Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB trường hợp ngân hàng TMCP công thương việt nam (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH TRÍ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. TRẦN TRUNG VINH

Phản biện 1: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ
Phản biện 2: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và
công nghệ di động, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt
Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc
phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng. Ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng điện tử được đưa vào sử dụng và nổi bật trong số đó là dịch vụ
IB. So với giai đoạn đầu, dịch vụ IB đang phát triển với tốc độ khá
nhanh tuy nhiên vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng hiện có.
Dịch vụ IB do các ngân hàng cung cấp đã mang lại nhiều tiện
ích cho người sử dụng và ngày càng được khách hàng đánh giá cao.
Do vậy, việc tìm hiểu chính xác những yếu tố nào dẫn đến sự phát
triển nhanh chóng cũng như là thay đổi thói quen, hành vi của khách
hàng là vấn đề cần quan tâm. Ở phạm vi quốc tế, đã có nhiều nghiên
cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận hay ý định sử dụng
dịch vụ IB. Tuy vậy, khá hiếm các nghiên cứu về đề tài này đối với
trường hợp ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (trong giới hạn
tìm kiếm của tác giả). Trong khi đó, dịch vụ IB của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank IPay), trong những năm
qua đã có sự phát triển vượt bật. Tính đến cuối năm 2015, tổng số
giao dịch được thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử là 9,6 triệu
lượt, tăng trưởng 62,7% so với năm 2014 (Nguồn: VietinBank). Do
vậy, một đề tài về “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định
sử dụng dịch vụ IB - Trƣờng hợp Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam” là cần thiết. Kết quả rút ra từ nghiên cứu này
cung cấp một bằng chứng ban đầu cho các nhà quản trị có liên quan

tại VietinBank về tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng IB.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây liên

quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của
khách hàng.
-

Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ IB.
-

Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố nhân khẩu học

(giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống, trình độ học vấn, thu nhập) có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB.
-

Đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp đối với ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ này.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những

khách hàng của VietinBank sử dụng dịch vụ IB.
-

Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ IB.
-

Thời gian: Đề tài thực hiện điều tra mẫu để cung cấp nguồn

số liệu sơ cấp trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2017 đến tháng
5 năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng.
 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp xử lý dữ liệu
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Phát triển mô hình có thể ứng dụng nghiên cứu ý định sử dụng
dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.


3
Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng VietinBank trong việc
nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch IB
đồng thời cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm tiếp tục phát triển
dịch vụ IB.
6. Bố cục đề tài

Gồm 4 chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình đề nghị nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
-

Nghiên cứu của Wadie Nasri, Lanouar Charfeddine (2012)

-

Nghiên cứu của Uchenna Cyril Eze, Jennifer Keru Manyeki,

Ling Heng Yaw và Lee Chai Har (2011)
-

Nghiên cứu của Mahmud Alkailani (2016)

-

Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011)

-

Nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh

Quang (2016)
-

Nghiên cứu của Đỗ Thị Như Ngân (2015)


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ IB
1.1.1. Khái niệm
IB là một hệ thống mà thông qua đó khách hàng của ngân hàng
có thể truy cập tài khoản của họ và những thông tin về sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng và những tiện ích khác được liên kết với ngân
hàng thông qua hệ thống website của ngân hàng mà không cần sự
can thiệp (hoặc sự bất tiện) của việc gửi thư, fax, chữ ký gốc và xác
nhận điện thoại (Thulani & cộng sự, 2009).
1.1.2. Các cấp độ của IB
- Cung cấp thông tin (Informational)
- Trao đổi thông tin (Communicative)
- Giao dịch (Transactional)
1.1.3. Những ƣu điểm và nhƣợc điểm của IB
a. Ưu điểm
Đối với khách hàng

Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm thời gian và chi phí

- Tiết kiệm thời gian và chi phí.

- Nhanh chóng và chính xác.

- Mở rộng phạm vi hoạt động,

- Dễ dàng theo dõi hoạt động tài
tăng khả năng cạnh tranh.
khoản.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói.

b. Nhược điểm
Đối với khách hàng

Đối với ngân hàng

- Khó khăn trong việc truy cập.

- Vốn đầu tư lớn.

- Vấn đề bảo mật.

- Rủi ro về an toàn giao dịch và

- Chi phí khi sử dụng dịch vụ IB.

bảo mật thông tin.


5
1.1.4. Giới thiệu về VietinBank
1.1.5. IB tại VietinBank

Hình 1.1. Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch trên kênh
VietinBank EBanking qua các năm 2010 -2015
Số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử của VietinBank qua
5 năm qua đã có sự tăng trưởng rõ rệt. Trong năm 2015 số lượng giao
dịch tài chính cá nhân thông qua kênh ngân hàng điện tử VietinBank đạt
9,6 triệu lượt, tăng trưởng 62,7% so với năm 2014. Tổng số lượng giao
dịch giai đoạn 2010 – 2015 đạt 20 triệu lượt đã giúp VietinBank tiết
giảm được 600 tỷ đồng chi phí, trong đó riêng năm 2015 con số này là
300 tỷ đồng.


6
1.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance
Model -TAM)

Hình 1.3. Mô hình TAM
(Nguồn: Davis, 1989)
1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM)
Trong khi mô hình TAM tập trung giải thích sự chấp thuận công
nghệ tại nơi làm việc, những nghiên cứu thực nghiệm khác cũng đã
áp dụng TAM để giải thích về hành vi của người dùng trực tuyến.
Các nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh tính hữu hiệu của mô
hình TAM trong phân tích về mua sắm trực tuyến (Childers & cộng
sự, 2001; Koufaris, 2002), sử dụng trang web (Moon & Kim, 2001;
Porter & Donthu, 2006), chấp thuận sử dụng ngân hàng điện tử
(Wang & cộng sự, 2003; Al-kailani, 2016; Suh & Han, 2002).
Trong quá trình nghiên cứu, nhận thấy mô hình gốc TAM chưa thể
giải thích đầy đủ các biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB. Vì vậy, một số
tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình TAM mở rộng để thực hiện nghiên cứu.

1.2.3. Các mô hình nghiên cứu đi trƣớc


7
Bảng 1.1. Các nghiên cứu quốc tế về ý định sử dụng IB
Tác giả
Mô hình
Tên nghiên cứu
Al–kailani, TAM mở rộng thêm Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
2016
vào ba biến: Rủi ro chấp thuận IB ở Jordan.
cảm nhận, Tin tưởng
cảm nhận và Tín
nhiệm.
Nasri
& TAM và TPB
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý
Charfeddin,
định chấp thuận IB tại Tunisia.
2012
Cheng & TAM mở rộng thêm Sự
chấp
thuận
Interrnet
cộng
sự, vào nhân tố: Nhận Banking: Nghiên cứu thực
2006
thức sự bảo mật của nghiệm ở HongKong.
website.
Lee, 2009 TPB và TAM mở Các nhân tố ảnh hưởng đến sự

rộng với hai biến: Sự chấp thuận IB.
rủi ro cảm nhận và
lợi ích cảm nhận.
Thanh & Mô hình E- BAM (E Mô hình cấu trúc cho sự chấp
Thi, 2014 -Banking Adoption nhận và sử dụng ngân hàng điện
Model).
tử ở Việt Nam.
Eriksson & TAM
Sự chấp thuận IB ở Estonia.
cộng
sự,
2005
Yousafzai Mô hình sự tin tưởng Vai trò của sự tin tưởng trong
& cộng sự, đối với IB.
việc chấp thuận IB.
2009
Wang
& TAM mở rộng thêm Các yếu tố quyết định đến sự
cộng
sự, vào hai biến là sự tự chấp thuận dịch vụ IB.
2003
tin sử dụng máy tính
và sự tin cậy


8
Tác giả
Suh & Han,
2002
Tan & Teo,

2000
AHS
Zolait,
2010

Tên nghiên cứu
TAM
Ảnh hưởng của sự tin tưởng đến
sự chấp thuận IB.
TPB và lý thuyết phổ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
biến sự đổi mới
chấp thuận IB.
TPB và TRA
Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến hành vi ý định sử
dụng dịch vụ IB tại ngân hàng
Yemen.
Mô hình

