỦA CÁC ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC
BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ
1.
Bộ phận hành chính và Giám sát:
1.1 Bộ phận hành chính :
-Xây dựng quy chế, lên kế hoạch, lập quy trình và tổ chức đưa các bộ phận chức năng vệ
sinh, an ninh, kỹ thuật và bảo trì đi vào hoạt động.
-Soạn thảo các văn bản biểu mẫu chung trình Giám đốc công ty phê duyệt, triển khai
ban hành và áp dụng.

-Phối hợp với các bộ phận chức năng trong ban QLTN liên quan đến công việc
hàng ngày.
-Chịu trách nhiệm hỗ trợ thu phí và lên kế hoạch thu các loại phí như: tiền điện (nếu có),
tiền nước, gas, phí quản lý, phí trông giữ phương tiện, dịch vụ viễn thông…;
-Thực hiện các công việc hành chính, quản lý tài sản cố định, công cụ lao động,….; giúp
Trưởng ban QLTN quản lý các chi phí gián tiếp của Ban bao gồm cả lương và các
khoản phụ cấp cho CBNV…; lập kế hoạch tài chính của Ban QLTN
hàng tuần/tháng/năm;
-Hỗ trợ giám sát khu vục sảnh và các nút giao thông nội bộ chính vào giờ cao điểm.
-Chuẩn bị báo cáo và các loại văn bản tài liệu có liên quan đến công tác quản lý
tòa nhà. – Chi phí hành chính bao gồm tiền điện thoại, in ấn, sổ tay dân cư, thông báo
hàng ngày, hệ thống biển báo quản lý, phí tổ chức các sự kiện hàng năm như lễ, tết,
quan hệ với chính quyền địa phương…;
-Lên phương án tổ chức hội nghị nhà chung cư, thành lập Ban Quản trị tòa nhà;
-Tham mưu đề xuất ký các hợp đồng dịch vụ như hợp đồng vận chuyển rác… và
công tác lưu trữ tài liệu trong Ban QLTN;
-Giúp Trưởng ban QLTN tập huấn PCCC cho toàn bộ dân cư, các đơn vị làm việc trong
tòa nhà;
-Thức hiện các công việc khác do Trưởng ban QLTN giao.

1.2

Bộ phận giám sát :

-Giám sát độc lập các bộ phận hoạt động trong Ban QLTN bao gồm cả bộ phận
hành chính, kỹ thuật, quan hệ khách hàng, an ninh và vệ sinh;
-Giám sát tất cả các hoạt động liên quan đến quản lý và vận hành tòa nhà và phối hợp
với các bộ phận chức năng của Ban QLTN để đảm bảo tòa nhà vận hành tốt;
-Phối hợp với bộ phận Kỹ thuật của tòa nhà để giám sát công tác thi công, sửa chữa của
các căn hộ chung cư và lập báo cáo, biên bản về tất cả các vi phạm trong quá trình thi

công sửa chữa;
-Khảo sát và lên danh sách tồn đọng trong tòa nhà để có phương án khắc phục hay ngăn
chặn;
-Tập hợp báo cáo Trưởng ban QLTN về các hỏng hóc, sự cố và nguyên nhân cũng như
đề ra các giải pháp phù hợp;
-Kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy định của các bộ phận trong Ban QLTN;
7


-Báo cáo thực trạng hoạt động của Ban QLTN và đề xuất các biện pháp xử lý phù hợp;
-Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng Ban QLTN hoặc/và Giám đốc Công ty giao.
2.

Bộ phận kỹ thuật :

-Cán bộ kỹ thuật phải có chứng chỉ chuyên môn;
-Hệ thống đặc thù không trực tiếp làm: thang máy, điều hòa, diệt côn trùng, ...;
-Diện tích bề mặt đặc thù (trên cao, hố thang máy,…) phải có bộ phận kỹ thuật
tham gia làm sạch cùng bộ phận vệ sinh;
-Chịu trách nhiệm quản lý việc sử dụng và vận hành thang máy theo hướng dẫn của nhà
cung cấp. Kiểm tra và kịp thời phát hiện sự cố và có phương án khắc phục đối với hệ
thống thang máy trong trường hợp khẩn cấp. Sắp xếp, bố trí cho cư dân, thợ thi công
và những đối tượng khác được phép sử dụng thang đi lại bằng thang máy được thuận
lợi, đúng qui định về sử dụng và tải trọng thang. Trong trường hợp vận chuyển đồ
hoặc vật liệu xây dựng, cán bộ kỹ thuật trực thang phối hợp với an ninh để
trực tiếp hướng dẫn, sắp xếp đồ đạc hoặc vật liệu cho hộ dân nhằm đảm bảo an ninh
trật tự, tránh gây hỏng hóc hay làm trầy xước buồng thang;
-Xử lý và tổ chức cứu hộ trong tình huống có sự cố. Trường hợp ngoài khả năng thì phải
báo cáo ngay cho Trưởng ban QLTN để xin ý kiến chỉ đạo và gọi trực tiếp cho
tổ bảo hành thang máy;

