Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TẾ

H
U

Ế

------

KI
N

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ọ
C

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG

H

INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ẠI

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ

HUỲNH THỊ THÙY TRANG

KHÓA HỌC: 2014-2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TẾ

H
U

Ế

------

KI
N

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ọ
C

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG

H

INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ẠI

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Huỳnh Thị Thùy Trang

Nguyễn Hồ Phương Thảo

Lớp: K48B - TCDN

Huế, 05/2018


Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên,
giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi từ rất nhiều người.
Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa
Tài Chính Ngân hàng cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế
Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt

H
U

Ế

thời gian 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô
ThS Nguyễn Hồ Phương Thảo đã tận tình dành nhiều thời gian và công sức

H

KI
N

hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

TẾ

trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn thể nhân viên

Ọ
C

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Huế đã tạo điều kiện, hỗ trợ và

ẠI

H

giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian gần 3 tháng thực tập tại Sacombank -

Đ

CN Huế theo chương trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2017”, nhờ

N

G

vậy tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá cho việc

Ư

Ờ

hoàn thành khóa luận và công việc thực tế sau này.

TR

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình,
toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân
thành, giúp tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên
khóa luận không thể tránh những thiếu sót. Kính mong thầy cô giáo cùng
những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận này được
hoàn thiện hơn.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i
MỤC LỤC .................................................................................................................. ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ vii

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài. ...................................................................................................1

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2

H
U

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................2

TẾ

4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3

H

4.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính ..................................................................................3

KI
N

4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức .......................................................................3

Ọ
C

4.3. Kỹ thuật thu thập thông tin ...................................................................................3

H

4.4. Bảng câu hỏi .........................................................................................................5

ẠI

4.5. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................6

Đ

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................................7

N

G

6. Kết cấu của đề tài: Gồm 3 phần ..............................................................................7

Ờ

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................8

TR

Ư

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............8
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử.............................................................8

1.1.1. Khái niệm .........................................................................................................8
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................8
1.1.2.1. Ngân hàng qua điện thoại...............................................................................8
1.1.2.2. Ngân hàng qua hệ thống mạng.......................................................................9
1.1.2.3. Thẻ................................................................................................................10
1.1.2.4. Máy rút tiền tự động ATM ...........................................................................10

ii


1.1.2.5. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)..............................................11
1.2. Ý định sử dụng Internet Banking .......................................................................11
1.2.1. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) ................................11
1.2.1.1. Khái niệm .....................................................................................................11
1.2.1.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại. .............................................12
1.2.1.3. Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking ...............................................13
1.2.1.4. Các cấp độ của Internet Banking .................................................................14
1.2.1.5. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking ........................15

Ế

1.2.2. Ý định sử dụng Internet Banking ...................................................................17

H
U

1.2.2.1. Khái niệm về ý định .....................................................................................17

TẾ

1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng ................................................................................17

H

1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................18

KI
N

1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking ..........18

Ọ
C

1.3.1.1. Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ...............18
1.3.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ........................................................19

ẠI

H

1.3.1.3. Thuyết hành vi dự định (TPB) .....................................................................20

Đ

1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................20

N

G

1.3.2.1. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích ........................................................23

Ờ

1.3.2.2. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng ................................................24

TR

Ư

1.3.2.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội ..............................................................24
1.3.2.4. Thang đo lường Tính linh động ...................................................................25
1.3.2.5. Thang đo lường Chi phí sử dụng .................................................................25
1.3.2.6. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn ........................................................26
1.3.2.7. Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng ...............................................26
1.3.2.8. Thang đo lường Ý định sử dụng ..................................................................27
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ ......
...................................................................................................................................29

iii


2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh huế ..........29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
...................................................................................................................................29
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi
nhánh Huế .................................................................................................................32

2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Sacombank - CN
Huế ............................................................................................................................34
2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Sacombank - CN Huế ...................................36

Ế

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank - CN Huế ..........................38

H
U

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Bankinng tại

TẾ

Sacombank – CN Huế ...............................................................................................40

