Kinh nghiệm tiếp nhận và sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng của Bộ Nội vụ đối với lĩnh vực Bộ Tài nguyên và Môi trường phụ trách

BÁO CÁO THAM LUẬN
CỦA BỘ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
Về Kinh nghiệm tiếp nhận và sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng
của Bộ Nội vụ đối với lĩnh vực Bộ Tài nguyên và Môi trường phụ trách
(SIPAS 2015)
(Tài liệu chính thức tại Hội thảo về đo lường, xác định Chỉ số hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước
trong thời gian qua)
Kính thưa đ/c ……………………..!
Kính thưa các đ/c lãnh đạo và toàn thể các đồng chí!
Việc đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính thông qua đo
lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng các dịch vụ công do
cơ quan hành chính nhà nước cung cấp là một cách tiếp cận với một phương
pháp đánh giá mới,tích cực mà đang được nhiều nước trên thế giới áp dụng.
SIPAS 2015- Xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính do bộ
Nội vụ tiến hành triển khai là một minh chứng cho cách tiếp cận phương pháp
đánh giá trên. Đây là lần đầu tiên Bộ Nội vụ tiến hành đo lường, xác định chỉ số
hài lòng về sự phục vụ hành chính trên phạm vi cả nước. Quá trình triển khai đã
có sự phối phợp tích cực, trách nhiệm của Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc
Việt Nam và Trung ương Hội cựu chiến binh Việt Nam.
Việc xác định chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính được thực hiện đối
với 06 TTHC, gồm: Cấp Giấy chứng minh nhân dân, cấp Giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, cấp Giấy đăng ký kết hôn,
cấp Giấy khai sinh và Chứng thực. Đây là những TTHC được lựa chọn đại diện
cho những TTHC liên quan mật thiết đến cuộc sống thường ngày của người dân,
trong đó gồm cả các TTHC phức tạp, khó khăn cũng như các TTHC đơn giản,
dễ dàng và bao gồm cả những thủ tục được giải quyết ở cấp tỉnh, cấp huyện và
cấp xã. Trong đó, Bộ Tài nguyên và Môi trường có TTHC cấp Giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất.
Kết quả công bố cho thấy trong số 06 dịch vụ được tiến hành khảo sát,
đánh giá về sự hài lòng của người dân, tổ chức thì dịch vụ về cấp Giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất có
Chỉ số khá cao (đạt 74,4/100 điểm) nhưng vẫn là thủ tục có Chỉ số hài lòng về
toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục thấp nhất trong 06 thủ tục trên. Kết quả đánh
giá này đã là kênh thông tin quan trọng, hữu ích giúp cho Bộ có thêm cơ sở
khẳng định những điểm mạnh, điểm yếu của mình trong cung cấp dịch vụ hành
chính cho người dân, tổ chức, đồng thời nắm được nhu cầu, mong muốn của
người dân, tổ chức để có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công do mình cung cấp.

1


Sau khi tiếp nhận được kết quả trên, Ban cán sự đảng Bộ Tài nguyên và
Môi trường, Lãnh đạo Bộ đã nghiêm túc nhìn nhận chức năng, nhiệm vụ, thẩm
quyền của Bộ; phân tích, đánh giá tỉ mỉ các tiêu chí SIPAS và thông qua chức
trách, nhiệm vụ được giao, Bộ đã thống nhất, có những chỉ đạo, đôn đốc quyết
liệt bằng việc:
Thứ nhất, đã ban hành đồng thời 02 Công văn (01 văn bản kênh Đảng, 01
văn bản kênh Chính quyền) gửi Bí thư Tỉnh ủy, Thành ủy và Chủ tịch Ủy ban
nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đề nghị quan tâm chngười dân để họ đánh giá về chất
lượng theo bộ câu hỏi và chấm điểm (gồm 8 câu hỏi và mỗi câu hỏi người được
phỏng vấn sẽ chấm điểm từ 0 đến 9 điểm).

