Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Trường ĐH Tài Chính Marketing

1


MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC.
1. Kiến thức.
- SV được trang bị những vấn đề lí luận cơ bản về giao tiếp, đặc
biệt là giao tiếp trong kinh doanh.
- Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao
tiếp trong kinh doanh.

2. Kỹ năng.
- Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ
năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả
lời phỏng vấn…
- Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp
trong cuộc sống, học tập, và công việc, KD đạt hiệu quả
hơn.

3. Thái độ.
- Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản
thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện.
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn
2
- Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn.


NỘI DUNG
Chương I. Những vấn đề chung về giao tiếp.
1. Khái niệm về giao tiếp.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp.
3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại.

Chương II. Các hình thức giao tiếp.
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói. (trực tiếp và gián tiếp)
2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết
3. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Chương III. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả.
1. Xác định mục đích của giao tiếp.
2. Xác định đối tượng của giao tiếp.
3. Chuẩn bị nội dung cuộc giao tiếp.
4. Lựa chọn phương pháp giao tiếp.
5. Lựa chọn thời gian giao tiếp.
6. Lựa chọn địa điểm giao tiếp.
3


Chương IV. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.
1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp.
2. Nguyên tắc biết lắng nghe.
3. NT trao đổi dân chủ, có lí có tình, không dùng quyền áp chế.
4. Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng GT.
5. Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp.
Chương V. Các kỹ năng cơ bản của giao tiếp.
1. Kỹ năng nói.
2. Kỹ năng viết.
3. Kỹ năng lắng nghe.
4. Kỹ năng trình bày trước công chúng.
5. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn.
Chương VI. Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở.
1. Giao tiếp với khách hàng.
2. Giao tiếp với cấp trên.
3. Giao tiếp với đồng nghiệp.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn
4
4. Giao tiếp với cấp dưới.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. ALLAN PEASE. Ngôn ngữ của cử chỉ, và ý nghĩa của cử
chỉ trong giao tiếp. Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995.
2. BRANDON TOROPOV. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi
công sở. Nhà xuất bản Trẻ .2001.
3. DALE CARNEGIE. Đắc nhân tâm bí quyết thành công.
Nguyễn Hiến Lê dịch. Nhà xuất bản Văn Hoá 2006.
4. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lí học quản trị kinh doanh.
Nhà xuất bản Thống Kê. 2000.
5. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh.
Trường Đại Học bán công Marketing. TP Hổ Chí Minh. 2005
6. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Nghệ thuật thương lượng, đàm
phán trong kinh doanh. Trung tâm phát triển khoa học kinh
tế - Viện nghiên cứu châu Á. 2007.
7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại. NXB Tổng hợp
TP. HCM 2006.
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

5


THẢO LUẬN:

Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con
người thích nghe và những điều mà họ không thích

nghe trong khi tiếp xúc cùng nhau

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

6


I. GIAO TiẾP LÀ GÌ ?
1 KHÁI NIỆM:

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người
và người, qua đó con người trao đổi với nhau về
thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh
hưởng tác động qua lại với nhau.

Người
gửi

Thông
điệp

Kênh n

Nhie
ãu
Người
nhận

Phản hồi
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

7


Nguời gửi
Nguời nhận

Thông tin
Phản hồi

Nguời nhận
Nguời gửi

SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP :
- Thông tin là nội dung của GT.
- Con nguời : nguời gửi, nguời nhận
- Phản hồi có 2 dạng :
+ Phản hồi dưới dạng hành dộng.
+ Phản hồi dưới dạng lời nói.
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

8


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
BÀI TẬP : Nếu là người tuyển dụng sinh viên đã tốt nghiệp vào
làm việc, bạn hãy xếp các yếu tố, kỹ năng theo tầm quan trọng
1=>10 .
-Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
-Kinh nghiệm việc làm

-Tay nghề kỹ thuật
-Tính bền bỉ, quả quyết
-Kỹ năng giao tiếp bằng miệng
-Mức độ nhiệt tình
-Tư cách đĩnh đạc
-Nhiều bằng cấp chuyên môn.
-Trang phục chỉnh tề
-Tính cách cá tính

9


Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở
Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm:
Thứ bậc

NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG

1.

Kỹ năng giao tiếp bằng miệng

2.

Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

3.

Kinh nghiệm việc làm

4.

Mức độ nhiệt tình

5.

Tay nghề kỹ thuật

6.

Tính bền bỉ, quả quyết

7.

Trang phục chỉnh tề

8.

Tính cách cá tính

9.

Tư cách đĩnh đạc

10.

Nhiều bằng cấp chuyên môn.

10

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
+ Con người dành 70% số thời gian chính thức để giao
tiếp
+ Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người
hiểu nhau.
A

B

Trước khi quen nhau

Sau khi quen nhau
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

11


+ Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn
hiểu chính bản thân mình.
Cửa sổ JOHARI

Người khác nhận
biết được

Tự nhận biết
được mình

Không tự nhận
biết được mình

I

II

khu vực tự
do hoặc mở
(chung)
III

Người khác không
nhận biết được

khu vực
bí mật
(riêng)
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

khu vực
mù
IV
khu vực
không nhận
biết được
12


+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách.
+ Nhân cách con người được hình thành và phát triển
trong giao tiếp.

+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ
gần gũi, thân mật, tạo bầu không khí tốt lành, thuận lợi
trong tập thể. Làm giảm những thất vọng.
+ Tăng năng suất lao dộng
+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan

trọng giúp bạn thành công.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

13


NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 1 :Người quản lý tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX
cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô
đã nhận được 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô
chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất
dể hỏng, được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên
rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải
huỷ.
TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm
tới một số lượng lớn khách hàng. Một số người trong danh
sách những người nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau
lòng những người thân trong gia đình họ và đã gây ảnh
hưởng xấu đến hình ảnh của công ty.
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

14

TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời
gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào
đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều người xem.
Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.
TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn
nhưng chỉ thông báo đến các trưởng bộ phận. Sẽ gửi danh
sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những
người được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an
toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận.
Vào ngày diễn tập, một trưởng bộ phận do không
nhận được danh sách những người cần ở lại nên đã quyết
định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở
nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập
thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn
15
kinh phí.


NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?
Thông
điệp sai

Phương
pháp sai

Đối
Không có

tượng sai thông điệp

1.Tiệm bánh
2. Cty bảo
hiểm
3. Cty mỹ
phẩm
4. Cty may
PCCC
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

16


Thông Phương Đối
Không
điệp sai pháp sai tượng có thông
sai
điệp
1. Tiệm
bánh

X

2. Cty
bảo hiểm

X

3. Cty mỹ

phẩm
4. Cty
may

X
X
X
X
17


Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất
lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh
xấu truớc công chúng…
Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại. ?

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :
- Thông điệp đưa ra sai.
- Sử dụng phương pháp GT sai.
- Thông điệp không gửi đúng đối tuợng.
- Không có thông điệp nào đuợc đưa ra.
- Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

18


THẢO LUẬN :
Bạn hãy đưa ra những yếu tố để giao tiếp có hiệu quả

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

19


Tình huống
Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ
niệm ngày thành lập công ty, bạn được giao
mua quà tặng cho CBCNV. Rất nhiều ý kiến
khác nhau. Bạn xử lý như thế nào ?
1. Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình.
2. Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu
để tác động đến mọi người.
3. Tạm dừng để tính sau
4. Cách giải quyết khác
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

20


THẢO LUẬN :
Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả
việc giao tiếp .

Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp
- Thái độ, tình cảm nguời nghe, nói.
- Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nói.
- Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ.
- Văn hoá của tổ chức, bầu không khí tốt lành của tập thể.
- Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp

- Tiếng ồn…

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

21


1. XÁC ĐỊNH MỤC ÐÍCH GT- Tại sao
bạn phải GT ?
IV
CÁC YẾU TỐ
ĐỂ GIAO
TIẾP CÓ HIỆU
QỦA
(LẬP KẾ
HOẠCH GT)

2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với

ai ?
3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ?
4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT
bằng cách nào ?
5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ?
6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở
đâu ?

Noùi laøm sao ñeå ngöôøi ta chòu
nghe vaø
22

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe
máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên
lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang hì
hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia
có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật
gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần
phải dọn ngay”.
Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng.
Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của
mình. Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp
cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi.
Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi
rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã
dọn”.
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

23

Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn


THẢO LUẬN NHÓM
1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp
của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu bằng cách
nào ?
2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp
của nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách

nào ?

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

24