quy trình tác nghiệp các nghiệp vụ thanh toán quốc tế hiện đang áp dụng tại ngân hang vietinbank

QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CÁC NGHIỆP VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ HIỆN ĐANG ÁP DỤNG TẠI NGÂN HANG VIETINBANK

BÀI LÀM
Cá nhân tôi tập trung nghiên cứu quy trình tác nghiệp của một trong các
nghiệp vụ thanh toán quốc tế hiện đang áp dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam Hoàn Kiếm (VIETINBANK Hoàn Kiếm). Đây là một
nghiệp vụ quan trọng của các Ngân hàng Thương mại. Thanh toán quốc tế
không những tăng nguồn thu dịch vụ của Ngân hàng mà hơn hết nó còn đánh giá
mức độ tín nhiệm của khách hàng, Ngân hàng nước ngoài đối với uy tín của các
Ngân hàng Thương mại Việt Nam.
Về lĩnh vực thanh toán quốc tế, VietinBank đã hoàn thành việc tập trung
tất cả các giao dịch thanh toán quốc tế của hệ thống về xử lý tại Sở giao dịch
theo mô hình mới. Cùng với việc áp dụng chính sách lãi suất, phí dịch vụ hợp lý,
doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đã được tăng lên. Doanh số nhập khẩu ước
đạt 7,6 tỷ USD (chiếm thị phần 11%, so với năm 2008 tăng 2,54%). Doanh số
xuất khẩu đạt 4,5 tỷ USD (chiếm thị phần 8%). Doanh số bảo lãnh đạt 790 triệu
USD tăng 53% so với năm 2008.VietinBank đã thiết lập thêm được nhiều kênh
chuyển tiền trực tiếp về Việt Nam, đặc biệt từ các quốc gia có nhiều kiều bào và
lao động Việt Nam như Malaysia, Hàn Quốc, đài Loan, Trung đông, Mỹ,
Australia... với sản phẩm chuyển tiền kiều hối online Vietin-Bank eRemit.
VietinBank cũng đã ký hợp đồng trực tiếp và trở thành đại lý chính thức của của
Western Union, đẩy nhanh doanh số và lượng ngoại tệ mua được từ dịch vụ này
rất lớn. Kết quả là thị phần của Vietinbank tăng từ 12% lên 15% với tổng số tiền
là 920 triệu USD.


GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

Nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại VIETINBANK Hoàn Kiếm tuân thủ chặt
chẽ các thông lệ và tập quán thanh toán quốc tế như Các quy tắc và thực hành
thống nhất tín dụng chứng từ, bản sửa đổi năm 2006, số xuất bản 600 (UCP600),
Các quy tắc thống nhất về nhờ thu, bản sửa đổi năm 1995, số xuất bản 522
(URC522), Các quy tắc thống nhất về hoàn trả giữa các Ngân hàng theo tín dụng
chứng từ số xuất bản 525 (URR525), các quy định của pháp luật, của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam và của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Việt Nam
.

Để thực hiện thanh toán quốc tế, điều kiện đầu tiên là khách hàng phải
xuất trình cho VIETINBANK Hoàn Kiếm bộ hồ sơ pháp lý bao gồm: Giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh; giấy chứng nhận mã số thuế, mã số XNK (nếu
có), Giấy phép đầu tư (đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài); Quyết
định bổ nhiệm Giám đốc, Kế toán trưởng (nếu có); Mẫu dấu, chữ ký đăng ký tại
VIETINBANK Hoàn Kiếm. Trên cơ sở các giấy tờ nói trên, thanh toán viên xem
xét mặt hàng kinh doanh, hàng hóa xuất nhập khẩu để thực hiện các nghiệp vụ
thanh toán quốc tế. Các nghiệp vụ thanh toán quốc tế cơ bản gồm có:
2


GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

1. Đối với nghiệp vụ chuyển tiền (TTr):
Tính đến cuối năm 2008, NHCTVN có 3 sở giao dịch, 141 chi nhánh và hơn 700
phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. Với thế mạnh về mạng lưới, hoạt động thanh
toán trong nước của NHCTVN năm 2008 đạt 6,2 triệu giao dịch, tăng 29,4%;
doanh số thanh toán đạt 2.800 tỷ đồng, tăng 29,1% so với năm 2007. Trong đó,
thanh toán song phương đạt 1,3 triệu giao dịch, tăng 16,2%; doanh số thanh toán

đạt 311 nghìn tỷ đồng, tăng 32,6% so với năm trước. Thanh toán điện tử liên
ngân hàng đạt 1,1 triệu giao dịch, doanh số thanh toán đạt 1.300 tỷ đồng, tăng
27,9% so với năm 2007.
1.1. Chuyển tiền đi:
Để kiểm soát chứng từ chuyển tiền, nghiệp vụ chuyển tiền được chia
thành 02 loại: chuyển tiền ứng trước và chuyển tiền trả sau.
* Chuyển tiền ứng trước: Là việc người mua thực hiện chuyển một số
tiền cho người bán hoặc người hưởng lợi trước khi nhận được hàng hóa, dịch vụ
mà người bán cung cấp. Chứng từ VIETINBANK Hoàn Kiếm yêu cầu bao gồm:
- Hợp đồng nhập khẩu hoặc các hình thức hợp đồng khác có giá trị pháp
lý tương đương: 01 bản chính hoặc sao y bản chính.
- Giấy phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc cơ quan quản lý chuyên
ngành (đối với mặt hàng nhập khẩu có điều kiện).
- Lệnh chuyển tiền: 03 bản chính theo mẫu của VIETINBANK Hoàn
Kiếm.
- Hợp đồng mua bán ngoại tệ: 03 bản chính (trong trường hợp khách hàng
mua ngoại tệ của VIETINBANK Hoàn Kiếm).
Trong nội dung Lệnh chuyển tiền, khách hàng chuyển tiền phải cam kết
cung cấp cho VIETINBANK Hoàn Kiếm đầy đủ bộ chứng từ giao hàng và tờ
khai hải quan hàng nhập khẩu sau khi khách hàng đã nhận được hàng hóa, dịch
vụ.

3


GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

* Chuyển tiền trả sau: Là việc người mua thực hiện chuyển một số tiền

cho người bán hoặc người hưởng lợi sau khi nhận được hàng hóa, dịch vụ mà
người bán cung cấp. Ngoài các chứng từ cầu như đối với chuyển tiền ứng trước
ở trên, VIETINBANK Hoàn Kiếm còn yêu cầu khách hàng chuyển tiền xuất
trình bộ chứng từ giao hàng (bản chính hoặc bản sao y bản chính) và tờ khai hải
quan gốc để VIETINBANK Hoàn Kiếm sau khi chuyển tiền sẽ xác nhận số tiền
đã thanh toán lên tờ khai Hải quan nhằm tránh tình trạng khách hàng chuyển tiền
chuyển tại nhiều Ngân hàng khác nhau.
Trên cơ sở chứng từ mà khách hàng chuyển tiền cung cấp, thanh toán viên
có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ, xem xét các điều khoản của Hợp
đồng nhập khẩu đặc biệt các điều khoản liên quan đến hình thức thanh toán, so
sánh tính tương thích giữa lệnh
chuyển tiền và Hợp đồng nhập
khẩu, kiểm tra số tiền trong tài
khoản của khách hàng chuyển tiền
để quyết định thực hiện việc
chuyển tiền.
Thanh toán viên thực hiện
việc hạch toán ghi Nợ tài khoản
khách hàng chuyển tiền bao gồm số tiền chuyển đi và phí chuyển tiền (trong
trường hợp khách hàng chuyển tiền chịu phí) hoặc không thu phí chuyển tiền
(trong trường hợp người bán hoặc người hưởng lợi chịu phí). Trường hợp không
thu phí của khách hàng chuyển tiền, thanh toán viên sẽ lập điện MT191 gửi
Ngân hàng nước ngoài để đòi phí chuyển tiền. Sau đó thanh toán viên thực hiện
soạn điện SWIFT theo mẫu MT103, chuyển Phụ trách Phòng Thanh toán Quốc
tế kiểm soát, nếu chính xác chuyển Lãnh đạo VIETINBANK Hoàn Kiếm phê
duyệt. Sau khi Lãnh đạo đã phê duyệt, Phụ trách Phòng có trách nhiệm thực hiện
gửi điện MT103 chuyển cho Ngân hàng nước ngoài.
1.2. Chuyển tiền đến:

4

GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

Khi nhận được điện MT103 từ Ngân hàng nước ngoài, VIETINBANK
Hoàn Kiếm sẽ thực hiện ghi Có cho tài khoản của khách hàng xuất khẩu số tiền
theo điện chuyển tiền sau khi trừ đi số phí chuyển tiền báo Có theo quy định
hoặc báo Có toàn bộ số tiền theo điện chuyển tiền và thực hiện lập điện MT191
đòi phí từ Ngân hàng nước ngoài (trong trường hợp phí do phía nước ngoài
chịu).

2. Nghiệp vụ nhờ thu:
Nghiệp vụ nhờ thu có hai phương thức cơ bản: nhờ thu phiếu trơn (Clean
collection) và nhờ thu kèm chứng từ (documentary collection). Tuy nhiện việc
nhờ thu phiếu trơn tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn đối với bên xuất khẩu vì người bán
chỉ gửi nhờ thu qua Ngân hàng các chứng từ tài chính (hối phiếu, hóa đơn
thương mại) trong khi bộ chứng từ hàng hóa lại gửi trực tiếp cho nhà nhập khẩu.
Do đó hiện nay nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ vẫn thông dụng hơn cả. Nhờ
thu kèm chứng từ có các hình thức cơ bản sau:
- Thanh toán đổi chứng từ (D/P).
- Chấp nhận đổi chứng từ (D/A).
- Nhờ thu theo các điều kiện và điều khoản khác (DOT).
* Trường hợp khách hàng của VIETINBANK Hoàn Kiếm là nhà xuất
khẩu:
Sau khi khách hàng xuất khẩu thực hiện xong nghĩa vụ giao hàng như
Hợp đồng ngoại thương đã ký, khách hàng xuất khẩu sẽ mang bộ chứng từ giao
hàng kèm hợp đồng ngoại thương (bản chính hoặc sao y bản chính) cùng thư
yêu cầu Ngân hàng thu hộ ghi rõ số tiền nhờ thu, tên, địa chỉ người trả tiền, tên,

địa chỉ Ngân hàng thu hộ.
Trên cơ sở chứng từ khách hàng cung cấp, VIETINBANK Hoàn Kiếm
tiếp nhận, kiểm tra đầy đủ chứng từ về mặt số lượng theo danh mục các chứng
từ trên thư yêu cầu nhờ thu. Nếu hợp lệ, thanh toán viên thực hiện thư ủy quyền
5


GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

Ngân hàng nước ngoài thu hộ, ghi rõ số tiền nhờ thu và điều kiện nhờ thu (D/P,
D/A hoặc DOT) chỉ dẫn thanh toán và các chỉ dẫn khác (nếu có), thu phí xử lý
chứng từ nhờ thu theo quy định. Thanh toán viên chuyển Phụ trách Phòng Thanh
toán Quốc tế kiểm tra nếu hợp lệ chuyển Lãnh đạo VIETINBANK Hoàn Kiếm
ký phê duyệt và gửi chuyển phát nhanh tới Ngân hàng nước ngoài nhờ thu hộ
theo đúng chỉ thị nhờ thu của khách hàng. Trường hợp khách hàng xuất khẩu có
nhu cầu, VIETINBANK Hoàn Kiếm có thể chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu
cho khách hàng theo quy định. Khi nhận được chấp nhận thanh toán hoặc báo
Có, VIETINBANK Hoàn Kiếm thực hiện ghi Có vào tài khoản của khách hàng
đồng thời thu phí theo quy định.
* Trường hợp khách hàng của VIETINBANK Hoàn Kiếm là nhà nhập
khẩu:
Sau khi VIETINBANK Hoàn Kiếm nhận được bộ chứng từ nhờ thu từ
Ngân hàng nước ngoài chuyển về, thanh toán viên kiểm tra tính hợp lệ của bộ
chứng từ và thư yêu cầu thu hộ của Ngân hàng nước ngoài, thanh toán viên lập
thư thông báo nhờ thu nhập khẩu gửi khách hàng có ghi rõ điều kiện nhờ thu
(D/P, D/A hoặc DOT, số tiền nhờ thu hộ, tên, địa chỉ người nhờ thu). Trên cơ sở
đó, khi nhận được trả lời của khách hàng bằng văn bản về việc chấp nhận hoặc
không chấp nhận hoặc chấp nhận thanh toán một phần thì VIETINBANK Hoàn

Kiếm sẽ thực hiện trả lời Ngân hàng nước ngoài tương ứng hoặc chuyển tiền
thanh toán theo chỉ thị đúng như Quy tắc thống nhất về nhờ thu (URC522). Tùy
theo từng trường hợp, khách hàng nhập khẩu có thể thanh toán sẽ bằng vốn tự có
của mình hoặc được VIETINBANK Hoàn Kiếm cho vay để thanh toán cho
nước ngoài.
3. Nghiệp vụ thư tín dụng chứng từ (L/C):
Thư tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán có điều kiện bằng văn
bản cam kết thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán của Ngân hàng phát hành đối
với người bán hoặc người hưởng lợi khi người này xuất trình bộ chứng từ theo

6


GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

đúng quy định của thư tín dụng cho Ngân hàng phát hành thông qua Ngân hàng
chiết khấu hoặc Ngân hàng được chỉ định.
* Trường hợp khách hàng của VIETINBANK Hoàn Kiếm là nhà nhập
khẩu:
Khách hàng cung cấp cho VIETINBANK Hoàn Kiếm các giấy tờ sau:
- Hợp đồng nhập khẩu hoặc các hình thức hợp đồng khác có giá trị pháp
lý tương đương: 01 bản chính hoặc sao y bản chính.
- Giấy phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc cơ quan quản lý chuyên
ngành (đối với mặt hàng nhập khẩu có điều kiện).
- Đơn yêu cầu mở L/C: 03 bản chính theo mẫu của VIETINBANK Hoàn
Kiếm.
- Hợp đồng mua bán ngoại tệ: 03 bản chính (trong trường hợp khách hàng
ký quỹ bằng ngoại tệ).

Trường hợp khách hàng ký quỹ đủ 100% trị giá L/C: Thanh toán viên
thực hiện kiểm tra, xem xét hồ sơ xin mở L/C (loại L/C, điều kiện trả tiền L/C,
phương thức giao hàng, loại hàng hóa nhập khẩu...), nếu hợp lệ sẽ thực hiện
soạn điện MT700 để gửi đến Ngân hàng thông báo như chỉ định trong Đơn yêu
cầu mở L/C của khách hàng hoặc do VIETINBANK Hoàn Kiếm tự chọn Ngân
hàng đại lý để thông báo L/C trong trường hợp Đơn yêu cầu mở L/C không chỉ
định và thu phí mở L/C theo quy định.
Trường hợp khách hàng ký quỹ dưới 100%: Ngoài các giấy tờ
VIETINBANK Hoàn Kiếm yêu cầu khách hàng nhập khẩu xuất trình như trên,
khách hàng nhập khẩu còn phải cung cấp thêm:
- Giấy cam kết thanh toán: 01 bản chính (trong trường hợp khách hàng
nhập khẩu mở L/C bằng vốn tự có ký quỹ dưới 100%).
- Giấy nhận nợ khống của khách hàng nhập khẩu: 03 bản chính (Trường
hợp đến hạn thanh toán khách hàng nhập khẩu không đủ tiền để thanh toán,

7


GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

VIETINBANK Hoàn Kiếm sẽ cho khách hàng nhập khẩu nhận nợ vay bắt buộc
với lãi suất bằng 150% lãi suất cho vay thông thường).
Trên cơ sở thẩm định hồ sơ do khách hàng nhập khẩu cung cấp, nguồn
vốn đảm bảo khả năng thanh toán khi đến hạn, thanh toán viên lập tờ trình mở
L/C trình Phụ trách Phòng Thanh toán Quốc tế xem xét phê duyệt đồng thời
chuyển toàn bộ hồ sơ yêu cầu mở L/C của khách hàng nhập khẩu gửi Phòng Tín
dụng thẩm định về tỷ lệ ký quỹ, nguồn vốn thanh toán.
Sau khi nhận được hồ sơ thẩm định từ Phòng Tín dụng đã được Lãnh đạo

VIETINBANK Hoàn Kiếm phê duyệt, thanh toán viên thực hiện soạn điện
MT700 gửi đến Ngân hàng thông báo như chỉ định trong Đơn yêu cầu mở L/C
hoặc do VIETINBANK Hoàn Kiếm tự chọn Ngân hàng đại lý để thông báo L/C
trong trường hợp Đơn yêu cầu mở L/C không chỉ định và thu phí mở L/C theo
quy định.
Trường hợp khách hàng nhập khẩu yêu cầu sửa đổi L/C: Khách hàng
nhập khẩu phải cung cấp thêm các giấy tờ bao gồm:
- Đơn yêu cầu sửa đổi L/C: 01 bản chính.
- Thỏa thuận sửa đổi của hai bên người bán và người mua (nếu có).
Sau khi tiếp nhận hồ sơ do khách hàng nhập khẩu gửi đến, thanh toán viên
xem xét nội dung sửa đổi để quyết định việc có chấp nhận sửa đổi L/C hay
không. Trong trường hợp nội dung sửa đổi là hàng hóa, số tiền, ngày giao hàng,
ngày hết hạn hiệu lực của L/C thì thanh toán viên lập tờ trình sửa đổi L/C trình
Phụ trách Phòng Thanh toán Quốc tế phê duyệt đồng thời chuyển toàn bộ hồ sơ
cho Phòng Tín dụng thẩm định các điều kiện sửa đổi (trừ trường hợp khách hàng
ký quỹ 100% trị giá L/C).
Sau khi nhận được tờ trình của Phòng Tín dụng và phê duyệt của Lãnh
đạo VIETINBANK Hoàn Kiếm, thanh toán viên thực hiện soạn điện MT707 gửi
Ngân hàng thông báo về việc sửa đổi L/C theo yêu cầu của khách hàng nhập
khẩu và thu phí sửa đổi L/C theo quy định.

8


GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

Khi nhận được bộ chứng từ do Ngân hàng nước ngoài gửi về, thanh toán
viên thực hiện kiểm tra tính hợp lệ của các chứng từ theo quy định và thực hiện

thông báo cho khách hàng nhập khẩu về tình trạng bộ chứng từ, thanh toán hoặc
từ chối bộ chứng từ theo đúng các thông lệ về thanh toán quốc tế quy định tại
UCP 600 và các quy tắc khác (nếu có quy định cụ thể trong L/C).
Đến hạn thanh toán, thanh toán viên trích tài khoản tiền gửi của khách
hàng nhập khẩu (nếu thanh toán bằng vốn tự có) hoặc tài khoản tiền vay (nếu
thanh toán bằng vốn vay Ngân hàng), thu phí thanh toán L/C và các loại phí
khác (nếu có) đồng thời soạn điện MT202 để thanh toán cho Ngân hàng nước
ngoài theo đúng chỉ dẫn thanh toán trên yêu cầu đòi tiền của Ngân hàng nước
ngoài và giao chứng từ cho khách hàng nhập khẩu theo quy định.
* Trường hợp khách hàng của VIETINBANK Hoàn Kiếm là nhà xuất
khẩu:
Sau khi nhận được điện MT700 của Ngân hàng nước ngoài gửi qua hệ
thống SWIFT hoặc thư thông báo L/C đính kèm điện MT700 qua thư chỉ định
VIETINBANK Hoàn Kiếm là Ngân hàng thông báo, thanh toán viên sẽ lập thư
thông báo cho khách hàng xuất khẩu ghi chú rõ tính xác thực của L/C mà
VIETINBANK Hoàn Kiếm nhận được đồng thời thu phí thông báo L/C theo quy
định.
Khi khách hàng xuất khẩu xuất trình bộ chứng từ tới VIETINBANK Hoàn
Kiếm, thanh toán viên kiểm tra xem hình thức thanh toán quy định trong L/C để
thực hiện việc kiểm tra chứng từ và xác nhận tình trạng bộ chứng từ gửi đi đòi
tiền Ngân hàng nước ngoài.
Thanh toán viên lập phiếu kiểm tra chứng từ ghi rõ tình trạng của bộ
chứng từ trình Phụ trách Phòng kiểm soát. Trong trường hợp chứng từ có sai
biệt, thanh toán viên lập thông báo bằng văn bản gửi khác hàng xuất khẩu về
cách thức xử lý, thay thế chứng từ phù hợp hay giữ nguyên trạng bộ chứng từ
mà VIETINBANK Hoàn Kiếm không chịu trách nhiệm gì trong trường hợp
Ngân hàng nước ngoài từ chối thanh toán. VIETINBANK Hoàn Kiếm sẽ thực
9

GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

hiện theo đúng chỉ thị của L/C về việc gửi bộ chứng từ hay điện/hối phiếu đòi
tiền.
Khi nhận được điện MT202 từ Ngân hàng nước ngoài, thanh toán viên
thực hiện việc báo Có vào tài khoản cho khách hàng xuất khẩu và thu phí theo
quy định và thực hiện đóng hồ sơ.
Trong năm 2008 - năm cột mốc đánh dấu chặng đường 20 năm xây dựng
và phát triển, NHCTVN có nhiều sự kiện lớn có ý nghĩa quan trọng: chuyển đổi
thống nhất thương hiệu mới Vietinbank được đăng ký toàn cầu, đón nhận huân
chương Độc lập hạng nhì do Nhà nước trao tặng. NHCTVN là ngân hàng
thương mại đầu tiên đưa vào hoạt động Trung tâm xử lý nghiệp vụ tài trợ thương
mại tập trung (Sở Giao dịch III), Trung tâm dự phòng dữ liệu, Trường Đào tạo
phát triển nguồn nhân lực. Đó là những bước quan trọng tạo nền tảng cho ngân
hàng phát triển theo định hướng hiện đại hoá, tiên tiến hội nhập.

Sau khi học xong môn học này, tôi nhận thấy đã bổ sung thêm những kiến
thức về hệ thống sản xuất, tác nghiệp: yếu tố đầu vào, quá trình tác nghiệp, sản
phẩm đầu ra tại doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Phát triển khả năng nhận
dạng, thiết lập và phân tích các quyết định sản xuất của người quản lý sản xuất.
Phát triển những hiểu biết cơ bản về công việc của cán bộ quản lý tác nghiệp và
sản xuất như các thức giải quyết các vấn đề sản xuất, các ngôn từ chuyên môn
sử dụng, nhưng thách thức mà cán bộ quản lý gặp phải và quan điểm của cán bộ
quản lý đối với sản xuất.
10


GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

Nội dung nào trong môn học Quản trị tác nghiệp và sản xuất này có
thể áp dụng vào công việc của doanh nghiệp và việc áp dụng như thế nào:
Có thể nói sau khi nghiên cứu môn học này, nhà quản lý có thể áp dụng
nhiều nội dung của môn học vào quá trình hoạt động của doanh nghiệp mình
đang phụ trách. Tuy nhiên, một trong những điều tôi tâm đắc nhất về nội dung
môn học này là 10 quyết định chiến lược trong quản trị sản xuất và dịch vụ, đó
là:
1. Thiết kế hàng hóa và dịch vụ.
2. Chất lượng.
3. Thiết kế về chu trình và năng lực sản xuất.
4. Chọn địa điểm.
5. Bố trí sắp xếp.
6. Cân đối về nguồn nhân lực và công việc.
7. Quản lý hệ thống cung cấp.
8. Dự trữ hàng.
9. Lập kế hoạch.
10. Bảo dưỡng
Có thể nói đây là 10 yếu tố vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp
trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, là một trong những điểm mấu chốt
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy, VIETINBANK
Hoàn Kiếm cần áp dụng một cách có sáng tạo 10 quyết định chiến lược trong
quản trị sản xuất và dịch vụ, cụ thể như sau:
- Thiết kế sản phẩm dịch vụ: Bộ phận phát triển dịch vụ sản phẩm mới
phải nhanh chóng đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ (do nhiều yếu tố khách quan): Thái độ phục vụ niềm
nở, ân cần với khách hàng, ưu đãi về phí đối với khách hàng truyền thống, khách

11


GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

hàng VIP..., xử lý hồ sơ, chứng từ giao dịch nhanh chóng, chính xác và đạt kết
quả cao...
- Chu trình và năng lực cung cấp: đây là quá trình có sự tham gia của
khách hàng, nên cần những kỹ năng tương tác tích cực và chuyên nghiệp với
khách hàng như kỹ năng giao tiếp, phỏng vấn, đàm phán của nhân viên cung cấp
đạt mức yêu cầu. Đồng thời thiết kế năng lực của nhân sự và thiết bị phải phù
hợp với nhu cầu tránh để xảy ra quá tải làm giảm chất lượng phục vụ hay ngược
lại dư thừa làm lãng phí nguồn lực.
- Lựa chọn địa điểm: Trụ sở, quầy giao dịch cần được đặt tại vị trí thuận
lợi cho khách hàng giao dịch, nên đặt địa điểm tại các khu đô thị mới, đông dân
cư, có phong cách đặc trưng tạo sự khác biệt với các thương hiệu khác, công
năng đáp ứng được yêu cầu của chu trình cung cấp dịch vụ.
- Bố trí sắp xếp: Làm nổi bật sản phẩm dịch vụ thông qua các bảng biểu
thông báo lãi suất, tờ rơi, tờ quảng cáo cần sắp xếp sao cho khách hàng dễ nhìn,
dễ đọc, dễ hiểu...
- Cân đối nguồn nhân lực và công việc (sự tương tác khách hàng, các tiêu
chuẩn lao động): Xây dựng, cụ thể hóa các bản mô tả công việc với từng vị trí
cụ thể, điều chỉnh và cập nhật thường xuyên cho phù hợp với thực tế. Bên cạnh
đó, người lao động được tiêu chuẩn hóa theo từng vị trí từ khâu tuyên dụng đến
bố trí công việc, đào tạo và đào tạo lại.
- Hệ thống cung cấp: Lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và luôn có
phương án thay thế. Ví dụ như nhà cung cấp dịch vụ đường truyền là của Viettel
– là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chuyên nghiệp cũng thuộc Bộ Quốc

phòng. Các nhà cung cấp khác như văn phòng phẩm, thiết bị phải đảm bảo luôn
có sức ép cạnh tranh để luôn đáp ứng kịp thời cho yêu cầu hoạt động, tác
nghiệp.

12


GaMBA01.N04

Môn Quản trị Hoạt động

- Lập kế hoạch: Xây dựng kế hoạch sát với khả năng cung cấp và nhu cầu
của khách hàng, không đặt những kế hoạch quá tham vọng đến mức không khả
thi. Kế hoạch xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
- Hậu mãi: Cung cấp dịch vụ xong cho khách hàng không đồng nghĩa với
việc kết thúc liên hệ với khách hàng, phải tiếp tục chăm sóc, tìm hiểu độ hài
lòng của khách hàng, tiếp tục phát hiện những nhu cầu dịch vụ mới để chủ động
cung cấp.
- Về nguồn lực vật chất, thiết bị phải được trang bị đầy đủ và luôn luôn ở
tình trạng sẵn sàng hoạt động tốt như hệ thống thiết bị tin học, máy tính, thông
tin liên lạc, kho tàng, phương tiện vận tải…
Hệ thống tác nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới việc nâng cao khả năng cạnh
tranh của VIETINBANK Hoàn Kiếm với các Ngân hàng Thương mại khác trên
cùng địa bàn. Để tạo được sự khác biệt, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường,
tất cả các khâu trong quá trình tác nghiệp, ở mức độ nhất định, trực tiếp hoặc
gián tiếp đều ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của VIETINBANK
Hoàn Kiếm..

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Quản trị hoạt động, Đại học Griggs (Hoa Kỳ).
2. Giáo trình Quản trị sản xuất và tác nghiệp, PGS. TS. Trương Đoàn Thể,
Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội năm 2007.
3. .

13