70


Kết quả:
1. Về khảo sát: Năm 2015 tổng đài đã phỏng vấn 8.440 người dân đã đến
giao dịch thành công về lĩnh vực đất đai tại Bộ phận TN&TKQ tại 9 huyện, thị
xã, thành phố trong tỉnh, kết quả người dân đã chấm điểm điểm trung bình là 7,9

điểm.
Năm 2016 tổng đài đã phỏng vấn 6.533 người dân đã đến giao dịch thành
công về lĩnh vực đất đai tại Bộ phận TN&TKQ tại 9 huyện, thị xã, thành phố
trong tỉnh, kết quả người dân đã chấm 8.1 điểm (điểm thấp nhất là huyện Hướng
Hóa trung bình 7,6 điểm. Huyện Hải Lăng trong tháng 5/2016 người dân chỉ
chấm 5 điểm).
2. Về đường dây nóng:
Trong khuôn khổ Dự án, đường dây nóng 18008081 được thiết lập như là
cơ chế phản hồi của người dân bên cạnh hoạt động điều tra khảo sát điện thoại
được thực hiện định kỳ hàng tháng. Đường dây nóng là nơi tra cứu thông tin hồ
sơ và ghi nhận những phản ánh của người dân trong quá trình làm thủ tục tại Bộ
phận TN&TKQ cấp huyện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Đường dây nóng cũng
ghi nhận những phản hồi khác làm nguồn tham khảo cho lãnh đạo địa phương
trong công tác chỉ đạo điều hành. Đường dây nóng chuyển về Quảng Trị từ ngày
7/10/2015.
Theo thông kê từ tháng 10/2015 đến tháng 12/2016: Tổng số cuộc gọi đến
là 1.596 cuộc, trong đó: cuộc gọi liên quan đến hồ sơ là 487 cuộc (30.5%), cuộc
gọi nhầm số và trêu đùa 909 cuộc (69,5%). Trong 487 cuộc gọi liên quan đến hồ
sơ, có 371 cuộc phản ánh về thủ tục hành chính (lĩnh vực đất đai: 327 cuộc, lĩnh
vực khác 44 cuộc) và 116 cuộc hỏi, phản ánh về các lĩnh vực khác như: tìm hiểu
Dự án, Tố tụng dân sự, Phân chia tài sản, sự cố môi trường Formosa....
Từ thông tin về đường dây nóng, cán bộ Ban quản lý Dự án đã báo cáo với
Thường trực HĐND tỉnh và gửi công văn đến UBND các huyện, thị xã, thành
phố để đốc thúc các cơ quan chuyên môn xử lý kịp thời cho người dân. Đồng
thời qua các buổi trực báo, sơ kết Dự án
Qua quá trình thực hiện Dự án, tác động của Dự án mang lại những
vấn đề sau:
- Đối với lãnh đạo: Trên cơ sở tổng hợp kết quả khảo sát và ý kiến phản hồi
của người dân, Lãnh đạo tỉnh, lãnh đạo huyện đánh giá được chất lượng phục vụ
chung của các cơ quan hành chính cấp huyện trong quá trình tiếp nhận, giải

quyết và trả hồ sơ các thủ tục hành chính, từ đó đề ra các biện pháp chỉ đạo, đôn
đốc các cơ quan chuyên môn xử lý kịp thời cho người dân.
Thường trực HĐND đã có ý kiến chỉ đạo nhằm giảm bớt các thủ tục hành
chính, rút ngắn thời gian giải quyết hoặc phê bình các huyện, thị xã, thành phố
có điểm người dân chấm thấp; có ý kiến chấn chỉnh thái độ của cán bộ, công
chức, viên chức trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ... góp phần khắc phục
tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, nâng cao chất lượng công tác.
71


