Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng đầu và phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Hà Tĩnh

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ VĂN PHƯỚC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng – Năm 2012
TRANG PHỤ BÌA


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh
Hà Tĩnh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc. Các
số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả luận văn

Lê Văn Phước


iii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Lãnh đạo và các thầy cô trường
Đại Học Kinh tế - Đại học Đà nẵng, các tổ chức, cá nhân và bạn bè đã ân cần
truyền đạt kiến thức, cung cấp các tài liệu cần thiết và tận tình hướng dẫn để tôi
hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới:
PGS. TS. Nguyễn Trường Sơn : Phó trưởng ban đào tạo sau đại học – Đại
học Đà Nẵng.
Bà Đặng Thị Tuyết Mai

: Trưởng phòng Quan Hệ Khách Hàng Doanh
Nghiệp, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh.

Ông Nguyễn Bá Phong

: Trưởng phòng Kế Hoạch - Tổng Hợp, ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hà Tĩnh.

Và tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các anh chị em phòng Quan hệ khách
hàng doanh nghiệp và các khách hàng của BIDV Hà Tĩnh. Tôi xin khắc ghi
những tình cảm tốt đẹp và những lời động viên mà gia đình và bạn bè đã giành
cho tôi trong suốt thời gian qua.

Đà Nẵng, tháng 07 năm 2012
Tác giả luận văn

Lê Văn Phước


iv

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA....................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................
LỜI CẢM ƠNiii
MỤC LỤC

iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH........................................................
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4......................................................................................
KẾT LUẬN

89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................

PHỤ LỤC 93

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..............................................................................................
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................................
PHƯƠNG PHÁP VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................
Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................


v

Tiến trình nghiên cứu........................................................................................................
Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.................................................
Ý nghĩa về mặt Khoa học..................................................................................................
Ý nghĩa thực tiễn...............................................................................................................
CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................................................

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY
DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................
1.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG..................................................
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.................................................................
1.1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.........................................
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ............................................................................6
1.1.2.2. Giá cả dịch vụ...................................................................................6
1.1.2.3. Hình ảnh doanh nghiệp.....................................................................7
1.1.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng.....................................................8
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.........................................................................
1.1.4. Một số công cụ thăm dò và đo lường sự hài lòng khách hàng8]........................
1.1.4.1. Các hệ thống góp ý và khiếu nại.....................................................11

1.1.4.2. Giả làm khách hàng mua sắm.........................................................12
1.1.4.3. Phân tích khách hàng bị mất..........................................................12
1.1.5. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.....................................
1.1.5.1. Sự khác nhau giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá
nhân

12

1.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.....................................13
1.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯỜNG ĐƯỢC SỬ
DỤNG TRONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........................
1.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)......................................................
Sự tin cậy.........................................................................................................................
Khả năng đáp ứng............................................................................................................
Sự hữu hình.....................................................................................................................
Sự đảm bảo......................................................................................................................


vi

Sự cảm thông...................................................................................................................
1.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)...............................................
1.2.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984)...........................................................
Chất lượng kỹ thuật.........................................................................................................
Chất lượng chức năng......................................................................................................
Hình ảnh doanh nghiệp....................................................................................................
1.2.4. Nhận xét về các mô hình lý thuyết.....................................................................
1.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ HĨNH...........................................................................

1.3.1. Tổng quan về BIDV – Chi nhánh Hà Tĩnh.........................................................
1.3.1.1. Giới thiệu........................................................................................21
1.3.1.2. Một số sản phẩm, dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh................................23
1.3.1.3. Sơ lược thực trạng Kinh doanh của BIDV Hà Tĩnh........................26
1.3.2. Nghiên cứu khám phá.........................................................................................
1.3.2.1. Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp – sơ cấp..............................................28
1.3.2.2. Thảo luận........................................................................................31
1.3.2.3. Nghiên cứu thí điểm........................................................................31
1.3.3. Nhân diện vấn đề và các phương án giải quyết vấn đề......................................
1.3.4. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................
1.3.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh..........................................................................................
1.3.5.1. Tổng hợp căn cứ xây dựng mô hình................................................34
1.3.5.2. Xây dựng mô hình...........................................................................36
1.3.5.3. Các giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu...............................38
1.3.5.4. Phương án đo lường các chỉ số trong mô hình...............................39

