Quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Quy trình đánh giá sự hài lòng
của khách hàng
Khi triển khai việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhiều doanh nghiệp
vẫn chưa hiểu được ý nghĩa thật sự dẫn đến việc thực thi không tốt và không mang
lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Hãy xem việc đánh giá hài lòng khách hàng là một quy trình khép kín, cần sự phối
hợp thực hiện của các bộ phận liên quan đến khách khách. Nhu cầu khách hàng
luôn luôn thay đổi và có yêu cầu ngày càng cao, một dịch vụ khách hàng tốt phải
luôn đáp ứng được kỳ vọng đó.

Quy trình đánh giá sự hài lòng
Trong bài viết này, chúng tôi xin giới thiệu một quy trình căn bản giúp các doanh
nghiệp triển khai việc đánh giá sự hài lòng khách hàng một cách đơn giảm và mang
lại kết quả rõ rệt cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

1. Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Liệu khách hàng có đang hài lòng về sản phẩm/dịch vụ hay nhân viên của
bạn? Bao nhiêu khách hàng đang hài lòng và không hài lòng?
Nếu đang là chủ doanh nghiệp mà bạn chỉ chăm chăm vào một mục tiêu duy nhất là
lợi nhuận mà không quan tâm đến khách hàng đang cảm thấy thế nào về doanh
nghiệp của bạn. Thì có thể đến một ngày bạn không còn bao nhiêu khách hàng cả.
Sự hài lòng chính là yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ, bởi sản phẩm và dịch vụ
bạn tạo ra nhằm hướng đến khách hàng. Cung cấp lợi ích cho khách hàng. Nhưng


nếu bạn đang làm những việc mà không đem lại giá trị cho khách hàng thì bạn đang
lãng phí nguồn lực của mình.
Những đánh giá của khách hàng sẽ định hướng cho việc phát triển kinh doanh của
bạn.Qua việc đánh giá bạn có thể phân nhóm được đối tượng khách hàng và có
những thay đổi hoặc chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng. Đánh giá, kèm
theo việc thu thập phản hồi khách hàng cũng có thể giúp bạn có những ý tưởng mới

để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ của mình hơn.
2. Quy trình triển khai cơ bản
Quy trình đánh giá không chỉ nhằm mục đính cho bạn biết bạn đang ở đâu, hơn thế
nó yêu cầu sự cải tiến liên tục để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và tinh thần lấy
khách hàng làm trung tâm của doanh nghiệp.

Quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Việc đánh giá sự hài lòng nên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Họ mong muốn
nhận được gì từ doanh nghiệp? Chẳng hạn những tiêu chuẩn chung đối với một nhà
hàng là" món ăn ngon, vệ sinh sạch sẽ, nhân viên phục vụ nhiệt tình, không phải đợi
lâu, các chương trình khuyến mãi...." từ những bộ câu hỏi, các tiêu chí mà bạn liệt
kê. Hãy lựa chọn những tiêu chí theo bạn là quan trọng và đưa vào trong bảng khảo
sát.
Hãy chú ý đừng đưa quá nhiều câu hỏi, nếu phải trả lời quá nhiều câu hỏi khách
hàng sẽ thấy phiền và giảm sự chính xác chũng như số lượng khách hàng tham gia
góp ý cùng bạn. Chỉ hỏi những câu hỏi quan trọng.


Thỉnh thoảng bạn cũng có thể triển khai những câu hỏi khác nhau, vì khi các yếu tố
bạn đã làm tốt thì không nên hỏi lại nữa. Mục tiêu là tìm ra vẫn đề đang kiến khách
hàng không hài lòng và loại bỏ chúng.
Việc theo dõi chỉ số hài lòng hàng ngày giúp bạn giữ được tính ổn định hoặc tăng
trưởng về mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.
Những số liệu này sẽ cho bạn những dự đoán nhất định trong tương lai.
Về cơ bản, bạn có thể hiểu rằng nếu khách hàng không hài lòng, thì sắc xuất khách
hàng này quay trở lại lần sau sẽ rất thấp. Và nếu số lượng khách hàng không hài
lòng của bạn quá cao thì cần phải thay đổi ngay lập tức.
3. Nên thu thập đánh giá khi nào
Thông thường việc đánh giá sự hài lòng được tiến hành khi khách hàng kết thúc
việc mua hàng. tại nhà hàng có thể là sau khi khách hàng thanh toán, Với Grab là

sau khi khách hàng kết thúc chuyến đi, Với các trang bán hàng trực tuyến là sau khi
khách hàng nhận được hàng.
Tuy nhiên nếu đánh giá sâu hơn, thì bạn có thể thu thập đánh giá nhiều lần với mỗi
khách hàng. Hãy xác định hành trình khách hàng, "con đường" mà khách hàng biết
đến, mua hàng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Mỗi một "điểm
chạm" quan trọng mang tính chuyển đổi thì bạn cần phải đo lường.
Nếu website/nhân viên tư vấn của bạn cung cấp không đủ thông tin hoặc thông tin
không rõ ràng, bạn đang để mất khách hàng đó.
Nếu việc mua hàng quá khó khăn, thanh toán, vận chuyển đều có vấn đề, bạn cũng
đang để mất khách hàng.
Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua như bảo hành, hậu mãi, hỗ trợ rất tệ, thì
bạn sẽ rất khó lấy lại lòng tin khách hàng.
Tư vấn giải pháp phầm mềm đánh giá sự hài lòng.
Công ty TNHH hearme
Hotline: 096.281.1347
Địa chỉ: Tầng 3, số 8 Tràng thi, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Email: - Website: