ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THIÊN THẢO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
………………..

PHAN KIM NGỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN THIÊN THẢO

Ngành: Quản trị kinh doanh thương mại

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: ThS. NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2011


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài
Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Thiên Thảo” do
PHAN KIM NGỌC, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại đã bảo
vệ thành công trước hội đồng vào ngày…………............

NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG
Giáo viên hướng dẫn

Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm

tháng

năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên cho con xin trân trọng tỏ lòng thành kính, ghi nhớ công ơn ba mẹ
là người sinh thành và nuôi dưỡng con, cùng với những người thân, những người đã
động viên và giúp đỡ cho con cả về vật chất lẫn tinh thần để con có thể vững tâm học
tập đến ngày hôm nay.
Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến:
Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh
đã tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại
trường. Đặc biệt là cô Nguyễn Thị Bích Phương – người đã tận tâm hướng dẫn và giúp

đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Các cô chú, các anh chị ở các phòng ban trong Khách Sạn Thiên Thảo đặc biệt
là chị Thảo quản lý khách sạn đã nhiệt tình cung cấp cho tôi đầy đủ những thông tin
trong thời gian thu thập số liệu tại khách sạn.
Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thu
thập số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cũng như hỗ trợ rất nhiều tôi về tinh thần
để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài lần này.
Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!
Sinh viên thực hiện
Phan Kim Ngọc


NỘI DUNG TÓM TẮT
Phan Kim Ngọc. Tháng 07 năm 2011. “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của
Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Thiên Thảo”.
Phan Kim Ngọc. JULY 2011. “To Evaluate the Customers’s Satisfaction
about Quality services of Thiên Thao hotel.
Thiên Thảo là một trong những khách sạn có uy tín ở thành phố Hồ Chí Minh
Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay để tiếp tục phát triển đưa thương hiệu
Thiên Thảo lên tầm cao mới thì khách sạn vẫn còn nhiều vấn đề quan tâm và giải
quyết - trong đó có vấn đề chất lượng các dịch vụ của khách sạn - nhằm tạo sự phát
triển ổn định, lâu dài và đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của khách sạn,
khóa luận đã tìm hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn và tiến
hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của khách sạn trên.
Xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn Thiên Thảo, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm đáp ứng
sự mong đợi và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua đó thúc đẩy
khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn.
Đề tài được thực hiện trên cơ sở điều tra thực tế ý kiến của 115 khách hàng, kết

hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp ở các phòng ban trong khách sạn và trên các báo,
Internet.
Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo, được thực
hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu
định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn
và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm thang
đo chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát, thang đo giá cả có 3 biến. Thang đo sự hài
lòng có 6 biến. Nghiên cứu chính thức định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát.
.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................... xi
CHƯƠNG 1 .....................................................................................................................1
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề .............................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 3
1.3. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận .............................................................................3
CHƯƠNG 2 .....................................................................................................................5
TỔNG QUAN..................................................................................................................5
2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu..........................................................................5
2.2. Tổng quan về tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn ở TP.HCM .....................8

2.3. Giới thiệu chung về khách sạn Thiên Thảo. .........................................................9
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển. ...................................................................... 9
2.3.2. Nhiệm vụ của khách sạn. ................................................................................... 12
2.3.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của khách sạn................................. 12
2.3.4. Tình hình nhân sự của khách sạn trong thời gian qua. ...................................... 14
2.3.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2009 và 2010................. 15
2.4. Đối thủ cạnh tranh của Khách sạn Thiên Thảo...................................................17
2.5. Chính sách chất lượng của khách sạn. ................................................................18
CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................19
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................19
3.1. Các khái niệm cơ bản. .........................................................................................19
3.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ...................................................... 19
v


