Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ideal huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

ại

Đ
ho

in

̣c k

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

h

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

tê

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ

́H
́
uê
LÊ TRỊNH HOÀI NHÂN

KHÓA HỌC: 2013 – 2017


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

ại

Đ
in

̣c k

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

h

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ

́H

tê

́
uê

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Lê Trịnh Hoài Nhân

TS. Hồ Thị Hương Lan

Lớp: K47 Marketing
Khóa học: 2013 – 2017

Huế, tháng 05 năm 2017


Đại học Kinh tế Huế

Trước hết, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến với ban giám hiệu nhà
trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung
và khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã trang bị kiến thức và giúp đỡ cho

Đ

em trong suốt 4 năm học tập và làm việc tại trường.

ại

Để hoàn thành khóa luận này, em đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến

ho

cô giáo Tiến sĩ Hồ Thị Hương Lan, cô đã hướng dẫn, quan tâm và giúp đỡ em
hiện đề tài.

in

̣c k

rất tận tình cũng như hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực

Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn

h

Ideal Huế và các anh chị trong bộ phận lễ tân đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng

tê

dẫn em trong suốt thời gian thực tập, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em

́
uê

tài này.

́H

có thể thực hiện tốt công việc trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành đề

Với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế cũng như giới hạn về
mặt thời gian và nguồn lực nên khóa luận sẽ không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Vì vậy, em hy vọng sẽ nhận được những lời nhận xét, góp ý chân
thành của các thầy cô và bạn đọc để đề tài của em được phát triển và hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Lê Trịnh Hoài Nhân


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
4.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................................3
4.2. Thang đo nghiên cứu ..............................................................................................4

Đ

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................4

ại

4.3.1. Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................................4

ho

4.3.2. Dữ liệu sơ cấp ......................................................................................................4
4.4. Phương pháp chọn mẫu, xác định kích cỡ mẫu......................................................4

̣c k

4.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .................................................................5
4.5.1. Phương pháp thống kê mô tả ...............................................................................5

in

4.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................5

h

4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................6

tê

4.5.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................7

́H

5.Bố cục của đề tài.........................................................................................................7

́
uê

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU .............................................8
CHƯƠNG 1: NHữNG VấN Đề LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về CHấT LƯợNG
PHụC Vụ CủA Bộ PHậN Lễ TÂN TRONG KHÁCH SạN. ...................................8
1.1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
.............................................................................................................................8
1.1.1 Khách sạn và đặc điểm của Lễ tân trong kinh doanh khách sạn ..........................8
1.1.1.1. Du lịch ..............................................................................................................8
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn ......................................................................................9
1.1.1.3. Đặc điểm của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn ............................13
1.1.2. Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn ...........................................19
1.1.2.1. Chất lượng: .....................................................................................................19
SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

i


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

1.1.2.2. Chất lượng phục vụ ........................................................................................19
1.1.2.3. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: ...........................................................21
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. ...............21

1.1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. .........................24
1.1.2.6. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. .......................25
1.1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn......................27
1.1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. ...........................27
1.1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. ......................27
1.1.3.3. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ: ......................................................27
1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân..................31

Đ

CHƯƠNG 2: THựC TRạNG Về CHấT LƯợNG PHụC Vụ CủA Bộ PHậN Lễ

ại

TÂN TạI KHÁCH SạN IDEAL HUế.......................................................................32

ho

2.1. Tổng quan về khách sạn Ideal Huế.......................................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.....................................................................32

̣c k

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn ................................................................32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức:.................................................................................................33

in

2.1.4. Tình hình nguồn lực của khách sạn ...................................................................35

h

2.1.4.1. Tình hình lao động của khách sạn ..................................................................35

tê

2.1.4.2. Tình hình cơ sở, vật chất ................................................................................38

́H

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ................................................41

́
uê

2.1.5.1. Tình hình khách đến khách sạn trong giai đoạn 2014-2016 ..........................41
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 ........42
2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế .....................46
2.2.1. Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.......................................................................46
2.2.2. Đội ngũ nhân viên và phân công công việc của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Ideal Huế......................................................................................................................47
2.2.3. Các quy trình công việc của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế...............49
2.2.3.1. Quy trình làm thủ tục nhận phòng..................................................................49
2.2.3.2. Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn .....................53
2.2.3.3. Quy trình làm thủ tục trả phòng .....................................................................54

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

ii

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Ideal Huế......................................................................................................................55
2.3.1.

Đặc điểm mẫu điều tra...................................................................................55

2.3.2.

Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ của du khách ..........................................57

2.3.2.1. Đối với khách sạn Ideal Huế ..........................................................................57
2.3.2.2. Đối với bộ phận nhân viên Lễ tân của khách sạn...........................................61
2.3.3 Đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ...................64
2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.................................................................64
2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................65
2.3.3.3. Phân tích tương quan và hồi quy ....................................................................70

Đ

CHƯƠNG 3: MộT Số GIảI PHÁP CHủ YếU NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG

ại

PHụC Vụ TạI Bộ PHậN Lễ TÂN KHÁCH SạN IDEAL HUế ..............................76

ho

3.1. Định hướng phát triển khách sạn Ideal Huế trong thời gian tới...........................76
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân

̣c k

tại khách sạn Ideal Huế................................................................................................77
3.2.1. Đầu tư nâng cấp vật cơ sở chất tại khu vực tiền sảnh .......................................77

in

3.2.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế ......78

h

3.2.3. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao kỹ năng

tê

phục vụ cũng như cải thiện phong cách phục vụ của bộ phận Lễ tân. ........................80

́H

3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân.

́
uê

.....................................................................................................................................81
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách
sạn ................................................................................................................................82
3.2.6. Quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất, tinh thần của người lao động .........83
3.2.7. Các giải pháp khác.............................................................................................84
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................85
1. KẾT LUẬN .............................................................................................................85
2. KIẾN NGHỊ.............................................................................................................87
2.1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế..........................................................87
2.2. Đối với khách sạn ................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………..…………………….89
SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

iii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Chữ viết tắt, ký hiệu

Giải thích

NV

Nhân viên

BP

Bộ phận

HC - KT

Hành chính – Kế toán

TC

Trung cấp

CĐ

Cao đẳng

ĐH

Đại học

TB

Trung bình

Doanh thu
Dịch vụ

h

in

̣c k

ho

DV

Số lượng

ại

DT

Đ

SL

́H

tê
́
uê

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

iv

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn .................................................................... 15
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn ....................................................... 34

Hình 2.1: Tiền sảnh của khách sạn Ideal Huế - khu vực Lễ tân....................................47

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

v


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016.................. 36
Bảng 2.2: Quy mô và cơ cấu các loại phòng khách sạn Ideal Huế. .................................. 39
Bảng 2.3: Tình hình khách của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 ...................... 41
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016................. 43
Bảng 2.5: Bảng phân công công việc của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế .......... 48
Bảng 2.6: Mô tả mẫu điều tra ............................................................................................ 55
Bảng 2.7: Số lần du khách đến với Huế ............................................................................ 57
Bảng 2.8. Số lần du khách đến với khách sạn Ideal Huế .................................................. 58

Đ

Bảng 2.9. Kênh thông tin mà du khách biết đến khách sạn .............................................. 58

ại

Bảng 2.10. Mục đích chuyến đi của du khách................................................................... 59

ho

Bảng 2.11. Hình thức tổ chức chuyến đi của du khách ..................................................... 59

̣c k

Bảng 2.12. Hình thức đặt phòng của du khách tại khách sạn............................................ 60
Bảng 2.13. Độ dài thời gian du khách lưu trú tại khách sạn ............................................. 61

in

Bảng 2.14. Hình thức làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng của du khách ................ 61

h

Bảng 2.15. Mức độ tiếp xúc của du khách với nhân viên Lễ tân khách sạn ..................... 62

tê

Bảng 2.16. Cảm nhận đầu tiên của du khách khi tiếp xúc với nhân viên Lễ tân .............. 62

́H

Bảng 2.17. Điều để lại ấn tượng nhất trong tâm trí du khách với nhân viên Lễ tân. ........ 63
Bảng 2.18: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach's Alpha ..................................... 64

́
uê

Bảng 2.19: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .............................................................. 65
Bảng 2.20: Tổng biến động được giải thích ...................................................................... 66

Bảng 2.21: Ma trận thành phần xoay (Rotated Component Matrixa) ................................ 67
Bảng 2.22: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .............................................................. 69
Bảng 2.23. Tổng biến động được giải thích ...................................................................... 69
Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan ............................................................................... 71
Bảng 2.25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Coefficientsa)......................... 72
Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy.................................................... 74
Bảng 2.27: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy .................................. 75

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

vi


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát
triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như:
kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và các dịch vụ bổ sung.
Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng
nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành
một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt

Đ

thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà còn quan trọng hơn phải

ại

quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thị

ho

trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì phải buộc nhường chỗ cho những
doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng

̣c k

cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng

in

và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã,

h

đang và sẽ là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với

tê

mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.

́H

Lễ tân khách sạn là người đại diện cho đất nước nói chung và khách sạn nói riêng,
bởi chức năng nhiệm vụ Lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp

́
uê

gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách rời khách sạn. Lễ tân góp phần
mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam. Làm tốt công tác
Lễ tân không chỉ giúp cho nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt công tác nhiệm vụ của doanh
nghiệp giao cho mình mà còn có thể học hỏi được nhiều kiến thức cũng như các kỹ năng
trong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn đồng thời góp phần vào sự thành công
của khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “ phục
vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ
mang tính ứng biến. Có thể coi nơi tiếp đón là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “nơi
SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác
phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm của khách sạn. Do đó việc tiếp đón cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật
thuyết phục khách hàng. Họ chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong

khách sạn.
Hiện nay hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt,
các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, địa điểm du lịch mọc lên ngày càng nhiều đòi hỏi các
doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó

Đ

thành lợi thế cạnh tranh cho chính doanh nghiệp của mình, tạo sự khác biệt so với các đối
thủ khác và tạo dấu ấn riêng biệt trong tâm trí của khách hàng. Do đó, chất lượng phục vụ

ại

của bộ phận Lễ tân được xem là một trong những yếu tố thành phần quan trọng của chất

ho

lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng của bộ phận này là hết sức cần thiết. Xuất phát

̣c k

từ lý do đó, chúng tôi mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

in

2. Mục tiêu nghiên cứu

h

2.1. Mục tiêu chung

Khóa luận thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu về chất lượng phục vụ của bộ

tê

́H

phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế để làm rõ hơn về thực trạng cũng như đề xuất một số
giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong thời gian

́
uê

tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận
Lễ tân trong kinh doanh khách sạn.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Ideal Huế. Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế.

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: Tất cả các khách hàng, nhân viên và các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế.
- Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ideal Huế
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và
chuyên sâu đi vào nghiên cứu chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal
Huế.

Đ

+ Phạm vi không gian:

ại

Tại khách sạn Ideal Huế

+ Phạm vi thời gian:

̣c k

ho

Địa chỉ: 1/11 Võ Thị Sáu, thành phố Huế, Việt Nam.

Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2014-2016.

h

4. Phương pháp nghiên cứu

in

Dữ liệu sơ cấp: từ 14/02/2017 – 30/03/2017.

́H

tê

4.1. Mô hình nghiên cứu
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985): có
5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê như sau:

́
uê

- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác.
Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường
hợp dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao
gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin.
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó đưa
ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Từ việc tổng hợp các lý thuyết liên quan
đến đề tài nghiên cứu, phân tích các nhân tố được đề cập đến trong mô hình của
Parasuraman, nhận thấy phương pháp phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương
pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu này đề xuất
cách thức đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân dựa trên 4 yếu tố thành phần:

Đ

tiện nghi, trang thiết bị phục vụ của bộ phận Lễ tân; phong cách phục vụ của nhân viên Lễ
tân; kỹ năng phục vụ của nhân viên Lễ tân; vệ sinh tại khu vực Lễ tân.

ại

ho

4.2. Thang đo nghiên cứu
Phần 1 và phần 3 của bảng hỏi sử dụng thang đo định danh.

̣c k

Phần 2: Thang đo đánh giá của khách hàng về 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong bảng hỏi sử dụng thang đo khoảng cách, cụ thể là

in

thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng đồng ý với phát biểu

h

(1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5:Hoàn toàn

́
uê

́H

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

tê

đồng ý).

4.3.1. Dữ liệu thứ cấp
Thu thập thông tin từ các báo cáo thống kê hoạt động kinh doanh của khách sạn và
từ các giáo trình nghiên cứu, các đề tài khoa học, luận văn, các sách báo liên quan đến đề
tài nghiên cứu.
4.3.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách điều tra thông qua bảng hỏi. Đối tượng

điều tra là khách hàng lưu trú đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ideal Huế, khách
hàng sử dụng các loại hình dịch vụ của khách sạn.
4.4. Phương pháp chọn mẫu, xác định kích cỡ mẫu

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

 Phương pháp chọn mẫu:
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Vì ta không thể lập được danh sách
của toàn bộ tổng thể nghiên cứu nên sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tiến
hành tiếp cận những khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ideal Huế.
Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn thu thập thông tin cho đến khi đủ cỡ mẫu cần để nghiên cứu.
Trong đó, cơ cấu khách nội địa và khách quốc tế là 30:70, căn cứ vào tỷ lệ khách của
khách sạn.
Cụ thể: Phát bảng hỏi tại khách sạn cho những khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú

Đ

của khách sạn.

ại

 Phương pháp xác định cỡ mẫu:
Mẫu được xác định dựa trên công thức xác định kích thước mẫu tối ưu hàm hồi

ho

quy của tác giả Tabachnick & Fidell (1991) là n ≥ 8m +50, trong đó n là kích thước mẫu,

̣c k

m là số biến lớn trong mô hình hồi quy:

Trong đề tài sẽ tiến hành thu thập

in

N= 120 ( thu thập thông tin từ khách hàng trong vòng 1 tháng)

h

4.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

tê

Toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần mềm SPSS 20.0. Sau khi xem xét,

tương ứng.

́
uê

4.5.1. Phương pháp thống kê mô tả

́H

loại bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu được xử lý bằng máy tính theo cac chỉ tiêu

Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và
mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
Sử dụng thống kê mô tả để có cái nhìn tổng quát cũng như đánh giá những đặc điểm cơ
bản của mẫu điều tra.
4.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo thường được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Mục đích là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo
lường cho 1 khái niệm cần đo hay không.
SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:


Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3), tiêu

chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy
nhất quán nội tại càng cao).


Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử

dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là
mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.


Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến

(lớn hơn 0,7).

ại

Đ

rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu

4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

ho

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn

̣c k

nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà
nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút

in

gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F< k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của

h

việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy

tê

(biến quan sát).

́H

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5



0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem

́
uê



xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là
thích hợp.


Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống

kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm
định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với
nhau trong tổng thể.

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm

biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết
phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Để quyết định giữ biến hay loại biến trong phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploratory Factor Analysis), dữ liệu cần thỏa mãn 2 điều kiện:
1/ Thỏa mãn "Giá trị hội tụ": Các biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố.
2/ Đảm bảo "Giá trị phân biệt": Các biến quan sát thuộc về nhân tố này và phải
phân biệt với nhân tố khác.

Đ

4.5.4. Phân tích hồi quy

ại

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập (biến
thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào. Phân tích

ho

hồi quy là tìm quan hệ phụ thuộc của một biến, được gọi là biến phụ thuộc vào một hoặc

̣c k

nhiều biến khác, được gọi là biến độc lập nhằm mục đích ước lượng hoặc tiên đoán giá trị
kỳ vọng của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

in

Một số tên gọi khác của biến phụ thuộc và biến độc lập như sau:

h

Biến phụ thuộc: biến được giải thích, biến được dự báo, biến được hồi quy, biến

tê

phản ứng, biến nội sinh.

kiểm soát, biến ngoại sinh.
Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần

́
uê

5.

́H

Biến độc lập: biến giải thích, biến dự báo, biến hồi quy, biến tác nhân hay biến

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Những vấn đề lý luận và thưc tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân
trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ
tân khách sạn Ideal Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHữNG VấN Đề LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về CHấT LƯợNG PHụC
Vụ CủA Bộ PHậN Lễ TÂN TRONG KHÁCH SạN.
1.1.

Một số vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách
sạn.

1.1.1 Khách sạn và đặc điểm của Lễ tân trong kinh doanh khách sạn
1.1.1.1.

Du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc

Đ

Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú,

ại

trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ
ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong

ho

thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư;

̣c k

nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng
nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.

in

Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam, du lịch được hiểu trên hai khía cạnh:

h

Thứ nhất, du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ngoài

tê

nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công

́H

trình văn hóa nghệ thuật. Theo nghĩa này, du lịch được xem xét ở góc độ cầu, góc độ

́
uê

người đi du lịch.

Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng
cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp phần làm
tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình;
về mặt kinh tế thì du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là
hình thức xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ tại chỗ. Theo nghĩa này, du lịch được xem xét ở

góc độ một ngành kinh tế.
Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 7, Khóa XI năm
2005) đã nêu khái niệm về du lịch như sau:

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng
trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng và nhiều phòng ngủ
được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh
doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh

Đ

doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là cơ sở kinh

ại

doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ

ho

kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các

đích của chuyến đi.

̣c k

dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục

in

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo

h

Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình

tê

kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng

́H

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Tuy có nhiều
cách hiểu khác nhau nhưng nhìn chung ta có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về

́
uê

khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại
một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống,
vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,….
 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch:
Khách hàng của khách sạn, tức là những người có nhu cầu về du lịch, họ luôn mong
muốn tìm đến các điểm du lịch mà tại đó có những đặc điểm về nguồn tài nguyên phong
phú và hấp dẫn, ở những địa điểm du lịch càng có nhiều tài nguyên thì nhu cầu du lịch
SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

của khách hàng tại đó càng cao. Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn không chỉ dựa
vào những thống kê doanh số từ những kỳ nghỉ trước đó mà còn phụ thuộc vào các yếu tố
ngẫu nhiên như các chương trình, sự kiện, lễ hội sắp diễn ra. Ngoài ra kinh doanh khách
sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm nên sản phẩm của khách sạn
chỉ bán tại nơi tạo ra nó.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thuật (thông số kỹ
thuật), các chính sách kinh doanh của khách sạn như: việc xây dựng khách sạn cần tính

toán đến sức chứa của tài nguyên do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên

Đ

khác nhau là loại khách sạn khác nhau, tính hấp dẫn của tài nguyên khác nhau, từ đó
quyết định kinh doanh các dịch vụ). Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền

ại

vững nên phải có tiêu chuẩn công trình. Vị trí khách sạn được đánh giá là đẹp nếu như

ho

khách sạn đó được xây dựng gần nguồn tài nguyên hơn so với những khách sạn khác.

̣c k

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có nguồn vốn đầu tư lớn
Sở dĩ nói kinh doanh khách sạn cần phải có nguồn vốn đầu tư lớn là bởi vì có nhiều

in

khoản chi phí cho từng hoạt động khác nhau:

h

Thứ nhất, chi phí cho bất động sản (đất đai) chiếm phần lớn khoản chi. Việc đầu tư khách

tê

sạn quan trọng nhất là chọn được vị trí hợp lý, khách sạn càng gần với các địa điểm du

́H

lịch, ở khu trung tâm thì càng chiếm ưu thế hơn so với các khách sạn nằm ở vị trí riêng
biệt, không có đặc điểm hấp dẫn nào. Chính vì thế việc có được một vị trí đẹp sẽ dễ dàng

́
uê

thu hút được nhiều khách du lịch hơn.

Thứ hai, chi phí cho xây dựng. Về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng thì việc xây dựng
không được tiến hành một cách dần dần do nhu cầu của khách là cao nên sản phẩm phải
cao cấp, mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm thường chỉ nhằm vào một đoạn thị trường
nhất định, nên cung cấp sản phẩm tốt nhất là phải thõa mãn khách hàng ngay từ đầu.
Thứ ba, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phải có sự đồng bộ. Đây cũng là
môt trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm. Vì nhu cầu du lịch là nhu
cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phải đáp ứng đồng thời các nhu cầu mức ngang

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

nhau, về xây dựng phải xây dựng đồng bộ ngay từ đầu, tránh các trường hợp sửa chữa
trong quá trình hoạt động vì điều đó sẽ dễ làm mất đi nguồn khách của khách sạn mình.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Hầu hết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có tính chuyên môn hóa cao,
thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phải luôn luôn có mặt
khi khách cần để hỗ trợ cũng như giải quyết, xử lý các vấn đề mà khách gặp phải trong

Đ

thời gian lưu trú tại khách sạn mà khoản thời gian này thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày,
chính vì thế cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn

ại

tương đối lớn.

ho

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

̣c k

Hoạt động kinh doanh khách sạn thường xuyên phải chịu sự chi phối của một số quy
luật như: quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý con người…và phụ thuộc vào tài nguyên

in

du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến đổi lặp đi lặp lại của thời tiết

h

luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn của tài

tê

nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến đổi theo mùa của lượng cầu khách du

́H

lịch đến các địa điểm du lịch đồng thời kéo theo sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh
khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch.

́
uê

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề
nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục vụ của
khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay, không được phép trì
hoãn hay chậm trễ nếu không muốn làm phiền lòng hay đánh mất khách hàng của mình.
 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, bên cạnh việc nhu cầu của khách hàng
ngày một đa dạng và biến đổi liên tục và mong muốn mở rộng phạm vi kinh doanh của
mình cũng như do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng
đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí,
SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

11

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hóa và các món ăn địa phương.
Ngoài ra khách sạn còn liên kết để kinh doanh một số dịch vụ là hàng hóa do ngành khác
sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe…
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dich vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian
khách lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh cơ
bản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn.

Đ

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,

ại

bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác

ho

nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống tại khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.

qua mấy chức năng sau:

̣c k

Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện

h

phục vụ cho khách.

in

- Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống

tê

- Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách

́H

sạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng
 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

́
uê

tiêu thụ sản phẩm.

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên

nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ
bổ sung gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản
phẩm du lịch khách sạn
Vì vậy, dịch vụ bổ sung gồm hai loại:
Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách: giặt, là…

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích chuyến
đi của khách như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay,…
1.1.1.3. Đặc điểm của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn
 Khái niệm bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn và luôn được coi là bộ phận
quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Đây là bộ
phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự tiếp xúc của khách với
khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ tân. Những cảm
nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được

Đ

hình thành và thông qua bộ phận này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để

ại

cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và

ho

kiểm soát chu trình khách. Chính vì vậy, bộ phận Lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng.

̣c k

 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
Nhiệm vụ chung của bộ phận Lễ tân là liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan

in

để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong

h

quá trình đón tiếp khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình lưu trú của khách tại khách

́H

muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.

tê

sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng và mong

Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân cũng có thể được cụ thể hóa bằng các nghiệp vụ

́
uê

được liệt kê sau:


Đón tiếp khách



Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn



Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách



Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách



Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng



Cung cấp thông tin về khách sạn cũng như các địa điểm tham quan du lịch,

vui chơi giải trí cho khách

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan



Nhận chuyển giai thư điện tử, điện tín, fax, email…



Thực hiện mọi thông tin điện thoại



Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.



Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách

trong thời gian lưu trú



Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách



Thanh toán và tiễn khách



Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.

Đ

 Vai trò của bộ phận Lễ tân

ại

Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới
thiệu và bán sản phẩm cho khách. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận

ho

phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và

̣c k

thể hiện đối với khách. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là cố vấn, trợ thủ đắc lực trong việc
cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn

in

trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh

h

được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.

tê

Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp

́H

ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan

́
uê

đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể
phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút
khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan
trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách hàng.
Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh tóa nhanh chóng
đồng thời chính xác cho khách, đảm bảo khách rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý
muốn quay lại.

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

14

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân
Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc
vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy mô
lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ cho nhau.
Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng
một lúc đảm nhận nhiều công việc.

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́
uê

́H

tê
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn
Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:
* Nhân viên tiếp tân:
Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong
thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục
đăng kí thuê phòng cho khách, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của
khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán. Phối

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

15


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két
đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách.
* Nhân viên đặt buồng:
Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng
với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch,
các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các thông
tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổ chức, các đại
lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên

Đ

tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử
dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.

ại

* Nhân viên thu ngân:

ho

Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công việc: cập nhật

̣c k

các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian khách
lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lưu vào hồ

in

sơ lưu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc để giao cho

h

người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó.

tê

* Nhân viên hành lý:

́H

Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị
trong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm…lên phòng cho khách.

́
uê

* Nhân viên trực điện thoại:

Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho
khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hướng
dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc
gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở
mỗi ca làm việc.
* Nhân viên văn thư:

SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân

16