Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử

MỤC LỤC

1


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TIỄN ÁP DỤNG
PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
2.1. Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
thương mại điện tử
2.1.1. Khung pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại
điện tử
Thương mại điện tử (TMĐT) đã và đang trở thành một xu thế trong bối
cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Tốc độ tăng của lượng người sử dụng Internet
đã góp phần đưa TMĐT trở thành công cụ để doanh nghiệp quảng bá hình
ảnh, nâng cao sức cạnh tranh một cách hiệu quả. Các hình thức thanh toán
thông qua TMĐT ngày càng cải thiện, nhanh chóng và dễ dàng. Tuy nhiên,
thực tiễn cho thấy các hoạt động TMĐT ngày càng đa dạng về hình thức và
phức tạp về tính chất đòi hỏi có khung pháp lý quản lý phù hợp với loại hình
này.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một trong những nhiệm vụ của quản
lý nhà nước và là trách nhiệm của các đơn vị sản xuất, kinh doanh. Thực tiễn
cho thấy, khi nền kinh tế thị trường càng phát triển, mức độ tự do hóa thương
mại càng gia tăng thì càng nảy sinh nhiều vấn đề không chỉ gây ảnh hưởng
đến quyền lợi người tiêu dùng mà còn gây bất ổn cho cả nền kinh tế và xã hội
nói chung.
Các nguyên tắc hoạt động thương mại điện tử được quy định tại Điều
26 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, trong đó có “ nguyên tắc xác định nghĩa vụ về
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử” được
quy định tại khoản 3 Điều này như sau:
“ a) Người sở hữu website thương mại điện tử bán hàng và người bán

trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải tuân thủ các quy định
2


của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ
cho khách hàng;
b) Khách hàng trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử là
người tiêu dùng dịch vụ thương mại điện tử và là người tiêu dùng hàng hóa,
dịch vụ do người bán trên website này cung cấp;
c) Trường hợp người bán trực tiếp đăng thông tin về hàng hóa, dịch vụ
của mình trên website thương mại điện tử thì thương nhân, tổ chức cung cấp
dịch vụ thương mại điện tử và thương nhân, tổ chức cung cấp hạ tầng không
phải là bên thứ ba cung cấp thông tin theo quy định của Luật bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng.”
Các đối tác tham gia vào một giao dịch thương mại điện tử trên Internet
hoặc các mạng mở khác không nhất thiết hoặc không thể gặp mặt nhau, họ
tiến hành các giao dịch chủ yếu thông qua những công nghệ mới và trong một
môi trường khác biệt so với truyền thống. Thông thường, người tiêu dùng
không biết rõ các thông tin về hàng hoá, dịch vụ được cung cấp như người
bán, khả năng bị thiệt hại cao hơn, vì vậy cần có những quy định pháp luật
bảo vệ họ.
Năm 2000, Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD) đã ban hành
Hướng dẫn về Bảo vệ người tiêu dùng trong bối cảnh thương mại điện tử với
những nguyên tắc cơ bản sau:
- Bảo vệ minh bạch và hiệu quả;
- Phù hợp với thông lệ thị trường, quảng cáo và kinh doanh trung thực;
- Cung cấp các thông tin rõ ràng về doanh nghiệp, hàng hoá, dịch vụ, chi
tiết giao dịch, quy trình xác nhận;
- Cơ chế thanh toán an toàn, dễ sử dụng và phải thông tin cho khách
hàng về mức độ an toàn của cơ chế đó;

3


- Có các quy định về giải quyết tranh chấp và bồi thường và được bảo vệ
bí mật cá nhân.
Bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử là nhiệm vụ
quan trọng của các cơ quan quản lý nhà nước vì đặc điểm của thương mại
điện tử cho thấy mức độ ảnh hưởng, sự tác động, tính phổ biến của phương
thức thương mại điện tử đối với người tiêu dùng là rất lớn. Bên cạnh đó, do
hình thức thương mại điện tử có sự khác biệt so với thương mại truyền thống
như sử dụng các phương tiện điện tử, hạ tầng viễn thông, thông tin như hệ
thống lưu trữ, máy chủ, chứng thực chữ ký số. Vì vậy, để bảo đảm quyền lợi
chính đáng của người tiêu dùng, Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp
luật để buộc các chủ thể cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thương mại điện tử
phải tuân theo các nguyên tắc nhất định hoặc không được thực hiện một số
hành vi có thể xâm hại tới quyền và lợi ích của người tiêu dùng.
Để quyền lợi người tiêu dùng được bảo vệ hiệu quả, ngoài ghi nhận các
quyền của người tiêu dùng, còn có trách nhiệm của tổ chức cá nhân sản xuất,
kinh doanh; pháp luật về hành chính, dân sự và hình sự quy định các chế tài
xử phạt đối với các hành vi xâm phạm quyền của người tiêu dùng.
Tại kỳ họp thứ 7 vừa qua, Dự thảo 5 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng đã được đưa ra Quốc hội để thảo luận. Trong quá trình thảo luận, một
trong những vấn đề thu hút sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các đại biểu
Quốc hội là vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện
tử. Có ý kiến cho rằng, Dự thảo Luật dường như chỉ quy định đối với các giao
dịch truyền thống mà chưa tính đến các phương thức kinh doanh mới đang
phát triển như giao dịch trên Internet hiện nay. Sau khi kỳ họp thứ 7, Ủy ban
Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Quốc hội đã phối hợp với Ban soạn
thảo và các cơ quan hữu quan tiến hành nghiên cứu, tiếp thu, chỉnh lý Dự thảo

Luật theo ý kiến góp ý của đại biểu. Tuy nhiên, theo dõi bản Dự thảo 5.4 đưa
4


ra tại cuộc họp ngày 14/8/2016 do Ủy ban Khoa học, Công nghệ và Môi
trường chủ trì, có thể nhận thấy, vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trong thương mại điện tử qua Internet vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
Theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP, mục tiêu thiết lập hành lang pháp lý
cho các giao dịch thương mại điện tử được tiến hành một cách minh bạch,
trên cơ sở cạnh tranh lành mạnh, qua đó tạo điều kiện để thương mại điện tử
phát triển, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp và xây dựng
các tập quán thương mại hiện đại cho Việt Nam.
Bên cạnh đó, sự ra đời của Luật Đầu tư số 67/2014/QH13 và Luật
Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 cùng Thông tư số 47/2014/TT- BCT quy
định về quản lý website thương mại điện tử, khung pháp lý cho hoạt động này
có những thay đổi đáng kể, khắc phục những lỗ hổng pháp lý thời điểm trước
như thông tin đăng ký, thiếu quy phạm quản lý kinh doanh thương mại điện tử
trên các mạng xã hội... Ngoài ra, Nghị định 185/2013/NĐ-CP quy định xử
phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán
hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có những mức phạt
cụ thể đối với các hành vi vi phạm khác nhau.
Tuy nhiên, theo các chuyên gia Nghị định 52/2013/NĐ-CP sau gần 2
năm thực hiện (Nghị định này có hiệu lực từ 1/7/2013) đã bộc lộ nhiều bất
cập. Theo TS. Hồ Ngọc Thúy, Trung tâm Trọng tài Quốc tế (VIAC): Một số
các bất cập này đã được khắc phục qua Thông tư 47/2014/TT-BCT. Tuy
nhiên, một số vấn đề vẫn còn đang bỏ ngỏ. Cụ thể như: Thiếu chế tài cho các
hành vi vi phạm khi kinh doanh thương mại điện tử qua mạng xã hội và nền
tảng thiết bị di động. Quy định chưa rõ ràng đối với danh sách các website
thương mại điện tử khuyến cáo người tiêu dùng thận trọng. Thiếu hướng dẫn
tiết chi về quy trình giao kết hợp đồng mua hàng trực tuyến.

5


Bên cạnh website thương mại điện tử, các mạng xã hội, đặc biệt là
Facebook, được sử dụng rất phổ biến ở Việt Nam. Hiện số người sử dụng các
diễn đàn mạng xã hội để mua sắm trực tuyến cũng gia tăng. Số doanh nghiệp
sử dụng nền tảng di động như kênh liên lạc giữa nhà bán lẻ và người tiêu
dùng ngày càng tăng. Do đó, “ quản lý các mạng xã hội kinh doanh thương
mại điện tử cũng như nền tảng di động cũng không kém phần cấp thiết. Hiện
nay chưa có quy định quản lý thương mại điện tử trên nền tảng di động cũng
như chế tài tương ứng với hành vi vi phạm. Thông tư quy định việc quản lý
hoạt động kinh doanh trên mạng xã hội nhưng lại không có các chế tài cụ thể
cho hành vi vi phạm đối với kinh doanh trên mạng xã hội tại Nghị định
185/2013/NĐ-CP”.1
Hơn nữa, Điều 63 của Nghị định cho phép Bộ Công Thương công khai
trên cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử danh sách các
website bị phản ánh về việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật .
Vấn đề đặt ra là điều kiện quản lý cho hoạt động kinh doanh như “Cần
quy định nhãn tín nhiệm như một điều kiện kinh doanh trong thương mại điện
tử” có tạo thuận lợi hay đó chỉ là cơ sở để cạnh tranh không lành mạnh xuất
hiện? Điều 63 không giới hạn những người có quyền phản ánh website có dấu
hiệu vi phạm pháp luật cũng không quy định chi tiết quy chế xác thực, dẫn tới
rủi ro các đối thủ cạnh tranh lợi dụng phản ánh lẫn nhau. Nhiều website kinh
doanh thương mại điện tử không an toàn và có dấu hiệu lừa đảo người tiêu
dùng...
Theo các chuyên gia của Cục Quản lý Cạnh tranh thì nhận thức của
người tiêu dùng Việt Nam về công nghệ thông tin cũng như về thương mại
điện tử còn hạn chế nên quyền lợi của họ bị xâm hại khi tham gia giao dịch.
1 Xem tại />

6


Thực tế, nhiều gian lận trong thương mại điện tử xảy ra, trong đó có việc
người mua đã chuyển tiền cho người bán nhưng lại không nhận được hàng do
bên bán lừa đảo, hợp đồng mập mờ về giá cả, quảng cáo sai sự thật, chất
lượng hàng hóa không đảm bảo, vi phạm quyền lợi người tiêu dùng... là
những vấn đề đang tồn tại phổ biến trong giao dịch thương mại điện tử. Do
thương mại điện tử là phương thức giao dịch được thiết lập từ xa, thông qua
phương tiện truyền thông, khi giao kết hợp đồng thương mại điện tử người
bán và người mua không biết mặt nhau, người tiêu dùng lo lắng giao dịch sẽ
bị lợi dụng bởi những hành vi thương mại không công bằng, các biện pháp
thanh toán không bảo đảm, bị mất hoặc tiết lộ thông tin cá nhân khiến đời
sống riêng tư của họ bị xâm phạm...
Ở Việt Nam, cùng với những chuyển biến của môi trường xã hội, hạ tầng
công nghệ và khung pháp lý trong những năm gần đây, ứng dụng thương mại
điện tử trong doanh nghiệp ngày càng được mở rộng, đặc biệt là các ứng dụng
trên nền Internet. Số lượng website thương mại điện tử tăng rất nhanh. Do đặc
thù của môi trường Internet, giao dịch tiến hành trên những website này tuân
theo những trình tự và điều kiện rất khác biệt so với giao dịch truyền thống,
đặc biệt trong quy trình giao kết hợp đồng giữa các bên. Tuy nhiên, hệ thống
pháp luật trước đây chưa có văn bản nào điều chỉnh vấn đề này, mọi giao dịch
trên các website vẫn được tiến hành một cách tự phát và không có cơ sở pháp
lý để giải quyết những tranh chấp phát sinh.
Trong bối cảnh đó, việc xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật
hướng dẫn về quy trình giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử là
hết sức cần thiết, nhằm thiết lập những nguyên tắc và chuẩn mực chung cho
hoạt động của các website, nâng cao tính minh bạch của một hình thức giao
dịch thương mại điện tử phổ biến, đồng thời góp phần bảo vệ và cân bằng lợi
ích giữa các bên tham gia giao dịch.

7


Về vấn đề này, đầu tiên phải kể đến Luật Công nghệ thông tin năm 2006.
Khoản 2 Điều 30 Luật này quy định khi thực hiện việc kinh doanh trên mạng,
một website bán hàng phải bảo đảm các yêu cầu:
“ a) cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về hàng hóa, dịch vụ, điều
kiện giao dịch, thủ tục giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại;
b) cung cấp cho người tiêu dùng thông tin về phương thức thanh toán an
toàn và tiện lợi trên môi trường mạng và
c) công bố các trường hợp người tiêu dùng có quyền hủy bỏ, sửa đổi
thỏa thuận trên môi trường mạng.”
Trừ trường hợp các bên liên quan có thoả thuận khác, tổ chức, cá nhân
bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải cung cấp các thông tin sau đây cho việc
giao kết hợp đồng:
“ a) trình tự thực hiện để tiến tới giao kết hợp đồng trên môi trường
mạng;
b) biện pháp kỹ thuật xác định và sửa đổi thông tin nhập sai;
c) việc lưu trữ hồ sơ hợp đồng và cho phép truy nhập hồ sơ đó.”
Khi đưa ra các thông tin về điều kiện hợp đồng cho người tiêu dùng, tổ
chức, cá nhân phải bảo đảm cho người tiêu dùng khả năng lưu trữ và tái tạo
được các thông tin đó (Điều 31 Luật Công nghệ thông tin năm 2006).
Một thực tế trong giao dịch điện tử là mọi người thường vội vã nhấp nút
“Gửi” khi thực ra họ chưa định làm thế. Nhiều người giao kết hợp đồng qua
mạng chắc chắn đã từng gặp trường hợp nhập thông tin vào mẫu trên website
mà sai về mọi thứ, từ lỗi chính tả đến số lượng và món đồ định mua. Những
lỗi này thường mang tính khách quan, thể hiện sự không thống nhất giữa thao
tác bên ngoài với ý chí bên trong của người mua. Để đảm bảo quyền lợi người
tiêu dùng trong những trường hợp như thế này, Luật Công nghệ thông tin năm
2006 đưa ra biện pháp tại Điều 32: “Trường hợp người mua nhập sai thông tin

8


gửi vào trang thông tin điện tử bán hàng mà hệ thống nhập tin không cung cấp
khả năng sửa đổi thông tin, người mua có quyền đơn phương chấm dứt hợp
đồng nếu đã thực hiện các biện pháp sau đây:
“ 1. Thông báo kịp thời cho người bán biết về thông tin nhập sai của
mình và người bán cũng đã xác nhận việc nhận được thông báo đó;
2. Trả lại hàng hoá đã nhận nhưng chưa sử dụng hoặc hưởng bất kỳ lợi
ích nào từ hàng hóa đó”.
Giải pháp tương tự cũng được quy định tại Nghị định số 52/2013/NĐ-CP
về thương mại điện tử khi cho phép cá nhân mắc phải lỗi nhập thông tin khi
giao tiếp với một hệ thống thông tin tự động có thể rút bỏ phần chứng từ điện
tử có lỗi.
Tuy nhiên, có thể nhận thấy các quy định nêu trên mới chỉ là quy định
khái quát, mang tính nguyên tắc, để đi vào cuộc sống thì cần phải có những
quy định cụ thể, chi tiết hơn. Thực hiện chức năng quản lý nhà nước về
thương mại điện tử, Bộ Công thương đã xây dựng và ban hành Thông tư số
09/2008/TT-BCT ngày 21/7/2008 hướng dẫn việc cung cấp thông tin và giao
kết hợp đồng trên website thương mại điện tử nhằm đáp ứng các nhu cầu nói
trên của thực tiễn kinh doanh. Thông tư được xây dựng theo những quan điểm
chủ yếu là: điều chỉnh những vấn đề mang tính đặc thù của việc giao kết hợp
đồng trên website thương mại điện tử, còn việc thực hiện hợp đồng được điều
chỉnh bởi pháp luật chung về hợp đồng (cũng như hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp phải tuân thủ pháp luật chung về thương mại); điều chỉnh việc
giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử giữa thương nhân với
khách hàng (là cá nhân hoặc tổ chức).
Các giao dịch giữa cá nhân và cá nhân là giao dịch dân sự, không thuộc
phạm vi điều chỉnh của Thông tư. Mục tiêu của Thông tư là đảm bảo sự cân
bằng lợi ích giữa các bên tham gia giao kết hợp đồng trên website thương mại

9


điện tử do khách hàng thường ở thế bất lợi hơn trong việc tiếp cận thông tin
và bị động hơn trong việc thỏa thuận các điều kiện hợp đồng; đưa ra một
khung quy định chung về những thông tin cần được cung cấp và quy trình
giao kết hợp đồng trên các website thương mại điện tử nhằm bảo vệ lợi ích tối
thiểu cho khách hàng. Thương nhân là bên chiếm ưu thế hơn trong việc đề ra
các điều khoản của hợp đồng, do đó có thể chủ động áp dụng những biện
pháp nhằm bảo vệ lợi ích của mình khi giao dịch với khách hàng trên website
thương mại điện tử.
Dựa trên những yếu tố đặc thù của môi trường mạng, Thông tư số
09/2008/TT-BCT quy định về một quy trình giao kết hợp đồng tiêu biểu qua
website thương mại điện tử, qua đó giúp phân định phạm vi trách nhiệm của
mỗi bên trong các giao dịch này, đồng thời giảm bớt sự bất bình đẳng giữa
khách hàng và thương nhân trong giao kết hợp đồng. Bên cạnh những điều
khoản về quy trình giao kết hợp đồng, Thông tư số 09/2008/TT-BCT còn quy
định cụ thể việc cung cấp thông tin trên các website thương mại điện tử nhằm
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình giao dịch với yêu cầu những
thông tin này phải:
a) rõ ràng, chính xác, dễ tìm và dễ hiểu;
b) được sắp xếp tại các mục tương ứng trên website và có thể truy cập
bằng phương pháp trực tuyến;
c) có khả năng lưu trữ, in ấn và hiển thị được về sau;
d) được hiển thị rõ đối với khách hàng trước thời điểm khách hàng gửi
đề nghị giao kết hợp đồng.
Những thông tin mà thương nhân phải công bố trên website theo quy
định của Thông tư số 09/2008/TT-BCT bao gồm:
- Thông tin về thương nhân và người sở hữu website;
- Thông tin về hàng hóa, dịch vụ; thông tin về giá cả;

10


- Thông tin về các điều khoản giao dịch;
- Thông tin về vận chuyển và giao nhận;
- Thông tin về các phương thức thanh toán;
- Thông tin đầy đủ và trung thực về việc được chứng nhận website
thương mại điện tử uy tín.
Thông tư số 09/2008/TT-BCT còn dành một mục (Mục IV) quy định một
số vấn đề đặc thù trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi giao kết hợp
đồng trên website thương mại điện tử, như cơ chế rà soát và xác nhận nội
dung hợp đồng; thủ tục chấm dứt hợp đồng đối với hợp đồng cung ứng dịch
vụ trực tuyến dài hạn; giải quyết tranh chấp liên quan đến các hợp đồng giao
kết trên website thương mại điện tử; bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng
trên website thương mại điện tử,…
Mặc dù, Pháp luật về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại
điện tử ở nước ta còn nhiều hạn chế, song việc phát triển và khai thác hoạt
động kinh doanh trong lĩnh vực này là một xu thế tất yếu.
2.1.2. Thực trạng thực hiện các nội dung của pháp luật bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Theo như số liệu mới nhất, từ năm 2001 tới nay có hơn 100 vụ liên
quan đến chính sách thông tin của người tiêu dùng, trong đó, hơn 50 vụ liên
quan đến an toàn thông tin của người tiêu dùng và có nhiều vụ liên quan tới
các thương hiệu quốc tế lớn như Google, Twitter và Facebook (mỗi vụ việc
như vậy liên quan tới hàng trăm nghìn tài khoản của người tiêu dùng). Các
hành vi có dấu hiệu không đảm bảo an toàn thông tin của người tiêu dùng bao
gồm: lưu chuyển thông tin người tiêu dùng không có mã hóa; không có biện
pháp hạn chế truy cập mạng wifi của công ty; không cảnh báo người tiêu
dùng sử dụng mật khẩu có độ bảo mật cao; không sử dụng các công cụ ngăn
chặn một cách hợp lý như tường lửa, phần mềm diệt virus. Đặc biệt, trong

11


thời gian gần đây, vấn đề an toàn thông tin của người tiêu dùng ngày càng trở
lên phức tạp do yếu tố các giao dịch xuyên biên giới diễn ra ngày càng nhiều.
Điều này gây khó khăn cho các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng trong việc
phối hợp với các cơ quan tại các nước khác nhau nhằm truy vết và điều tra
các thông tin liên quan phục vụ cho quá trình giải quyết vụ việc.
Về công tác thông tin, giáo dục, tuyên truyền về vấn đề bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Đây là một hoạt động quan
trọng nhằm tuyên truyền cho người dân ý thức được hơn nữa quyền lợi của
mình, đồng thời góp phần giáo dục cho người tiêu dùng tiêu dùng hàng hóa
dịch vụ trong thương mại điện tử một cách hợp lý. Nhờ đó mà các hoạt động
trong lĩnh vực này ngày càng được quan tâm sâu sắc và được dư luận xã hội
đồng tình ủng hộ. Ngoài sự tích cực tham gia của các cơ quan quan quản lý
nhà nước đã có nhiều tổ chức khác tích cực tham gia vào công tác bảo vệ
người tiêu dùng như Báo Vietnamnet, VTC, VTV1. Tại đây, tất cả các thông
tin liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng đều được đăng tải, thậm chí
những khiếu nại của người tiêu dùng cũng được giải quyết hợp lý.
“ Nhờ ý thức được tầm quan trọng của vấn đề bảo vệ người tiêu dùng
trong lĩnh vực thương mại điện tử, Nhà nước đã có nhiều hoạt động thiết thực
hỗ trợ kinh phí và tạo cơ chế phối hợp giữa các sở, ban, ngành để công tác
bảo vệ người tiêu dùng được thực hiện tốt. Bên cạnh đó, các hoạt động bảo
vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử còn nhận được sự ủng
hộ và đóng góp của các cơ quan chức năng cũng như các tổ chức xã hội –
nghề nghiệp tại Việt Nam. Do đó, việc bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực
thương mại điện tử cũng bớt gặp khó khăn”.2

2 Tham khảo bài viết ThS. Hoàng Thị Kim Cương, Trường Trung cấp Luật Đồng Hới Pháp luật về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động khuyến mại ở Việt Nam, Tạp chí dân chủ và Pháp luật, 14/03/2018

12


Trong những năm qua, Cục Quản lý cạnh tranh đã triển khai nhiều hoạt
động, đặc biệt thông qua các hoạt động hướng dẫn, tuyên truyền, phổ biến
pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Bên cạnh đó, vai trò của các đoàn thể, các tổ chức xã hội, các cơ quan
nghiên cứu, giảng dạy, đào tạo chưa được phát huy trong hoạt động bảo vệ
người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Nhiều phong trào quần
chúng, nhiều chương trình hành động của các đoàn thể, nhiều chương trình và
đề tài nghiên cứu khoa học của các cơ quan, tổ chức, nhiều lớp đào tạo,
chương trình giáo dục mà thực ra nội dung có liên quan đến tiêu dùng, đến lối
sống tiêu dùng đều vắng bóng vấn đề này. Tình trạng này có phần là do khả
năng tài chính của các hội, các ban dành cho vấn đề này còn hạn chế, hoạt
động tuyên truyền vận động chưa sâu rộng nên tác động còn yếu.
Thương mại điện tử đặc trưng cho các giao dịch được thiết lập từ xa.
Trong mối quan hệ này, người tiêu dùng luôn ở thế yếu so với nhà cung cấp
dịch vụ, hàng hóa. Thế yếu này bắt nguồn từ chính phương thức giao kết hợp
đồng: phải sử dụng biện pháp liên lạc từ xa (qua website, e-mail hay chat
room…). Người tiêu dùng có thể thiếu thông tin về tình hình thực tế hay pháp
luật điều chỉnh quan hệ hợp đồng. Đặc điểm này là nguyên nhân gây ra bất
bình đẳng giữa các bên. Dễ nhận thấy rằng, khi mua một mặt hàng bất kỳ (ví
dụ như quần áo) thông qua một website, người tiêu dùng không có dịp kiểm
tra màu sắc, kích cỡ hay chất liệu quần áo như khi mua ở một cửa hàng thời
trang.
Vì vậy, có thể sẽ có rủi ro trong thương mại điện tử, sự đồng ý của người
tiêu dùng sẽ không rõ ràng như khi ký kết hợp đồng với sự hiện diện của các
bên. Ở cấp độ thấp hơn, việc mua hàng thiếu cân nhắc cũng rất đáng ngại, khi
đó người tiêu dùng sẽ không suy nghĩ chín chắn trước khi ký kết hợp đồng

