Đề cương luận văn tốt nghiệp trường FPT

FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA)
Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH THẠCH THẤT

HỌC VIÊN: PHÍ HỒNG TIẾN - LỚP FEMBA#4
GVHD: GIẢNG VIÊN CAO CẤP. PGS.TS NGUYỄN THẾ PHÁN

Hà Nội, tháng 2 năm 2017


1. TÊN ĐỀ TÀI
Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất
2. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm ít nhất 60% tỉ
trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng; thì ở Việt Nam,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế. Không phải ngẫu nhiên mà nhiều người cho rằng
dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia. Nó làm biến chuyển từ
nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt. Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi
nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng,
phát triển ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng
thương mại. Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được
các NHTM tập trung phát triển. Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là
nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh
đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam

đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhưng mới
chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lưu và dân số
đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển,
quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh
doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Không những thế, theo kết quả khảo sát về thương
mại điện tử của Bộ công thương năm 2013, phụ nữ chiếm số lượng áp đảo về mua sắm
trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm 41% mua sắm theo hình thức này. Nhóm
cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng chính là đối tượng mua sắm trực tuyến thường
xuyên, chiếm đến 41%; kế đến là sinh viên chiếm 37%. Họ là những người thường xuyên
tiếp xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua sắm… Đây
là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ.


Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao. Mục
tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa
và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên. Nhờ đó, một
lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai
sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ
được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang
tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế
còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay. Nhận thức được tầm quan
trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, bên cạnh những khó
khăn của giai đoạn tái cơ cấu hoạt động, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi
nhánh Thạch Thất (BIDV Thạch Thất) là chi nhánh mới được thành lập từ 01/6/2015. Vị
trí địa lý nằm về phía Tây của Thủ đô Hà Nội, với tiềm năng lớn về dịch vụ bán lẻ tại các
cụm điểm công nghiệp, làng nghề truyền thống, các trường Doanh nghiệp và Trường học
tại Khu công nghệ cao Hòa Lạc... Xuất phát từ thực tế tại địa bàn, tôi lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt
Nam – Chi nhánh ThạchThất” làm luận văn thạc sĩ của mình.

3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nhằm hệ thống hóa và làm rõ hơn về hoạt động
NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ cũng như ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ để phân tích
các nguồn dữ liệu thu thập được (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng); đồng thời phân
tích kết quả kinh doanh hoạt động NHBL của ngân hàng, đề tài đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thạch Thất, lấy đó làm cơ sở
đánh giá chất lượng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL của BIDV Thạch Thất trong giai đoạn hiện nay.
4. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN


Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất
nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luậnán tiến
sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài báo đăng trên các
tạp chí, trang web uy tín trong nước.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ
NHBL của NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói
chung; mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng như
sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay; một số đề
tài đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh
chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với
chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào
trong bất kỳ giai đoạn nào.
Trong bối cảnh cạnh tranh khá gay gắt như hiện nay thì việc thu thập tài liệu và cơ sở lý
luận và vô cùng quan trong. Qua các nguồn thông tin chính thống để có tài liệu so sánh
và lý luận phù hợp với mô hình nghiên cứu luận văn của mình.
- />- />- o/luan-van/nang-cao-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-chi-nhanhngan-hang-dau-tu-va-phat-trien-thanh-pho-ho-chi-minh.html
- />- />- />

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
 Thời điểm: được thực hiện trong giai đoạn đầu nghiên cứu
 Hình thức: Tiến hành khảo sát qua các kênh thông tin về thực trạng bán lẻ tại các dịch vụ bán
lẻ của các Ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn. Đánh giá thực trạng các Dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Thạch Thất.
 Mục đích: Kết quả khảo sát, đánh giá thu được là cơ sở để xây dụng bảng hỏi, thiết lập các
câu hỏi khảo sát cho giai đoạn định lượng được tiến hành sau đó. Bảng hỏi sẽ được tham khảo ý
kiến của chuyên gia và giảng viên hướng dẫn trước khi được dùng cho giai đoạn khảo sát và
đánh giá trong phần định lượng
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
 Thời điểm: được tiến hành sau giai đoạn nghiên cứu định tính
 Hình thức: Sử dụng các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ để so sánh đánh giá

kết quả đạt được của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn từ 01/6/2015 đến hết năm
2016 tại BIDV Thạch Thất, điều tra thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ, phân tích đánh
giá tổng quát từ đó để xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Thạch Thất.
5.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp: Thông qua hệ thống báo cáo của BIDV để thu thập từ các dữ liệu thực tế về
Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thạch Thất trong các giai đoạn. Đồng thời phân tích các báo cáo
Kinh tế xã hội trên địa bàn để từ đó đưa ra các giải pháp và định hướng trong công tác bán lẻ tại
BIDV Thạch Thất.
 Dữ liệu sơ cấp: Thu thập các dữ liệu qua các bảng hỏi đánh giá đo lường sự hài lòng khách
hàng tại các thời điểm cuối các Quý để làm căn cứ.
6. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay để nâng cao năng lực cạnh tranh thì việc phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ của ngân hàng là một tất yếu khách quan và cần thiết, luận văn đã hệ thống, phân tích

và làm rõ những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự
cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động
dịch vụ tại BIDV Thạch Thất. Luận văn đã làm rõ những kết quả đạt được cũng như hạn chế cần
khắc phục; chỉ ra những nguyên nhân khách quan và chủ quan của những hạn chế trong việc phát
triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thạch Thất

Căn cứ lý luận, thực tiễn và định hướng phát triển của BIDV nói chung, BIDV Thạch Thất
nói riêng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại BIDV Thạch Thất; đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với
Nhà nước, NHNN và BIDV nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu
quả một cách hiệu quả nhất.
7. KẾT CẤU CỦA LUÂN VĂN

Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4. Kết cấu của luận văn
Chương 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
2.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL
2.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL .. .
2.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻ.
2.2.4. Vai trò của hoạt động NHBL.
2.3. Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM

2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL
2.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
2.3.3. Mô hình đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.4.1. Yếu tố chủ quan
2.4.2. Yếu tố khách quan
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Phương pháp và kỹ thuật sử dụng
2.2. Mô tả mẫu khảo sát
2.3. Mô tả cách thức thu thập dữ liệu
2.4. Mô tả cấu trúc bản hỏi
2.5. Mô tả phương pháp xử lý dữ liệu
2.5.1. Phương pháp One – way Annova.
2.5.2. Phương pháp Hồi quy bội
2.5.3. Phương pháp Alpha Cronbach
Chương 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV THẠCH THẤT
3.1. Khái quát về BIDV Thạch Thất
3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Thạch Thất
3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thạch Thất.
3.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Thạch Thất
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thạch Thất


3.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thạch Thất từ kết quả
kinh doanh
3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thạch Thất thông qua
khảo sát ý kiến khách hàng

3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thạch Thất
3.3.1. Kết quả đạt được
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Chương 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và BIDV Thạch Thất đến
năm 2020.
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thạch Thất
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Thạch Thất
4.3.1. Nâng cao hình ảnh, chất lượng cơ sở vật chất
4.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 4.3.3. Nâng cao chất lượng công tác chăm
sóc khách hàng
4.3.4. Xây dựng mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành trong hoạt
động Ngân hàng bán lẻ 4.3.5. Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế
mạnh của đơn vị
4.3.6. Tăng cường hoạt động Marketing 4.3.7. Đa dạng hoá kênh phân phối và thực
hiện phân phối hiệu quả 4.3.8. Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” trong hoạt
động NHBL


4.4. Kiến nghị với BIDV
4.5. Kết luận5.1.
8. CÁC THỜI HẠN DỰ KIẾN HOÀN THÀNH LUẬN VĂN

ST
T

CÔNG VIỆC

BẮT ĐẦU

THỜI HẠN

SẢN PHẨM

1

Chọn đề tài luận văn

10-Oct-16

10-Jan-16

Form đăng ký

2

Thông báo phân công GV hướng dẫn

10-Jan-17

17-Jan-17

Danh sách phân công

3

Xây dựng đề cương chi tiết luận văn

17-Jan-17

28-Feb-17

01 bản in/email

4

5

6

7

GVHD chỉnh sửa và thông qua đề cương
chi tiết

Viết luận văn và chỉnh sửa nội dung

Nộp bản thảo luận văn lần 1

GVHD đọc và nhận xét bản thảo lần 1

28-Feb-17

21-Mar-17

16-May-17

16-May-17

21-Mar-17

16-May-17

16-May-17

9

chỉnh sửa lại LV và nộp lại bản LV cuối
cùng
Hội đồng phản biện đọc và đánh giá đủ đk
bảo vệ hay không

6-Jun-17
11-Jul-17

đào tạo

1. GVHD

01 bản in, 01 bản mềm
qua email
01 bản in, 01 bản mềm
file word qua email
01 bản in, 01 bản mềm
file word qua email

1.

GVHD

2. Phòng Đào
tạo
1.

GVHD

2. Phòng Đào
tạo
1.

GVHD

2. Phòng Đào
tạo

6-Jun-17

Học viên dựa theo nhận xét của GVHD để

8

ĐỊA CHỈ
NỘP
1. Phòng

11-Jul-17

06 bản in (bìa mềm),
01 bản mềm qua email

1.

GVHD

2. Phòng Đào
tạo

1-Aug-17
05 bản in bài trình

10

Bảo vệ luận văn

2,3,4-Aug-

2,3,4-Aug-

chiếu và 01 bản mềm

1. Phòng Đào

17

17

file

tạo

powerpoint

qua

email
Học viên hoàn thiện bảo LV sau khi bảo

11

vệ theo ý kiến đóng góp của Hội đồng
BVLV và nộp bản bìa cứng lưu thư viện

5-Aug-17

15-Aug-17

03 bản luận văn bìa

1. Phòng Đào

cứng và 01 CD

tạo


9. TÀI LIỆU THAM KHẢO DỰ KIẾN

1. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị quốc
gia.
2. Hội đồng quốc gia chỉ đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt nam, 2005. Từ điển Bách
Khoa Việt Nam xuất bản lần thứ 4. Hà Nội: Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa.
3. Philip Kotler, 1967. Quản trị Marketing . Dịch từ Tiếng Anh. Người dịch Vũ
Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
4. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. Luận án Tiến sĩ,
Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
6. Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại
học Đà Nẵng.
7. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà
Nội.
8. Võ Thị Hồng Hiển, 2011. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi. Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Đà Nẵng.
9. Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường
Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
10. Từ Công Hoan, 2013. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam thịnh vượng – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Đà
Nẵng.


11. Trần Thị Tuyết Lâm, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam
trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, Trường Đại học Kinh tế - Đại học
quốc gia Hà Nội.