- Đối với các công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận TN&TKQ và các
Phòng chuyên môn có liên quan: Trong quá trình thực hiện sẽ phân biệt được ai
làm tốt làm xấu. Có cơ hội giải trình, phân tích, nhìn nhận và đề xuất hỗ trợ cải
thiện. Cải thiện hơn thái độ, tác phong tiếp xúc với người dân, rèn luyện được kỹ
năng, tính kỷ luật trong xử lý, giải quyết công việc.
- Đối với người dân: Dễ dàng tiếp cận với thông tin, được hướng dẫn lập hồ
sơ đầy đủ, tận tình; bớt phải đi lại để bổ sung hồ sơ, kết quả hồ sơ được trả sớm
hơn hoặc đúng hẹn. Giãi bày được những vấn đề tốt và chưa tốt trong quá trình
giao dịch hồ sơ đối với các cơ quan hành chính; Được tham gia vào việc giám
sát công tác cải cách hành chính, trực tiếp chấm điểm việc phục vụ của các cơ
quan hành chính nhà nước trên địa bàn, góp phần xây dựng chính quyền trong
sách, vững mạnh.
- Tác động khác:
Thủ tục hành chính được rà soát, đơn giản hóa, thời gian được rút ngắn
hơn. Việc ban hành Quy chế hoạt động, quy chế phối hợp giải quyết thủ tục
hành chính được ban hành đầy đủ, xác định rõ trách nhiệm của cán bộ, công
chức và quy trình giải quyết hồ sơ giúp cho bộ máy hoạt động hiệu quả và nhịp
nhàng..
Cơ sở vật chất làm việc được quan tâm hơn; Phòng chờ và các tiện nghi
phục vụ người dân chờ tại Bộ phận TN&TKQ được đầu tư khang trang, thoáng

mát giúp người dân đến làm thủ tục thoải mái hơn, góp phần tăng mức độ hài
lòng của người dân.
Chính quyền được người dân tin tưởng. Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành
chính công cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX), Chỉ số
năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) được nâng cao.
Trong quá trình thực hiện có những thuận lợi, khó khăn sau:
1. Thuận lợi
- Việc phỏng vấn bằng điện thoại di động đã đăng ký trong quá trình làm
hồ sơ, thủ tục hành chính tại Bộ phận TN&TKQ, hoặc phản ánh qua đường dây
nóng của Dự án là hình thức rất phù hợp trong tình hình hiện nay. Mặt khác
người dân được thể hiện quyền làm chủ của mình bằng cách trực tiếp đánh giá-,
chấm điểm về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nên đồng tình cao.
- Kết quả khảo sát M-Score và thông tin nhận được từ đường dây nóng là
những tư liệu quý báu, khách quan để đánh giá hoạt động của bộ máy chính
quyền các huyện cũng như tạo ra cơ chế để HĐND, UBND tỉnh Quảng Trị giám
sát các cơ quan, đơn vị trong công tác CCHC, đặc biệt là việc thực hiện cơ chế
một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết các thủ tục hành chính.
- Dự án Dân chấm điểm tích hợp, kết nối với Phần mềm một cửa điện tử
của tỉnh với tất cả các cơ quan hành chính trên địa bàn, thể hiện được kết quả
trong TN&TKQ hồ sơ liên quan đến thủ tục hành chính. Vì vậy, về mặt quản lý,
72


cơ quan có thẩm quyền có thể đánh giá chất lượng giải quyết hồ sơ, thủ tục hành
chính, cung cách phục vụ người dân của cơ quan, đơn vị và cán bộ, công chức,
viên chức, từ đó đưa ra các biện pháp chấn chỉnh phong cách, lề lối làm việc;
phòng ngừa, ngăn chặn tình trạng quan liêu, nhũng nhiễu, lãng phí của cán bộ,
công chức, viên chức hoặc dưa ra các điều chỉnh nhằm giảm bớt các giấy tờ của
các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuạn lợi hơn cho người dân về thời gian và

