Bài tập xử lý tình huống trong giao tiếp tình huống 1

GIAO TIẾP GIỮA GIÁO VIÊN VỚI GIÁO VIÊN
1. Khi chấm bài giáo viên B thấy có 2 bài làm của 2 học sinh giống hệt nhau.
Là giáo viên, trong trường hợp đó, bạn sẽ xử lý như thế nào?.
2. Bạn đi dự giờ một đồng nghiệp cùng tổ chuyên môn dạy ở lớp 12A. Bạn
phát hiện thấy người đồng nghiệp đó trong lúc giảng bài liên tục mắng học sinh
bằng những từ ngữ thậm tệ. Trong trường hợp đó bạn sẽ làm gì?.
3. Hôm nay thầy H. có tiết dạy ở lớp 11C. Một đồng nghiệp trẻ mới công tác
được 3 năm đến xin dự giờ ở lớp của thầy. Khi thầy H. đang giảng bài bỗng người
đồng nghiệp trẻ đó nói to: “Chỗ này thầy giảng sai rồi”. Cả lớp học xì xào, bàn tán.
Là thầy H. trong trường hợp đó bạn sẽ làm gì?.
4. Thầy V là Tổ trưởng chuyên môn của tổ tự nhiên ở trường Tiểu học. Một
hôm thầy đi kiểm tra qua lớp dạy của cô A. – một giáo viên trẻ mới có 2 năm tuổi
nghề. Buổi học này Cô A. dạy về phép chia cho học sinh lớp 4. Nghe cô A giảng
thầy V. nhận thấy cô dạy sai kiến thức cơ bản. Là thầy V. trong trường hợp đó bạn
sẽ giải quyết như thế nào?
5. Lan là tổ trưởng chuyên môn của tổ Xã hội ở trường THCS. Cô đi dự giờ
của giáo viên M. – có thâm niên 10 năm trong giảng dạy ở tổ. Trong lúc M. giảng
bài ở lớp 8A, Lan phát hiện M. đã có một số sai sót về kiến thức trong bài giảng. Là
tổ trưởng chuyên môn, trong trường hợp đó bạn sẽ giải quyết như thế nào?
6. Hôm nay tổng kết khoá học và chuẩn bị cho kỳ thi tốt nghiệp của giáo
sinh ở một trường Cao đẳng vùng cao, có rất nhiều đại biểu đến dự, trong đó có
Phó phòng đào tạo của trường. Gần cuối buổi làm việc, Ban tổ chức mời đồng chí
Phó phòng đào tạo lên phát biểu. Ông nói khá nhiều về mục tiêu phấn đấu của
thanh niên, trách nhiệm của người thầy giáo…, ông luôn nhắc đi nhắc lại một câu
hỏi: Các anh (chị) có quyết tâm thi đỗ 100% không? Một đồng nghiệp (học cùng


với đồng chí Phó phòng ở Đại học Sư phạm) vốn không ưa phong cách sống của
ông đã buột miệng nói to:
- Xem thầy đã tốt nghiệp chưa?
Cả hội trường xì xào bàn tán. Nếu là đồng chí Phó phòng đó bạn sẽ giải

quyết như thế nào?
7. Hai vợ chồng Sơn và Minh là giáo viên của một trường THCN. Trong đợt
thi tốt nghiệp có một nữ sinh đến nhờ Minh “giúp đỡ” để thi chót lọt môn Văn mà
Sơn (chồng Minh) dạy. Minh đã nhận lời “giúp đỡ” nữ sinh đó. Cô đem việc này
nói với chồng và đề nghị anh cho em học sinh đó qua trong kỳ thi tới. Là Sơn,
trong trường hợp này bạn sẽ giải quyết như thế nào?
8. Là Phó hiệu trưởng phụ trách chuyên môn của một trường THPT, hôm
nay L đi kiểm tra đột xuất tiết giảng của cô giáo H. ở lớp 10C và anh đã phát hiện
thấy cô H. không soạn bài nhưng vẫn cứ lên lớp dạy. Nếu là người Hiệu phó đó,
bạn sẽ xử lý giáo viên này như thế nào?
9. Khi kiểm tra hồ sơ dạy của giáo viên, thanh tra của trường phát hiện thấy
cô V – Tổ phó chuyên môn chưa có kết quả nhận xét, đánh giá môn học của học
sinh ở 2 lớp 10A và 10B mà cô phụ trách. Là thanh tra của trường, lại là một đồng
nghiệp với V, bạn sẽ giải quyết như thế nào?
10. Theo Công văn của Sở Giáo dục, mỗi học kỳ các tổ chuyên môn phải tiến
hành dự giờ của ít nhất 50% số giáo viên trong tổ. Sau khi dự giờ A. – một giáo
viên của tổ Tự nhiên, cả tổ về phòng Hội đồng để rút kinh nghiệm giờ dự. Vừa vào
đến phòng Hội đồng, một số giáo viên trong tổ đã lên tiếng chê trách, phê bình
tiết dạy của A. một cách gay gắt. Là tổ trưởng chuyên môn của tổ đó bạn sẽ xử lý
như thế nào?


GIAO TIẾP CỦA GIÁO VIÊN VỚI HỌC SINH
1. Trong 15 phút kiểm tra miệng trước khi giảng bài mới, cô B đã gọi một
học sinh lên bảng (cả lớp đều biết bạn học sinh đó là cháu ruột của cô). Nhưng
học sinh đó không thuộc bài và không trả lời được câu hỏi của cô. Nếu là cô B, bạn
sẽ giải quyết như thế nào?
2. Bạn trừng phạt một học sinh vì cho rằng em đó phạm lỗi nhưng sau khi
tìm hiểu thì mới biết em học sinh đó không mắc lỗi. Là giáo viên trong trường hợp
đó bạn sẽ giải quyết như thế nào?

3. Trong lớp 9A có một số học sinh hư thường bị ghi tên vào sổ ghi đầu bài
của lớp. Vì vậy sổ này thường hay bị tẩy xoá để che dấu những khuyết điểm và các
học sinh hư mắc phải. Hôm nay sinh hoạt cuối tuần cô M. - giáo viên chủ nhiệm
lớp lại một lần nữa nhận thấy sổ đầu bài bị tẩy xoá. Là giáo viên chủ nhiệm đó,
bạn sẽ giải quyết thế nào?
4. Một giáo sinh đi thực tập tốt nghiệp được phân công làm chủ nhiệm lớp
11A. Buổi đầu tiên ra mắt học sinh, cô bị một số học sinh cá biệt trong lớp trêu
chọc, gọi cô là “em giáo”, thậm chí có em còn không đứng lên chào khi cô vào lớp.
Là giáo viên đó trong trường hợp này bạn sẽ giải quyết ra sao?
5. Khi sắp kết thúc bài giảng một học sinh trong lớp làm bạn bực mình vì
những câu thắc mắc “hóc búa” ngoài sự chuẩn bị của bạn. Bạn sẽ giải quyết như
thế nào?
6. Trong lớp cô giáo L. chủ nhiệm có một học sinh hay gây gổ đánh nhau với
bạn, học lực lại quá yếu. Nhưng một lần cả lớp đi tham quan, em đó đã có hành
động dũng cảm cùng người khác bắt kẻ gian. Cô giáo chủ nhiệm và cả lớp đều
chứng kiến chuyện đó. Là cô giáo L., bạn sẽ làm gì trước tình huống đó.


7. Trên đường đi tập thể dục, thấy 2 em học sinh đang đi tới, thầy A. tưởng
các em sẽ chào thầy vì thầy đang dạy lớp các em và biết rất rõ về 2 em học sinh
này. Nhưng không, cả 2 em đều đi thẳng qua thầy mà không một lời chào. Là thầy
A. bạn sẽ giải quyết như thế nào?
8. Trong giờ học cô giáo đang giảng bài trên lớp và nhận thấy có một số học
sinh nghe giảng rất mệt mỏi, luôn gục xuống bàn… là cô giáo trong trường hợp
này bạn sẽ làm gì?
9. Trong một lần trả bài kiểm tra cho lớp 10A của cô B., có một học sinh thắc
mắc với cô về kết quả điểm cô chấm với lý do bài của em giống hệt bài của bạn
M., sao bạn M. được cô cho điểm 8, còn em chỉ được 6 điểm. Nếu là cô B, bạn sẽ
làm gì?
10. Cuối giờ học hôm nay cô T. không giao bài tập về nhà như thường lệ, tất

cả học sinh trong lớp 8A đều vỗ tay reo hò mừng rỡ. Là cô T. trong trường hợp đó
bạn sẽ làm gì?


GIÁO TIẾP GIỮA GIÁO VIÊN VỚI PHỤ HUYNH
1. Một phụ huynh khi kiểm tra bài học của con mình ở trên lớp đã phát hiện
ra giáo viên A. giải nghĩa sai từ ngữ, phân tích mô hình ngữ pháp câu không đúng.
Vị phụ huynh đó đã gặp và trao đổi điều đó với giáo viên A.
Là giáo viên A. trong trường hợp đó bạn sẽ giải quyết như thế nào?
2. Trong giờ sinh hoạt lớp, giáo viên chủ nhiệm lớp 9A đã không tiếc lời sỉ
vả, mắng nhiếc học sinh sau khi xem sổ đầu bài thấy các giáo viên bộ môn nhận
xét, đánh giá không tốt về tình hình học tập và chuẩn bị bài… của học sinh trong
lớp. Một số học sinh về nhà đã kể lại chuyện đó cho cha mẹ của mình. Các vị phụ
huynh đã phản ánh việc làm đó của giáo viên chủ nhiệm lớp với Hiệu trưởng nhà
trường. Là Hiệu trưởng nhà trường, bạn sẽ xử lý như thế nào?
3. Một phụ huynh học sinh trong Ban phụ huynh của lớp bạn chủ nhiệm rất
tích cực giúp đỡ nhà trường và lớp học của con mình. Thế nhưng con của vị phụ
huynh đó lại học rất kém, có thể xếp loại cả năm học dưới trung bình. Là giáo viên
chủ nhiệm lớp, bạn sẽ làm gì để giúp đỡ em học sinh đó và đáp lại lòng tốt của
phụ huynh.
4. Vào năm học mới, bạn được phân công chủ nhiệm lớp 9A. Trong lớp có 1
học sinh cá biệt luôn gây ảnh hưởng xấu: lôi kéo bạn bè trốn học đi chơi, gây sự
rồi đánh nhau với bạn bè trong lớp, trong trường, trấn lột các học sinh lớp dưới…
Là giáo viên chủ nhiệm lớp đó, bạn sẽ giải quyết như thế nào.
5. Có những phụ huynh học sinh trực tiếp đến gặp Hiệu trưởng trường Tiểu
học DVA góp ý phê bình nhà trường về một điều gì đó. Là Hiệu trưởng trong
trường hợp đó bạn sẽ giải quyết như thế nào?


6. Một phụ huynh học sinh tham gia rất nhiệt tình trong hoạt động phối

hợp giữa nhà trường và phụ huynh học sinh, nhưng bạn biết rõ động cơ của vị
phụ huynh này là muốn cho con họ được chọn vào đội học sinh giỏi đi thi cấp
Quận trong khi em này chưa đủ trình độ tuyển chọn. Là giáo viên chủ nhiệm của
em học sinh đó, bạn sẽ xử lý như thế nào?
7. Vào năm học mới, sau khi học được 1 tháng, giáo viên dạy lớp 1A phát
hiện thấy em H. ngồi trong lớp chỉ nghịch ngợm, quấy phá. Trong giờ học, em vẫn
cười đùa tự nhiên, giáo viên nói gì em cũng không làm theo. Sau nhiều lần theo
dõi, giáo viên mới biết em bị điếc hoàn toàn. Là giáo viên dạy lớp đó, bạn sẽ xử lý
trường hợp này như thế nào?
8. Nghe tin con mình không được lên lớp phải lưu bạn lại lớp 10. Cha của
em học sinh đó đã đến gặp giáo viên chủ nhiệm lớp trong tình trạng “nửa say, nửa
tỉnh” vì hơi men và nói với giáo viên chủ nhiệm:
- Tôi chỉ có mỗi một đứa con duy nhất. Thầy phải cho nó lên lớp, nếu nó
không được lên lớp thì tôi sẽ giết nó.
Là giáo viên chủ nhiệm lớp, trong tình huống đó bạn sẽ làm gì?
9. Trong một buổi đi dã ngoại của học sinh khối 8 ở một trường THCS, trong
lúc chơi đùa với nhau chẳng may một em học sinh bị trật khớp chân. Cô giáo chủ
nhiệm cùng một số em trong lớp đã kịp thời đưa em học sinh đến bệnh viện gần
đó. Khi về nhà, em học sinh đó đã kể lại với phụ huynh. Hôm sau phụ huynh đã
đến gặp giáo viên chủ nhiệm lớp trách cứ cô thiếu trách nhiệm với học sinh. Là
giáo viên chủ nhiệm trong trường hợp đó bạn sẽ giải quyết như thế nào?.
10. Trong buổi họp phụ huynh sơ kết học kỳ 1, một phụ huynh đã phát biểu:
tất cả những yêu cầu của nhà trường từ đầu năm học chúng tôi đã thực hiện đầy
đủ, nhưng mong muốn của chúng tôi đối với nhà trường thì chưa được các giáo