H

2.2.1. Thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank –

KI
N

CN Huế......................................................................................................................40

Ọ
C

2.2.1.1. Số lượng thẻ và máy ATM qua các năm......................................................40

H

2.2.1.2. Kết quả kinh doanh Internet Baking tại Sacombank – CN Huế ..................40

ẠI

2.2.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................41

Đ

2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ............................................................................41

N

G

2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..............................................................................42

Ờ

2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn ...............................................................43

TR

Ư

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................47
2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy.....................................................................49
2.2.4.1. Phân tích tương quan: ..................................................................................50

2.2.4.2. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................52
2.2.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................57
2.2.6. Kết luận chương 2 ...........................................................................................58
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH
HUẾ ..........................................................................................................................59

iv


3.1. Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB ...............................................................59
3.2. Nhóm giải pháp về tính linh động của IB...........................................................59
3.3. Nhóm giải pháp về ảnh hưởng xã hội.................................................................60
3.4. Nhóm giải pháp về nhận thức sự hữu ích: ..........................................................60
3.5. Nhóm giải pháp ngoài mô hình: .........................................................................61
3.5.1. Đa dạng hóa tính năng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ: ...................62
3.5.2. Phát triển nguồn nhân lực: .............................................................................62
3.5.3. Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ .......................................................63

Ế

3.5.4. Giải pháp ở cấp độ quản lý vĩ mô ..................................................................63

H
U

3.6. Kết luận chương 3: .............................................................................................64

TẾ

PHẦN 3: KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................65

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................67

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Internet Banking

IDT

Innovation Diffution Theory

NHĐT

Ngân hàng điện tử

POS

Point of Sale

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Sacombank – CN
Huế
TRA

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
chi nhánh Huế
Lý thuyết hành động hợp lý

TAM

Lý thuyết chấp nhận công nghệ

TPB

Thuyết hành vi dự định

TMCP

Thương mại cổ phần

TMĐT

Thương mại điện tử

TP

Thành phố

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

CV

Chuyên viên

KSV

Kiểm soát viên

H
U

TẾ

H

KI
N

Ọ
C

H

ẠI

Đ

G
N
Ờ
Ư

Phòng giao dịch

TR

PGD

Ế

IB

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình TRA ............................................................................................18
Hình 1.2: Mô hình TAM ...........................................................................................19
Hình 1.3: Mô hình TPB.............................................................................................20
Hình 2.1: Cột mốc quan trọng của Sacombank ........................................................29
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH Sacombank – CN Huế...............................34
Hình 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính ...............................................41
Hình 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi..................................................42

Ế

Hình 2.5: Phân loại đối tượng theo trình độ học vấn ................................................43

H
U

Hình 2.6: Phân loại đối tượng theo thu nhập ............................................................43

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................53

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Một số mô hình nghiên cứu ở nước ngoài ................................................22
Bảng 1.2. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích .....................................................23
Bảng 1.4. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng ............................................24
Bảng 1.3. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội...........................................................24
Bảng 1.5. Thang đo lường Tính linh động ................................................................25
Bảng 1.6. Thang đo lường Chi phí sử dụng ..............................................................25
Bảng 1.7. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn.....................................................26

Ế

Bảng 1.8. Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng ...........................................26

H
U

Bảng 1.9. Thang đo lường Ý định sử dụng ..............................................................27

TẾ

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank - CN Huế giai đoạn 2014-2017 ............36

H

Bảng 2.2: Kết quả HĐKD tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2017 ..........38

KI
N

Bảng 2.3: Số lượng thẻ và máy ATM qua 3 năm .....................................................40

Ọ
C

Bảng 2.4: (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế) .........................40

H

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố ............................45

ẠI

Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test ........... Error! Bookmark not defined.

Đ

Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập .....................................................48

N

G

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc………….……………………49

Ờ

Bảng 2.9: Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến .......................................50

TR

Ư

Bảng 2.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .........................................52
Bảng 2.11: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy ........................52
Bảng 2.12: Phân tích hệ số hồi quy ...........................................................................54
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................56
Bảng 2.14: Mức độ ảnh hưởng của từng biến ...........................................................58

viii


ix

Ờ

Ư

TR
G

N
Đ
ẠI
H
Ọ
C
H

KI

N
TẾ

H
U

Ế


TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Để làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu, tăng khả năng cạnh tranh và gia
tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng đang
không ngừng quan tâm đầu tư và phát triển dịch vụ IB. Việc nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet Banking là yêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng
Sacombank nói chung và Sacombank - CN Huế nói riêng để thực hiện được mục
tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ và đa năng hàng đầu. Vì vậy tôi đã ý định chọn đề
tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của

H
U

Ế

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh

TẾ

Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

H

Mục tiêu chính của đề tài là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

KI
N

của khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank - CN Huế.

Ọ
C

Trên cơ sở đó, cùng với phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - CN Huế, đề tài sẽ đề xuất các giải

Đ

tại Sacombank - CN Huế.

ẠI

H

pháp cụ thể nhằm góp phần gia tăng số lượng người dùng dịch vụ Internet Banking

N

G

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet

Ờ

Banking được đề xuất gồm có 7 phần (“Nhận thức sự hữu ích”, “Ảnh hưởng xã

TR

Ư

hội”, “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Chi phí sử dụng”, “Tính linh động”, “Tính bảo
mật, an toàn”, “Sự quan tâm của ngân hàng”) với 29 biến quan sát và thang đo “Ý
định sử dụng” với 3 biến quan sát. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và chỉ có 1 biến trong thang đo “Chi
phí sử dụng” bị loại vì có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha
if deleted) cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo. Sau đó, các thành phần
của thang đo được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và 3 biến quan sát
của thang đo “Ý định sử dụng” được rút trích thành một thành phần.

x


Kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội với các biến độc lập là các nhân
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và biến phụ thuộc là “Ý định sử dụng” của khách
hàng cho thấy 4 thành phần “Nhận thức sự hữu ích”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Chi phí
sử dụng”, “Tính linh động” có tác động cùng chiều với “Ý định sử dụng” của khách
hàng. Trong đó, thành phần “Chi phí sử dụng” có tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng, tiếp đến là các thành phần “Tính linh động”, “Ảnh hưởng xã
hội” và cuối cùng là “Nhận thức sự hữu ích”.
Mô hình chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 47.7% khi nhân

H

U

Ế

rộng ra tổng thể. Nguyên nhân có thể còn có các yếu tố ảnh hưởng khác chưa được
đưa vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, số biến quan sát còn ít, kích thước mẫu

TẾ

tương đối nhỏ cũng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.

KI
N

H

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế về
dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - CN Huế, đề tài đã đưa định hướng chung

Ọ
C

về phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể nhằm

H

gia tăng số người có ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

Sacombank - CN Huế.

xi


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài.
Trong một nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là
huyết mạch chính. Một hệ thống ngân hàng ổn định, lành mạnh và phát triển luôn
giữ vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế
quốc gia. Hiện nay, kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh
tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng là xu
hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại. Cùng với sự phát triển của khoa học công

H
U

Ế

nghệ và nhất là ngành công nghệ thông tin và Internet đã đem đến nhiều cơ hội cho
hầu hết các ngành, lĩnh vực kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Nắm

TẾ

bắt được điều đó, các ngân hàng giới thiệu ra dịch vụ Internet Banking đã đem đến

KI
N

H

nhiều tiện ích cho người dùng, đã có những bước phát triển vượt bậc.
Phần lớn khách hàng còn thăm dò, dè dặt và sử dụng còn hạn chế trong khi

Ọ
C

lợi ích mà IB mang lại cho khách hàng cũng như ngân hàng là không thể phủ nhận.

H

Các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và gần như tương tự nhau giữa các ngân

ẠI

hàng, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tranh giành thị phần thì làm thế

G

Đ

nào để các ngân hàng có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

N

đối với dịch vụ Internet Banking. Chính vì vậy các ngân hàng phải nắm bắt được

Ư

Ờ

những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của

TR

người dùng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, tạo sự thỏa mãn của
khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Với nhiều lợi ích nhưng Internet Banking
vẫn chưa được sử dụng rộng rãi. Nguyên nhân của thực trạng này là gì? Động cơ
nào thức đẩy ý định, hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng? Đây là vấn đề là câu
hỏi thôi thúc các ngân hàng phải tìm cách giải quyết. Nhận thức được tầm quan
trọng của Internet Banking cũng như thực tế đang diễn ra tôi đã ý định chọn đề tài “
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh
Huế” làm đề tài khóa luận của mình. Nội dung này tuy không mới nhưng mang tính

Trang 1

thời sự cao khi mà cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân
hàng phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung:
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng dịch vụ Internet Banking và đề xuất giải pháp nâng cao ý định sử dụng của
khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín – chi nhánh Huế.
• Mục tiêu cụ thể:

TẾ

tiêu dùng, cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng.

H
U

Ế

- Tổng hợp lý thuyết về các mô hình hành vi chấp nhận công nghệ của người
- Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

KI
N

H

vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH Sacombank – chi nhánh Huế.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ

Ọ
C

Internet Banking tại NH Sacombank – CN Huế.

H

- Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần gia tăng số lượng người sử

Đ

ẠI

dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Huế

G

trong thời gian tới.

Ờ

N

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ư

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Huế.

TR

Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank– Chi nhánh
• Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank– Chi
nhánh Huế.
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ các
phòng ban của Sacombank - CN Huế giai đoạn 2015 – 2017, số liệu sơ cấp được
thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2 đến tháng 4/2018.

Trang 2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính
Thang đo TAM và TPB được nghiên cứu tại các quốc gia có trình độ phát
triển về kinh tế, văn hóa, xã hội…, cũng như động cơ, hành vi tiêu dùng của khách
hàng tại các nước này có sự khác biệt lớn so với tình hình tại Việt Nam. Ngoài ra,
tổng hợp kết quả của các nghiên cứu đi trước với nghiên cứu định tính (phỏng vấn
10 khách hàng) cho thấy có sự khác biệt rất lớn về các thành phần thang đo. Do vậy,
tập hợp các khái niệm nghiên cứu của nghiên cứu này cần thiết phải được điều
chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam, cụ thể là Ngân hàng

H
U

Ế

Sacombank – chi nhánh Huế. Thang đo nháp (là tập hợp các khái niệm nghiên cứu

sẽ được đánh giá cụ thể qua tập biến quan sát cho từng thang đo) bao gồm 08 thành

TẾ

phần với 32 biến quan sát và được tiếp tục lấy ý kiến đóng góp từ điều tra thí điểm

KI
N

H

có độ lớn là n = 20. Kết quả nghiên cứu định tính này cho kết quả là thang đo chính
thức.

Ọ
C

4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức

H

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với n = 200. Nghiên

ẠI

cứu chính thức được thực hiện nhằm kiểm định các thang đo lường các khái niệm

G

Đ

nghiên cứu, mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết trong mô hình.

N

Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là khách hàng đã và đang sử dụng

Ư

Ờ

dịch vụ IB của NH Sacombank – chi nhánh Huế. Nghiên cứu định lượng sử dụng

TR

thông tin từ Bảng khảo sát (gồm 29 biến quan sát – biến độc lập và 03 quan sát của
-biến phụ thuộc).
4.3. Kỹ thuật thu thập thông tin
• Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ IB bằng phương pháp định tính. Nhằm khám phá ra các yếu tố tác
động đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng ngoài những yếu tố đã
được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Bước này gồm hai bước:

Trang 3


Bước 1: Thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp (10 khách hàng) bằng
phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng về
dịch vụ IB cũng như các yếu tác động đến khách hàng liên quan đến các khía cạnh

sử dụng dịch vụ IB. Kết quả của nghiên cứu này làm cơ sở để hoàn thiện bảng câu
hỏi điều tra thí điểm.
Các câu hỏi chính được sử dụng để phỏng vấn khách hàng là:
1. Xin cho biết lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ IB?
2. So với các dịch vụ khác của ngân hàng khác, những lợi ích của dịch vụ IB
tại Sacombank – CN Huế mang lại cho Anh/Chị như thế nào?

H
U

Ế

Bước 2: Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp thử nghiệm đối với 20 khách
hàng để đánh giá sơ bộ thang đo. Việc điều tra này là cơ sở để tác giả kiểm định độ

TẾ

tin cậy bước đầu và điều chỉnh lại một số thang đo có độ tin cậy thấp. Phương pháp
tin sử dụng cho nghiên cứu chính thức.

KI
N

H

áp dụng là mẫu thuận tiện. Kết quả của nghiên cứu định tính là phiếu thu thập thông

Ọ
C

Nghiên cứu chính thức: Thông qua bảng khảo sát được gửi trực tiếp tới từng

H

khách hàng bằng phương pháp định lượng. Bước nghiên cứu này nhằm xác định

ẠI

mức độ quan trọng của các yếu tố, đánh giá các thang đo, kiểm định các giả thuyết,

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Trang 4


• Quy trình nghiên cứu
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Phỏng vấn KH (n=10)

Thang đo sơ bộ

Cơ sở lý thuyết

Thang đo chính
thức

Điều tra thí điểm (n=20)

H
U

Ế

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Định lượng (n=200)

KI
N

H

TẾ

Kiểm tra tương quan biến – tổng
Kiểm tra Cronbach Alpha

ẠI

H

Ọ
C

Kiểm tra trọng số EFA,
Nhân tố và phương sai trích

Thảo luận kết quả và đưa ra giải pháp

Ư

Ờ

N

G

Đ

Phân tích hồi quy

TR

4.4. Bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần:
- Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát như
nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ IB
của khách hàng.
- Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập đánh giá của khách hàng

tại Sacombank - CN Huế về những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
IB.

Trang 5


- Bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bảng câu hỏi sau khi điều chỉnh được
gửi trực tiếp bằng bảng câu hỏi giấy tới các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
IB tại Sacombank - CN Huế.
4.5. Mẫu nghiên cứu
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. theo Hair và cộng sự
(1998) thì cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số
quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan
sát. Mô hình nghiên cứu này có 32 biến quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo
độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, kích thước mẫu tối thiểu là 160 nhưng

H
U

Ế

để phòng từ trường hợp các bảng hỏi không đạt yêu cầu tác giả ý định chọn mẫu
cho nghiên cứu chính thức là khoảng 200. Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu

TẾ

thập được trong các bảng khảo sát, có 170 bảng khảo sát đạt yêu cầu, được sử dụng

KI
N

H

cho nghiên cứu chính thức.

Khảo sát định lượng thực hiện tại Ngân hàng Sacombank - CN Huế, đối

Ọ
C

tượng chọn mẫu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB theo phương pháp lấy mẫu

H

thuận tiện.

ẠI

Mục đích của nghiên cứu này là để sàng lọc các biến quan sát, kiểm định mô

G

Đ

hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác đông đến ý định sử dụng dịch

N

vụ IB của khách hàng cá nhân tại Sacombank – chi nhánh Huế. Thông tin thu thập

Ư

Ờ

về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý

TR

bằng phần mềm SPSS 20. Sau đó tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo
bằng hệ số Cronbach’s alpha từ phần mềm SPSS. Sau đó các nhân tố sẽ đưa vào
phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) để loại bỏ các
biến quan sát không phù hợp.
Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính
để xác định sự tác động của các yếu tố tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng.

Trang 6


5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB
và những giải pháp khả thi, thích hợp để hoàn thiện hơn khả năng cung ứng dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng Sacombank - CN Huế, đồng thời mở rộng sản phẩm
dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc
đẩy sự phát triển và hội nhập của chi nhánh.
Đề tài cung cấp những thông tin hữu ích và luận cứ khoa học nhằm xác định
mức độ ưu tiên trong việc hoạch định nguồn lực của chi nhánh và đề ra các biện
pháp cụ thể nhằm tới việc xây dựng niềm tin của khách hàng và thúc đẩy kết quả

H

U

Ế

kinh doanh trong ngành ngân hàng bán lẻ.

Kết quả nghiên cứu cung cấp một cơ sở để các ngân hàng ra ý định

TẾ

marketing để triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking. Đối với các ngân

KI
N

H

hàng đã triển khai dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy mạnh
phát triển dịch vụ dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ.

Ọ
C

6. Kết cấu của đề tài: Gồm 3 phần

H

Phần 1: Đặt vấn đề.

ẠI

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.

G

Đ

- Chương 1: Cơ sở lý luận về ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng

N

cá nhân tại Ngân hàng thương mại.

Ư

Ờ

- Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của

TR

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Huế.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng Internet Banking.
Phần 3: Kết luận.

Trang 7


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG

INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm
Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới xuất hiện trong một vài năm

Ế

gần đây tại một số ngân hàng thương mại. Tuy nhiên với ưu điểm khả năng phục vụ

H
U

mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, tiện lợi của nó đã gây được sự chú ý lớn đến các

TẾ

NHTM, cũng như khách hàng.

H

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHĐT. Theo Karjaluoto (2002),

KI
N

NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối. Theo Daniel (1999), NHĐT

Ọ
C

là việc phân phối các thông tin và dịch vụ khách hàng cho khách hàng thông qua
các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau

ẠI

H

chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc

Đ

phần mềm máy tính để bàn, điện thoại. Như vậy, có thể hiểu NHĐT (E – banking)

N

G

là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin, thực hiện các

Ư

Ờ

giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Cũng có

TR

thể hiểu E – banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng nắm
bắt thông tin, tìm hiểu và thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương

tiện truyền thông hiện đại. Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic
commerce hay E – commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Ngân hàng qua điện thoại
Call centre: Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Call
centre nếu muốn được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi
đến để được nhân viên của NH trả lời trực tiếp. Call centre có thể linh hoạt cung cấp

Trang 8


mọi thông tin mà KH cần, nhưng nhược điểm của nó là cần phải có nhân viên trực
điện thoại 24/24.
Banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp
bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép
NH gửi các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông
tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ thông báo biến động tài khoản và thông báo
định thời, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH. Ngày nay các ứng dụng thiết bị
không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng
các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm

H
U

Ế

ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có
thể thực hiện các giao dịch như: chuyển khoản, thanh toán, mua hàng hóa, dịch vụ...

TẾ

Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống tự động trả lời hoạt

KI
N

H

động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy
định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời

Ọ
C

tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất,

H

giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm

Đ

ẠI

giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất... Hệ thống cũng tự động

G

gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh toán nói trên. Hiện nay thông tin

N

được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng

Ư

Ờ

dịch vụ này ngày càng tăng.

TR

1.1.2.2. Ngân hàng qua hệ thống mạng
Home Banking: KH sẽ giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ
(Intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ
thống máy tính nối với hệ thống máy tính của NH. Thông qua dịch vụ Home
Banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về liệt kê giao dịch, chuyển tiền, lãi
suất, tỉ giá, báo Nợ, báo Có... Để tham gia sử dụng Home Banking, KH chỉ cần có
máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại
cố định, đồng thời KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này

Trang 9


mới được kết nối với hệ thống Home banking của NH. Home banking đang dần
được sử dụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp KH chuyển tiền trên mạng
thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập
thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua

hàng và thực hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì NH phải có
hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu
1.1.2.3. Thẻ

H
U

Ế

Thẻ được dùng để thay thế tiền mặt, được sử dụng rất phổ biến hiện nay. Bao
gồm 3 loại cơ bản:

TẾ

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có

KI
N

H

trong tài khoản.

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với

Ọ
C

hạn mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. Các loại

H

thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, JCB,...

ẠI

- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ...

G

Đ

Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: rút tiền hoặc chuyển khoản,

N

dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, mua thẻ điện thoại,

Ư

Ờ

thanh toán hóa đơn... từ máy rút tiền tự động (ATM).

TR

1.1.2.4. Máy rút tiền tự động ATM
ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị NH giao dịch tự động với
KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay
các thiết bị tương thích. Ngoài các chức năng chuyển khoản, rút tiền mặt, kiểm tra

tài khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm
nhiều dịch vụ mới như: thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, nộp tiền mặt, mua thẻ
cào điện thoại di động hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác. Máy ATM giúp NH
thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được
chi phí giao dịch hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch mặc dù để lắp

Trang 10


đặt máy ATM tốn rất nhiều chi phí. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận
lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách chính xác, an toàn và
nhanh chóng. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới
cũng như ở Việt Nam.
1.1.2.5. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp
thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần túy,
nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại
các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồngchấp nhận thẻ đó. Các điểm

H
U

Ế

chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng
1.2. Ý định sử dụng Internet Banking

TẾ

dầu, sân bay...

KI
N

H

1.2.1. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
1.2.1.1. Khái niệm

Ọ
C

Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động

H

hóa các dịch vụ tài chính trong ngân hàng. Đây là một kênh phân phối mới các dịch

ẠI

vụ tài chính của ngân hàng thông qua Internet và các cơ sở hạ tầng World Wide

G

Đ

Web. Lau (1997), Liao cà cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việc cung cấp dịch

N

vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách

Ư

Ờ

hàng. IB cung cấp các dịch vụ truyền thống như thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ

TR

giá, thông tin thị trường...) và các dịch vụ giao dịch (thanh toán hóa đơn, chuyển
tiền, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay ...) thông qua một hệ thống mạng viễn thông.
Vì vậy bằng cách sử dụng mạng viễn thông, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và
thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở mọi thời điểm và vào bất cứ địa điểm nào
có thể truy cập Internet.
Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi
thông qua dịch vụ Internet Banking. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet
Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn,
biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi

Trang 11


tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước,
hàng không, thuế,...) và vẫn duy trì thị phần. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân
hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Phạm vi sử dụng dịch vụ: khi được cấp tên đăng nhập và mật khẩu đăng
nhập, khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ được cung cấp trên Internet
banking cho Tên đăng nhập đó. Các sản phẩm dịch vụ, chức năng dịch vụ được các

ngân hàng cung cấp trên Internet banking cho từng đối tượng khách hàng tuân thủ
theo quy định của pháp luật. Loại tiền được thực hiện trong các giao dịch qua

H
U

Ế

Internet Banking là Viêt Nam đồng (VND) và ngoại tệ tuân thủ theo quy định của
pháp luật, của ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ.

TẾ

Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài,

KI
N

H

bao gồm người cư trú và người không cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo
quy định của pháp luật và có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng.

Ọ
C

Dịch vụ Internet Banking tương đối bảo mật và an toàn với hai hình thức xác

H

thực là mật khẩu khi vào trang web và mật khẩu khi khách hàng thực hiện các giao

Đ

ẠI

dịch.

G

1.2.1.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại.

N

 Đối với khách hàng

Ư

Ờ

• Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, hiệu quả, nhanh chóng và chính xác

TR

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch
với độ chính xác cao chỉ trong vài giây. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân
hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác. IB đặc biệt có ý
nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch
với ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán,
nạp tiền ... Khách hàng có thể thực hiện truy cập để quản lý tất cả các tài khoản của

mình: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm (gửi tiết kiệm online) cũng như các
giao địch đã thực hiện. Khách hàng có thể cập nhật tình trạng lãi suất, các chương
trình, sản phẩm hiện có của ngân hàng ngay trên trang truy cập của mình. Trong

Trang 12