Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn 2 sao của khách Du lịch nội địa khi đến Huế

1 of 128.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

TÊ

́H

U

HOÀNG THỊ ANH THƯ

Ế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

IN

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHÁCH SẠN 2 SAO

̣I H

O

̣C

K

CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN HUẾ

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2014

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


2 of 128.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

HOÀNG THỊ ANH THƯ

TÊ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

H

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHÁCH SẠN 2 SAO

K

IN

CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN HUẾ

MÃ SỐ: 60 34 01 02

̣I H

O

̣C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS PHAN THỊ MINH LÝ

HUẾ, 2014

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


3 of 128.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

TÊ

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Hoàng Thị Anh Thư

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


4 of 128.

LỜI CẢM ƠN

Trước hết cho phép tôi bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến các
cơ quan, đơn vị và cá nhân đã trực tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, Cán bộ, Chuyên viên Sở Văn Hóa

Ế

Thể Thao & Du lịch Thừa Thiên Huế và Ban giám đốc của các khách sạn 2 sao trên

U

địa bàn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn, nhiệt tình đóng góp ý kiến, cung

́H

cấp tài liệu và những thông tin cần thiết trong quá trình thực hiện luận văn.

TÊ

Xin chân thành cảm ơn quý thầy giáo, cô giáo Trường Đại Học Kinh tế Huế
đã dày công dìu dắt và chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc

H

biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS. Phan Thị Minh Lý đã tận

IN

tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn chỉnh luận văn.

K

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các đồng nghiệp Khoa

̣C

Du lịch - Đại học Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi về công việc, giúp đỡ về mặt

O

chuyên môn, động viên về mặt tinh thần cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn.

̣I H

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,

Đ
A

người thân và bạn bè trong suốt thời gian qua.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Anh Thư

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


5 of 128.

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: HOÀNG THỊ ANH THƯ
Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Niên khóa: 2012 - 2014

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN THỊ MINH LÝ
Tên đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách
sạn 2 sao của khách Du lịch nội địa khi đến Huế”
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ế

Ở Thừa Thiên Huế, khách sạn 2 sao đang phát triển rất nhanh theo chiều

U

rộng nhưng khả năng đáp ứng nhu cầu của các khách sạn này đối với du khách còn

́H

hạn chế. Trong tình hình này của các khách sạn 2 sao thì việc xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn sẽ giúp các nhà quản trị khách sạn 2

TÊ

sao hiểu rõ hơn về hành vi mua của khách hàng, qua đó nâng cao khả năng thu hút
khách cũng như góp phần cải thiện năng lực cạnh tranh của mỗi khách sạn. Mặt

H

khác, khách du lịch nội địa luôn là nguồn khách chủ lực cả trong ngắn hạn lẫn dài

IN

hạn của các khách sạn 2 sao ở Huế. Vì vậy, việc thực hiện đề tài "Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn 2 sao của khách du lịch

K

nội địa khi đến Huế" là rất cần thiết.

̣C

2. Phương pháp nghiên cứu

O

Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập thông tin và

̣I H

xây dựng khung nghiên cứu cho đề tài. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực
hiện thông qua kỹ thuật thảo luận (với các chuyên gia và du khách) nhằm xây dựng

Đ
A

thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của du khách.
Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát các du khách đang lưu trú tại một
số khách sạn 2 sao ở Huế.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Kết quả khảo sát 204 du khách nội địa đã xác định 07 nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn khách sạn 2 sao của du khách nội địa khi đến Huế, bao gồm: sản
phẩm, giá cả, vị trí, chiêu thị, an ninh an toàn, nhân viên phục vụ, ảnh hưởng xã hội. Cả 7

nhân tố này đều tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn khách sạn theo thứ tự
giảm dần là: giá, sản phẩm, vị trí, an ninh an toàn, nhân viên phục vụ, ảnh hưởng xã
hội, chiêu thị.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniiithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

6 of 128.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
: Ảnh hưởng xã hội

AN

: An ninh an toàn

CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis)

CT

: Chiêu thị

CT-TTg

: Chỉ thị của Thủ tướng

ĐVT

: Đơn vị tính

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)

GC

: Giá cả

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

ICAEW

:

ISO

:

KMO

: Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin

MICE

:

NV

: Nhân viên phục vụ

SEM

: Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)

SP

: Sản phẩm

U

́H

TÊ

Accountant in England and Wales)

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for

H

Standardization)

IN

Loại hình du lịch kết hợp hội nghị, khen thưởng, hội thảo, tổ chức sự

̣C

K

kiện (Meeting Incentive Conference Event)

O

Đ
A

TB

Hiệp hội Kế toán Công chứng Anh và xứ Wales (Institute of Chartered

Phần mềm thống kê dùng cho khoa học xã hội (Statistical Package for

̣I H

SPSS

Ế

AH

:

the Social Sciences)

: Trung bình

THCS

: Trung học cơ sở

TTH

: Thừa Thiên Huế

UBND

: Uỷ ban nhân dân

UNESCO

:

UNWTO

: Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)

USD

: Đồng Đô la Mỹ (United States Dollar)

VHTTDL

: Văn hóa Thể thao Du lịch

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hiệp Quốc (United Nations
Educational Scientific and Cultural Organization)

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanivthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


7 of 128.