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................
2.1. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU..................................................................
2.1.1. Phương pháp định tính.......................................................................................
2.1.2. Phương pháp định lượng....................................................................................
2.2. TIẾN ĐỘ VÀ QUY TRÌNHNGHIÊN CỨU.............................................................


vii

2.2.1. Tiến độ nghiên cứu.............................................................................................
2.2.2. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................
2.3. XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG.......................................................................
2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI...................................................................................

2.4.1. Xác định dữ liệu cần thu thập.............................................................................
2.4.2. Xác định phương pháp điều tra..........................................................................
2.4.3. Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung câu hỏi.....................
2.4.4. Kiểm định bảng câu hỏi và soản thảo lần cuối bảng câu hỏi.............................
2.4.5. Mã hóa thang đo.................................................................................................
2.5. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU........................................................................................
2.5.1. Tổng thể nghiên cứu...........................................................................................
2.5.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu...................................................................
2.5.3. Kích thước mẫu..................................................................................................
2.6. CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN
CỨU 48
2.6.1. Lập bảng tần số và phân tích thống kê mô tả.....................................................
2.6.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha..............................................................
2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).......................
2.6.4. Phân tích hồi quy................................................................................................
2.6.4.1. Phân tích hệ số tương quan............................................................50
2.6.4.2. Phân tích hồi quy bội......................................................................50

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI
NHÁNH HÀ TĨNH........................................................................
3.1. MÔ TẢ MẪU............................................................................................................
3.2. LẬP BẢNG TẦN SỐ VÀ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ................................
3.2.1. Thống kê về việc sử dụng các sản phẩm – dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh.............
3.2.2. Thống kê về tình trạng khách hàng sử dụng SPDV ngoài BIDV.......................
3.2.3. Thống kê về thời gian sử dụng SPDV và mức độ tiến hành các giao dịch
của khách hàng.............................................................................................................
3.2.4. Phân tích thống kê mô tả về Sự Hài Lòng của khách hàng................................

viii

3.2.5. Kiểm định về giả thiết khái quát ra tổng thể......................................................
3.3. KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN SỐ TRONG NHÓM
BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA............................................................
3.3.1. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Hình Ảnh Của
Ngân Hàng....................................................................................................................
3.3.2. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Sự Hữu Hình...........
3.3.3. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Chất Lượng Cảm
Nhận

59

3.3.4. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Khả Năng Đáp
Ứng Của Nhân Viên.....................................................................................................
3.3.5. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Giá SPDV................
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)................................................................................
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
66
3.5.1. Ma trận hệ số tương quan...................................................................................
3.5.2. Phân tích hồi quy bội..........................................................................................
3.5.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội..............68
3.5.2.2. Phân tích ANOVA...........................................................................69
3.5.2.3. Kiểm Tra hiện tượng Tự tương quan..............................................69
3.5.2.4. Kiểm tra phương sai sai số thay đổi...............................................70
3.5.2.5. Kiểm tra đa cộng tuyến...................................................................71
3.5.3. Mô hình hồi quy tuyến tính hoàn chỉnh.............................................................
3.5.4. Nhận xét và giải thích các hệ số của mô hình hồi quy.......................................

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI
BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH.................................................
4.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...................................................................
4.2. NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................................
4.2.1. Kết luận về nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng.................................................
4.2.2. Kết luận về nhân tố Sự Hữu Hình......................................................................
4.2.3. Kết luận về nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận......................................................


ix

4.2.4. Kết luận về nhân tố Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên..................................
4.2.5. Kết luận về nhân tố Giá sản phẩn dịch vụ..........................................................
4.2.6. Kết luận về Sự hài lòng của khách hàng............................................................
4.3. CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV HÀ TĨNH...................................................
4.3.1. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá..........................................................................
4.3.2. Tạo dựng và duy trì hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng................
4.3.3. Nâng cao khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên...........................................
4.3.4. Cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ............................................................
4.3.5. Cải thiện cơ sở vật chất - thiết bị........................................................................
4.3.6. Một số kiến nghị khác........................................................................................
4.4. HẠN CHẾ, ĐÓNG GÓP VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ
TÀI

85

4.4.1. Hạn chế của đề tài..............................................................................................
4.4.1.1. Hạn chế trong trong lý thuyết.........................................................85
4.4.1.2. Hạn chế trong việc xây dựng mô hình và công tác thu thập, xử lý số

liệu

85

4.4.1.3. Hạn chế về phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................86
4.4.2. Đóng góp của đề tài............................................................................................
4.4.3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai.......................................................

TRANG PHỤ BÌA....................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................
LỜI CẢM ƠNiii
MỤC LỤC

iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH........................................................
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................


x

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4......................................................................................
KẾT LUẬN

89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................
PHỤ LỤC 93
Phụ lục 1.1 : Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ.....................................
Phụ lục 1.2 : Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng................................................
Phụ lục 1.3 : Phiếu thăm dò ý kiến lãnh đạo phòng QHKHDN.........................
Phụ lục 1.4 : Phiếu thăm dò ý kiến nhân viên phòng QHKHDN.....................
Phụ lục 1.5 : Phiếu thăm dò ý kiến nhân viên quầy giao dịch..........................
Phụ lục 2.1 : Bảng câu hỏi lần đầu.....................................................................
Phụ lục 2.2 : Bảng câu hỏi chính thức................................................................
Phụ lục 3.1 : Kiểm định T-test đối với các thang đo biến số.............................
Phụ lục 3.2 : Một số kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..........
Phụ lục 3.3 :Kết quả phân tích nhân tố và phân tích lại hệ số tin cậy.............
Phụ lục 3.4 : Kết quả phân tích hồi quy.............................................................


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM
BIDV
CNTT
HSBC
KHKD
LC
NH
NHNN
NHTM
NHTMCP
OMO
POS

QHKH
QHKHDN
SPDV

Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Công nghệ thông tin
Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải (Hongkong and Shanghai
Banking Corporation)
Kế hoạch kinh doanh
Thư Tín dụng (Letter of Credit)
Ngân hàng
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Lãi suất trên thị trường mở (Open Market Operations Interest
Rate)
Máy thanh toán không dùng tiền mặt (Point of Sale hoặc point of
service)
Quan hệ Khách hàng
Quan hệ khách hàng doanh nghiệp
Sản Phẩm – Dịch Vụ


xii

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH
BẢNG BIỂU
Số hiệu bảng
1.1

1.2
1.3
2.1
2.2
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
3.14
3.15
3.16
3.17
3.18
3.19
3.20
3.21
3.22

Tên bảng
So sánh giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp

Số liệu huy động, cho vay đến 30/6/2011 của các ngân
hàng trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh
Một số chỉ tiêu kinh doanh từ năm 2006 đến 6 tháng
đầu năm 2011
Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Mã hóa thang đo
Thống kê sử dụng SPDV của BIDV Hà Tĩnh
Tình trạng sử dụng SPDV ngoài BIDV
Thời gian sử dụng
Mức độ tiến hành các giao dịch
Thống kê về Sự Hài Lòng của khách hàng
Kiểm định Chi-Square
Kiểm định T-test
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Hình Ảnh Của Ngân
Hàng
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Sự Hữu Hình
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Chất Lượng Cảm
Nhận
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Chất Lượng Cảm
Nhận (loại CLCN10, CLCN11, CLCN12)
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Khả Năng Đáp Ứng
Của Nhân Viên
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Khả Năng Đáp Ứng
Của Nhân Viên (loại KNNV01, KNNV02, KNNV03)
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Giá Sản Phẩm Dịch
Vụ
KMO and Bartlett's Test
Total Variance Explained
Rotated Component Matrix
Ma trận hệ số tương quan

