ky nang giao tiep va cham soc khach hang pdf

KỸ NĂNG GIAO TIÊP
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
;

'
■'r.___

-

r>

WeT ^ Ĩ ^
Biên soạn:

12/ 01/10

Bùi Văn Chiêm
Phan Khoa cư ơng
Phạm Tô Hoài
Trường ĐH Kinh tế Huế

1


■ Theo anh (chị) giao tiếp là gì?
■ Tắm quan trọng của hoạt
động giao tiếp?
Người giao tiếp giỏi có phải
là người có thiên hướng bẩm
sinh?

12/ 01/10

2


Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con
người tiến hành trao đổi thông tin với nhau,
nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua
lại, ảnh hưởng lẫn nhau.


^

Quá trình giao tiếp và truyền thông tin
Người nhận
Người gửi
Phản hồi

Suy nghĩ—* Mã hóa
Thông tin

Nhiễu
12/ 01/10

4


r^s Nguyên nhân khách hàng từ bỏ
tj/ doanh nghiệp___________________

-1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
-14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên công ty.

12/ 01/10

5


Tầm quan trọng của giao tiếp

“Cơm nguội và trà nguội vẫn có thể chịu đựng
■

V -/

■

■

■

X -/

được, nhưng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh
lùng thì không thể chấp nhận được”
Thành ngữ Nhật bản

Giá trị của nụ cười
Không tốn chi phí nhưng lại được rất nhiều

12/ 01/10

6


Tầm quan trọng của giao tiếp
100% SỐ người được hỏi đểu cho rằng: giao tiếp có vai
trò đặc biệt quan trọng.
■ Trong các lĩnh vực mua bán và tiếp xúc khách hàng,
giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong
số các kỹ năng quan trọng cắn phải có.
■ 90% giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định: giao tiếp
vẫn đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công trong
kinh doanh ở thế kỷ 21.
Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc
trong ngày cho giao tiếp.


Theo cách tiếp xúc
■ Hình thức tổ chức giao tiếp
■ Theo thái độ và chiến lược giao tiếp
Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp
Đối tượng giao tiếp

12/ 01/10

8


^

Những yếu tô tác động
• Khả năng người truyền tin
• Môi trường
• Khả năng người nhận thông tín
-

Mối quan tâm
Tâm trạng
Quan hệ
Ngôn ngữ
- Kiến th ứ c
- Định kiến
- Niềm tin

12/ 01/10

9


Ị& Những yếu tô tác động

Kiến thức
Mỏi quan tâ
Nhiêu
IDinh kiến

Quan hệ
Niẽm tin

12/ 01/10

10


^

Nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc ABC

CHÍNH XÁC
(Accuracy)

•Ai
•Cái gì
•Khi nào
•Ở đâu
•Như thế nào

12/ 01/10

NGẮN GỌN
(Brevity)

• Câu đơn
• Mỗi câu một ý

RÕ RÀNG
(Clarity)

•Không dùng từ
đa nghĩa
•Không diễn đạt
có thể gây hiểu
lắm

11


Nguyên tắc 5C
a Rõ ràng (C lear)
a Hoàn chỉnh (Com plete)
a Ngắn gọn, sú c tích (C o n cise)
a Chính x á c (Correct)
a Lịch s ự (Courteous)

12/ 01/10

12


■ Nguyên tắc 7C
a Rõ ràng - C lear
a Ngắn gọn - C o n cise
a Chính xá c - Correct
° Hoàn chỉnh - Com plete
a Nhất quán - C o n sisten cy

Q Lịch s ự - Courteous
a C ẩ n trọng - Cautious

12/ 01/10

13


Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sốn
■ Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống
1

Luôn quan tâm đến con người;

2

Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác;

3

Hãy đặt mình vào vị trí đối tác để cư xử cho đúng
mực;

4

Biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên,
khuyên khích người ta vươn lên, khẳng định mình;

5.

Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng
cách nói vỗ mặt, sỗ sàng.


Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sốn
■ Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc

sống (tt)
1.

Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác;

2.

Tránh dùng cách nói mỉa mai;

3

Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bất
hạnh;

4

Xử lý công việc phải thấu tình đạt lý;

5

Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc
sốngj________________________________________________________

Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sốn
Các chuẩn mực giao tiếp xã hội
Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác;
Tin tưởng nhưng không cả tin;
Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác;
Bộc trực, thẳng thắn nhưng không cẩu thả, bừa bãi;
Khiêm tốn nhưng không giả dối;
Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn;
Hoạt bát, nhanh nhẹn nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói
thiếu suy nghĩ;
Nghiêm khấc với mình, độ lượng với người khác;


Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doan
“Thương trường là chiến trường”
■

Không bao giờ được đánh giá thấp sự quan trọng của
tiền bạc;

■

Không bao giờ được đánh giá quá cao tiền bạc;

■ cẳ n biết chọn người bạn chí cốt nhất;
■ Đừng sợ khi phải nói: “Tồ/ không biết"
■

Nói ít đi;

^Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doan
(tt)
_____
‘‘Thương trường là chiến trường”
6. Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ;
7. Linh hoạt, mểm dẻo để có biện pháp xử lý tình huống
thích hợp;
8. Hãy làm đúng ngay từ đâu;
9. Khả ái với mọi người;
10. Biết chia sẻ cùng đổng nghiệp;


^ Các yếu tố cúa quá trình giao tiếp

12/ 01/10

19


Chúng ta giao tiếp như thê nào?

Hành vi ngôn ngữ:
30%
Từ :

7%

Hành vi phỉ

ngôn
ngữ: 70%

Ngữ điệu :
23%
12/ 01/10

20


ịịỊK Loại bỏ các rào cản trong quá
u/ trình giao tiếp_________________
■ Rào cản trong nội dung và cách th ứ c chuyển tải thông
điệp;
■ Bối cảnh truyền tải thông điệp;
■ Công việc và văn hoá của người nhận;


Giao tiếp phi ngôn ngữ

“Mỗi ánh mắt, nụ cười, c ử chỉ,
hành động... đều có ý nghĩa của
nó và là phương tiện giúp những
người tiến hành giao tiếp hiểu
được nhau”
m


Giao tiếp phi ngôn ngứ
Một nghiên cứu cho thấy rằng:

Giao tiếp qua hình thức nói thì tác động từ ngữ chỉ
chiếm 30-40%, còn lại là tác động của giao tiếp phi
ngôn ngữ, bao gòm: nét mặt, ánh mát, c ủ chỉ, hành
động, trang phục, không gian giao tiếp....


Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ:
■ Nét mặt
“Nét mặt chính là tấm gương phản chiếu tâm hòn”

■ Nụ cười
Nụ cười không làm cho người ban phát nó nghèo đi, nhưng làm
cho người nhận được nó giàu hơn”
“

■ Ánh mắt
“

Đôi mắt là cửa s ổ tấm hồn”

■ Dáng vẻ
■ Vẻ bề ngoài
“Người đẹp

VI

lụa”


Khoảng cách

Khoảng cách trong giao tiếp th ể hiện mối quan hệ
thấn quen, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa
những người tiến hành giao tiếp.
Thông thường, người ta xích lại gắn các đối tác ta
cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối
tác gây ra cảm giác xa

12/ 01/10