LUAN TRAINING 9 JUN 2011 QC presentation (1)

XIN ĐÓN CHÀO CÁC BẠN ĐẾN VỚI BUỔI HỘI
THẢO VỀ QUY TRÌNH QUALITY CARE
HCMC, 9 &10 THÁNG 6- 2011
QUALITY CARE TRAINING FOR SOUTHERN DEALERS
BTF-WTF-SGF-DLF-DNAF-CTF


NỘI QUI LỚP HỌC
CLASS RULES

Thời gian học từ

Đến


NỘI QUI LỚP HỌC
CLASS RULES

Có mặt đúng giờ, ký tên điểm danh


NỘI QUI LỚP HỌC
CLASS RULES

Không nghe điện thoại trong lớp học (chuyển sang chế
độ rung, hoặc nghe đt ngoài khu vực lớp học)


NỘI QUI LỚP HỌC
CLASS RULES

Nghĩ giải lao vào lúc 10H và 15H mỗi ngày (hoặc bất cứ
lúc nào cần thiết !!!)

Ăn trưa


NỘI QUI LỚP HỌC
CLASS RULES

EXIT (thoát hiểm)


NỘI QUI LỚP HỌC
CLASS RULES

REST ROOM


Service
Upgrade

DCRC 5S


Néi dung
1. Giới thiệu
2.Tại sao cần Quality Care?
3. Thực hiện chương trình
4. Quality Care là gì ?
5. 12 yếu tố chính của quy trình

6. 5S là gì ?
7. DCRC là gì?


Giới Thiệu
Quality Care
Chng trỡnh thnh công ở các nc Châu
Âu, i Loan, Philippine, TháI Lan, Indo,
India.
Chng trỡnh đem lại cho khách hng
nhiều giá trị, chất lng v sự tiện lợi.
Kết qu l lm tng lợi nhuận, số lng xe
vo xng, ci tiến nng suất v sự hi
lòng khách hng.


Tại sao cần Quality Care?
Giao xe bởi dịch vụ:
Xong sớm!

Dịch vụ mong muốn:
Tôi cần xe vào lúc 5:00 P.M..

You can pick up
your car at
4:30 P.M...

Workshop Reception

Cm nhận khách hàng qua lần

dịch vụ


Tại sao cần Quality Care?
Mong muốn của khách hang









Cung cấp cuộc hẹn thuận tiện
ón tiếp nhanh chóng v thân mật
Báo giá cố định trc khi bắt đầu sửa cha
Hon tất theo thời gian thỏa thuận
Cung cấp phng tiện đi lại
Khu vực chờ đợi thoi mái
Sửa cha đúng ngay lần đầu
Gỉai thích rõ công việc v chi phí


Tại sao cần Quality Care?
Tầm quan trọng của hậu mãi
Bán hng: 1 x liên lạc
Dịch vụ: 5 x liên lạc
Dịch vụ = bán hng trc
Thu nhập dự báo tốt hơn v liên tục

T¹i sao cÇn Quality Care?

DÞch vô tèt

=

• Kh¸ch hàng trung
thành
• Lîi nhuËn cao h¬n


T¹i sao cÇn Quality Care?
Service Upgrading Program

Chương trinh
Quality Care

HiÖu suÊt
Năng suÊt

Kh¸ch hang

CVP

Trung thanh

Lîi nhuËn ®¹i lý

Tại sao cần Quality Care?
Kết qu Quality Care





Hỡnh nh chuyên nghiệp hơn trên thị trng
Có nhiều cuộc hẹn cố định hơn v xe vo đều hơn
Tng số giờ trên một phiếu sửa chửa tng
Tng số lng phụ tùng bán trên một phiếu sửa cha
tng
Gim thiểu các sửa cha lp lại
Ci tiến nng suất v hiệu suất của bộ phận dịch vụ
Lợi nhuận tng
Khách hng trung thnh nhiều hơn


T¹i sao cÇn Quality Care?

• Cải tiÕn sù hài lòng khách hàng, kết quả là làm
tăng lượng khách hàng trung thành
• Trung thành
– Bảo dưỡng
– Phô tïng
– Đång s¬n
– Xe míi

Thùc hiÖn quy trình
Bước 1: Giíi thiÖu cho ®¹i lý
Bước 2: Ph©n tÝch ho¹t ®éng cña ®¹i lý
Bước 3: TriÓn khai kÕ häach hành ®éng
 ---------------------------------------------------------------------------

5S

Bước 4: Thùc hiÖn hÖ thèng ®o ®¹c b¸o c¸o
 -------------------------------------------------------------------------

DCRC

Bước 5: Thùc hiÖn 12 yÕu tè cña quy trình
Bước 6: KiÓm tra & cÊp chøng nhËn


Quality Care là gì?

Con ngêi

Quy trình

ThiÕt bÞ & hÖ thèng

Processes


Quy trinh giao xe mới

Giới thiệu xe mới
ón tiếp khách hng
Chm sóc VIP
Chuẩn bị hóa đơn
Gii thích kỹ thuật
Giới thiệu nhân viên
dịch vụ
Giới thiệu chơng trình
Quality Care
Gọi điện theo dõi


12 yÕu tè cña quy tr×nh


12 yÕu tè cña quy tr×nh


QUY TRÌNH VẬN HÀNH NHƯ THẾ NÀO!
How it might look !

Pro Active Customer Contact
Chủ động liên hệ với KH


QUY TRÌNH VẬN HÀNH NHƯ THẾ NÀO!
How it might look !

0. Chñ ®éng liªn l¹c víi kh¸ch
hàng

 Chñ

®éng liªn l¹c víi kh¸ch hàng
hiÖn cã
 Liªn l¹c dùa trªn
– Bảo dưỡng ®Þnh kú
– KiÓm tra theo lÞch cña chÝnh phñ
(®ăng kiÓm)
– Söa chữa ph¸t sinh
 Liªn l¹c b»ng ®iÖn tho¹i


QUY TRÌNH VẬN HÀNH NHƯ THẾ NÀO!
How it might look !