3.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ. ........................................................................... 20
3.1.3. Khái niệm Khách sạn và đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn ........... 21
3.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 22
3.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............. 23
3.1.7. Mô hình nghiên cứu. .......................................................................................... 27
3.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................27
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu. ........................................................................................... 27
3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu. ........................................................................... 28
3.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu ................................................................................. 29
3.2.4. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 29
CHƯƠNG 4 ...................................................................................................................31
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................................................31
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu. .................................................................................31
4.1.1. Độ tuổi. ............................................................................................................... 31
4.1.2. Giới tính. ............................................................................................................. 31

4.1.3. Tình trạng hôn nhân gia đình. ............................................................................ 32
4.1.4. Thu nhập của khách hàng................................................................................... 33
4.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại KS Thiên Thảo. ................33
4.2.1. Thống kê theo thang đo chất lượng dịch vụ. ..................................................... 33
4.2.2. Thống kê mô tả thang đo giá cả. ........................................................................ 35
4.2.3. Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng ................................................................ 36
4.3. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha................................................36
4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ. ............................................................................ 36
4.3.2. Thang đo giá cả .................................................................................................. 40
4.3.3. Thang đo sự hài lòng chung. .............................................................................. 40
4.4. Phân tích hồi quy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. ............41
4.4.1. Giải thích các biến trong mô hình...................................................................... 41
4.4.2. Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình .................................. 43
4.4.3. Phân tích hồi qui. ................................................................................................ 43
4.4.4. Kiểm định mô hình hồi qui ................................................................................ 46

vi


4.5. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo một số biến nhân
khẩu học hay phân tích phương sai (ANOVA). ........................................................47
4.5.1. Khác biệt giữa hài lòng theo nhóm tuổi............................................................. 47
4.5.2. Khác biệt giữa hài lòng theo nhóm thu nhập..................................................... 47
4.5.3. Khác biệt giữa hài lòng theo giới tính. .............................................................. 48
4.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Thiên Thảo...........................................................................................................48
4.6.1. Những tồn tại và nguyên nhân. .......................................................................... 48
4.6.2. Những giải pháp. ................................................................................................ 49
5.1. Kết luận ...............................................................................................................54
5.2. Kiến nghị .............................................................................................................55

5.2.1. Đối với Nhà nước ............................................................................................... 55
5.2.2. Đối với Khách sạn Thiên Thảo. ......................................................................... 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................57
PHỤ LỤC ......................................................................................................................58

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
AE

: Assurance - Đảm bảo

ANOVA

: Analysis of Variance - Phân tích phương sai

CL

: Chất lượng

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DN

: Doanh nghiệp

KH

: Khách hàng

KS

: Khách sạn

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

VND

: Việt Nam Đồng

VHTT-DL

: Văn hóa thể thao- du lịch

EY

: Empathy - Cảm thông

PE

: Price - Giá

RY

: Reliability - Tin cậy

RS

: Responsiveness – Phản hồi

SIG

: Significant - Mức ý nghĩa

SPSS

: Statistic Package for Social Sciences - Phần Mềm Thống Kê SPSS

TS

: Tangibles - Phương tiện hữu hình

TCDL

: Tổng cục du lịch

QĐ

: Quyết định

WTO

: World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Số Lượng Khách Sạn Được Xếp Hạng Sao Tại TP.HCM ..............................8
Bảng 2.2. Trình Độ Chuyên Môn Nghiệp Vụ của Nhân Viên Khách Sạn....................15
Bảng 2.3. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Khách Sạn hai Năm 2009 và 2010. .........16
Bảng 4.1. Thống Kê Mô Tả Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ.......................................34
Bảng 4.2. Thống Kê Mô Tả Thang Đo Giá Cả. ............................................................35
Bảng 4.3. Thống Kê Mô Tả Sự Hài Lòng Chung của Khách Hàng về Chất Lượng Dịch
Vụ Khách Sạn. ...............................................................................................................36
Bảng 4.4. Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha của Nhân Tố Phương Tiện Hữu Hình.......37
Bảng 4.5. Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha của Nhân Tố Sự Tin Cậy. .........................37
Bảng 4.6. Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha của Nhân Tố Sự Phản Hồi. .......................38
Bảng 4.7. Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha của Nhân Tố Sự Đảm Bảo. .......................38
Bảng 4.8. Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha của Nhân Tố Sự Cảm Thông. ...................39
Bảng 4.9. Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha của Nhân Tố Giá Cả .................................40
Bảng 4.10. Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha của Nhân Tố Thang Đo Hài Lòng ..........40
Bảng 4.11. Giải thích các biến trong mô hình. ..............................................................42
Bảng 4.12. Ma Trận Hệ Số Tương Quan .....................................................................43
Bảng 4.13. Kết Xuất Mô Hình Hồi Qui Tuyến Tính Bội ..............................................44
Bảng 4.14. Kiểm định tính phù hợp của mô hình .........................................................45
Bảng 4.15. Các Thông Số Thống Kê của Từng Biến trong Phương Trình ...................45

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Sơ Đồ Đến Khách Sạn Thiên Thảo. ..............................................................10
Hình 2.2. Các Loại Phòng của Khách Sạn Thiên Thảo.................................................11
Hình 2.3. Sơ Đồ Tổ Chức của Khách Sạn Thiên Thảo. ................................................12

Hình 2.4. Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh qua hai năm 2009 và 2010...............16
Hình 3.1. Mô Hình Hài Lòng ........................................................................................23
Hình 3.2. Mô Hình Nghiên Cứu. ...................................................................................27
Hình 4.1. Biểu Đồ Về Độ Tuổi của Khách Hàng. .........................................................31
Hình 4.2. Biểu Đồ Về Giới Tính của Khách Hàng. ......................................................32
Hình 4.3. Biểu Đồ Tình Trạng Hôn Nhân Gia Đình của Khách Hàng. ........................32
Hình 4.4. Biểu Đồ Thu Nhập của Khách Hàng. ............................................................33

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ Lục 1: Bảng Câu Hỏi Điều Tra.
Phụ Lục 2: Bảng Thông Số Thống Kê Của Các Biến.
Phụ Lục 3: Đồ Thị Phân Tán Scatter.
Phụ Lục 4: Kiểm định Phương Sai Sai Số Không Đồng Đều.
Phụ Lục 5: Khác Biệt Về Mức Độ Hài Lòng Theo Nhóm Tuổi.
Phụ lục 6 : Khác Biệt Về Mức Độ Hài Lòng Theo Thu Nhập.
Phụ Lục 7: Khác Biệt Về Mức Độ Hài Lòng Theo Giới Tính.

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Sau khi gia nhập WTO Việt Nam đã có những bước chuyển mình thật mạnh
mẽ, nhanh chóng và đầy triển vọng. Trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa,
Việt Nam đang có xu hướng dịch chuyển từ một xã hội nông nghiệp sang một xã hội

công nghiệp, dịch vụ và kiến thức. Những năm gần đây, thu nhập bình quân đầu người
của nước ta cũng tăng một cách đáng kể, đời sống của người dân ngày càng được cải
thiện. Từ đó, nhu cầu vui chơi giải trí đặc biệt là đi du lịch ngày càng nhiều. Song song
với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát triển
mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú du lịch, khách sạn là loại hình phổ biến
nhất, phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Ngoài ra để đáp ứng cho nhu cầu
học tập, làm việc hay nghĩ dưỡng dài ngày thì dịch vụ khách sạn cũng trở nên hết sức
cần thiết.
Hiện nay hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam đang tăng lên một cách
nhanh chóng. Theo thống kê của Tổng cục du lịch thì tổng số khách sạn trên cả nước
năm 2010 là hơn 10.000 khách sạn với tổng số phòng là hơn 154.000 phòng, điều này
dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Ông Hoàng Mạnh Tuấn, Tổng
cục phó Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng đã nói : "tiêu chuẩn chất lượng
đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết
định sự tồn tại, hưng vong trong từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự thành công
hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung”. Chính vì vậy các nhà kinh doanh
khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là hai yếu tố hàng đầu không
thể thiếu". Để nâng cao uy tín trên thị trường thì nhất thiết các khách sạn không thể bỏ
qua yếu tố chất lượng dịch vụ của khách sạn mình. Chất lượng dịch vụ là nhân tố có
tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả, là yếu


tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn và là công cụ hữu hiệu trong
việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.
Tuy nhiên dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ
sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ không
hề đơn giản.
Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến sự đa

dạng của chất lượng và dịch vụ. Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của
khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng. Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp
khách sạn phải nắm được một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm
soát và đảm bảo chất lượng.
Thiên Thảo là một khách sạn 3 sao tại TP.HCM. Những năm qua, khách sạn đã
có sự phát triển vượt bậc cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ. Khách sạn luôn hướng
tới khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của
khách sạn và luôn cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn. Để có thể làm tốt điều này, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ khách sạn là vấn đề hết sức cần thiết, qua đó có thể thấy mặt
mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ trong khách sạn, thỏa mãn khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sau thời gian thực tập
tại khách sạn Thiên Thảo tác giả chọn đề tài: "Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Thiên Thảo” làm đề tài tốt nghiệp. Với
mong muốn hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
trong khách sạn và góp phần vào những cố gắng chung nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn trong thời gian tới.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Thiên Thảo.

2


1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu tình hình kinh doanh của khách sạn.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn
Thiên Thảo.

- Xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của khách sạn Thiên Thảo.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của khách sạn Thiên Thảo.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại Khách Sạn Thiên Thảo, 89 Cao Thắng, TPHCM
- Về thời gian: Từ tháng 03/2011 đến tháng 05/2011.
1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận
Khóa luận gồm 5 chương như sau:
Chương 1. Mở đầu
Nêu lý do chọn đề tài, lý do chọn Khách Sạn Thiên Thảo và đề ra mục tiêu
nghiên cứu. Chương này cũng nêu lên phạm vi nghiên cứu và cấu trúc khóa luận.
Chương 2. Tổng quan
Nêu tổng quan về tài liệu nghiên cứu và quá trình hình thành, phát triển, chức
năng và nhiệm vụ cũng như những vấn đề liên quan đến bộ máy tổ chức, quản lý, điều
hành của Khách Sạn, kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt động trong tương lai
của Khách Sạn cũng được đề cập đến.
Chương 3. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày những vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề
đang nghiên cứu như khái niệm chất lượng, dịch vụ, khách hàng, sự hài lòng của
khách hàng, thang đo sự hài lòng của khách hàng … Ngoài ra, chương này có trình
bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng làm cơ sở thực hiện đề tài bao gồm
phương pháp mô tả, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày kết quả và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá trình điều tra
nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu, biết được: Các yếu tố nào trong
chất lượng dịch vụ của khách sạn tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Mức độ
3

tác động khác biệt như thế nào? Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn thay đổi như thế nào theo một số biến nhân khẩu học?
Chương 5. Kết luận và kiến nghị
Tổng hợp, đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu. Nêu ra những nhận xét từ kết quả
nghiên cứu, cũng như những khó khăn mà khách sạn gặp phải. Từ đó đưa ra những
kiến nghị đối với Nhà nước và khách sạn Thiên Thảo để nâng cao hơn nữa mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn.

4


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu.
Việc dùng thang đo Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ đã được Thạc sĩ
Nguyễn Thành Long, Phó chủ nhiệm khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường đại
học An Giang sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học An
Giang trong đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường “Sử dụng thang đo Servperf để
đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học An Giang”. Nghiên cứu này sử
dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual để
đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của
sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang.
Ngoài việc kiểm định thang Servperf, nghiên cứu còn tìm hiểu các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên. Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04 khoa hệ đại
học chính quy (Sư phạm, Nông nghiệp -Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ
môi trường và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh).
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng
câu hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chính thức định lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn để

thu thập số liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý số liệu với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS. Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá thang đo là Servperf với 05 thành
phần nguyên thủy hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ (phương tiện
hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông) đã biến thái thành 05
thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ phận (đối tượng) cung ứng
(giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, mức tin cậy vào nhà trường và sự cảm thông
của nhà trường). Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc 03
trong số 05 thành phần là: giảng viên, cơ sở vật chất và mức tin cậy vào nhà trường.
Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với sự hài lòng.