như trong giao dịch truyền thống. Khi các hợp đồng điện tử đa phần dưới
13


dạng là hợp đồng mẫu, thì vị thế của người tiêu dùng từ xa lại càng yếu thế vì
họ không có quyền thỏa thuận, thương lượng.
Mặc dù có sự bất bình đẳng giữa các bên, có tình trạng bất cân xứng về
thông tin và khả năng thương lượng giữa các bên, quy trình, phương thức giao
kết hợp đồng thương mại điện tử có khác biệt, nhưng không phải “cư dân
mạng” nào cũng nắm rõ. Do đó, cần thiết phải có sự can thiệp của pháp luật
để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - bên yếu thế trong quan hệ hợp đồng
điện tử.
Sự thành công của thương mại điện tử phụ thuộc vào việc xây dựng một
môi trường giao dịch thu hút cũng như an toàn đối với các bên tham gia. Điều
này đặc biệt đúng khi nói tới khía cạnh bảo vệ người tiêu dùng. Một yếu tố
quan trọng để tạo môi trường cho lòng tin và sự tín nhiệm trong giao kết hợp
đồng điện tử là phải bảo vệ được người tiêu dùng. Các bên tham gia giao kết
hợp đồng điện tử qua mạng Internet không nhất thiết hay không thể gặp mặt
nhau. Thông thường, người tiêu dùng không biết rõ các thông tin về hàng hóa,
dịch vụ được cung cấp như người bán hàng, khả năng chịu rủi ro sẽ cao hơn,
do đó cần có những quy định pháp luật bảo vệ họ.
2.1.3. Thực trạng cơ chế đảm bảo thực hiện pháp luật bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Các biện pháp, hành vi áp dụng vào môi trường thương mại điện tử
nhằm mục đích bảo vệ người tiêu dùng phải đảm bảo tính minh bạch và hiệu
quả giống như các biện pháp áp dụng đối với các loại hình giao dịch khác. Để
thực hiện nguyên tắc này, chính phủ, các doanh nghiệp và người tiêu dùng
phải cùng nhau hợp tác để xác định các tính chất riêng biệt của môi trường
thương mại điện tử, từ đó xây dựng các cơ chế hiệu quả và rõ ràng.
Bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử là nhiệm vụ

quan trọng của các cơ quan quản lý nhà nước vì đặc điểm của thương mại
14


điện tử cho thấy mức độ ảnh hưởng, sự tác động, tính phổ biến của phương
thức thương mại điện tử đối với người tiêu dùng là rất lớn. Bên cạnh đó, do
hình thức thương mại điện tử có sự khác biệt so với thương mại truyền thống
như sử dụng các phương tiện điện tử, hạ tầng viễn thông, thông tin như hệ
thống lưu trữ, máy chủ, chứng thực chữ ký số... vì vậy, để bảo đảm quyền lợi
chính đáng của người tiêu dùng, Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp
luật để buộc các chủ thể cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thương mại điện tử
phải tuân theo các nguyên tắc nhất định hoặc không được thực hiện một số
hành vi có thể xâm hại tới quyền và lợi ích của người tiêu dùng. Tuy nhiên,
trên thực tế, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có tính khả thi
không cao và công tác tuyên truyền pháp luật cũng chưa đạt được hiệu quả
cần thiết để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển, bảo vệ được lợi ích chính
đáng của người tiêu dùng khi họ tham gia các hoạt động thương mại điện tử.
Các quy định liên quan đến quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng
trong lĩnh vực thương mại điện tử cũng như của tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ được quy định khá rải rác, chưa mang tính hệ thống và đôi
khi còn khá chung chung dẫn đến khó áp dụng trên thực tế. Các quyền của
người tiêu dùng theo quy định của pháp luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010
mới chỉ dừng lại ở mức độ miêu tả chứ chưa có những giải thích cụ thể. Bên
cạnh đó, trách nhiệm giải quyết khiếu nại và phương thức giải quyết khiếu nại
cũng như các chế tài phạt vi phạm cũng chưa được pháp luật quy định cụ thể.
Quy định về quản lý Nhà nước ở lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng trong
lĩnh vực thương mại điện tử cũng còn mang nặng tính hình thức và thiếu công
cụ pháp lý để cơ quan Nhà nước có thể thực thi vai trò của mình. Bên cạnh
đó, chế định cho tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực
thương mại điện tử cũng có một số bất cập, có nhiều bất cập trong quy định

của pháp luật, cả về cơ sở pháp lý, cả về mối liên hệ giữa các tổ chức bảo vệ
15


quyền lợi người tiêu dùng. Điều này dẫn đến tình trạng quản lý chồng chéo
nhưng vẫn không hiệu quả.
2.1.4. Thực trạng cơ chế giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm pháp luật
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Những quy định về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
còn nhiều thiếu sót như: Thiếu quy định chi tiết về hành vi vi phạm cũng như
chế tài xử lý khiến khả năng bảo đảm thực thi các quy định về bảo vệ người
tiêu dùng trong thương mại điện tử là rất thấp. Có nhiều sản phẩm rõ ràng
chứa những chất độc hại đối với sức khỏe tính mạng của người tiêu dùng thế
nhưng do thiếu quy định về tiêu chuẩn cho phép của các chất này nên các cơ
quan chức năng luôn lúng túng và bị động trong việc xử lý. Do đó, “ việc xử
lý khiếu nại của người tiêu dùng cũng gặp nhiều khó khăn do không có quy
định về cơ chế xác minh, xử lý nội dung khiếu nại, cũng chưa có cơ chế xử lý
khiếu kiện tập thể khi quyền lợi của nhiều người tiêu dùng bị ảnh hưởng. Bên
cạnh đó, các chế tài xử phạt các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng
trong thương mại điện tử hiện còn quá nhẹ và thiếu tính răn đe khiến cho ý
thức trách nhiệm của các doanh nghiệp vi phạm không được nâng cao”.3
Thương mại điện tử giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận thông tin và
mua sắm các mặt hàng theo nhu cầu. Nhưng bên cạnh đó, thương mại điện tử
cũng tồn tại không ít vấn đề cần sự kiểm soát chặt chẽ của cơ quan quản lý
Nhà nước có thẩm quyền. Đặc biệt, là trong việc thực thi quyền SHTT:
Hiện nay, trên Internet tồn tại 03 hành vi xâm phạm chủ yếu, gồm:
– Hành vi xâm phạm quyền sở hữu công nghiệp (đối với nhãn hiệu, tên
thương mại, tên doanh nghiệp…) trong môi trường thương mại điện tử;
– Hành vi cạnh tranh không lành mạnh liên quan đến tên miền;
3 Xem tại TS. Nguyễn Thị Dung, Pháp luật về xúc tiến thương mại ở Việt Nam - Những vấn đề lý luận và

thực tiễn, NXB. Chính trị quốc gia, 2007, tr. 115

16


– Hành vi quảng cáo hàng hóa xâm phạm quyền SHTT.
Mặt khác, nhiều loại hàng giả- hàng nhái được bày bán công khai trên
các sàn thương mại điện tử không chỉ ảnh hưởng xấu đến chủ thể quyền
SHTT mà còn gây thiệt hại cho người tiêu dùng.
Những hành vi vi phạm như trên đã được xác định trong Luật SHTT
(Điều 129 và Điều 130), Nghị định 99/2013/NĐ-CP (Điều 11 và Điều 14),
Nghị định 158/2013/NĐ-CP, Thông tư 14/2016/TTLT-BTTTT-BKHCN. Tuy
nhiên, hoạt động bảo vệ quyền SHTT đang gặp nhiều khó khăn khi doanh
nghiệp chưa nhận thức đầy đủ về bảo vệ quyền SHTT trong môi trường
thương mại điện tử, khó xác định tổ chức – cá nhân vi phạm, khó thu thập
chứng cứ hoặc căn cứ pháp lý để xử lý vi phạm, khó xác định giá trị hàng hóa
xâm phạm, quy định pháp luật chưa hoàn thiện, lực lượng chức năng chưa có
nhiều kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình xử lý vi phạm.
Do đó, chủ thể quyền SHTT vẫn cần áp dụng các biện pháp bảo vệ và nỗ
lực hợp tác với cơ quan quản lý Nhà nước. Bên cạnh đó, cơ quan thực thi
quyền SHTT cũng phải tự nâng cao năng lực trong việc ngăn chặn và xử lý
những hành vi xâm phạm trong thương mại điện tử.
Ngày 19/11/2015, Chính phủ ban hành Nghị định 124/2015/NĐ-CP sửa
đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013
của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương
mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng.
Nghị định 124 đã sửa đổi Điều 80 trong Nghị định 185 về hành vi vi
phạm khác trong quan hệ với khách hàng, người tiêu dùng như phạt cảnh cáo
hoặc phạt tiền đối với hành vi không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại hàng hóa,

dịch vụ cho khách hàng, người tiêu dùng do nhầm lẫn; đánh tráo, gian lận
hàng hóa, dịch vụ khi giao hàng, cung ứng dịch vụ cho khách hàng, người tiêu
17


dùng; không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại hàng hóa, dịch vụ bị đánh tráo,
gian lận cho khách hàng, người tiêu dùng; tự ý bớt lại bao bì, phụ tùng, linh
kiện thay thế, hàng khuyến mại, tài liệu kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng kèm
theo khi bán hàng, cung cấp dịch vụ; thực hiện hoạt động xúc tiến thương
mại, đề nghị giao dịch trực tiếp với đối tượng là người không có năng lực
hành vi dân sự hoặc người mất năng lực hành vi dân sự; yêu cầu hoặc buộc
người tiêu dùng thanh toán chi phí hàng hóa, dịch vụ đã cung cấp mà không
có thỏa thuận trước với người tiêu dùng; lợi dụng hoàn cảnh khó khăn của
người tiêu dùng hoặc lợi dụng thiên tai, dịch bệnh để cung cấp hàng hóa, dịch
vụ không bảo đảm chất lượng.
Nghị định 124 đã bổ sung một số quy định mới về xử phạt vi phạm hành
chính trong lĩnh vực thương mại điện tử (từ điều 81 đến 85 trong Nghị định
185). Từ đầu năm 2016, doanh nghiệp thiết lập ứng dụng di động để bán hàng
trực tuyến hoặc cung cấp dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) mà không
thông báo hoặc đăng ký với Bộ Công Thương sẽ bị xử phạt. Về cơ bản, việc
xử phạt đối với các hành vi vi phạm trên các ứng dụng bán hàng di động cũng
tương tự đối với các mức xử phạt trên các website TMĐT đã quy định trước
đây (như trường hợp tổ chức kinh doanh trên ứng dụng di động nhưng không
thông báo hoặc đăng ký). Nhưng cũng có một số trường hợp vi phạm sẽ có
tình tiết xử phạt khác với website TMĐT.
Trước đây, các quy định quản lý trong lĩnh vực TMĐT chủ yếu đề cập
đến các website TMĐT bán hàng, sàn TMĐT, nay Nghị định 124 sẽ đưa ra
các quy định xử phạt đối với hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua ứng
dụng di động. Mức xử phạt cao nhất sẽ rơi vào một số trường hợp như: doanh
nghiệp không cung cấp thông tin và hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước điều tra

hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật trên website cung cấp dịch vụ thương
mại điện tử hoặc ứng dụng dịch vụ TMĐT; không có biện pháp xử lý khi phát
18


hiện hoặc nhận được phản ánh về hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật; hoặc
tổ chức mạng lưới kinh doanh, tiếp thị trực tuyến theo hình thức thưởng tiền,
đóng góp tiền để mua dịch vụ và được hưởng hoa hồng.
Cụ thể, Nghị định 124 có mức xử phạt cao nhất (40-50 triệu đồng) đối
với việc lợi dụng việc đánh giá, giám sát và chứng thực trong TMĐT để thu
lợi bất chính; tiếp tục hoạt động sau khi bị huỷ bỏ đăng ký, chấm dứt hoặc thu
hồi giấy phép đánh giá, giám sát và chứng thực trong TMĐT. Nghị định cũng
bổ sung hình phạt tước quyền sử dụng giấy phép đánh giá và chứng nhận
chính sách bảo vệ thông tin cá nhân; giấy phép chứng nhận hợp đồng điện tử
trong TMĐT. Bên cạnh việc thu hồi giấy phép, đối tượng vi phạm còn phải
nộp lại khoản tiền thu được khi thực hiện không đúng quy định.
Ngoài ra, Nghị định còn sửa đổi bổ sung một số điều liên quan đến hành
vi sản xuất, buôn bán, vận chuyển, tàng trữ, giao nhận hàng cấm; vi phạm về
hợp đồng giao kết từ xa; sản xuất tem, nhãn, bao bì giả; vi phạm về buôn bán,
vận chuyển, tàng trữ, giao nhận hàng cấm là thuốc lá điếu nhập lậu; vi phạm
về thời hạn sử dụng của hàng hóa, hàng hóa không rõ nguồn gốc, xuất xứ và
có vi phạm khác; vi phạm về xuất xứ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; vi phạm
về đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; vi phạm về hoạt
động bán hàng đa cấp.
2.1.5. Xử lý vi phạm bằng các biện pháp khác
Việc vi phạm các quy định của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 và
các văn bản liên quan, sẽ bị xử phạt bằng một trong số các biện pháp dưới
đây:
Thứ nhất: Bộ luật hình sự hiện nay đã đưa ra khung hình phạt có tính răn
đe khá cao đối với nhiều hành vi gian lận, lừa đảo trong lĩnh vực này như: Sử

dụng thông tin về tài khoản, thẻ ngân hàng của cá nhân, tổ chức để làm giả
thẻ tín dụng nhằm rút tiền hoặc thanh toán các dịch vụ; xâm nhập trái phép
19


vào tài khoản của tổ chức, cá nhân để lấy trộm tiền; lừa đảo trong thương mại
điện tử, kinh doanh tiền tệ, huy động vốn tín dụng, mua bán và thanh toán cổ
phiếu qua mạng hoặc thực hiện các hình thức lừa đảo khác nhằm chiếm đoạt
tài sản của tổ chức, cá nhân. Mức phạt cao nhất cho hành vi này có thể lên
đến tù chung thân, kết hợp với phạt tiền một trăm triệu đồng và các hình thức
xử lý bổ sung khác. Bộ luật hình sự đưa ra các quy định này là một bước tiến
trong việc hình thành khung chế tài cụ thể và có tác dụng răn đe đối với
những hành vi gian lận, lừa đảo hoặc cạnh tranh không lành mạnh, góp phần
nâng cao hiệu quả của hệ thống pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trong thương mại điện tử của nước ta.
Thứ hai: Chế tài hành chính là biện pháp do cơ quan có thẩm quyền áp
dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng
mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự. Việc xử phạt vi phạm hành
chính đối với hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại
điện tử chưa được ghi nhận trong Pháp lệnh xử phạt vi phạm hành chính mà
chủ yếu vẫn dựa trên cơ sở của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, theo
đó chế tài hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi
phạm là hình thức xử phạt chính gồm cảnh cáo hoặc phạt tiền, đồng thời có áp
dụng các hình thức xử phạt bổ sung và biện pháp khắc phục hậu quả nếu văn
bản có quy định. Các hình thức xử phạt vi phạm hành chính trong trường hợp
này bao gồm: Tịch thu tang vật, phương tiện sử dụng để vi phạm; tước quyền
sử dụng hoặc giấy phép, chứng chỉ hành nghề; buộc khôi phục lại tình trạng
ban đầu đã bị thay đổi; buộc tiêu hủy vật phẩm gây hại cho tính mạng, sức
khỏe của con người…Với những quy định trên, biện pháp hành chính đã tạo
cơ chế bảo vệ người tiêu dùng và ngăn chặn các hành vi vi phạm.

Thứ ba: Theo quy định của pháp luật dân sự, người nào gây thiệt hại cho
người khác thì phải bồi thường tương xứng với mức thiệt hại do mình gây ra
20


iệc quy định chế tài dân sự để bảo vệ người tiêu dùng trong Bộ luật dân sự là
điều hợp lý, phù hợp với lẽ công bằng tự nhiên. Theo đó chế tài về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trong pháp luật dân sự là cách thức mà cá nhân có
quyền yêu cầu được bồi thường thiệt hại mà mình phải gánh chịu do hành vi
gian dối, lừa đảo.. gây ra. Hình thức yêu cầu bồi thường được thực hiện thông
qua phương thức hòa giải, thương lượng trực tiếp với tổ chức, cá nhân sản
xuất, kinh doanh hàng hóa, khiếu nại đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền
hoặc gửi đơn khởi kiện đến Tòa án để buộc tổ chức, cá nhân có hành vi vi
phạm thực hiện nghĩa vụ bồi thường thiệt hại mà mình phải gánh chịu.
2.2. Thực tiễn áp dụng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trong thương mại điện tử
2.2.1. Thực triễn về ý thức pháp luật của người tiêu dùng
Mặc dù giao dịch thương mại điện tử ở nước ta có xu hướng tăng, song
số lượng người thực sự tham gia giao dịch và mua bán hàng qua mạng so với
số người sử dụng Internet mới chỉ chiếm khoảng 3-4%. Các giao dịch thương
mại điện tử chưa được sử dụng phổ biến trong cộng đồng dân cư. Nguyên
nhân do thương mại điện tử là một phương thức giao dịch được thiết lập từ
xa, thông qua phương tiện truyền thông. Trong mối quan hệ này, người tiêu
dùng luôn ở thế yếu so với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Khi giao kết hợp đồng thương mại điện tử người bán và người mua
không biết mặt nhau, vì môi trường điện tử là môi trường mở, giao kết đa
chiều và kết nối qua nhiều trung gian nên không có cơ sở tin tưởng; tính năng
các website thương mại điện tử còn hạn chế, bảo mật thông tin thấp. người
tiêu dùng chưa tạo được thói quen mua sắm qua mạng và vẫn lo lắng khi giao
dịch sẽ bị lợi dụng bởi những hành vi thương mại không công bằng, các biện

pháp thanh toán không bảo đảm, bị mất hoặc tiết lộ thông tin cá nhân khiến
đời sống riêng tư của họ bị xâm phạm,…
21


Theo các chuyên gia của cục quản lý cạnh tranh thì nhận thức của người
tiêu dùng Việt Nam về công nghệ thông tin cũng như về thương mại điện tử
còn hạn chế nên quyền lợi của họ bị xâm hại khi tham gia giao dịch là không
tránh khỏi. Thực tế, nhiều gian lận trong thương mại điện tử đã xảy ra, trong
đó có việc người mua đã chuyển tiền cho người bán nhưng lại không nhận
được hàng do bên bán lừa đảo; các vấn đề về bảo mật, an toàn thông tin cá
nhân, hợp đồng mập mờ về giá cả, quảng cáo sai sự thật, chất lượng hàng hóa
không đảm bảo, vi phạm quyền lợi người tiêu dùng…là những vấn đề đang
tồn tại phổ biến trong giao dịch thương mại điện tử.
Dù Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có hiệu lực kể từ năm
2010, tuy nhiên cho đến nay các quy định của Luật này vẫn chưa thực sự đi
vào đời sống của người dân; người bán và cả chính những người mua hàng
dường như không quan tâm đến vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Hiện nay, các hình thức mua hàng online ngày càng trở nên phổ biến với
phương thức người bán hàng sẽ đăng các hình ảnh về mẫu mã sản phẩm để
giới thiệu đến người dùng. Trên thực tế thậm chí có nhiều trường hợp những
người có nhu cầu mua sắm chỉ cần lựa chọn hình ảnh về mặt hàng mình muốn
mua và người bán sẽ giao hàng tận nơi đến cho người mua. Với phương thức
như vậy có thể hiểu là người tiêu dùng chỉ thực sự nhìn nhận/ đánh giá được
mặt hàng mình mua khi đã được nhận tận tay (giao dịch mua bán đã hoàn
thành).
Như vậy, với cách thức mua hàng nói trên đã thể hiện sự thờ ơ của chính
những người tiêu dùng tới chất lượng, nguồn gốc của sản phẩm mà mình
muốn mua. Có rất nhiều trường hợp khi mua hàng về mới phát hiện là hàng
giả, kém chất lượng tuy nhiên do tâm lý e ngại, cùng với việc những người

bán hàng thường thiếu thiện chí khi có khách hàng khiếu nại về sản phẩm của

22


mình nên những người tiêu dùng đã không thể bảo vệ quyền lợi của mình một
cách chính đáng.
2.2.2. Thực tiễn thi hành pháp luật của Tổ chức bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng
Cũng phải thừa nhận rằng, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
vốn rất nhiều khó khăn, thách thức. Vì thế, trách nhiệm của cơ quan chức
năng trong phối hợp với các cơ quan chuyên môn, như: Tiêu chuẩn- Đo
lường- Chất lượng, Quản lý thị trường, Y Tế dự phòng, Quản lý vệ sinh an
toàn thực phẩm giám sát về nhãn mác, chất lượng, định lượng hàng hoá trên
thị trường; giám sát về tình hình chống buôn lậu, hàng giả, gian lận thương
mại; thông tin cho người tiêu dùng về tình hình thị trường, giá cả, đo lường và
chất lượng hàng hóa, dịch vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm.
2.2.3. Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá
nhân kinh doanh
Hiện nay, các cá nhân kinh doanh vẫn chưa thực hiện nghiêm túc các
quy định tại Điều 21 và Điều 12 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,
mặc dù Chính phủ đã ban hành Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày
15/11/2013 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương
mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng. Trong đó quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm về trách nhiệm
bảo hành hàng hóa có thể bị phạt từ 5 triệu - 100 triệu đồng tùy thuộc vào giá
trị của hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan. Mức xử phạt tối thiểu là từ 5
triệu -10 triệu đồng trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20
triệu đồng, và mức xử phạt tối đa là từ 70 triệu - 100 triệu đồng trong trường
hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 2 tỷ đồng trở lên

(mức xử phạt cụ thể xem tại Điều 75 của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP).

23


Đối với trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không cung cấp thông
tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế theo quy định hoặc
không cung cấp hướng dẫn sử dụng hoặc không cung cấp thông tin về điều
kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp sản phẩm có bảo
hành theo quy định thì bị phạt từ 10 triệu - 20 triệu đồng; trường hợp vi phạm
nhiều lần hoặc tái phạm còn bị áp dụng hình thức xử phạt bổ sung (Điều 66
của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP). Theo nhận định của một số chuyên gia
thì mức xử phạt này là khá hợp lý và có tính răn đe đối với các tổ chức, cá
nhân kinh doanh có hành vi vi phạm quy định của pháp luật về trách nhiệm
bảo hành.
2.2.4. Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của cơ quan
nhà nước
Căn cứ quy định của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, mọi cơ quan nhà
nước đều có trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, nhiệm vụ và
phương thức thực hiện của các cơ quan nhà nước liên quan đến bảo vệ người
tiêu dùng là rất khác nhau. Có thể phân loại thành các phương thức gián tiếp
và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng. Trực tiếp thực hiện
nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng trước hết phải kể đến hệ thống các cơ quan
quản lý nhà nước về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng và quản lý nhà nước về
thương mại. Các cơ quan nhà nước thực hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu
dùng chỉ áp dụng các biện pháp hành chính và chế tài hành chính trong quan
hệ giữa nhà nước với người sản xuất, người phân phối và cung ứng dịch vụ.
Trong khi đó, các tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp
là các tranh chấp dân sự, được giải quyết trước các cơ quan tài phán, ở đó luật
được áp dụng để giải quyết mà không tồn tại sự bảo vệ người tiêu dùng theo

nghĩa “đứng về phía người tiêu dùng”.

24


KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một trong những nhiệm vụ của
quản lý nhà nước và là trách nhiệm của các đơn vị sản xuất, kinh doanh. Thực
tiễn cho thấy, khi nền kinh tế thị trường càng phát triển, mức độ tự do hóa
thương mại càng gia tăng thì càng nảy sinh nhiều vấn đề không chỉ gây ảnh
hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng mà còn gây bất ổn cho cả nền kinh tế và
xã hội nói chung.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Quốc hội thông qua ngày
17 tháng 11 năm 2010 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 7 năm 2011.
Sự ra đời của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đáp ứng yêu cầu cấp
thiết hiện nay để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng Việt Nam được tôn
trọng và bảo vệ, đồng thời góp phần quan trọng trong việc tạo môi trường
kinh doanh lành mạnh và sự phát triển bền vững của đất nước.
Sau một năm đi vào thực hiện, không thể phủ nhận những kết quả tích
cực mà Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đem lại. Tuy nhiên để luật thực
sự đi vào cuộc sống, theo một số chuyên gia, cần phải tạo tính minh bạch của
các quy phạm pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng. Do đó, đòi hỏi các quy
phạm phải rõ ràng về hình thức trong các quy định áp dụng đối với tổ chức, cá
nhân kinh doanh trong giao dịch với người tiêu dùng nhằm bảo vệ quyền lợi
của người tiêu dùng.
Một trong những ưu điểm của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là
đã tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng thực hiện quyền khởi kiện để
bảo vệ quyền lợi của mình. Tuy nhiên, đến nay người tiêu dùng vẫn chưa có
điều kiện pháp lý để thực hiện bởi sự bất cập trong những quy định của Luật
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Bộ luật Tố tụng dân sự.

25