Giải pháp tăng cường quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV bắc ninh ( Luận án tiến sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NGÂN HẰNG

GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA BIDV BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NGÂN HẰNG

GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA BIDV BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Chiến Thắng

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng. Các số liệu nêu
trong luận văn là trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chưa
được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Ngân Hằng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ii

LỜI CÁM ƠN
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với Tiến sỹ Nguyễn Chiến Thắng ngƣời hƣớng dẫn khoa học - đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện thuận lợi cho em
trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Xin chân thành cám ơn quý thày giáo, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế và
Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã trang bị kiến thức và góp nhiều ý
kiến quý báu cho em trong quá trình thực hiện luận văn. Em cũng xin đƣợc cảm ơn
Phòng Quản lý sau đại học vầ các Khoa - Phòng của trƣờng đã tạo điều kiện thuận

lợi trong thời gian học tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Xin chân thành cám ơn các đồng chí lãnh đạo, chuyên viên Ngân hàng Nhà
nƣớc, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ, cung
cấp thông tin tƣ liệu, đóng góp ý kiến cho việc nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cám ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, động
viên, khích lệ và tạo điều kiện trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngân Hằng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ .................................................................... x
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 2
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..................................................................................... 3
5. Những đóng góp mới của đề tài .............................................................................. 3
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT

ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................... 4
1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ ........................ 4
1.1.1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ ............................................................. 4
1.1.2. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ ............................................................ 5
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ........................................................ 7
1.2. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ............................................................... 10
1.2.1. Các loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ ...................................................... 10
1.2.1.1. Hoạt động huy động vốn dân cƣ .................................................................. 10
1.2.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ ............................................................................ 12
1.2.1.3. Dịch vụ thanh toán ....................................................................................... 13
1.2.1.4. Dịch vụ thẻ ................................................................................................... 14
1.2.1.5. Dịch vụ khác ................................................................................................ 15
1.2.2. Nội dung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại ... 18
1.2.2.1. Xác định thị trƣờng ...................................................................................... 19
1.2.2.2. Xác định dịch vụ .......................................................................................... 19
1.2.2.3. Xác định kênh phân phối ............................................................................. 19
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

iv
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ ........................... 19
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lƣợng ................................................................................ 19
1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính ................................................................................... 21
1.2.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ ........................... 22
1.2.4.1 Nhân tố khách quan ....................................................................................... 23
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan ......................................................................................... 25
1.3. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
thƣơng mại .......................................................................................................... 27
1.3.1 Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng ................................................................. 27

1.3.2 Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành .................................................................. 28
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bắc Ninh ..................................................... 30
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 32
2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết ........................................................ 32
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................... 32
2.2.1. Phƣơng pháp kết hợp phân tích lý luận với kinh nghiệm thực tiễn của các
địa phƣơng ...................................................................................................... 32
2.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích thông tin ................................................ 32
2.2.3. Phƣơng pháp so sánh....................................................................................... 33
2.2.4. Phƣơng pháp thống kê thu nhập...................................................................... 33
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 34
2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả các giải pháp quản lý trong hoạt động ngân
hàng bán lẻ ..................................................................................................... 34
2.3.1.1. Thị phần và số lƣợng khách hàng ................................................................ 34
2.3.1.2. Tính đa dạng của sản phẩm .......................................................................... 34
2.3.1.3. Sự tiện ích của sản phẩm .............................................................................. 34
2.3.1.4. Chỉ tiêu về trình độ cán bộ ngân hàng ......................................................... 34
2.3.1.5. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng .............................................. 35
2.3.1.6. Hạ tầng Công nghệ thông tin ....................................................................... 35
2.3.2. Các chỉ tiêu về kinh tế, xã hội ......................................................................... 34
2.3.2.1. Mức sống dân cƣ .......................................................................................... 35
2.3.2.2. Thói quen tiêu dùng của dân cƣ ................................................................... 35
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

v
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH ............................................................................ 37
3.1. Giới thiệu về BIDV Bắc Ninh ............................................................................ 37