chi phí.
- Giúp cho chính quyền thay đổi tích cực về cơ sở vật chất, tăng cường
nhân sự cũng như năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức, viên chức tại bộ
phận TN&TKQ cấp huyện và toàn tỉnh. Đặc biệt là việc phối hợp tốt hơn giữa
bộ phận TN&TKQ và các cơ quan, đơn vị trong giải quyết hồ sơ, nhằm đạt được
mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn.
- Sự hỗ trợ của Tổ chức Oxfam tại Việt Nam và Trường Đại học Indiana
(Mỹ) về tài chính và các nguồn lực khác giúp cho tỉnh Quảng Trị triển khai có
hiệu quả và là điển hình được các tỉnh bạn học tập kinh nghiệm.
2. Khó khăn
- Sự hiểu biết của nhiều người dân đối với dự án “Dân chấm điểm
M.Score” còn hạn chế, tỷ lệ cuộc gọi thiếu nghiêm túc, phản ánh thiếu chính xác
của người dân đến tổng đài chiếm tỷ lệ cao gây ức chế cho bộ phận trực tổng
đài, khó trong việc thống kê, phân tích cơ sở dữ liệu.
- Các phần mềm thực hiện Dự án thường được đặt hàng khi triển khai dự án
nên tính phù hợp chưa cao. Trong quá trình thực hiện phần mềm do RTA cung
cấp còn một lỗi trong lưu trữ, xử lý hồ sơ;
3. Định hướng trong thời gian tới
- Duy trì mô hình chấm điểm ( khắc phục các khó khăn đã nêu)
+ Hoàn thiện phần mềm, khắc phục một số lỗi sai địa chỉ liên kết dữ liệu.
+ Xây dựng cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trong việc giải quyết hồ sơ.
+ Kiến nghị các cơ quan ban ngành điều chỉnh, hoàn thiện các văn bản
nhằm thực hiện có hiệu quả cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông.
- Thực hiện cam kết với các nhà tài trợ: HĐND tỉnh đã ban hành Nghị
quyết chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận TN&TKQ
tại UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND các xã, phường, thị trấn trên địa
bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 (trong năm 2017 bắt đầu tổ chức thực
hiện), thành lập Trung tâm nghiên cứu phát triển và thu hút đầu tư cấp tỉnh....
- Triển khai M.Score trong lĩnh vực Y tế:
Hiện nay, tỉnh Quảng Trị đã triển khai M-Score trong lĩnh vực Y tế. Các

thức triển khai như các năm trước đây và bổ sung hình thức chấm điểm bằng
màn hình (table) tại các khoa, phòng của bệnh viện (hoặc bằng điện thoại thông
minh như chấm điểm sự phục vụ của công ty xe Uber). Qua 02 tháng triển khai
73


M.Score tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, bước đầu đã nhận được sự đồng
tình ủng hộ và nhất trí cao của lãnh đạo và cán bộ của các khoa phòng thuộc
ngành y tế, Văn phòng UBND tỉnh và các sở, ban, ngành liên quanvà người dân.
+ Các đơn vị liên quan tiếp tục tham gia và hoàn tất Bộ câu hỏi phỏng vấn
qua điện thoại và Bảng hỏi
+Tiến hành khảo sát các khối, khoa, phòng điều trị thuộc Bệnh viện Đa
khoa tỉnh để thống nhất địa điểm lắp đặt thiết bị;
+ Phối hợp với ngành y tế đề xuất phương án xây dựng đội ngũ cán bộ y tế
phối hợp với đội công tác xã hội để thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn cho bệnh
nhân, người nhà bệnh nhân trong thực hiện các thao tác dân chấm điểm.
+Tổ chức Hội thảo làm việc với ngành y tế và các đơn vị liên quan để trao
đổi và tập huấn cách thức thực hiện; Xây dựng phương án truyền thông....
- Chia sẻ với các địa phương khác: Trên cơ sở những kinh nghiệm đạt
được, dự án đã được các cơ quan thông tấn báo chí Trung ương và địa phương,
các tỉnh bạn (như Quảng Bình, Hà Tĩnh) đến Quảng Trị học hỏi và triển khai có
hiệu quả.
Trên đây là báo cáo tham luận của Sở Nội vụ tỉnh Quảng Trị./.
Chúc Hội thảo thành công tốt đẹp!
Xin trân trọng cảm ơn!

74