VT

: Vị trí

VTCB

Hội đồng cấp chứng chỉ ngành du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism
Certification Board)

WTO

: Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization)

WTTC

:

Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới (World Travel and Tourism

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

council)

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


8 of 128.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn sản phẩm dịch vụ ..............................................................................................32
Bảng 1.2: Diễn giải các nhân tố trong mô hình nghiên cứu......................................38
Bảng 1.3: Phân tổ mức độ đồng ý của các nhân tố ...................................................43
Bảng 2.1: Số lượng lượt khách lưu trú nội địa và quốc tế ........................................61
của tỉnh Thừa Thiên Huế (2006- 2012).....................................................................61

Ế

Bảng 2.2: Đặc điểm thông tin chung của chuyến đi .................................................64

U

Bảng 2.3: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát ....................................................66

́H

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sản phẩm.........70

TÊ

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo giá cả........70
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo vị trí .........71

H

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo chiêu thị........71

IN

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo an ninh an
toàn ............................................................................................................................72

K

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo ..................73

̣C

nhân viên phục vụ .....................................................................................................73

O

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo ................73

̣I H

ảnh hưởng xã hội.......................................................................................................73
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo ................74

Đ
A

quyết định lựa chọn ...................................................................................................74
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ..........................................74
Bảng 2.13 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................75
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố các thành phần ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn khách sạn 2 sao của khách du lịch nội địa khi đến Huế ...................................76
Bảng 2.15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 & Durbin-Watson ..............78
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................79
Bảng 2.17: Đánh giá của khách du lịch các đối với các thành phần của nhân tố "Sản
phẩm" ........................................................................................................................81

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


9 of 128.

Bảng 2.18: Đánh giá của khách du lịch đối với các thành phần ...............................82

của nhân tố "Giá cả"..................................................................................................82
Bảng 2.19: Đánh giá của khách du lịch đối với các thành phần ...............................82
của nhân tố "Vị trí"....................................................................................................82
Bảng 2.20: Đánh giá của khách du lịch đối với các thành phần của nhân tố "Chiêu
thị" .............................................................................................................................83
Bảng 2.21: Đánh giá của khách du lịch đối với nhân tố "An ninh an toàn" ............83

Ế

Bảng 2.22: Đánh giá của khách du lịch đối với nhân tố "Nhân viên phục vụ" .......84

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Bảng 2.23: Đánh giá của khách du lịch đối với nhân tố "ảnh hưởng xã hội"...........85

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanviithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


10 of 128.

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Biểu đồ 2.1:

Số lượng các cơ sở lưu trú và khách sạn của tỉnh Thừa Thiên Huế
(2006-2010).......................................................................................56

Biểu đồ 2.2:

Số lượng buồng của các cơ sở lưu trú và khách sạn (2006- 2010) ...57

Biểu đồ 2.3:

Doanh thu hoạt động lữ hành của tỉnh Thừa Thiên Huế
(2006- 2012) ......................................................................................58

Biểu đồ 2.4:

Doanh thu du lịch và doanh thu lưu trú của Thừa Thiên Huế

Số lượng khách lưu trú nội địa và quốc tế của tỉnh Thừa Thiên Huế

U

Biểu đồ 2.5:

Ế

(2006-2012).......................................................................................60

́H

(2006 - 2012).....................................................................................62
Số ngày khách của tỉnh Thừa Thiên Huế (2006- 2012)....................62

Biểu đồ 2.7:

Công suất phòng của tỉnh Thừa Thiên Huế (2009 - 2013) ...............63

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Biểu đồ 2.6:

viii
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van
thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


11 of 128.

MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các từ viết tắt.............................................................................................iv
Danh mục các bảng .....................................................................................................v
Danh mục các sơ đồ, biểu đồ ...................................................................................vii

Ế

Mục lục......................................................................................................................vii

U

PHẦN I. MỞ ĐẦU .....................................................................................................1

́H

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3

TÊ

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.4. Đối tượng nghiên cứu & Phạm vi nghiên cứu .....................................................4

H

1.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................5

IN

1.6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu .............................................................................5

K

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG TRONG DU LỊCH

O

̣C

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................................6

̣I H

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG TRONG DU LỊCH.................6
1.1.1. Khái niệm Ý định lựa chọn và Quyết định lựa chọn.........................................6

Đ
A

1.1.2. Các khái niệm liên quan đến du lịch .................................................................7
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động du lịch ..........................................................................7
1.1.2.2. Khái niệm khách du lịch ................................................................................7
1.1.3. Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn..............8
1.1.3.1. Các khái niệm liên quan đến khách sạn .........................................................8
1.1.3.2. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn ............12
1.1.4. Hành vi tiêu dùng trong du lịch ......................................................................15
1.1.4.1. Định nghĩa hành vi tiêu dùng du lịch ...........................................................15
1.1.4.2. Vai trò của nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch ........................................16

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanixthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


12 of 128.

1.1.4.3. Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng du lịch...................................16
1.1.4.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trong du lịch ...................19
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN..........................................................................................27
1.2.1. Tình hình phát triển của hoạt động du lịch trên thế giới.................................27
1.2.2. Tình hình phát triển của hoạt động du lịch tại Việt Nam................................28
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................29
1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................29

Ế

1.3.1.1. Tóm lược các nghiên cứu có liên quan ........................................................30

U

1.3.1.2. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................37

́H

1.3.2. Nghiên cứu chính thức ....................................................................................46
1.3.2.1. Thiết kế bảng hỏi..........................................................................................46

TÊ

1.3.2.2. Thiết kế mẫu điều tra và xử lý số liệu đã thu thập .......................................46
CHƯƠNG 2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

H

KHÁCH SẠN 2 SAO CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN HUẾ ..............50

IN

2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu - tỉnh Thừa Thiên Huế........................................50

K

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên của tỉnh Thừa Thiên Huế..................................................50
2.1.1.1. Vị trí địa lý ...................................................................................................50

O

̣C

2.1.1.2. Thời tiết khí hậu ...........................................................................................50

̣I H

2.1.1.3. Địa hình đất đai ............................................................................................51
2.1.2. Điều kiện kinh tế xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................51

Đ
A

2.1.2.1.Đặc điểm kinh tế ...........................................................................................51
2.1.2.2. Dân số và lao động.......................................................................................52
2.1.2.3. Điều kiện cơ sở hạ tầng................................................................................53
2.2. Tổng quan về tình hình của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu
trú tại tỉnh Thừa Thiên Huế (2006 -2012)................................................................53
2.2.1. Giới thiệu về ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế (2006 - 2012) ...................53
2.2.2. Tình hình phát triển của các hệ thống cơ sở kinh doanh du lịch trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................................................................55
2.2.2.1. Hệ thống các cơ sở lưu trú ...........................................................................55

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanxthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


13 of 128.

2.2.2.2. Hệ thống các nhà hàng .................................................................................57

2.2.2.3. Các công ty lữ hành......................................................................................57
2.2.2.4. Hệ thống các cơ sở vui chơi giải trí .............................................................58
2.2.2.5. Các phương tiện vận chuyển khách du lịch .................................................59
2.2.2.6. Dịch vụ hàng hóa lưu niệm ..........................................................................59
2.2.3. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của ngành du lịch nói chung và
hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Ế

(2006 - 2012).............................................................................................................60

U

2.2.3.1. Doanh thu du lịch và doanh thu dịch vụ lưu trú (2006 - 2012) ...................60

́H

2.2.3.2. Số lượt khách lưu trú tại tỉnh Thừa Thiên Huế (2006-2012) .......................61
2.2.3.3. Số ngày khách lưu trú (2006 - 2012) ...........................................................62

TÊ

2.2.3.4. Công suất phòng...........................................................................................63
2.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................63

H

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................63

IN

2.3.1.1. Thông tin chung về chuyến đi......................................................................64

K

2.3.1.2. Thông tin cá nhân của các đối tượng khảo sát ................................................66
2.3.2. Đánh giá thang đo ............................................................................................67

O

̣C

2.3.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................69

̣I H

2.3.3.1. Thang đo Sản phẩm......................................................................................69
2.3.3.2. Thang đo Giá cả ...........................................................................................70

Đ
A

2.3.3.3. Thang đo Vị trí .............................................................................................71
2.3.3.4. Thang đo Chiêu thị.......................................................................................71
2.3.3.5. Thang đo An ninh, an toàn...........................................................................72
2.3.3.6. Thang đo Nhân viên phục vụ .......................................................................72
2.3.3.7. Thang đo Ảnh hưởng xã hội ........................................................................73
2.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................74
2.3.5. Kiểm định ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn khách sạn 2
sao của khách du lịch nội địa khi đến Huế................................................................78

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanxithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


14 of 128.

2.3.6. Phân tích ý kiến đánh giá của du khách nội địa đối với các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn khách sạn 2 sao ở Huế .......................................................81
2.3.6.1. Nhân tố Sản phẩm ........................................................................................81
2.3.6.2. Nhân tố Giá cả..............................................................................................82
2.3.6.3. Nhân tố Vị trí ...............................................................................................82
2.3.6.4. Nhân tố Chiêu thị .........................................................................................83
2.3.6.5. Nhân tố An ninh an toàn ..............................................................................83

Ế

2.3.6.6. Nhân tố Nhân viên phục vụ..........................................................................84

U

2.3.6.7. Nhân tố Ảnh hưởng xã hội ...........................................................................84

́H

2.3.6.8. Quyết định lựa chọn .....................................................................................85
2.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................86

TÊ

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH...........91

DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO Ở HUẾ ..............................91

H

3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH DU LỊCH TỈNH THỪA THIÊN

IN

HUẾ ĐẾN NĂM 2020 ...............................................................................................91

K

3.1.1. Quan điểm phát triển.......................................................................................91
3.1.2. Mục tiêu phát triển ..........................................................................................91

O

̣C

3.1.3. Các định hướng phát triển ...............................................................................91

̣I H

3.1.3.1. Về thị trường nguồn khách...........................................................................91
3.1.3.2. Về phát triển loại hình & sản phẩm du lịch .................................................92

Đ
A

3.1.3.3. Về đầu tư phát triển......................................................................................92

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO Ở HUẾ........................................................93
3.2.1. Nhóm giải pháp chính .....................................................................................93
3.2.1.1. Giải pháp về sản phẩm .................................................................................93
3.2.1.2. Giải pháp về giá cả.......................................................................................97
3.2.1.3. Giải pháp về chiêu thị ........................................................................................99
3.2.1.4. Giải pháp về an ninh an toàn......................................................................102
3.2.1.5. Giải pháp về nhân viên phục vụ.................................................................102

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanxiithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


15 of 128.

3.2.1.6. Giải pháp về ảnh hưởng xã hội ..................................................................104
3.2.2.

Nhóm giải pháp bổ trợ..............................................................................105

3.2.2.1. Tăng cường mối quan hệ với các hãng lữ hành trong thành phố...............105
3.2.2.2.Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất ............................................................106
Phần III: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ......................................................................107
3.1. Kết luận .............................................................................................................107
3.1.1. Về đóng góp của nghiên cứu...........................................................................107

Ế

3.1.2. Về kết quả nghiên cứu...................................................................................107

U

3.1.3. Về hạn chế của nghiên cứu ...........................................................................108

́H

3.2. KIẾN NGHỊ .....................................................................................................109
3.2.1. Đối với UBND Tỉnh, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ..109

TÊ

3.2.2. Đối với các khách sạn 2 sao trên địa bàn thành phố Huế ............................110
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................111

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

PHỤ LỤC................................................................................................................117

xiii
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van
thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


16 of 128.

PHẦN I. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp phát triển nhanh nhất thế giới
và là một phần không thể tách rời của chiến lược phát triển kinh tế ở các nước đang
phát triển từ những năm 1960. Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), du lịch
đóng góp hơn 2% tổng sản phẩm trong nước (GDP) và 5% xuất khẩu cho 11 nền

Ế

kinh tế của 12 nước đang phát triển ở Châu Á (Tunlin & Guzman, 2007).

U

Ở Việt Nam, với mức tăng đáng kể hơn 40% từ năm 2007 đến 2011, ngành

́H

du lịch đang khẳng định vai trò ngày càng quan trọng trong tăng trưởng kinh tế của
quốc gia, cung cấp một số lượng lớn việc làm và nguồn thu ngoại tệ (ICAEW,

TÊ

2013). Vì vậy, từ năm 2011, ngành du lịch đã được Chính phủ quy hoạch, định
hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.

H

Trong hệ thống các trung tâm văn hóa du lịch của Việt Nam, Thừa Thiên

IN

Huế luôn được xem là một trong những trung tâm văn hóa du lịch quan trọng. Nhận

K

thức được lợi thế này, Thừa Thiên Huế đã xác định du lịch là ngành kinh tế mang
lại sự đột phá trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Lượng khách du

O

̣C

lịch quốc tế và nội địa đến Huế không ngừng tăng cao. Nếu như trong năm 1997 cả

̣I H

tỉnh đón 327.900 lượt khách thì đến năm 2011 con số lên tới 1.764. 528 lượt với tỷ
lệ trưởng bình quân hàng năm từ 12-13%, trong đó khách quốc tế tăng hơn

Đ
A

11%/năm, khách nội địa tăng 13,48%/ năm (Trang, 2013). Qua đây có thể thấy
rằng, tính đến thời điểm hiện nay thì khách du lịch nội địa luôn chiếm ưu thế trong
cơ cấu nguồn khách du lịch đến Huế.
Du lịch phát triển bao giờ cũng kéo theo đó là sự phát triển đồng bộ của hệ
thống các cơ sở kinh doanh du lịch . Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, ngành khách sạn nhà
hàng luôn được đánh giá là có tốc độ phát triển đi đầu trong hệ thống các cơ sở kinh
doanh du lịch. Cụ thể tính riêng ngành khách sạn, chỉ trong vòng 3 năm (20092011), tổng số khách sạn trên toàn tỉnh tăng lên đến 69 khách sạn, tương đương
tăng 1,9 lần (Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, 2012). Trong đó,

1

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


17 of 128.

có một vấn đề cần quan tâm là phân hạng khách sạn 1-2 sao đang phát triển rất
nhanh theo diện rộng, số lượng luôn tăng vọt nhưng thực tế cho thấy, khả năng đáp
ứng nhu cầu của các khách sạn này đối với du khách còn hạn chế.
Trong tình hình này của các khách sạn 1-2 sao thì việc hiểu được hành vi
mua của khách du lịch là vô cùng hữu ích, đặc biệt là hành vi mua đối với dịch vụ
lưu trú. Bởi vì, đối với khách du lịch thì việc lựa chọn cơ sở lưu trú luôn là một
trong những vấn đề quan trọng, đó cũng đồng thời là một quá trình ra quyết định

Ế

phức tạp (Sohrabi & ctg, 2012). Và "ý định lựa chọn" đã được chứng minh là yếu

U

tố dự đoán chính xác nhất về quyết định lựa chọn thực sự của người tiêu dùng trong

́H

quá trình lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ nói chung cũng như quá trình lựa chọn
khách sạn của du khách nói riêng. Về phía doanh nghiệp, các nhà quản lý khách sạn

TÊ

thường mất rất nhiều công sức đế xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn của khách du lịch (Matilla & O'Neil, 2003). Vì vậy, việc xác định được các

H

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách hàng mục tiêu có ý

IN

nghĩa rất lớn đối với các khách sạn 1-2 sao ở Huế hiện nay. Thông qua đó sẽ giúp

K

các phân khúc khách sạn này hiểu rõ hơn về hành vi mua của khách hàng mục tiêu,
qua đó nâng cao khả năng thu hút khách cũng như góp phần cải thiện năng lực cạnh

̣C

tranh của mỗi doanh nghiệp. Theo các chuyên viên của Sở VHTTDL tỉnh TTH, thì

O

khách du lịch nội địa (nguồn khách chủ lực của ngành du lịch tỉnh) khi đến Huế

̣I H

thường lựa chọn lưu trú tại các khách sạn 2 sao và 3 sao, và trên 70% khách đang
lưu trú tại các khách sạn 2 sao ở Huế hiện nay là khách du lịch nội địa. Hay nói một

Đ
A

cách khác thì khách du lịch nội địa luôn được thừa nhận là nguồn khách chủ lực cả
trong ngắn hạn lẫn dài hạn của các khách sạn 2 sao ở Huế.
Bên cạnh tình hình thực tiễn vừa đề cập ở trên, trong quá trình tìm hiểu về mặt

học thuật, tác giả nhận thấy rằng, chủ đề về “quyết định lựa chọn khách sạn” đã thu hút
đông đảo sự quan tâm của các nhà nghiên cứu ở nhiều nơi trên thế giới. Tại Huế, mặc dù
đã có một số đề tài nghiên cứu về “quyết định lựa chọn khách sạn”của khách du lịch
nhưng trong phạm vi một khách sạn cụ thể vì thế còn mang tính riêng rẽ, thiếu tính tổng
quát. Cho đến nay vẫn chưa có một công bố khoa học nào về “quyết định lựa chọn khách
sạn” của khách du lịch theo một phân hạng khách sạn trên địa bàn thành phố Huế.

2

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


18 of 128.

Xuất phát từ những lý do quan trọng ở trên, tác giả quyết định thực hiện đề

tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn 2
sao của khách du lịch nội địa khi đến Huế" để làm luận văn thạc sỹ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về hành vi tiêu dùng trong du lịch và tham
khảo các công bố khoa học có liên quan về quyết định lựa chọn khách sạn, đề tài

Ế

xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

U

lựa chọn khách sạn 2 sao của khách du lịch nội địa khi đến Huế. Từ đó đề xuất các

́H

giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa cho hệ thống khách
sạn 2 sao ở Huế.

TÊ

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi tiêu dùng trong

H

du lịch và quyết định lựa chọn khách sạn của khách du lịch;

IN

- Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

K

định lựa chọn khách sạn 2 sao của khách du lịch nội địa khi đến Huế;
- Đề xuất các giải pháp cải thiện khả năng thu hút khách du lịch nội địa của các

O

̣C

khách sạn 2 sao tại Huế.