Các phân tích khác biệt cũng cho kết quả đáng chú ý. Đánh giá chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung bình nhưng khác
biệt có ý nghĩa ở các khoa và năm học. Như vậy, việc sử dụng thang đo Servperf để đo
lường chất lượng hoạt động đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Các
thông tin từ đây giúp nhà quản trị nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và phần nào đó là kỳ
vọng của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhà trường.
Nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế là: tính đại diện chưa cao do cách lấy
mẫu thuận tiện theo lớp, chưa nêu lên được khác biệt trong dánh giá của sinh viên đối
với giảng viên tại chỗ và thỉnh giảng, khó có thể tổng quát hóa kết quả nghiên cứu.
Tuy vậy, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết
về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn còn chưa
nhiều ở Việt Nam.
Một nghiên cứu khác của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng,
“Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu Chính Viễn Thông & Công Nghệ Thông Tin Kỳ 1 tháng
2/2007 đã phân tích các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh
vực dịch vụ thông tin di động của một số nước trên thế giới và đề xuất mô hình lý
thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường thông tin di động Việt Nam. Nghiên cứu
được tiến hành tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh từ 01/2006 đến 05/2006 nhằm

kiểm nghiệm mô hình lý thuyết đề xuất và cung cấp một thang đo sự trung thành của
khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực thông tin di động, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu tố
“Rào cản chuyển mạng”, lựa chọn các nhân tố phù hợp với thị trường thông tin di
động tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần: chất lượng cuộc gọi, cấu
trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Rào cản chuyển
mạng gồm 03 thành phần: chi phí chuyển mạng, sự hấp dẫn của mạng khác và quan hệ
khách hàng.
Nghiên cứu cũng được tiến hành theo hai bước:
- Nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố và các thuộc tính đo lường.
Hơn 800 giao dịch viên các cửa hàng, đại lý Bưu điện tỉnh thành phía Nam đã được
6


lấy ý kiến thăm dò trong khoảng thời gian từ 01/2006 đến 02/2006, sơ bộ hình thành
thang đo ban đầu. Tiếp theo tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng để kiểm định độ tin
cậy thang đo. Sau khi hiệu chỉnh một số biến thang đo cuối cùng được sử dụng cho
phỏng vấn chính thức.
- Khảo sát định lượng thực hiện tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng
03/2006 đến 05/2006, đối tượng chọn mẫu là khách hàng các mạng di động MobiFone,
VinaPhone, S-Fone và Viettel, sử dụng dịch vụ 6 tháng trở lên, tiến hành phỏng vấn
khách hàng tại các khu vực quận, huyện theo tỷ lệ dân cư hợp lý. Phương pháp lấy
mẫu phi xác suất có phân tổ theo giới tính, độ tuổi, thị phần thuê bao các mạng, trong
mỗi mạng chia theo tỷ lệ thuê bao trả trước và thuê bao trả sau.
Đóng góp của nghiên cứu này là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các giả
thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam,
lượng hóa cường độ tác động của các yếu tố thành phần.
Nhìn chung, thường các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trên đều được
tiến hành theo 2 bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định

lượng và đều hướng đến việc kiểm định thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ để
đưa ra một thang đo mới trong từng lĩnh vực cụ thể. Đồng thời, việc phân tích hồi quy
và phân tích khác biệt là có ý nghĩa khi phân tích mối quan hệ giữa 5 thành phần chất
lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cũng như khác biệt trong sự hài lòng của
khách theo một số đặc điểm phân loại. Trong khóa luận này, tác giả đã sử dụng thang
Servperf và cũng đã áp dụng các phương pháp phân tích này để thực hiện nghiên cứu.

7


2.2. Tổng quan về tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn ở TP.HCM
Bảng 2.1. Số Lượng Khách Sạn Được Xếp Hạng Sao Tại TP.HCM
Số lượng khách sạn
Hạng sao

Năm 2008

So sánh
(2011/2008)

Năm 2011

Số lượng

%

Số lượng

%

+/-

%

1-2 sao

602

93,92

1.297

96,07

695

54

3 sao

20

3,12

30

2,22

10

33

4 sao

8

1,24

10

0,74

2

20

5 sao

11

1,72

13

0,97

2

15

Tổng cộng

641

100

1.350

100

709

53

Nguồn: Điều tra tổng hợp
Khách sạn và du lịch là hai loại hình kinh doanh dịch vụ hoạt động song song
với nhau. Du lịch TP.HCM ngày càng phát triển mạnh mẽ, với lượng du khách đến
ngày càng nhiều, thúc đẩy ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn hoạt động mạnh, số
lượng khách sạn ở TP. HCM không ngừng tăng cao trong những năm gần đây.
Theo bảng 2.1 ta thấy hiện nay thành phố có hơn 1.350 khách sạn được xếp
hạng đang hoạt động, tăng 53% so với số khách sạn hoạt động vào năm 2008. Trong
đó số lượng khách sạn 5 sao có 13 khách sạn tăng 15%, khách sạn được xếp hạng từ 12 sao tăng mạnh nhất là 54%, tăng 695 khách sạn so với năm 2008. Nhìn chung số
lượng khách sạn từ 1 đến 5 sao tính đến đầu năm 2011 thay đổi nhiều so với số lượng
khách sạn loại này vào cuối năm 2008, đây là một dấu hiệu tích cực của ngành kinh
doanh dịch vụ lưu trú tại TP.HCM.
Mặc dù số lượng khách sạn tăng cao nhưng công suất sử dụng phòng trung bình
của khách sạn vẫn tăng so với những năm trước. Công suất sử dụng phòng bình quân
của khối khách sạn 3 đến 5 sao được Sở VHTT-DL TP.HCM thống kê vào đầu năm
2011 là gần 76% cao hơn (khoảng 13% ) so với công suất sử dụng phòng bình quân
của khối khách sạn này vào cuối năm 2008 là 63%.

Với tình hình du khách đến TP.HCM ngày càng nhiều, và hoạt động khá thuận
lợi của ngành kinh doanh khách sạn, Sở VHTT-DL thành phố dự báo trong tương lai
8


số lượng khách sạn trên địa bàn thành phố sẽ còn tăng cao hơn nữa, đặc biệt là loại
hình khách sạn từ 1 đến 5 sao sẽ tăng khoảng 27% so với những năm trước. Dự báo
cuối năm 2013 số lượng khách sạn sẽ tăng 35% so với số lượng khách sạn hiện có trên
địa bàn TP.HCM.
2.3. Giới thiệu chung về khách sạn Thiên Thảo.
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển.
a. Giới thiệu chung.
 Tên khách sạn: Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Thiên Thảo.
 Tên quốc tế: Thiên Thảo Hotel.
 Lo go :

Hai chữ T song song nhau là tên viết tắt của khách sạn Thiên Thảo, trên 2 đầu
chữ T có gắn hình ngôi sao tượng trưng cho chất lượng phục vụ tại khách sạn với
slogan: “YOUR HOME AWAY FROM HOME” hiện rõ nét trên logo. Những biểu
tượng đặc trưng của khách sạn được thể hiện trên logo giúp du khách phương xa hay
những ai đã từng chọn khách sạn Thiên Thảo để lưu trú có thể hình dung ra khách sạn
và sẽ nhớ mãi khi rời khỏi khách sạn.


Trụ sở: 89, đường Cao Thắng, Phường 3, Quận 3, TP.HCM.



Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh phòng nghỉ,nhà hàng, dịch vụ du

lịch lữ hành trong nước và quốc tế, vận chuyển khách du lịch…


Tel:(08). 3929 1440 –(08). 3929 1441. Fax: (84.8) 39 291 442.



E-mail: thienthao. hotel@hcm. fpt. vn



Website: www. thienthaohotel. com

9


Hình 2.1. Sơ Đồ Đến Khách Sạn Thiên Thảo.

Nguồn: www. thienthaohotel.com
b. Quá trình hình thành và phát triển.


Tháng 6 năm 2007 được Sở Kế Hoạch và Đầu Tư cấp giấy phép thành

lập khách sạn. Tháng 8 năm 2007 được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.


Vốn điều lệ: 4.000.000.000 đồng.



Ban đầu với 40 phòng hoạt động với hình thức cho thuê phòng trọ là chủ

yếu. Đến tháng 01 năm 2010 sau khi tu bổ và sửa chữa khách sạn nâng tổng số phòng
cho thuê lên 52 phòng và được Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch cấp chứng nhận là
khách sạn 3 sao.


Diện tích khuôn viên: gần 300 mét vuông.



Phòng ốc: Tổng cộng có 52 phòng rộng rãi từ 20 mét vuông đến 100 mét

vuông, đầy đủ tiện nghi mới nhất, trong đó có 10 phòng với trang thiết bị hiện đại nhất
phù hợp cho những khách thương gia và tầng lớp thượng lưu.


Giá phòng:

-

Phòng Superior: số lượng 18 phòng với giá 38USD/đêm

-

Phòng Deluxe: số lượng 24 phòng với giá 48USD/đêm.

-

Phòng Thien Thao Suite: số lượng 10 phòng với giá 78USD/đêm.

10


Hình 2.2. Các Loại Phòng của Khách Sạn Thiên Thảo

Nguồn: www.thienthaohotel.com


Khách sạn còn có một nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với

đầy đủ tiện nghi và một đội ngũ phục vụ rất thân thiện và chuyên nghiệp. Nhà hàng
nằm tại Sảnh của khách sạn có quầy trà, coffee cho khách tự phục vụ quầy trái cây
miễn phí, Khách sẽ được chiêm ngưỡng vẻ đẹp, sự nhộn nhịp của khu trung tâm quận
3 qua cửa kính rộng lớn, trang trí nội thất toàn gỗ tạo nên không khí ấm cúng và thân
thiện. Nhà hàng phục vụ từ 6h30 đến 21h30.
c. Vị trí.
Khách sạn Thiên Thảo nằm tại khu trung tâm Quận 3 của TP.HCM rất thuận
tiện cho việc đi lại và tham quan các trung tâm giải trí, mua sắm với những nơi rất nổi
tiếng tại thành phố.Chỉ với 10 phút lái xe quý khách có thể dừng chân tại các địa điểm
nổi tiếng như:


Trung tâm Thành Phố: Dinh Độc Lập – Chợ Bến Thành – Nhà Thờ Đức

Bà – Bưu Điện TP.HCM.


Trung tâm Quận 5: Chợ An Đông – Chợ Lớn – Đại Thế Giới.

11




Khu du lịch Kỳ Hòa – Khu du lịch Đầm Sen – Công viên Tao Đàn.

Đặc biệt là những địa chỉ đáng quan tâm xung quanh khách sạn Thiên Thảo:


Nhà hàng: Bánh xèo “ Ăn là ghiền”, “ Ẩm thực Cô Ba, Quán Tre, Pizza

Inn, Phở 5 sao, Joliebee…


Giải trí: Điểm hẹn Sài Gòn, Rạp chiếu phim Thăng Long, Rạp hát Đại

Đồng, Nhà hát Hòa Bình.


Khu mua sắm Cao Thắng – Nguyễn Đình Chiểu – Ba Tháng Hai.



Siêu thị: Maximark – Coopmart Cống Quỳnh – Cửa hàng tiện lợi

Shop&Go.
2.3.2. Nhiệm vụ của khách sạn.
 Thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ đối với Nhà nước: khai báo thuế, nộp thuế…
 Khai báo số lượng khách ở trọ với cơ quan có thẩm quyền (Công an Quận 3).

 Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về loại hình kinh doanh khách sạn.
2.3.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của khách sạn.
a. Cơ cấu tổ chức.
Hình 2.3. Sơ Đồ Tổ Chức của Khách Sạn Thiên Thảo.
TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

Bộ phận nhân sự

Bộ phận kế toán

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận phòng

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận lễ tân

Bộ phận phục vụ

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận kĩ thuật

Nguồn: www.thienthaohotel.com
12

Cơ cấu tổ chức của khách sạn khá đơn giản. Theo sự khác biệt về chức năng
công việc có thể chia làm các bộ phận: bộ phận tiền sảnh, bộ phận tiếp tân, bộ phận
phục vụ, bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,bộ phận bảo vệ…Nhân viên ở bộ
phận này có thể hỗ trợ cho bộ phận khác trong trường hợp cần thiết. Toàn bộ nhân
viên làm việc với tinh thần nhiệt tình và hăng say để đem lại những lợi ích tốt nhất cho
khách hàng.
b. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn.


Tổng Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của

khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. Chịu trách
nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn phối hợp công việc của các bộ
phận.


Giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách

sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt
và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và
khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.


Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên

(Bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài) cũng như: các
chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương,
quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.


Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của

khách sạn, các hoạt động này bao gồm: Nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng,
chi trả tiền lương, lưu trữ các số lượng hoạt động, chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế toán
và các quy định về tài chính. Vì tầm quan trọng của dữ liệu tài chính và thống kê, bộ
phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, phụ trách
kế toán, là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán với Giám đốc.


Bộ phận kinh doanh: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách

mới. Bộ phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ
phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn như khách cơ quan,
các đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo, cũng như xúc tiến bán các sản phẩm của nhà
hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở trong và ngoài khách sạn. Phụ trách
kinh doanh là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng với Giám đốc.
13




Bộ phận phòng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách và sự sạch sẽ

của tất cả các buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn, chịu
trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về các hoạt
động của bộ phận với ban Giám đốc.


Bộ phận nhà hàng: Tổ chức đón tiếp, phục vụ ăn uống cho khách và

quản lý các hoạt động nhu cầu ăn uống của khách.


Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và các

hoạt động nhận và trả buồng. Bộ phận này có trách nhiệm đối với các trách nhiệm đặt
chỗ, vận chuyển, đổi tiền. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận
khác trong khách sạn. Tổ trưởng lễ tân là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của
bộ phận với ban giám đốc.


Bộ phận phục vụ: Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, nhưng

tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn thức uống trong nhà hàng, phòng họp, đại
sảnh theo các kiểu gọi món hoặc tự chọn, thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục
vụ hội nghị. Phụ trách bộ phận là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động trước
Giám đốc.


Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo

dưỡng tòa nhà khách sạn và các phương tiện bên trong, cũng như thực hiện các
chương trình bảo dưỡng định kỳ. Chương trình này được thiết lập để đánh giá các ảnh
hưởng có thể phát sinh đối với trang thiết bị để bảo đảm rằng chúng không bị hư hỏng,
bằng cách duy trì chúng ở trạng thái hoạt động tốt. Tổ trưởng kỹ thuật và bảo dưỡng là
người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc.


Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho

khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản. Bộ phận
này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn ,điều khiển các thiết bị giám sát và
chất xếp hành lý. Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ
phận với ban Giám đốc.
2.3.4. Tình hình nhân sự của khách sạn trong thời gian qua.
Ngay từ khi thành lập năm 2008, để đảm bảo chức năng và nhiệm vụ, cũng như
khả năng phục vụ của mình thì khách sạn có 20 nhân viên. Cùng với sự phát triển của

14