Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90012008 trong dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế

LỜI MỞ ĐẦU
Trong sự nghiệp đổi mới đất nước, Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm đến việc
lãnh đạo, chỉ đạo cải cách nền hành chính nhà nước (HCNN), nhằm xây dựng một nền
hành chính dân chủ, trong sạch, chuyên nghiệp, vững mạnh, từng bước hiện đại; nâng cao
hiệu lực, hiệu quả quản lý, điều hành các lĩnh vực trong đời sống xã hội và thực thi quyền
lực của nhân dân; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng
yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển đất nươc. Nền hành chính quốc gia phải được
cải cách cho phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội của đất nước. Thực chất đây là sự phát
huy tinh thần độc lập, tự chủ, sáng tạo của Đảng, Nhà nước trong việc lựa chọn nội dung,
cách thức, biện pháp cải cách hành chính (CCHC) đạt kết quả tốt nhất.
Thực tiễn gần 15 năm tiến hành Cải cách hành chính, chúng ta đã đạt được những
kết quả bước đầu quan trọng, góp phần vào thành tựu chung của đất nước. Hệ thống thể
chế, luật pháp tiếp tục được đổi mới và hoàn thiện, hình thành dần cơ chế kinh tế thị
trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đảm bảo ngày càng tốt hơn quyền dân chủ của nhân
dân. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính
nhà nước được điều chỉnh, sắp xếp phù hợp hơn, quản lý nhà nước ngày càng tốt hơn
trong điều kiện mới. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trong bộ máy hành chính nhà
nước có bước được nâng lên, đáp ứng tốt hơn yêu cầu nhiệm vụ. Thể chế, pháp luật về
quản lý tài chính công được tích cực xây dựng và từng bước hoàn thiện. Thủ tục hành
chính và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước có bước đổi mới, hiệu lực, hiệu
quả, kỷ luật, kỷ cương được tăng cường hơn.
Tuy nhiên, việc thực hiện các chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà
nước trong những năm qua vẫn còn không ít hạn chế, yếu kém. Trong c ải cách th ể
chế, số lượng văn bản được ban hành nhiều nhưng chất lượng chưa cao, không kh ả
thi, thiếu thống nhất, mâu thuẫn, chồng chéo. Thủ tục hành chính trên nhi ều lĩnh
vực còn rườm rà, phức tạp; việc giải quyết thủ tục hành chính chưa tốt đã gây b ức
xúc cho người dân, doanh nghiệp. Trong việc thực hiện cơ ch ế “một c ửa”, “m ột cửa
liên thông” vẫn còn thiếu đồng bộ, gây phiền hà cho tổ ch ức, công dân. S ố l ượng các
tổ chức bên trong các bộ, ngành ở Trung ương và các sở tăng khá nhi ều, đ ặc bi ệt là
các tổng cục, cục trong bộ và các chi cục thuộc sở. S ố lượng các đ ơn v ị hành chính
gia tăng đáng kể qua hơn 10 năm, làm tăng s ố lượng cán bộ, công ch ức, viên chức

của các đơn vị hành chính mới. Chủ trương giảm biên chế không đạt đ ược yêu c ầu
đã đề ra. Việc đánh giá cán bộ, công chức còn chung chung, hình th ức, ch ưa có tiêu
chí phân loại cụ thể, rõ ràng. Tiền lương còn thấp dẫn đến đ ời s ống của cán b ộ,
công chức, viên chức gặp nhiều khó khăn. Năng lực, trình độ của đ ội ngũ cán b ộ,
công chức tuy đã được nâng lên nhưng nhìn chung chưa đáp ứng được yêu c ầu c ủa
1


quá trình phát triển đất nước; một bộ phận cán bộ, công chức, viên ch ức suy thoái
phẩm chất, đạo đức, tham nhũng, cửa quyền, thiếu ý thức trách nhi ệm và tinh th ần
phục vụ, vô cảm trước yêu cầu của nhân dân, của xã hội…Tất cả những h ạn ch ế đó
là trở ngại lớn cho công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam, làm giảm hiệu quả, hiệu
lực quản lý của bộ máy nhà nước.
Do đó, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ
quan hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, tạo ra một phương
pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng, của yêu cầu pháp luật là cần thiết.
Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 được xem là một phương
thức đáp ứng được những yêu cầu đó. Thực hiện Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày
20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và
Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước (trong đó tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 được thay thế bằng tiêu
chuẩn TCVN 9001:2008), trong những năm qua, các cơ quan hành chính công tại Thừa
Thiên Phú Vang đã rất nỗ lực trong việc xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý
chất lượng theo các Quyết định trên.
Công tác áp dụng ISO được triển khai thực hiện ở tất cả 09 Huyện và Huyện của
Tỉnh, tuy nhiên, do đặc thù của từng địa phương nên công tác áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng có sự khác nhau giữa địa phương. Do đó, cần có sự nghiên cứu, tìm hiểu một
cách kỹ lưỡng và khoa học về công tác áp dụng ISO trên các địa bàn khác nhau của tỉnh.
Trong những năm qua, Huyện Phú Vang luôn là một trong những đơn vị dẫn đầu
trong công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào các
cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Thừa Thiên Phú Vang. Huyện Phú Vang đã đạt được
những kết quả nhất định trên nhiều mặt như tổ chức bộ máy của UBND Huyện chặt chẽ
hơn, có sự phân công rõ ràng trong công tác giải quyết các công việc với dân, phong cách
làm việc cán bộ công chức năng động hơn, mức độ hài lòng của người dân ngày càng
tăng. Tuy nhiên, công tác này còn có những hạn chế nhất định.
Trong phạm vi giới hạn của báo cáo thực tập và với mong muốn nghiên cứu thực
trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN 9001:2008 (nay là TCVN ISO
9001:2008) vào dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Phú Vang, nghiên cứu những
ưu điểm, hạn chế của mô hình này. Đồng thời, bước đầu nêu lên một số giải pháp nâng
cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo TCVN ISO 9001:2008 vào các
dịch vụ công tại UBND Huyện Phú Vang. Đó chính là lý do em chọn đề tài: “Áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công
2


tại UBND Huyện Phú Vang, Tỉnh Thừa Thiên Phú Vang ” làm báo cáo thực tập đại học
hành chính khóa 2010 - 2018.
NỘI DUNG
Phần 1. Báo cáo tình hình thực tập
1. Kế hoạch thực tập
1.1. Thời gian thực tập: Từ ngày 10/02/2018 đến ngày 04/4/2018.
1.2. Địa điểm thực tập: Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang.
1.3. Tiến độ và những nội dung thực tập:
Thời gian

Nội dung công việc

- Liên hệ, báo cáo Phòng Nội vụ Huyện về kế hoạch thực tập.

Tuần 1 (10/02 đến
15/02/2018)

- Học quy chế cơ quan thực tập.
- Tìm hiểu về tổng quan cơ quan thực tập (chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạnh, cơ cấu nhân sự, các mối quan hệ, một số quy
trình của cơ quan thực tập).
- Hỗ trợ Phòng Nội vụ Huyện một số tác nghiệp, nghiệp vụ
theo sự phân công;

Tuần 2 (17/02 đến
22/02/2018)

Tuần 3 (24/02 đến
01/03/2018)

Tuần 4 (03/3 đến
08/3/2018)

- Nghiên cứu các văn bản chỉ đạo của trung ương và địa
phương về hoạt động quản lý chất lượng trong khu vực công.
- Viết đề cương báo cáo thực tập; xây dựng cơ sở lý luận cho
đề tài và căn cứ vào sự hướng dẫn của cán bộ hướng dẫn
phân tích, đánh giá thực trạng của hoạt động áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
- Hỗ trợ Phòng Nội vụ Huyện một số tác nghiệp, nghiệp vụ
theo sự phân công.
- Tiếp cận với công tác quản lý chất lượng tại cơ quan thực

tập thông qua công việc lưu trữ, kiểm tra dữ liệu, giải quyết
công việc.
- Hỗ trợ Phòng Nội vụ Huyện một số tác nghiệp, nghiệp vụ
theo sự phân công.
- Hoàn thiện cơ sở lý luận và thực trạng của đề tài báo cáo
thực tập.

3


Tuần 5 (10/3 đến
14/3/2018)

- Hỗ trợ Phòng Nội vụ Huyện một số tác nghiệp, nghiệp vụ
theo sự phân công.
- Tổng hợp các ý kiến của cán bộ, công chức và người dân
trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO.
- Hỗ trợ Phòng Nội vụ Huyện một số tác nghiệp, nghiệp vụ
theo sự phân công.

Tuần 6 (17/3 đến
21/3/2018)

Tuần 7 (24/3 đến
28/3/2018)

Tuần 8 (31/3 đến
04/4/2018)

- Trên cơ sở phân tích thực trạng, đánh giá ưu, nhược điểm và
những nguyên nhân, tìm ra những giải phân góp phần nâng
cao chất lượng và hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO tại Huyện Phú Vang.
- Hoàn thiện đề tài và xin ý kiến của giảng viên hướng dẫn tại
Học viện Hành chính quốc gia xem báo cáo và hướng dẫn
chỉnh sửa báo cáo thực tập.
- Trình lãnh đạo Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang báo cáo thực
tập hoàn chỉnh và xin ý kiến về quá trình thực tập của sinh
viên.
- Trình giảng viên hướng dẫn tại Học viện Hành chính quốc
gia xem trước báo cáo thực tập.
-Nộp báo cáo thực tập.

2. Những công việc cụ thể
2.1. Nghiên cứu tài liệu
- Quy định của UBND Tỉnh Thừa Thiên Phú Vang và UBND Huyện Phú Vang về
việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO.
- Báo cáo của Uỷ ban nhân dân Huyện Phú Vang về việc thực tiễn áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
2.2. Hỗ trợ cơ quan thực tập một số tác nghiệp, nghiệp vụ cụ thể
- Hỗ trợ công tác văn thư, tổng hợp;
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do cơ quan thực tập phân công.
3. Kết quả thực tập
3.1. Kỹ năng
Trong thời gian thực tập tại Phòng Nội vụ UBND Huyện Phú Vang, dưới sự hướng
dẫn tận tình, chu đáo của các cô, chú lãnh đạo, sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong
phòng, tôi đã rèn luyện được nhiều kỹ năng trong soạn thảo văn bản, tham mưu công việc,
kỹ năng giao tiếp nơi công sở và nhiều kỹ năng ứng xử khác.
4

3.2. Kinh nghiệm
Qua gần 02 tháng thực tập tại Phòng Nội vụ UBND huyện Phú Vang, tôi đã có cơ
hội ôn tập, hệ thống lại những kiến thức được học tại trường và bước đầu biết cách ứng
dụng vào thực tế công việc được giao.
Ngoài ra, đợt thực tập này còn cho tôi cơ hội tích luỹ thêm nhiều kinh nghiệm thực
tiễn như: Các mối quan hệ trong công việc và cách giao tiếp, ứng xử nơi công sở; hiểu
thêm về tính chất công việc của các cơ quan Hành chính nhà nước và đặc biệt qua các lần
được tiếp xúc với Nhân dân, tôi biết và hiểu thêm được nhiều tâm tư, nguyện vọng của
người dân.
Phần 2. Báo cáo chuyên đề thực tập
1. Tổng quan về cơ quan thực tập
1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang
1.1.1. Vị trí, chức năng
Phòng Nội vụ là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện có chức năng
tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các
lĩnh vực: tổ chức, biên chế các cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước; cải cách hành
chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ, công chức, viên chức nhà
nước; cán bộ, công chức xã, phường; hội, tổ chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà
nước; tôn giáo; thi đua khen thưởng.
Phòng Nội vụ có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ
đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy ban nhân dân huyện, đồng thời chịu
sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ của Sở Nội vụ.
1.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn
- Trình Ủy ban nhân dân huyện các văn bản hướng dẫn về công tác nội vụ trên địa
bàn và tổ chức triển khai thực hiện theo quy định.
- Trình Ủy ban nhân dân huyện ban hành quyết định, chỉ thị; quy hoạch, kế hoạch
dài hạn, năm năm và hàng năm; chương trình, biện pháp tổ chức thực hiện các nhiệm vụ
thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước được giao.

- Tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, quy hoạch, kế hoạch sau khi
được phê duyệt; thông tin, tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về các lĩnh vực
thuộc phạm vi quản lý được giao.
- Tham mưu giúp UBND Huyện trong các vấn đề liên quan đến Tổ chức, bộ máy;
về quản lý và sử dụng biên chế hành chính, sự nghiệp; công tác xây dựng chính quyền;
cán bộ, công chức, viên chức; về cải cách hành chính; công tác văn thư lưu trữ; công tác
tôn giáo; công tác thi đua khen thưởng

5


- Giúp Ủy ban nhân dân huyện thực hiện quản lý nhà nước về tổ chức và hoạt động
của hội và tổ chức phi chính phủ trên địa bàn.
- Thanh tra, kiểm tra, giải quyết các khiếu nại, tố cáo và xử lý các vi phạm về công
tác nội vụ theo thẩm quyền.
- Giúp Ủy ban nhân dân huyện quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
của Ủy ban nhân dân xã, phường về công tác nội vụ và các lĩnh vực công tác khác được
giao trên cơ sở quy định của pháp luật và theo hướng dẫn của Sở Nội vụ.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ủy ban nhân dân huyện, Chủ tịch Ủy ban nhân
dân huyện giao hoặc theo quy định của pháp luật.
1.2. Cơ cấu tổ chức Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang
Phòng Nội vụ chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của UBND
Huyện.
Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang do Trưởng phòng phụ trách, ba Phó Trưởng Phòng
giúp việc và các cán bộ phụ trách.
Trưởng Phòng Nội vụ Huyện chịu trách nhiệm trước UBND Huyện về mọi hoạt
động của ngành, đồng thời chịu trách nhiệm với Giám đốc Sở nội vụ về việc triển khai
thực hiện các mặt công tác chuyên môn của ngành.
Phó Trưởng phòng là người giúp việc Trưởng phòng, được Trưởng phòng phân
công phụ trách một số công việc cụ thể, chịu trách nhiệm trực tiếp với Trưởng phòng và

liên đới chịu trách nhiệm trước cấp trên về những phần việc được phân công phụ trách.
Phó Trưởng phòng được Trưởng phòng ủy quyền thực hiện một số công việc cụ thể khi
Trưởng phòng đi vắng.
Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang được UBND Huyện Phú Vang phân cấp quản lý
các đơn vị về các mặt công tác sau:
- Tổ chức bộ máy - Chế độ chính sách
- Văn thư – lưu trữ
- Thi đua – khen thưởng
- Tôn giáo
- Xây dựng chính quyền - Cải cách hành chính
1.3. Nhân sự Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang
Phòng Nội vụ hiện nay gồm có 13 công chức, trong đó có 01 Trưởng phòng, 03
Phó phòng, 09 chuyên viên. Trong tổng số 13 công chức, có 02 người có trình độ thạc sỹ;
11 người có trình độ đại học.
Về trình độ lý luận chính trị có 04 người có trình độ cử nhân và cao cấp; 01 người
có trình độ trung cấp lý luận chính trị.
1.4. Các mối quan hệ trong cơ quan thực tập
6


1.4.1. Đối với Sở Nội vụ Tỉnh Thừa Thiên Phú Vang
Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra về chuyên
môn, nghiệp vụ của Sở Nội vụ; đồng thời thực hiện và báo cáo công tác chuyên môn theo
yêu cầu của lãnh đạo Sở Nội vụ.
1.4.2. Đối với UBND Huyện Phú Vang
Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang chịu sự lãnh đạo và quản lý trực tiếp, toàn diện của
UBND Huyện Phú Vang, Trưởng phòng trực tiếp nhận chỉ đạo của Chủ tịch UBND
Huyện Phú Vang và thường xuyên báo cáo với UBND Huyện Phú Vang về việc thực hiện
những mặt công tác đã được phân công.
Trường hợp Hội đồng nhân dân Huyện Phú Vang có yêu cầu, nếu được sự ủy

nhiệm của Chủ tịch UBND Huyện Phú Vang thì Trưởng phòng Nội vụ Huyện Phú Vang
báo cáo hoặc giải trình những vấn đề có liên quan trong kỳ họp của hội đồng nhân dân.
1.4.3. Đối với Ban Tổ chức Thành ủy Phú Vang
Là mối quan hệ phối hợp để thực hiện công việc có liên quan theo quy định của
Huyện. Tham gia bàn bạc giải quyết những vấn đề liên quan đến công tác tổ chức cán bộ
và chính sách cán bộ thuộc diện Thành uỷ Phú Vang quản lý theo chức năng, nhiệm vụ
được giao; thường xuyên liên hệ để nắm được chủ trương của Thành ủy Huyện Phú Vang
qua từng thời kỳ về công tác tổ chức cán bộ để có kế hoạch thực hiện thống nhất.
1.4.4. Đối với các phòng chuyên môn khác
Thực hiện tốt mối quan hệ phối hợp và hợp tác bình đẳng trên cơ sở chức năng,
nhiệm vụ được quy định, dưới sự điều hành chung của UBND Huyện Phú Vang. Cùng với
các phòng chuyên môn và các đơn vị trực thuộc trao đổi, bàn bạc để không ngừng cải tiến
sự phân công, phân nhiệm rõ ràng về trách nhiệm và quyền hạn của từng phòng chuyên
môn và các đơn vị trực thuộc; cải tiến lề lối làm việc và các mối quan hệ công tác, xác
định biên chế - quỹ tiền lương hàng năm, xây dựng đội ngũ cán bộ… nhằm đảm bảo cho
từng phòng chuyên môn và các đơn vị trực thuộc phát huy đầy đủ nhiệm vụ nhà nước và
công tác chuyên môn, nghiệp vụ đã được UBND Huyện Phú Vang phân công, giúp cho
các đơn vị trực thuộc hoàn thành kế hoạch và nhiệm vụ chính trị, kinh tế - xã hội của
Huyện.
Khi phối hợp để giải quyết công việc thuộc lĩnh vực mình phụ trách, nếu chưa nhất
trí với ý kiến của phòng chuyên môn khác, Trưởng Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang chủ
động tập hợp các ý kiến và trình UBND Huyện Phú Vang quyết định.
1.4.5. Đối với UB Mặt trận Tổ quốc, các ban, ngành, đoàn thể Huyện Phú
Vang
Khi thực hiện các mặt công tác tổ chức Nhà nước và công tác cán bộ có liên quan
đến các tầng lớp nhân dân, Phòng nội vụ Huyện Phú Vang bàn bạc thống nhất với UB
Mặt trận tổ quốc Huyện Phú Vang và các đoàn thể có liên quan để đóng góp ý kiến.
7

Khi UB Mặt trận Tổ quốc huyện, phường và các đoàn thể có yêu cầu, Phòng Nội
vụ Huyện Phú Vang trình bày rõ để UB Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể biết những chủ
trương, chính sách có liên quan trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ của phòng; đồng thời
giải quyết hoặc trình UBND Huyện Phú Vang xem xét, giải quyết theo quy định.
1.4.6. Đối với UBND phường
Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang không là cơ quan cấp trên của UBND phường
nhưng về chuyên môn nghiệp vụ, phòng Nội vụ Huyện Phú Vang có trách nhiệm:
Hướng dẫn UBND phường về chức năng, nhiệm vụ, nội dung công tác quản lý nhà
nước theo ngành, lĩnh vực công tác ở địa phương cho cán bộ chuyên trách của UBND
phường.
Cung cấp cho UBND phường các tài liệu, thông tin cần thiết phục vụ cho việc thực
hiện nhiệm vụ ngành tại điạ phương.
UBND phường thực hiện theo sự hướng dẫn của Phòng Nội vụ Huyện Phú Vang,
nếu có vấn đề chưa thống nhất thì báo cáo với Chủ tịch UBND Huyện Phú Vang để xem
xét, giải quyết.
2. Tổng quan về chuyên đề báo cáo
2.1. Cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và
việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ Hành chính công.
2.1.1. Lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN 9001:2008
2.1.1.1. Khái niệm về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 (nay là 9001:2008
ISO)
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập năm 1947, có trụ sở dặt tại Geneva – Thụy Sĩ. ISO là một
hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (Mỗi thành viên của ISO
là đại diện cho mỗi quốc gia của mình). Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là
thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế khuyến nghị áp
dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn sức khỏe và môi trường
cho cộng đồng. Hiện nay ISO với gần 3000 tổ chức kĩ thuật với hệ thống các Ban kĩ thuật
(TC-Technical committee); Tiểu ban kĩ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và nhóm đặc

trách có nhiêm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế hóa ISO được ban
hành sau khi thông qua nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của
ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành khoảng 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm,
dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

8


Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm
cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ
thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một
tổ chức cung cấp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào 1994,
bộ tiêu chuẩn này gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO
9001, ISO 9002, ISO 9004) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn. Sau lần soát xét thứ 2 vào
năm 2008, bộ tiêu chuẩn 9000:2008 được hợp nhất và chuyển đổi lại còn 4 tiêu chuẩn
chính sau:
ISO

Tên gọi

Nội dung cơ bản

ISO
9000:2007

Hệ thống quản lý
Mô tả cơ sở nền tảng của các hệ
chất lượng - cơ sở và từ thống quản lý chất lượng và quy định

vựng.
hệ thống thuật ngữ liên quan.

ISO
9001:2008

Hệ thống quản lý
Đưa ra các yêu cầu đối với hệ
chất lượng - Các yêu cầu. thống quản lý chất lượng cho một tổ
chức.

ISO
9004:2009

Hệ thống quản lý
Đưa ra các hướng dẫn cho hệ
chất lượng - Hướng dẫn thống quản lý chất lượng để có thể
cải tiến.
đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn.

ISO
Hướng dẫn đánh giá
Hướng dẫn đánh giá hệ thống
190011:2011 các hệ thống quản lý chất quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
lượng và môi trường
ISO 9001:2008.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức,
với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2008,
tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất, cung cấp
dịch vụ của mình, liên quan đến nghĩa vụ thỏa mãn khách hàng hay các yêu cầu chế định.

Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và
phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản
phẩm, dịch vụ. Tiêu chuẩn 9004:2008 đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến
kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Ngày 14 tháng 11 năm 2008, ISO đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008
là phiên bản mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng được sử dụng tại 75 quốc gia khắp
thế giới. Đây là phiên bản soát là 4. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ
9


nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhưng chặt chẽ và chính xác hơn
về thuật ngữ; đồng thời chú trọng, hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu.
2.1.1.2.Mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO TCVN
ISO 9001:2008 vào hoạt động các cơ quan và tổ chức
Các tiêu chuẩn nói trên được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công nghệ ban
hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ
sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mô tả điều phải làm để xây dựng một hệ thống
quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó. Áp dụng tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 là nhằm các mục tiêu chung nhất như sau:
- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất, đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các yêu cầu pháp lý.
- Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này.
- Xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.
(Ghi chú: ngày 26/12/2008, Bộ khoa học và công nghệ ban hành quyết định số
2885/QĐ-BKHCN về việc công bố tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống
quản lý chất lượng - các yêu cầu. Tiêu chuẩn này hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 9001:2008.
TCVN ISO 9001:2008 “Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu” được Ban kỹ

thuật Tiêu chuẩn TCVN/TC 176 xây dựng trên cơ sở chấp nhận hoàn toàn tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008 của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO). So với phiên bản năm
2008, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới, mà chỉ làm sáng
tỏ những yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, dựa vào kinh nghiệm
áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng
cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường).
2.1.1.3.Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào
các cơ quan hành chính Nhà nước.
a. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành
chính vận động theo mô hình tiếp cận quá trình, tức là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố
đầu vào (các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác)
thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các yêu
cầu chính đáng khác).
Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng một vai trò quá trọng trong việc xác định
các yêu cầu đầu vào. Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá thông qua các dịch vụ
đầu ra đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và được khách hàng chấp nhận.
10


Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được
xem như là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày ở dạng
mô hình của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào →
Quá trình → Đầu ra) như đã trình bày nói trên. Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ
chức được mô hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng
thêm, bao gồm 5 nhóm yêu cầu:
- Hệ thống quản lý chất lượng.
- Trách nhiệm quản lý.
- Quản lý các nguồn lực.
- Thực hiện việc tạo dịch vụ.

- Đo lường, phân tích, cải tiến.
Quá trình được trình bày tóm tắt trong sơ đồ dưới đây:
CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

K
H
Á
C
H
H
À
N
G

T
H
Ỏ
A

Trách nhiệm của
lãnh đạo

Y
Ê
U
C
Ầ
U

Đo lường,

phân tích và
cải tiến

Quản lý
nguồn lực

Tạo dịch vụ
hành chính

M
Ã
N

K
H
Á
C
H
H
À
N
G

DV hành chính

Sơ đồ 1: mô hình của hệ thống quản lý chất lượng tiếp cận theo quá trình.
b. Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008
trong quản lý hành chính
11

Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 được xây dựng để các cơ
quan khác nhau áp dụng một cách thống nhất mang lại hiệu quả cao. Do đó, đòi hỏi một
quy trình chung nhất cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Theo Quyết định số
19/2018/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ : Về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ
chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước, việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng được thực hiện theo 4 bước cơ bản :
-

Xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng
Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
Công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp TCNV ISO 2001:2008
Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.

Ở đây ta tập trung nghiên cứu trình tự các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
tuân theo quy trình sau:
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu tiên khi bắt
tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh
đạo cơ quan cần định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục
tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích
thiết thực cho tổ chức.
Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy cơ quan cần tổ chức điều hành dự án
sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan, bao gồm
đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng TCVN ISO
9001:2008. Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc
chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý TCVN ISO 9001:2008 và chịu trách nhiệm trước lãnh

đạo về các hoạt động chất lượng.
Bước 3: Đánh giá thực trạng của cơ quan và so sánh với tiêu chuẩn. Đây là bước
thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của cơ quan để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động
nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây
dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, cơ quan có thể xác
định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu
chuẩn.
Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008.
Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống
12


chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Xây dựng và hoàn chỉnh tài
liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ:
- Xây dựng sổ tay chất lượng;
- Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan;
- Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008.
Cơ quan cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và
hiệu quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:
- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong cơ quan nhận thức về TCVN
ISO 9001:2008.
- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã
được xây dựng.
- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng
nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt
động khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 6: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn bị cho

đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:
- Đánh giá trước chứng nhận: Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ
thống chất lượng của cơ quan đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một
cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước
chứng nhận có thể do chính cơ quan thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba
là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với
tiêu chuẩn phù hợp TCVN ISO 9001:2008. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ TCVN ISO
9001:2008 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Cơ quan có
quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.
Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được cơ quan lựa
chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của cơ quan.
Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Ở giai đoạn này cần tiến
hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực
hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ
thống chất lượng của cơ quan.
2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
2001:2008 vào Dịch vụ Hành chính công tại UBND Huyện Phú Vang, Tỉnh Thừa
Thiên Phú Vang
13


Tỉnh Thừa Thiên Phú Vang thực hiện cải cách hành chính ngay sau đất nước tiến
hành đổi mới. Từ sau Nghị quyết số 38/CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách thủ
tục hành chính, Tỉnh đã thực hiện cải cách sâu rộng hơn trong nhiều lĩnh vực. Không
dừng ở đó, Thừa Thiên Phú Vang còn là địa phương rất nỗ lực trong việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà nước.
Tính đến tháng 9 năm 2013 thì UBND tỉnh Thừa Thiên Phú Vang là đơn vị đầu tiên trong
toàn quốc được trao giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008, Huyện Phú Vang là đơn vị được chọn làm thí điểm từ năm 2009

Vào giữa năm 2009, Lãnh đạo UBND huyện Phú Vang đã chỉ đạo các phòng ban
trong huyện cùng với UBND 25 phường và ban quản lý dự án tiến hành nghiên cứu xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Thực hiện chỉ
đạo của lãnh đạo UBND quận và được hướng dẫn của trung tâm tư vấn Quacert các đơn
vị đã tiến hành các công việc:
+ Thành lập Ban chỉ đạo ISO do Chủ tịch UBND huyện làm trưởng ban.
+ Các đơn vị tiến hành khảo sát đánh giá thực trạng tình hình quản lý hành chính
tại đơn vị.
+ Các đơn vị lập kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
quy trình cụ thể (thời gian, số ngày công, lượng công việc,..).
+ Mời các chuyên gia tư vấn ISO tham gia tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
+ Mở các lớp phổ biến kiến thức ISO cho cán bộ, công chức, nhân viên trong toàn
quận.
+ Mở các lớp đào tạo đánh giá viên phục vụ công tác đánh giá nội bộ và duy trì cải
tiến về sau.
Năm 2012, Bộ Khoa học và Công nghệ đã công nhận UBND huyện huyện Phú
Vang có 19 lĩnh vực đạt chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành
chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. 19 lĩnh vực được Bộ Khoa học và
Công nghệ công đạt chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm:

Phạm vi áp dụng TCVN ISO 9001

1./ Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản bằng tiếng
nước ngoài;
2./ Chứng thực hợp đồng, giao dịch theo thẩm quyền;
14

Số lượng đơn vị trực
thuộc đã áp dụng

TCVN ISO
9001:20080
Phòng Tư pháp


3./ Công tác hộ tịch;
4./ Cấp giấy chứng nhận kinh doanh;

Phòng Kinh tế

5./ Cấp giấy phép xây dựng;

Phòng Quản lí đô thị

6./ Cấp số nhà;
7./ Cấp giấy phép đào đường;
8./ Chuyển nhượng quyền sử dụng đất;
9./ Cấp giấy xác nhận đăng kí bản cam kết bảo vệ môi trường;

Phòng Tài nguyên môi
trường

10./ Xác nhận đăng kí thế chấp, bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất,
tài sản gắn liền với đất;
11./ Cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm;
12./ Xác nhận đơn đề nghị cấp mới, gia hạn chứng chỉ hành nghề y,
dược tư nhân và giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề y, dược tư
nhân;

Phòng Y tế

13./ Xử lí vi phạm hành chính trong lĩnh vực y tế;
14./ Giải quyết hồ sơ cho cán bộ, công chức nghỉ phép, tham quan,
học tập ở nước ngoài;

Phòng Nội vụ

15./ Tuyển dụng đào tạo và đánh giá cán bộ công chức trong huyện;
16./ Kiểm tra sau đăng kí kinh doanh về các lĩnh vực kinh tế, văn
hóa và y tế;

Phòng Văn hóa, kinh tế,
y tế

17./ Đào tạo và bồi dưỡng học sinh giỏi; soạn đề thi cho các trường
tiểu học và trung học cơ sở; chuyển trường cho học sinh tiểu học và Phòng Giáo dục đào tạo
trung học cơ sở tại phòng giáo dục và đào tạo;
18./ Đăng kí khai trình lao động;

Phòng Lao động thương
binh xã hội

19./ Giải quyết khiếu nại, tố cáo.

Phòng Thanh tra

Các đơn vị phường đạt chứng nhận theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đạt
14/25 phường
Tóm lại, qua 4 năm áp dụng, UBND huyện Phú Vang đã xây dựng thành công 6
quy trình bắt buộc và 19 quy trình đạt chuẩn theo TCVN ISO 9001:2008, và trở thành một

những cơ quan hành chính của tỉnh Thừa Thiên Phú Vang dẫn đầu về hoạt động áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà
nước tại địa phương.
2.3. Đánh giá kết quả đạt được
15


Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan
hành chính đã trở thành một chương trình quan trọng trong công cuộc cải cách hành
chính. Kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đã từng
bước được nâng cao trong lãnh đạo và cán bộ - công chức. Hầu hết các bộ/ngành, các
tỉnh/huyện đã thành lập Ban Chỉ đạo ISO, chỉ đạo thống nhất việc triển khai áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng vào cơ quan hành chính, lập kế hoạch xây dựng hệ thống quản
lý chất lượng, hướng dẫn lập dự trù kinh phí, đôn đốc thực hiện.
Ngày 24 tháng 4 năm 2010, UBND Huyện Phú Vang đã được Trung tâm Quacert
xác nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; sau đó,
UBND huyện Phú Vang được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng cấp giấy chứng
nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Sau gần 4 năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
tuy có nhiều khó khăn nhưng toàn thể cán bộ, công chức UBND huyện Phú Vang đã cố
gắng, phấn đấu vượt qua mọi khó khăn, thử thách để hoàn thành kế hoạch đã đề ra với kết
quả đem lại cũng vô cùng phấn khởi, tạo tâm lý tốt trong toàn thể cán bộ công nhân viên
của UBND huyện. Nếu so sánh trước và sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 thì sẽ thấy có những chuyển biến khá rõ rệt tại UBND huyện Phú
Vang. Từ việc sắp xếp hệ thống tài liệu ngăn nắp, cho đến các thủ tục hồ sơ, quy trình giải
quyết công việc được cụ thể hóa, công khai, niêm yết rõ ràng tại cơ quan, đặc biệt là sự
đáp ứng yêu cầu của khách hàng được đưa lên hàng đầu với phong cách, thái độ niềm nở,
lịch thiệp, dịch vụ đảm bảo chất lượng đã tạo sự hài lòng của khách hàng khi đến liên hệ
công việc.
Đến nay UBND huyện Phú Vang đã xây dựng và áp dụng thành công 06 quy trình

theo yêu cầu của hệ thống (quy trình kiểm soát hồ sơ, quy trình kiểm soát tài liệu, quy
trình đánh giá nội bộ, quy trình hành động khắc phục - phòng ngừa, quy trình thu thập ý
kiến của công dân, quy trình xem xét của lãnh đạo) và 19 quy trình tác nghiệp của các
phòng chuyên môn (Quy trình kiểm soát công văn đi, đến; chứng thực bản sao từ bản
chính các giấy tờ, văn bản bằng tiếng nước ngoài; chứng thực hợp đồng, giao dịch theo
thẩm quyền; công tác hộ tịch; cấp giấy chứng nhận kinh doanh; cấp giấy phép xây dựng;
cấp số nhà; cấp giấy phép đào đường; chuyển nhượng quyền sử dụng đất; cấp giấy xác
nhận đăng ký cam kết bảo vệ môi trường; cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an
toàn thực phẩm; xác nhận đang ký thế chấp, bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất, tài sản gắn
liền với đất; giải quyết hồ sơ cho cán bộ, công chức nghỉ phép, tham quan, học tập nước
ngoài; tuyển dụng đào tạo và đánh giá cán bộ công chức trong huyện; kiểm tra đăng ký
kinh doanh về các lĩnh vực kinh tế, văn hóa và y tế; xác nhận đơn đề nghị cấp mới, gia
hạn chứng chỉ hành nghề y, dược tư nhân và giấy xác nhận đủ điều kiện hành nghề y,
dược tư nhân; đào tạo bồi dưỡng học sinh giỏi; soạn đề thi cho các trường tiểu học, trung
học cơ sở; chuyển trường cho học sinh tiểu học, trung học cơ sở tại Phòng giáo dục và
16


đào tạo; đăng kí khai trình lao động; xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực y tế; giải
quyết khiếu nại, tố cáo).
Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng và áp dụng nghiêm túc trong UBND
huyện Phú Vang, kết hợp với cơ chế thủ tục hành chính “một cửa” và áp dụng công nghệ
thông tin (UBND huyện đã trang bị hệ thống máy tính hiện đại và nối mạng Internet) đã
thực sự đem lại hiệu quả cao, là một công cụ hữu hiệu góp phần đẩy mạnh công cuộc cải
cách hành chính theo đúng mục tiêu và yêu cầu của huyện Phú Vang.
Qua thực tiễn và các báo cáo của cơ quan sau khi được cấp giấy chứng nhận hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho thấy, việc xây dựng và áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của UBND huyện Phú Vang đã đạt được hiệu
quả sau: có sự phân công trách nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên trong giải quyết
công việc; các công việc, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (các tổ

chức, cơ quan) đã được công khai hoá, quy trình tác nghiệp, minh bạch hoá các thủ tục
trình tự, thời gian giải quyết công việc khiến cho khách hàng hài lòng, kết quả cuối cùng
là các văn bản nhà nước đạt hiệu quả quản lý ngày một cao hơn. Môi trường làm việc của
cán bộ - công chức được cải tiến tốt hơn. Điều kiện về công sở, máy tính cá nhân, tủ đựng
hồ sơ… đã được từng bước hoàn thiện theo quy định chung.
Bên cạnh đó, cán bộ - công chức thường xuyên được đào tạo, tập huấn nâng cao
kiến thức chuyên môn nghiệp vụ (tính đến năm 2012 Ban chỉ đạo ISO của UBND huyện
đã tiến hành nhiều khóa đào tạo cho cán bộ, công chức của huyện từ lãnh đạo đến nhân
viên các phòng về nhận thức hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008;
đào tạo phương pháp soạn thảo các quy trình, tài liệu theo TCVN ISO 9001:2008, đáp
ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu công tác. Mục tiêu của các khóa đào tạo này là giúp công
chức nhận thức được hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
là gì và tại sao phải áp dụng nó; cách thức trình bày, soạn thảo các quy trình, tài liệu theo
yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Thông qua hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo đơn vị đã kiểm soát được tiến
trình, hiệu quả công việc, đánh giá đúng năng lực cán bộ - công chức; về phía cán bộ công chức, đã nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với công việc, cải thiện thái độ khi tiếp
xúc với khách hàng và thực thi nhiệm vụ theo quy định của pháp luật, thông qua công
việc được lãnh đạo đơn vị đánh giá đúng năng lực và hiệu quả công việc.
Tóm lại, khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào
các dịch vụ hành chính công, UBND huyện Phú Vang đã đạt được những thành tựu trên
nhiều mặt:
Thứ nhất, tổ chức bộ máy đã được sắp xếp lại, có sự phân công, phối hợp chặt chẽ
giữa các bộ phận trong cơ quan. Có sự phân công trách nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến
nhân viên trong quá trình giải quyết công việc.
17


Thứ hai, cán bộ, công chức của huyện được tập huấn thường xuyên, nâng cao trình
độ. Môi trường làm việc của cán bộ, công chức cũng được cải tiến hơn, tạo điều kiện cho
cán bộ, công chức làm việc hiệu quả hơn. Thái độ phục vụ, cũng như phong cách làm việc

ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Thứ ba, các quy trình thủ tục đã được công khai, minh bạch, thời gian giải quyết
các công việc với dân được rút ngắn hơn trước, tạo nên sự hài lòng của nhân dân đối vơi
cơ quan hành chính.
Thứ tư, UBND huyện đã được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng cấp giấy
chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Những thành tựu của UBND huyện Phú Vang đạt được sau 4 năm áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng vào các dịch vụ hành chính công đã chứng tỏ việc áp dụng
TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước là một trong những phương
tiện để thực hiện cải cách hành chính thành công.
Bên cạnh những thành tựu đạt được, quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo TCVN 9001:2008 của UBND huyện Phú Vang vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế cần
phải khắc phục, đó là:
- Việc triển khai và thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 vẫn còn chậm và thiếu chuyên nghiệp vì kiến thức về hệ thống quản lý chất
lượng nhiều, UBND huyện Phú Vang cũng là một trong những đơn vị đầu tiên trong tỉnh
Thừa Thiên Phú Vang tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này này nên cần thời
gian để vừa làm vừa học hỏi kinh nghiệm. Do yêu cầu phải tập trung xây dựng các quy
trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bảo đảm
các yêu cầu cho khâu đánh giá, cấp giấy chứng nhận, UBND huyện Phú Vang mới lựa
chọn một số quy trình thủ tục để thực hiện áp dụng theo TCVN ISO 9001:2008, số còn
lại, chỉ mới mới dừng lại ở kế hoạch. Nếu không kịp thời áp dụng mở rộng sẽ không đảm
bảo tính hệ thống của tổ chức.
- Nhìn chung, nhận thức của toàn thể công chức về hệ thống quản lý chất lượng
vẫn chưa hoàn chỉnh, một mặt do có sự biến động về nhân sự; mặt khác là do UBND
huyện chưa tiến hành thường xuyên các khóa đào tạo về tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008. Chỉ một số ít cán bộ, công chức có liên quan đến trực công tác áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 mới tìm hiểu về nó. Các cán bộ,
công chức còn lại hầu như chưa hiểu rõ, không quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng.
Các khóa đào tạo thời gian rất ít và sự tham gia cũng không đầy đủ. Đấy là mới nói đến

nhiệm vụ được giao cho cán bộ, công chức phải học và thực hiện theo TCVN ISO
9001:2008. Về tinh thần tự giác, chủ động tiếp thu kỹ năng mới thì qua trao đổi, chưa thấy
công chức nào thiết tha với công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008. Ngược lại, một số người còn cho biết các nghịch lý về lợi ích khi thực hiện hệ
thống quản lý chất lượng.
18


- Chất lượng phục vụ công dân, tổ chức tăng nhưng chưa có chế độ chính sách
khuyến khích, động viên cho cán bộ thực hiện công tác áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2008. Ngược lại, làm theo quy trình quản lý chất lượng vất
vả hơn, ghi chép nhiều hơn, theo dõi kỹ hơn, áp lực thời gian căng hơn, tốn giấy tờ, thời
gian, công sức, nhưng làm tốt không được thưởng, làm chưa tốt cũng chẳng có chế tài, kỷ
luật gì. Đây cũng là hạn chế chung trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
tại các cơ quan hành chính không riêng gì UBND huyện Phú Vang.
- Mục đích chính của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại UBND huyện
Phú Vang là do yêu cầu của cải cách hành chính, do yêu cầu của cấp trên, lãnh đạo muốn
kiểm soát nhân viên và cơ quan muốn chấn chỉnh lề lối làm việc mà chưa hướng đến mục
tiêu chính là khách hàng nên quá trình thực hiện các khâu tác nghiệp còn ít nhiều mang
tính hình thức.
- Do yêu cầu công việc đòi hỏi sự chính xác, và theo một cơ chế chung là cấp dưới
chỉ làm theo mệnh lệnh của cấp trên, không có cơ hội cải tiến, sáng kiến. Nói cách khác là
không có cơ hội nâng cao năng lực, kiến thức, kinh nghiệm khi áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008.
- Lãnh đạo cơ quan chưa quyết tâm cao, ít quan tâm đến việc xây dựng và áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng, giao cho nhân viên các phòng ban nhưng không kiểm soát
chặt chẽ. Còn có hiện tượng các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2008 không do bản thân cán bộ - công chức của cơ quan xây dựng (do tổ chức
tư vấn/chuyên gia tư vấn độc lập thực hiện), do đó, còn mang hình thức, hoạt động của cơ
quan không được cải tiến, mục tiêu của việc xây dựng các quy trình của hệ thống quản lý

chất lượng không đạt được, dẫn tới hoạt động kém hiệu quả.
- Một trong những nguyên tắc cơ bản khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là
phải cải tiến thường xuyên. Đây là một nhiệm vụ khó khăn đối với UBND huyện Phú
Vang vì sau khi được cấp giấy chứng nhận nhiều công chức đã có tâm lý “tự mãn” và
không duy trì nữa vì cho rằng mình đã đạt được kết quả rồi. Hơn nữa, để cải tiến các quy
trình của hệ thống quản lý chất lượng đòi hỏi cần chi phí rất cao trong tư vấn, tổ chức các
hoạt động kiểm tra, chứng nhận.
- Quá trình luân chuyển cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo tại UBND huyện Phú
Vang đã gây không ít khó khăn trong công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
- Việc khảo sát ý kiến của khách hàng cũng thực hiện còn mang nặng tính hình
thức, không thường xuyên như theo quy định. Điều này gây khó khăn cho quá trình đánh
giá vì thiếu những phản hồi khách quan từ phía khách hàng - mục tiêu chính mà hệ thống
quản lý chất lượng của UBND huyện Phú Vang hướng đến.
- Thể chế thay đổi nhanh, đặc biệt là các quy phạm thủ tục của cấp trên làm cho
các quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 nhanh
19


chóng trở thành lạc hậu. Cần ghi chép, cập nhật thường xuyên mới đáp ứng được yêu cầu
cải tiến của hệ thống quản lý chất lượng.
- Ngoài ra, tổ chức tư vấn không đào tạo kiến thức về TCVN ISO 9001:2008 một
cách đầy đủ cho cơ quan; chạy theo thời gian và lợi nhuận, không hướng dẫn cơ quan
cách xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình mà viết thay, vì vậy không đạt được hiệu quả
thực sự của hệ thống quản lý chất lượng.
Qua đó cho thấy quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại UBND huyện
Phú Vang thời gian vừa qua tuy đã đạt được những kết quả khả quan nhưng cũng còn
nhiều hạn chế cần sớm có kế hoạch để thực hiện tốt nhất những yêu cầu của khách hàng,
đảm bảo mục tiêu chất lượng đã đề ra và tạo tâm lý, môi trường làm việc tốt trong cơ
quan.
Những hạn chế khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008 cần được mổ xẻ một cách thẳng thắn mới có thể rút ra được những kinh
nghiệm thực tế, đồng thời giúp cho cơ quan tìm ra được giải pháp để nâng cao hiệu quả áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng. Từ những hạn chế đã nêu, chúng ta thấy hạn chế của
công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại UBND huyện Phú Vang xuất phát từ các
nguyên nhân sau:
- Các văn bản quy định chế độ làm việc, cũng như việc ban hành văn bản nhằm
đưa công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của UBND huyện vào các dịch vụ hành
chính chưa có. Công tác chỉ đạo, điều hành theo phân công tại UBND huyện Phú Vang
chưa đồng bộ, chưa sát thực tế để chỉ đạo khi có vấn đề nảy sinh. Hoạt động của Ban chỉ
đạo ISO còn yếu, chưa sâu sát và kiên quyết. Công tác kiểm tra, đánh giá còn hạn chế, đặc
biệt là quá trình đánh giá nội bộ và đánh giá của khách hàng.
- UBND huyện chưa có chế độ chính sách để động viên tinh thần của cán bộ trực
tiếp thực hiện công tác ISO. Đồng thời, chính sách chất lượng của UBND huyện Phú
Vang chưa khơi dậy, kích thích và công nhận những đóng góp của các thành viên nên
chưa tạo tâm lý hưng phấn, sáng tạo trong công việc của cán bộ, công chức.
Hiện nay, Chính phủ nói chung và UBND huyện Phú Vang nói riêng vẫn chưa có
một quyết định nào để đãi ngộ, khen thưởng cả về lợi ích vật chất và tinh thần cho các
đơn vị đã được chứng nhận theo TCVN ISO 9001:2008 nên không tạo được tâm lý tốt và
sự nhiệt tình nơi công chức; đồng thời cũng không có những chế tài, hình thức kỷ luật cụ
thể nào khi công chức không làm hết trách nhiệm của mình.
- Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về kiến thức hệ thống quản lý
chất lượng chưa thường xuyên, dẫn đến tình trạng nhiều cán bộ, công chức chưa nắm
được những lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Đồng thời, công tác đánh giá
cán bộ, công chức chưa dựa vào các tiêu chí chất lượng, dẫn đến tình trạng cán bộ, công
chức làm việc nhiều nhưng không được đánh giá đúng thực tế.
20


- UBND huyện Phú Vang đã trang bị hệ thống máy tính cho các bộ phận làm việc,
nhưng việc vận dụng công nghệ thông tin vào hệ thống quản lý chất lượng chưa được

quan tâm. Đồng thời, cán bộ có trình độ chuyên môn về tin học của UBND huyện chưa
nhiều, dẫn đến công tác áp dụng công nghệ thông tin giải quyết các công việc chưa đạt
hiệu quả cao.
- Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 UBND
huyện Phú Vang phải thuê tư vấn, thuê những nhà chuyên môn về lĩnh vực tiêu chuẩn hoá
để thực hiện một số công đoạn, như viết tài liệu, thiết kế các quy trình và đào tạo về
TCVN ISO 9001:2008. Vai trò của cơ quan tư vấn càng lớn thì kéo theo sự tham gia của
cán bộ, công chức của UBND huyện càng nhỏ. Do đó, khi các quy trình phát sinh những
điểm chưa phù hợp với thực tế áp dụng thì chưa có cán bộ đủ kiến thức để tiến hành khắc
phục.
- Phong cách làm việc, cũng như thái độ làm việc nơi công sở của cán bộ, công
chức đã được UBND huyện quy định, tuy nhiên việc thực hiện còn lơ là, thiếu nghiêm
túc. Việc kiểm tra, giám sát văn hóa công sở chưa được quan tâm đúng mức.
Tóm lại, tính tích cực, chủ động của công chức trong việc thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính Nhà nước
nói chung và UBND huyện Phú Vang nói riêng còn hạn chế. Việc phân tích nguyên nhân
của các hạn chế trên là để tìm ra các giải pháp hiệu quả, giúp cho công tác áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng vào cơ quan hành chính đạt hiệu quả cao.
2.4. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 vào dịch vụ Hành chính công tại UBND huyện Phú Vang, tỉnh
Thừa Thiên Phú Vang
Trên cơ sở quan sát, phân tích và đánh giá về công tác áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng tại UBND huyện Phú Vang cùng với việc tham khảo nhiều nguồn thông tin khác
nhau, xin đưa ra một số giải pháp nhằm bước đầu nâng cao hiệu quả công tác áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ công tại UBND huyện
Phú Vang.
2.4.1. Giải pháp về cải cách thể chế.
UBND huyện Phú Vang nên xây dựng quy định về công tác áp dụng TCVN ISO
9001:2008 cho phù hợp với tình hình thực tế và để cán bộ mới chuyển công tác có thể
nắm bắt được công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Đồng thời, tiến hành các lớp

tập huấn về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các phiên bản mới của tiêu chuẩn ISO cho cán
bộ của UBND huyện, giúp cho cán bộ, công chức của huyện thực hiện tốt công tác này.
Bên cạnh đó, UBND huyện nên xây dựng chế độ khen thưởng khi cán bộ, công
chức hay đơn vị thực hiện tốt công tác áp dụng TCVN ISO 9001:2008 và có hình thức xử
phạt khi các bộ phận không thực hiện theo đúng quy định. Xây dựng chế độ thi đua giữa
21


các đơn vị, các nhân của UBND huyện cũng là biện pháp để đẩy mạnh công tác áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng vào các dịch vụ công. Đồng thời, UBND huyện Phú Vang
cần có chế độ kiểm tra, đánh giá, giám sát một cách hiệu quả, để công tác áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào các dịch vụ công đạt hiệu quả
cao.
2.4.2. Giải pháp về xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức.
Để triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
vào cải cách các thủ tục hành chính thì phải thực hiện chế độ công vụ theo tiêu chuẩn chất
lượng. Chế độ công vụ này đòi hỏi phải xây dựng được đội ngũ cán bộ công chức chuyên
nghiệp. Đây là một định hướng rất lớn, rất rộng và cũng rất khó thực hiện. Bởi vì muốn
thực hiện phải giải quyết một loạt các vấn đề. Từ cải cách từ hệ thống thực thi công vụ; áp
dụng những phương pháp quản lý theo quy trình; cải cách chế độ tiền lương; đến cải cách
các khâu tuyển dụng, bố trí, sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá, đề bạt, khen thưởng,
kỷ luật… Tuy nhiên, chúng ta có thể tiến hành từng bước và đồng thời một số biện pháp
để tạo nên những chuyển biến tích cực về chất lượng đội ngũ cán bộ công chức thực thi
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cải cách thủ tục hành chính, cụ thể:
Thứ nhất, thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ công chức phải vừa phù hợp với tiêu
chuẩn chung vừa phù hợp với đặc thù địa phương, là cơ sở quan trọng cho việc xây dựng,
quản lý và sàng lọc đội ngũ cán bộ, công chức. Phải có biện pháp thích hợp làm cho đội
ngũ cán bộ, công chức của huyện tích cực quyết tâm phấn đấu để đạt chuẩn và trong một
thời gian ngắn đạt chuẩn đào tạo về trình độ chuyên môn, lý luận chính trị, có điều kiện
để chủ động tích lũy kinh nghiệm công tác trên nhiều lĩnh vực.

Thứ hai, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức. Việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Phú Vang nói riêng và trong các cơ quan hành chính nói riêng đã đạt ra hàng loạt yêu cầu
mới về tư duy, cách tiếp cận, kỹ năng phong cách… đối với đội ngũ cán bộ công chức
trực tiếp thực hiện công tác quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008. Cùng với việc
thay thế một số cán bộ công chức năng lực quá yếu, huyện Phú Vang cần tiếp tục đẩy
mạnh công tác đào tạo lại đội ngũ cán bộ, công chức của mình theo công nghệ mới đảm
bảo có thể vận dụng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính. Đây là yêu cầu
khách quan đối với toàn bộ đội ngũ cán bộ công chức của huyện, trước hết và cán bộ lãnh
đạo và quản lý, cán bộ nghiên cứu, tham mưu, đặc biệt là đội ngũ cán bộ, công chức trực
tiếp thực hiện công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
tại UBND huyện Phú Vang
Thứ ba, tiến hành đánh giá cán bộ, công chức và đánh giá công việctheo tiêu
chuẩn ISO. Việc này là khâu quan trọng trong chu trình quản lý, nó có vai trò tạo động lực
thực thi công vụ và là cơ sở để thực hiện chế độ đãi ngộ cán bộ công chức (khen thưởng,
đề bạt, bố trí công tác khác).
22


Trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
vào các dịch vụ hành chính công, để việc đánh giá cán bộ, công chức chính xác, khoa học,
phát huy được vai trò và tác dụng của nó, cần thực hiện trong mối liên hệ mật thiết với
với đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 và đánh giá
công việc từng cán bộ công chức. Đánh giá công việc cán bộ, công chức phải dựa trên bản
mô tả công việc của mỗi vị trí công tác.
Đánh giá công việc đã phân công cho cán bộ, công chức còn nhằm xác định
những tồn tại, điểm yếu cần khắc phục, xác định những khả năng tiềm ẩn chưa sử dụng
đến của các cá nhân; xác định nhu cầu đào tạo và phát triển của cán bộ, công chức và xây
dựng chương trình đào tạo, tập huấn phù hợp, cần thiết. Ngoài việc sử dụng bản mô tả
công việc để làm cơ sở cho việc đánh giá, cần sử dụng các phương pháp chuyên biệt (như

phương pháp so sánh cặp, phương pháp bản điểm; phương pháp đánh giá theo mục tiêu;
phương pháp định lượng) và tuân thủ quy trình đánh giá; khắc phục các lỗi thường gặp
trong đánh giá.
Thực hiện tốt việc đánh giá cán bộ công chức là một động lực cho công chức
phấn đấu và cũng là một trong những yếu tố giảm phiền hà, nâng cao sự hài lòng và tin
tưởng của người dân đối với UBND huyện Phú Vang nói riêng cũng như bộ máy hành
chính nhà nước nói chung.
Thứ tư, cải thiện môi trường làm việc, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của
cán bộ, công chức.
Việc áp dụng chế độ làm việc theo các quy chuẩn, quy trình chặt chẽ đối với đội
ngũ cán bộ công chức khi thực thi công vụ nơi công sở, cần phải tính đến những quyền lợi
xứng đáng và chính đáng mà cán bộ, công chức được hưởng. Khó có thể đòi hỏi cán bộ,
công chức tận tậm, tận lực với công việc của dân, của doanh nghiệp, tập trung làm tốt
công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 khi huyện chưa
quan tâm giải quyết thỏa đáng các chế độ chính sách để bảo đảm đời sống của cán bộ,
công chức tốt hơn.
Trong các chính sách khuyến khích cán bộ, công chức nhằm tạo động lực thúc
đẩy cán bộ, công chức làm việc hiệu quả hơn thì công tác thi đua khen thưởng có vị trí
đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên, hiện nay công tác này chưa thật sự phát huy vai trò và tác
dụng của nó. Để thi đua, khen thưởng trở thành động lực đối với cán bộ công chức,
UBND huyện Phú Vang cần có biện pháp cải tiến công tác này theo hướng khoa học hóa,
khách quan hóa; hạn chế tối đa sự chủ quan, cảm tính trong đánh giá, xếp loại thi đua của
cá nhân cũng như tập thể. Muốn vậy, phương pháp đánh giá xếp loại thi đua của huyện
phải gắn với phương pháp đánh giá công việc nêu trên và phương pháp đánh giá nội bộ
theo TCVN ISO 9001:2008.
2.4.3. Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình triển khai
áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công.
23

Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước nói
chung và vào cải cách hành chính nói riêng là một nội dung quan trọng trong chương
trình triển khai nền hành chính điện tử (còn gọi là Chính phủ điện tử). Đó là công nghệ
mới mà chính quyền các cấp sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính, làm cho
người dân và các doanh nghiệp tiếp cận các thông tin và dịch vụ do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp một cách thuận tiện hơn. Mục đích của nền hành chính điện tử là vì
dân, nó mang tính cách mạng và ảnh hưởng trực tiếp đến sức mạnh hệ thống hành pháp
quốc gia và nền dân chủ thực sự của đất nước. Nền hành chính điện tử sẽ cải thiện chất
lượng hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước theo 4 hướng sau:
- Người dân có thể đóng góp ý kiến một cách dễ dàng hơn đối với cơ quan quản
lý hành chính nhà nước.
- Người dân sẽ nhận được các dịch vụ tốt hơn từ các cơ quan quản lý hành chính
nhà nước bất kỳ lúc nào (24h x 7 ngày), bất kỳ đâu (tại nhà, công sở, trạm điện thoại…)
và vì bất kì lý do gì. Đây là hình thức phát triển mới của mô hình một cửa, một cửa liên
thông hiện đại.
- Người dân sẽ nhận được nhiều dịch vụ tích hợp hơn từ các cơ quan quản lý hành
chính nhà nước, bởi sự phối hợp có hiệu quả hơn giữa các cơ quan này với nhau.
- Người dân sẽ có thông tin một cách tốt hơn vì họ có thể nhận được các thông tin
cập nhật và toàn diện về các luật lệ, quy chế, chính sách và thủ tục của các cơ quan quản
lý hành chính nhà nước.
Hiện nay, UBND huyện Phú Vang đã trang bị hệ thống máy tính hiện đại và nối
mạng Internet thực sự đem lại hiệu quả cao, là một công cụ hữu hiệu góp phần đẩy mạnh
công cuộc cải cách hành chính theo đúng mục tiêu và yêu cầu của Huyện.
2.4.4. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát.
Ngoài việc thực hiện việc kiểm tra, giám sát để đánh giá nhằm tư vấn, hướng dẫn
hoặc cấp giấy chứng nhận của các tổ chức chuyên môn đòi hỏi các cơ quan nhà nước có
thẩm quyền, Ban Chỉ đạo ISO cần tăng cường năng lực và hiệu quả trong công tác thanh
tra, kiểm tra, giám sát kịp thời phát hiện và chấn chỉnh và có những hình thức chế tài
những đơn vị làm sai mục đích, áp dụng nửa vời, hình thức gây lãng phí Ngân sách nhà
nước. Vai trò của công tác kiểm tra, kiểm soát là vô cùng quan trọng, kiểm tra, kiểm soát

thường xuyên sẽ giúp cho công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện
một cách nghiêm túc. Đồng thời, đánh giá đúng cá nhân, đơn vị thực hiện tốt, cũng như
phát hiện ra những hạn chế của các quy trình, thủ tục khi áp dụng vào thực tế.
Công tác kiểm tra, kiểm soát cần được thực hiện thường xuyên dưới nhiều dạng
khác nhau như: Kiểm tra định kỳ theo quy định, kiểm tra đột xuất các cá nhân, đơn vị
thực hiện công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Đồng thời, công tác kiểm tra cần
được tiến hành dưới nhiều hình thức, không đơn thuần là bảng biểu, câu hỏi theo kểu
24


truyền thống mà có thể bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp các cá nhân trực tiếp thực hiện
công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hoặc điều tra thông qua ý kiến khách hàng.
Để thực hiện được công tác này đòi hỏi UBND huyện phải có đội ngũ cán bộ
kiểm tra, kiểm soát có trình độ chuyên môn cao, không chỉ chuyên môn về hệ thống quản
lý chất lượng mà còn có kiến thức về trong lĩnh vực điều tra, khảo sát.
Thực hiện tốt công tác kiểm tra, kiểm soát sẽ giúp cho lãnh đạo UBND huyện
Phú Vang có thể kiểm soát được các công việc đến từng nhân viên cụ thể, giúp cho công
tác quản lý sẽ dễ dàng hơn. Đồng thời, thực hiện tốt công tác này là một biện pháp để
thực hiện thành công quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 vào các dịch vụ công tại UBND huyện Phú Vang.
2.4.5. Xây dựng kênh thông tin phản hồi.
Khi tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
thì công đoạn cải tiến thường xuyên là một khâu quan trọng trong hệ thống. Cải tiến ở đây
chúng ta xét trên nhiều góc độ, từ trong nội bộ đến bên ngoài tổ chức, công tác cải tiến
không dừng lại trong biên bản tổng hợp góp ý mà nó còn phải được chuyển hóa thành
công việc sửa đổi các khiếm khuyết của quy trình áp dụng theo tiêu chuẩn chất lượng. Cải
tiến thường xuyên sẽ giúp cho UBND huyện đạt được hiệu quả giải quyết công việc tốt
nhất.
Để cải tiến hiệu quả cần dựa trên những cơ sở, những số liệu đáng tin cậy. Những
số liệu đó cần được thu nhận một cách có hệ thống và phải đảm bảo tính chất lượng của

thông tin. Không những vậy công tác thu nhận thông tin phản hồi còn là những ý kiến
đóng góp cho quy trình hệ thống quản lý chất lượng và phản ánh nguyện vọng của người
dân đối với nền hành chính nhà nước. Qua đó, chúng ta có thể nắm bắt được tâm tư
nguyện vọng của nhân dân, để thực hiện việc công tác quản lý nhà nước hiệu quả hơn.
Thông tin phản hồi có thể thu nhận từ nhiều nguồn khác nhau, có thể từ bên trong
nội bộ, từ bên ngoài (cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp,…). Thực tế việc thu nhận thông tin
phản hồi thực hiện ở các cơ quan hành chính nhà nước còn khá hình thức chứ không riêng
ở UBND huyện Phú Vang. Một phần từ công tác lấy thông tin phản hồi của các cơ quan
hành chính nhà nước, một phần phải kể đến tâm lý của người đưa ra thông tin phản hồi,
với tâm lý e dè, sợ rằng ảnh hưởng đến công việc của họ…
Phản hồi thông tin có thể thu nhận dưới nhiều hình thức như: thư góp ý, thư điện
tử hay qua các cuộc họp góp ý, qua kết quả đánh giá nội bộ hay nhiều kênh góp ý khác.
Khi nhận được thông tin phản hồi thì việc xử lý thông tin cần được giao cho một cơ quan
thứ 3, cơ quan này độc lập không phụ thuộc vào bất kì cơ quan hành chính nào. Có như
vậy, việc xử lý thông tin mới đạt được những hiệu quả nhất định.
Trên cơ sở những kết quả đã đạt được trong các năm qua, đồng thời căn cứ vào
kết quả đánh giá nội bộ, ý kiến của các tổ chức tư vấn, tổ chức chứng nhận và đặc biệt là
25