BẢNG KHẢO sát CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BỆNH VIỆN TRIỀU AN rater NHÓM 4

BẢNG KHẢO SÁT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN TRIỀU AN

Xin chào Anh/Chị, Chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ truờng ÐH Mở TP HCM.
Nhóm chúng tôi đang thực hiện bài tiểu luận về “ chất lượng dịch vụ của bệnh
viện Triều An”.
Để hoàn thành bài tiểu luận này rất cần đến sự trợ giúp của quý anh chị. Rất
mong anh/ chị có thể dành ít phút để hoàn thành bảng câu hỏi bên dưới.
Chúng tôi chỉ sử dụng ý kiến của Anh/Chị cho mục đích nghiên cứu không sử
dụng cho các mục đích khác.
Xin cảm ơn.

I. Thông tin cá nhân:
1. Giới tính của Anh/Chị là:
Nam

 Nữ

2. Trình độ học vấn của Anh/Chị là:
THPT

Đại Học

Trên Đại học

3. Độ tuổi của Anh/Chị trong khoảng:
 18-30

 30-45

>45

4. Nghề nghiệp của Anh/ Chị là:
……………………………………………………..
5. Đã từng khám chữa bệnh tại bệnh viện Triều An
 có
 không
II. Ý Kiến khảo sát sự mong đợi chất lượng dịch vụ của bệnh nhân
Anh/chị cho biết mức độ đồng tình của mình với những phát biểu dưới đây bằng
cách đánh dấu X vào ô thích hợp với quy ước như sau:
1: hoàn toàn không đồng ý,…., 4: không ý kiến,…., 7: hoàn toàn đồng ý


STT

YẾU TỐ

1 3 3 4 5 6 7


F1
F2
F3
F4
F5
P1
P2
P3
P4
P5

A1
A2
A3
A4
A5
K1
K2
K3
K4

Sự tin cậy
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý các khoảng bồi
dưỡng, phong bì.
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời
gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
Cấp phát thuốc minh bạch và hướng dẫn sử dụng thuốc chi
tiết, đầy đủ.
Thuốc điều trị phải đảm bảo chất lượng theo quy định của
bộ y tế.
Giải quyết những trường hợp xảy ra sự cố theo hướng có lợi
cho bệnh nhân và gia đình người bệnh.
Tinh thần trách nhiệm/ Sẵn sàng đáp ứng
Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.
Đáp ứng kịp thời nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh
trong điều kiện có thể.
Thời gian chờ đợi ngắn.
Có chính sách hỗ trợ bệnh nhân nghèo, có hoàn cảnh khó
khăn.
Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành
thạo, kịp thời.

Sự đảm bảo
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực,
tận tình, chu đáo.
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái
độ, giao tiếp đúng mực.
Đội ngũ y bác sỹ có tay nghề cao.
Đón tiếp niềm nở, thân mật, không cáu gắt, khó chịu với
người bệnh, gia đình người bệnh.
Tác phong nghiêm túc nhưng thân thiện, dễ gần.
Sự đồng cảm
Được bác sỹ thăm khám, động viên thưởng xuyên tại phòng
điều trị.
Khi bệnh nhân gặp sự cố, bệnh viện tận tâm giúp đỡ, hỗ trợ
giải quyết.
Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa
biến chứng.
Hướng dẫn nhiệt tình trong khâu tiếp nhận và giải quyết các
thủ tục xuất – nhập viện.


Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm,
giúp đỡ.
Phương tiện hữu hình
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng
trong bệnh viện được bố trí trực quan, rõ ràng, dễ hiểu.

K5

S1
S2

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt
thiết yếu đầy đủ và đảm bảo vệ sinh.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại, đạt tiêu chuẩn của
bộ y tế.

S3
S4
S5

Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, nhà vệ sinh, nhà tắm
thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.

S6

Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch đẹp, không nhàu nát,
đeo biển tên đầy đủ.

S7

Đảm bảo đủ giường bệnh cho bệnh nhân.

III. Ý Kiến khảo sát sự trải nghiệm chất lượng dịch vụ của bệnh nhân
Anh/chị cho biết mức độ đồng tình của mình với những phát biểu dưới đây bằng
cách đánh dấu X vào ô thích hợp với quy ước như sau:
1: hoàn toàn không đồng ý,…., 4: không ý kiến,…., 7: hoàn toàn đồng ý

STT
F1

F2
F3

YẾU TỐ
1 3 3 4 5 6 7
Sự tin cậy
Nhân viên y tế tại bệnh viện Triều An không có biểu hiện
gợi ý các khoảng bồi dưỡng, phong bì.
Y bác sỹ tại bệnh viện Triều An giải thích về tình trạng
bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy
đủ.
Nhân viên y tế bệnh viện Triều An cấp phát thuốc minh bạch
và hướng dẫn sử dụng thuốc chi tiết, đầy đủ.


F4
F5
P1
P2
P3
P4
P5

A1
A2
A3
A4
A5
K1
K2

K3
K4
K5

S1

Thuốc điều trị tại bệnh viện Triều An đảm bảo chất lượng
theo quy định của bộ y tế.
Bệnh viện Triều An giải quyết những trường hợp xảy ra sự
cố theo hướng có lợi cho bệnh nhân và gia đình người bệnh.
Tinh thần trách nhiệm/ Sẵn sàng đáp ứng
Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.
Bệnh viện Triều An đáp ứng kịp thời nhu cầu khám chữa
bệnh của người bệnh trong điều kiện có thể.
Bệnh viện Triều An có thời gian chờ đợi và phục vụ ngắn.
Bệnh viện Triều An có chính sách hỗ trợ bệnh nhân nghèo,
có hoàn cảnh khó khăn.
Bác sỹ, điều dưỡng tại bệnh viện Triều An hợp tác tốt và xử
lý công việc thành thạo, kịp thời.
Sự đảm bảo
Bác sỹ, điều dưỡng tại bệnh viện Triều An có lời nói, thái
độ, giao tiếp đúng mực, tận tình, chu đáo.
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) tại bệnh viện
Triều An có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
Đội ngũ y bác sỹ tại bệnh viện Triều An có tay nghề cao.
Bệnh viện Triều An Đón tiếp niềm nở, thân mật, không cáu
gắt, khó chịu với người bệnh, gia đình người bệnh.
Tác phong nghiêm túc nhưng thân thiện, dễ gần.
Sự đồng cảm
Được bác sỹ tại bệnh viện Triều An thăm khám, động viên

thưởng xuyên tại phòng điều trị.
Khi bệnh nhân gặp sự cố, bệnh viện Triều An tận tâm giúp
đỡ, hỗ trợ giải quyết.
Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa
biến chứng.
Bệnh viện Triều An hướng dẫn nhiệt tình trong khâu tiếp
nhận và giải quyết các thủ tục xuất – nhập viện.
Được nhân viên y tại bệnh viện Triều An tế tôn trọng, đối xử
công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
Phương tiện hữu hình
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng tại
bệnh viện Triều An được bố trí trực quan, rõ ràng, dễ hiểu.


S2
S3
S4

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện Triều An xanh,
sạch, đẹp.
Căng-tin bệnh viện Triều An phục vụ ăn uống và nhu cầu
sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và đảm bảo vệ sinh.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế tại bệnh viện Triều An hiện
đại, đạt tiêu chuẩn của bộ y tế.

S5

Buồng bệnh nằm điều trị tại bệnh viện Triều An khang
trang, nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.

S6

Trang phục nhân viên tại bệnh viện Triều An gọn gàng, sạch
đẹp, không nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ.

S7

Bệnh viện Triều An đảm bảo đủ giường bệnh cho bệnh
nhân.

IV. Góp ý, đề xuất cải thiện chất lượng phục vụ tại bệnh viện Triều An
Anh/Chị có nhận xét, đề xuất gì để góp phần nâng chất lượng dịch vụ của bệnh viện Triều
An:
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………


DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 4
ST
T
1
2
3
4
5
6
7

Họ Tên

Mã HV

Nguyễn Trần Quân
Đậu Hồng Quân
Lê Ngọc Tùng
Nguyễn Phương Thịnh
Mai Hữu Phúc
Nguyễn Lê Lan Anh
Nguyễn Văn Nguyên

1783401020068
1783401020069
1783401020085

1783401020078
1783401020067
1783401020047
1783401020064