1.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong quá trình áp dụng mô hình gốc TAM cũng như phân tích về
đặc trưng của việc sử dụng dịch vụ IB của khách hàng VietinBank,
nghiên cứu này nhận thấy rằng mô hình gốc TAM chưa giải thích đầy đủ
các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ IB. Cụ
thể, ngoài 2 yếu tố: Hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận, thì cần
phải thêm một số nhân tố khác vào mô hình. Vì vậy, nghiên cứu đã mở
rộng mô hình TAM thông qua việc thêm 4 yếu tố được hợp tuyển từ các
nghiên cứu đi trước, để cung cấp một sự đầy đủ hơn.
Dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use): Sự chấp nhận
của người sử dụng đối với một hệ thống công nghệ mới bị tác động

mạnh mẽ bởi yếu tố dễ sử dụng cảm nhận (Davis, 1989). Nếu người
sử dụng cảm thấy công nghệ này dễ dàng hơn so với công nghệ khác,
thì hầu như họ sẽ chấp nhận sử dụng nó. Vì vậy, nếu như hệ thống
công nghệ mà càng phức tạp, thì tỉ lệ chấp nhận của người sử dụng
càng thấp (Selamat & cộng sự, 2009). Trong bối cảnh nghiên cứu là
IB, dễ sử dụng cảm nhận được xem xét là nhân tố dự đoán về thái độ
của người sử dụng đối với hệ thống IB của ngân hàng. Sự ảnh hưởng
của dễ sử dụng cảm nhận đến ý định sử dụng IB cũng được xác nhận
bởi nghiên cứu của Safeena & cộng sự (2013). Vì vậy, nghiên cứu đề
xuất giả thuyết:


9
H1: Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định
sử dụng IB.
Hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness): Người sử dụng có
thái độ tích cực đối với hệ thống công nghệ khi họ cảm thấy họ có
những kinh nghiệm hữu ích đối với hệ thống và họ tin rằng hệ thống
công nghệ này giúp họ đạt được thông tin mà họ cần để giúp họ đưa
ra quyết định hoặc đạt được các mục tiêu quan trọng trong cuộc sống
của họ. Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa hữu ích cảm nhận và ý định
sử dụng IB cũng được xác nhận bởi nghiên cứu Safeena & cộng sự
(2013). Vì vậy giả thuyết sau được đề xuất:
H2: Hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng IB.
Rủi ro cảm nhận (Perceived Risk): là những rủi ro mà khách
hàng cảm nhận được khi sử dụng hệ thống IB, ảnh hưởng đến lòng tin
của khách hàng đối với dịch vụ này. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB
sẽ cảm thấy rủi ro trong trường hợp họ đã từng bị mất tiền do tài khoản
ngân hàng bị lạm dụng, điều này sẽ làm tăng sự rủi ro cảm nhận khi

thực hiện các giao dịch ngân hàng qua IB (Yousafzai & cộng sự, 2009;
Al-kailani, 2016); hoặc khách hàng có thể cảm thấy rủi ro khi hệ thống
IB có vấn đề về đường truyền, hoặc do sai sót của chính khách hàng khi
thực hiện giao dịch (Lee, 2009). Việc thêm nhân tố này có cùng quan
điểm với mô hình nghiên cứu của Featherman & Pavlou (2003); Alkailani (2016). Từ đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết như sau:
H3: Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng IB.
Tin tƣởng cảm nhận (Perceived Trust): Là sự nhận thức của
khách hàng về kỹ thuật, công nghệ của các ngân hàng đang sử dụng để
phát triển dịch vụ IB, bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ… (Rousseau,
1998). Một hệ thống không an toàn có thể dẫn đến nhiều vấn đề như hệ
điều hành bị xâm nhập và phá hủy, gián đoạn truy cập thông tin, mất


10
cắp dữ liệu. Vấn đề an toàn và bảo mật của hệ thống là một trong những
nguyên nhân khiến cho người sử dụng không sẵn lòng sử dụng IB. Các
nghiên cứu của Suh & Han (2002); Wang & cộng sự (2003); Al-kailani
(2016) đã đưa nhân tố này vào trong mô hình nghiên cứu của họ. Kết
quả nghiên cứu của các tác giả trên đã tìm thấy mối quan hệ giữa tin
tưởng cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng. Vì vậy, giả
thuyết sau được đề nghị:
H4: Tin tưởng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng IB.
Tín nhiệm (Bank Credibility): Là sự mô tả trạng thái của
khách hàng khi thay đổi từ việc sử dụng dịch vụ của mô hình ngân
hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử. Khi đó, khách hàng
thường chưa thích ứng kịp với môi trường mới và thường có cảm
giác bất an. Do vậy, khách hàng có xu hướng tin tưởng vào những
ngân hàng đã có lịch sử giao dịch với họ trong quá khứ hơn là những

ngân hàng mới (Forder, 2000; Uchenna & cộng sự, 2011). Nghiên
cứu của Uchenna & cộng sự (2011); Al-kailani (2016) cũng tìm thấy
sự ảnh hưởng của tín nhiệm đến ý định sử dụng IB của người sử
dụng. Do vậy, giả thuyết được đề xuất như sau:
H5: Tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB.
Tự tin cảm nhận (Perceived Self-efficacy): Trong trường hợp
này, Tự tin cảm nhận thể hiện sự tự tin của một người về kiến thức và
kỹ năng trong việc sử dụng máy tính và Internet để thực hiện các giao
dịch với ngân hàng thông qua Internet (Uchenna & cộng sự, 2011). Sự
phức tạp cũng như khó khăn để hiểu một sự cải tiến hay ích lợi do một
công nghệ mới đem lại là nguyên nhân gây nên sự thất bại Home
Banking tại Mỹ (Dover, 1988). Nhân tố này đã được nghiên cứu bởi
Yousafazai & cộng sự (2009); Al-kailani (2016). Kết quả từ nghiên cứu
này cũng tìm thấy sự tác động của tự tin cảm nhận đến ý định sử dụng
dịch vụ IB. Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau đây:


11
H6: Tự tin cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng IB.
Dựa trên mô hai nhân tố của mô hình TAM và các nhân tố khác
được hợp tuyển từ các nghiên cứu thực tiễn như đã bàn luận ở trên,
nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu với sáu giả tuyết nghiên cứu.

Hình 1.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu


12
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai phương pháp:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính
-

Phương pháp định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ,

chọn ngẫu nhiên 7 khách hàng của VietinBank để lấy ý kiến đóng
góp. Mục đích nghiên cứu định tính là để hiệu chỉnh và bổ sung các
biến quan sát trong các thang đo lường về những yếu tố tác động đến
ý định sử dụng dịch vụ IB.
Nghiên cứu định lƣợng
-

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định

lượng. Cuộc điều tra được tiến hành bằng hai cách: bản câu hỏi giấy
và bản câu hỏi online.
2.2.

QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
2.2.2. Tiến độ nghiên cứu
Bảng 2.1. Tiến độ nghiên cứu


13

Bƣớc

Phƣơng pháp

Kỹ thuật thu thập

Thời gian

nghiên cứu

dữ liệu

dự kiến

Sơ bộ

Định tính

Chính thức

Định lượng

Cuối tháng

Thảo luận nhóm

3/2017

Phỏng vấn cá nhân

4/2017 đến

trực tiếp và online

5/2017

XÂY DỰNG THANG ĐO

2.3.

2.3.1. Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận
SD1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng IB.
SD2

SD3

SD4

Sử dụng IB giúp thực hiện giao dịch theo nhu
cầu dễ dàng.
Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống IB một
cách thuần thục.
Việc thực hiện giao dịch trên IB là đơn giản và

Cheng & cộng sự
(2006); Thanh &
Thi (2014);
Alkailani (2016).

dễ hiểu.

2.3.2. Thang đo hữu ích cảm nhận
Sử dụng IB giúp tôi thực hiện các giao dịch dễ Cheng & cộng sự
HI1 dàng và nhanh chóng.

(2006);

Nasri

&

Charfeddin (2012).
HI2
HI3

IB giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn.

Tan & Teo (2000).

IB giúp tôi tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại Nghiên cứu định
để thực hiện giao dịch.

tính.

Sử dụng IB giúp tôi nâng cao hiệu quả công Cheng & cộng sự
HI4 việc.

(2006);

Nasri &

Charfeddin (2012).


14
2.3.3. Thang đo rủi ro cảm nhận
RR1

Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp những thông tin
riêng tư của tôi khi sử dụng dịch vụ IB.
Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền bằng IB có thể

RR2 làm mất tiền do điền sai số tài khoản hoặc số tiền
cần chuyển.
RR3

Featherman

Tôi không lo lắng về việc người khác có thể truy cập Pavlou
vào tài khoản IB của tôi.

&

(2003);

Lee (2009).

Khả năng dịch vụ IB bị gián đoạn khi tốc độ đường
RR4 truyền kém, máy chủ có vấn đề hoặc do website

đang bảo trì là thấp.

2.3.4. Thang đo tin tƣởng cảm nhận
TT1

Tôi tin tưởng vào công nghệ IB mà VietinBank
đang sử dụng.

Pikkarainen
&
Tôi tin tưởng vào khả năng của IB trong việc bảo mật cộng sự (2004) ;
TT2
thông tin khách hàng.
Eriksson & cộng
Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của IB.
TT3

TT4

sự

(2005); Nasri

&

Charfeddin

Tôi tin tưởng về sự an toàn của ngân hàng (2012).
VietinBank.

2.3.5. Tín nhiệm
TN1 Ngân hàng VietinBank luôn giữ đúng lời hứa.
TN2
TN3
TN4

Ngân hàng VietinBank luôn cung cấp cho tôi tất
cả sự hỗ trợ khi tôi cần.
Ngân hàng VietinBank hiếm khi nào mắc sai sót Alkailani (2016).
trong các giao dịch của tôi.
Tôi có mối quan hệ thân thiết với nhân viên
ngân hàng VietinBank.


15
2.3.6. Thang đo Tự tin cảm nhận
TTin1
TTin2
TTin3

Tôi tự tin có thể thực hiện giao dịch trên IB
mà không cần có người hướng dẫn.

Tan

&

Teo

Tôi tự tin có thể sử dụng IB với sự hỗ trợ (2000); Nasri &

duy nhất từ chức năng trợ giúp trực tuyến.

Charfeddin

Tôi tự tin có thể sử dụng IB của (2012).
VietinBank.

2.3.7. Ý định sử dụng
YD1
YD2
YD3

Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ IB của ngân
hàng VietinBank khi có nhu cầu.
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng IB của VietinBank
để giao dịch trong tương lai.
Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng IB
của VietinBank.

Cheng & cộng
sự (2006);
Khánh (2014);
Alkailani
(2016).

2.4. MẪU NGHIÊN CỨU
2.4.1. Kích thƣớc mẫu
Số mẫu 300 sẽ đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích.
2.4.2. Chọn mẫu
Để tiết kiệm thời gian và chi phí nhưng vẫn đảm bảo số lượng

bản khảo sát thu về, đáp ứng yêu cầu cho quá trình phân tích và xử lý
số liệu, người nghiên cứu đã sử dụng hai hình thức khảo sát là khảo
sát trực tiếp và khảo sát online. Đối với hình thức khảo sát trực tiếp,
người nghiên cứu sẽ trực tiếp phỏng vấn và phát phiếu điều tra cho
các đối tượng. Đối với hình thức khảo sát online, người nghiên cứu
đã sử dụng công cụ Google Docs tạo form khảo sát trực tuyến
Tổng số lượng bản câu hỏi phát ra cho cả hai hình thức là 345 phiếu.


16
2.5. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Bản câu hỏi khảo sát sẽ bao gồm 2 phần:
Phần I: Phần này sẽ trình bày về các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ IB với 26 câu hỏi
Phần II: Phần này liên quan đến thông tin các nhân của người được
hỏi như giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống , nghề nghiệp, mức thu nhập.
Thang đo Likert (từ 1 đến 5) sẽ được dùng trong phần I của Bản
câu hỏi.
2.6. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
Các bước phân tích chính như sau:
-

Thống kê mô tả

-

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

-

Phân tích nhân tố khám phá EFA

-

Phân tích hồi quy bội


17
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
3.1.1. Mô tả mẫu
Bảng 3.1. Kết quả thu thập thông tin theo bản câu hỏi
Phát ra

Số bản câu hỏi thu về đạt yêu cầu

345

331

Mẫu được thu thập dưới hình thức bản câu hỏi khảo sát. Sau khi
loại bỏ những phiếu không hợp lệ, thu được 331 phiếu để tiến hành
nhập liệu và phân tích.
3.1.2. Mô tả dữ liệu theo thang đo
Các câu hỏi trả lời trong nghiên cứu này được cho điểm từ 1 đến
5 (thang đo Likert bậc 5). Sau khi thống kê theo từng thang đo, rút ra
giá trị trung bình ở mỗi mục hỏi tiếp tục so sánh và đánh giá.
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

3.2.1. Phân tích độ tin cậy của Cronbach’s Alpha.
Các thang đo được tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s
Alpha là: Dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, rủi ro cảm nhận,
tin tưởng cảm nhận, tín nhiệm và tự tin cảm nhận.
Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha có 2 biến bị loại
là RR4 và TN4 vì có tương quan biến tổng bé hơn 0,3.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
a. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập.
Phân tích nhân tố khám phá (sử dụng kĩ thuật yếu tố Principal
Component với phép quay Varimax) được thực hiện cho toàn bộ các
biến quan sát. Kết quả rút trích được 6 nhân tố tại Eigenvalue là
1,364. Tổng phương sai trích là 75,143 (> 50%); hệ số KMO là 0,788
(> 0,5); ý nghĩa thống kê của kiểm định Barlett với Sig.= 0,000 (<


18
0,05). Hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5. Như vậy mô
hình nghiên cứu có 6 nhân tố và giải thích được đến 75,143% sự biến
thiên của dữ liệu và các biến quan sát này của các thang đo sẽ được
dùng để tiếp tục phân tích độ tin cậy của các thang đo ở phần sau.
b. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc
Kết quả phân tích biến phụ thuộc cho các kết luận:
- Hệ số KMO = 0,701 (> 0,5) với Sig = 0,000 (< 0,05) có thể kết
luận dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
- Tại các giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 với phương pháp rút trích
Principal Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đối với
biến phụ thuộc đã trích được 1 yếu tố từ 3 biến quan sát với phương
sai trích 80,94% (> 50%). Như vậy các biến quan sát của biến phụ
thuộc hội tụ thành một yếu tố và có thể gọi là yếu tố “Ý định sử dụng”.
3.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu thực tế

bằng phân tích hồi quy bội
Kết quả phân tích cho thấy mô hình có R-Square = 0,529, điều
này có nghĩa các biến SDi, HIi, RRi, TTi, TNi, TTini giải thích được
52,9% sự biến động của ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
Vậy 1 – R2 = 0,471 được giải thích bởi các yếu tố không được đưa
vào mô hình.
Giá trị Dubin – Watson là 1,995 với n = 331, số biến độc lập là 6,
tra bảng Dubin – Watson ta có DL = 1,789 và DU = 1,850 nên 4 – DL
= 2,211 và 4 – DU = 2,150.
Vì DU = 1,850 < 1,995 < 4 – DU = 2,150 nên có thể kết luận
không có tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình nghiên cứu.
(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Vì F = 60,644 và Sig = 0,000 (< 0,05) nên giữa các biến độc lập
và biến phụ thuộc có mối quan hệ.


19
Hệ số phóng đại phương sai VIF từ kết quả hồi quy đều nhỏ
(nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt
chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Các nhân tố đều có ý nghĩa vì đều có Sig < 0,05. Ta có mô hình
hồi quy tuyến tính như sau:
YDi = - 0,809 + 0,181 * SDi + 0,350 * HIi + 0,168 * RRi +
0,182 * TTi + 0,098 * TNi + 0,246 * TTini + ei
Ta thấy các yếu tố “Dễ sử dụng cảm nhận”, “Hữu ích cảm
nhận”, “Rủi ro cảm nhận”, “Tin tưởng cảm nhận”, “Tín nhiệm” và
“Tự tin cảm nhận” đều có tác động thuận chiều đến “Ý định sử dụng
dịch vụ IB” của khách hàng, do đó các giả thuyết H1, H2, H3, H4,
H5, H6 được chấp nhận. Cụ thể:
Hữu ích cảm nhận (β = 0,350) được nhận định là nhân tố có

ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Khách hàng sẽ
có ý định sử dụng dịch vụ IB nếu họ cảm nhận sự hữu ích mà dịch vụ
này mang lại.
Tự tin cảm nhận (β = 0,246) là nhân tố có sự tác động lớn thứ
hai đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Một khi khách hàng tự tin vào
năng lực của mình thì họ sẽ cảm nhận IB là dễ sử dụng và việc sử
dụng là rất hữu ích.
Tin tƣởng cảm nhận (β = 0,182) cũng ảnh hưởng trực tiếp đến
ý định sử dụng dịch vụ IB. Điều này cho thấy khi một ngân hàng có
nền tảng công nghệ - kỹ thuật cao, quy trình bảo mật tốt sẽ có những
tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Kết
quả này ủng hộ cho nghiên cứu của Suh & Han (2002).
Dễ sử dụng cảm nhận (β = 0,181) cũng là một trong những
nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng IB tại VietinBank.


20
Điều này này thể hiện rằng nếu khách hàng cảm nhận việc sử dụng
IB là dễ dàng thì sẽ thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Rủi ro cảm nhận (β = 0,168) sau khi được đưa vào mô hình
khảo sát thì kết quả thu được cho thấy nhân tố này có tác động trực
tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB.
Tín nhiệm (β = 0,098) là nhân tố có tác động yếu nhất trong mô
hình nghiên cứu. Sự ảnh hưởng của nhân tố này đến ý định sử dụng
và chấp thuận dịch vụ IB cũng đồng ý kiến với nghiên cứu trước đó
của Alkailan (2016).
3.2.4.

Phân tích phƣơng sai (ANOVA)

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác nhau về ý
định sử dụng dịch vụ IB giữa các nhóm khác hàng khác nhau về giới
tính, nơi sinh sống, độ tuổi, nghề nghiệp nhưng có sự khác nhau giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập.
3.3. KẾT LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu cuối cùng


21
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đã khẳng định giá trị của mô hình TAM mở rộng.
Mô hình đã thêm vào bốn biến là rủi ro cảm nhận, tin tưởng cảm
nhận, tín nhiệm và tự tin cảm nhận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra cả bốn
biến đều có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Điều
này cũng ủng hộ những nghiên cứu đi trước của Alkailan (2016) khi
điều tra sự chấp nhận IB tại Jordan và nghiên cứu của Nasri (2012).
Mô hình gồm 6 yếu tố trên đã giải thích được 52,90% ý định sử
dụng dịch vụ IB tại VietinBank. Các yếu tố trong mô hình đều có tác
động thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB các mức độ tác động
là khác nhau. Cụ thể:
Phân tích nhân khẩu học bằng phương pháp One – way ANOVA
cho thấy không có sự khác biệt (có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa
0,05) về ý định sử dụng dịch vụ IB giữa các nhóm khách hàng có độ
tuổi, giới tính, nơi sinh sống và nghề nghiệp khác nhau.
Ngoài ra kết quả nghiên cứu còn cho thấy tỷ lệ sử dụng IB cao
nhất là ở độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi và nhóm khách hàng có thu nhập
từ 5 đến 7 triệu đồng/tháng.

4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở trên để cùng các kết luận, tác giả
đề xuất một số kiến nghị với các nhà quản trị có liên quan tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm thu hút và đáp ứng tốt
hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
4.2.1. Dễ sử dụng cảm nhận
Như kết quả nghiên cứu Dễ sử dụng cảm nhận là yếu tố tác động
tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Điều này hàm ý rằng, nếu


22
khách hàng cảm nhận việc sử dụng IB của VietinBank là dễ dàng và
dễ hiểu thì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ IB để thực
hiện các giao dịch. Website là công cụ chính để khách hàng thực hiện
giao dịch IB. Vì vậy, giao diện website phải được xây dựng, thiết kế
một cách đơn giản và khoa học đồng thời phải đảm bảo tính thẩm mỹ,
tránh

sự

nhàm

chán

khi

sử

dụng.

Website

cần chú trọng hơn vào phát triển chức
năng hỗ trợ khách hàng.
4.2.2. Hữu ích cảm nhận
Như kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, hữu ích cảm nhận là một
trong sáu nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB tại
VietinBank. Điều này hàm ý rằng, khách hàng sẽ có ý định sử dụng
dịch vụ IB nếu họ cảm nhận được sự hữu ích mà dịch vụ này mang
lại. VietinBank nên mở rộng hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ
khác, từ đó mở rộng ứng dụng thanh toán nhiều loại hóa đơn, thanh
toán khi mua sắm online. Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ VietinBank nên thực hiện các chương trình khuyến mãi,
chiết khấu giảm giá khi thanh toán qua IB, thay đổi dần thói quen
thích sử dụng tiền mặt của khách hàng.
4.2.3. Rủi ro cảm nhận
Những rủi ro về mất tiền trong tài khoản hoặc sai sót trong giao
dịch IB sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB của
VietinBank. Vì vậy VietinBank nên tăng cường hệ thống bảo mật, áp
dụng các biện pháp xác thực khi truy cập hệ thống IB. Đồng thời
phối hợp chặt chẽ vưới các công ty an ninh mạng, thường xuyên theo
dõi cấu hình mạng và kiểm tra sự toàn vẹn của dữ liệu, cập nhật tình
hình an ninh mạng để có các biện pháp phòng ngừa và đối phó nhanh
chóng.


23
Bên cạnh đó VietinBank cần cung cấp thông tin về các rủi ro và
lợi ích của dịch vụ IB cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng
dịch vụ.

4.2.4. Tin tƣởng cảm nhận
Theo các chuyên gia ngân hàng, hiện nay mối quan tâm hàng
đầu của khách hàng là vấn đề an toàn và bảo mật thông tin giao dịch
thông qua mạng Internet. Do vậy việc xây dựng niềm tin của khách
hàng chính là chìa khóa để thuyết phục khách hàng chuyển từ hình
thức giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến. VietinBank
nên tiên phong trong việc áp dụng các chuẩn mực mới về bảo mật
ngân hàng, công nghệ mới về phòng tránh rủi ro từ các ngân hàng
quốc tế. Đồng thời đẩy mạnh quảng bá về những tính năng tiên tiến,
những nâng cấp trong công nghệ đã được áp dụng trong thời gian
qua (như hệ thống Core SunShine) đến khác hàng để khách hàng có
thể nhận biết và tin tưởng hơn về dịch vụ IB của VietinBank.
4.2.5. Tín nhiệm
Sự tincậy vào ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào hình ảnh ngân
hàng cũng như uy tín và danh tiếng của ngân hàng trong nhận thức
của khách hàng. Uy tín và danh tiếng của ngân hàng không thể tạo
dựng trong ngắn hạn mà là cả một quá trình lâu dài. VietinBank cần
không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tăng cường
tổ chức các khóa tập huấn, đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho tất cả
nhân viên, nhằm mang lại cho khách hàng những lợi ích tốt nhất, hạn
chế thấp nhất những sai sót mang tính chủ quan, ảnh hưởng đến
quyền lợi của khách hàng.
4.2.6. Tự tin cảm nhận
Sự tự tin của khách hàng phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của mỗi
cá nhân. Kinh nghiệm và kỹ năng sử dụng máy tính, Internet của mỗi
khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin