Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

H

U

Ế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

TẾ

ĐỀ TÀI:

N
H

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

KI

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI

Ọ
C

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

ĐÀO THỊ QUẾ CHI

NIÊN KHÓA: 2014 - 2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

H

U

Ế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

TẾ

ĐỀ TÀI:

N
H

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

KI

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI

Ọ
C

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Đào Thị Quế Chi
Lớp: K48A – Marketing
Niên khóa: 2014 – 2018

Huế, tháng 1 năm 2018


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng
Việt Nam – Chi nhánh Huế” do chính bản thân thực hiện, dữ liệu thu thập và kết quả
phân tích là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ các đề tài nghiên khoa học khác.
Ngày 5 tháng 1 năm 2018

Ế

Sinh viên thực hiện

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N

H

TẾ

H
U

Đào Thị Quế Chi

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

i


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

Lời cảm ơn
Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đại chúng Việt Nam – chi nhánh Huế đặc biệt là Ban lãnh đạo ngân hàng
đã tạo điều kiện cho em được vào thực tập và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho
em trong quá trình thực tập để em có thể hoàn thành tốt luận văn tốt
nghiệp này.

H
U

Ế

Em chân thành cảm ơn sự giảng dạy trong suốt bốn năm học của quý
thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đặc biệt là thầy cô tại Ngành

TẾ

Marketing - Khoa Quản trị kinh doanh. Em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn

KI
N

H

Phát, người đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp
cận thực tiễn dựa trên những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường.

Ọ
C

Thầy đã tận tình hướng dẫn em cách vận dụng kiến thức để hoàn thành

ẠI

H

luận văn tốt nghiệp này.

G

Đ

Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh

N

được những thiếu sót. Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan

TR

Ư

Ờ

thực tập để đề tài hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc quý thầy cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong chi
nhánh dồi dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân hàng ngày
càng phát triển.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Đào Thị Quế Chi

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

ii


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

Mục lục
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH .................................................................................. ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2

Ế

2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................................2

H
U

2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2

TẾ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3

H

3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................3

KI
N

3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................3

Ọ
C

4. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3

H

5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

Đ

ẠI

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................3

G

5.1.1. Dữ liệu thứ cấp .................................................................................................3

Ờ

N

5.1.2. Dữ liệu sơ cấp...................................................................................................4

Ư

5.1.2.1. Quá trình nghiên cứu ...................................................................................4

TR

5.1.2.2. Đối tượng điều tra ........................................................................................6
5.1.2.3. Phương pháp chọn mẫu................................................................................6
5.2. Phương pháp phân tích ...........................................................................................6
5.2.1. Thống kê mô tả tần số, tính toán giá trị trung bình ..........................................7
5.2.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................7
5.2.3. Phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha ..........................8
5.2.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính ......................................................................9
5.3. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................10

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

iii


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ATM .............................................................................11
1.1. Một số vấn đề liên quan đến thẻ ATM .................................................................11
1.1.1. Khái niệm thẻ ATM .......................................................................................11
1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ......................................................................................11
1.1.3. Phân loại .........................................................................................................11
1.1.3.1. Theo đặc tính kĩ thuật ................................................................................11
1.1.3.2. Theo chủ thể phát hành ..............................................................................12

H
U

Ế

1.1.3.3. Theo phạm vi sử dụng thẻ..........................................................................12
1.1.4. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM ................................................................12

TẾ

1.1.4.1. Đối với sự phát triển kinh tế- xã hội ..........................................................12

H

1.1.4.2. Đối với các ngân hàng ...............................................................................13

KI
N

1.1.4.3. Đối với các đơn vị kinh doanh ...................................................................13

Ọ
C

1.2. Một số vấn đề liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................14

H

1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ .......................................................................................14

ẠI

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................14

Đ

1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................................15

N

G

1.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.....................................................................16

Ư

Ờ

1.2.2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ ....................................................16

TR

1.2.2.2. Nhận thức chung về sự hài lòng ................................................................17
1.2.2.3. Những đặc điểm nổi bật của chất lượng chi phối sự hài lòng ...................17
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2003) ................................................................18
1.2.4. Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo
Thongsamak, năm 2001) ...........................................................................................21
1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....................................22
1.2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM....................24

