Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV e banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐỖ THỊ NHƯ NGÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC
CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐỖ THỊ NHƯ NGÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC
CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ KHUÊ THƯ

Đà Nẵng - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả, số liệu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Đỗ Thị Như Ngân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ...............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................2
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................3
5. Bố cục đề tài ......................................................................................3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ..................................................................3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ
E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN..................................8
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING ..........................................8
1.1.1. Khái nhiệm dịch vụ E-Banking....................................................... 8
1.1.2. Phân loại Dịch vụ E-Banking ......................................................... 8
1.1.3. Các phương tiện của E-Banking ................................................... 13
1.1.4. Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ E-Banking............................. 14
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ
E-BANKING..............................................................................................18

1.2.1. Nhân tố kinh tế ............................................................................. 18
1.2.2. Nhân tố luật pháp.......................................................................... 19
1.2.3. Hạ tầng công nghệ ........................................................................ 19
1.2.4. Nhận thức vai trò của dịch vụ E-Banking .................................... 20
1.2.5. Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ..... 20
1.2.6. Độ tuổi của người tham gia .......................................................... 21
1.2.7. Khả năng sẵn sàng của hệ thống E-Banking và dịch vụ E-Banking
của ngân hàng.................................................................................................. 21
1.2.8. Chính sách marketing của đơn vị triển khai dịch vụ E-Banking..... 21


1.2.9. Tiện ích của dịch vụ E-Banking ................................................... 22
1.2.10. Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ E-Banking ........................... 22
1.2.11. Quyết định chấp nhận dịch vụ E-Banking .................................. 22
1.3. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐƯỢC SỬ DỤNG
TRONG VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN E-BANKING ....................23
1.3.1. Hành vi người tiêu dùng ............................................................... 23
1.3.2. Thuyết hành động hợp lý.............................................................. 23
1.3.3. Thuyết hành vi dự định................................................................. 24
1.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ ..................................................... 25
1.3.5. Mô hình kết hợp TAM và TPB .................................................... 26
1.3.6. Mô hình chấp nhận sử dụng máy tính cá nhân MPCU (Model of
PC Utilization)................................................................................................. 27
1.3.7. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)... 28
CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ VIỆC CHẤP NHẬN
DỊCH VỤ BIDV E-BANKING ...........................................................32
2.1. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING...............................32
2.1.1. Tình hình sử dụng dịch vụ E-Banking trên Thế giới ................... 32
2.1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ E-Banking tại Việt Nam: .................. 34
2.1.3. Tình hình sử dụng BIDV E-Banking tại ngân hàng BIDV- chi

nhánh Đà Nẵng................................................................................................ 38
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................45
2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................... 45
2.2.2. Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu ......................... 46
2.2.3. Các giả thuyết của mô hình .......................................................... 50
2.2.4. Xây dựng thang đo sơ bộ.............................................................. 50
2.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ........................................53
2.3.1. Nghiên cứu định tính .................................................................... 53


2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................... 57
2.3.3. Nghiên cứu định lượng................................................................. 58
2.3.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu.............................................. 59
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................61
3.1. MÔ TẢ MẪU.......................................................................................61
3.1.1. Kết quả thu thập thông tin theo bảng câu hỏi............................... 61
3.1.2. Mô tả đối tượng điều tra ............................................................... 62
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................68
3.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha......................................................... 69
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................. 72
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..............................76
3.3.1. Phân tích tương quan .................................................................... 76
3.3.2. Phân tích hồi quy .......................................................................... 78
3.3.3. Kiểm định giả thuyết .................................................................... 81
3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG
THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH
VỤ BIDV E-BANKING VÀ CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH ........83
3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHẬN THỨC GIỮA NHÓM
KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG VÀ CHƯA SỬ DỤNG BIDV EBANKING ĐỐI VỚI VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ ..............................86
CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................88

4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ............................88
4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .......................................................... 88
4.1.2. Ý nghĩa nghiên cứu....................................................................... 89
4.1.3. Một số kiến nghị với BIDV Đà Nẵng .......................................... 89
4.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .93
4.2.1. Hạn chế của đề tài......................................................................... 93


4.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai ................................ 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG
Số

Tên bảng

hiệu

Trang

1.1

So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới của E-Banking

16

2.1

Các giả thuyết của mô hình

50

2.2

Xây dựng thang đo sơ bộ

50

2.3

Thang đo của mô hình nghiên cứu

54

3.1

Số người điều tra đã từng sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking
qua khảo sát

62

3.2 Nguồn thông tin hiểu biết về dịch vụ BIDV E-Banking

62

3.3

Những tiện ích của dịch vụ BIDV E-Banking

63

3.4

Việc sử dụng các loại dịch vụ BIDV E-Banking do BIDV cung cấp

64

3.5

Tần suất sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking

64

Tình hình sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng
3.6 phân bố theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp

65

và thu nhập
3.7 Lí do sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng

67

3.8

Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking

68

3.9

Hệ số Cronbach’s Aphal của các khái niệm nghiên cứu

70

3.10 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s

73

3.11 Phân tích nhân tố khám phá

74

3.12 Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc

75

3.13 Phân tích tương quan

77

3.14 Tổng kết mô hình hồi quy

79

3.15 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình

79

3.16 Kết quả kiểm định Mann –Whitney U và Kruskal-Wallis

84

3.17 Kết quả kiểm định Mann–Whitney U

86


DANH MỤC HÌNH
Số

Tên hình

hiệu

Trang

1.1

Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein(1975)

24

1.2

Mô hình TPB của Ajzen (1985)

25

1.3

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

25

1.4

Mô hình kết hợp TAM và TPB –c-TAM-TPB

27

1.5

Mô hình MPCU của Triandis (1977)

28

1.6

Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
(2003)

29

2.1

Tình hình sử dụng E-Banking trên toàn thế giới

32

2.2

Các tiện ích phổ biến của E-Banking tại Việt Nam

33

2.3

Kết quả triển khai dịch vụ E-Baking tai Việt NAM

34

2.4

Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ giai đoạn 2006-6/2014

35

2.5

Tình hình tăng trưởng số lượng POS và máy ATM

36

2.6

Mục tiêu của Chính phủ về phát triển E-Baking

37

2.7

Cơ cấu tổ chứa Ngân hàng BIDV Đà Nẵng

39

2.8

Mô hình nghiên cứu đề xuấ

46

2.9

Quy trình thực hiện nghiên cứu

53

3.1

Mô hình chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking của khách
hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV

81


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, khả
năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ
thông tin, các ngân hàng thương mại đã đạt được những kết quả đáng khích lệ
về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay EBanking ). Các ngân hàng thương mại đã bắt đầu quan tâm và tập trung khai
thác các tiện ích của E-Banking cũng như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ
ngân hàng, phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, đa tiện ích.
Thành phố Đà Nẵng là một trong những đô thị lớn của cả nước, là trung
tâm kinh tế-xã hội lớn và có vai trò là trung tâm tài chính - ngân hàng tại miền
Trung, việc triển khai ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian
qua tại thị trường này cũng rất được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng
cao năng lực cạnh tranh của mình.
Tuy vậy, thực tế triển khai E-Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng cũng còn nhiều hạn chế bởi tính
đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, số lượng người sử dụng thấp,...
Trước thực trạng đó, vấn đề phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu
cầu cấp bách hiện nay.
Để có cái nhìn đầy đủ về những tác nhân ảnh hưởng đến việc chấp nhận
tiện ích E-Banking của khách hàng là điều rất cần thiết. Vấn đề này đã được
rất nhiều các nhà khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam theo đuổi để
tìm ra câu trả lời. Mỗi một nghiên cứu được thực hiện đều ít nhiều khám phá
cũng như khẳng định được phần nào những nhân tố cơ bản. Tuy nhiên, mỗi
một quốc gia, một vùng miền với những đặc tính về nền kinh tế xã hội, văn


2
hóa và đặc biệt là yếu tố con người sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình

cũng như kết quả nghiên cứu. Từ đó, sẽ có những khác biệt nhất định. Nhận
thấy được điều đó, trên cơ sở kế thừa và tiếp thu những kết quả của các
nghiên cứu trước, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Khái quát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các nhân tố tác
động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking.
- Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến việc chấp nhận sử dụng
dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố.
- Đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát
triển dịch vụ BIDV E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung: Đánh giá về việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ BIDV
E-Banking của đối tượng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.
 Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong
khoảng thời gian từ tháng 5 đến cuối tháng 8 năm 2014.
 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi Thành
phố Đà Nẵng


3
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Về mặt lý luận: Đề tài đã tổng hợp cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh
hưởng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking. Xây dựng mô hình
có các biến số phù hợp với các ngân hàng tại Việt Nam. Là tài liệu tham khảo
cho các sinh viên quản trị kinh doanh và những ai muốn nghiên cứu sâu về
các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking nói
chung và BIDV E-Banking nói riêng của khách hàng cá nhân.
- Về mặt thực tiễn: Là cơ sở cho BIDV Đà Nẵng có thể hoạch định
những chiến lược cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch
vụ BIDV E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng tại Đà Nẵng
trong tương lai.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, đề tài được kết cấu gồm 4 chương:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về việc chấp nhận dịch vụ E-Banking của
khách hàng cá nhân
 Chương 2: Thiết kế nghiên cứu về việc chấp nhận dịch vụ BIDV EBanking
 Chương 3: Kết quả nghiên cứu
 Chương 4: Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong bối cảnh hoạt động E-Banking đã có nhiều nhà tác giả nước ngoài
và trong nước đã có những công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng
đến thái độ, ý định và hành vi sử dụng dịch vụ E-Banking nói chung và việc
chấp nhận sử dụng các loại hình của E-Banking nói riêng như: Internet
Banking, Mobile Banking. Trong phạm vi và bối cảnh của đề tài “Nghiên cứu


4
các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả chỉ nêu tổng quan vài nghiên cứu liên quan đến
lĩnh vực nghiên cứu của đề tài. Cụ thể như sau:
 Mô hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking tại Việt Nam - Ths. Lê

Văn Huy và Trương Thị Vân Anh - Đại học Kinh tế Đà Nẵng - 2008.
Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài là tác giả tìm ra mối quan hệ giữa các
thành phần rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, ích lợi cảm nhận, sự tự chủ có điều
kiện, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự thuận tiện tác động đến thái độ và ý định
thực hiện sử dụng dịch vụ E-Banking, từ đó đưa ra hàm ý cho công tác quản
lý và triển khai E-Banking tại Việt Nam.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy: Nhấn mạnh vai trò của các nhân tố
như sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận nhằm hình thành
nên thái độ và dự định sử dụng E-Banking của các cá nhân, đồng thời, rủi ro
cảm nhận là một trong những yếu tố cản trở quá trình sử dụng công nghệ.
 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở
Việt Nam - Nguyễn Thanh Duy, TS. Cao Hào Thi - Tạp chí phát triển khoa
học và công nghệ-2011.
Nghiên cứu này Nguyễn Thanh Duy và TS. Cao Hào Thi đã đề xuất một
mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam.
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu chấp nhận
và sử dụng Ngân hàng điện tử (E-Banking) ở Việt Nam. Kết quả của nghiên
cứu cho thấy các giả thuyết đặt ra cho mô hình đều được chấp nhận. Và mô
hình E-BAM giải thích được 57% những biến động của sự chấp nhận và sử
dụng E-Banking ở Việt Nam.
Tám yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking đã được
kiểm tra bao gồm: Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích,nhận thức dễ


5
dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao
dịch trực tuyến, hình ảnh Ngân hàng, yếu tố pháp luật. Bên cạnh đó các yếu tố
về nhân khẩu học cũng ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng E-Banking
như: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, kinh nghiệm, đặc điểm
vùng miền và tài khoản ngân hàng.

Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động
tích cực nhất đến sự chấp nhận E-Banking, các yếu tố khác tác động giảm dần
theo thứ tự là hình ảnh Ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích,
nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan có hệ số hồi quy
thấp nhất nên có mức độ tác động thấp nhất, rủi ro trong giao dịch có tác động
tiêu cực đến việc chấp nhận E-Banking. Ngoài ra sự chấp nhận E-Banking
càng cao thì tần suất sử dụng E-Banking càng nhiều.
 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại
Hà Nội, Việt Nam - Vũ Mạnh Cường - Luận án Tiến sĩ Đại học Thái
Nguyên liên kết Đại học Tổng hợp Southern LuzonCộng hòa Philippines,
năm 2013.
Dịch vụ Mobile Banking trên địa bàn Hà Nội. Luận án được thực hiện
với 800 mẫu nghiên cứu. Kết quả của Luận án chỉ ra rằng: năm yếu tố ảnh
hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking bao gồm: nhận thức tính
hữu dụng, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức nguy cơ an toàn xã hội, nhận
thức nguy cơ thao tác và tài chính, sự tin tưởng. Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố
"chi phí cảm nhận" không có mối quan hệ và không có ý nghĩa thống kê với
việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking. Luận án đã xác định yếu tố: "sự tin
tưởng" là tác động tích cực mạnh nhất, "nhận thức tính dễ sử dụng" là tác
động tích cực thứ hai, và "nhận thức tính hữu dụng" là tác động tích cực thứ
ba đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking . Yếu tố nhận thức nguy cơ an
toàn xã hội" có tác động tiêu cực nhất và "nhận thức rủi ro hoạt động và tài


6
chính" có tác động tiêu cực thứ hai để sử dụng dịch vụ này.
 Online Banking adoption: an empirical analysis, Alain Yee-Chong
Loong, Keng-Ooi Boon, Binshan Lin, Boon-Trong Tan, (2010), Tạp chí
Quốc tế của Ngân hàng
Mục tiêu bài báo này nhằm mục đích kiểm tra thực nghiệm các yếu tố

ảnh hưởng đến việc chấp nhận giao dịch qua ngân hàng trực tuyến tại Việt
Nam. Bao gồm các yếu tố ảnh hưởng như: Hữu ích cảm nhận, dễ dàng nhận
thấy khi sử dụng, sự tin tưởng, an ninh và hỗ trợ của chính phủ đã được kiểm
tra để xác định xem những yếu tố này đang ảnh hưởng đến việc chấp nhận
ngân hàng trực tuyến. Một cuộc khảo sát đã được triển khai với 156 người
được hỏi tại Việt Nam với 103 mẫu dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng
sự tương quan và phân tích hồi quy. Kết quả của bài báo cho thấy tính hữu ích
cảm nhận, sự tin tưởng và hỗ trợ của chính phủ tất cả tác động tích cực đến ý
định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam. Trái với mô hình chấp nhận
công nghệ, nhận thấy dễ dàng sử dụng được tìm thấy là không đáng kể trong
nghiên cứu này. Đóng góp của nghiên cứu này là có thể sử dụng mô hình này
để nghiên cứu việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở các nước khác
đang phát triển như Việt Nam. Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc chấp
nhận giao dịch ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam thì yếu tố an ninh và hỗ trợ
chính phủ có mức tác động cao nhất lên việc chấp nhận giao dịch thông qua
Ngân hàng trực tuyến.
 Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia,
International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 8; August 2011
Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định của khách hàng ngân hàng để giao dịch thông qua Internet
Banking. Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận
sử dụng Internet Banking trong thị trường Ngân hàng Tunisia.


7
Kết quả thực nghiệm cho thấy sự tiện lợi cảm nhận, nhận thức rủi ro,
nhận thức an ninh và kiến thức internet trước. Tất cả đều có ảnh hưởng đáng
kể đến ý định hành vi sử dụng Internet Banking. Trong số những yếu tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận thì cảm nhận sự tiện lợi là có mức tác động nhiều
nhất. Tiếp đến là yếu tố nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức

internet trước cũng là một yếu tố quan trọng. Trong số các biến nhân khẩu
học, nhân tố tác động đáng kể đó là nhân tố học vấn và nghề nghiệp.
 “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn– chi nhánh Đà Nẵng” – Phan Thoại Chiêu - Luận
văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh- Đại học Đà Nẵng - 2013.
Mục đích của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Và đưa ra những kiến nghị,
đề xuất cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng
yêu cầu của người dùng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố tác động lên ý định hành vi sử
dụng Mobile Banking, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh
hưởng xã hội và cảm nhận sự tin tưởng, trong đó nhân tố tác động mạnh nhất
đến ý định hành vi là “cảm nhận sự tin tưởng”, tiếp theo là “ảnh hưởng xã
hội”, “kỳ vọng nỗ lực” và cuối cùng là “kỳ vọng hiệu quả”. “Ý định hành vi”
và “điều kiện thuận lợi” cũng tác động dương lên hành vi sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của người dùng, mô hình giải thích được 67,4% sự biến động
trong hành vi sử dụng của người dùng đối với dịch vụ Mobile Banking.


8
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ
E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
1.1.1. Khái nhiệm dịch vụ E-Banking
E-Banking (Ngân hàng điện tử) là một dạng của thương mại điện tử ứng
dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa
một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử

viễn thông.
(ThS. Hoàng Nguyên Khai, 2013) Dịch vụ E-Banking được hiểu là các
nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh
điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực
quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không
phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn,
đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với
công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương
mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.1.2. Phân loại Dịch vụ E-Banking
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần
đầy đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện
nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ E-Banking đã phát triển khá phổ biến,
đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch
vụ bao gồm các loại sau:
a. Call center
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập


9
trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số
điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung
và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin
được lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người
trực 24/24 giờ.
b.Ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking )
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy
định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Phone banking phục

vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký
sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Đây là loại sản
phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự
động nên các loại thông tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking
cung cấp như:
- Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán
- Kiểm tra số dư tài khoản
- Liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản
- Các thông báo mới nhất…
Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác
với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
c. Ngân hàng qua mạng di động ( Mobile banking )
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song
hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới
Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời
nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro


10
payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Mobile
banking- SMS banking là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây là quy trình thông tin được
mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để
trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông
tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh
toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng
này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại
và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho

việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và
đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch
vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá
nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện
thoại di động.
Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp như:
- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi
- Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại
- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng
- Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…
d. Ngân hàng tại nhà ( Homebanking )
Homebanking là kênh phân phối của dịch vụ E-Banking, cho phép khách
hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài
khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.


11
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các
ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách
hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa
ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ,
báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng
thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải
đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ

thống Home banking của Ngân hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home
banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác
nhận an toàn hơn.
Các dịch vụ Home banking cung cấp:
- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân
hàng…
- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các
tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng.
- Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng
hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong
hoặc ngoài hệ thống ngân hàng.
- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu…)
- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ
từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán


12
VNĐ trong hệ thống
e. Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet Banking )
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao
dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng
chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện
thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì Ngân hàng phải
có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây

là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Các dịch vụ Internet Banking cung cấp như:
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất
- Xem những thông tin mới nhất về Ngân hàng (khai trương, quà tặng,
khuyến mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…
- Thanh toán trực tuyến qua mạng…
f. Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các
trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực
hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng
nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục


13
vụ mình. Tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ này chưa được triển khai tại thì
trường Việt Nam.
1.1.3. Các phương tiện của E-Banking
a. Tiền điện tử (Digital Cash)
Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên internet. Người muốn sử
dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện
tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của
Ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng.
Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ
internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc

sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể.
Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch
mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã
hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp
dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác
thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã
khóa công khai của Ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử.
b. Séc điện tử (Digital Cheque)
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển séc và hối phiếu
điện tử trên mạng internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ
khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp
bằng mật mã cá nhân của người ký séc). Khi Ngân hàng của người thụ hưởng
thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc
thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của Ngân hàng phát hành
séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.
c. Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card)
Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip). Người


14
sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi
trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp
tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như
ATM, Internet Banking, Home Banking, Telephone Banking hoặc mua hàng
trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
1.1.4. Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ E-Banking
a. Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập
Dịch vụ E-Bankinng phát triển sẽ giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển
vốn của nền kinh tế. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Về mặt kinh tế - xã hội, E-Banking góp phần thúc đẩy các hoạt động
kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan
hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các
hoạt động thương mại điện tử phát triển.
Hệ thống E-Banking có thể kiểm soát được hầu hết các chu chuyển tiền
tệ, do vậy có thể hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham
nhũng, rửa tiền…
Khi các dịch vụ E-Banking đi vào hoạt động, sẽ cho phép ngân hàng
thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời
phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình của thị trường. Từ đó ngân hàng có
thể hạn chế được các rủi ro về biến động giá cả trên thị trường, mang lại lợi
ích kinh tế cho Ngân hàng và khách hàng. Đây là đặc điểm vượt trội so với
ngân hàng truyền thống. Ngoài ra mạng thông tin này cũng sẽ cung cấp kịp
thời những nguồn cung vốn cho Ngân hàng, giúp ngân hàng có các chính sách
đúng đắn, kịp thời và hoạch định phương án hoạt động nhanh chóng, chính xác.
Quá trình phát triển của các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp hài
hòa với sự phát triển của dịch vụ E-Banking, cho phép các Ngân hàng và tổ


15
chức tín dụng tiếp cận nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp
đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và
tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập hiện nay.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra giám sát ngân hàng chặt
chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.
Như vậy, E-Banking đã đóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ
thống ngân hàng. Nó tác động đến hoạt động của các Ngân hàng, thúc đẩy sự
hình thành các Ngân hàng lớn. Bên cạnh đó, nó tác động đến sự phát triển các
ứng dụng công nghệ thông tin, lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng.
Ngoài ra, sự phát triển của các dịch vụ E-Banking giúp cho việc liên kết

giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, góp phần đa dạng hóa các sản phẩm
và dịch vụ. Không chỉ củng cố mối quan hệ giữa các Ngân hàng, nó còn tăng
cường mối quan hệ giữa lĩnh vực ngân hàng và các lĩnh vực khác như tài
chính, bảo hiểm, chứng khoán, du lịch, xây dựng, pháp luật, dịch vụ, văn hóa
xã hội,…
b. Tính ưu việt của dịch vụ E-Banking
 An toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian
Khách hàng có thể sử dụng dịch E-Banking ở bất cứ địa điểm nào và bất
kỳ khoảng thời gian nào. E-Banking có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ và
cả 7 ngày trong tuần.
Dịch vụ E-Banking đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng không
có thời gian đến giao dịch trực tiếp với Ngân hàng, khách hàng có số lượng
giao dịch không nhiều hoặc có số lượng giao dịch nhiều nhưng số tiền từng
lần giao dịch không lớn.
Một tin nhắn hay một cuộc điện thoại hoặc vài giây truy cập website đã
có thể giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu giao dịch của mình với Ngân hàng
một cách an toàn và nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng được Ngân hàng


16
phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, tra cứu
thông tin tài chính của đối tác, xem biến động giá chứng khoán. Hơn nữa, với
những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy thay vì phải
tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
Đây là những tiện ích mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được
với tốc độ nhanh chóng, an toàn so với ngân hàng điện tử.
Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới của E-Banking
STT

Tiêu chí

Hệ thống công
nghệ cũ

Hệ thống
công nghệ
mới

1

Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu

Thấp

2

Mô hình xử lý tập trung

Không đáp ứng Đáp ứng

3

Khối lượng giao dịch lớn

Không đáp ứng Đáp ứng

4

Quản lý khách hàng quan hệ

Không đáp ứng Đáp ứng

5

Giao dịch 24/24

Không đáp ứng Đáp ứng

6
7
8

Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày cũng
như giao dịch đa tệ
Quyết toán mọi thời điểm
Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử,
chứng từ điện từ. Tăng năng suất

Cao

Không đáp ứng Đáp ứng
Không đáp ứng Đáp ứng
Không đáp ứng Đáp ứng

9

Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ

Không đáp ứng Đáp ứng

10

Khả năng không hạn chế số lượng truy cập

Không đáp ứng Đáp ứng

11

Tính tích hợp

Thấp

Cao

12

Backup, phục hồi dữ liệu tự động

Thấp

Cao

13

Đồng bộ hóa hệ thống

Không đáp ứng Cao

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)