Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ bông lúa vàng của ngân hàng hợp tác xã việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOÀNG ĐỨC HIỆP

ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA
NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOÀNG ĐỨC HIỆP

ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA
NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

Ts. Nguyễn Thị Phi Nga

CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân

Hà Nội – 2017


LỜICAMĐOAN

Luậnvănnàychƣatừngđƣợctrìnhnộpđểlấyhọcvịthạcsĩtạibấtcứmộttrƣờngđạihọc
nào.Luậnvănnàylàcôngtrìnhnghiêncứuriêngcủatácgiả,kếtquảnghiêncứulàtrungthực,tr
ongđókhôngcócácnộidungđãđƣợccôngbốtrƣớcđâyhoặccácnộidungdongƣờikhácthực
hiệnngoạitrừcáctríchdẫnđƣợcdẫnnguồnđầyđủtrongluậnvăn.
TP Hà Nội,ngày18tháng10năm2017
Tácgiảluậnvăn

Hoàng Đức Hiệp


LỜICẢMƠN

LuậnvănđƣợchoànthànhtạiTrƣờngĐạihọc Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
nội.Trongquátrìnhlàmluậnvăntôiđãnhậnđƣợcrấtnhiềusựgiúpđỡđểhoàntấtluậnvăn.Trƣ
ớctiêntôixingửilờicảmơnchânthànhđếncô

Nguyễn

Thị

Phi

Ngađãtậntìnhhƣớngdẫn,truyềnđạtkiếnthức,kinhnghiệmchotôitrongsuốtquátrìnhthực
hiệnluậnvăntốtnghiệpnày.
XingửilờicảmơnđếnquýthầycôKhoaĐàotạoSauĐạiHọcTrƣờngĐạihọc
tế-

Đại

học

Quốc

gia

Kinh
Hà

nội,nhữngngƣờiđãtruyềnđạtkiếnthứcquýbáuchotôitrongthờigianhọccaohọcvừaqua.
Saucùngxingửilờicảmơnđếngia

đình,

đồng

nghiệp

và

cácbạnhọcviênđãđộngviên,giúpđỡtôitrongquátrìnhlàmluậnluậnvăn.
TP Hà Nội, ngày 18 tháng10 năm 2017
Tác giả luận văn

Hoàng Đức Hiệp


MỤCLỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG............................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................................iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ........... 6

1.1Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................................6
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc ......................................................................6
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc .......................................................................7
1.2Cơ sở lý luận ..........................................................................................................9
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .....................................................9
1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng .........................................................................11
1.2.3 Khái niệm thẻ thanh toán .................................................................................14
1.2.4Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ...................................14
1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............24
1.2.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ................27

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................29
1.4 Kết luận chƣơng 1 ...............................................................................................31
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 32

2.1.Các thông tin cần thu thập ...................................................................................32
2.2.Nguồn thông tin thu thập.....................................................................................32
2.3.Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................32
2.4.Nghiên cứu định tính ...........................................................................................34
2.5.Thang đo..............................................................................................................36
2.6.Nghiên cứu định lƣợng........................................................................................38
2.6.1.Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ......................................................................38
2.6.2.Phân tích dữ liệu...............................................................................................39
2.7.Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................42


Chƣơng 3: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NHHTX VIỆT NAM .............................. 43

3.1Giới thiệu về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam ...................................................43
3.1.1Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam ...................................43
3.1.2Khái quát về hoạt động kinh doanh của Co-opBank ........................................45
3.1.3Kết quả kinh doanh thẻ của Co-opBank ...........................................................46
3.2Thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm thẻ Bông lúa vàng
của NHHTX Việt Nam..............................................................................................48
3.2.1Mẫu khảo sát .....................................................................................................48
3.2.2Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................................49
3.2.3Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA ....................51
3.2.4Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ................................................54
3.2.5Phân tích hồi quy...............................................................................................55
3.2.6Kiểm định các giả thuyết...................................................................................57

3.2.7Phân tích sự khác biệt .......................................................................................61
3.3Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................62
Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA
NHHTX VIỆT NAM.......................................................................................................... 64

4.1Tóm tắt kết quả.....................................................................................................64
4.2Giải pháp và kiến nghị nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản
phẩm thẻ Bông lúa vàng của NHHTX Việt Nam .....................................................65
4.2.1Sự cảm thông .....................................................................................................65
4.2.2Đáp ứng .............................................................................................................66
4.2.3Độ tin cậy ..........................................................................................................68
4.2.4Năng lực phục vụ ..............................................................................................69
4.2.5Cơ sở vật chất ....................................................................................................70
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 73
TÀI LIÊU THAM KHẢO ................................................................................................. 74
PHỤ LỤC............................................................................................................................ 75


DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động

CO-OPBANK : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam
NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
NHTƢ : Ngân hàng trung ƣơng
POS : Máy quét thẻ

QTDTW : Quỹ tín dụng nhân dân trung ƣơng
QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân
NHHTX : Ngân hàng hợp tác xã
TCKT : Tổ chức kinh tế
TCTD : Tổ chức tín dụng
TCKT - XH : Tổ chức kinh tế - xã hội
USD : Đôla Mĩ
VND : Đồng Việt Nam
WB : Ngân hàng thế giới

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 3.1

4
5
6
7
8
9

Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7

10 Bảng 3.8
11 Bảng 3.9
12 Bảng 3.10
13 Bảng 3.11

Nội dung
Thang đo các thành phần lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác
xã Việt Nam (CO-OPBANK)
Tỷ lệ hồi đáp
Số lƣợng thẻ phát hành tại Ngân hàng Hợp tác từ năm
2013-2015
Số lƣợng máy ATM và POS của Co-opBank từ năm 2013-2015
Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ qua 3 năm 2013-2015
Thông tin mẫu

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích EFA các biến độc lập
Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc
Tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá
thang đo
Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson
Kết quả hồi quy đa biến
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

ii

Trang
37
39
47
48
49
49
51
54
55
55
56
57
61


DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ

STT

Hình

1
2
3
4
5
6
7
8

Hình1.1
Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4
Hình 1.5
Hình 1.6
Hình 1.7
Hình 2.1

Nội dung
Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004)
Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
Mô hình nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014)
Mô hình 05 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Quy trình nghiên cứu

iii

Trang
5
6
6
7
7
17
30
34


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

1
2

Biểu đồ 3.1
Biểu đồ 3.2

Nội dung
Hoạt động kinh doanh của Co-opBank
Số lƣợng thẻ phát hành

iv

Trang
46
47


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tínhcấpthiếtcủađềtài
Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hƣớng phổ biến
trên thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, giao
dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Trong những năm gần đây, ngƣời dân
Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Tính đến tháng
5/2013, số lƣợng đƣợc phát hành tăng trên 57,1 triệu thẻ, hơn 14.000 máy ATM và
có trên 100.000 POS. Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên thông máy
ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tƣ cải tiến
công nghệ nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết các máy của
các ngân hàng. Tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng thẻ thanh toán nói trên đã phản
ánh xu hƣớng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến.
Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trên tổng
phƣơng tiện thanh toán đang giảm dần, từ 20,3% trong năm 2004 xuống còn 14%
trong năm 2010 và đến nay giảm xuống khoảng 12%. Đồng thời, theo Báo cáo chỉ
số thƣơng mại điện tử Việt Nam (2013): “Tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận thanh toán
bằng thẻ thanh toán lên tới 39%, tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ này năm 2012”. Đối
với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (COOPBANK), bên cạnh sự gia tăng về số lƣợng thẻ trong thời gian qua, Ngân hàng
Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) cũng phát triển đa dạng các dịch vụ giá trị gia
tăng với nhiều tiện ích đi kèm nhƣ rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều
hối, thanh toán hóa đơn trên máy ATM…
Đặc biệt, chất lƣợng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã

Việt Nam (CO-OPBANK) cung cấp cho khách hàng luôn đƣợc chú trọng nhằm giữ
chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện
nay. Do đó, việc thƣờng xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng
và đánh giá sự lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ Bông
lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) nên đƣợc thực hiện

1


thƣờng xuyên. Qua đó, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) có thể xác
định đƣợc các yếu tố có thể ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với
các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Trên cơ sở đó, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (COOPBANK) đƣa ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm
mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng gia tăng lòng
trung thành đối với thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (COOPBANK). Từ các lý do trên, đề tài “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam ”đƣợc tác
giả chọn làm đề tài luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh cho mình.
2. Mụcđíchvà nhiệm vụ nghiêncứu
 Mụcđíchnghiên cứu:
ĐánhgiálòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớisảnphẩmthẻBônglúavàngcủaNH
HTXViệtNamvàđềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmcải tiến chất lƣợng dịch vụ, thiết kế các
sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng gia
tăng lòng trung thành đối với thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt
Nam (CO-OPBANK).
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
 Tìm
racácyếutốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻBônglúavàng
củaNHHTXViệtNam.
 Mức
độtácđộngcuảcácyếutốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻB
ônglúavàngcủaNHHTXViệtNam.

 Đƣa

ra

các

giảiphápvàkhuyếnnghịnhằmnângcaolòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻB
ônglúavàngcủaNHHTXViệtNam.
3. Câuhỏinghiêncứu
Đểgiảiquyếtcácvấnđềliênquanđếnnghiêncứunày,mộtsốcâuhỏiđƣợcđặtranhƣsa
u:

2


 Cácnhântốnàoảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻ
BônglúavàngcủaNHHTXViệtNam?
 Tác
độngcủacácnhântốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻBôngl
úavàngcủaNHHTXViệtNamnhƣthếnào?
 Giảiphápnàocó
thểnângcaolòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻBônglúavàngcủaNHHTX
ViệtNamtrongthờigiantới.
4. Phạmvi,đốitƣợngnghiêncứu
 Đốitƣợngnghiêncứulà:Cácnhântốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịch
vụthẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNamcủakháchhàng.
 Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng phát triển thẻ Bông lúa vàng trong
những năm gần đây dựa trên số liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Co-opbank trong giai đoạn từ năm 2013 – 2015. Đồng thời đánh giá các yếu tố
ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ Bông lúa

vàng tại Ngân hàng Co-opbank dựa trên những ý kiến đánh giá của khách hàng.
 Phạmvi nghiên cứu:Nghiên cứu đƣợc tiến hành với các khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng trên địa bàn quận Hà Đông.
 Phạmvithờigian:Thờigianthựchiệnnghiêncứuvàonăn2016.Số liệu thứ cấp
thu thập từ các tài liệu do Co-opbank cung cấp giai đoạn 2013 – 2015.
5. Phƣơngphápnghiêncứu
Đểđảmbảotínhkhoahọctrongnghiêncứunàytiếnhànhthôngqua2giaiđoạnlà:
 Nghiêncứuđịnhtính:Sửdụngcácphƣơngpháptruyềnthốngnhƣthốngkê,tổngh
ợp,sosánhvàphântíchđểđánhgiáthựctrạnglòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụt
hẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNam.
 Nghiêncứuđịnhlƣợng:vớikỹthuậtthuthậpdữliệulàphỏngvấnquabảngcâuhỏi
đóngdựatrênquanđiểm,ýkiếnđánhgiácủakháchhàngvềcácyếutốảnhhƣởngđếnlòngtrun
gthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNam.Toànbộdữli
ệuhồiđápsẽđƣợcxửlývớisựhỗtrợcủaphầnmềmSPSS16.0.
3


ThôngtinthuthậpsẽđƣợcxửlýbằngphầnmềmSPSS16.0.Thangđosaukhiđƣợcđá
nhgiábằngphƣơngpháphệsốtincậyCronbach’sAlphavàphântíchnhântốkhámpháEFA,
phântíchhồiquytƣơngquanđƣợcsửdụngđểkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.
6. Đónggópcủađềtài
Việc đánh giá lòng trung thành đối với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của
NHHTX Việt Nam của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của NHHTX Việt Nam
nhận diện đƣợc những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất lƣợng phục
vụ dịch thẻ ATM và những nhân tố chính ảnh hƣởng đến lòng trung thành đối với
dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của NHHTX Việt Nam của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của NHHTX Việt
Nam có một cái nhìn chi tiết về chất lƣợng phục vụ của mình và mức độ trung thành
của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Với tƣ cách là nhà cung cấp sản phẩm
dịch vụ, NHHTX Việt Nam sẽ đánh giá đƣợc chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân

hàng mình có đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không. Qua đó
ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tƣ hơn nữa vào công nghệ, mạng lƣới,
giá cả, con ngƣời, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không
những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà
còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy đƣợc
sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phƣơng tiện thanh toán hiện đại này.
Qua đó, có thể xác định đƣợc những yếu tố cần đƣợc cải thiện nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể đối
với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ, nâng
cao lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngân hàng
nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, góp một phần
cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.
7. Kếtcấucủađềtài
Ngoàicácphầntổngquanvềđềtài,kếtluậnvàdanhmụctàiliệuthamkhảothìluậnvăn
đƣợckếtcầugồm4chƣơng:
Chƣơng1:Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết
Chƣơng2:Phƣơngphápnghiêncứu

4


Chƣơng3:ThựctrạnglòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớisảnphẩmthẻBô
nglúavàngcủaNHHTXViệtnam
Chƣơng4:Đềxuấtgiảiphápvàkiếnnghịnângcaolòngtrungthànhcủakháchh
àngđốivớisảnphẩmthẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNam

5

Chƣơng1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
1.1.1.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)
Nghiên cứu đã đƣợc thực hiện tại thị trƣờng ngân hàng Châu Âu. Nghiên cứu
khẳng định: các yếu tố ảnh hƣởng đến sự trung thành của khách hàng ngành ngân
hàng là chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn, và rào cản chuyển đổi. Mô hình
nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana nhƣ sau:

