CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 3:
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Giảng viên: ThS. Nguyễn Thị Hường
Bộ môn: QTDN Mỏ


KẾT CẤU CHƯƠNG 3








3.1. Khái niệm và các thuật ngữ thông dụng trong
quản trị chất lượng
3.2. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng
3.3. Các triết lý về quản trị chất lượng
3.4. Các nguyên tắc của quản trị chất lượng
3.5. Các chức năng của quản trị chất lượng
3.6. Những quan điểm sai lệch trong QTCL


3.1. KHÁI NIỆM VÀ CÁC THUẬT NGỮ
TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG


3.1.1. Khái niệm quản trị chất lượng

Theo tổ chức ISO:

“QTCL là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra
mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện
chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống QTCL nhất định”


3.1. KHÁI NIỆM VÀ CÁC THUẬT NGỮ
TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG


3.1.1. Khái niệm quản trị chất lượng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TIẾP CẬN THEO QUÁ
TRÌNH GỒM 4 BƯỚC:
 Hoạch định chất lượng
 Tổ chức, thực hiện chương trình cải tiến chất lượng
 Giám sát & đánh giá chương trình cải tiến chất lượng
 Điều chỉnh


3.1. KHÁI NIỆM VÀ CÁC THUẬT NGỮ
TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG


3.1.2. Các thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất
lượng
Mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng

CÁC THUẬT NGỮ
THÔNG DỤNG
TRONG QTCL

Hoạch định chất lượng
Kiểm soát chất lượng

Đảm bảo chất lượng
Hệ thống chất lượng
Cải tiến chất lượng


3.1. KHÁI NIỆM VÀ CÁC THUẬT NGỮ
TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG


3.1.2. Các thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất
lượng

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: đích
cần đạt tới về chất lượng của sản phẩm,
THUẬT NGỮ CỦA dịch vụ trong một chương trình cải tiến
chất lượng
CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG: là ý
đồ và định hướng chung của tổ chức có
liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cao
nhất của doanh nghiệp chính thức công
bố.
Mục tiêu chất lượng dựa trên chính sách chất lượng và chính sách
chất lượng cần nhất quán với chính sách chung của tổ chức.

3.1. KHÁI NIỆM VÀ CÁC THUẬT NGỮ
TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Ví dụ


3.1. KHÁI NIỆM VÀ CÁC THUẬT NGỮ
TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Ví dụ


3.1. KHÁI NIỆM VÀ CÁC THUẬT NGỮ
TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG


3.1.2. Các thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất
lượng

HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG: thiết
lập các mục tiêu chất lượng và quy định
THUẬT NGỮ CỦA các quy trình tác nghiệp cần thiết và các
nguồn lực có liên quan để thực hiện các
mục tiêu chất lượng.
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: các kỹ
thuật và các hoạt động tác nghiệp được
tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng
sản phẩm.

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: hoạt động
nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất
lượng cụ thể nào đó.


3.1. KHÁI NIỆM VÀ CÁC THUẬT NGỮ
TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG


3.1.2. Các thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất
lượng

HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG: bao gồm
cơ cấu tổ chức, thủ tục/quy trình, yêu
THUẬT NGỮ CỦA cầu/tiêu chuẩn và các nguồn lực cần thiết
để thực hiện công tác QTCL
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: quá trình
thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của
sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng
thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng.


3.2. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QTCL
3.2.1. Quá trình phát triển của QTCL

Kiểm
tra
của
công

nhân

Kiểm
soát
của
các
cai
đội

Kiểm
tra
chất
lượng
(QC)

Kiểm
soát
chất
lượng
toàn
diện
TQC

Quản
lý
chất
lượng
toàn
diện
TQM

Cam kết
chất lượng
toàn diện
TQC, cải
tiến chất
lượng toàn
công ty


3.2. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QTCL
3.2.1. Quá trình phát triển của QTCL
Đặc điểm
Tính chất
Phạm vi
Cấp quản lý
Mục tiêu
Sản phẩm
Khách hàng
Chức năng

QTCL truyền thống
Công nghệ đơn thuần
V.đề tác nghiệp
Cấp phân xưởng
Ngắn hạn
Sản phẩm cuối cùng
Bên ngoài
Kinh tế, kiểm soát

Nhiệm vụ
Cách xem xét
vấn đề

Phòng KCS
Đi thẳng vào từng vấn
đề riêng biệt

QTCL hiện đại
Vấn đề kinh doanh
Tác nghiệp và chiến lược
Mọi cấp
Dài hạn và ngắn hạn
Tất cả sp/ dịch vụ
Bên trong và bên ngoài
Hoạch định, kiểm soát,
hoàn thiện
Toàn công ty
Đặt trong MQH chặt chẽ
với toàn bộ hệ thống


3.3. CÁC TRIẾT LÝ TRONG QTCL
W. Edward Deming

Joseph Juran
CÁC TRIẾT LÝ
TRONG QTCL CỦA
CÁC HỌC GIẢ

Philip Crosby
Armand Feigenbaum
Kaoru Ishikawa

Taguchi


3.3. CÁC TRIẾT LÝ TRONG QTCL
Triết lý cơ bản: khi chất lượng và hiệu
suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật
đều biến động, nên cần sử dụng các
phương pháp thống kê điều khiển chất
lượng. Cần giảm độ biến động bằng cách
cải tiến liên tục chứ không phải bằng
thanh tra ồ ạt.
14 điểm trong triết lý của Deming đã trở
thành các hành động để các nhà quản lý
cao cấp áp dụng.


3.3. CÁC TRIẾT LÝ TRONG QTCL
14 điểm trong triết lý của Deming:
1.Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng
tới cải tiến sản phẩm, dịch vụ
2. Nắm bắt các triết lý mới
3.Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm
sản phẩm/dịch vụ để đạt chất lượng. Đòi hỏi
phải có các chứng cứ thống kê của quản lý
quy trình cũng như những vấn đề cơ bản khác
4.Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung

cấp đó có quy trình có chất lượng. Chấm dứt
việc ban thưởng cho DN trên cơ sở chỉ dựa
vào phiếu giá
5. Sử dụng phương pháp thống kê để tìm
ra điểm trục trặc và không ngừng cải tiến hệ
thống


3.3. CÁC TRIẾT LÝ TRONG QTCL
14 điểm trong triết lý của Deming:
6. Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện
tại đối với việc đào tạo tại chỗ.
7. Thực thi các phương pháp giám sát hiện
đại
8. Phá tan sự sợ hãi
9. Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban
10. Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng
11. Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để
đảm bảo chất lượng
12. Xóa bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ
13. Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con
người các kỹ năng mới
14. Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hằng ngày đẩy
mạnh việc thực hiện 13 điều nói trên


3.3. CÁC TRIẾT LÝ TRONG QTCL

Về cơ bản 14 điểm trong triết lý của Deming
có thể được coi là 3 phạm trù rộng lớn có tính

triết lý:
- Sự nhất quán của mục tiêu
- Cải tiến không ngừng
- Sự hợp tác giữa các chức năng


3.3. CÁC TRIẾT LÝ TRONG QTCL
Thuyết tam luận chất lượng: QTCL liên
quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch chất
lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất
lượng. 3 quy trình và mối quan hệ giữa
chúng (GT trang 69 – 70)
1993: Jura đã đưa ra khái niệm “chi phí
chất lượng” – chi phí phù hợp (chi phí
đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên thì
tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và chi phí sai hỏng
cũng giảm xuống.


3.3. CÁC TRIẾT LÝ TRONG QTCL
Quan điểm: “không sai lỗi”, “chất
lượng là thứ cho không – Quality is
free” – cái tốn kém nhất chính là cái
thiếu chất lượng, nghĩa là không làm
đúng mọi việc ngay từ đầu.
4 nội dung xác thực của QTCL: CL là
sự phù hợp với các yêu cầu, CL là sự
phòng ngừa, tiêu chuẩn thực hiện CL là
lỗi zero, để cải tiến CL cần thực hiện
chương trình 14 điểm (GT trang 71 –

72)


3.3. CÁC TRIẾT LÝ TRONG QTCL
Quan điểm:
- CL là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là
việc tìm ra lỗi
- CL được xác định bởi khách hàng và
vượt ra ngoài khu vực sản xuất của nhà
máy để bao gồm tất cả các hoạt động
của công ty. (QTCL toàn diện)
- Các nhà quản lý phải có sự hiểu biết
về CL
- Trọng tâm của tổ chức là nhấn mạnh
vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu
của khách hàng


3.3. CÁC TRIẾT LÝ TRONG QTCL
Quan điểm:
- QTCL cần nắm được 7 công cụ thống
kê (ông đã sáng tạo ra 1 trong 7 công cụ
là sơ đồ nhân quả).
- Khách hàng là một nhân tố để xác định
chất lượng.
- Đề cập đến chu kỳ quản lý chất lượng
Triết lý chất lượng: sự tin cậy vào trình
độ của lực lượng lao động.

3.3. CÁC TRIẾT LÝ TRONG QTCL
Quan điểm:
- CL là một vấn đề của toàn bộ công ty và
nhấn mạnh vào sử dụng phương pháp
thống kê để cải tiến chất lượng
- CL là sự phù hợp với yêu cầu
- Thiết kế hệ thống liên quan đến thiết kế
một sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách
hàng
- Chất lượng nhấn mạnh vào sự phù hợp
Tìm ra 2 nguyên nhân của sự thay đổi
trong sản phẩm: các đặc tính của thiết
kế và sự sai hỏng


3.4. CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QTCL
Định hướng vào khách hàng
Vai trò lãnh đạo

CÁC NGUYÊN
TẮC CỦA QTCL

Toàn bộ tham gia
Cải tiến liên tục
QL theo cách tiếp cận dựa trên quá
trình

QL theo cách tiếp cận dựa trên
hệ thống
Ra quyết định dựa trên sự kiện

Theo TC ISO 9000

Xây dựng mối quan hệ với nhà
cung cấp


3.4. CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QTCL
CÔNG VIỆC

LỢI ÍCH

- Xác định nhu cầu của KH
- Xây dựng chính sách SP/DV
thỏa mãn nhu cầu KH
- Quản trị quan hệ KH (CRM)
- Thu thập thông tin phản hồi
của KH
- Xây dựng nền văn hóa tận
tâm với KH

- Đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của KH
- Tăng doanh thu, lợi nhuận
- Tăng sự hài lòng của KH
- Tăng lòng trung thành và
giảm sự than phiền của KH

NGUYÊN TẮC 1: ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

3.4. CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QTCL

CÔNG
VIỆC

LỢI
ÍCH

- Đưa chính sách và mục tiêu chất lượng
- Tiên phong lãnh đạo bằng tấm gương
- Xem xét tất cả nhu cầu của đối tượng hữu quan
- Cổ vũ, khuyến khích, động viên các thành viên trong
doanh nghiệp
- Đảm bảo các nguồn lực cho thực hiện công việc
- Triển khai tốt hoạt động QTCL
- Đưa ra các giải pháp tối ưu để nâng cao CL sphẩm
- Các hoạt động được sắp xếp, bố trí hợp lý và đồng
bộ
- Các mối quan hệ kém hiệu quả được giảm thiểu
NGUYÊN TẮC 2: VAI TRÒ LÃNH ĐẠO