3.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ....... 37
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Bắc Ninh (BIDV Bắc Ninh)................................................................... 38
3.2. Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh ........... 43
3.2.1. Huy động vốn .................................................................................................. 44
3.2.2. Cho vay cá nhân (tín dụng bán lẻ) .................................................................. 49
3.2.3. Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ............................................................... 54
3.2.4. Các hoạt động dịch vụ khác ............................................................................ 57
3.2.4.1. Dịch vụ chuyển tiền nhanh WU ................................................................... 57
3.2.4.2. Dịch vụ thanh toán lƣơng ............................................................................. 58
3.2.4.3. Dịch vụ thanh toán hóa đơn ......................................................................... 58
3.2.4.4. Dịch vụ bảo hiểm BIC.................................................................................. 59
3.2.4.5. Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 59
3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh .... 61
3.3.1. Nhân tố bên ngoài ........................................................................................... 61
3.3.1.1. Môi trƣờng kinh tế xã hội của Bắc Ninh giai đoạn từ năm 2009- tháng 6
năm 2013. ....................................................................................................... 61
3.3.1.2. Môi trƣờng pháp luật và chính sách của nhà nƣớc ...................................... 64
3.3.1.3. Các áp lực trong công tác khách hàng của BIDV Bắc Ninh ........................ 64
3.3.2. Nhân tố bên trong ............................................................................................ 65
3.3.2.1. Hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng với các nhiệm vụ....... 66
3.3.2.2. Hoạt động giao dịch và cung ứng sản phẩm dịch vụ ................................... 66
3.3.2.3. Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng và sản phẩm, gồm ................................... 66
3.3.2.4. Hoạt động thẩm định đầu tƣ, với nhiệm vụ ................................................. 67
3.3.2.5. Các hoạt động mang tính tác nghiệp ............................................................ 67
3.4. Đánh giá thực trạng, những thuận lợi - khó khăn trong việc phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh ........................................................ 67
3.4.1. Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh ..... 67
3.4.1.1. Kết quả đạt đƣợc .......................................................................................... 67
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

vi
3.4.1.2. Những mặt hạn chế, bất cập ......................................................................... 69
3.4.2. Những thuận lợi của BIDV Bắc Ninh trong việc phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ............................................................................................. 73
3.4.2.1. Về hoạt động huy động vốn dân cƣ ............................................................. 73
3.4.2.2. Về hoạt động tín dụng .................................................................................. 73
3.4.2.3. Về hoạt động dịch vụ đa dạng ...................................................................... 73
3.4.2.4. Yếu tố văn hóa giao dịch của BIDV Bắc Ninh ............................................ 74
3.4.2.5. Lợi thế so với các Ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn ....................... 74
3.4.3. Những khó khăn của BIDV Bắc Ninh trong việc phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ............................................................................................. 75
3.4.3.1. Về chính sách phát triển ............................................................................... 75
3.4.3.2. Về công nghệ hiện đại .................................................................................. 75
3.4.3.3. Về trình độ và đội ngũ cán bộ ...................................................................... 75
3.4.3.4. Danh mục sản phẩm ..................................................................................... 76
3.4.3.5. Quy trình và thủ tục cho giao dịch bán lẻ .................................................... 76
3.4.3.6. Chất lƣợng dịch vụ cung cấp........................................................................ 77
3.4.3.7. Chính sách Marketting và chính sách khách hàng ....................................... 77
3.4.3.8. Thị phần của Chi nhánh còn thấp và chƣa ổn định ...................................... 77
3.4.4. Nguyên nhân của những khó khăn, bất cập .................................................... 78
3.4.4.1 Nguyên nhân chủ quan .................................................................................. 78
3.4.4.2. Nguyên nhân khách quan ............................................................................. 80
Chƣơng 4: NHỮNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ HOẠT
ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV BẮC NINH ................................... 83
4.1. Xu hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ở Việt Nam ......... 83
4.2. Quan điểm và định hƣớng tăng cƣờng quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ
của toàn hệ thống BIDV và của BIDV Bắc Ninh ............................................... 84

4.2.1. Quan điểm và định hƣớng tăng cƣờng quản lý HĐNHBL của hệ thống BIDV .... 84
4.2.2. Quan điểm và định hƣớng tăng cƣờng quản lý HĐNHBL của BIDV Bắc Ninh..... 85
4.2.2.1. Tầm nhìn chiến lƣợc .................................................................................... 86
4.2.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 86
4.3. Mục tiêu và cơ sở xây dựng các giải pháp tăng cƣờng quản lý trong hoạt
động ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh ...................................................... 88
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

vii
4.4. Những giải pháp tăng cƣờng quản lý trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Bắc Ninh .................................................................................................. 88
4.4.1. Nâng cao chất lƣợng và quản lý nguồn nhân lực ............................................ 88
4.4.2. Hoàn thiện và tăng cƣờng quản lý phát triển sản phẩm dịch vụ ..................... 90
4.4.2.1. Giải pháp chung cho quản lý phát triển sản phẩm dịch vụ .......................... 91
4.4.2.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động quản lý ............................................... 93
4.4.3. Giải pháp mở rộng mạng lƣới hoạt động ........................................................ 98
4.4.4. Giải pháp phát triển thị trƣờng và giải pháp phát triển khách hàng................ 99
4.4.4.1. Giải pháp phát triển thị trƣờng ..................................................................... 99
4.4.4.2. Giải pháp phát triển khách hàng ................................................................ 101
4.4.5. Hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng ......................... 103
4.4.6. Tăng cƣờng quản lý an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ .................... 106
4.4.7. Hoàn thiện chính sách quản lý nội bộ của Chi nhánh ................................... 106
4.4.7.1. Hoàn thiện và bổ sung quy chế làm việc nội bộ ........................................ 106
4.4.7.2. Duy trì chế độ lƣơng thƣởng hấp dẫn ........................................................ 107
4.4.7.3. Tăng chi phí cho công tác Marketing......................................................... 107
4.4.7.4. Công tác xây dựng chiến lƣợc để tăng cƣờng quản lý trong hoạt động
ngân hàng bán lẻ phải đƣợc đặt lên hàng đầu .............................................. 108
4.4.7.5. Chú trọng phát triển bộ phận nghiên cứu, phát triển (R&D) và triển khai

các dịch vụ bán lẻ ......................................................................................... 108
4.4.8. Phát triển công nghệ thông tin ...................................................................... 109
4.4.9. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng ................................................. 110
4.4.10. Giải pháp hỗ trợ của BIDV ......................................................................... 112
4.5. Một số kiến nghị............................................................................................... 113
4.5.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................................... 113
4.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................................ 113
4.5.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ................ 114
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 116
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 117
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 119

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
CNTT

: Công nghệ thông tin

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

HĐNHBL

: Hoạt động ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTMQD

: Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh

NHTMCP

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

QHKH

: Quan hệ khách hàng

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TPKT

: Thành phần kinh tế

Tiếng Anh
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

BIDV Bắc Ninh : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Bắc Ninh
BSMS

: Dịch vụ tin nhắn tự động

HSBC

: Ngân hàng Hồng Kông - Thƣợng Hải

POS

: Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Vietcombank

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam

VISA

: Thẻ tín dụng

WU

: Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế

WTO

: Tổ chức thƣơng mại thế giới

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ix

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

x

DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Phân biệt hoạt động NHBL và hoạt động NHBB ................................. 9
Bảng 3.1. Kết quả dịch vụ NHBL của BIDV Bắc Ninh ...................................... 43
Bảng 3.2: Vốn huy động từ dân cƣ của BIDV Bắc Ninh .......................................... 45
Bảng 3.3: Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Bắc Ninh ............................................. 46
Bảng 3.4: Huy động vốn của BIDV Bắc Ninh .................................................... 47
Bảng 3.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh ..................... 50
Bảng 3.6: Tình hình tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng tỉnh Bắc Ninh .......... 51
Bảng 3.7: Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm ................................ 53
Bảng 3.8: Kết quả dịch vụ thẻ ............................................................................ 54
Bảng 3.9. Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU ............................................. 57
Bảng 3.10. Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Bắc Ninh .................................... 59
Bảng 3.11: Kết quả khai thác HĐNHBL các phòng năm 2012 ........................... 71

DANH MỤC BIỂU

Biểu đồ 3.1: Vốn huy động của BIDV Bắc Ninh......................................................46
Biểu đồ 3.2: Huy động tiết kiệm của BIDV Bắc Ninh .............................................48

Biểu đồ 3.3: Thị phần huy động vốn dân cƣ .............................................................49
Biểu đồ 3.4. Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh .........................................51
Biểu đồ 3.5: Thị phần tín dụng bán lẻ .......................................................................53
Biểu đồ 3.6. Số lƣợng thẻ ATM phát hành ...............................................................55
Biểu đồ 3.7: Thị phần phát hành thẻ ATM ...............................................................56

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh .....................................................41

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hƣớng phổ
biến và đƣợc áp dụng rộng rãi trong ngành ngân hàng trên toàn thế giới. Tỷ trọng
thu nhập từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân hàng đang
ngày càng chiếm ƣu thế và là hƣớng đầu tƣ hiệu quả và an toàn. Hoạt động NHBL
đƣợc đánh giá là đầy triển vọng và sẽ đƣợc các ngân hàng thƣơng mại chú trọng
phát triển trong những năm tới, đặc biệt khi hoạt động ngân hàng bán buôn còn
nhiều khó khăn.
Khi một nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài
chính ngân hàng lại xuất phát ngày càng nhiều từ các thành phần kinh tế nhỏ lẻ nhƣ
các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), hộ kinh doanh cá thể, cá nhân tiêu
dùng…Đây chính là đối tƣợng bán lẻ mà các ngân hàng nhắm tới.
Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, phần

lớn có thu nhập ở mức thấp so với thế giới, cơ cấu kinh tế vẫn tập trung phần lớn ở
nông nghiệp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai. Bên cạnh một số ít các tập đoàn kinh
tế, các tổ chức kinh tế có quy mô lớn là đại đa số các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các
hộ kinh doanh gia đình và cá nhân tiêu dùng, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh
toán tăng theo cấp số nhân. Điều này thể hiện tiềm năng phát triển các hoạt động
bán lẻ là rất lớn và đây cũng là hƣớng đi tất yếu cho các ngân hàng trong nƣớc.
Trong những năm gần đây, với sự biến động khó lƣờng của nền kinh tế toàn
cầu, nhiều Tập đoàn kinh tế, các Tổng công ty lớn và siêu lớn đã sụp đổ. Điều này
cho thấy hƣớng đi bán buôn ngày càng bộc lộ nhiều rủi ro to lớn cho hoạt động của
các ngân hàng. Trong khi đó, đối với các doanh nghiệp vừa, nhỏ, siêu nhỏ, hộ kinh
doanh cá thể vẫn đảm bảo an toàn, ngay cả khi nền kinh tế lâm vào khủng hoảng
trầm trọng. Điều này một lần nữa khẳng định, hoạt động kinh doanh bán lẻ trong
ngân hàng là kênh đầu tƣ an toàn hiệu quả và bền vững.
Với hơn 60 Ngân hàng và tổ chức tín dụng ở Việt Nam hiện nay, hầu nhƣ
ngân hàng nào cũng đang định hƣớng chuyển sang ngân hàng bán lẻ thì sự cạnh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

Luận án đầy đủ ở file: Luận án Full