ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUYẾN BAY CỦA MỘT SÂN BAY

ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHUYẾN BAY CỦA MỘT SÂN BAY

LỚP :13CĐ_TM1

NHÓM: 10

THÀNH VIÊN :
TRẦN MINH LAI

GVHD : NGUYỄN VĂN DANH

HOÀNG NGỌC LINH
LÊ VĂN PHÁT
ĐỔNG VĂN TÀI


Page 1


Phần A :KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG
Bảng kế hoạch tổng quan:
I. Bảng kế hoạch phỏng vấn tổng quan và các bảng
phỏng vấn cụ thể từng chủ đề:
1.Bảng kế hoạch phỏng vấn tổng quan:
Xây dựng hệ thống quản lý chuyến bay
STT

Chủ đề
Quản lý hành
khách

Yêu cầu
Nắm bắt
thông tin
hành khách rõ
hơn

Ngày bắt đầu
16/9/2014

Ngày kết thúc
16/9/2014

Quy trình bán
vé_đổi vé

Hiểu rõ hơn
về nguyên tắc
bán vé, hiểu
tất cả chu
trình đặt vé
của khách
Hiểu rõ hơn
vềcách kiểm
tra hành lý
cũng như
thông tin của
khách
Biết được
thông tin

chuyến bay rõ
hơn

16/9/2014

16/9/2014

17/9/2014

17/9/2014

18/9/2014

18/9/2014

1

2

Quy trình kiểm tra
3

Quản lý chuyến
bay
4



Page 2

2.Các bảng kế hoạch phỏng vấn cụ thể :
a.Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ nhất:
ĐỔNG VĂN TÀI
Dự án: Quản lý chuyến bay
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Trương Vệ
Vân

Phiếu phỏng vấn
Tiểu dự án: quản lý hành khách
Ngày: 16/09/2014
Người hỏi:Đổng Văn Tài

Thời gian hẹn: 14h
Thời điểm bắt đầu: 14h15
Thời điểm kết thúc: 15h10
Chương trình:
Ước lượng thời gian:
 Giới thiệu
 1 phút
 Tổng quan về dự án
 2 phút
 Tổng quan về cuộc
 2 phút
phỏng vấn
Chủ đề 1:
Câu hỏi 1:quy định của hãng
 10 phút

hàng không về phụ nữ mang
thai như thế nào?
Đối tượng: nhân viên lưu dữ
liệu hành khách

Câu hỏi 2:Giá vé giữa em bé,
người già và trẻ em có gì khác
nhau?
Câu 3:Trẻ em có thể đi máy
bay một mình hay không?

 20 phút
 20 phút

Tổng hợp, ghi lại những thông
tin thu thập được qua cuộc
phỏng vấn.
Kết thúc cuộc phỏng vấn.


Page 3


Xin cảm ơn chị về những thông
tin trên.
Dự kiến tổng cộng thời gian phỏng vấn: 50 phút.



Page 4

Dự án: Quản lý chuyến bay
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: TrươngVệ
Vân

Phiếu phỏng vấn
Tiểu dự án: quản lý hành khách
Ngày: 16/09/2014
Người hỏi: Đổng Văn Tài

Thời gian hẹn: 14h
Thời điểm bắt đầu: 14h15
Thời điểm kết thúc: 15h10
Chương trình:
Ước lượng thời gian:
 Giới thiệu
 1 phút
 Tổng quan về dự án
 2 phút
 Tổng quan về cuộc
 2 phút
phỏng vấn
Chủ đề 1:
Câu hỏi 1: quy định của hãng
o Theo quy định của các hãng hàng không, hãng có
hàng không về phụ nữ mang
quyền từ chối phụ nữ mang thai quá 36 tuần. Trong

thai như thế nào?
trường hợp dưới 36 tuần và đảm bảo vềmặt sức khỏe
(có giấy chứng nhận của bác sĩ) thì hoàn toàn có thể
yên tâm khi di chuyển. Đối với một số hãng, thai phụ
chỉ cần ký giấy miễntrừ trách nhiệm với hãng là có
thể bay được.
Đối tượng:nhân viên lưu dữ
liệu hành khách

Câu hỏi 2: Giá vé giữa em bé,
người già và trẻ em có gì khác
nhau?

Câu 3: Trẻ em có thể đi máy
bay một mình hay không?



o .Hầu hết các hãng hàng không hiện nay đều phân biệt
như sau:
- Dưới 2 tuổi: Được gọi Em bé, giá vé thường là 010% giá vé chuẩn tùy vào qui định của từng hãng
bay.
- Dưới 12 tuổi và trên 2 tuổi: Được gọi Trẻ em,
thường giá vé bằng 75%-100% giá vé chuẩn tùy vào
qui định của từng hãng bay.
- Trên 12 tuổi và người già: áp dụng giá vé chuẩn

o -Trẻ em từ đủ 12 tuổi trở lên (tính đến thời điểm
bay): trẻ có thể đi máy bay một mình mà không phải
làm bất cứ thủ tục hàng không nào kháccủa hành

khách đi máy bay. Trong trường hợp bố/ mẹ muốn có
tiếp viên đi cùng, vẫn có thể đăng ký dịch vụ dành
cho trẻ em đi máy bay mộtmình và thủ tục không
khác với các trẻ em thuộc diện bắt buộc phải đăng ký
dịch vụ dành cho trẻ em đi máy bay một mình.Trẻ em
dưới 2 tuổi: sẽ áp dụng mức giá vé máybay bằng
50% giá vé máy bay đối với người lớn. Khi đi máy
Page 5


bay, những trẻ em này bắt buộcphải có bố/ mẹ hoặc
người giám hộ đi cùng.Trẻ em từ đủ 2 tuổi đến dưới
12 tuổi: Những trẻ em thuộc nhóm này khi đi máy
bay một mình, bố/ mẹ sẽ phải làm thủ tục hàng không
dànhcho trẻ em đi máy bay một mình và sẽ phải trả
phí cho dịch vụ này (một số hãng hàng không như
Việt Nam Airlines miễn phí dịch vụ này). Saukhi làm
các thủ tục này, các em sẽ được tiếp viên của chuyến
bay đi cùng quản lý (nếu trẻ em dưới 4 tuổi, mỗi tiếp
viên sẽ đi cùng 1 em; trẻ em lớn hơn 4 tuổi, mỗi tiếp
viên sẽ đi cùng không quá 2 em).

Kết thúc cuộc phỏng vấn

Cảm ơn vì những thông tin mà chị đã cung cấp cho tôi qua
cuộc phỏng vấn này.
Tổng cộng thời gian phỏng vấn: 50 phút.

b.Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ hai:
HOÀNG NGỌC LINH

Dự án: Quản lý chuyến bay
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Lê Kim Chi

Phiếu phỏng vấn
Tiểu dự án: quy trình bán _đổi vé
Ngày: 17/09/2014

Người hỏi: Hoàng Ngọc Linh
Thời gian hẹn: 14h
Đối tượng: nhân viên bán vé
Thời điểm bắt đầu: 14h15
Thời điểm kết thúc: 15h30
Chương trình:
Ước lượng thời gian:
 Giới thiệu
 1 phút
 Tổng quan về dự án
 2 phút
 Tổng quan về cuộc
 2 phút
phỏng vấn



Page 6


Chủ đề 1:

Câu hỏi 1:chị cho biết những
yếu tố quyết định nên vé?
Câu hỏi 2:Khách hàng có thể
đổi tên khi đã xuất vé hay
không?
Câu 3:Có phải khi nào đặt
trước giá cũng rẻ hơn không?
Chủ đề 2:
Câu 1:Trong một ngày giá có
khác nhau không?
Câu 2:Có thể đặt vé máy bay
qua nhiều đại lý hay không?
Câu 3:Trường hợp khách không
có thẻ thanh toán, làm thế nào
có thể thanh toán và nhận được
vé?

 10 phút
 20 phút
 10 phút

 10 phút
 10 phút


15 phút

Tổng hợp, ghi lại những thông
tin thu thập được qua cuộc
phỏng vấn.

Kết thúc cuộc phỏng vấn.
Xin cảm ơn chị về những thông
tin trên.
Dự kiến tổng cộng thời gian phỏng vấn: 75 phút.

Dự án: Quản lý chuyến bay
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Lê Kim Chi

Phiếu phỏng vấn
Tiểu dự án: quy trình bán_ đổi vé
Ngày: 17/09/2014

Người hỏi: Hoàng Ngọc Linh
Thời gian hẹn: 14h
Đối tượng:nhân viên bán vé
Thời điểm bắt đầu: 14h15
Thời điểm kết thúc: 15h30
Chương trình:
Ước lượng thời gian:
 Giới thiệu
 1 phút
 Tổng quan về dự án
 2 phút
 Tổng quan về cuộc
 2 phút
phỏng vấn

Page 7


Chủ đề 1:
Câu hỏi 1:Chị cho biết những
yếu tố quyết định nên vé?

Câu hỏi 2:: Khách hàng có thể
đổi tên khi đã xuất vé hay
không?

Câu 3:: Có phải khi nào đặt
trước giá cũng rẻ hơn không?

Chủ Đề 2:
Câu 1:Trong một ngày giá có
khác nhau không?

Câu 2:Có thể đặt vé máy bay
qua nhiều đại lý hay không?

o Có 3 yếu tố quyết định nên giá vé của hãng hàng
không bao gồm giá, các loại thuế và phí dịch vụ.
Ngoài ra, khách hàng có thể trả thêm phíhành lý ký
gửi (đối với một số hãng hàng không giá rẻ).

o Thông thường, quý khách yêu cầu đại lý hoàn lại vé
cũ, sau đó quý khách có thể bù thêm tiền để mua một
vé mới với TÊN NGƯỜI BAY mới. Đốivới một số

hãng hàng không giá rẻ hoặc truyền thống, tùy theo
hạng vé mà quý khách chỉ sẽ mất các khoản phí nhất
định để đổi tên ngườibay.

o Điều đó còn tùy ngày bay có trùng vào thời gian cao
điểm, chặng, các loại thuế, quốc gia và hãng hàng
không. Nếu đó là Tết nguyên đán hoặccác dịp lễ hội
quan trọng thì có đặt trước giá vẫn không được ưu đãi
hơn đáng kể.

o Câu trả lời là có, thông thường các chuyến bay vào
giờ cao điểm giá mắc hơn so với thấp điểm dao động
từ 50.000 - 250.000 đồng.

o Khi quý khách đặt vé, đại lý sẽ yêu cầu quý khách
cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân, hành trình và giờ
bay cụ thể. Vì thế, nếu có 2 - 3 thôngtin trùng lắp, hệ
thống sẽ báo lỗi và quý khách không thể đăng ký
cùng một hành trình qua nhiều đại lý.

o Nếu quý khách ở xa hoặc không có thẻ thanh toán,


Page 8


Câu 3:Trường hợp khách không
có thẻ thanh toán, làm thế nào
có thể thanh toán và nhận được
vé?

Kết thúc cuộc phỏng vấn

hãy điện thoại đặt vé, tổng đài AVIA.vn sẽ nhắn tin
số VÉ ĐIỆN TỬ, HÀNH TRÌNH BAY CHITIẾT
vào máy di động hoặc qua email của quý khách sau
khi quý khách đã chuyển khoản tiền cần thanh toán
đến tài khoản của AVIA.vn. Quýkhách ra sân bay chỉ
cần đưa thông tin trong tin nhắn để làm thủ tục bay.

Cảm ơn vì những thông tin mà chị đã cung cấp cho tôi qua
cuộc phỏng vấn này.
Tổng cộng thời gian phỏng vấn: 75 phút.

c.Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ ba:
LÊ VĂN PHÁT
Dự án: Quản lý chuyến bay
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Trần Minh
Luân

Phiếu phỏng vấn
Tiểu dự án: quy trình kiểm tra
Ngày: 17/9/2014
Người hỏi: Lê Văn Phát

Thời gian hẹn: 14h
Thời điểm bắt đầu: 14h15
Thời điểm kết thúc: 15h50

Chương trình:
Ước lượng thời gian:
 Giới thiệu
 1 phút
 Tổng quan về dự án
 2 phút
 Tổng quan về cuộc
 2 phút
phỏng vấn
Đối tượng: trưởng phòng quản
lý



Page 9


Chủ đề 1:
Câu hỏi 1:Hành khách sẽ
được mang theo hành lý khi
bay là bao nhiêu kg?
Câu hỏi 2:Quy định mang
theo vật nuôi trong chuyến
bay?
Câu 3:Trách nhiệm của các
hãng hàng không đối với việc
thất lạc hành lý?
Chủ đề 2:
Câu 1:Các vật dụng không
được mang theo đối với hành lý

xách tay?
Câu 2:Những lưu ý cần thiết để
bảo đảm an toàn cho hành lý
của quý khách trước khi lên
máy bay?