1.2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......24

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

iv


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

Chương 2: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế ...................................................26
2.1. Tổng quan về ngân hàng PVcombank ..................................................................26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng PVcombank.....................26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh PVcombank Huế ............................................26
2.1.3. Tình hình lao động của ngân hàng PVcombank Huế.....................................29
2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế.............................30
2.2.1. Giới thiệu về các loại thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế .................30
2.2.1.1. Thẻ ATM trả sau ........................................................................................30

Ế

2.2.1.2. Thẻ ATM trả ngay .....................................................................................35

H
U

2.2.2. Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM ...........................................................40

TẾ

2.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

H

ngân hàng PVcombank Huế ......................................................................................41

KI
N

2.2.3.1. Khái quát về thông tin mẫu khảo sát..........................................................41
2.2.3.2. Nhu cầu mở thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng PVcombank Huế ...44

Ọ
C

a. Thời gian đã sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế của khách

ẠI

H

hàng .......................................................................................................................44

Đ

b. Lý do mở thẻ của khách hàng ........................................................................45

G

c. Kênh thông tin tiếp cận đối với khách hàng...................................................46

Ờ

N

2.2.3.3. Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo ......................................................47

TR

Ư

a. Sự hài lòng .....................................................................................................47
a.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................................47
a.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ...............47
b. Thang đo SERVPERF ....................................................................................48
b.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................................48
b.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................50
2.2.3.4. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính .......................................................55
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank
Huế ..............................................................................................................................59
2.3.1. Đánh giá của khách hàng đối với việc đáp ứng nhu cầu của ngân hàng........60
2.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với khả năng phục vụ của ngân hàng .............61
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

v


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm của ngân hàng .....................62
2.3.4. Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình của ngân hàng .......63
2.3.5. Đánh giá của khách hàng đối với sự tin tưởng ngân hàng .............................63
2.3.6. Đánh giá của khách hàng đối với giá cả giao dịch thẻ ATM .........................64
Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng PVcombank Huế .......................................................................................65
3.1. Định hướng ...........................................................................................................65
3.1.1. Định hướng chung ..........................................................................................65
3.1.2. Định hướng riêng ...........................................................................................65

H
U

Ế

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
PVcombank Huế..........................................................................................................66

TẾ

3.2.1. Tạo sự thỏa mãn cho khách hàng từ khả năng phục vụ của ngân hàng .........66

H

3.2.2. Xây dựng các chính sách về giá phù hợp .......................................................67

KI

N

3.2.3. Nâng cao chất lượng về các phương tiện hữu hình ........................................67

Ọ
C

3.2.4. Tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng thích hợp ......................68

H

3.2.5. Tiếp tục nâng cao thương hiệu tạo sự tin tưởng của khách hàng ...................69

ẠI

3.2.6. Đồng cảm với khách hàng để cung cấp dịch vụ thẻ ATM tốt........................69

G

Đ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................70

Ờ

N

1. Kết luận ....................................................................................................................70

Ư

2. Kiến nghị ..................................................................................................................71

TR

2.1. Đối với Chính phủ ................................................................................................71
2.2. Đối với ngân hàng PVcombank Huế ....................................................................72
Danh mục tài liệu tham khảo: ....................................................................................73
PHỤ LỤC .....................................................................................................................75

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

vi


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Kí hiệu

Chú thích

ATM

: Automatic Teller Machine

2

CTL

: Hệ thống quản lý và chuyển mạch thẻ

3

CVKH

: Chuyên viên khách hàng

5

ĐVKD

: Đơn vị kinh doanh

4

DVKH

: Dịch vụ khách hàng

6

GDV

: Giao dịch viên

7

KHCN

: Khách hàng cá nhân

8

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

9

KSV

: Kiểm soát viên

10

MCB

: Microbank – Corebanking

11

NH

: Ngân hàng

12

NV

: Nhân viên

13

P.DVKH

: Phòng dịch vụ khách hàng

14

P.NVT

: Phòng nghiệp vụ thẻ

15

PVcombank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam

16

TB

: Trung bình

17

TMCP

: Thương mại cổ phần

18

TTT

: Trung tâm thẻ

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N

H

TẾ

H
U

Ế

1

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

vii


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động của PVcombank Huế trong giai đoạn 2014-2016 ............29
Bảng 2: Số lượng thẻ ATM được phát hành của PVcombank Huế (2014 – 2016).......40
Bảng 3: Đặc điểm về mẫu khảo sát ...............................................................................41
Bảng 4:Thời gian đã sử dụng thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế ....................44
Bảng 5: Lý do mở thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế .......................................45
Bảng 6 : Các kênh thông tin tiếp cận của khách hàng ...................................................46
Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng ...................................47

Bảng 8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test – Sự hài lòng ...........................................47

Ế

Bảng 9: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng ........................................................................48

H
U

Bảng 10: Phân tích độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM ..........................49

TẾ

Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test – Biến độc lập .......................................50

H

Bảng 12: Ma trận xoay các biến độc lập lần 1 (28 biến quan sát).................................51

KI
N

Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test - lần 5 ..................................................52
Bảng 14: Phân tích nhân tố EFA – Ma trận xoay thứ 5 (20 biến quan sát)...................53

Ọ
C

Bảng 15: Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhân tố tạo thành ...............55

H

Bảng 16: Mô hình tương quan .......................................................................................56

Đ

ẠI

Bảng 17: Mức độ giải thích của mô hình ......................................................................57

G

Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA ......................................................................57

Ờ

N

Bảng 19: Hệ số chấp nhận biến độc lập ........................................................................58

Ư

Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về đáp ứng nhu cầu ...............................................60

TR

Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ .............................................61
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm .....................................................62
Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình .......................................63
Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng ......................................................63

Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về giá cả giao dịch ................................................64

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

viii


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
 DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Độ tuổi của khách hàng khảo sát .................................................................42
Biểu đồ 2: Hình thức nghề nghiệp của khách hàng khảo sát ........................................43
Biểu đồ 3: Mức thu nhập trung bình/tháng của khách hàng (VND) .............................44

 DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985) ........................19

Ế

Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, năm 1988) .............20

H
U

Hình 3: Mô hình nghiên cứu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo

TẾ

Thongsamak, năm 2001) ...............................................................................................22
Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề suất .............................................................................23

KI
N

H

Hình 5: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng PVcombank Huế ............................................27

Ọ
C

Hình 6: Quy trình phát hành thẻ ATM trả sau (Ngân hàng PVcombank Huế) .............31

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Hình 7: Quy trình phát hành thẻ ATM trả ngay (Ngân hàng PVcombank Huế) ..........36

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

ix


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kể từ khi chiếc thẻ ATM đầu tiên ra mắt tại Việt Nam vào năm 2002, sau hơn 15
năm phát triển và hoàn thiện thì việc sử dụng ATM của người dân ngày càng phổ biến
và thiết yếu trong cuộc sống hiện đại. Việc sử dụng thẻ ATM đã trở nên quá gần gũi vì
những công dụng, lợi ích riêng mà thẻ ATM đem lại. Tốc độ tăng trưởng của thị
trường thẻ ATM ngày càng cao, quy mô, số lượng phát hành và sử dụng ngày càng
lớn. Sau 15 năm, hệ thống dịch vụ máy rút tiền tự động ATM của các ngân hàng tăng
lên nhanh chóng từ số liệu của Ngân hàng nhà nước thì tổng số lượng thẻ ngân hàng

Ế

đã hơn 111 triệu thẻ (năm 2016) như vậy có thể tính bình quân một người dân Việt

H
U

Nam đang sở hữu hơn 1,15 chiếc thẻ ngân hàng. Theo đánh giá của một công ty

TẾ

nghiên cứu thị trường của Mỹ là Reasearch & Markets (năm 2014) cho rằng “thị

H

trường thẻ Việt Nam là thị trường năng động nhất trên thế giới và đang trong cuộc đua

KI
N

cạnh tranh giành thị phần giữa ngân hàng nội và ngân hàng ngoại”. Để giữ vững được

Ọ
C

thị phần hiện tại và tiếp tục phát triển mạng lưới thẻ thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM,

H

ngân hàng cần phải làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng về dịch vụ. Vì vậy, có thể

ẠI

khẳng định chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng và có nên tiếp tục sử

Đ

dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Trên thị trường, các ngân hàng lần lượt được

N

G

sáng lập tạo ra cho khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn về mở dịch vụ làm thẻ ATM

Ờ

tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện tại thì việc tạo ra

TR

Ư

sự hài lòng cho khách hàng sẽ có cơ hội lớn giữ chân họ duy trì sử dụng dịch vụ thẻ
ATM. Chính vì vậy việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn, hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ là cực kì quan trọng, cần thiết để
ngân hàng tự nhận ra những điểm mạnh cần tiếp tục phát huy và những điểm yếu mà
ngân hàng cần khắc phục trong tương lai.
Tuy nhiên trong thời gian gần đây có rất nhiều thông tin tiêu cực về sự bảo mật
khi sử dụng thẻ ATM khiến khách hàng khá bức xúc và lo lắng về tài sản của mình.
Trước hiện tượng đó cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng tư nhân trong
nước và một số ngân hàng có sự đầu tư từ nước ngoài thì việc tạo ra sự hài lòng về
công tác bảo mật cho khách hàng về dịch vụ sử dụng thẻ ATM sẽ khiến họ yên tâm và
tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Trong khi đó, Ngân hàng Thương
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

1

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

mại cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Huế (PVcombank Huế) mới được thành
lập vào năm 2013 với số năm hoạt động còn hạn chế tuy nhiên chất lượng dịch vụ
không hề thua kém bất kì ngân hàng khác, đặc biệt là chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Trong hơn ba năm hoạt động thì ngân hàng PVcombank Huế đã thu hút, cung cấp,
phục vụ số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM khá tốt vì thế số lượng khách hàng đã
tăng lên đáng kể. Ngân hàng đã thúc đẩy, động viên và hỗ trợ nhân viên của mình làm
việc, tìm kiếm khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để có thể đem lại
sự thỏa mãn cho khách hàng. Mặc dù số lượng khách hàng tăng nhưng so với các ngân
hàng khác thì còn khá khiêm tốn vậy nên ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu của khách

Ế

hàng nhằm đưa ra các chiến lược phù hợp hơn để họ hài lòng. Vì muốn khách hàng

H
U

tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thì điều quan trọng đó chính là làm

TẾ

cho khách hàng hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Để hoàn thiện hơn

H

dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thì những đánh giá của khách hàng sẽ giúp ngân hàng

KI
N

nhận thấy được những điểm chưa tốt của mình mà điều chỉnh một cách hợp lý. Nhận
thức được tầm quan trọng về việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với

Ọ
C

chất lượng dịch vụ thẻ ATM trong xã hội hiện đại cùng với thời gian thực tập tại Ngân

H

hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – chi nhánh Huế nên tôi đã quyết định

Đ

ẠI

lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

G

vụ thẻ ATM tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh

Ờ

N

Huế” làm luận văn tốt nghiệp.

TR

Ư

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng PVcombank Huế nhằm tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng.
 Tóm lược qua tình hình kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng giai đoạn 2014 –
2016 và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế.

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

2


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm tạo sự hài lòng
cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trong tương lai.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ ATM đối với chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về nội dung
• Đánh giá mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH.

Ế

• Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng

H
U

thẻ ATM.

TẾ

 Phạm vi về không gian

H

• Đề tài được thực hiện tại ngân hàng PVcombank Huế.

KI
N

• Phạm vi nghiên cứu đề tài là trên địa bàn thành phố Huế.

Ọ
C

 Phạm vi về thời gian

• Số liệu sử dụng là kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng qua 3

ẠI

H

năm (2014 – 2016).

Đ

• Đề tài được thực hiện từ 02/10/2017 đến 05/01/2018.

N

G

4. Câu hỏi nghiên cứu

Ờ

 Tình hình thực tiễn kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng PVcombank

TR

Ư

Huế trong giai đoạn 2014 – 2016 như thế nào?
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM như thế nào?
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong
tương lai cho ngân hàng như thế nào?
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1.

Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp của đề tài nghiên cứu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau:

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

3


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

 Từ các phòng ban của ngân hàng: Phòng khách hàng cá nhân, Phòng tổng
hợp… nhằm thu thập các thông tin liên quan đến ngân hàng như doanh thu, báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh.
 Từ website của ngân hàng PVcombank: /> Từ sách tham khảo, một số công trình đã được nghiên cứu trước, luận văn tốt
nghiệp, một số giáo trình liên quan đến lĩnh vực ngân hàng…
 Một số trang wedite: , />5.1.2.

Dữ liệu sơ cấp

5.1.2.1. Quá trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính

Ế



H
U

Đầu tiên, tác giả tiến hành quan sát khách hàng đến làm thẻ ATM, thực hiện các

TẾ

giao dịch về thẻ ATM tại quầy giao dịch phòng thẻ ngân hàng PVcombank Huế.

H

Tiếp theo, trong quá trình nghiên cứu thì tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn

KI
N

sâu chuyên gia (trưởng phòng Phòng Khách hàng cá nhân, nhân viên Phòng giao dịch

Ọ
C

thẻ) tìm hiểu thêm thông tin các dịch vụ đang được triển khai cũng như các hoạt động
chính của dịch vụ thẻ ATM.

H

Tác giả đã xây dựng bảng hỏi định tính với một số câu hỏi liên quan đến đề tài

Đ

ẠI

nghiên cứu như sau: (1) Số lượng khách hàng trung bình đến giao dịch, làm thẻ tại

N

G

quầy giao dịch thẻ ATM là bao nhiêu? (2) Khách hàng đã từng phàn nàn hay khó chịu

Ờ

những gì về dịch vụ thẻ ATM? (3) Thời gian làm thẻ ATM tại ngân hàng trong bao

Ư

lâu? (4) Thái độ của khách hàng khi biết chi phí làm thẻ và SMS banking là miễn phí?

TR

Kết quả tác giả tổng hợp sau cuộc phỏng vấn sâu các chuyên gia là: Số lượng

khách hàng trung bình một ngày là 5 người, có một số khách hàng đã từng có cảm giác
khó chịu khi chờ đợi khi làm thẻ ATM, có thời gian SMS banking bị lỗi không hoạt
động và gửi tin nhắn về cho khách hàng thì họ đã gọi đến đường dây nóng để phản
hồi… Thời gian làm thẻ ATM trung bình từ 10 – 15 phút vì cần phải chờ Teller kích
hoạt thẻ và sau khoảng 3 – 5 ngày khách hàng mới nhận được thẻ. Khi khách hàng biết
những chi phí làm thẻ và SMS banking miễn phí thì họ rất thích và có ý so sánh với
một số ngân hàng khác.
Sau đó, tiến hành điều tra định tính với những đối tượng đã được lựa chọn
(khoảng 3 – 5 khách hàng) đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

4


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

Huế theo các câu hỏi đã định sẵn nhằm khai thác các vấn đề liên quan phục vụ cho đề
tài. Đồng thời từ những thông tin thu thập được làm cơ sở để xây dựng bảng hỏi
nghiên cứu.
Tác giả đã xây dựng câu hỏi phỏng vấn sâu khách hàng như sau: (1) Anh/chị đã
biết về thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế được bao lâu? (2) Thái độ của nhân viên
ngân hàng đối với khách hàng như thế nào? (3) Anh/chị có phải chờ đợi quá lâu để
được làm thẻ ATM không? (4) Hệ thống máy rút tiền tự động ATM của ngân hàng
như thế nào, có thuận tiện cho anh chị hay không? (5) Các chính sách miễn phí về chí
phí làm thẻ và SMS banking có làm anh/chị muốn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng

Ế

PVcombank Huế?

H
U

Sau khi tác giả tiếp cận và phỏng vấn được 3 khách hàng thì kết quả tổng hợp

TẾ

được là: khách hàng đã biết đến thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế được hơn 1

H

năm. Họ nhận xét về thái độ làm việc của nhân viên là khá ít cười với khách hàng, khi

KI
N

khách hàng hỏi về các dịch vụ thì mới cung cấp thông tin, họ không chú trọng việc
giới thiệu những thông tin mới cho khách hàng. Nhân viên còn không gọi cho khách

Ọ
C

hàng khi đã làm xong thẻ ATM mà khách hàng phải tự liên hệ đến. Hệ thống máy rút

ẠI

H

tiền tự động ATM quá ít, được 2 máy trên địa bàn thành phố Huế, khách hàng thương

Đ

xuyên phải sử dụng máy của ngân hàng khác nên chi phí rút tiền cao. Ngân hàng chỉ

G

được khách hàng hài lòng với chính sách miễn phí về SMS banking vì các ngân hàng

Ờ

N

khác đang duy trì chính sách này với giá là BIDV 8,800VND/tháng, Agribank
Nghiên cứu định lượng

TR



Ư

11,000VND/tháng…

Dựa trên mô hình đề xuất và cơ sở những thông tin thu thập được từ nghiên cứu
định tính tác giả xây dựng bảng hỏi khảo sát. Sau khi đã phác thảo bảng hỏi, tác giả sẽ
tiến hành điều tra thử. Điều tra thử 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng PVcombank Huế tại quầy giao dịch thẻ ATM. Dựa trên kết quả của quá
trình điểu tra thử để sửa chữa một số lỗi như: lỗi chính tả, những từ ngữ nhiều nghĩa

khó hiểu, đề xuất thêm một số đáp án mà khách hàng góp ý để hoàn thiện bảng hỏi lần
cuối và tiến hành điều tra chính thức. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp với bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân hiện đang
sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở ngân hàng PVcombank trên địa bàn thành phố Huế. Kết
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

5


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

quả nghiên cứu định lượng dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích
nghiên cứu.
5.1.2.2. Đối tượng điều tra
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
PVcombank Huế.
5.1.2.3. Phương pháp chọn mẫu
Xác định cỡ mẫu:
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi áp
dụng công thức:

Ế

𝑧2 × 𝑝(1−𝑝)
𝑒2

H
U

𝑛=

TẾ

Với n là kích cỡ mẫu cần chọn; z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,

H

tương ứng với độ tin cậy 95%, e là mức độ sai số cho phép trong chọn mẫu.

KI
N

Do tính chất p+q=1 vì p×q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p×q=0,25. Ta tính cỡ
mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích

Ọ
C

cỡ là:

H

1.962 × 0,5 × 0,5
= 118
0.092

ẠI

𝑛=

Đ

Ta sẽ chọn mẫu là 120 vì sẽ có những sai xót trong quá trình khảo sát. Ta tiến

Ờ
Ư

người.

N

G

hành trong vòng hơn một tháng, như vậy số khách hàng điều tra một ngày là 120/30=4

TR

Phương pháp điều tra:
Theo số liệu từ quầy giao dịch của chi nhánh thì mỗi ngày có khoảng 5 khách
hàng đến quầy giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank
Huế. Vì số khách hàng còn hạn chế vậy nên tác giả tiến hành khảo sát trên số lượng
khách hàng trung bình của chi nhánh ngân hàng.
5.2. Phương pháp phân tích
Công cụ chủ yếu sử dụng là phần mềm SPSS.20 để phân tích và xử lý số liệu
Đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng
như tần số, tần suất…
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

6


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang
đo về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế.
Kiểm định hồi quy mô hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM tại ngân hàng.
Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak,
2001) là biến thể của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988)
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ ATM.
Thống kê mô tả tần số, tính toán giá trị trung bình

Trong đó:

Σ𝑋𝑖. 𝑓𝑖
Σ𝑓i

Ế

𝑋=

H
U

5.2.1.

TẾ

X: giá trị trung bình

H

Xi: lượng biến thứ i

KI
N

fi: tần số của giá trị i

∑fi: tổng số phiếu bảng hỏi phỏng vấn hợp lệ

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Ọ
C

5.2.2.

H

Dữ liệu thu thập về sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi mã hóa và

Đ

ẠI

làm sạch dữ liệu thì sẽ tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố.

G

Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần

Ờ

N

về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor

Ư

loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử

TR

dụng kèm với phép xoay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial
Eigenvalus” > 1.

Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những
nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, năm 2003).
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải
lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, năm 1988).
Độ giá trị hội tụ

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

7


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số tải
các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jubnoun
và cộng sự, năm 2002).
Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading)
 Factor Loading ≥ 0,3 cỡ mẫu ít nhất là 350
 Factor Loading ≥ 0,55 cỡ mẫu khoảng 100 – 350
 Factor Loading ≥ 0,75 cỡ mẫu khoảng 50 – 100
(Nguồn: Theo Hair & cộng sự (1998.111), Miltivariate Data Analysis, Prentice Hall International)

Ế

Theo đề tài của tác giả thì một số điều kiện cần thỏa mãn là:

H
U

 Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên thể hiện phân

TẾ

tích nhân tố phù hợp

H

 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) chứng tỏ

KI
N

các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực

Ọ
C

của EFA ≥ 0,5

H

 Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên.

Đ

ẠI

 Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn

G

hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

Ờ

N

Độ giá trị phân biệt

Ư

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn

TR

hoặc bằng 0.3 (Jubnoun và cộng sự, năm 2003).
Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo,
nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương
pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho
phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa
cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
5.2.3.

Phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua
hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

8

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác có
thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ; Nguyễn Thị Mai Trang, năm 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau
hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần
giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những
biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (theo
Hoàng Trọng; Chu Nguyễn Mộng Ngọc, năm 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, tiêu chuẩn

Ế

chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (theo Nunally và

H
U

Burnstein, năm 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, năm

TẾ

2009)

H

- Các mức giá trị Cronbach’s Alpha (theo Nunally, năm 1978; Peterson, năm

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

KI
N

1994; Slater, năm 1995; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, năm 2005):

Ọ
C

 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: thang đo tốt

H

 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8: thang đo có thể sử dụng được

Đ

ẠI

 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: thang đo có thể sử dụng được trong các trường

N

G

hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh

Ờ

nghiên cứu.

Ư

Cronbach’s Alpha càng lớn thì mức độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao.
Phương pháp hồi quy tuyến tính

TR

5.2.4.

Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả
giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và
các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mô hình
được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ
lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mô hình thông qua hệ số
phóng đại VIF, điều kiện để mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến thì các hệ
số phóng đại VIF phải nằm trong khoảng 1
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

9


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp
5.3. Kết cấu của đề tài
Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.
Chương 2: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

10


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
1.1. Một số vấn đề liên quan đến thẻ ATM
1.1.1. Khái niệm thẻ ATM
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, nó cho phép chủ thẻ
tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể
thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số
dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo... Hệ

H
U

Ế

thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay
tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.

TẾ

1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ

H

Kể từ thời điểm ra đời cho đến hiện tại thì cấu tạo thẻ ATM đã có nhiều thay đổi

KI
N

nhằm tăng thêm mức độ an toàn và tiện ích cho khách hàng sử dụng. Hầu hết tất cả các

Ọ
C

loại thẻ hiện nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích thước 84mm×

ẠI

Mặt trước của thẻ bao gồm:

H

54mm× 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt.

Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

•

Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ

N

G

Đ

•

Ư

Ờ

được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy từng loại thẻ mà có số chữ số

TR

khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
•

Ngày hiệu lực của thẻ: thời hạn mà thẻ được lưu hành.

•

Họ và tên của chủ thẻ.
Mặt sau của thẻ bao gồm:

• Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên
chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.
• Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
1.1.3. Phân loại
1.1.3.1. Theo đặc tính kĩ thuật

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

11


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

 Thẻ từ là một thẻ nhựa có gắn một dải băng từ ở mặt sau của thẻ. Dải băng từ
này có từ tính và các thiết bị đọc ghi thẻ, lưu trữ thông tin của chủ thẻ. Các thông tin
chỉ được mã hóa một lần khi quẹt thẻ qua máy thanh toán, thông tin được giải mã.
 Thẻ thông minh là thẻ có chứa một chip điện tử trên bề mặt thẻ, thẻ thông minh
với bộ xử lý như một máy tính thu nhỏ và hoàn toàn độc lập. Thẻ có thể lưu trữ nhiều
thông tin hơn thẻ từ. Ngoài ra, các thông tin lưu trên con chip có thể xóa đi và tạo lại
nhiều lần giúp tăng độ bền cho thẻ.
1.1.3.2. Theo chủ thể phát hành

 Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động

Ế

tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng,

H
U

loại thẻ này hiện nay được sử dụng phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc

TẾ

gia mà còn có thể lưu hành toàn cầu.

1.1.3.3. Theo phạm vi sử dụng thẻ

KI
N

các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành.

H

 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của

Ọ
C

 Thẻ dùng trong nước: là loại thẻ có thể sử dụng cho một tổ chức nào đó hoặc có

ẠI

H

thể mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.

Đ

 Thẻ quốc tế: là loại thẻ có thể sử dụng tại các quốc gia khác trên phạm vi thế

N

G

giới. Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của

Ờ

một tổ chức thẻ quốc tế.

Ư

1.1.4. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM

TR

1.1.4.1. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Việc thanh toán bằng thẻ đã góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ
quốc gia, nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường

vòng quay của đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau, tạo điều kiện quan
trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và nền kinh tế.
Qua đó, tạo tiền đề cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và
nền kinh tế cho nên nó sẽ tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều
hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả. Bên cạnh đó việc phát triển thẻ thanh toán
ATM trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt
động kinh tế ngầm, tăng trưởng tính chủ đạo Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế.
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

12


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp
1.1.4.2. Đối với các ngân hàng

Ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng ngay cả ngoài giờ hành
chính, có nghĩa là thời gian phục vụ 24/24. Hơn nữa nhờ có máy móc làm việc xuyên
suốt nên giảm thiểu số lượng nhân viên không cần thiết. Ngoài ra, ngân hàng sẽ có
thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ ATM khi phục vụ dịch vụ này cho khách
hàng.
1.1.4.3. Đối với các đơn vị kinh doanh
Hình thức sử dụng thẻ ATM sẽ giúp các đơn vị kinh doanh nâng cao vị thế cạnh
tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm đếm tiền và việc thanh toán trở nên đơn giản,

Ế

dễ dàng hơn. Bên cạnh đó việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ góp phần nâng cao hiệu

H
U

quả kinh doanh và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, khi trở thành đại

TẾ

lý chấp nhận thẻ thì các đơn vị kinh doanh sẽ được ngân hàng tư vấn, lắp đặt, hướng

H

dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán bằng thẻ, đồng

KI
N

thời cũng được hưởng các lợi ích khác trong các chương trình chăm sóc, khuyến mại
của ngân hàng.

Ọ
C

1.1.4.4. Đối với khách hàng

H

Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc tiến hành giao dịch (chuyển tiền,

Đ

ẠI

nộp tiền, nhận tiền…) ở các máy tự động ATM mà không cần phải trực tiếp đến ngân

G

hàng, tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại. Hơn nữa khách hàng cũng tránh được

Ờ

N

các thủ tục phiền hà mà vẫn có thể rút được tiền. Máy rút tiền tự động ATM luôn hoạt

Ư

động 24/24 nên rất thuận tiện cho khách hàng.

TR

Thẻ ATM sẽ giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình, ngân hàng sẽ gửi
cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào cuối mỗi tháng
các khoản phí mà chủ thẻ phải trả.
Khách hàng không cần phải mang nhiều tiền mặt khi đi xa, mua sắm… Ở những
nước có ngân hàng phát triển thì chỉ với chiếc thẻ thanh toán khách hàng có thể thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ ở hầu hết mọi cửa hàng. Sử dụng thẻ thanh toán vừa gọn
nhẹ, tránh được mất mát do vận chuyển. Trong trường hợp bị mất thẻ thì khách hàng
cũng không lo ngại bị mất tiền vì mật khẩu chỉ khách hàng biết. Khách hàng chỉ cần
thông báo cho ngân hàng trong trường hợp này thì ngân hàng sẽ vô hiệu hóa thẻ.

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

13


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

1.2. Một số vấn đề liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố vô hình giải quyết các
mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở
hữu.
Từ quan niệm trên cho thấy rằng dịch vụ cần phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Các nhân tố cấu thành dịch vụ không giống những hàng hóa hiện hữu vì chúng không
tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có

Ế

thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.

H
U

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ

TẾ

thông qua các hoạt động giao tiếp nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là

KI
N

đã “mua”, “sử dụng” và “trải nghiệm” chúng.

H

khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ là sau khi
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một số giá trị nào đó nhất định. Giá trị

Ọ
C

của dịch vụ gắn liền với lợi ích nhận được từ giá trị dịch vụ. Giá trị dịch vụ ở đây là

H

thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm

Đ

ẠI

kiếm và động cơ tiêu dùng dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là

G

chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại tổng thể các lợi ích cho người tiêu dùng dịch vụ.

Ờ

N

Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch

Ư

vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho khách hàng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ

TR

do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại
dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và
được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của
từng nhà cung cấp. Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên
quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ:
•

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng và đem đến lợi ích cốt lõi cho người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
•

Dịch vụ bao quanh: là những hoạt động dịch vụ phụ hoặc các giai đoạn độc

lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại các giá trị phụ thêm cho khách hàng.
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

14