viên thực hiện tốt, cụ thể kết quả học tập và rèn luyện của học sinh chưa cao, tỷ lệ
học sinh yếu kém còn nhiều… Là giáo viên chủ nhiệm bạn xử lý như thế nào?.
Gợi ý chung
1.

Giảng viên hướng dẫn sinh viên giải quyết các tình huống giao tiếp sư phạm
trên theo đúng quy trình 4 bước đã học ở phần lý thuyết.

2.

Khi giải thích cơ sở khoa học của phương án đã lựa chọn thì phải vận dụng
các nguyên tắc giao tiếp sư phạm, kỹ năng giao tiếp sư phạm, đặc điểm của
giao tiếp sư phạm… và trải nghiệm của bản thân.

3.

Sau mỗi tình huống phải chỉ ra được các khó khăn (trở ngại) tâm lý và
phương hướng khắc phục chúng.

4.

Rút ra những bài học (kinh nghiệm) về giao tiếp sư phạm và những điều
kiện để đảm bảo cho giao tiếp sư phạm thành công.

Tình huống 1
1.Nhận dạng yếu tố cấu thành chiến lược kinh doanh của Electrolux.
Phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp được xác định qua 3 yếu tố: Tầm
nhìn chiến lược, sứ mạng kinh doanh và mục tiêu chiến lược.
Tầm nhìn chiến lược: Là hình ảnh, tiêu chuẩn, hình tượng độc đáo và lí tưởng
trong tương lai, là những điều doanh nghiệp muốn trở thành
Sứ mạng : Thể hiện lí do tồn tại, ý nghĩa của sự tồn tại và hoạt động của doanh
nghiệp, nó thể hiện rõ niềm tin và chỉ dẫn hướng tới tầm nhìn
Mục tiêu: Được phát triển từ sứ mạng nhưng riêng biệt và cụ thể hơn.

Với Electrolux , tầm nhìn chiến lược là trở thành công ty số một thế giới trong lĩnh
vực đồ điện tử gia dụng và công nghiệp, mục tiêu chiến lược đã đề ra ba mục tiêu
đó là,liên tục cắt giảm chi phí, đơn giản hóa tất cả các hoạt động, đẩy nhanh tốc độ
đổi mới sản phảm, tăng cường đầu tư cho marketing để định vị thương hiệu của
công ty.
2. Những quyết định chiến lược của Electrolux thược cấp độ nào?
Chiến lược của Electrolux bào gồm:
- Quản trị các hoạt động kinh doanh không hiệu quả
- Tái định vị các cơ sở sản xuất ở các quốc gia có chi phí nhân công thấp
- Hoạt động sản xuất và logistics hiệu suất hơn
- Thu mua hiệu suất hơn
- Tăng cường đổi mới sản phẩm
- Xây dựng một thương hiệu toàn cầu
Các chiến lược kinh doanh trên liên quan đến mục tiêu tổng thể và quy mô của
doanh nghiệp để đáp ứng được kì vọng của các cổ đông, là một lời tuyên bố dài
hạn, các định hướng phát triển của công ty.
3. Elextrolux đã điều chỉnh ntn trong bối cảnh kinh doanh mới.
Chiến lược kinh doanh ban đầu của Electrolux là đa dạng hoá và quốc tế hoá với
nhiề u dòng sản phẩm, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau ở nhi ều qu ốc gia
khác nhau Để thực hiện chiến lược này, kể từ khi thành lập, Electrolux đã không
ngừng mở rộng dòng sản phẩm và tiến hành hàng loạt các thươ ng vụ mua lại. Chỉ
trong vòng 10 năm (1970 – 19 80), Công ty đã tiến hành 59 vụ mua lại, với những


