Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế

1 of 128.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

in

h

BẠCH TƯỜNG VY

tế
H

uế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

cK

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

họ

VINAPHONE TRẢ SAU TẠI

Đ
ại

VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Tr

ườ

ng

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ

HUẾ, 2013

i
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


2 of 128.

Lời Cảm Ơn
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã

uế

giảng dạy trong chương trình Cao học Quản Trò Kinh Doanh, những
người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho

tế
H

tôi thực hiện tốt luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Thò Minh Lý đã tận tình
hướng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Mặc dù trong

in

h

quá trình thực hiện luận văn đã gặp phải một số khó khăn nhưng
những gì Cô đã hướng dẫn, chỉ bảo đã cho tôi nhiều kinh nghiệm

cK

trong thời gian thực hiện đề tài.

Bên cạnh đó tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Viễn

họ

Thông Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và
những kinh nghiệm thực tế để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Đ
ại

Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã
luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như
thực hiện luận văn.

ng

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa

ườ

nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến

Tr

góp ý của Thầy/Cô và các anh chò học viên.
Huế, ngày 15 tháng 7 năm 2013
Học viên
Bạch Tường Vy

ii
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


3 of 128.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan

uế

 Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi.
 Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực,chưa hề được sử dụng để

tế
H

bảo vệ một học vị nào.

 Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Bạch Tường Vy

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Học viên

iii
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


4 of 128.

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: BẠCH TƯỜNG VY
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Niên khóa: 2011 – 2013

Tên đề tài:

uế

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS PHAN THỊ MINH LÝ

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tế
H

Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế”
1. Tính cấp thiết của đề tài:

Khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của

h

doanh nghiệp. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì

in

việc để có được khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạt
được. Đồng thời với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường dẫn

cK

đến cuộc chiến về thị phần ngày càng gay gắt. Viễn Thông Thừa Thiên Huế hiện nay
đang cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ, trong đó dịch vụ Vinaphone trả sau là dịch vụ

họ

chiếm thị phần lớn nhất, tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn tồn tại nhiều
hạn chế. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc làm cần thiết nhằm

Đ
ại

tạo sự tin tưởng ở khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone trả sau của công ty giúp cho
công ty vẫn tồn tại bền vững trên thị trường.
2. Phương pháp nghiên cứu:

ng

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp

thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trong

ườ

phần mềm SPSS…

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:

Tr

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch

vụ, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone
trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế hiện nay trên nhiều khía cạnh và xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dựa trên kết quả
phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng Vinaphone trả sau trong thời gian tới.

iv
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


5 of 128.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Diễn giải

Công nghệ thông tin

VNPT Thừa Thiên Huế

Viễn Thông Thừa Thiên Huế

KH – KD

Kế hoạch kinh doanh

TH – HC

Tổng hợp hành chính

TC – LĐ

Tổ chức lao động

KT – TC

Kinh tế tài chính

ĐT – PT

Đầu tư phát triển

HTCSKHTT

tế
H

h

in

Bưu chính viễn thông

Đ
ại

VNP trả sau

cK

BC – VT

Dịch vụ khách hàng

họ

DVKH

Hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Vinaphone trả sau
Chăm sóc khách hàng

Tr

ườ

ng

CSKH

uế

CNTT

v
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


6 of 128.

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm..............36
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm .......38

uế

Bảng 2.3 : tình hình biến động dịch vụ VNP trả sau qua 3 năm ...................................39

tế
H

Bảng 2.4: Đổi điểm lấy cước sử dụng ...........................................................................45
Bảng 2.5: Thông tin mẫu khảo sát.................................................................................49
Bảng 2.6 : Kiểm định KMO and Bartlett’s Test............................................................52
Bảng 2.7: Kết quả rút trích nhân tố ...............................................................................52

h

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ .....................................................53

in

Bảng 2.9 : Hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ CSKH

cK

VNP trả sau ................................................................................................55
Bảng 2.10: phân tích EFA về sự thỏa mãn của khách hàng ..........................................57

họ

Bảng 2.11 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................59
Bảng 2.12: Đánh giá sự phù hợp của mô hình ..............................................................61
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phương sai về sự hài lòng theo nhóm tuổi ...................62

Đ
ại

Bảng 2.14: Phân tích One-Way ANOVA giữa nhóm tuổi và sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ CSKH VNP trả sau .............................................................62
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định phương sai về sự hài lòng theo nhóm thu nhập............63

ng

Bảng 2.16: Phân tích One-Way ANOVA giữa thu nhập và sự hài lòng về chất

ườ

lượng CSKH VNP trả sau ..........................................................................63

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định phương sai về sự hài lòng theo nhóm nghề nghiệp......64

Tr

Bảng 2.18: Phân tích One-Way ANOVA giữa nghề nghiệp và sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ CSKH VNP trả sau .............................................................65

Bảng 2.19: kết quả kiểm định phương sai về sự hài lòng theo nhóm giới tính.............66
Bảng 2.20: Phân tích Independent Sample T Test giữa giới tính và sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ CSKH VNP trả sau......................................................66

vi
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


7 of 128.

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.......................................................................3
Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................25

uế

Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...............29

tế
H

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa

mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL ........................................30
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức ..................................................................................35
Hình 2.2: Biểu đồ theo giới tính ....................................................................................49

in

h

Hình 2.3: Biểu đồ độ tuổi ..............................................................................................50
Hình 2.4: Biểu đồ nghề nghiệp......................................................................................50

cK

Hình 2.5: Biểu đồ theo thu nhập....................................................................................51

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh.......................................................57

vii
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


8 of 128.

MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Lời cam đoan

uế

Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế
Danh mục các từ viết tắt và ký hiệu

tế
H

Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Mục lục

h

PHẦN 1. MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

in

1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

cK

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

họ

5. Cấu trúc luận văn .....................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

Đ
ại

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG....................................................................5
1.1. Tổng quan về khách hàng .....................................................................................5
1.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng .............................................................5

ng

1.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng ..........................................................................6
1.2. Tổng quan về chăm sóc khách hàng .....................................................................7

ườ

1.2.1. Chăm sóc khách hàng .....................................................................................7

Tr

1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ................................9
1.2.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng ..........................................9

1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông ...10
1.3.1. Khái niệm......................................................................................................10
1.3.2.Vai trò ............................................................................................................12
1.3.3. Nội dung .......................................................................................................13

viii
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


9 of 128.

1.4. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................................15
1.4.1. Tổng quan về dịch vụ ...................................................................................15
1.4.1.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................15
1.4.1.2. Tính chất của dịch vụ .............................................................................17

uế

1.4.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................18
1.4.2.1. Định nghĩa chất lượng ............................................................................18

tế
H

1.4.2.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................19
1.4.2.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ .....................................22
1.4.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết............................................24
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ..............28

in

h

1.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo ........................................................................30
1.5.1. Mô hình nghiên cứu......................................................................................30

cK

1.5.2. Các thang đo .................................................................................................31
1.6. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ....................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................33

họ

2.1. Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế................................................................33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế...................33

Đ
ại

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy,chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận và lĩnh
vực hoạt động chủ yếu của VNPT Thừa Thiên Huế...............................................34
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế ............................................34

ng

2.1.2.2. Chức năng...............................................................................................35
2.1.2.3. Nhiệm vụ ................................................................................................36

ườ

2.1.3. Tình hình lao động........................................................................................36
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ..................................................37

Tr

2.1.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa
Thiên Huế ...............................................................................................................38

2.2. Thực hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông
Thừa Thiên Huế .........................................................................................................39
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Vinaphone trả sau ......................................................39
2.2.1.1. Khái niệm ...............................................................................................39

ix
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


10 of 128.

2.2.1.2. Lợi ích khi sử dụng Vinaphone trả sau ..................................................40
2.2.1.3. Cách thức đăng kí thuê bao trả sau ........................................................40
2.2.2. Các hoạt động liên quan đến độ tin cậy và thuận tiện ..................................40

2.2.2.1. Hình thức thanh toán cước .....................................................................40

uế

2.2.2.2. Công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc...................................41
2.2.3. Các hoạt động liên quan đến nhân viên chăm sóc khách hàng ....................42

tế
H

2.2.3.1. Điện thoại viên .......................................................................................43
2.2.3.2. Giao dịch viên ........................................................................................43
2.2.3.3. Nhân viên tiếp thị ...................................................................................44
2.2.4. Các hoạt động về chương trình chăm sóc khách hàng .................................44

in

h

2.3. Nôi dung và kết quả nghiên cứu .........................................................................47
2.3.1. Quá trình tiến hành và xây dựng thang đo....................................................47

cK

2.3.1.1. Quá trình tiến hành .................................................................................47
2.3.1.2. Xây dựng thang đo .................................................................................48
2.3.2. Kết quả nghiên cứu .......................................................................................48

họ

2.3.2.1. Thông tin mẫu khảo sát ..........................................................................48
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................51

Đ
ại

2.3.2.3. Đặt tên và giải thích nhân tố...................................................................54
2.3.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo............................................................55
2.3.2.5. Xây dựng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

ng

hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế ..................................56
2.3.2.6. Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của

ườ

các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ...............................................57
2.3.2.7. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả

Tr

sau theo đặc điểm khách hàng.............................................................................61

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................67
3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vinpahone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế ..................................................67
3.2. Định hướng .........................................................................................................67

x

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


11 of 128.

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả
sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế..........................................................................68
3.3.1. Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ tin cậy ............................................68
3.3.1.1. Giảm thời gian chờ của khách hàng khi đến cửa hàng thực hiện

uế

dịch vụ, luôn tạo thái đội vui vẻ và tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến
giao dịch ..............................................................................................................68

tế
H

3.3.1.2. Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục đối với khách hàng........................69
3.3.1.3. Cải thiện hệ thống và quy trình thu cước, thanh toán dịch vụ đối
với khách hàng ....................................................................................................70
3.3.2. Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ đáp ứng..........................................70

in

h

3.3.3. Nhóm giải pháp nhằm tăng cường năng lực phục vụ ..................................72
3.3.3.1. Nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc

cK

khách hàng, nhân viên tổng đài ...........................................................................72
3.3.3.2. Nâng cao chất lượng kênh phân phối và kênh nhân viên địa bàn..........73
3.3.4. Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ đồng cảm .......................................74

họ

3.3.5. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình ................................74
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................76

Đ
ại

1. Kết luận ..................................................................................................................76
2. Kiến nghị ................................................................................................................77
2.1. Đối với Nhà nước và Chính Phủ.....................................................................77

ng

2.2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................................................77
2.3. Đối với Viễn Thông Thừa Thiên Huế .............................................................78

ườ

PHỤ LỤC

1. Tài liệu tham khảo

Tr

2. Phiếu phỏng vấn
3. Xử lí số liệu
4. Nhận xét của 2 phản biện

xi
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


12 of 128.

PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại

uế

của doanh nghiệp. Bất kì doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại bền vững lâu dài cũng nhờ

vào khách hàng. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì

tế
H

việc để có được những khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó
để đạt được. Nhận biết, nắm bắt được tâm lý và tìm cách thoả mãn nó là cả 1 quá trình.
Sự bùng nổ về khoa học công nghệ đẩy nhanh sự phát triển về sản phẩm và dịch

h

vụ, bên cạnh đó nó cũng trở nên nhanh chóng lạc hậu, sự khác biệt về sản phẩm dịch

in

vụ ngày càng thu hẹp, điều này càng khẳng định được vai trò quan trọng của khách
hàng. Thị trường thông tin di động Việt Nam tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia

cK

của nhiều nhà cung cấp dịch vụ và cuộc chiến về thị phần khách hàng ngày càng trở
nên khốc liệt. Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động

họ

đã đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sử dụng cao nhất.
Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Vì vậy, mỗi

Đ
ại

doanh nghiệp cần phải quan tâm, chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng thật tốt
mới thu hút và giữ chân được khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động
then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động

ng

quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.

ườ

Viễn Thông Thừa Thiên Huế là 1 đơn vị thành viên thuộc Tập đoàn Bưu chính

viễn thông Việt Nam VNPT hoạt động trong lĩnh vực điện thoại có định, ADSL, cáp

Tr

quang, truyền hình độ nét cao IPTV, di động Vinaphone… Trong đó dịch vụ di động
chiếm thị phần lớn nhất. Công tác chăm sóc khách hàng được công ty rất chú trọng và
ngày càng được cải thiện. Tuy nhiên, trong những năm qua, thị phần dịch vụ di động
của VNP tại Huế có phần sụt giảm, mặc khác quá trình cung cấp dịch vụ di động còn
bộc lộ những hạn chế nhất định như trình độ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp,
công tác chăm sóc khách hàng còn thụ động, hình ảnh cửa hàng giao dịch còn đơn sơ
1

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


13 of 128.

và khuôn viên cửa hàng giao dịch còn nhỏ, công tác điều hành hoạt động chăm sóc khách
hàng, giải quyết khiếu nại còn chậm thay đổi phù hợp với tốc độ phát triển dịch vụ và thị
trường, đòi hỏi VNPT Thừa Thiên Huế cần có những giải pháp cải thiện nâng cao chất
lượng cung cấp dịch vụ di động của mình, phát huy những tiềm năng lợi thế vốn có, hạn

uế

chế những yếu tố cản trở gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng cung cấp dịch vụ và
phục vụ khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần. Từ nhận thức được tầm quan

tế
H

trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tôi đă chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung:

in

h

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng và các nhân tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng

cK

dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại công ty trong thời gian tới.
b. Mục tiêu cụ thể


Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

khách hàng VNP trả sau

họ

• Đánh giá thực trạng và các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc

Đ
ại

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng VNP trả sau

• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

ng

Vinaphone trả sau tại công ty trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ườ

a. Đối tượng nghiên cứu:

Tr

 Khách hàng đang sử dụng dịch vụ VNP trả sau tại VNPT Thừa Thiên Huế.
 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH VNP trả sau tại VNPT

Thừa Thiên Huế.
b. Phạm vi nghiên cứu:
 Thời gian nghiên cứu: đánh giá thực trạng trong 3 năm 2010-2012, điều tra
khách hàng năm 2013.
 Không gian nghiên cứu: tại VNPT Thừa Thiên Huế.
2

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

14 of 128.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ

Thang đo
nháp

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

tế
H

uế

Cơ sở lý thuyết

{loại các biến dựa trên hệ số tương quan biến, Kiểm tra hệ số

h

cronbach alpha

in

Thang đo

hoàn chỉnh

cK

{kiểm tra yếu tố trích được, kiểm tra phương sai trích,loại biến số có EFA nhỏ

Đ
ại

họ

Phân tích
hồi quy

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

ườ

ng

Giải pháp,
khuyến cáo

Tr

4.2. Thiết kế nghiên cứu
 Thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp: từ công ty VNPT Thừa Thiên Huế
 Số liệu sơ cấp: điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ VNP trả

sau theo bảng hỏi được thiết kế sẵn. Số lượng khách hàng điều tra là 147 khách hàng.
 Cách tính mẫu

3

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


15 of 128.

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ Vinaphone trả sau của Viễn Thông Thừa Thiên Huế. Căn cứ vào số liệu của
phòng kinh doanh, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích
dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố

uế

khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 quan sát trên 1 biến.

tế
H

Mô hình nghiên cứu có số quan sát là 23. Nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho 1 biến thì
kích thước mẫu cần thiết là n= 115 (23X5) nhưng để đảm bảo độ tin cậy cao hơn, tôi
tiến hành điều tra 160 quan sát và đem đi phỏng vấn. Số phiếu thu về là 147 quan sát.
 Xử lí số liệu: phần mềm SPSS

h

 Phương pháp xử lí số liệu

in

 Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh.

cK

 Phương pháp phân tích nhân tố
 Phương pháp hồi quy tuyến tính

 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA

họ

5. Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn

Đ
ại

có kết cấu 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực Viễn Thông

Bao gồm cơ sở lý luận và thực tiễn về khách hàng, chăm sóc khách hàng.

ng

Giới thiệu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

ườ

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone

Tr

trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế
Bao gồm giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế và thực trạng chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng VNP trả sau tại VNPT Thừa Thiên Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế
Đưa ra một số định hướng và các nhóm giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng VNP trả sau tại VNPT Thừa Thiên Huế
4

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


16 of 128.

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

uế

1.1. Tổng quan về khách hàng

tế
H

1.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là
Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách
hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

h

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng

in

nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker (1939) -

cK

cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” [5,tr
21]. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào
chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là

họ

một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải
chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để
phục vụ.

Đ
ại

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách
hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và

ng

tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh
nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên

ườ

thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có khách hàng riêng,
không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh

Tr

nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như
vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
 Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch

5

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


17 of 128.

trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng

uế

khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh

tế
H

nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng

chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

 Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các

in

h

nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của

cK

nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự

họ

quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu

Đ
ại

và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục
vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng

ng

Theo Philip Kotler (2006): “ sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng

ườ

của người đó.” [6]

Theo như định nghĩa này “ sự thỏa mãn” của khách hàng có ba cấp độ:

Tr

Thứ nhất, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nếu kết quả thực tế kém hơn so với

sự kỳ vọng trước đó của họ.
Thứ hai, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả đem lại và kỳ vọng của

khách hàng bằng nhau.
Cuối cùng, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú khoái chí hoặc rất hài lòng nếu kết
quả thực tế vượt quá sự mong đợi của họ.
6

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


18 of 128.

Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép
cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá
trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù
hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và

uế

xác xuất để họ mua nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa, dịch vụ rồi căn cứ vào
đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy

tế

H

thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người
mua. Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.

Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự

in

h

đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch
vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp

cK

ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng .

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả

họ

thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự

Đ
ại

mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của người mua
được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua
sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông

ng

tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.
1.2. Tổng quan về chăm sóc khách hàng

ườ

1.2.1. Chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

Tr

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

7

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


19 of 128.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người muốn được
đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Chăm
sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công

uế

tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết
định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

tế
H

 Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
 Các yếu tố thuận tiện.
 Yếu tố con người.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp

h

vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ

in

chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

cK

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ

cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Công việc
phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ

họ

hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy
không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một

Đ
ại

lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay
ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do
đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng
ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp

ng

phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

ườ

Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và

khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc

Tr

khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta chỉ

chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm
sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng. Để chăm sóc tốt khách
hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của
một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến
lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…
8

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


20 of 128.

1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống
chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ

uế

làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng
vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách

tế
H

hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của
khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đă trở

thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần
nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đă được thực hiện.

in

h

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu

thoả mãn cho khách hàng.

cK

nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai lệch nhằm

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên

họ

quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị
trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh

Đ
ại

tranh hiệu quả.

1.2.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có

ng

những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ

ườ

theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng

Tr

theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
 Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt

qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do
đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác
ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những
người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả
9

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


21 of 128.

thực hiện lời hứa của doanh nghiệp . Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều
và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
 Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo
các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những

uế

khách hàng rất trung thành.
 Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện

tế
H

sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng
khách hàng bằng lời mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lời. Chỉ hứa

những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp
không chắc chắn hoặc không làm được.

in

h

 Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao
gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp

cK

và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
 Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,
những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một

họ

cách thuận lợi nhất. Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu

đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ

Đ
ại

khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.
 Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có
đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.

ng

Theo đó việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Việc chăm sóc
khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách

ườ

hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những người không trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách

Tr

hàng một cách đúng đắn hơn.
1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

viễn thông
1.3.1. Khái niệm
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các
quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử
10

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


22 of 128.

dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ
việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền .
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong

uế

các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:
 Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến

tế
H

dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục,
đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ.

 Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ
của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử

in

h

dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu
về viễn thông và công nghệ thông tin.

cK

 Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm
vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan

họ

hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong VNPT Thừa Thiên Huế mới thực
hiện được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo… Do

Đ
ại

vậy trong công tác chăm sóc khách hàng thường gặp một số khó khăn về , phối hợp giữa
các bộ phận trong VNPT Thừa Thiên Huế, về giao tiếp vì phải liên lạc từ xa không trực
tiếp gặp khách hàng được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng

ng

có những hạn chế nhất định có thể dễ làm khách hàng không hài lòng.
 Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp

ườ

cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp
thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài

Tr

hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra
ngoài. Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu
hướng dẫn miễn phí. Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc
thanh toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông).

11

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


23 of 128.

 Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục.
Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng
thường xuyên. Vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những tiêu
chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới.

uế

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao. Vì vậy dịch vụ

tế
H

chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại

mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng

trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng. Do yêu cầu đòi
hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục

in

h

vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao. Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ
phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản

cK

lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về giao tiếp
đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ tốt cho khách hàng được.
1.3.2.Vai trò

họ

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan
trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có. Đối với doanh nghiệp cung cấp

Đ
ại

dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường
xuyên. Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường
xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu

ng

nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng hiện có
bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản

ườ

xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp
dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các

Tr

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định
đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh
nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan
trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp.

12

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


24 of 128.

1.3.3. Nội dung
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

uế

 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần
chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi

tế
H

cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm
hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng...Các
hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản
phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.

h

 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái

in

độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am

cK

hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của
từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác động rất lớn
đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách

họ

hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
 Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như
tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh

Đ
ại

nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách
hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong
việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy

ng

mình luôn được đề cao, được quan tâm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán

ườ

dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
 Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng

Tr

dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm
các nội dung chủ yếu sau:
 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì

khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng,
tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
13

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

25 of 128.

 Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến
hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện...
nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử
dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về

uế

kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...
 Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo

tế
H

dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp.

 Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

 Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại

h

khách hàng , nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp,

in

thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.Quản lý về tiến độ và thời gian

cK

đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu
khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh
chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

họ

 Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách
hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
 Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay

Đ
ại

lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp
xúc với khách hàng.

 Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.

ng

 Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá

trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử

ườ

dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm

Tr

sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
 Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải

quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
 Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu

đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một
cách nhanh chóng, kịp thời.

14

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag