khóa luận tốt nghiệp

1


MỤC LỤC

2


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.

STT

Tên sơ đồ, biểu đổ

Trang

1

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của công ty. (Nguồn: Veda.edu.vn).

18

2

Biểu đồ 1: Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát
triển website cho công ty.

17

3
4

Biểu đồ 2: Tình hình hoạt động 3 năm gần đây của công ty
(Nguồn: Báo cáo của công ty)
Biểu đồ 3: Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến nhắm tới.

19
23

5

Biểu đồ 4: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên
website của công ty cổ phần Giáo dục và phát triển ứng
dụng Việt Nam.

24

6

Biểu đồ 5: Kết quả khảo sát doanh nghiệp có nên bổ sung
thêm các chức năng chăm sóc khách hàng mới trên website
không.

25

DANH MỤC BẢNG

STT

Tên bảng

Trang

1

Bảng 1: Thông tin chung về công ty (Nguồn: Veda.edu.vn)

15

2
3

Bảng 2: Bảng so sánh về dịch vụ khách hàng giữa công ty
cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và
công ty cổ phần phát triẻn Ứng dụng công nghệ Việt Nam.
Bảng 3: Đánh giá mức độ quyết tâm của công ty trong việc
nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng trên website của
công ty

3

22
23


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Tên hình vẽ

Trang

1

Hình 1: Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

9

2

Hình 2: Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Vchat.
(Nguồn: thachpham.com)

30

3

Hình 3: Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online.
(Nguồn: thachpham.com)

30

4

Hình 4:Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
hiệu quả. (Nguồn: thachpham.com)

31

5

Hình 5: Mã nhúng đoạn code. (Nguồn: Vchat.vn)

31

6

Hình 6: Kiểm tra mã nhúng Vchat. (Nguồn:Vchat.vn)

32

7

Hình 7: Giao diện sau khi cài đặt xong Vchat. (Nguồn:
Vchat.vn)

32

8

Hình 8: Tích hợp comment Facebook vào website.
(Nguồn: thachpham.com)

33

9

Hình 9: Mã nhúng comment Google+. (Nguồn
thachpham.com)

34

4


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Diễn giải

Nghĩa tiếng Việt

1

FAQs

Frequently Asked
Questions

Những câu hỏi
thường gặp

Contact center

Trung tâm liên lạc

Customer

Relationship
Management

Quản trị mối quan
hệ khách hàng

2
3

CRM

4
5

Facebook, Twiter…
TMĐT

5

Mạng xã hội toàn
cầu phổ biến hiện
nay
Thương mại điện
tử


PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.
1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu.
1.1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, sự phát triển của thương mại điện tử đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến các
lĩnh vực của nền kinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó tác
động đến các hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống
phân phối, vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các mô hình kinh
doanh mới cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm mới ra thị trường, tiết kiệm
chi phí mua sắm, cập nhật thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng…..
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh
nghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực và khách hàng. Khi ứng dụng
TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm
nhiều chi phí. Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh
nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khách với hình thức
kinh doanh truyền thống. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về
dịch vụ có độ cạnh tranh cao, sản phẩm ít có sự khách biệt để có thể cạnh tranh và phát
triển doanh nghiệp tạo ra cho mình các bản sắc riêng. Trong ngành dịch vụ, bản sắc
riêng của doanh nghiệp thường được đánh giá qua các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách
hàng. Việc sử dụng các tiện ích của TMĐT giúp cho doanh nghiệp có thể nhanh chóng
cung cấp cho khách hàng catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng một cách nhanh
chóng.
Được thành lập năm 2009, Veda.edu.vn là kênh giới thiệu về công ty và các sản
phẩm dịch vụ. Năm 2015, khi nhận thấy thị trường dịch vụ còn khá mới, nên
Veda.edu.vn đã nhanh chóng thay đổi dịnh hướng để trở thành một website chuyên
cung cấp các sản phẩm phần mềm chuyên nghiệp đến với khách hàng. Số lượng khách
hàng thành viên và thường xuyên sử dụng dịch vụ trên website là khá lớn. Tuy nhiên,
hiện tại công ty chưa có một bộ phần dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt
động này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm. Các nhóm kinh doanh này có trách
nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của mình. Mặc dù hoạt
động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết được
hiệu quả của nó. Điều này đòi hỏi công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng dụng

66

Việt Nam cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm nâng
cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.2

Ý nghĩa của nghiên cứu.
Thông qua việc nghiên cứu đề tài đã giúp hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ
chăm sóc khách hàng và hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website. Đồng
thời đánh giá bản chất và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng với hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty. Từ đó làm cơ sở cho các quá trình phân tích,
đánh giá hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo
dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.
Qua việc thu thập, phân tích đánh giá số liệu thu thập được từ hệ thống dịch vụ
của công ty đã cho thấy thực trạng hiện tại của hệ thống. Đồng thời chỉ ra những mặt
hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như nguyên nhân sâu xa của những
tồn tại đó. Từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiên cho hệ thống dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên website Veda.edu.vn. Những đề xuất giải pháp của đề tài
hi vọng sẽ giúp cho công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trên
website, và có được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Hiểu được vai trò to lớn đó của dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cùng với xu hướng
ứng dụng TMĐT ngày nay, kết hợp với nhận thấy những hạn chế trong công tác cung
cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. Công ty cổ phần Giáo dục và
Phát triển Ứng dụng Việt Nam cũng đã triển khai một số hoạt động chăm sóc khách
hàng trên website Veda.edu.vn như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản
qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail. Tuy
nhiên là một doanh nghiệp mới, website của công ty còn nhiều mặt còn hạn chế. Giao
diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, trung tâm phục vụ
khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật còn sơ sài và kém
chuyên nghiệp. Nội dung website chủ yếu là giới thiệu về doanh nghiệp, nâng cao các

tính năng website nói chung và hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói
riêng. Vì vậy, website không chỉ là một kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu về doanh
nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp giúp doanh
nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

77


1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

TMĐT ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh
cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và
không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giải pháp kinh
doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai.
Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh
nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức
khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những người sử
dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ
trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Qua quá trình
thực tập và tìm hiểu các hoạt động Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng
Việt Nam là đơn vị chủ quản của website Veda.edu.vn. Khi mà các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website còn nghèo nàn, kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung,
tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu còn tồn tại trong hoạt động của
hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu
hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện
chức năng chăm sóc khách hàng trên website Veda.edu.vn nâng cao hiệu quả hoạt
động. Do đó tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên

website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam” với mong
muốn nó sẽ là chìa khoá mang lại sự hoạt động thành công cho sự phát triển của công
ty.Trong quá trình làm bài, đã có sự tham khảo một số công trình nghiên cứu sau đây:
-

Khoá luận tốt nghiệp đề tài: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website của
công ty cổ phần Vật giá Việt Nam” – Tống Thị Sen (2010).
Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về hệ thống dịch vụ chăm
sóc khách hàng trên website đã khái quát được về các dịch vụ chăm sóc trực tuyến, chỉ
ra các đặc điểm vai trò của hệ thống dịch vụ hỗ trợ trên website. Tuy nhiên các công
trình nghiên cứu trước chưa đi sâu về một hệ thống nào cụ thể đặc biệt là đối với
doanh nghiệp Việt Nam.

88


-

Đắc Nhân Tâm (2015), Các bí quyết hàng đầu trong huấn luyện dịch vụ khách hàng.
Tác giả đã nêu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp

-

hiện nay và các bí quyết nhằm giữ chân được khách hàng.
Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh - Nhóm Tác Giả Của
Business Edge – Nhà xuất bản trẻ (2008).Tác giả đã đưa ra những lợi thế cạnh tranh

khi có những bí quyết chăm sóc khách hàng tốt.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu.
Trong khuôn khổ những vấn đề nghiên cứu thì em xin hướng đến mục tiêu nhất

định như sau: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc
khách hàng và phương tiện chăm sóc khách hàng trên website, phân tích đánh giá về
thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách hàng của công ty và trên
website, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website bằng hoàn thiện chức năng quản lý chăm sóc khách hàng trên
website cho công ty.Với mục tiêu nghiên cứu trên em hi vọng rằng sẽ mang lại kết quả
thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch
vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ khách hàng của mình.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu:
Các bài báo, bài viết, các tài liệu và hệ thống về quản lý chăm sóc khách hàng
qua website, các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn
lực tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, quy trình của hoạt động
chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Phạm vi nghiên cứu:
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại website
của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến của một số công ty khác.
1.5 Phương pháp thực hiện đề tài
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Mục đích: Thu thập các thông tin liên quan đến các chính sách, kế hoạch và thực
tế tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của
doanh nghiệp để từ đó tìm ra những mặt đã làm được, chưa được, những điểm còn hạn
99


chế trong quá trình thực hiện hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng
trên website.
Đối tượng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho các nhân viên của

bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh trong công ty, người quản lý, ban lãnh đạo
có liên quan đến việc hoạch định chiến lược, thực thi các hoạt động của hệ thống dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra trắc nghiệm sau khi được thiết kế sẽ
được gửi tới các nhân viên của công ty theo đường email hoặc trực tiếp.
Kết quả sơ bộ: Số phiếu phát đi là 10, thu về là 10 trong đó không có phiếu lỗi.
Số phiếu điều tra được tiến hành xử lý phân tích là 10 phiếu.
1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Nguồn dữ liệu thứ cấp: từ thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ 2
được thu thập qua các thiết bị thông tin đại chúng như: sách, báo, tạp chí và quan trọng
là internet. Các dữ liệu mở do doanh nghiệp cung cấp: báo cáo kinh doanh, các con số,
bảng biểu thống kê tình hình hoạt động của công ty, sử dụng các trang tìm kiếm thông
dụng như: Google.com, Yahoo.com. Các công cụ phân tích thống kê website như:
Google analytic, Alexa.com.
1.5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu.
Phần mềm “SPSS for windows” (Statistical Package Social Scienes) dùng để
phân tích dữ liệu. Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt trong việc
lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công
đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. Trên cơ sở xác định các
bảng câu hỏi và mô hình phân tích ( kế hoạch phân tích dữ liệu), quá trình nhập liệu và
phân tích có thể thông qua một số công đoạn như sau: Nhập liệu, phân tích mô tả
(thống kê mô tả), kiểm định tham số, kiểm định chi bình phương về tính độc lập hay
phụ thuộc giữa hai biến (crostabs), kiểm định phi tham số.
Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câu
trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi
cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu.
Các phương pháp xử lí dữ liệu khác. Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng
MS Excel để thống kê và phân tích dữ liệu. tuy nhiên khả năng tuỳ biến và chuyển đổi
sang các dạng đồ thị của Excel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của
SPSS.

10


1.6 Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục, bảng, biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài
liệu tham khảo và các phụ lục thì nội dung của đề tài được chia thành 3 phần lớn, cụ
thể như sau:
Phần I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.
Phần II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt
động chăm sóc khách hàng tại website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển
Ứng dụng Việt Nam.
Phần III: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện chức năng chăm sóc
khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng
Việt Nam.

11


PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC
VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM.
2.1 Cơ sở lý luận.
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản.
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
công việc của con người dưới hình thái lao động thế lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch
vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông

nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó.
Theo Wikipedia, dịch vụ có đặc tính sau:
Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi
tiêu dùng.
Tính không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng cho
khách hàng.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo các nhà quản trị Marketing:
Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung
cấp cho khách hàng thường chia làm 3 mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện hữu, lợi
ích gia tăng (dịch vụ khách hàng).

12


Theo các nhà quản trị dịch vụ:
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch
marketing.
Theo quan điểm ngành logistics:
Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi
cung ứng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia

tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng thường bắt đầu
bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.
2.1.1.3 Khái niệm về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Theo Wikipedia, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hệ thống các dịch
vụ được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc đến khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng thông
qua nền tảng internet và giao tiếp trên website. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho
khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có.
2.1.1.4 Khái niệm chức năng của website:
Chức năng của website là công cụ hỗ trợ giúp người dùng giao tiếp và làm việc
với website được dễ dàng và hiệu quả. Website càng có nhiều chức năng thì việc hỗ trợ
khách hàng càng trở nên đơn giản, công ty sẽ không cần nhiều nhân viên hỗ trợ khách
hàng mà khách hàng vẫn có thể dễ dàng làm việc với website trong việc tìm kiếm
thông tin liên quan tới giá, thông tin sản phẩm, các đánh giá về sản phẩm, quy trình
mua hàng, thanh toán tại website.(Bài giảng “Thiết kế và triển khai web” - Bộ môn
CNTT, khoa Tin học thương mại, trường Đai học Thương Mại).
2.1.1.5 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trên website.
Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc của khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng
và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
13


phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? doanh nghiệp
cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau

khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.

Hình 1. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
(Nguồn: unicorptechnology.ae).

14


Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông
tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có
lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông
tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực
tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho cá nhân viên chăm sóc mà không
có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ

nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị
tình trạng “quả tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống các câu hỏi thường gặp Frequently Asked Question (FAQs)
Là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên internet.Tiện
ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối vói người đọc của trang nhằm
đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp
dịch vụ, hàng hoá qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của
mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu
trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm – dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến.

15


Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi dưới dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những có
thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình
ảnh, âm thanh, phim và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểm mới còn có thể hiện
thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML.
Hỗ trợ qua Yahoo, Skype, Google talk.
Yahoo, Skype, Google talk là những công cụ giao tiếp phổ biến trên nền tảng

internet. Với những ứng dụng hữu ích, thân thiện với người dùng, khách hàng có thể
dễ dàng gửi thông điệp của mình đến doanh nghiệp. Các công cụ chat rất tiện lợi và rất
dễ được sử dụng và triển khai trên website. Các trang web có hỗ trợ Yahoo, Skype,
Facebook luôn thể hiện biểu tượng này ở trên trang web tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng trong việc tìm kiếm.
Hỗ trợ qua mạng xã hội
Mạng xã hội cũng đang là xu thế của thời đại hiện nay như mạng Facebook.
Twitter có số người dùng đông đảo trên cả thế giới và Việt Nam. Một số công ty hiện
nay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các sự kiện nổi bật của
công ty, các hoạt động hiện tại. Trên trang xã hội của công ty nên đưa ra thông tin của
riêng doanh nghiệp bởi nó giống như một blog cá nhân vậy.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực
tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó được đáp ứng thật
nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong quá
trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho
công ty hay dịch vụ về những phát sinh mà họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc
chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến
của một công ty.
16


Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của một công ty áp dụng phụ
thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đó đang bán. Nó có thể đơn
giản như là: “Cam kết trả lại tiền đối với các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà
không thắc mắc”, hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu
quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời câu hỏi của khách hàng…Khi công ty đã có
kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm cũng như hình ảnh của công ty sẽ
được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.
-

Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Tiết kiệm chi phí: Nhờ việc sử dụng các công cụ, phương tiện hỗ trợ nên dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí hơn so với hình thức chăm sóc
khách hàng truyền thống. Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền internet và tiền
điện thoại với chi phí di chuyển tới tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí
nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm 1 khách hàng vào 1 thời điểm với 1 người chăm

-

sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm).
Gia tăng hiệu quả: chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể gia tăng hiệu quả do có thể
công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp…để khách
hàng có thể tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hoá các thông tin đơn hàng…cũng là

-

cách làm giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Do công việc mua sắm trực tuyến đơn giản hơn,
thuận tiện hơn đồng thời chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể tương tác với khách
hàng một cách linh hoạt hơn (mọi lúc, mọi nơi), nhờ đó mà tỉ lệ khách hàng trung

-

thành với công ty sẽ được gia tăng.
Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến: Chi phí đào tạo cho
việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất nhiều vì đây là tương tác giữa con
người và con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thể hiện
thiện chí qua ánh mắt, giọng nói, nụ cười.

17


2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán
hàng trên website.
Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọng trong
hoạt động bán hàng trên website của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn
đến doanh số bán hàng của công ty. Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến và chu đáo và có thể đáp ứng được nhu cầu nguyện vọng của khách hàng thì
công ty có thể xây dựng được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ
đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng với công ty. Làm cho khách hàng
tín nhiệm vào sản phẩm cũng như website bán sản phẩm, đồng thời làm cho khách
hàng gắn bó với công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử
dụng sản phẩm của công ty. Có như vậy công ty sẽ chiếm được thị phần lớn và ổn định
trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm cho
doanh thu của công ty ngày một tăng cao.
Mối quan hệ khó được cá nhân hoá: Do tương tác với nhiều khách hàng cùng lúc
nên chăm sóc khách hàng trực tuyến không thể sát sao tới từng khách hàng cụ thể. Nếu
khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ thà chạy thẳng
xuống siêu thị dưới nhà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của công ty. Vì
vậy mà chăm sóc khách hàng trực tuyến không tốt rất có thể sẽ làm mất đi khách hàng
của công ty.
Có thể kể tới một số vai trò cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
trong hoạt động bán hàng trên website như:
-

Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với

-

sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu.
Trong nội dung nghiên cứu của một luận văn tốt nghiệp, tôi chỉ tập trung nghiên
cứu các vấn đề thiết lập trung vào mục tiêu nghiên cứu đã đề ra là các giải pháp hoàn
thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và
Phát triển Ứng dụng Việt Nam. Để có thể hoàn thành để tài theo những mục tiêu

18


nghiên cứu đã đề ra ở chương 1, các nghiên cứu chủ yếu tập chung vào những nội
dung sau:
Nghiên cứu trình bày cơ sở lí luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng
và các phương tiện chăm sóc khách hàng trên website: đề tài tập trung làm rõ các nội
dung sau: khái niệm, đặc điểm, lợi ích hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
website, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như các yếu
tố khác có liên quan.
Phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách
hàng của công ty và trên website: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình
hình thành và phát triển của Veda.edu.vn, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt
động chăm sóc khách hàng qua website, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên
trong và bên ngoài tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua website. Tôi đã tiến
hành tìm hiểu tại nơi thực tập, hằng ngày đến làm việc và học hỏi các anh chị nhân
viên của công ty xin số liệu báo cáo tài chính qua các năm, các kết quả hoạt động kinh
doanh và các số liệu khác.

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trên
website cho công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam: các nội dung
cần giải quyết như sau: Những thành công đã đạt được từ hoạt động chăm sóc khách
hàng trên website, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo
triển vọng thị trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các giải pháp hoàn thiện. Để đi
sâu vào vấn đề cần nghiên cứu hơn nữa, tôi đã tiến hành các cuộc điều tra và phỏng
vấn để lấy số liệu sơ cấp. Các cuộc điều tra được tiến hành tại Công ty cổ phần Giáo
dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam. Sau khi có kết quả điều tra, tiến hành sử dụng
các phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp để có được các kết quả cần thiết đưa ra những
thành công và những vấn đề cần khắc phục tại Veda.edu.vn.

19


2.2 Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực
trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công ty
2.2.1 Thông tin chung về công ty

Logo:
Tên chính thức:
Tên giao dịch quốc tế:

Học viện công nghệ Veda
Việt Nam Education and Development
Application JSC
Tên đăng kí kinh doanh:
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển
Ứng dụng Việt Nam
Loại hình doanh nghiệp:
Công ty cổ phần .

Giám đốc:
Mai Thanh Tuấn
Lĩnh vực:
Tài chính – Đầu tư
Trụ sở chính:
Số 139 Nguyễn Lương Bằng, Quang
Trung, Đống Đa, HN
Điện thoại:
0967 000 388
Mã số thuế:
0104300939
Ngày cấp:
14/12/2009
Nơi cấp:
Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội.
Tổng số nhân viên:
100 người.
Website:
Veda.edu.vn
Email:

Bảng 1: Thông tin chung về công ty. (Nguồn: Veda.edu.vn).

20


2.2.2 Lịch sử ra đời và phát triển.
Công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng dụng Việt Nam tiền thân là Công ty
cổ phần Quốc tế Hải Lộc được thành lập vào tháng 9/2009 – trong bối cảnh nền kinh
tế Việt Nam và Thế giới có nhiều biến động, dưới sự lãnh đạo trẻ của doanh nhân Mai

Thanh Tuấn. Chính nhờ sự năng động sáng tạo, “biết mình, biết người” trong hoạt
động kinh doanh, Giám đốc Công ty Hải Lộc – Doanh nhân trẻ Mai Thanh Tuấn đã
biết lựa chọn cho mình hướng đi phù hợp, xác lập được phương châm kinh doanh rõ
ràng: Luôn đem lại tiện ích cho khách hàng và kinh doanh dựa trên nhu cầu của thị
trường, trên thực tế của xã hội. Nhờ đó, với lĩnh vức đầu tư và tư vấn tài chính, Công
ty Hải Lộc đã giành được những thành tựu nổi bật. Đến năm 2013 với sự phát triển của
nền kinh tế nhiều thành phần và nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của lĩnh vực Công
nghệ thông tin và Truyền thông. Ban lãnh đạo và những thành viên trung thành và
nhiệt huyết của Công ty đã cùng nhau góp vốn, dưới sự tư vấn của các Giáo sư, Tiến
sỹ, Thạc sỹ tại các Trường Đại học và các tổ chức giáo dục trong và ngoài nước, góp
sức thành lập Học viện có tên gọi: “Học viện Công nghệ Veda”.
Giới thiệu website của công ty.
Tên website công ty: www.Veda.edu.vn ra đời năm 2009.
Ưu điểm: Có giao diện thân thiện, đơn giản cho khách hàng dễ truy cập, là diễn
đàn để các đối tác khách hàng, những người quan tâm có thể đóng góp ý kiến, trao đổi
thông tin. Giới thiệu, quảng bá về hình ảnh của công ty qua các mục thông tin: trang
chủ, tin tức, giới thiệu, đối tác, tin tức và liên hệ. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp
với công ty qua website hoặc email.
Nhược điểm: Là một công ty mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, website của
công ty còn nhiều hạn chế: Giao diện chưa thực sự hoàn thiện, các tính năng chưa có
nhiều, chưa có sự hỗ trợ kỹ thuật, chưa cho phép mua hàng trực tuyến trên website,
các dịch vụ sau bán vẫn chưa có, chưa có trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả
lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật…mà chỉ chủ yếu là giới thiệu về công ty.

21


Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát triển website cho công ty:
Biểu đồ 1: Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát triển website cho công
ty.

Từ biểu đồ trên có thể thấy rõ công ty rất chú trọng việc hoàn thiện và phát triển
website của mình, 79% số nhân viên đều đồng ý công ty nên hoàn thiện thêm hệ thống
website. Điều này cho thấy công ty đã định hướng rõ được mục tiêu phát triển của
mình. Vấn đề hoàn thiện và phát triển website là vấn đề tất yếu của mỗi công ty. Nó là
cầu nói gắn kết nhanh nhất giữa công ty với khách hàng, là nơi mà khách hàng có thể
tìm hiểu được về các sản phẩm của công ty cũng như thông tin về công ty.
2.2.3

Lĩnh vực hoạt động.
Khoá đào tạo:
Khoá đào tạo Internet Marketing, lập trình Android, an toàn bảo mật thông tin
(Hacker mũ trắng), kỹ năng thuyết trình, lập trình PHP, đào tạo CakePHP, MS Project,
Java Basic/Advance, MS.NET và thiết kế đồ hoạ.
Gia công phần mềm:
Phần mềm quản lý văn bản và hồ sơ công việc, phần mềm quản lý lịch ô tô, phần
mềm quản lý lịch phòng họp, phần mềm lập lịch và hiển thị màn hình tivi, cổng thông
tin điện tử và trang điều hành tác nghiệp, website TMĐT,nghiên cứu, phát triển ứng
dụng theo yêu cầu các ứng dụng trên Mobie, các ứng dụng trên đầu thu ZTV của VTC.
Các dịch vụ hỗ trợ đào tạo:
Dịch vụ cho thuê phòng học lý thuyết, phòng học thực hành, hội trường phục vụ
đào tạo, dịch vụ cho thuê các thiết bị hỗ trợ đào tạo (máy tính, máy chiếu, màn
chiếu…), dịch vụ cho thuê âm ly, loa đài, dịch vụ ăn uống, teabreak phục vụ đào tạo,
dịch vụ vận chuyển hàng hoá và người.
2.2.4 Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng.

22


Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của công ty. (Nguồn: Veda.edu.vn).
CHỨC NĂNG CỦA MỖI BỘ PHẬN ĐƯỢC KHÁI QUÁT NHƯ SAU:

Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị có quyền quyết định chiến lược phát triển
của Công ty, quyết định các phương án đầu tư, quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy, có
quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, kế toán
trưởng của công ty đồng thời quyết định mức lương và lợi ích khác của các cán bộ
quản lý đó. Báo cáo định kỳ với Đại hội đồng cổ đông về tình hình hoạt động, kinh
doanh của Công ty. Chủ tịch Hội đồng quản trị là người đại diện theo pháp luật của
Công ty.
Ban giám đốc: Thực hiện các chiến lược kinh doanh mà Hội đồng quản trị đặt ra.
Điều hành công ty đạt được các mục tiêu cuối cùng, giải quyết công việc hàng ngày
của công ty.
Phòng Marketing: Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, lập hồ sơ thị trường và báo cáo doanh thu, khảo sát hành vi ứng xử của khách
hàng tiềm năng, phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu, phát
triển sản phầm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn.
23


Phòng Kỹ thuật: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ hoạ, thiết kế
website, mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên
quan đến kỹ thuật, hỗ trợ các phòng ban khác về các vấn đề kỹ thuật chuyên môn.
Phòng Đào tạo: Tham mưu cho Ban giám đốc về các công việc liên quan đến
công tác đào tạo trong công ty.
Phòng Hành chính: Thực hiện các công việc liên quan đến công tác văn phòng,
hội họp, nhân sự: Soạn thảo, lưu trữ công văn giấy tờ… Giải quyết các vấn đề liên
quan đến người lao động theo sự chỉ đạo của Ban giám đốc và pháp luật hiện hành.
Phòng tổ chức hành chính có liên quan mật thiết đến Ban lãnh đạo và các phòng ban
khác trong công ty.
2.2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh.

Biểu đồ 2: Tình hình hoạt động 3 năm gần đây của công ty

(Nguồn: Báo cáo của công ty)
Dựa vào biểu đồ trên ta thấy tình hình hoạt động của công ty ngày càng ổn định,
từng bước đi lên. Cụ thể là công ty đã đẩy mạnh đầu tư nhiều trang thiết bị, phần mềm
giúp hỗ trợ cho công việc của các nhân viên được dễ dàng hơn, do đó đã làm tăng lợi
nhuận của công ty lên từ 1531,4 triệu lên 2468,1 triệu đồng.

24


2.2.6. Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên
website của công ty.
Nhân tố bên trong.
Nhân lực.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn
thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng.
Người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy
tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài) thì tính tình nhẹ nhàng,
khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự
khéo léo trong giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, hiểu biết và sử dụng công nghệ
thông tin như các phần mềm CRM, các trang thiết bị viễn thông, hay sử dụng máy tính
cũng phải thành thạo, chuyên nghiệp.
Hạ tầng công nghệ thông tin.
Các ứng dụng CNTT chính là những cỗ máy khổng lồ giúp tiết kiệm thời gian
với vô số các chức năng khác nhau. Nó hỗ trợ con người một cách đắc lực, nó là người
bạn luôn đồng hành cùng con người. Nói đến dịch vụ khách hàng trực tuyến là doanh
nghiệp cần biết ngay yếu tố CNTT là vô cùng quan trọng, giúp con người hoàn thành
công việc một cách xuất sắc.
Nhân tố bên ngoài.
Khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng, quyết định trực tiếp đến các chính sách,

chương trình chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. doanh nghiệp cần phải nắm
rõ các thông tin, dữ liệu về khách hàng, phải biết được khách hàng muốn gì? Khách
hàng đòi hỏi gì? Và khách hàng cảm nhận như thế nào về sản phẩm - dịch vụ của
doanh nghiệp mình? Rồi từ đó đưa ra các phương pháp chăm sóc khách hàng sao cho
phù hợp nhất.
Đối thủ cạnh tranh
Việc tìm hiểu các phương pháp chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ
giúp các doanh nghiệp đưa ra được các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp
của riêng mình. Đồng thời cũng tiếp thu được những tiến bộ của đối thủ cạnh tranh,
khắc phục được những hạn chế của doanh nghiệp mình và sáng tạo ra những nét mới

25