Model Summary
ANOVA
Kiểm tra phương sai sai số thay đổi
Các hệ số của mô hình hồi quy tuyến tính bội

Trang
13
26
27
40
46
53
54
55
55
56
56
57
57
58
59
60
61
62
62
63
64
64
67
68

69
70
71


xiii

HÌNH ẢNH
Số hiệu hình
1.1
1.2
1.3
2.1
2.2
2.3
3.1

Tên hình
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng(Spreng và Mackoy, 1996)
Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984
Mô hình nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi Nhánh Hà Tĩnh
Qui trình nghiên cứu
Tiến trình thiết kế bảng câu hỏi
Cấu trúc bảng câu hỏi
Mô hình hồi quy tuyến tính về các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà

Tĩnh

Trang
9
18
38
41
42
45
72


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm qua, quá trình hội nhập đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ

của các Ngân hàng tại Việt Nam. Đặc biệt là việc xã hội hóa các Ngân hàng, cũng
như các chính sách liên quan đến lĩnh vực ngân hàng trong thời gian qua (như chính
sách trần lãi suất, sáp nhập các Ngân hàng, ...) đã làm cho tính cạnh tranh giữa các
Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Khách hàng bắt đầu chú ý nhiều hơn đến các
yếu tố “phi tài chính” như chính sách chăm sóc khách hàng, uy tín của ngân hàng,
… Trong tình thế đó, các Ngân hàng buộc phải tìm cách lôi kéo và gìn giữ các
khách hàng của mình. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất
luôn là câu hỏi mà các Ngân hàng cố gắng giải quyết với tất cả khả năng của mình.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có một ý nghĩa to
lớn. Việc “giữ chân” và lôi kéo khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành

hơn mang tính cấp thiết, đặc biệt đối với những ngân hàng lớn như là Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Việc nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin cho các nhà
quản trị để có các phương án nâng cao sự hài lòng của các khách hàng của Ngân
hàng.
Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
(BIDV Hà Tĩnh), năm 2011 là năm đầu tiên thực hiện KHKD 5 năm 2011 - 2015 và
cũng là năm bản lề của quá trình tái cơ cấu hoạt động của BIDV. Trong bối cảnh thị
trường Ngân hàng trên địa bàn Hà Tĩnh đang có nhiều biến đổi, các chi nhánh của
đối thủ cạnh tranh mọc lên khắp nơi với số lượng ngày càng nhiều, ... Các thay đổi
đó đã đặt BIDV chi nhánh Hà Tĩnh vào một môi trường kinh doanh khốc liệt. Bên
cạnh đó, những năm gần đây xuất hiện ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm kiếm cơ
hội kinh doanh tại Hà Tĩnh, nhu cầu về vốn và các dịch vụ Ngân Hàng cũng tăng
theo. Đây là cơ hội để những Ngân hàng như BIDV phát huy các lợi thế và thu hút
khách hàng. Việc nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp sẽ là tiền đề để
BIDV Hà Tĩnh có những chính sách phù hợp nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng.


2

Chính vì những lí do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) - chi nhánh Hà Tĩnh”.
−

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của đề tài này là hướng vào việc giải quyết các vấn đề sau đây:
-

Khám phá và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh.

-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh thông qua việc
xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính về các nhân tố tác động đến sự hài
lòng khách hàng.

-

Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng và đáp ứng tốt
nhất các mong đợi của khách hàng doanh nghiệp.

−

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu các đối tượng là nhóm khách hàng doanh nghiệp của Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh. Đề tài lựa chọn nhóm đối
tượng này vì những lý do sau:
Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng chủ đạo của BIDV, họ thường xuyên tiến
hành các giao dịch với BIDV nên họ có những cảm nhận sâu sắc về các sản phẩm,
dịch vụ của BIDV.
Thứ hai, đây là nhóm khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận cho BIDV nên việc
nghiên cứu nhóm đối tượng này sẽ giúp BIDV có các giải pháp để giữ chân và đáp
ứng các mong đợi của họ.
−

PHƯƠNG PHÁP VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU


Phương pháp nghiên cứu
Để xem xét và đánh giá các vấn đề nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương

pháp nghiên cứu sau:


3

-

Phương pháp định tính: Phương pháp định tính được sử dụng trong giai
đoạn nghiên cứu khám phá nhằm tìm ra các vấn đề.