̣I H

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn nào để nghiên cứu quyết định lựa chọn

Đ
A

khách sạn 2 sao của khách du lịch nội địa khi đến Huế?
Câu hỏi 2: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn 2

sao của khách du lịch nội địa khi đến Huế?
Câu hỏi 3: Mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn khách
sạn 2 sao của khách du lịch nội địa khi đến Huế?

Câu hỏi 4: Đánh giá của của khách du lịch nội địa về các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn khách sạn 2 sao ở Huế?
Câu hỏi 5: Các giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao khả năng thu hút
khách du lịch nội địa của các khách sạn 2 sao ở Huế?

3

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


19 of 128.

1.4. Đối tượng nghiên cứu & Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn 2 sao của khách
du lịch nội địa khi đến Huế
Đối tượng khảo sát: khách du lịch nội địa đến Huế (đang lưu trú tại các
khách sạn 2 sao).
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

U

Ế

- Phạm vi về thời gian:

́H

+ Dữ liệu thứ cấp: phần lớn các chỉ tiêu được được thu thập trong giai đoạn
2006-2012, bên cạnh đó một số chỉ tiêu do Cục Thống Kê tỉnh Thừa Thiên Huế

TÊ

không còn tổng hợp nữa nên chỉ thu thập được trong giai đoạn 2006-2010.
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập, điều tra từ tháng 03 đến tháng 05 năm 2014.

H

- Phạm vi về không gian: nghiên cứu thực hiện tại 5 khách sạn 2 sao thuộc

IN

khu vực phía Nam sông Hương của thành phố Huế, đó là: khách sạn Điện Biện, Tre

K

Xanh, DMZ, Tigon và Công đoàn sông Hương. Việc lựa chọn 5 khách sạn này được

̣C

dựa trên ba tiêu chuẩn sau đây:

O

+ Thứ nhất là, hầu hết các khách sạn 2 sao ở thành phố Huế đều tập trung ở

̣I H

phía Nam sông Hương.

+ Thứ hai là, 5 khách sạn này có thời gian hoạt động trên 5 năm nên có thể

Đ
A

sử dụng được số liệu thứ cấp trong một thời gian đủ dài cho phân tích.
+ Thứ ba là, vị trí của 5 khách sạn này thuộc các trục đường, các hướng khác nhau.
Vì vậy, tác giả lựa chọn 5 khách sạn nêu trên là phù hợp, đảm bảo tính đại

diện cao nhất cho hệ thống khách sạn 2 sao ở thành phố Huế.
- Phạm vi đối tượng khảo sát: đề tài tập trung nghiên cứu quyết định lựa
chọn khách sạn 2 sao của khách du lịch nội địa đến Huế. Đây là những người tự tổ
chức chuyến đi, nghĩa là chuyến đi của họ không phải do công ty lữ hành hay do nơi
làm việc của họ tổ chức.

4

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


20 of 128.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử được sử dụng trong
suốt quá trình nghiên cứu của đề tài. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể bao gồm:
- Phương pháp điều tra, thu thập số liệu:
+ Đối với số liệu thứ cấp: các tài liệu, báo cáo của Sở Văn hoá - Thể Thao và
Du lịch qua các năm (2011-2013), Niên giám thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế qua các
năm (2006-2010) và (2006-2012).

Ế

+ Đối với số liệu sơ cấp: phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách du lịch

U

bằng phiếu điều tra.

́H

- Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0, bao gồm:
phương pháp phân tích thống kê mô tả (vận dụng các đại lượng đo lường: tần số,

TÊ

tần suất, giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn, sai số chuẩn), phương pháp
phân tích dữ liệu đa biến (kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân

H

tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến)

IN

- Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp quan sát, thảo luận nhóm, kỹ

K

thuật phỏng vấn sâu để phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
(Nội dung chi tiết của phần này sẽ được trình bày ở mục 1.3 của chương 1 -

O

̣C

phần II: Nội dung nghiên cứu, trang 29 của luận văn)

̣I H

1.6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
PHẦN I – MỞ ĐẦU

Đ
A

PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1.Cơ sở khoa học về hành vi tiêu dùng trong du lịch & phương pháp

nghiên cứu

Chương 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn 2 sao
của khách du lịch nội địa đến Huế.
Chương 3. Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội
địa của các khách sạn 2 sao ở Huế.
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

21 of 128.