thương vụ lớn như mua lại Zanussi (Ý), White Consolidated Products (Mỹ),
ThormEMI (Anh) và Poulan/Weed Water (M ỹ ) và đặc biệt là thương vụ mua lại
Ganges(Thu ỵ Đi ển), đánh dấu sự đa dạng hóa trong lĩnh vực hoạt động với lĩnh
vực kinh doanh mới (luyện kim).Tuy nhiên, bắt đầu từ những năm 90, Electrolux
bắt đầu chuyển giao các hoạt độ ng công nghiệp (Ganges) mà không có sự tương

đồng (năng lực cộng sinh) với lĩnh vực hoạt động cốt lõi. Đến năm 2005, Công ty
áp dụng chi ến lược tập trung,chú trọng vào hoạt động kinh doanh c ốt lõi, mang lại
lợi ích tối đa là điện tử gia dụng, song vẫn duy trì định hướng quốc tế hoá. Như
vậy, trước bối cảnh kinh doanh mới, chiến lược kinh doanh củaElectrolux đã có sự
điều chỉnh từ đa dạng hoá sang chiến lược tập trung
Tình huống số 2
1: Hãy phân tích những thay đổi mà Xerox đã tiến hành sau năm 1980 đã giúp
công ty này nâng cao hiệu quả, chất lượng và sự đáp ứng khách hàng của mình
như thế nào?
Những thay đổi mà Xerox đã tiến hành nhằm nâng cao hiệu quả , chất lượng và sự
đáp ứng khách hàng.
Từ khi xuất hiện những sản phẩm có chất lượng vượt trội nhưng giá tương đương
thì thị phần của Xerox bị giảm đáng kể. Sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh đã
buộc Xerox phải thay đổi phương thức tiến hành kinh doanh của mình nếu không
muốn bị tụt hậu lại quá sâu. Trong một môi trường năng động và chuyển biến
nahnh như vậy , chỉ có một cách thức để công ty duy trì lợi thế cạnh tranh theo thời
gian đó là cải thiện liên tục hiệu quả, chất lượng và sự đáp ứng khách hàng.
Thay đổi về chất lượng sản phẩm: Xerox biết mình đã thụt lùi bao nhiêu kể từ khi
công tyu bắt đầu sản xuất và bán ra thị trường Mỹ máy photocopy được thiêtý kế
bởi chi nhánh Nhật bản Nhật Bản Fuji-Xerox của nó. Xerox đã phát hiện ra rằng:


chất lượng chế tạo các bộ phận của Fuji-Xerox không những không làm tăng chi
phí mà còn làm giảm chi phí nhờ giảm số lượng các sản phẩm khuyết tật và các chi
phí dịch vụ. Từ những thực tế này. Xerox đã có những thay đổi quan trọng để lấy
lại lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường sản xuất máy photocopy.
Trước hết là thay đổi về chất lượng sản phẩm. Xerox luôn tâm niệm sản phẩm phải
được thực hiện đúng với thiết kế và chất lượng hoàn hảo. Những thay đổi về chất
lượng phải đạt được các tiêu chí về chất lượng vượt trội , có độ tin cậy cáo, đáp
ứng nhu cầu khách hàng. Bằng việc cắt giảm số lượng nhà cung cấp. Xerox có thể

đã dễ dàng làm việc với các nhà cung cấp của mình hơn để nâng cáo chất lượng
các linh kiện góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm .Đồng thời việc giảm bớt số
lượng nhà cung cấp cũng giúp Xerox tiết kiệm được chi phí hành chính và dự trữ
để dành số tiền đó đầu tư nhiều hơn vào chất lượng sản phẩm. Để đạt được điều dó
Xerox đã bắt đầu đào tạo về chất lượng cho các nhà cung cấp của mình. Mục tiêu
của công ty là giảm số lượng các bộ phận khuyết tật từ các nhà cung cấp của mình
xuống dưới 1%. Trong đó , một số nhà cung cấp đã có tỷ lệ khuyết tật lên tới 25%.
Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm của Xerox
- Thay đổi khả năng đáp ứng khách hàng. Đáp ứng về chất lượng cung ứng sản
phẩm và dịch vụ vượt trội tạo nên sự khác biệt hóa và tạo dựng sự trung thành của
khách hàng đối với nhãn hiệu và công ty để có thể đạt được mức giá tối ưu. Xerox
đã làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng khi thực hiện sự đổi mới và chất
lượng vượt trội, tạo ra sản phẩm có chất lượng cao , tiện ích , ứng dụng tốt
-Cung cấp các hàng hóa và dịch vụ theo nhu cầu độc đáo của khách hàng. Năm
1989 Xerox đã tính toán rằng công ty có thể giảm 1 tỷ đô la về phát minh và 200
triệu đô la chi phí liên quan đến phát minh nhờ liên hệ chặt chẽ hơn giữa các đơn
đặt hàng trên khắp thế giới với việc sản xuất. Công ty đã hình thành một tổ chức đa


quốc gia gọi là Điều phối trung tâm và Quản lý tài sản (Central logistics and Asset
Management) nhiệm vụ của tổ chức này là hòa nhập chặt chẽ giữa các đơn đặt
hàng cá nhân và các cấp sản xuất ở nhà máy, qua đó giảm đáng kể hàng hóa tồn
kho, vừa tạo ra những sản phẩm có đặc điểm đặc biệt dành cho những khách hàng
đặc biệt. Đó là việc tạo ra những giá trị đặc biệt nhờ khách hàng qua đó tạo nên sự
khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh , giành lợi thế cạnh tranh.
- Thay đổi về hiệu suất sản xuất: Hiệu suất sản xuất ảnh hưởng rất nhiều tới sự phát
triển của một doanh nghiệp, nó tạo nên năng suất cao hơn và chi phí thấp hơn, ý
thức được điều này để vượt qua khó khăn, Xerox đã có nhiều nỗ lực thay đổi về
hiệu suất sản xuất . hai nỗ lực thay đổi nổi bật đó là việc Xerox tăng cường quản trị
nguồn nguyên liệu đầu vào và tập trung hơn nữa vào các chiến lược R&D , quản trị

nhân sự và quản trị cơ sở hạ tầng. , Xerox đã tạo ra các "đội hàng hóa" gồm những
người mua hàng, các kỹ sư, các chuyên gia về chi phí và những người kiểm soát
chất lượng. Nhiệm vụ đầu tiên của họ là giảm số lượng các nhà cung cấp của
Xerox trên cơ sở hơn 5.000 lúc đó xuống còn dưới 500, họ đã giảm được xuống
còn 325 nhà cung cấp
Liên qua tới việc tập trung hơn nữa vào các chiến lược R&D , quản trị nhân sự,
Xerox đã tổ chức nhiều chương trình nghiên cứu , phát triển sản phẩm. Trong đó
có chương trình “ lãnh đạo thông qua chất lượng” . Bên cạnh đó , Xerox cũng
thành lập đội ngũ phát triển sản phẩm mới có tính chất đa bộ phận. Việc sử dụng
các đội thiết kế đã cắt giảm được hẳn một năm so với chu kù phát triển sản phẩm
và tiết kiê,j hàng triệu USD
2. Những thay đổi mà Xerox tiến hành sau năm 1980 đã cho kết quả ở mức độ
nào về việc các bộ phận kinh doanh khác nhau cùng làm việc để đạt được một
mục tiêu chung?


Năm 1980 , sau khi nhận thấy vị trí của công ty đang dần bị tụt lùi trên thị trường
máy photocopy bởi sự chi phối của đối thủ cạnh tranh khác, Xerox đã bắt tay vào
tiến hành hàng loạt các hoạt động thay đổi chiến lược kinh doanh nhằm giành lại
thì phần và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường máy photocopy. Thành quả
của sự nỗ lực này đó là lời thế cạnh tranh của công ty đã được củng cố hơn. Cụ thể
như sau:
Cấu trúc chi chi phí thấp: Nhờ củng cố các nhà cung cấp và đơn giản hóa quá trình
mua hàng nên tỉ lệ chi phí hành chính, dự trữ giảm đáng kể . Ngoài ra , Xerox còn
theo đuổi mục tiêu cải tiến chất lượng sản phẩm, làm tăng giá trị sản phẩm trong
mắt khâchs hàng. Chất lượng cao làm giảm thời gian lao động lãng phí để làm ra
các chi tiết sản phẩm khuyết tật, hay cung cấp các dịch vụ không dáp ứng được các
tiêu chuẩn và giảm thời gian bỏ ra để sửa chữa khuyuết tật sẽ làm năng suất lao
động cao hơn chi phí đơn vị thấp hơn.
Chất lượng sản phẩm vượt trội: Việc cắt giảm số lượng các nhà cung cấp đẫ giúp

Xerox dễ dàng làm việc với các nhà cung cấp của mình hơn trong việc kiểm soát
chất lượng và các yếu tố đầu vào, đặc biệt là chất lượng của linh kiện , giảm tỷ lệ
khuyết tất của các bộ phận , gớp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Hơn nữa, do
trong thời gian này, thay đổi chất lượng sản phẩm có thể được coi là mục tiêu cũng
như khẩu hiệu trong mọi hoạt động của công ty, bao gồm : Sản xuất, đào tạo nhân
viên, tuyển dụng, đãi ngộ, ứng dụng khoa học kỹ thuật… nên chất lượng sản phẩm
đã được nâng cao đáng kể
Khả năng đáp ứng khách hàng cao: Xerox đã thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng
khi thực hiện sự thay đổi với chất lượng sản phẩm vượt trội tạo ra sản phẩm có
chất lượng cao . Máy photocopy 5100 là một minh chứng cụ thể. Đó là sự kết hợp
ăn ý và hiệu quả giữa “ Công nghệ Mỹ, chất lượng Nhật”


Hơn nữa , công ty có thể tăng cường đáp ứng khách hàng thông qua thời gian đáp
ugnứ khách hàng, cách thức thiết kế, dịch vụ khách hàng sau bán, hỗ trợ khách
hàng trên toàn thế giới. Cônt ty đã giảm được thời gian giao hàng và thời gian cung
ứng dịch vụ . Cụ thể , thời gian từ khâu thiết kế đến khi đưa sản phẩm ra thị trường
đã được rút ngắn , việc sử dụng đội ngũ tiết kế đã cắt giảm được hản một năm so
với chu kỳ ohát triển chung và tiết kiệm được hàng triệu USD cho công ty.
Tình huống 3
1.Các yếu tố nào đã dẫn đến thành công của Liz Claiborne?
Công ty có nên tài chính vững mạnh: nền tảng tài chính của công ty sẽ xác định
khả năng phát triển của thị trường,sẽ cam kết đầu tư cơ sở hạ tầng và hỗ trợ dành
cho nhà phân phối, khả năng chi trả hoa hồng, duy trì việc kinh doanh và đáp ứng
các tham vọng của nhà phân phối.Trong hoàn cảnh kinh doanh của mình Liz
Claiborne đã nhận được sự hỗ trợ từ những người bạn của mình
Sản phẩm đáp ứng nhu cầu thời đại: Quan trọng nhất của quá trình kinh doanh đó
là khách hàng, bạn phải đáp ứng được nhu cầu của họ và chính họ sẽ đem lại thành
công cho bạn. Bí mật thành công của công ty này là quyết định của Liz Claiborne
tập trung vào đoạn thị trường quần áo đồng phục làm việc nữ đang tăng nhanh.

Năm 1976 phụ nữ đã gia nhập vào lực lượng lao động với con số tăng nhanh,
nhưng ít công ty sản xuất quần áo cho đoạn này - và chúng là các công ty đặt giá
cao như Ellen Tracy, Donna Karan và Ann Klein. Liz Claiborne đã quyết định tìm
ra loại quần áo đồng phục làm việc mà phụ nữ ưa thích, sau đó sử dụng tài năng
đáng kể của mình để tạo ra đội thiết kế tập trung vào việc cung cấp các quần áo
thiết kế hấp dẫn cho phụ nữ ở các mức giá hợp lý. Làm như thế, bà đã tìm ra một
nhu cầu chưa được thỏa mãn và khi lượng bán bùng nổ thì kết quả là rõ ràng.


Chính sách kinh doanh công bằng và đơn giản: Chính sách kinh doanh cần công
bằng cho tất cả người tham gia. Đặc biệt là phải thật đơn giản và dễ hiểu, hạn chế
tối đa sự cạnh tranh, đội nhóm có thể cộng hưởng và giúp đỡ nhau.Để bảo vệ ý
tưởng của mình, Liz Claiborne đã bán quần áo của mình qua những nhà bán lẻ như
Macy's, Bloomingdale's, và Dillard's. Các nhà bán lẻ cần mua ít nhất một khoản trị
giá 50.000 đôla cho sưu tập của mình, và công ty đã kiểm soát cách mà quần áo
của Cty được bán ở mỗi cửa hàng - ví dụ, cách treo và trưng bày quần áo. Sự chú ý
đến chi tiết này là một phần chiến lược của bà tập trung vào mảng quần áo đồng
phục làm việc cao cấp thích hợp. Để thúc đẩy sự tăng trưởng của mình, sau đó
công ty đã bắt đầu tìm các kênh tiêu thụ cho quần áo của mình và mở một chuỗi
các cửa hàng bán quần áo có kiểu cách Liz Claiborne mới nhất và các cửa hàng
tiêu thụ của Cty. Liz Claiborne cũng sử dụng các kỹ năng thiết kế để sản xuất một
dòng quần áo thể thao nam và phát triển các sản phẩm mới như nước hoa, giầy, và
các đồ trang điểm. Năm 1988 tên tuổi Liz Claiborne đã trở thành nổi tiếng.
2.Công ty đã thực hiện những thay đổi gì trong chiến lược kinh doanh của
mình? Tại sao?
Năm 1990 sự tăng trưởng của công ty đã chậm lại. Công ty đã gặp khó khăn. Các
đối thủ cạnh tranh, nhận ra mảng thị trường mà Liz Claiborne đã đi tiên phong, đã
bắt đầu đưa ra các dòng quần áo đồng phục làm việc phụ nữ. Những nhà thiết kế
đắt giá như Ann Klein và Donana đã có những dòng mới quần áo rẻ hơn, đặt giá để
cạnh tranh trực tiếp với Liz Claiborne. Thêm vào đó, các nhà sản xuất chi phí thấp

đã bắt đầu sản xuất các dòng quần áo bán với giá thấp hơn của bà, cũng sử dụng
các thiết kế trông giống Liz Claiborne. Việc cạnh tranh cả từ bên trên và bên dưới
thị trường đã làm giảm doanh thu của công ty.


Một vấn đề khác từ hoạt động bán lẻ đã nẩy sinh đối với Liz Claiborne. Nhiều
trong các khách hàng tốt nhất của công ty, những nhà bán lẻ như Macy's, đã gặp
khó khăn nghiêm trọng về tìa chính và đã cắt giảm các khoản mua để giảm bớt nợ.
Với tình huống đang xấu đi này, công ty đã nhanh chóng thay đổi chiến lược của
mình, Jery Cazen, quản lý cao cấp của công ty đã quyết định mở rộng dòng sản
phẩm của công ty và sản xuất các dòng quần áo chi phí thấp. Điều này giúp công
ty mở rộng được mạng lưới khách hàng mà vẫn giữ được thương hiệu của mình
Để thực hiện và đồng thời bảo vệ tên nhãn Liz Claiborne, ông đã mua Russ Togs,
một nhà sản xuất quần áo sản xuất ba nhãn quần áo phụ nữ: Cray Horse, The
Villager, và Red Horse. Là một phần của chiến lược mới của công ty, mỗi một
dòng quần áo này sẽ được thiết kế lại và nhằm vào một chuỗi giá khác trong thị
trường quần áo phụ nữ. Việc mua lại các công ty nhỏ đã đem lại cho Liz Claiborne
tập khách hàng mới, trên nền tảng cơ sở vật chất có sẵn, tạo điều kiện thuân lợi để
phát triển thị trường, sự kết hợp giữa nguồn lực bên ngoài và khả năng thiết kế của
công ty sẽ tạo ra các dòng sản phẩm mới, giá rẻ nhưng lại đáp ứng được đai đa số
nhu cầu của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh với các công ty sản xuất
các mặt hàng giá tầm trung.