-

Phương pháp định lượng: Thông qua việc căn cứ các số liệu rút ra được
nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh.

-

Phương pháp toán, thống kê mô tả (sử dụng phần mềm SPSS), phương
pháp đồ thị để diễn giải và phân tích những nội dung cần lượng hoá…
Tiến trình nghiên cứu



Tác giả đã đưa ra tiến trình nghiên cứu gồm các bước theo thứ tự như sau:
-

Bước 1: Nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng.

-

Bước 2: Tham khảo ý kiến của chuyên gia về cơ sở lý thuyết, trên cơ sở
đó điều chỉnh lại cho phù hợp.

-

Bước 3: Nghiên cứu khám phá nhằm tìm ra các vấn đề cần giải quyết,
trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu.

-

Bước 4: Kiểm định thang đo lý thuyết thông qua điều tra thử và tham
khảo ý kiến chuyên gia, sau đó tiến hành mã hóa thang đo, chuẩn bị cho
điều tra chính thức.

-

Bước 5: Trên cơ sở thang đo và bảng câu hỏi đã được kiểm định, tiến
hành thu thập dữ liệu sơ cấp.

-

Bước 6: Sau khi đã thu thập dữ liệu, tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo
thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố
EFA, sau bước này sẽ thu được các nhân tố cho phân tích hồ quy.

-

Bước 7: Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy bằng các kiểm
định: kiểm tra tự tương quan, phân tích ANOVA, kiểm tra phương sai sai
số thay đổi, kiểm tra đa công tuyến.

-

Bước 8: Bước cuối cùng là hoàn thiện mô hình nghiên cứu. Dựa vào các
kiểm định ở bước 7, tiến hành điều chỉnh các tham số cho phù hợp.


4

−

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Ý nghĩa về mặt Khoa học


-

Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đưa ra các mô hình lý thuyết về các
nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

-

Xây dựng được mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối

với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh.
Ý nghĩa thực tiễn


-

Xây dựng mô hình hồi quy về sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối
với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh. Qua
đó đánh giá tác động của các tiêu thức được nghiên cứu tới sự hài lòng
của các doanh nghiệp.

-

Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh
nghiệp về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Hà Tĩnh.
− CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài được chia làm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn của việc xây dựng mô hình nghiên
cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh
Chương 4: Kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh


5

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hàng ngàn bài
luận và công trình của nhiều tác giả, và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về
khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)[28].
Theo Philip Kotler (2000)[8], sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm
với những gì mà khách hàng đã kỳ vọng trước đó .
Trên quan điểm này, sự hài lòng khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ
sau đây:


Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng.



Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng.



Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất

hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995)[23] thì lại cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
[28]

Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), "Determinants of customer satisfaction in retail
banking", International Journal of Bank Marketing.
[23]
Oliva, T.A., Oliver, R.L. and Bearden, W.O. (1995), “The Relationship Among Consumer Satisfaction,
Involvement, and Product Performance”, Behavioural Science.


6

những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách
hàng về chúng.
Tóm lại, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng thì có nhiều nhưng chung
quy thì nó luôn gắn liền với những yếu tố sau:


Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ



Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía
nhà cung cấp dịch vụ



Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại



Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

1.1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ (Philip Kotler,
2000)[8]. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện sự hài lòng của khách hàng theo hướng tích cực đối với dịch vụ. Nó không
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho
doanh nghiệp phát huy các thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch
vụ có thể được thể hiện thông qua các đặc điểm: Tính vượt trội, tính đặc trưng của
sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị, … Việc phân
tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đề
cập ở phần tiếp theo của luận văn này.
1.1.2.2. Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng
nhiều nhất. Chính vì vậy, sự cảm nhận của khách hàng về giá cả không ảnh hưởng

[8]

Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống Kê, tập 1, trang 36.


7

đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin
và Taylor, 1992)[16].
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động
của yêu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự
cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi về nhận định của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét
đến yếu tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu chính
xác.
Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng, cần xem xét đầy đủ ở cả ba khía cạnh : Giá so với chất lượng ; Giá so với các
đối thủ cạnh tranh ; Giá so với mong đợi của khách hàng. Trong phạm vi đề tài này,
yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận bởi
khách hàng. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá càng cao thì họ sẽ
càng hài lòng và ngược lại.
1.1.2.3. Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên
tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số
này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với
thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan
trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (Martensen. A.,
Gronholdt, L. and Kristensen, 2000)[22]. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng
biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Các
doanh nghiệp cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những
thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh
tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
[16]

Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: a re-examination and extension, Journal of

Marketing.
[22]
Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty.
Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management.


8

1.1.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng
Môi trường cạnh tranh làm phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một tăng
cao, có thể cao hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, tiếp thị tấn
công, nói chung, tốn kém hơn so với tiếp thị phòng vệ. Bởi phải mất rất nhiều nỗ
lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu
bỏ sang sử dụng dịch vụ của mình.
Vì vậy, bên cạnh tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng
vẫn duy trì tuyến phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Và
cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và
giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng.
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) [16]. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu
tố này, Spreng và cộng sự (1996)[26] cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề

của sự hài lòng khách hàng.

[26]

Spreng, R. A., MacKenzie, S.B. and Olshavsky, R.W. (1996), “A Re-examination of the Determinants of
Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing.


9

Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu không
được đáp ứng

Sự hài lòng
Khách hàng

Chất lượng
mong đợi

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng(Spreng và
cộng sự, 1996)


Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính

xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên
cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến
nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.
Năm 1985, Parasuraman[ 2 4 ] và cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định
chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1 - Khả năng tiếp cận (access)
2 - Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3 - Năng lực chuyên môn (competence)
4 - Phong cách phục vụ (courtesy)
5 - Tôn trọng khách hàng (credibility)
6 - Đáng tin cậy (reliability)
7 - Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8 - Tính an toàn (security)
9 - Tính hữu hình (tangibles)
[24]

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its
implications for future research, Journal of Marketing.


10

10 - Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1 - Sự tin cậy (reliability)
2 - Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3 - Sự Hữu Hình (tangibles)
4 - Sự đảm bảo (assurance)
5 - Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman và cộng sự, Johnston và Silvestro (1990)[ 2 0 ] cũng đúc kết năm nhân
tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
1 - Sự ân cần (helpfulness)
2 - Sự chăm sóc (care)
3 - Sự cam kết (commitment)
4 - Sự hữu ích (functionality)
5 - Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos[18] đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu
nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1 - Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2 - Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3 - Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4 - Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5 - Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6 - Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2002, Sureshchander[27] và cộng sự cũng đưa ra năm nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
1 - Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
[20]

Johnston, R. and Silvestro, R. (1990), “The determinants of service quality – a customer-based
approach”, The Proceedings of the Decision Science Institute Conference.
[18]

Gronroos, C. (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service
Competition.
[27]
Sureshchander, G.S., Rajendran, C. & Anatharaman, R.N. (2002), The relationship between service
quality and customer satisfaction: a factor specific approach, Journal of Service Marketing.


11

2 - Yếu tố con người (human element)
3 - Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4 - Yếu tố hữu hình (tangibles)
5 - Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Tóm lại, các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác
định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu
ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng
dịch vụ trong đề tài này.
1.1.4. Một số công cụ thăm dò và đo lường sự hài lòng khách hàng[8]
1.1.4.1. Các hệ thống góp ý và khiếu nại
Một công ty định hướng theo khách hàng sẽ tạo điều kiện dễ dàng cho khách
hàng của mình góp ý hay khiếu nại. Chẳng hạn, các nhà hàng và khách sạn thường
có những phiếu mẫu để khách hàng ghi lại những điều ưa và không ưa của mình.
Các bệnh viện thì đặt các hộp thư góp ý ở các hành lang, phát phiếu phê bình cho
bệnh nhân đang nằm viện và nhờ những bệnh nhân ủng hộ, gạ chuyện để biết được
sự bất bình của những bệnh nhân khác. Một số công ty định hướng theo khách hàng
thì thiết lập đường dây nóng dành cho khách hàng, nhằm tạo điều kiện dễ dàng cho
khách hỏi han, góp ý hay khiếu nại. Những hệ thống như vậy không chỉ giúp công
ty hành động mau lẹ để giải quyết các trắc trở, chúng còn mang đến cho công ty
nhiều ý tưởng hay để cách tân sản phẩm và dịch vụ.
Nếu chỉ đơn thuần tổ chức hệ thống góp ý và phàn nàn không thôi có thể

cũng chưa mang lại cho công ty một bức tranh toàn diện về sự hài lòng và bất mãn
của khách hàng. Các nghiên cứu đều cho thấy rằng một trong mỗi bốn cuộc mua
sắm sẽ là một sự không hài lòng (tức là 25%), thế nhưng không tới 5% khách bất
bình chịu bỏ công ra phàn nàn, hầu hết người tiêu thụ chỉ đơn giản là quay sang nhà
cung cấp khác. Kết quả, công ty bị mất khách một cách không đáng.
Những công ty có trách nhiệm đo lường trực tiếp sự hài lòng của khách hàng
bằng cách thực hiện các điều tra thường kỳ. Họ gửi các bảng phỏng vấn hay gọi
[8]

Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống Kê, tập 2, trang 354-355.


12

điện thoại đến một nhóm khách đã giao dịch mới đây nhất, để tìm hiểu xem họ cảm
nghĩ ra sao về các phương diện khác nhau của công ty. Họ cũng điều tra cách nhìn
của người mua về đối thủ cạnh tranh.
Một công ty có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng nhiều cách.
Công ty có thể đo lường trực tiếp bằng cách hỏi: “Bạn hài lòng ra sao với sản phẩm
này? Bạn rất bất bình, hơi bất bình, chẳng hài lòng cũng chẳng bất bình, hơi hài
lòng hay hết sức hài lòng?” hoặc công ty có thể yêu cầu người được phỏng vấn
đánh giá xem họ mong đợi những thuộc tính nào đó đến mức độ nào và họ thật sự
được mang lại là bao nhiêu.
1.1.4.2. Giả làm khách hàng mua sắm
Một cách hữu ích khác để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thuê người
để đóng vai khách mua để báo cáo lại những điều tai nghe mắt thấy về sản phẩm
của công ty và của các đối thủ cạnh tranh. Những “khách mua giả vai” này thậm
chí có thể đưa ra những lời than phiền hoặc một số tình huống để xem nhân viên
của công ty xử lý như thế nào.
1.1.4.3. Phân tích khách hàng bị mất

Các công ty nên tiếp xúc với những khách hàng đã thôi không còn mua sản
phẩm của công ty nữa hay những người đã chuyển sang mua của hãng cạnh tranh để
biết được tại sao như vậy?
Khi bị mất một khách hàng, công ty cần nỗ lực triệt để để biết được mình bị
thất bại ra sao: Giá cả cao quá chăng? Dịch vụ kém cỏi chăng? Hay sản phẩm chưa
đạt chuẩn? Công ty không chỉ cần thực hiện những phỏng vấn như vậy mà còn phải
biết theo dõi tỷ lệ mất khách của mình nữa. Một tỷ lệ mất khách càng ngày càng cao
dần chỉ rõ công ty đó đã không còn làm hài lòng khách hàng của mình.
1.1.5. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
1.1.5.1. Sự khác nhau giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
Trên thực tế, mỗi nhóm khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp sẽ có những
nhu cầu khác nhau về sản phẩm. Việc tìm hiểu những đặc điểm của từng loại khách