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG TRONG DU LỊCH
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG TRONG DU LỊCH
1.1.1. Khái niệm Ý định lựa chọn và Quyết định lựa chọn

Ế

Theo Ajzen (2006) thì ý định là dấu hiệu của một người sẵn sàng để thực

U

hiện một hành vi nhất định, và nó được xem là tiền đề trực tiếp của hành vi. Theo

́H

đó, trong lĩnh vực marketing thì ý định lựa chọn nói lên xu hướng của khách hàng
trong việc thực hiện hành vi mua hàng hay tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ, hoặc

TÊ

một thương hiệu (Thọ và Trang, 2004). Còn quyết định lựa chọn thể hiện tình trạng
đã, đang hoặc sẽ sử dụng một sản phẩm, dịch vụ, hoặc một thương hiệu trong một

H

khoảng thời gian sắp tới (Huy và Giang, 2010).

IN

Ý định lựa chọn là một khái niệm rất quan trọng trong nghiên cứu hành vi

K

tiêu dùng vì ý định lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ, hoặc một thương hiệu là một
yếu tố quyết định hành vi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ, hoặc một thương hiệu

O

̣C

(Ajzen & Fishbein, 1980). Trước khi thực hiện hành vi lựa chọn một sản phẩm, dịch

̣I H

vụ, hoặc một thương hiệu thì ý định lựa chọn đã được hình thành trong suy nghĩ của
khách hàng (David Bland, 2003), hay nói cách khác, khi một người quyết định sử

Đ
A

dụng một sản phẩm, dịch vụ, hoặc một thương hiệu thì họ phải có ý định lựa chọn
sản phẩm, dịch vụ, hoặc thương hiệu đó (Rogers & Everett. M, 1983). Do đó, đo
lường ý định lựa chọn đã được chứng minh là yếu tố then chốt, dự đoán chính xác
nhất hành vi tiêu dùng thực sự của khách hàng (Ajzen, 1991). Vì vậy, trong nghiên
cứu này, quyết định lựa chọn sẽ được đo lường thông qua ý định lựa chọn.

Trong nhiều tài liệu chúng ta sẽ gặp các thuật ngữ như: "ý định lựa chọn", "ý
định tiêu dùng", "xu hướng tiêu dùng", "xu hướng chọn", các thuật ngữ đó đều có
nghĩa tương ứng nhau, vì chúng đều hướng đến hành động lựa chọn một sản phẩm,
dịch vụ, hoặc một thương hiệu.

6

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


22 of 128.

1.1.2. Các khái niệm liên quan đến du lịch
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động du lịch
Dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người lại có một cách hiểu khác
nhau về du lịch:
"Du lịch" trong cách nhìn nhận của nhà sử học Trần Quốc Vượng rất đơn
giản, dễ hiểu, là sự kết nối nghĩa từ chính hai từ tạo nên nó, "du" và "lịch". “Du” có
nghĩa là đi chơi, “Lịch” là lịch lãm, từng trải, hiểu biết. Như vây du lịch được hiểu

Ế

là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức.

U

Trong Luật du lịch Việt Nam (2005), định nghĩa du lịch "là hoạt động của

́H

con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham

TÊ

quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định".
Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO), khái niệm du lịch được mở rộng thêm

H

rất nhiều: "Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống

IN

thường xuyên của con người và ở lại đó để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí

liên tục ít hơn 1 năm".

K

hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian

̣C

Như vậy, tổng hợp các khái niệm trên, hiểu một cách đơn giản thì du lịch là

O

sự di chuyển và tạm thời, lưu trú dưới 1 năm ngoài nơi ở thường xuyên của các cá

̣I H

nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ, không kể mục đích
đến đó để nhận thù lao hay để kiếm sống.

Đ
A

1.1.2.2. Khái niệm khách du lịch
a. Khái niệm khách du lịch
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập
ở nơi đến”.
Ngoài ra, cần phân biệt làm rõ hai khái niệm khác dễ bị nhầm lẫn với khái
niệm "khách du lịch", đó là: "du khách" và "khách tham quan"

7

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


23 of 128.

Du khách (Tourists): là tên gọi khác của khái niệm "khách du lịch", muốn
nói đến những khách ở lại qua đêm, lưu trú tại một quốc gia hay tại một điểm đến
trên 24 giờ đồng hồ và ngủ qua đêm ở đó, với các lý do khác nhau.
Khách tham quan (Excursionists): là những khách đến viếng thăm một quốc
gia hay một điểm đến dưới 24 giờ và không ở lại qua đêm, với các lý do khác nhau.
Khách tham quan còn gọi là khách du ngoạn hay khách ở trong ngày (Day
Visistors).

Ế

b. Phân loại khách du lịch

U

Khách du lịch được phân thành 2 loại, đó là: khách du lịch quốc tế và khách du lịch

́H

nội địa.

Luật du lịch Việt Nam (2005) đã phân loại khách du lịch quốc tế và khách du

TÊ

lịch nội địa như sau:

- Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở

H

nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ

IN

dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè,...

K

- Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại

Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam không quá 12 tháng với mục

O

̣C

đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè,..

̣I H

Như vậy, khách du lịch nội địa đến Huế được đề cập trong nghiên cứu này là bất
kỳ một người nào (là công dân Việt Nam, hay người nước ngoài đang cư trú tại Việt

Đ
A

Nam) đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của họ để đến Huế trong khoảng thời
gian liên tục dưới 12 tháng với mục đích tham quan, nghĩ dưỡng, hành hương, thăm
người thân, bạn bè,..miễn là không phải đến Huế để được nhận thù lao, để kiếm sống.
1.1.3. Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.1.3.1. Các khái niệm liên quan đến khách sạn
a. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn


Khái niệm khách sạn
Đã có nhiều định nghĩa về khách sạn được ra. Morcel Gotie đã định nghĩa:

”khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với buồng ngủ còn có các

8

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


24 of 128.

nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” (Mạnh và Hương, 2008).
Ở Việt Nam, trong quyết định số: 217/QĐ-TCDL của Tổng cục Du lịch đã
ghi rõ: ”Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Theo thời gian, các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện
và phản ánh trình độ cũng như mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch - Trường
Đại học Kinh tế Quốc Dân đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn như sau:

Ế

”Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn

U

uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua

́H

đêm, và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Đây là định nghĩa này có tầm
khái quát cao, có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt

TÊ

Nam (Mạnh và Hương, 2008).

 Khái niệm kinh doanh khách sạn

H

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách

IN

sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp

K

các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các

& Hương, 2008).

̣C

nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Mạnh

̣I H

O

b. Phân hạng khách sạn
Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong

Đ
A

hoạt động kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn phân hạng khách sạn cũng không
giống nhau. Phần lớn các nước, tiêu chuẩn phân hạng khách sạn thường dựa trên 4
yêu cầu cơ bản sau: (1) Yêu cầu về kiến trúc khách sạn, (2) Yêu cầu về trang thiết
bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn, (3) Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục
vụ khách sạn, (4) Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách
sạn. Trong các phân hạng khách sạn, mỗi nước sẽ áp dụng một cách riêng, tuy vậy
càng ngày càng có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng khách sạn theo sao.
Ở Việt Nam, trước yêu cầu của tình hình thực tiễn, Tổng cục Du lịch đã ban hành
quyết định số: 217/QĐ-TCDL về việc ban hành hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quốc

9

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


25 of 128.

gia về phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch. Theo đó, các khách sạn sẽ được
phân hạng theo 5 hạng sao, bao gồm: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao với những yêu
cầu sau: (1) Vị trí, kiến trúc, (2) Trang thiết bị tiện nghi, (3) Dịch vụ và chất lượng
phục vụ, (4) Người quản lý và nhân viên phục vụ, (5) Bảo vệ môi trường, an ninh,
an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Căn cứ vào
mức độ đáp ứng 05 yêu cầu trên một cách cụ thể và chi tiết mà các khách sạn sẽ
được phân hạng phù hợp với khả năng của mình.

Ế

 Khách sạn 2 sao

U

Khách sạn 2 sao là loại khách sạn có quy mô nhỏ (quy mô 20 buồng/phòng),

́H

có mức giá buồng bán ra ở mức độ không cao trên thị trường. Những khách sạn
thuộc phân hạng này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, tuy nhiên theo quy

TÊ

định mới thể hiện trong quyết định số: 217/QĐ-TCDL thì khách sạn 2 sao phải có
một nhà hàng ăn có quầy bar. Bên cạnh đó, khách sạn 2 sao còn phải có một số dịch

H

vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách

IN

vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin... (Mạnh và Hương, 2008;

K

Tổng cục Du lịch, 2009).

Các tiêu chuẩn tối thiểu để phân hạng khách sạn 2 sao:

O

̣C

Theo TCVN 4391: 2009, thì khách sạn 2 sao phải đảm bảo các điều kiện sau:

̣I H

- Vị trí: thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn
- Thiết kế kiến trúc: công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn; nội ngoại

Đ
A

thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý; có đường cho xe lăn của người khuyết tật.
- Quy mô buồng: 20 buồng
- Nơi để xe và giao thông nội bộ: có nơi để xe cho khách trong hoặc gần khu

vực khách sạn (đối với khách sạn thành phố); và có nơi để xe cho khách trong khu
vực khách sạn, đủ cho 100% số buồng (áp dụng đối với khách sạn nghỉ dưỡng và
khách sạn bên đường).
- Khu vực sảnh đón tiếp: diện tích 20m2 (không áp dụng đối với khách sạn
nổi), có phòng vệ sinh sảnh.

10

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag