Tien luan mon ky nang lanh dao quan ly kỹ NĂNG GIAO TIẾP của NHÀ LÃNH đạo QUẢN lý

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Giao tiếp là hoạt động thường nhật xảy ra liên tục mọi lúc mọi nơi. Là cầu
nối giữa người nói với người nghe. Trong hoạt động lãnh đạo, quản lý nếu có được
kỹ năng giao tiếp tốt mọi quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp trở nên gần gũi hơn. Cơ
hội thăng tiến cũng rộng mở hơn với người có kỹ năng giao tiếp tốt. Nhà lãnh đạo,
quản lý luôn cần một kỹ năng giao tiếp tốt để mở rộng quan hệ của cơ quan, tổ
chức với các đối tác trong nước cũng như ngoài nước.
Giao tiếp định hướng cho các hoạt động, điều khiển hoạt động, giúp các hoạt
động tiến hành đạt hiệu quả. Trong công tác lãnh đạo quản lý, hoạt động giao tiếp
thường xuyên diễn ra: giao tiếp giữa nhà lãnh đạo, quản lý và đối tượng lãnh đạo ,
quản lý; giữa cấp trên và cấp dưới; giữa các nhóm làm việc với nhau; giữa cá nhân
với cá nhân. Ðể hoàn thành các nhiệm vụ, mục tiêu của hoạt động lãnh đạo , quản
lý thì chủ thể quản lý và đối tượng, quản lý phải có sự phối hợp cùng nhau, thông
cảm với nhau, tác động qua lại và ảnh hưởng đến nhau. Nhờ giao tiếp với cấp dưới
mà chủ thể lãnh đạo quản lý hiểu được tâm tư nguyện vọng, tình cảm, ý chí, năng
lực, thói quen của họ. Từ đó lựa chọn, bố trí sắp xếp, đề đạt, bổ nhiệm, phân công
công việc phù hợp với từng người để sử dụng họ một cách tốt nhất nhằm nâng cao
năng suất lao động của mỗi cá nhân và của cả tổ chức.
Thông qua giao tiếp với cấp dưới, chủ thể lãnh đạo, quản lý thu thập được
thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, xử lý các thông tin, trên cơ sở đó ra các quyết
định; lên kế hoạch triển khai, tổ chức thực hiện quyết định phù hợp với thực tiễn
mang lại tính khả thi của các quyết định.
Thông qua giao tiếp với đối tượng quản lý mà chủ thể quản lý xây dựng các
mối quan hệ với người khác, với tập thể, tạo sự gắn bó chặt chẽ giữa cấp trên và
cấp dưới, giữa chủ thể quản lý và đối tượng quản lý, góp phần hoàn thiện nhân
1


cách, nâng cao uy tín, phong cách người lãnh đạo. Đồng thời qua đó còn hình
thành kĩ năng kĩ xảo, nghệ thuật ứng xử trong công tác lãnh đạo, quản lý.

2. Tình hình nghiên cứu
Trong xu thế phát triển của xã hội, nước ta đang trong quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế, tích cực tham gia phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xa
hội chủ nghĩa. Nước ta đang trong quá trình thực hiện sự nghiệp công nghiệp hóa
hiện đại hóa, để làm được điều đó đòi hỏi nước ta trước hết phải có một đội ngũ
cán bộ đặc biệt là các nhà lãnh đạo có đủ năng lực , trình độ chuyên môn để sáng
tạo, tiếp thu khoa học kỹ thuật, phương pháp quản lý của các nước tiên tiến trên thế
giới ứng dụng vào việt nam nhằm giúp cho nước ta rút ngắn được thời gian phát
triển, tránh tụt hậu so với các nước trên thế giới. Muốn làm được điều đó trước hết
nước ta phải đào tạo phát triển yếu tố con gười một cách toàn diện.
Bên cạnh kiến thức chuyên môn kỹ năng là một yếu tố không thể thiếu góp
phần tạo nên hoàn thiện của một con người. đặc biệt là các nhà lãnh đạo quản lý
trong đó có kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp là một trong những yếu tố tạo nên
sự thành công của nhà lãnh đạo quản lý. Nhận thức được tầm quan trọng đó đã có
nhiều đề tài nghiên cứu về kỹ năng mềm của nhà lãnh đạo quản lý, tuy nhiên các
đề tài đã nghiên cứu còn chưa đi sâu và cụ thể về kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh
đạo quản lý.
`

3. Mục đích, nhiệm vụ của tiểu luận
Thông qua việc luận gải một số vấn đề lý luận về kỹ năng giao tiếp của nhà

lãnh đạo, quản lý. Tiểu luận làm rõ một số khái niệm về giao tiếp, kỹ năng giao
tiếp của nhà lãnh đạo quản lý. Đánh giá vai trò của kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh
đạo, quản lý. Bên cạnh đó tiểu luận còn di sâu vào tìm hiểu và làm rõ một số
nguyên tắc giao tiếp, đưa ra một số kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý.

2

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của tiểu luận
Tiểu luận tập trung nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh, quản lý.
5.Phương pháp nghiên cứu
Tiểu luận vận dụng tổng hợp các nguyên tắc, phương pháp luận của chủ
nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử.
Các phương pháp như: hệ thống, logic - lịch sử, phân tích, tổng hợp, và so
sánh.
6. Đóng góp của tiểu luận
Tiểu luận đã làm rõ các khái niệm có liên quan, đánh giá được vai trò của kỹ
năng giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý. Bên cạnh đó tiểu luận đã đưa ra một số
biện pháp giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý.
7. bố cục tiểu luận.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, tiểu luận gồm 3 chương

3


Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ VAI
TRÒ CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ Ở
VIỆT NAM
1.1. Một số khái niệm về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giao tiếp của nhà
lãnh đạo, quản lý.
1.1.1. khái niệm kỹ năng
Kỹ năng là khả năng của một người thực hiện một công việc nhất định, trong
một hoàn cảnh, điều kiện nhất định, để đạt được một mục tiêu nhất định. Kỹ năng
bao gồm: Kỹ năng nghề nghiệp (kỹ năng cứng) và Kỹ năng cơ bản (kỹ năng mền).
Kỹ năng nghề nghiệp: Là khả năng thực hiện một quy trình kỹ thuật, công nghệ.
Kỹ năng cơ bản: Là những kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử, tư duy, hợp tác, chia
sẻ, làm việc nhóm, lãnh đạo, quản lý…
Theo từ điểm tiếng việt, kỹ năng là khả năng ứng dụng tri thức khoa học vào

thực tiễn. Kỹ năng là giai đoạn trung gian giữa tri thức và kỹ xảo trong quá trình
nắn vững một phương thức hành động. Kỹ năng còn được hiểu là năng lực hay khả
năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử
dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào phát sinh trong cuộc sống.
Kỹ năng được hình thành từ khi một cá nhân được sinh ra, trưởng thành và tham
gia hoạt động thực tế cuộc sống. Phần lớn những kỹ năng có được xuất phát từ đào
tạo, rèn luyện. Có người cho rằng, 98% thành công trong cuộc sống là do được đào
tạo, chỉ có 2% là kỹ năng bẩm sinh. Bất cứ hoạt động nghề nghiệp nào trong cuộc
sống cũng đều đòi hỏi phải đáp ứng được những kỹ năng tương ứng.
1.1.2.Khái niệm kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý.
Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ. Tuy nhiên ở góc độ một cơ
quan, tổ chức “giao tiếp” được hiểu là hành động xác lập mối quan hệ và sự tiếp
xúc giữa con người với con người, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định về thông tin.
4


Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu,
hành vi qua sự tương tác lẫn nhau để cùng hiểu biết về một tình huống, có cùng
tiếng nói, thu được lợi ích nhiều nhất có thể. Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu
tình cảm, tư tưởng để phát triển và hoàn chính nhân cách con người
Giao tiếp là sự truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa người này với người
khác, giữa cá nhân với xã hội, nhờ đó các bên tham gia có thể có chung một quan
điểm, một nhận thức về nội dung các thông tin được đề cập tới. Giao tiếp có thể
đợc thực hiện bằng nhiều phương tiện hoặc công cụ khác nhau như nói, đọc, viết,
cử chỉ, điệu bộ, trang phục...
Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ
nhu cầu phối hợp hoạt động, bao gồm hàng loạt các yếu tố ảnh hưởng như: t5ro đổi
thông tin. Xây dụng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người
khác. Giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với
con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết
về quá trình gao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
cũng như sử dụng có hiệu quả những phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hòa toàn
bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ… để giúp chủ thêt đạt được mục đích nhất định trong
hoạt động giao tiếp đó.
Kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý là năng lực vận dụng có hiệu
quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp hay là toàn bộ các hoạt động
giao tiếp được nhà lãnh đạo, quản lý sử dụng theo cách thức nhất định trong quá
tình thực tho công việc, do các bên tham gia giao tiếp thực hiện nhằm đạ hiệu quả
mong muốn.
1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý.
Trong cuộc sống, Giao tiếp là hoạt động rất thường xuyên hằng ngày của con
người trong bất cứ môi trường nào dù trong cuộc sống hàng ngày hay trong công
5


việc của bạn thì giao tiếp là rất quan trọng nó giúp chúng ta hiểu nhau và gắn kết
với nhau hơn. Thông qua giao tiếp con người gia nhập vào các mối quan hệ xã hội,
lĩnh hội nền văn hóa xã hội, đạo đức, chuẩn mực xã hội.
Giao tiếp giúp con người hiểu biết, nhận thức được thế giới, từ đó hành động
phù hợp thong qua sự hợp tác với các nhóm người khác. Đối với các tổ chức và cơ
quan nhà nước, giao tiếp thực hiện năm chức năng cơ bản: định hướng, hợp nhất,
duy trì, động viên, khuyến khích, đổi mưới. Nó là điều kiện để đảm bảo các giá trị
mục tiêu và thủ tục của tổ chức được thực hiện.
Đối với nhà lãnh đạo, quản lý giao tiếp là một nhiệm vụ, một nội dung của
công tác lãnh đạo,quản lý, trong đó họ không chỉ đơn giản là một bên tham gia mà
họ còn có trách nhiệm tổ chức quá trình đó. Giao tiếp là công cụ để nhà lãnh đạo
thực hiện vai trò lãnh đạo, quản lý của mình. Tất vả các hoạt động như lập kế
hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch, đánh giá vệc thực hiện kế hoạch, nhà lãnh đạo
quản lý đều phải thực hiện qua giao tiếp. Giao tiếp cũng là cơ hội để nhà lãnh đạo,

quản lý có cơ hôi gây ảnh hưởng đến những người dưới quyền.
Kỹ năng giao tiếp giúp nhà lãnh đạo , quản lý đạt được mục đích trao đổi
hoặc tiếp nhận thông tin về những vấn đề của tổ chức, đơn vị mình. Vận dụng được
tốt kỹ năng giao tiếp giúp nhà lãnh đạo, quản lý đạt hiệu quả cao khi động viên,
thuyết phục người giao tiếp hướng về mục đích, một nhận thức hay một thoat
thuận chung.
Kỹ năng của nhà lãnh đạo, quản lý giúp họ tạo ra sự tín nhiệm của người
khác đối với mình và ngược lại giúp tạo ra sự tin tưởng với người khác. Thông qua
kỹ năng giao tiếp, nhà lãnh đạo, quản lý có phương thức truyền đạt thông điệp đạt
hiệu quả nhất. kỹ năng giao tiếp còn là công cụ quan trọng trong lãnh đạo, quản lý,
vì lãnh đạo, quản lý là việc đạt được mục tiêu đã định thông qua người khác. Từ
việc xây dựng quyết định cho đến tổ chức, đánh giá việc thực hiện quyết định, nhà
lãnh đạo, quản lý đều phải sử dụng kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là công cụ giao tiếp.
Để lãnh đạo quản lý được một tập thể, tổ chức hay một quốc gia thì nhà lãnh
6


đạo, quản lý cần tạo lập các mối quan hệ, sự ảnh hưởng nhất định đối với đối tượng
cần giao tiếp. mục đích của việc làm đó là để họ tin mình hợp tác với mình, được
nhân viên cấp dưới tôn trọng, đề cao và ủng hộ. Tâm huyết, trí tuệ và sự tận tâm vì
tập thể, vì tổ chức của nhà lãnh đạo, quản lý có được biết đến hay không là nhờ
vào kỹ năng giao tiếp của họ.
Nếu nhà lãnh đạo quản lý có một kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng giao tiếp
thông minh hay còn gọi là nghệ thuật giao tiếp, sẽ giúp cho họ dễ dàng tạo lập
được các mối quan hệ hợp tác với các đối tác. Bởi thế giao tiếp và thực hiện kỹ
năng giao tiếp là một phương thức cách thức để duy trì và thể hiện phẩm chất của
nhà lãnh đạo, quản lý.

7

Chương 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO QUẢN LÝ
2.1. Đặc điểm và một số nguyên tắc giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý.
2.1.1. Đặc điểm giao tiếp
Quá trình giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý chịu sự ảnh hưởng sâu sắc bởi
đặc điểm của tổ chức, của những thuật ngữ, ngôn ngữ chuyên ngành nhất định.
Trong lĩnh vực chính rị cũng vậy, là nhà lãnh đạo, quản lý đại diện cho cơ quan, tổ
chức hay quốc gia giao tiếp với đối tác cần sử dụng các nghi thức, nghi lễ tôn
trọng, ngôn ngữ giao tiếp trang trọng, lịch sự. Do vậy giao tiếp của nhà lãnh đạo,
quản lý dù dưới hình thức, khía cạnh nào cũng phải có những đặc điểm sau:
-Có tính định hướng ; tính công khai, tính đa dạng, tính phức tạp;
-Sử dụng phổ biến các phương tiện thông tin đại chúng.
- Sử dụng văn bản chính thức. Đây là kênh giao tiếp quan trọng nhất mang
đặc trưng riêng của nhà lãnh đạo, quản lý.
Để vận dụng kỹ năng giao tiếp, nhà lãnh đạo, quản lý phải xác lập, định
hướng mục tiêu của mình và của tổ chức mình. Bên cạnh xác định đúng mục tiêu,
nhà lãnh đạo, quản lý phải xác định, lựa chọn đúng thời điểm và cách thức truyền
tin ( quyết định) hợp lý nhất. Việc lựa chọn thời gian địa điểm cuộc tiếp xúc ( ở
đâu? khi nào?) đồng thời đặt ra cách thức tiếp xúc nào là hợp lý ( gặp gỡ trực tiếp,
hay tổ chứ hội nghị, hội họp ) cho phù hợp và hiệu quả nhất.
Khi các nhân viên trong cơ quan đang bận rộn hoặc không hào hứng thì
không nên tổ chức hội họp quá nhiều mà có thể thông báo qua hình thức bằng văn
bản, giấy tờ có liên quan để ra quyết định. Điều tối kị trong kĩ năng giao tiếp của
nhà lãnh đạo, quản lý là không tiếp xúc , trao đổi với nhân viên khi đang cáu giận.
Nó sẽ làm giảm uy tín của nhà lãnh đạo, quản lý vá đặc biệt là dễ có những quyết
định mang tính cá nhân, chủ quan, nhất thời ảnh hưỡng xấu đến công việc chung
của cơ quan, đôi khi còn dẫn đến sai lầm trong lãnh đạo quản lý.
8

2.1.2. Một số nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là những yêu cầu mang tính chỉ đạo, đinh hướng cho
hành vi, ứng xử thái độ trong quá trình trao đổi, tiếp xúc của nhà lãnh đạo, quản lý
nhằm đảm bảo hiệu quả của quá trình giao tiếp. Trong giao tiếp nhà lãnh đạo quản
lý cần tuân theo một số nguyên tắc sau:
- Luôn mỉn cười và thân thiện
Cười và chào đối tác một cách thân thiện, khi gặp đối tác của mình, không
nên giữ vẻ mặt nghiêm nghị mà hãy nở nụ cười và tiến lại gần chào họ một cách
thân thiện. Cách làm này sẽ giúp cho nhà lãnh đạo, quản lý lấy được cảm tình của
đối tác và cũng là cách giúp cho việc mở đầu cuộc trò chuyện suôn sẻ.
Đối với cấp dưới hãy cho họ thấy mình là một người thân thiện. Đồng thời giữ
một thái độ tích cực và hứng khởi đối với công việc và cuộc sống. Thường xuyên
nở nụ cười, chính nguồn năng lượng toả ra giúp lôi kéo những người khác về phía
mình, nụ cười chân thật làm cho cấp dưới có cảm giác than thiện, được trọng thị,
nó sẽ khiến cho họ cảm thấy được chòa đón, an tâm hơn và để lại trong lòng mình
một cảm giác nồng ấm. nụ cười có tác dụng to lớn nhưng phải đúng lúc.
- Cân nhắc lời nói của mình
Chú ý đến nội dung và cách thức mình nói chuyện để tránh làm người khác
hiểu lầm. Lời nói là biểu hiện của trí thông minh và sự chín chắn không phân biệt
độ tuổi. Do đó, chẳng ai đánh giá cao ý kiến của một người nói trước rồi mới suy
nghĩ.
- Nhớ tên nhân viên (đối tượng giao tiếp)
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà nhân viên
muốn được nghe từ sếp mình. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện
với khách sẽ cho thấy nhà lãnh đạo quản lý nhìn nhận họ với một tư cách một cá
nhân nói riêng chứ không phải đối tượng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn
trọng đối với họ.
- Hãy truyền đi thông điệp với nhân viên khi tiếp xúc: họ là người quan
9

trọng
Nhân viên biết rằng, trong tổ chức, cơ quan có rất nhiều người nhưng họ chỉ
thực sự gắn bó với tập thể nếu nhà lãnh đạo, quản lý khiến họ cảm thấy mình thực
sự quan trọng. Hỏi nhân viên về một vấn đề nào đó, họ sẽ có những ý kiến các
nhân, và nếu được hỏi vào tời điểm thích hợp, theo những cách thích hợp họ sẽ
cảm thấy thủ trưởng thực sự quan tâm đến câu trả lời, sẽ cố gắn suuy nghĩ để đáp
lại sự tin tưởng đó.
Nhà lãnh đạo, quản lý không nên tỏ ra sẵn sang tranh luận, cướp lời khẳng
định hơn thiệt với nhân viên khi xảy ra bất đồng. việc cần thiết và là nhiệm vụ của
họ là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có
thể. Hãy coi trọng ý kiến của nhân viên, đùng bao giờ nói họ lầm lẫn. hãy để họ nói
thỏa thích những cái mà họ muốn nói.
- Tôn trọng nhân viên dưới quyền trong giao tiếp
Không phải bất kỳ nhà lãnh đạo nào trong lãnh đạo quản lý cũng có thái độ
tôn trọng với nhân viên. Có không it người tỏ thái độ hách dịch đối với cấp dưới.
thái độ đó mang lại những ảnh hưởng xấu đến danh dự và uuy tín của họ. Do vậy
tôn trọng đối tượng giao tiếp dù ở mức độ nào, cấp nào trong quá trình giải quyết
công việc, nhà lãnh đạo quản lý cần thể hiện:
+ có thái độ bình đẳng, tạo điều kiện để nhân viên bộc lộ, thể hiện nhu cầu,
thái độ của mình. Không nên áp đặt lấn át họ trong quá trình giao tiếp.
+ chú ý lắng nghe, không cắt ngang, không tỏ thái độ phản ứng ngay khi họ
có ý kiến trái ngược với mình (nhất là trong các buổi họp, hội nghị).
+ trang phục, cách ăn mặc lịch sự, hài hòa, phù hợp với hình dáng, hoàn
cảnh. Đó cũng là một cách biểu hiện gây cảm tình vầ tạo ấn tượng tốt cho việc thiết
lập mối quan hệ tiếp theo.
+ sử dụng ngôn ngữ văn bản trang trọng, không hách dịch, không lạm ngôn,
loạn ngôn, nên dung những từ phù hợp với tính chất công việc, những thuật ngữ
chuyên môn, chuyên ngành.
10

+ hành vi cử chỉ trong quá trìn giao tiếp phải phù hợp, lịch thiệp, có văn hóa,
thể hiện trong tư thế ngồi, đứng, các động tác tay, chân, nét mặt…
- Thấy được ưu điểm của người khác
Hãy tìm ra ưu điểm của những người cùng làm việc với mình và giúp họ
thấy điều đó. Đừng tiếc lời ngợi khen và khuyến khích người khác. Nói lời cảm ơn
khi ai đó giúp đỡ mình. Và hãy để đồng nghiệp thấy họ được chào đón khi gọi điện
đến hay ghé vào văn phòng của mình. Nhớ cư xử với người khác theo cách mà bạn
muốn họ đối với mình.
- Đừng tiếc lời khen ngợi
Trong giao tiếp ứng xử, để tạo sự thân thiện, tin tưởng thì việc biết khen
ngợi, động viên, khích lệ người khác đúng lúc, đúng chỗ sẽ đem lại hiệu quả bất
ngờ. Tổng thống Abraham Lincoln đã từng đúc kết: “Ai cũng muốn được người
khác khen mình”. Đó là tâm lý phổ biến của con người. Nhưng khen cũng phải
khen đúng, phải thật, phải từ tâm, chân thành, không vụ lợi, không xỏ xiên mới là
người trung thực, có nhân cách.
Trong cuộc sống, chúng ta nên biết động viên, khích lệ nhau. Khích lệ đúng
lúc, đúng người thì chúng ta có thể nhìn thấy những điểm mạnh, sở trường của họ.
Sếp biết quan tâm, khích lệ nhân viên thì sẽ tạo động lực làm việc cho họ. Sự thành
công hội tụ từ những điều nhỏ nhất là vậy.
- Biết lắng nghe, kiên nhẫn, chờ đợi, biết tìm hiểu điểm tương đồng, mối
quan tâm chung để hợp tác.
Hợp tác để cùng có lợi mang lại lợi ích cho cả hai bên tham gia. Trong quá
trình giao tiếp, nhà lãnh đạo, quản lý phải học cách lắng nghe tích vực, chăm chỉ,
kiên nhẫn, không ngắt lời, tách lời người đang nói. Lắng nghe tạo họ cảm thấy
được đề cao và được quan tâm.
Trong giao tiếp khi gặp nhưng xung đột, bất đồng quan điểm, nhà lãnh đạo,
quản lý phải bình tĩnh phân tích các khía cạnh, giải thích có lý có tình vì lợi ích
chung để thuyết phục đối tượng hiểu đúng về những vấn đề cần giải quyết. không

11


vội vàng kết luận ngay khi chưa có đủ căn cứ. Sự chờ đợi trong giao tiếp chính là
khoảng thời gian để các bên hiểu nhau. Đồng thời trong giao tiếp nhà lãnh đạo
quản lý phải biết đặt lợi ích của tập thể lên trên lợi ích cá nhân, không vì ỷ lại vào
chức vụ quyền hạn của mình để tự ch mình quyền muốn nói gì thì nói. Không áp
đặt, áp chế người dưới quyền, không tranh quyền lợi về mình mà vi phạm quyền
lợi của người khác.
- Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con
người. Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng
hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho
mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là
vật chất (tiền bạc, tài sản...) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong
được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản
thân cho tập thể, cho xã hội…).
Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc
không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân
chúng ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn. Xuất phát từ tâm lý
này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu
cầu, đề nghị của họ khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không
được chia sẻ và cảm thông.
Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những
phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng
tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới...). Những phản ứng này dù
ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía. Chính vì vậy, một
nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của
hai bên tham gia giao tiếp.
Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú

ý những điểm cơ bản như sau:
12


+ Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối
tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục
đích gì.
+ Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn,
cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ
ơ.
* Một số quy tắc trong giao tiếp thành công:
- Muốn lấy mật đừng phá tổ ong. ” Không phê phán, không kết tội, không
than phiền “.
- Hãy khen ngợi người khác một cách trung thực và thật lòng.
- Gợi lên ý thích làm điều chính bạn đề nghị.
-Để đi đến đâu cũng được đón tiếp niềm nở : ” Hãy thực lòng quan tâm đến
người khác”.
- Để đây thiện cảm ban đầu, bạn nên luôn nở nụ cười.
- Bạn nên nhớ tên một người vì nó có tầm quan trọng lớn đối với người đó.
- Bạn nên lắng nghe, khích lệ người khác nói về bản thân họ.
- Hãy nói với người đối thoại về điều mà họ quan tâm.
- Làm cho người khác thấy tầm quan trọng của họ và làm điều ấy thật lòng.
- Trành những cuộc cãi cọ là cách duy nhất để chiến thắng.
- Hãy tôn trọng ý kiến người đối thoại.
- Nếu bạn có sai lầm, hãy sẵn sàng và dũng cảm nhận sai lầm.
- Bạn hãy mở đầu giao tiếp một cách thân mật.
- Nêu lên những câu hỏi làm người ta trả lời ngay là đúng.
- Hãy để người đối thoại của bạn nói thật thoải mái.
- Hãy để người đối thoại nghĩ rằng ý kiến nêu ra là của họ.
- Thực lòng nhìn sự việc trên quan điểm của người khác.

- Hãy vui vẻ tiếp nhận những ý kiến và ý muốn của người khác.
- Hãy gợi lên tình cảm cao thượng của người đối thoại.
13


- Hãy trình bày những ý kiến của mình bằng hình ảnh nêu bật vào trí tưởng
tượng của người khác.
- Để khơi dậy một quyết tâm : “Hãy đưa ra một lời thách thức”
- Nếu cần sửa chữa lỗi lầm thì hãy bắt đầu bằng những lời khen thật lòng
- Để sửa chữa người khác mà họ không ghét mình : ” Hãy nhận xét sai sót,
lỗi lầm một cách gián tiếp”.
- Nêu sai lầm của mình trước khi sửa chữa sai lầm của người khác.
- Gợi ra những vấn đề thay cho mệnh lệnh trực tiếp.
- Khích lệ lòng tự trọng của người đối thoại: “Hãy để cho người đối thoại
mát mặt”.
- Khích lệ người khác bằng cách :” Khen ngợi sự tiến bộ nhỏ nhất và mọi sự
tiến bộ, Hãy nhiệt tình và đừng dè sẻn lời khen.”
- Động viên người khác vươn lên bằng cách tặng người ta một tiếng tốt đáng
có.
- Tạo điều kiện để người khác tiến bộ bằng cách khuyến khích . Hảy làm
như sai sót có vẻ như dễ sửa chữa.
- Làm cho người khác vui sướng thực hiện điều bạn gợi ý.
2.2. Một số kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý.
2.2.1. Kỹ năng tạo lập mối quan hệ
Mối quna hệ xã hội là cầu nối giữa nhà lãnh đạo, quản lý (chủ thể giao tiếp)
với nhân viên trng tập thể, cơ quan hay đối tác (đối tượng giao tiếp) nhằm mục
đích tìm kiến sự chia sẻ, hợp tác. Đây cũng là phương tiện để nhà lãnh đạo, quản lý
tìm được tiếng nói chung. Khi đã thiết lập được mối quan hệ tốt, các bên tham gia
giao tiếp tạo được cảm giác về sự thân thiết, an toàn để trao đổi ý kiến đặc biệt là
các bất đồng. Nhưng các mối quan hệ không phải có sẵn, đòi hỏi nhà lãnh đạo,

quản lý phải tạo lập. Việc tạo ra và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khác
14


nhau đòi hỏi nhà lãnh đạo quản lý rèn luyện những kỹ năng nhất định sau:
- Quan sát đối tượng: Phải chủ động quan sat đối tượng nhằm đo lường và
nhận định tâm trạng, cảm xúc, hành vi của họ. Khi quan sát cần chú ý: phong thái,
tư thế (thoải mái, khép nép hay khúm núm, sợ sệt trước mình); nét mặt: bình
thường hay tỏ ra sợ hãi, lo sợ; ánh mắt: nhìn lên nhìn xuống hay lơ đãng; cách ăn
mặc, cử chỉ điệu bộ.
- Tạo lập được khoảng cách khi nói chuyện, không nên quá gần cũng không
nên quá xa.
- Tập trung chú ý tới đối tượng trong quá trình giao tiếp, khiến họ cảm nhậ
được tầm quan trọng của mình.
- Phải có tài điều tiếp trong giao tiếp. Điều tiếp để lập sự tin tưởng hoặc củng
cố mối quan hệ, bao gồm những hành động khi ta điều chỉnh hành vi của đối tác
một cách tế nhj, tinh tế.
2.2.2. Kỹ năng lắng nghe
Trong cuộc sống hàng ngày, lắng nghe giúp xây dựng và phát triển quan hệ.
Trong giao tiếp, ai cũng thích được người khác lắng nghe, đặc biệt là phụ nữ. Phụ
nữ thường sống tình cảm và thích giãi bày. Nếu bạn biết lắng nghe, ủng hộ và
khích lệ đúng cách, cuộc nói chuyện sẽ trở nên thoải mái, say sưa. Như vậy, lắng
nghe giúp chúng ta hiểu nhau để thân thiết, gắn bó và tin tưởng hơn.
Lắng nghe đóng vai trò rất quan trọng trong công việc. Muốn thành công
trong bất cứ ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt là làm lãnh đạo.
Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sở
thích, thói quen của đồng nghiệp, nhân viên, đối tác và những người xung quanh.
Từ đó tạo sự gắn kết, hợp tác và tăng hiệu quả công việc.
Để hình thành được kỹ năng giao tiếp nhà lãnh đạo, quản lý không chỉ biết
nói, sử dụng lời nói để truyền đạt thông tin đến đối tác, nhất là đến nhân viên trong

cơ quan, đồng thời cần phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
15


Kỹ năng lắng nghe là tập trung cao độ để nghe và hiểu người đối thoại với
mình. Nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả các giác quan, vận dụng tất cả giác
quan cần thiết để nghe có hiệu quả nhất. Nhà lãnh đạo, quản lý thêt hện sự tập
trung cao độ đến đối tượng, chú ý đến những điều họ nói, những cử chỉ mà họ thể
hiện trong khi nói, quan sát mọi hành vi, ứng xử, theo dõi các diễn biến tâm lý của
họ.
Lắng nghe để hiểu và tiếp thu những gì đối tác đang trình bày theo quan
điểm, cách nghĩ của họ. Đối tác sẽ cố gắng thể hiện hoặc mô tả một cách chính xác
cái mà họ đang trình bày với các nhà lãnh đạo, quản lý. Đó có thể là ý kiến, ý
tưởng và xen lẫn cảm xúc về vấn đề mà họ đang quan tâm tại thời điểm đó. Khi
lắng nghe, nhà lãnh đạo, quản lý cố gắng quan sát những biểu hiện của đối tượng
một cách chính xác và làm sang tỏ để hiểu ý nghĩa của nó.
Khi lắng nghe nhà lãnh đạo, quản lý cần đến những kỹ thuật sau:
- Nghe không chỉ bằng tai mà còn bằng mắt; im lặng nghe họ trình bày. Đưa
ra những câu hỏi hợp lý, đúng lúc; biết tóm tắt những thông tin họ trình bày.
- Cần thể hiện thái độ sẵn sang hiểu và tiếp thu thông tin.
2.2.3. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Song song với chu trình lắng nghe, chúng ta cần thực hành và sử dụng một
số kỹ năng để lắng nghe hiệu quả hơn.
- Nghe xong rồi hãy nói
Khi hai người tranh nhau nói hoặc chỉ chờ người kia kết thúc để mình nói thì
kết quả là cả hai đều không nghe được ý kiến của nhau. Những người còn lại rất
khó chịu vì họ cũng chẳng nghe được gì. Không khí buổi nói chuyện trở nên rất
căng thẳng. Người thực sự khôn ngoan họ không cãi lộn. Họ nói hoặc họ nghe, họ
quả quyết hoặc họ tìm hiểu sâu hơn. Khi lắng nghe, bạn muốn hỏi hay phát biểu ý
kiến thì hãy để người nói trình bày xong ý đó, rồi đề nghị giải thích hoặc trình bày

quan điểm của mình. Nếu bạn sợ mình quên mất ý đó thì hãy ghi ra giấy. Ví dụ:
16


“Xin lỗi, anh vừa nói về chế độ tiền thưởng. Tôi chưa rõ lắm, anh làm ơn nói kỹ
hơn”.
- Gác các việc khác lại
Hành động như vậy thể hiện mình sẵn sàng lắng nghe. Khi không phải chú ý
đến các hoạt động khác nữa thì ta sẽ tập trung và chú ý hơn đến người nói và nội
dung trình bày, hiệu quả lắng nghe sẽ cao hơn.
- Hồi đáp để ủng hộ người nói
Hồi đáp tích cực sẽ truyền cảm hứng và gây hưng phấn cho người nói.
Người nói sẽ đem hết tâm huyết để truyền đạt cho ta. Hồi đáp trong lắng nghe cần
lưu ý: Hãy dừng lại một chút trước khi hồi đáp, làm như vậy sẽ giúp chúng ta
không phản ứng trước ý kiến của người nói và giúp người nói có thời gian kết thúc
ý kiến của mình.
- Nhìn vào người nói
Nếu bạn chưa có thói quen nhìn vào người nói khi lắng nghe, thì bạn hãy tập
ngay bây giờ. Có những điều ngôn ngữ không thể diễn tả, nhưng khi nhìn vào mắt,
khuôn mặt, cử chỉ của người nói ta có thể cảm nhận được.
Trong giao tiếp, người nói như cái gương của người nghe và ngược lại. Hãy
nhìn vào sự thể hiện bên ngoài của người nói, ta sẽ biết ta đang nghe như thế nào.
“Nhìn mặt mà bắt hình dong”. Hãy nhìn vào người nói để lắng nghe cả những điều
không nói. Điều này đặc biệt quan trọng khi các bạn lắng nghe phụ nữ. Phụ nữ
thường nói bóng gió xa xôi, thậm chí nói ngược.
Nếu chỉ ghi nhận đầy đủ thông tin họ cung cấp bạn sẽ không bao giờ hiểu
hết ý họ muốn nói "cái nói ra và cái định nói ra". Để hiểu được ‘ngầm ý” trong lời
nói của họ bạn phải nhìn vào mắt. Như vậy, để lắng nghe thực sự, chúng ta không
chỉ dùng tai mà còn dùng mắt. “Mắt là cửa sổ của tâm hồn” nhìn vào mắt của
người nói để cảm nhận được cái “từ” sâu xa trong lời nói cũng là để thấu hiểu được

tâm hồn họ.
- Không nên ngắt lời người nói khi chưa thực sự cần thiết
17


Đặc biệt, đừng vội vàng tranh cãi hay phán xét về những gì đang được trình
bày. “Lời chưa nói ra ta là chủ nó, lời nói ra rồi nó là chủ ta”. Nếu bạn ý thức rõ về
điều này thì bạn sẽ cẩn thận hơn khi đưa ra ý kiến hồi đáp. Có người trình bày theo
cách quy nạp từ chi tiết đến tổng quan, có người trình bày theo cách diễn dịch từ
tổng quan đến chi tiết. Chỉ lắng nghe hết ta mới hiểu đầy đủ ý người nói muốn nói.
- Nhắc lại và diễn giải nội dung
Tốc độ nghe của ta gấp 4 lần tốc độ nói. Vì vậy, nếu ta không tập trung thì sẽ
rất hay nghĩ sang việc khác. Để tránh điều này chúng ta hãy diễn giải lại ý người
nói theo cách hiểu của ta. Làm như vậy, giúp tư duy của chúng ta luôn tập trung
vào vấn đề đang lắng nghe. Đặc biệt, não của chúng ta làm việc bằng hình ảnh và
khái niệm, vì vậy khi nghe chúng ta hãy hình dung, diễn giải theo khung cảnh
trong đầu thì sẽ giúp ta nhớ lâu hơn.
- Tìm ra ý chính
Sau mỗi buổi nói chuyện thường có rất nhiều thông tin. Người thông minh
không nhớ tất cả các chi tiết mà họ chắt lọc và tìm ra ý chính để ghi nhớ. Não
chúng ta làm việc bằng những liên kết các thông tin, khi ta nhớ được ý chính thì
những thông tin bổ trợ xung quanh sẽ theo đó mà tái hiện lại.
- Hỏi để làm rõ vấn đề
Trong giao tiếp và lắng nghe, nếu chúng ta chưa hiểu, thay vì ậm ừ cho qua
chuyện, hãy đặt câu hỏi để làm rõ. Điều này không khiến người nói khó chịu mà
ngược lại họ rất vui vì biết rằng ta thực sự muốn hiểu và ta đang cho họ một cơ hội
để thể hiện rõ hơn ý tưởng họ đang trình bày.
- Nỗ lực và tập trung
Độ chú ý của chúng ta trong mỗi cuộc giao tiếp phụ thuộc rất nhiều yếu tố
như: Thái độ, sức khỏe, môi trường, người nói, nội dung... Khi chúng ta mệt mỏi,

buồn chán là những lúc chúng ta dễ mất tập trung nhất. Trong những trường hợp đó
để tập trung hơn chúng ta có thể làm như sau: Ngồi 1/3 ghế phía trước; không tựa
lưng vào ghế; người hơi nghiêng về phía trước; không chống tay hay tỳ ngực lên
18


bàn. Với tư thế như vậy cùng với các kỹ năng khác sẽ giúp chúng ta tập trung hơn
vào lắng nghe.
2.2.4. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
Để truyền đạt thông điệp một cách đầy đủ nhất, nhà lãnh đạo,quản lý cần sử
dụng hành vi phi ngôn ngữ, đây là cách làm tăng kênh giao tiếp giữa các cá nhân:
- Giao tiếp bằng mắt
Ánh mắt được xem là cửa sổ của tâm hồn. ánh mắt phản ánh tâm trạng,
những xúc cảm, tình cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng
hay yên tâm. ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối
thoại. Điều này giúp điều chỉnh dòng chảy thông tin. Nó khiến cho người nghe cảm
thấy thích thú và người nói trở nên đáng tin cậy hơn. Người biết sử dụng “Giao
tiếp bằng mắt” sẽ mở ra một dòng chảy của thông tin và truyền tải đến người nghe
sự quan tâm, thích thú, ấm áp, và tin tưởng.
- Biểu cảm trên khuôn mặt
Mỉm cười là một tín hiệu mạnh mẽ truyền hạnh phúc, thân thiện, ấm áp, và
thích thú. Vì vậy, mọi người sẽ cho rằng mình thân thiện, ấm áp và gần gũi hơn nếu
mình cười thường xuyên. Nụ cười có tính lan truyền và khiến cho mọi người có
cảm xúc tích cực. Họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi ở xung quanh mình và muốn
lắng nghe mình nói nhiều hơn.
- Cử chỉ
Nếu khi nói chuyện không sử dụng cử chỉ, người lãnh đạo, quản lý có thể bị
coi là nhàm chán và cứng nhắc. Một phong cách nói sinh động sẽ thu hút sự chú ý
khiến cho câu chuyện trở nên thú vị và dễ hiểu hơn.
-Tư thế

Nhà lãnh đạo truyền tải nhiều thông điệp thông qua cách họ nói chuyện và di
chuyển. Đứng thẳng và hướng cơ thể về phía người nghe sẽ khiến nhà lãnh đạo
quản lý trở nên gần gũi và thân thiện. Nên nhớ rằng sự gần gũi và tương tác sẽ tăng
19


lên khi người nói và người nghe nhìn nhau. Trong khi đang nói chuyện người nói
nên tránh nhìn xuống dưới chân hoặc nhìn lên trần nhà bởi vì điều này khiến cho
câu chuyện trở nên kém hấp dẫn.
- Nhịp điệu, ngữ điệu
Trong khi nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng cũng có ý nghĩa quan
trọng. Luôn phải nói rõ ràng, không lẩm bẩm hay luyến thoắng. Tuỳ thuộc vào tình
huống cụ thể mà nói nhanh hay chậm. Tuy nhiên, nói nhanh quá sẽ làm người nghe
khó theo dõi, còn nói chậm quá dễ làm người nghe buồn chán. Cũng cần phải chú ý
đến cả nhịp điệu, ngữ điệu nói, con người nên nói lúc trầm, lúc bổng, lúc lên giọng,
xuống giọng thì lời nói mới nổi bật lên, mới hấp dẫn người nghe.
Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết, làm cho người nghe chú ý hay không
phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng: biết nhấn mạnh những lời quan trọng và lớt
đi những lời nói phụ. Muốn nhấn giọng cho đúng cần hiểu rõ mình muốn nói gì và
suy nghĩ, đắn đo từng lời một. Tránh lạm dụng vì lơ đãng những từ lấp lỗ trống
bằng những từ không có nghĩa gì cả như "à", "ờ" ...
Giọng nói, tốc độ, nhịp độ nói của mỗi người bị chi phối nhiều bởi những
đặc điểm về giới tính, cấu tạo thanh quản của người đó, môi trường ngôn ngữ bao
quanh họ từ khi còn ấu thơ, nhưng sự rèn luyện cũng có ý nghĩa quan trọng.
2.2.5. Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp
Phản hồi là là sự phản ánh lại cho đối tượng các thông tin, suy nghĩ, tâm
trạng, cảm xúc của nhà lãnh đạo, quản lý và của đối tác trong quá trình giao tiếp.
Phản hồi có ý nghĩa quan trọng trong quá trình giao tiếp, nó tọa ra mối quan hệ hòa
hợp và hợp tác trong công tác. Nếu sự phản hồi của nhà lãnh đạo, quản lý không
trung thực, bóp méo sự thật nhằm bênh vực, phản đối người này hay người khác vì

động cơ cá nhân thì sẽ phản tác dụng, trong trường hợp nào đó còn đem lại hiệu
quả xấu, suy giảm uy tín, lòng tin của nhân viên cũng như đối tác.
Nhà lãnh đạo, quản lý phản hồi lại đối tượng còn lầ một cách để khẳng định
20


lại thông tin, tránh tránh gây hiểu lầm và làm tiền đề cho việc điều chỉnh để đưa
cuộc nói chuyện hoặc tiếp xúc đi đúng hướng, hướng vào mục tiêu đã được xác
định. Khi phản hồi, phải chú ý đến nội dung phản hồi. trong quá trình giao tiếp nhà
lãnh đạo quản lý tiếp nhận nhiều nội dung khác nhau, vì vậy có thể phản hồi lại
một hoặc nhiều nội dung khác nhau tùy theo mức độ, tính chất của giao tiếp. Và
mức độ phản hồi đó có thể là những nhận định, nhận xét, đánh giá đối với cấp
dưới. hoặc nhà lãnh đạo, quản lý muốn truyền tải một thông điệp nào đó đến đối
tượng.
Để phản hồi có hiệu quả nhà lãnh đạo, quản lý cần phải nắm chắc ký thuật
phản hồi như sau:
- Về phản hồi nội dung: tiến hành nhận định, tóm tắt những nội dung đã
được nghe xem có chính xác hay không, người nghe có hiểu đúng hay không,
nghĩa là kiểm tra lại những gì đã thu được trong quá trình nghe.
- Phản hồi là để nhận xét về hoạt động, công việc hay nhằm giải quyết công
việc chứ không phải để nhận xét tính cách con người, chê bai, phê phán đối tượng
giao tiếp.
- Phản hồi phải có kỹ năng sử dụng âm giọng, ngữ điệu cho phù hợp với
hoàn cảnh giao tiếp. Khi cần phải nhấn mạnh, nhắc lại cho rõ, sau đó xuống giọng
để cho đỡ căng thẳng.
Kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý không phải tự nhiên mà có, nó
phải trải qua một quá trình lâu dài rèn luyện, đúc rút kinh nghiệm. và kỹ năng đó
còn phụ thuộc vào bản than từng nhà lãnh đạo quản lý.
2.3. Những rào cản trong giao tiếp
2.3.1.Ngoại hình

Đây cũng là một trong những rào cản chính khiến nhiều người ngại giao tiếp
với mọi người đặc biệt là đối tác. Ngoại hình luôn là một ưu thế vô hình giúp nhiều
21


người tự tin và ngược lại cũng khiến không ít người tự ti cũng như ngại tiếp xúc
với thế giới bên ngoài. Để giải quyết vấn đề này thì một cuộc cải tổ lớn cần được
tiến hành. Hãy thay đổi phong cách ăn vận và đầu tóc của mình sao cho hợp lý
nhất. Một trang phục đẹp không nhất thiết phải đắt tiền vì vậy đừng nên quá đắn đo
về giá cả. Hãy chọn lựa trang phục với hai tiêu chí. Một là hợp với môi trường làm
việc của bạn. Hai là hợp với tính cách của bạn. Mặc đẹp không chỉ giúp bạn tự tin
mà còn là bước đệm để bạn tiến gần hơn với thế giới bên ngoài.
2.3.2. Ngôn ngữ
Ngôn ngữ là rào cản khiến kỹ năng giao tiếp bị hạn chế. Không có khiếu trò
chuyện, có quá ít từ ngữ để nói, để trao đổi hoặc nói quá nhiều cũng là một trong
những rào cản lớn khiến việc giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý kém hiệu quả.
Khi một người sử dụng từ ngữ không phù hợp với hoàn cảnh nói cũng như hoàn
cảnh viết thì hiểu lầm là điều rất dễ xảy ra.
2.3.3. Cảm xúc trong khi giao tiếp
Cảm xúc thường là yếu tố chi phối hành động vì vậy hành động khi cảm xúc
không ổn định là hành động “dại dột” nhất trong những điều “dại dột”. Giao tiếp
cũng không nằm ngoài quy luật trên. Thực tế là, rất nhiều bất đồng cũng như thất
bại xảy ra là do con người không kìm chế được cảm xúc. Ngoài ra, những người bị
bệnh lo âu, trầm cảm, nóng nảy thường có xu hướng hiểu sai ý của người khác. Vì
vây, cảm xúc cũng là một trong nhứng yếu tố khiến giao tiếp trở nên khó khăn.
2.3.4. Thiếu kiến thức
Những người có vốn kiến thức sâu rộng bao giờ cũng “mạnh miệng” hơn
những người có vốn kiến thức hạn hẹp. Họ tự tin để thể hiện mình hoặc phần lớn
họ có khả năng nắm bắt được ý đồ cũng như thông điệp của đối tác một cách
nhanh chóng. Trái lại, những người có vốn kiến thức hạn hẹp họ sẽ chia thành hai

loại. Một là ngại giao tiếp, hai là giao tiếp nhiều nhưng thông tin sai lệch hoặc đón
22


nhận thông điệp “lệch lạc” từ phía đối tác. Đó là lý do vì sao thiếu kiến thức khiến
cho việc giao tiếp trở nên khó khăn hơn.
2.3.5. Thiếu kinh nghiệm
Những nhà lãnh đạo, quản lý lâu năm đã có nhiều kinh nghiệm trong công
tác cũng như kinh nghiệm thực tế, họ sẽ có xu hướng mở rộng trong giao tiếp. Bởi,
họ có kinh nghiệm giải quyết cũng như ứng đối với mọi tình huống xảy ra bất kể
tốt, xấu, dễ, khó. Ngược lại, với những người họ có quá ít kinh nghiệm thực tế. Vì
vậy, đứng trước những trường hợp khó khăn khiến họ không biết nên làm như thế
nào và bắt đầu từ đâu. Đây cũng chính là nguyên nhân khiến nhà lãnh đạo, quản lý
ngại giao tiếp.
2.4. Một số nghi thức giao tiếp cơ bản mà nhà lãnh đạo, quản lý thường
sử dụng.
2.4.1. Giới thiệu làm quen và cách thức chào hỏi trong giao tiếp
- Giới thiệu làm quen
Giới thiệu làm quen và cách thức chào hỏi của nhà lãnh đạo, quản lý là nghi
thức ban đầu, mở đường cho sự sự thành công của quan hệ giao tiếp. Phong cách
nói và là gời giới thiệu cũng là một cách vao đề có sức thuyết phục và để lại dấu ấn
khó quên đối với đối tác. Nếu nhà lãnh đạo, quản lý trong quá trình giao tiếp biết
cách sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp sẽ tạo ra một ấn tượng đẹp, gây thiện
cảm đối với đối tác.
Nhà lãnh đạo, quản lý nên chủ động tự giới thiệu về mình và giới thiệu cả
những người chưa quen biết với nhau. Khi giới thiệu về bản thân mình và đồng
nghiệp phải tạo ra sự chú ý cho đối tác bằng cách hướng về người mình giới thiệu
(cả mắt, cả tay) để thể hiện sự tôn trọng người được giới thiệu cũng như đối tác.
Không chỉ trỏ, hoặc nhìn đi nơi khác mà phải hướng cả bàn tay và mặt về phía
người được giới thiệu sau đó mới đưa mắt về phía mọi người. Khi giới thiệu, phải

23


làm sáng tỏ được mối quan hệ của người được giới thiệu với mọi người. Lời nói
phải ngắn gọn, đủ ý, dễ hiểu, không được giới thiệu nhầm tên hoặc chức vụ thấp
hơn thực tế. Nên giới thiệu cả họ và tên, chức vụ để thể hiện sự tôn trọng.
Trong quá trình giới thiệu phải chú ý thể hiện tình cảm và cố gắng nhớ tên,
chưc vụ người được giới thiệu để tiện nói chuyện. Người được giới thiệu phải chủ
động bắt tay người nghe giới thiệu. Trong nghi lễ trang trọng, lời giới thiệu thường
được mở đầu bằng câu: “cho phép tôi giới thiệu”, “xin trân trọng giới thiệu”…
Nhà lãnh đạo, quản lý khi làm nhiệm vụ giới thiệu bao giờ cũng phải tuân
theo mấy nguyên tắc sau:
+ Người có chức vụ cao nhất được nghe giơi thiệu về người khác. Sau đó
người giới thiệu mới cung cấp thông tin về người có chức vụ coa nhất đó với mọi
người.
+ Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với cả tập thể: Những người được
giới thiệu cũng phải có sự sắp xếp theo thư tự từ chức vụ cao đến chức vụ thấp và
cuối cùng là tự giới thiệu về bản thân mình. Khi phải giới thiệu nhiều người thì
giới thiệu người mới đến và đặc bệt không được giới thiệu phụ nữ trước mà thường
giới thiệu một thượng khách hoặc người có chức vụ cao nhất.
- Chào hỏi
Giới thiệu là hình thức tiếp xúc ban đầu. Sau khi giới thiệu mọi người sẽ tiến
hành trào hỏi lẫn nhau. Chào hỏi cũng là nghi thức để gặp gỡ, làm quen, là cử chỉ
ban đầu gặp nhau hay khi kết thúc cuộc giao tiếp. Nhà lãnh đạo quản lý phải biết
cách chào hỏi cho phù hợp. Có nhiều cách chào đối với từng đối tượng khác nhau
như chắp tay trước ngực, cúi đầu, giơ tay vẫy. Thông thường, đối với các tiếp xúc
trong công việc, nhà lãnh đạo, quản lý thường cúi đầu chào.
Về nguyên tắc, người được tôn trọng, người có địa vị cao bao giờ cũng được
người khác chào trước. Chào nhau trong tư thế đàng hoàng, lịch sự thể hiện đúng
thái độ, tình cảm với những người mình tiếp xúc. Trong hội nghị đông người

không nên đi chòa hỏi tất cả mọi người mà chỉ chào nhóm xung quanh mà mình
24


tiếp xúc trực tiếp.
2.4.2. Nghi thức bắt tay và ôm hôn của nhà lãnh đạo quản lý
Tập quán bắt tay bắt nguồn từ xa xưa thể hiện cử chỉ thân thiện, chân thành,
cởi mở. Cho đến nay, nghi thức bắt tay vẫn thể hiện được những ý nghĩa tốt đẹp
trong giao tiếp đời thường cũng như trong lãnh đạo, quản lý. Nó đã trở tành nét văn
hóa, lịch sự trong giao tiếp hiện nay.
* Cách thức và nguyên tắc bắt tay của nhà lãnh đạo quản lý
Bắt tay là nét đẹp văn hóa trong giao tiếp, thể hiện tình cảm quý mến nhau,
là màn chào hỏi ban đầu để làm quen cho cuộc nói chuyện tiếp theo. Vậy phải bắt
tay sao cho đúng cách để không làm mất đi ý nghĩ của cử chỉ thân thiện này.
- Khi bắt tay nhìn thẳng vào mặt nhau, thể hiện sự tôn trọng, không nhìn đi
chỗ khác cũng không nhìn đối tác theo kiểu dò xét gây khó chịu.
- Khi nhiều người cùng bắt tay một lúc, tránh không bắt tay chéo nhau,
không qua mặt, qua đầu người khác; không dung cả hai tay để bắt hai người cùng
một lúc.
- Khi bắt tay nhiều người không nên thể hiện cảm giác nhàm chán mà phải
bắt tay chặt chẽ từ người đầu tiên đến người cuối cùng, thể hiện sự tôn trọng đối
với tất cả mọi người.
- Khi bắt tay phải chú ý đến vị trí đứng, không nên đứng dưới với lên bắt tay
người trên cao và ngược lại.
- Bốn bước giúp bạn bắt tay đúng cách trong nghệ thuật giao tiếp:
+ Bước 1: Ai là người chủ động
Trong khi gặp gỡ, nói chung, người có tuổi hoặc có địa vị xã hội cao hơn
thường là người chủ động chìa tay ra bắt, ví dụ như giám đốc bắt tay các trưởng
phòng, hoặc nhân vật được phỏng vấn bắt tay các phóng viên. Trong trường hợp
đại diện hai bên đối tác đều ngang hàng, bên chủ nhà cũng sẽ là bên chủ động bắt

tay trước. Tuy thế, đôi khi chính việc người khác mở rộng tay ra bắt trước, bất kể
25