 20 phút
 20 phút
 20 phút

 15 phút

 20 phút

Tổng hợp, ghi lại những thông
tin thu thập được qua cuộc
phỏng vấn.
Kết thúc cuộc phỏng vấn.
Xin cảm ơn chị về những thông
tin trên.
Dự kiến tổng cộng thời gian phỏng vấn: 95 phút.

Dự án: Quản lý chuyến bay
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Trần Minh
Luân

Phiếu phỏng vấn
Tiểu dự án: quy trinh kiểm tra

Ngày: 17/09/2014
Người hỏi: Lê Văn Phát

Thời gian hẹn: 14h
Thời điểm bắt đầu: 14h15
Thời điểm kết thúc: 15h50
Chương trình:
Ước lượng thời gian:
 Giới thiệu
 1 phút
 Tổng quan về dự án
 2 phút
 Tổng quan về cuộc
 2 phút
phỏng vấn
Đối tượng:trưởng phòng quản
lý



Page 10


Chủ đề 1:
Câu hỏi 1:Hành khách sẽ o Các hãng hàng không đều có các loại giá vé khác nhau
được mang theo hành lý khi
tương ứng với độ linh hoạt khác nhau. Hành lý có thể
bay là bao nhiêu kg?
được tính theo số kiện (thôngthường là 23kg/kiện) hoặc
theo số ký, cho từng chặng đường bay khác nhau và từng

hạng vé khác nhau (hạng thương gia, hạng phổ
thông,sinh viên du học, định cư, và vân vân). Khi đặt vé
máy bay AVIA.vn, quý khách có thể tham khảo điều
kiện giá vé hoặc liên hệ trực tiếp vớiTrung tâm chăm sóc
khách hàng để được hướng dẫn thêm.

Câu hỏi 2:: Quy định mang theo
vật nuôi trong chuyến bay?

Câu 3:Trách nhiệm của các
hãng hàng không đối với việc
thất lạc hành lý?



o Động vật cảnh được chấp nhận vận chuyển như hành lý
ký gửi bao gồm chó, mèo và chim. Các động vật khác chỉ
có thể được vận chuyển theođường hàng hóa.Các yêu cầu
về vận chuyển động vật cảnh cần đặt trước ít nhất trước
giờ dự định cất cánh là 24 tiếng.Động vật cảnh phải có
giấy kiểm dịch động vật và tiêm chủng, giấy phép nhập
cảnh và các giấy phép khác do các quốc gia tại điểm
khởihành, quá cảnh hay điểm đến quy định.Các hành
khách yêu cầu các dịch vụ vận chuyển động vật cảnh
(còn được gọi tắt là hành khách) chấp nhận mọi rủi ro về
thương tật, bệnh haytử vong trong suốt quá trình vận
chuyển. Chỉ có những động vật cảnh có sức khỏe tốt và
không có mùi hôi khó chịu mới được chấp thuận
vậnchuyển. Những động vật cảnh có sức khỏe kém hay
đang mang thai sẽ bị từ chối vận chuyển.

o Ngay khi nhận hành lý và có phát hiện tổn thất về hành
lý (mất cắp, thiệt hại, chậm trễ), quý khách phải thông
báo cho hãng hàng khôngngay sau khi phát hiện ra tổn
thất đó tại địa điểm trả hành lý để hãng lập Biên bản bất
thường (PIR).Trường hợp khách phát hiện ra tổn thất đối
với hành lý ký gửi của mình thì quý khách phải gửi thư
khiếu nại bồi thường trong vòng 07 ngày(tính theo dấu
bưu điện) kể từ ngày khách nhận được kiện hành lý
đó.Tất cả khiếu nại nêu trên phải được lập bằng văn bản.
Các trường hợp khiếu nại của khách gửi sau thời hạn quy
định nêu trên hoặc khôngbằng văn bản đều không được
hãng hàng không xem xét và giải quyết.

Page 11


Chủ Đề 2:
Câu 1:Các vật dụng không được
mang theo đối với hành lý xách
tay?

Câu 2: Những lưu ý cần thiết để
bảo đảm an toàn cho hành lý
của quý khách trước khi lên
máy bay?

Kết thúc cuộc phỏng vấn

o Để đảm bảo an ninh trên các chuyến bay, các vật dụng có

thể được sử dụng làm hung khí mà hành khách không
được mang theo trong hành lýxách tay khi lên máy bay
bao gồm: Tất cả các loại dao, gồm cả các loại dùng để
săn bắt và các loại dao khác.Gươm và kiếm các loại.Dùi
cui, gậy tày hoặc những vật tương tự. Bất kỳ một dụng cụ
hoặc vật dụng mà thông thường không được coi là vật
dụng nguy hiểm nhưng có thể sẽ trở thành nguy hiểm tuỳ
theo mụcđích sử dụng như kẹp đá, dao cạo, kéo các loại,
búa kìm và vân vân.Chất lỏng quá 100ml.

o Quý khách nên ghi tên và địa chỉ của mình vào thẻ nhận
dạng hành lý. Khi gửi lưu ý nhớ nhận cuống thẻ từ nhân
viên làm thủ tục.Để đảm bảo an toàn cho hành lý ký gửi,
quý khách lưu ý không nên để những vật dụng quý như
tiền, trang sức, kim loại quý, tài liệu và vật mẫu quan
trọng, … trong hành lý. Không được để những vật dụng
dễ vỡ như đồ sứ, hàng điện tử, chai lọ, … bên trong hành
lý.Những đồ có đặc tính gây mùi khó chịu như nước
mắm, sầu riêng, … không được phép vận chuyển.Khách
muốn gửi kiện hành lý nặng (trên 40kg) hoặc có kích
thước lớn (kích thước 3 chiều trên 203cm) phải khai báo
và đặt trước tại phòng vé.Riêng đối với các chuyến bay
đi Mỹ, hành lý miễn cước được tính tối đa là 2 kiện, mỗi
kiện tối đa 70 pounds (khoảng 23 kg/kiện).AVIA.vn có
thể đảm bảo an toàn cho hành lý của quý khách qua
những gói dịch vụ hàng đầu mang tính chất toàn cầu.

Cảm ơn vì những thông tin mà chị đã cung cấp cho tôi qua
cuộc phỏng vấn này.
Tổng cộng thời gian phỏng vấn: 95 phút.

Page 12


d.Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ tư:
TRẦN MINH LAI
Dự án: Quản lý chuyến bay
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Trần Minh
Luân

Phiếu phỏng vấn
Tiểu dự án: quản lý chuyến bay
Ngày: 18/09/2014
Người hỏi: Trần Minh lai

Thời gian hẹn: 14h
Thời điểm bắt đầu: 14h15
Thời điểm kết thúc: 15h40
Chương trình:
Ước lượng thời gian:
 Giới thiệu
 1 phút
 Tổng quan về dự án
 2 phút
 Tổng quan về cuộc
 2 phút

phỏng vấn
Đối tượng: trưởng phòng quản
lý

Chủ đề 1:
Câu hỏi 1:Những quy định về
đổi ngày bay, giờ bay?
Câuhỏi 2:Trường hợp chuyến
bay bị hoãn, chậm giờ, thậm
chí bị hủy chuyến, khách hàng
có được hãng bồi thường thiệt
hại gì không?
Chủ đề 2:
Câu 1:Sự khác nhau giữa các
hạng ghế trên máy bay?
Câu 2:Hành khách đặt vé khứ
hồi nhưng ngày về chưa xác
định nên hành trình về để mở
Vậy trước ngày về khách có
phải ra phòng vé đặt lại chỗ
không?
Câu 3:Trong trường hợp khách
hàng cần bay gấp, vậy có thể
mua vé sớm nhất trước giờ bay
bao nhiêu tiếng?
Tổng hợp, ghi lại những thông
tin thu thập được qua cuộc


 10 phút

 20 phút
 10 phút

 10 phút
 20 phút

 15 phút

Page 13


phỏng vấn.
Kết thúc cuộc phỏng vấn.
Xin cảm ơn chị về những thông
tin trên.
Dự kiến tổng cộng thời gian phỏng vấn: 85 phút.

Phiếu phỏng vấn
Dự án: Quản lý học sinh cấp 3
Tiểu dự án: quản lý huyến bay
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Ngày: 17/09/2014
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Trần Minh
Người hỏi: Trần Minh Lai
Luân
Thời gian hẹn: 14h
Đối tượng:trưởng phòng quản
Thời điểm bắt đầu: 14h15
lý

Thời điểm kết thúc: 15h40
Chương trình:
Ước lượng thời gian:
 Giới thiệu
 1 phút
 Tổng quan về dự án
 2 phút
 Tổng quan về cuộc
 2 phút
phỏng vấn
Chủ đề 1:
Câu hỏi 1:: Những quy định
o Đối với các vé khuyến mại giá rẻ ở mức giá
về đổi ngày bay, giờ bay?
thấp nhất không chấp nhận đổi ngày giờ
bay.Đối với các mức giá vé rẻ (không phải
loại khuyến mãi rẻ nhất) khi đổi ngày giờ
bay (với điều kiện còn chỗ) đều phải mất phí,
bao gồm thêmcác điều kiện giá vé mới tối
thiểu phải bằng giá vé cũ và hành khách sẽ
mất hai khoản phí ( phí đổi ngày giờ bay và
phí chênh lệch giữa vé cũvà vé mới)Đối với
hạng vé cao nhất, quý khách thường không
phải mất bất cứ khoản phí nàoLưu ý! Hầu hết
các hãng hàng không chỉ chấp nhận cho hành
khách đổi ngày giờ bay trước 24h trước khi
khởi hành. Hãng hàng không Tân Sơn Nhất
cho phép các hạng vé (không khuyến mãi)
linh hoạt thời gian hơn trong việc hoàn và
huỷ vé, quý khách có thể hoàn vé hoặc huỷ

Page 14


vésau cả ngày bay với một khoản phí bắt
buộc theo quy định của hãng.

Câu hỏi 2:Trường hợp chuyến
bay bị hoãn, chậm giờ, thậm chí
bị hủy chuyến, khách hàng có
được hãng bồi thường thiệt hại
gì không?

o Theo điều lệ và hợp đồng vận chuyển của
hầu hết các hãng hàng không, hãng hàng
không không đảm bảo việc không chậm giờ
hay hủychuyến và cũng không chịu trách
nhiệm về các thiệt hại của khách hàng vì các
lý do khách quan như thời tiết, thiên tai, an
ninh và kỹ thuật.Trong trường hợp khách
hàng không bay nữa vì các lý do khách quan,
hãng có trách nhiệm hoàn lại toàn bộ 100%
số tiền mà khách đã mua vétại đại lý xuất vé
cho khách hàng.

Chủ đề 2:

Câu 1:Sự khác nhau giữa các
hạng ghế trên máy bay?

o Trong hàng không, hạng ghế hay còn gọi là
hạng phục vụ thông thường có 3 loại như
sau: Hạng nhất (First Class): được qui định
là FHạng thương gia (Business Class): được
qui định là: C, J, D. Hạng phổ thông
(Economy Class): được qui định là: Y, Q, H,
…, ZNhờ có sự phân chia khác hạng này mà
hãng hàng không qui định các loại giá khác
nhau. Theo đó, Hạng nhất là hạng đắt nhất,
tiếp đến làHạng thương gia rồi đến Hạng phổ
thông.

o Vé để mở là vé chưa có ngày, giờ, và hành
trình cụ thể. Nếu vé của quý khách được xuất
tại Việt Nam và không có điều kiện hạn chế,
quý kháchcó thể đến trực tiếp văn phòng của


Page 15


Câu 2: Hành khách đặt vé khứ
hồi nhưng ngày về chưa xác
định nên hành trình về để mở
Vậy trước ngày về khách có
phải ra phòng vé đặt lại chỗ
không?

Câu 3:Trong trường hợp khách

hàng cần bay gấp, vậy có thể
mua vé sớm nhất trước giờ bay
bao nhiêu tiếng?

Kết thúc cuộc phỏng vấn

AVIA.vn để đặt chỗ trực tiếp. Trường hợp vé
xuất tại nước ngoài hoặc vé có các điều kiện
hạn chế không thểhiện trên mặt vé, AVIA.vn
có thể giúp quý khách xác nhận lại với hãng
hàng không và giúp quý khách đặt chỗ.

o Theo thông lệ, hệ thống đặt chỗ trực tuyến
hiện tại chỉ cho phép đặt và xuất vé trước giờ
bay tối thiểu 3 tiếng. Trong trường hợp khẩn
cấp, quýkhách vẫn có thể mua vé máy bay
giờ chót tại sân bay (quý khách phải có mặt
trước thời gian các hãng hàng không mở
quầy để làm thủ tụccheck-in tùy theo từng
hành trình).

Cảm ơn vì những thông tin mà chị đã cung cấp cho tôi qua
cuộc phỏng vấn này.
Tổng cộng thời gian phỏng vấn: 85 phút.

II.M Tả H Th ng
 Tân Sơn Nhất là một sân bay thuộc tầm qu c tế ở Vi t Nam.
Trong những năm vừa qua đã xây thêm cảng để tách cảng nội
địa và qu c tế ra riêng bi t vì vậy để đảm bảo phục vụ tổt cho
khách hang ban điều hành đã ra quyết định hòan thi n quản lý

như thêm các chuyến bay, thiết lập một h th ng quản lý t t
hơn, cung cách phục vụ sẽ chu đáo hơn, …
 Trước những yêu cầu cấp thiết như vậy ban quản lý đã nhận
thức được công vi c đầu tiên cần phải thực hi n đó là tin học
hoá toàn bộ h th ng quản lý các chuyến bay của họ. Chỉ có


Page 16
















ứng dụng t i đa tin học thì mới có thể đáp ứng được hết tất cả
các yêu cầu mà họ đã đề ra.
Do trong đề bài ban quản lý không nhắc đến lộ trình của một chuyến
bay nên ta thêm phần lộ trình của một chuyến bay vào để quản lý
chuyến bay(thêm bớt chuyến bay , thêm khách hàng, bán và đổi vé).
Để thêm chuyến bay ta cũng cần biết máy bay nào rảnh giờ nào,rảnh

bao lâu khi đó ta cần thêm thời gian của một chu trình của chuyến
bay từ thứ mấy đến thứ mấy (tính theo thứ trong tuần , các thứ
trong tuần sắp thành chu trình từ thứ 2 đến chủ nhật rồi tiếp tục thứ
2) .
Để đơn giản hơn cho các c ng ty thiết kế phần mềm ban quản lý đã
đưa ra một s mô tả như sau:
Các chuyến bay hi n tại của sân bay đều là các chuyến bay nội bộ
trong nước
Mỗi nhóm làm vi c th ng thường sẽ bao gồm 1 phi công chính, 1 phi
công phụ, 3 kỹ thuật viên, 5 nhân viên an ninh và 15 tiếp viên. Mỗi
nhóm sẽ làm vi c c định trên một máy bay.
Ban điều hành định nghĩa một chu trình bay bao gồm 2 chuyến bay:
bay đi và bay về. Nhằm đảm bảo máy bay và nhóm sẽ trở về đúng phi
trường mà nó xem như là bến đỗ. Mỗi chuyến bay đều được c định
vào những ngày giờ chính xác trong tuần để hằng tuần các chuyến
bay cứ dựa trên lịch trình đó mà thực hi n.
Để đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng một cách nhanh nhất công ty
cũng quyết định ứng dụng tin học vào các khâu như bán vé, đổi
chuyến bay, đổi hạng ghế, đổi vé.
Để thuận ti n hơn trong vi c quản lý, các report về thông tin các
chuyến bay trong một khoảng thời gian xác định sẽ được h th ng
định dạng và xuất ra. Tiền lương của mỗi nhân viên sẽ được tự động
tính và lưu lại như các report.
 NHÂN VIÊN PHỤC VỤ CHUYẾN BAY ĐI
 Nhận và xử lý các thông tin liên quan đến chuyến bay: danh sách
hành khách, các thông tin đặc biệt về hành khách.



Page 17

 Chuẩn bị đồ dùng và các phương tiện làm việc cần thiết cho
công việc.
 Thực hiện qui trình làm thủ tục tại quầy.
 Kiểm tra các loại giấy tờ du lịch của hành khách.
 Xếp chỗ ngồi, xuất thẻ lên máy bay cho hành khách.
 Nhận hành lý ký gửi.
 Hướng dẫn hành khách các thủ tục tiếp theo.
 Phục vụ hành khách đặc biệt, hành khách cần sự giúp đỡ nếu có
yêu cầu.
 Hướng dẫn hành khách ra máy bay.
 Kiểm soát số lượng hành khách lên máy bay.
 Giúp đỡ hành khách đặc biệt lên máy bay.
 Hoàn tất chuyến bay và gửi các loại điện văn đến các sân bay
liên quan.
 NHÂN VIÊN PHỤC VỤ CHUYẾN BAY ĐẾN
 Nhận và xử lý các thông tin về hành khách và hành lý của
chuyến bay đến.
 Chuẩn bị đồ dùng và các phương tiện làm việc cần thiết cho
công việc.
 Thực hiện qui trình đón và hướng dẫn hành khách từ máy bay
vào nhà ga.
 Phục vụ hành khách đặc biệt, hành khách cần sự giúp đỡ nếu có
yêu cầu.
 Giao trả hành lý cho hành khách.
 T nh chất c ng vi c

Page 18


 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với nhiều hành khách trong
và ngoài nước cũng như các bộ phận làm việc tại sân bay.
 Nhân viên có cơ hội tìm hiểu về ngành hàng không. Được tiếp
xúc và được đào tạo để phục vụ cho hãng hàng không quốc gia
Việt nam và các hãng hàng không lớn trên thế giới.
 Công việc luôn có áp lực về thời gian nhằm đảm bảo chuyến
bay đúng giờ.
 Công việc được tổ chức theo qui trình liên kết chặt chẽ và có sự
phối hợp giữa nhiều đơn vị khác nhau.
 Thời gian làm việc:
o + Từ 05 – 06 ngày/tuần (42 – 48 giờ trong tuần), các
ngày trong tuần kể cả ngày thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ,
tết.

o + 08 giờ/ca, ca sáng bắt đầu lúc 03h00, ca tối kết thúc lúc
02h00 ngày kế tiếp.
 Khu vực làm việc rộng, đi lại nhiều, thường xuyên chịu ảnh
hưởng thay đổi về nhiệt độ và thời tiết

III.Xây dựng biểu đồ phân rã chức năng BFD

Quản lý chuyến bay

Quản lý hành
Quản lý vé

khách

Kiểm tra

Cập nhật chuyến
bay

Quản Lý Nhân
Page 19 Viên


Quản lý vé

ghi vé cho hành
khách

Lưu th ng tin vé

Viết phiếu thanh
toán

Thông báo hành
khách

Kiểm tra

Kiểm tra vé

Kiểm tra hành lý

Kiểm tra chỗ ngồi

Báo cáo

Page 20


Quản lý hành khách

Nhận dạng hành
khách

Tra cứu thông tin
hành khách

quy định về hành
khách

Thông báo cho hành
khách

Tên, giới tính, địa
chỉ, qu c tịch,
CMND,ngày sinh



Page 21

Cập nhật chuyến
bay

Thông tin hãng
hàng không

Lộ trình bay

Điểm đi, điểm
đến

Chu trình bay

Chuyến đi,
chuyến về,
thời gian nghỉ

Quản Lý Nhân
Viên

Xử lý chuyến bay

Phục vụ hành
khách



Xử lý thông tin
hành khách

Thông báo hành
khách

Page 22


IV.Biều mẫu h th ng
-

Lưu khách hàng

Xác thực thông tin chuyến bay và chỗ ngồi:



Page 23


T nh tiền vé:



Page 24


Xác thực nhân viên

Tạo vé

Page 25