-Phối hợp với tổ giám sát lập biên bản khi có người vi phạm nội qui sử dụng thang; Ghi
chép cụ thể các hiện tượng xảy ra vào sổ nhật trình chạy thang. Nhắc nhở các
đối tượng sử dụng thang tuân thủ nghiêm túc nội qui sử dụng;
-Chịu trách nhiệm quản lý vận hành hệ thống điều hòa;
- Đóng điện nước kịp thời cho các căn hộ mới vào khi có yêu cầu;
-Trực bơm nước đảm bảo luôn có đủ nước cho toà nhà;
-Theo dõi tình trạng hoạt động của máy phát điện. Chạy vận hành bảo dưỡng
máy phát định kỳ;
-Chịu trách nhiệm lập báo cáo tổng hợp và chi tiết để triển khai công tác thu tiền điện,
nước, thay mặt Ban QLTN làm việc với đơn vị cung cấp điện, nước, gas, …;
-Thường xuyên tuần tra các tầng. Xử lý kịp thời sự cố về điện nước, kiểm tra sự cố của
tất cả các hệ thống cung cấp điện, điều hoà hoặc tiếng ồn từ công tắc, hỏng ổ điện,
cháy đèn điện...; kiểm tra sự cố hệ thống báo trộm, hệ thống báo cháy; kiểm tra
hỏng hóc của cửa sổ, cửa ra vào, khoá và các thiết bị khác; kiểm tra hệ thống dẫn và
thoát nước, bể chứa nước để tránh hiện tượng dò nước hoặc ngập lụt; kiểm tra và
vận hành hệ thống máy bơm, hệ thống thoát hiểm, hệ thống điều hoà; kiểm tra
hệ thống tường và trần nhà; bảo dưỡng hệ thống thang máy định kỳ; sửa chữa nhỏ
và/hoặc thay thế các trang thiết bị đơn giản; ngăn ngừa và xử lý các sự cố kỹ thuật
trong tòa nhà;
-Quản lý các hoạt động thi công, sửa chữa và bảo hành, bảo trì diễn ra trong phạm vi toà
nhà;
-Thường xuyên kiểm tra việc thi công sửa chữa của các căn hộ, kịp thời phát hiện những
trường hợp vi phạm về sửa chữa, gây hỏng hóc và báo cáo Ban Quản Lý hướng khắc
phục;
8


-Lập kế hoạch ngắn hạn cho công tác bảo trì các hệ thống kỹ thuật trong toà nhà
căn cứ trên tình trạng và thực tế sử dụng các hệ thống kỹ thuật trong toà nhà;
-Chịu trách nhiệm quản lý lưu trữ, phân loại, bảo quản, thu thập các loại hồ sơ bản vẽ, giấy phép về hệ thống kỹ thuật và các trang thiết bị của cả toà nhà;

-Chịu trách nhiệm thu thập và hoàn thiện hồ sơ, thủ tục, giấy phép theo các qui định của
pháp luật để đưa toà nhà đi vào hoạt động và phục vụ cho công tác quản lý
vận hành toà nhà;
-Làm các công việc khác theo sự phân công của Trưởng ban QLTN.
3.

Bộ phận an ninh :

-Chịu trách nhiệm về mọi tài sản chung của tòa nhà;
-Chịu trách nhiệm hướng dẫn, kiểm soát an toàn cho các phương tiện ra vào và gửi tại
tòa nhà theo quy định;
-Quản lý các đối tượng ra vào nhằm đảm bảo an ninh khu căn hộ;
-Kiểm soát thời gian thi công sửa chữa và ngăn chặn tình trạng xả rác bừa bãi;
-Kiểm soát việc vận chuyển phế thải xây dựng theo giờ, sử dụng thang máy và tập kết
phế thải xây dựng đúng quy định;
-Thường xuyên thay phiên tuần tra các tầng và các căn hộ đang sửa chữa, kịp thời
phát hiện và lập biên bản các vi phạm của thợ thi công, chủ nhà và có thể yêu cầu bộ
phận hành chính và các bộ phân chức năng khác hỗ trợ khi cần thiết;
-Thường xuyên kiểm tra và nắm bắt tình hình tài sản của tòa nhà để ở khu vực chung
(như bình cứu hỏa, đèn hành lang, …) phải phát hiện kịp thời những hỏng hóc,
mất mát và báo cáo Trưởng ban QLTN;
-Theo dõi những đối tượng khả nghi và kịp thời mời ra khỏi tòa nhà những đối tượng
không có phận sự;
-Kịp thời xử lý những tình huống cháy nổ, tai nạn, mất cắp mất trộm, khắc phục các
sự cố và đề phòng các trường hợp quấy phá hay gây mất trật tự tại khu vực căn hộ;
-Bảo vệ tài sản và đảm bảo an ninh chung trên địa bàn quản lý;
-Trách nhiệm cụ thể sẽ do BQL qui định tùy theo từng chốt bảo vệ cụ thể.
4.
Bộ phận vệ sinh:
4.1 Khu căn hộ

-Lau cửa kính;
-Quét và lau hành lang căn hộ;
-Làm sạch thang máy (bên trong và ngoài);
-Làm sạch mặt đá bên ngoài cầu thang máy tại các tầng;
-Làm sạch gạt tàn thuốc lá Inox;
-Lau các thiết bị gắn trên tường;
-Tẩy các vết bẩn trên tường;
-Quét mạng nhện.
4.2 Khu vệ sinh
-Làm vệ sinh nhà WC chung của tất cả các tầng (trừ các diện tích đã cho thuê);
9


4.3 Khu vực cầu thang bộ
-Quét bậc cầu thang bộ;
-Lau bụi tay vịn và gờ tường;
-Tẩy các vết bẩn trên tường.
-Quét mạng nhện.
4.4 Khu vực tầng hầm
-Quét và đẩy khô hai tầng hầm B1, B2;
-Quét mạng nhện trần hai tầng hầm;
-Lau, tẩy các vết bẩn bám trên nền;
-Lau các thiết bị kỹ thuật và hệ thống cứu hoả.
4.5 Khu vực sân và vỉa hè bao quanh (kể cả phạm phi thuộc khu nhà vườn)
-Quét và thu gom rác tại khu vực sân, vỉa hè và rãnh thoát nước;
-Tưới cây cỏ, vệ sinh bồn cây;
-Tỉa cây, phun thuốc, bón phân cho cây;
-Tổng vệ sinh vỉa hè ngoài toà nhà.
4.6 Thu gom rác
-Thu gom và vận chuyển rác thải đến nơi tập kết;

-Vệ sinh nơi tập kết rác tại các tầng;
-Vệ sinh thùng đựng rác đặt tại các tầng.
4.7 Khu vực sảnh tầng 1 và văn phòng làm việc của Ban QLTN
-Quét và lau sảnh tầng 1;
-Lau cửa kính;
-Làm sạch mặt đá bên ngoài cầu thang máy tại tầng 1;
-Làm sạch gạt tàn thuốc lá Inox;
-Lau các thiết bị gắn trên tường;
-Tẩy các vết bẩn trên tường;
-Quét mạng nhện..
5.
Bộ phận quan hệ khách hàng :
5.1 Trưởng bộ phận quan hệ khách hàng:
-Làm đầu mối tiếp nhận thông tin, kiến nghị từ khách hàng bao gồm các chủ căn hộ
chung cư và nhà vườn, khách hàng thuê và cán bộ công nhân viên trong hệ thống
công ty mẹ;
-Đề xuất các phương án xử lý phù hợp lên lãnh đạo Ban/Ban Giám đốc Công ty
đối với các kiến nghị của khách hàng;
-Theo dõi toàn bộ quá trình từ khi tiếp nhận thông tin khách hàng đến khi xử lý xong các
thông tin đó.
10


-Hỗ trợ dân cư trong công tác tiếp nhận căn hộ và chuẩn bị về sinh sống, làm việc tại tòa
nhà;
-Thu thập ý kiến, đề nghị và yêu cầu của các hộ dân báo cáo Trưởng /Phó Ban QLTN để
có biện pháp giải quyết phù hợp;
-Tiếp xúc và giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách hàng trong phạm vi cho phép. Trường
hợp vượt quá thẩm quyền hoặc khả năng giải quyết của mình thì phải báo cáo ngay
cho lãnh đạo Ban/Công ty.

5.2 Lễ Tân:
-Thực hiện nhiệm vụ lễ tân giao dịch, khánh tiết, đón tiếp và hướng dẫn khách đến thăm
quan, giao dịch, liên hệ công việc, cụ thể chi tiết như sau: Tiếp đón khách đến giao
dịch, liên hệ công việc với các bộ phận, phòng ban, Công ty thuê tại Tòa
nhà .......................... Thông báo các bộ phận liên quan để làm việc. Tiếp đón khách
hoặc
chỉ dẫn những điều cần thiết cho khách hàng và các đối tác;
-Quản lý tổng đài và máy fax: Thường xuyên có mặt tại tổng đài, phụ trách hệ thống
tổng đài, nhận và trả lời điện thoại. Hàng tháng, kiểm soát định mức điện thoại,
thông báo và có ý kiến đề xuất xử lý. Chỉ ra khỏi quầy lễ tân trực khi có người
thay thế;
-Thái độ phải lịch sự, niềm nở, chu đáo khi giao dịch với các đối tác, khách hàng
cũng như dân cư trong tòa nhà .........................;
-Tiếp nhận toàn bộ thông tin từ khách hàng (Bên ngoài, bên trong căn hộ) dưới dạng văn
bản, bằng điện thoại hoặc bằng miệng chuyển ngay thông tin cho bộ phận liên quan
và Trưởng/Phó ban QLTN để có phương án giải quyết kịp thời;
-Hỗ trợ bộ phận hành chính thu các loại tiền và phí quản lý từ các đơn vị, hộ dân trong
tòa nhà và khu nhà vườn;
-Công việc hành chính văn phòng khác do Trưởng ban QLTN và Trưởng bộ phận phân
công.
6.

6.1

Nội quy làm việc:
Nội qui dưới dây được áp dụng cho toàn bộ nhân viên Ban QLTN:

Tất cả cán bộ nhân viên trong Ban QLTN phải thực hiện và tuân thủ các quy định sau:
-Nhân viên phải tôn trọng triệt để quy định làm việc tối thiểu 8 tiếng/ngày và có thể thay
đổi theo thời gian;

-Không CNBV nào được đi ra ngoài trong giờ làm việc mà không xin phép;
Trong trường hợp có việc phải ra ngoài thì phải xin phép Trưởng/Phó ban QLTN;
-Nhân viên phải đeo thẻ tên trong giờ làm việc;
-Nghiêm cấm tụ tập, nói chuyện riêng, làm việc riêng trong giờ làm việc;
-Nghiêm cấm uống rượu, chích thuốc phiện, sử dụng chất kích thích trong giờ
làm việc.
-Nghiêm cấm đánh bạc, cá độ trong công ty;
-Nghiêm cấm ngủ trong giờ làm việc;
11


-Không hút thuốc trong giờ làm việc trong toà nhà;
-Không đọc sách báo, nghe nhạc hoặc xem tivi trong giờ làm việc;
-Nghiêm cấm mọi hình thức nài xin các tư lợi từ phía khách hàng;
-Không được làm việc cho một công ty khác hoặc một đơn vị, tổ chức khác cùng
thời gian nếu không được sự chấp thuận;
-Sẽ phải bồi thường nếu làm thiệt hại đến bất kỳ tài sản nào của toà nhà;
-Nghiêm cấm mọi hình thức tiết lộ thông tin về chính sách của toà nhà mà không được
sự cho phép của Ban Giám đốc;
-Nghiêm cấm mọi hình thức sử dụng tài sản chung vào mục đích riêng;
-Tất cả nhân viên phải thể hiện thái độ làm việc chuyên nghiệp để phản ánh hình ảnh
của Tòa nhà;
-Văn phòng quản lý phải được giữ gìn sạch sẽ và gọn gàng trong suốt giờ làm việc và
luôn phải có ít nhất 01 người túc trực kể cả trong giờ ăn trưa;
-Toàn bộ nhân viên văn phòng quản lý phải trả lời bất kỳ cuộc điện thoại gọi đến nào với
thái độ lịch sự và ghi lại tên người gọi, yêu cầu và thời gian gọi đến;
-Văn phòng quản lý không được dùng để khách hàng, lái xe nghỉ ngơi và cũng
không phải là nơi hội họp;
-Không được ngủ lại hoặc để các vật dụng cá nhân trong văn phòng hoặc kho bãi
toà nhà.

6.2

Hồ sơ lưu trữ:

-Ban QLTN phải lưu giữ hồ sơ toà nhà theo quy định của Công ty. Hồ sơ này có thể
dành cho Trưởng/Phó ban QLTN và/hoặc người ủy quyền kiểm tra bất cứ lúc nào;
-Tất cả tài liệu chính thức sẽ được lưu giữ, kể cả những hồ sơ cần thiết của khách hàng
theo quy định của Công ty;
-Tài liệu về khách hàng và hồ sơ của toà nhà được lưu giữ trong tủ đựng tài liệu của Văn
phòng quản lý. Mỗi tủ đựng đều có các kẹp lưu trữ tài liệu và được sắp xếp một cách
khoa học để thuận tiện cho việc tra cứu hoặc kiểm tra.
-Sổ nhật ký tòa nhà được cấu thành từ các bộ phận báo cáo hàng ngày và/hoặc các phản
ánh của khách hàng/hộ dân phát sinh trong ngày.
-Báo cáo ngày: Bộ phận hành chính nộp báo cáo cho Trưởng/Phó ban QLTN trước
17 giờ hàng ngày, riêng thứ 7 thì nộp trước 11 giờ 30 phút (trừ Chủ nhật và
ngày nghỉ lễ tết). Các bộ phận khác nộp báo cáo theo thời gian giao ca và trước khi
giao ca 15 phút.
-Sổ nhật ký được đặt tại Phòng của Trưởng ban QLTN;
-Sổ nhật ký ghi lại những sự cố và kiến nghị hàng ngày của khách hàng.
-Các bộ phận chuyên trách được thông báo về những kiến nghị này và giải quyết
kịp thời.
-Vào cuối mỗi ngày, sổ nhật ký phải được Trưởng/Phó ban QLTN xem xét và ký
ghi nhận.

6.3

Báo cáo giải quyết sự cố:

-Toàn bộ sự cố phải được báo cáo cho Trưởng/Phó ban QLTN.
12

-Trưởng bộ phận/CBNV có liên quan kiểm tra địa điểm xảy ra sự cố, chụp ảnh và kiểm
tra tổn thất, lập biên bản, kiến nghị biện pháp xử lý, có trách nhiệm theo dõi
kết quả xử lý sự cố và lưu toàn bộ hồ sơ.

6.4

Họp cán bộ nhân viên Ban Quản Lý tòa nhà:

-Trưởng ban QLTN phải tổ chức họp giao ban hàng ngày với Trưởng bộ phận/CBNV có
liên quan. Trưởng các bộ phận họp giao ban hàng ngày với CBNV trong bộ phận
mình
-Ban Giám đốc Công ty họp tuần/tháng với Trưởng, Phó ban QLTN và các trưởng bộ
phận;
-Mục đích của cuộc họp là nhằm thảo luận/thông báo và cập nhật công việc đang tiến
hành và đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp.
-Thư ký ghi và lưu Biên bản cuộc họp, gửi cho các bộ phận liên quan và báo cáo
Ban Giám đốc.

6.5

Quản lý sử dụng chìa khóa:

-Khóa thang máy: để cố định, muốn dùng phải có biên bản.
-Khóa phòng kỹ thuật và tủ PCCC: để trong phòng kỹ thuật thì phải có giám sát hoặc
Trưởng ban QLTN kiểm tra thường xuyên.
-Phó ban QLTN phụ trách an ninh/Trưởng bộ phận an ninh chịu trách nhiệm quản lý
chìa khoá.
-Chìa khoá được giữ trong ngăn kéo có khoá. Chỉ có Trưởng/Phó ban QLTN/Trưởng

bộ phận an ninh được quyền giữ chìa khoá ngăn kéo.
-Hết giờ làm việc, chìa khóa ngăn kéo được giao người phụ trách
-Nếu có đề nghị sử dụng chìa khoá thì phải ghi lại vào sổ quản lý chìa.

6.6

Qui trình quản lý sử dụng chìa khóa:

-Thông tin chi tiết của người yêu cầu mượn chìa khoá sẽ được ghi vào mẫu đăng ký chìa
khoá.
-Chuyển đến bảng danh mục chìa khoá, chìa khoá riêng biệt được lấy từ Hộp
chìa khoá. Tủ chìa khoá này được đặt tại văn phòng Quản lý toà nhà và Người quản lý
chìa khoá sẽ quản lý trực tiếp những hộp chìa khoá và tủ chìa khoá nói trên.
-Thẻ chìa khoá được đánh số trên móc chìa khoá.
-Số thẻ chìa khoá sẽ cũng được ghi lại trong Hồ sơ đăng ký chìa khoá bên cạnh các
thông tin đã có.
-Chìa khoá sẽ được giao cho người yêu cầu mượn.
-Khi trả lại chìa khóa, người đăng ký sẽ ghi ngày tháng nhận chìa khoá đồng thời
chìa khoá được trả lại hộp chìa khoá.
-Phó Trưởng ban QLTN phụ trách an ninh/Trưởng Bộ phận an ninh có trách nhiệm kiểm
tra sổ sách và xem lại thủ tục đăng ký mượn chìa khoá.
-Việc sử dụng chìa khoá tổng cũng được yêu cầu có sự kiểm soát nghiêm ngặt.

13


6.7

Chế tài khen thưởng kỷ luật:

-Mọi hoạt động làm trái, không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ quy chế này
bị coi là vi phạm;
-Việc xử lý vi phạm theo quy chế của Công ty;
-Các trường hợp vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng phải bồi thường thiệt hại hoặc chịu
xử lý theo pháp luật hiện hành;
-Mọi hoạt động làm trái, không thực hiện theo đúng chỉ dẫn trong tài liệu này có thể sẽ
bị xem xét mức độ vi phạm và bị xử lý kỷ luật. Việc xử lý vi phạm do Trưởng/ Phó
ban Quản Lý quyết định. Trường hợp Trưởng/ Phó ban Quản Lý vi phạm thì việc xử
lý sẽ do Giám Đốc Công ty ................................ quyết định.
-Mức độ xử lý vi phạm căn cứ trước hết theo lỗi vi phạm, các qui định làm việc
áp dụng cho từng bộ phận chức năng (Hành chính, Giám sát, Quan hệ khách hàng, Kỹ
thuật, An ninh, Vệ sinh). Xử lý vi phạm được thực hiện theo các hình thức cảnh cáo,
phạt thi đua, trừ vào lương hoặc phụ cấp. Trường hợp vi phạm nghiêm trọng có thể
cho nghỉ việc, bồi thường theo thiệt hại thực tế hoặc đưa ra cơ quan pháp luật xử lý.
-Cán bộ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, thực hiện nghiêm túc các qui định của Ban
Quản Lý sẽ được bình bầu, xem xét đề nghị khen thưởng vào cuối mỗi tháng và cuối
năm theo qui định của Công ty .................................

14


1.

1.1

PHẦN VI. CÁC QUY ĐỊNH LIÊN QUAN
Quy định về tài chính
Quy định chung về tài chính:

-Kinh phí hoạt động của Ban QLTN do Công ty ................................ chi trả;

-Ban QLTN lập kế hoạch tài chính năm/quý/tháng trình Giám đốc phê duyệt;
-Mọi hoạt động tài chính của Ban QLTN phải tuân thủ theo các quy chế quản trị nội bộ
và các văn bản hướng dẫn thực hiện các quy định pháp luật hiện hành của Công ty;
-Công tác kế toán, tài chính thực hiện theo quy định của Nhà nước và hướng dẫn của
Công ty;
-Chịu trách nhiệm thu các loại phí dịch vụ của các hộ dân (nhà vườn và chung cư) và hỗ
trợ thu các loại phí dịch vụ của khách hàng thuê khu thương mại (nếu cần).
-Quyền duyệt chi các khoản tiền liên quan đến hoạt động của Ban QLTN: Trưởng ban
QLTN được chủ động quyết định các khoản chi tiêu của bộ phận mình theo kế hoạch
tháng đã được Giám đốc Công ty phê duyệt.

1.2

Quy định cụ thể về tài chính:

-Định mức tồn quỹ cuối ngày tại Ban QLTN tối đa 5 triệu đồng.
-Tất cả các khoản tiền thu được vượt định mức tồn quỹ của Ban QLTN phải nộp tại Quỹ
Công ty hoặc ngân hàng theo hướng dẫn của Kế toán trưởng Công ty.
-Hàng ngày, nhân viên lễ tân/an ninh phải nộp tiền thu phí dịch vụ của khách cho
Thủ quỹ - Hành chính của Ban QLTN.
-Cán bộ Hành chính của Ban QLTN (kiêm kế toán ban) mở sổ kế toán theo hướng dẫn
của Phòng Tài chính kế toán Công ty.
-Hàng tuần/tháng kế toán Ban phải giao nộp chứng từ gốc và đối chiếu sổ sách với
Phòng Kế toán tài chính Công ty.
-Kế toán Ban QLTN có trách nhiệm lập và nộp các báo cáo chuyên môn theo yêu cầu
của Phòng TCKT Công ty.
-Kế toán trưởng Công ty có trách nhiệm kiểm tra quỹ tiền mặt của Ban QLTN định kỳ
và đột xuất.
-Chi phí của Ban QLTN.
 Các khoản chi phí có tính tiền lương.

 Tiền lương (theo quy định cụ thể của Công ty).
 Công tác phí (theo quy định cụ thể của Công ty).
 Phụ cấp (theo quy định cụ thể của Công ty).
 Chi phí hành chính.
 Nhà, điện, nước, vệ sinh, điện, điện thoại, văn phòng phẩm… (các khoản
điện thoại cá nhân có quy định cụ thể của Công ty).
 Chi phí phục vụ các hoạt động của Ban, các khoản dịch vụ thuê,
mua ngoài, mua sắm tài sản, công cụ, bốc vác, vận chuyển hàng hoá …
 Chi phí tiếp khách đối ngoại.
 Các khoản chi đột xuất.
15


2.

Các quy định về báo cáo hoạt động kiểm tra trong tòa nhà

-Báo cáo kiểm tra tòa nhà hàng tháng: Các báo cáo hoạt động kiểm tra trong toà nhà
phải được phê duyệt 1tháng/lần. Bản báo cáo này tổng kết những hoạt động quản lý
chính yếu trong tháng trước.
-Ban QLTN phải đảm bảo hoạt động tuần tra hàng ngày và thực hiện một cách
nghiêm túc theo quy định.
2.1 Báo cáo tháng hoạt động kiểm soát tòa nhà:
-Chi tiết báo cáo theo mẫu: Phụ lục 01
2.2 Báo cáo sự cố
-Báo cáo sự cố không có tính chất định kỳ mà phát sinh theo các sự việc thực tế. Khi
xảy ra các trường hợp khẩn có liên quan đến cháy nổ, trộm cắp hoặc các trường hợp
như hỏng hóc nghiêm trọng trang thiết bị toà nhà, nhân viên BQL sẽ ghi lại trong
Báo cáo sự cố. Bản báo cáo phải bao gồm các nội dung sau:
(a) Địa chỉ.

(b) Chủ đề của báo cáo
(c) Thời gian xảy ra sự kiện.
(d) Địa điểm chính xác.
(e) Tên, chức vụ và chữ ký của người làm báo cáo.
(f) Xác nhận của cảnh sát hoặc bất kỳ người làm chứng nào (nếu có)
-Yêu cầu toàn bộ sự kiện phải được miêu tả một cách ngắn gọn, rõ ràng. Phần
hỏng hóc cũng như giá trị tài sản của toà nhà lúc ban đầu phải được đề cập trong
bản báo cáo.
-Bản báo cáo phải được làm chi tiết theo mẫu: Phụ lục 02.

16


3.

3.1

Quy định về sửa chữa và bảo dưỡng
Công tác sửa chữa căn hộ:

Quy trình xin phép phê duyệt công tác sửa chữa căn hộ:
-Ban Quản Lý cấp cho chủ hộ mẫu: Thư cam đoan, Đơn đề nghị sửa chữa căn hộ,…;
-Chủ hộ hoàn thiện các mẫu đơn trên và gửi lại Ban QLTN;
-Chủ hộ nộp cho Ban QLTN Biên bản nghiệm thu kỹ thuật căn hộ (không còn vướng
mắc gì về căn hộ thuộc phần thi công và kỹ thuật); Biên bản tiếp nhận hoặc biên bản
bàn giao căn hộ có phê duyệt của Chủ Đầu Tư.
-Ban Quản Lý có trách nhiệm phúc đáp đơn đăng ký sửa chữa của các hộ dân
trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ hoàn chỉnh từ chủ nhà;
-Sau khi phê duyệt Hồ sơ xin phép sửa chữa căn hộ, Ban QLTN cử cán bộ lên căn hộ
niêm phong hố thoát nước, kiểm tra ghi nhận tình trạng mặt bằng trước khi sửa chữa.

-Chủ hộ tiến hành công tác sửa chữa như nội dung đăng ký trong đơn. Hàng ngày
Ban QLTN có nhân viên lên kiểm tra;
-Khi hoàn thành công tác thi công sửa chữa, chủ hộ nộp lại Ban QLTN bản sao bản vẽ
hoàn công căn hộ sau sửa chữa hoặc biên bản nghiệm thu hoàn thành công tác
thi công sửa chữa.
Mẫu biểu và nội dung sửa chữa căn hộ
-Mẫu thư cam kết thực hiện quy định sửa chữa căn hộ theo Phụ lục 03.1
-Mẫu nội quy về nâng cấp, sửa chữa căn hộ theo Phụ lục 03.2
-Mẫu đơn đề nghị sửa chữa căn hộ theo Phụ lục 04
3.2 Công tác bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật
Để đạt được mục tiêu quản lý, nhân viên văn phòng quản lý phải nhận thức được
tầm quan trọng của công tác bảo dưỡng toà nhà và các dịch vụ liên quan của nó.
Việc không thực hiện theo kế hoạch tất yếu sẽ dẫn đến các hỏng hóc trong
tương lai và việc sửa chữa sẽ tiêu tốn một khoản chi phí. Chính vì vậy, để tránh các
hỏng hóc thông thường, Trưởng ban QLDA nên tư vấn cho Trưởng ban QLTN đưa
ra chương trình bảo dưỡng. Dưới đây là các hướng dẫn chung về vấn đề này:

 Kiểm tra sự cố của tất cả các hệ thống cung cấp điện, điều hoà hoặc tiếng ồn
từ công tắc, hỏng ổ điện, cháy đèn huỳnh quang, ...;
 Kiểm tra sự cố hệ thống báo trộm, hệ thống báo cháy, thang máy và công tác
an ninh;
 Kiểm tra hỏng hóc của cửa sổ, cửa ra vào, khoá và các thiết bị khác xem cần
sửa chữa hoặc thay thế ở đâu;
 Kiểm tra hệ thống dẫn và thoát nước, bể chứa nước để tránh hiện tượng
dò nước hoặc ngập lụt;
17


 Kiểm tra hệ thống máy bơm, hệ thống thoát hiểm, hệ thống điều hoà và
hệ thống quản lý đảm bảo chúng luôn ở trong điều kiện hoạt động tốt;

 Kiểm tra hệ thống tường và trần nhà;
 Báo cáo ngay các trường hợp sửa chữa hoặc thay đổi bất hợp lệ nào;
 Khi xảy ra các vấn đề sai hỏng về trang thiết bị trong toà nhà như cháy,
hỏng ống dẫn nước, cửa hỏng khoá hoặc các thiệt hại do hệ thống phun nước
cứu hoả gây ra... nhân viên Ban QLTN phải báo cáo ngay cho Trưởng/Phó
ban QLTN để báo cáo Trưởng ban QLDA có quyết định giải quyết kịp thời.
Các công tác bảo dưỡng trên thực hiện theo Phụ lục ( Phụ lục 05.1 đến Phụ lục
05.5) kèm theo.

18


PHẦN VII. CHỈ DẪN VỀ AN NINH TÒA NHÀ
1.

Ban an ninh trật tự cơ động của tòa nhà:

Để đảm bảo tình hình an ninh trật tự của tòa nhà, Ban QLTN thành lập Ban phòng, chống,
bảo vệ an ninh trật tự cơ động tại tòa nhà.

1.1










Phó Ban QLTN (phụ trách an ninh): Trưởng ban - ĐTDĐ: …………….
Phụ trách an ninh trong toà nhà, có trách nhiệm điều động các tổ bảo vệ cơ
động
thực hiện nhiệm vụ được phân công tại các vị trí điểm chốt khi có tình huống xảy ra.
Gọi điện thoại cho các đơn vị hộ trợ khi xảy ra bạo động và khủng bố (cháy
nổ).
Phụ trách an ninh trong tòa nhà, có trách nhiệm điều động các nhân viên bảo
vệ
chia thành nhiều tổ cơ động kiểm soát từ tầng hầm B2 đến tầng mái.
Lên phương án phòng chống xử lý tình huống, gây rối, bạo động. Khủng bố,
và cứu hộ cứu nạn các căn hộ và văn phòng khi xẩy ra sự cố tại tòa nhà.
Trưởng Bộ phận kỹ thuật của Ban QLTN: Phó ban - ĐTDĐ:
……………………
Phụ trách phòng kỹ thuật trong tòa nhà, có trách nhiệm điều động nhân viên
kỹ thuật, cung cấp vật tư, vật dụng cần thiết cho công tác phòng chống cháy nổ, lập
phương án bảo vệ dân cư và kho tàng khi xẩy ra sự cố (bạo động khủng bố).

1.2





Ban chỉ huy: bao gồm

Các đội bảo vệ cơ động:

Đội 1:................................: Tổ trưởng, phụ trách từ tầng hầm B2 đến tầng 5.
Đội 2:................................: Tổ trưởng, phụ trách từ tầng 6 đến tầng 14

Đội 3:……………………: Tổ trưởng, phụ trách từ tầng 15 đến tầng mái
Các đội có từ 2 đến 8 người (trong đó có 01 nhân viên kỹ thuật) có nhiệm vụ
tổ chức phòng chống gây rối, bạo động, khủng bố, theo phương án đã được thông qua
ban
quản trị tòa nhà và các đơn vị hỗ trợ.

1.3

Phương án phòng, chống, bảo vệ an ninh:



Khi nhận được những thông tin, tin tức qua các cơ quan truyền thông (đài,
báo chí) về những sự kiện lớn ở trong nước và vào những dịp lễ tết, bầu cử, họp quốc
hội.

Để đảm bảo tình hình an ninh trật tự tại tòa nhà, BQL tòa nhà cùng các đội
bảo
vệ
cơ động cần triển khai ngay các việc dưới đây
Làm thông báo cho các hộ dân.
19






Trước khi ra khỏi tòa nhà phải kiểm tra hệ thống điện, gas.
Không về muộn quá 24h đêm.

Họ hàng hoặc người quen ở lại qua đêm phải khai báo tạm trú, tạm vắng với
công an phường.

Nếu có nghi vấn gì hoặc phát hiện người có hành vi gây rối phải báo ngay
cho Ban Quản Lý tòa nhà.

20


Làm thông báo cho các văn phòng.



Yêu cầu kiểm tra toàn bộ hệ thống phòng cháy, chữa cháy;
Những ngày nghỉ lễ tết phải tắt toàn bộ hệ thống điện khi không cần thiết sử
dụng;



Gửi danh sách, số điện thoại của các nhân viên trực cho Ban Quản Lý tòa
nhà.
Kiểm soát khách ra vào tòa nhà.





Kiểm tra túi, bao tải mang vào tòa nhà;
Yêu cầu xuất trình chứng minh thư nhân dân;
Nghiêm cấm mang chất cháy nổ vào tòa nhà.

1.4 Dự trù công cụ cho công tác phòng chống, bảo vệ, an ninh, trật tự





Bộ đàm;
Dùi cui cao su;
Dây thừng;
Tất cả các công cụ trên đều được tập kết tại kho của tòa nhà, giao cho phòng
bảo vệ quản lý.

1.5 Xử lý sự cố gây rối tại tòa nhà



Khi phát hiện có người mang theo vũ khí thô sơ (dao) gây rối tại tòa nhà.
Lên phương án triển khai lực lượng bảo vệ cơ động tại tòa nhà, xác định vị
trí tầng, phòng mà đối tượng gây rối.

Kết hợp cùng Công An khu vực phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà
Nội;

Gọi điện cho cảnh sát 113.

Kiểm soát tình hình, không để các cư dân sinh sống trong tòa nhà hoang
mang, lo sợ.
1.6 Trách nhiệm và quyền lợi


Mọi nhân viên trong Ban QLTN đều phải chấp hành nghiêm chỉnh sự phân
công của Trưởng ban Quản Lý tòa nhà và hoàn thành tốt nhiệm vụ của tổ, cá nhân.

Tất cả các công việc trên, khi thực hiện đều được tính thêm giờ và được
khen thưởng khi hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
2.

Tai nạn, trộm cắp và các trường hợp rủi ro:



Bản báo cáo vắn tắt về tai nạn, trộm cắp và các trường hợp rủi ro phải được
gửi tới Trưởng/Phó ban QLTN.

Trong bất kỳ trường hợp khẩn nào, nhân viên Ban quản lý toà nhà phải là
người
21










đầu tiên thông báo tình hình cho bộ phận giải quyết có liên quan (bộ phận cứu hoả,
cảnh sát hoặc cứu thương) đồng thời tiếp tục theo dõi để hỗ trợ cho các bộ phận

liên quan làm nhiệm vụ.
Nhân viên các bộ phận liên quan phải có mặt tại hiện trường tai nạn để gọi
hỗ
trợ
trong trường hợp cần thiết.
Ngay khi nhận được sự chỉ dẫn, nhân viên Ban QLTN phải hoàn thành báo
cáo về sự cố xảy ra và gửi bản báo cáo này cho Trưởng ban, Phó ban QLTN ngay lập
tức;
Trong trường hợp xảy ra sự cố, nhân viên trong toà nhà phải làm ngay
những
việc
cần thiết theo chỉ dẫn của nhân viên bộ phận liên quan;
Trong bất cứ trường hợp nào, không được thông báo với các phương tiện
truyền thông hoặc công chúng những thông tin về các sự cố xảy ra trong toà nhà. Các
yêu cầu đưa tin kiểu này sẽ được Ban Giám đốc trực tiếp chỉ đạo.

3.










Thiết bị PCCC:
Phát hành Nội quy phòng cháy chữa cháy cho tất cả các khách hàng trong
toà nhà là cần thiết để hướng dẫn họ cách thoát hiểm và xử lý trong những trường hợp

khẩn;
Các thiết bị phòng cháy chữa cháy phải được kiểm tra đều đặn;
Hệ thống chuông báo cháy phải được dùng thử 1tháng/lần hoặc theo thời
hạn
chuẩn
cho phép;
Thiết bị phòng cháy chữa cháy phải được lắp đặt tại phòng điều hành điện
và
phòng điều hành thang máy và phải được kiểm tra hàng tuần;
Bể chứa nước cứu hoả phải sạch sẽ và sẵn sàng khi cần thiết;
Bảng hướng dẫn kiểm soát lửa phải được gửi tới tất cả các khách hàng.

4.

4.1

Thang máy:
Thang khách:



Thang khách được sử dụng cho tất cả các tầng và được điều khiển tự động
bởi
các
nút bấm tương ứng với các tầng;

Hàng hoá chỉ được chuyên chở trong thang hàng khi thang đó đã lắp đặt các
thiết
bị
bảo vệ;


Thang khách phải được kiểm tra ít nhất 01 lần/ngày để đảm bảo an toàn và
sạch sẽ. Nhân viên vệ sinh sẽ phải làm nhiệm vụ ngay lập tức tại thang máy nếu có bất
kỳ
chỗ bẩn nào;
22




Trẻ em không được chơi trong thang máy hoặc vận chuyển xe đạp, đồ chơi

lớn
trong thang máy;

Không sử dụng thang khách để vận chuyển hàng hoá.

4.2


Thang hàng:
Có thang hàng được sử dụng ở khu thương mại, dành cho nhân viên vận

chuyển
hàng hoá, thiết bị văn phòng hoặc máy móc, ...;

Thang hàng phải được kiểm tra ít nhất 01 lần/ngày và nhân viên vệ sinh
được
hướng dẫn làm vệ sinh thang hàng đúng cách;


Bất kỳ hỏng hóc nào của thang hàng cũng phải được ghi lại lúc kiểm tra và
phải
báo cáo.

4.3

Hướng dẫn chung sử dụng thang máy:



Mọi vấn đề hỏng hóc của thang máy sẽ được thông báo ngay đến đơn vị
cung cấp thang (khi còn trong thời gian bảo hành) và đơn vị bảo dưỡng thang;

Phải thông báo ngay lập tức các trường hợp mắc kẹt người trong thang máy
để bộ phận quản lý giải cứu họ. Duy trì liên lạc với người bị mắc kẹt cho đến khi giải
cứu được họ.

Phải ghi lại các trường hợp hỏng hóc của thang máy;

Chuông báo và hệ thống liên lạc của thang máy phải được kiểm tra hàng
tuần
và
báo cáo lại với văn phòng quản lý.

5.


An ninh hầm để xe:
Trong những năm gần đây, có một số cách thông thường bọn phạm tội vẫn
dùng để trộm cắp các xe đắt tiền, như sau:

o Trực tiếp đi vào khu vực để xe để ăn trộm;
o Đưa một xe đã được bọn chúng ăn trộm vào gửi tại hầm để xe và lấy một cái
đắt tiền khác ra;
o Đe doạ và bắt nhân viên trông xe thông đồng lấy trộm xe máy và ôtô.



Để ngăn chặn các tình trạng tương tự xảy ra, nhân viên trông giữ xe nên tuân
thủ các quy định sau:
o Cửa ra vào hầm để xe phải được bảo vệ 24/24;
o Thẻ gửi xe máy và ôtô phải do Văn phòng quản lý cấp mới được phép vào
khu vực đỗ xe nhân viên. Khách bên ngoài chỉ được gửi xe khi hầm xe còn
chỗ trống;
23


o Bất kỳ trường hợp khả nghi nào lảng vảng quanh hầm để xe cũng phải được
báo cáo cho bộ phận an ninh;
o Các xe ôtô có dán kính đổi màu sẽ được yêu cầu hạ kính xuống để nhân viên
bảo vệ kiểm tra.


Những dấu hiệu khả nghi. Ngăn chặn tội ác là nhiệm vụ rất quan trọng của
nhân
viên
an ninh toà nhà. Chặn đứng hành động phạm tội trước khi xảy ra sẽ hiệu quả hơn là
bắt giam kẻ cắp sau khi họ phạm tội. Nhìn chung, phần lớn kẻ tình nghi kiếm lý do
xuất hiện trong nhà để xe:
o Vừa kết thúc việc gửi xe trong hầm và chuẩn bị rời khỏi nhà để xe;
o Vào hầm để xe để tìm kiếm xe;



Với cả 2 lý do trên, bất kỳ người nào có trong mặt trong hầm xe cũng có cơ
hội
để
ăn trộm xe. Với những trường hợp khả nghi, nhân viên trông giữ xe nên:
o
o
o
o

6.


Theo dõi họ trong một khoảng thời gian nhất định;
Thông báo cho văn phòng quản lý hoặc phòng an ninh;
Ghi lại những trường hợp này;
Thường xuyên để ý đến các tài sản trong hầm xe;
Ý kiến của khách hàng:
Tất cả các kiến nghị, kêu ca, phàn nàn của khách hàng đều phải được ghi lại

trong
Sổ nhật ký hàng ngày của toà nhà và phải được báo cáo ngay cho Trưởng ban QLTN
những trường hợp nghiêm trọng;

Với các trường hợp khẩn thiết, Trưởng/ Phó Ban QLTN có thể quyết định
ngay các hành động cần thiết để giải quyết vấn đề nhanh nhất. Tuỳ theo tính chất
nghiêm trọng của các phàn nàn, Trưởng ban QLTN sẽ chỉ định Trưởng bộ phận kỹ thuật
hoặc Trưởng bộ phận an ninh giải quyết tuỳ theo trách nhiệm của mỗi bên như sau:

NHIỆM VỤ

BỘ PHẬN THỰC HIỆN

Nhận kiến nghị, than phiền

Khách hàng

Ghi lại trong sổ nhật ký toà nhà

Thư ký/ Lễ tân/ an ninh

Chấp thuận thư kiến nghị

Trưởng bộ phận kỹ thuật/ Trợ
lý

Giải quyết kiến nghị của khách hàng qua Trưởng BQL toà nhà/ Quản lý
24




điện thoại hoặc thư

khách hàng/ Trưởng bộ phận kỹ
thuật

Theo dõi đến khi kiến nghị của khách
hàng được giải quyết. Ghi nhận kết quả

vào Sổ kiến nghị khách hàng.

Trưởng bộ phận kỹ thuật/ Thư
ký/Lễ tân văn phòng quản lý

Tất cả các khiếu nại, kiến nghị của khách hàng dù đúng hay sai cũng phải
được
nhân viên quản lý tiếp nhận một cách lịch sự nhất và ghi lại đầy đủ vào Sổ nhật ký.

7.


Tài sản thất lạc:
Nếu văn phòng quản lý được trao nhận tài sản nhặt được, nhân viên phải ghi
lại đầy đủ các thông tin sau:
o Thông tin người trao trả;
o Ngày, giờ và địa điểm tìm thấy;
o Miêu tả tài sản;




Cố gắng tìm được chủ nhân tài sản bị mất;
Khi chủ sở hữu nhận lại tài sản bị mất, đề nghị họ ký nhận vào phiếu nhận
đồ;



Nếu không tìm thấy chủ sở hữu trong một khoảng thời gian nhất định, nhân
viên sẽ đưa tài sản đó cho Văn phòng Ban QLTN cất giữ.

PHẦN VIII. CHỈ DẪN TRONG TÒA NHÀ VÀ HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT SỰ CỐ

1.

Bảng chỉ dẫn trong tòa nhà:



Bảng chỉ dẫn trong toà nhà là các biển như: biển báo thang máy, biển cấm
hút thuốc, biển báo khẩn, biển báo tầng...

Có 2 loại bảng chỉ dẫn trong tòa nhà. Đó là:
o Bảng chỉ dẫn lớn: đặt tại sảnh tầng 1 hoặc khu vực sân, các khu vực sử dụng
chung.
o Bảng chỉ dẫn riêng: đặt tại các tầng, khu vực khác.
Lưu ý: Bảng chỉ dẫn riêng là không bắt buộc và có thể được làm tùy từng thời điểm.

25