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004)
1.1.1.2 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu xây dựng một mô hình đo lƣờng
lòng trung thành của khách hàng tại thị trƣờng ngân hàng Iran.
Các yếu tố đƣợc khẳng định nghiên cứu này có ảnh hƣởng đến lòng trung
thành của khách hàng là: Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible
Perceived Quality), Sự thỏa mãn (Satisfaction), Rào cản chuyển đổi (Switching
Cost), Sự lựa chọn (Choosing), và Thói quen (Habits). Mỗi khái niệm nghiên cứu
đều có thang đo tƣơng ứng.
Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) đƣợc minh họa nhƣ sau:

6


Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
1.1.1.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
Đề tài “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đƣợc thực
hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch

vụ siệu thị, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Kết
quả nghiên cứu đã cho thấy lòng trung thành của khách hàng siêu thị cho thấy chất
lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng nhƣ làm tăng
lòng trung thành của họ đối với siêu thị.
CLDV Siêu Thị
Chất lƣợng hàng hóa
Nhân viên phục vụ
Trƣng bày siêu thị
Mặt bằng siêu thị
An toàn siêu thị

SỰ THỎA MÃN

TRUNG THÀNH
SIÊU THỊ

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
7


1.1.1.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
Nghiên cứu đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân
hàng tại thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) đƣợc thực hiện
với mục đích đo lƣờng yếu tố Lòng trung thành của khách hàng trong mối quan hệ
tác động của các yếu tố: sự thỏa mãn, quyết định lựa chọn, và thói quen tại thị
trƣờng ngân hàng thảnh phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy, Sự thỏa mãn (STM),
Quyết định lựa chọn (SLC), Thói quen (TQN) có ảnh hƣởng đối với Lòng trung
thành của khách hàng (LTT).

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)

1.1.1.5 Nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014)
Nghiên cứu “ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN
HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ” của tác giả Lại
Xuân Thủy (2014) dựa vào dữ liệu thu thập từ kết quả khảo sát 160 khách hàng tại
các điểm giao dịch của Vietcombank Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối liên hệ
của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng.






Chất lƣợng dịch vụ
Phƣơng tiện hữu hình
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm

Lòng trung
thành




Biến kiểm soát
Giới tính
Thời gian giao dịch

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014)
8


1.2 Cơ sở lý luận
1.2.1 Kháiniệm,đặcđiểmcủadịchvụngânhàng
1.2.1.1 Kháiniệmdịchvụngânhàng
Hiệnnaychƣacóđịnhnghĩathốngnhấtvềdịchvụ.Tínhđadạng,phứctạp,vôhìnhcủa
cácloạihìnhdịchvụlàmchoviệcthốngnhấtkháiniệmdịchvụtrởnênkhókhăn.Khôngchỉở
ViệtNammàtrênthếgiớimỗiquốcgiađềucónhữngcáchhiểuvềdịchvụkhácnhau,chínhvìv
ậytronghiệpđịnhchungvềthƣơngmạidịchvụ(GATS)củaTổchứcthƣơngmạithếgiới(WT
O)cũngkhôngđƣarakháiniệmvềdịchvụmàthayvàođólàsựliệtkêdịchvụthành12ngànhlớ
ngồm155phânngành.CòntrongtừđiểnbáchkhoaViệtNamgiảithích:dịchvụlàcáchoạtđộ
ngphụcvụnhằmthỏamãnnhucầusảnxuấtkinhdoanhvàsinhhoạt.
Trênthếgiớivấnđềdịchvụngânhàngđƣợchiểutheonghĩarộng,tứclàtoànbộhoạtđộ
ngtiềntệ,tíndụng,thanhtoán,ngoạihối...củangânhàngđốivớidoanhnghiệpvàcôngchúng
.
ỞViệtNam,trongLuậtcácTCTDnăm2010cụmtừ“dịchvụngânhàng”cũngkhông
cóđịnhnghĩacụthể.TổchứctíndụnglàdoanhnghiệpđƣợcthànhlậptheoquyđịnhcủaLuậtn
àyvàcácquyđịnhkháccủaphápluậtđểhoạtđộngngânhàng”.Hoạtđộngngânhànglàhoạtđộ
ngkinhdoanhtiềntệvàdịchvụngânhàngvớinộidungthƣờngxuyênlànhậntiềngửivàsửdụn
gsốtiềnnàyđểcấptíndụngvàcungứngdịchvụthanhtoán”.MộtsốđiềukháccủaLuậtnàycón
hắctớicácloạihìnhdịchvụngânhàngnhƣdịchvụngânquỹ,dịchvụbảohiểm,dịchvụtƣvấnv
àcácdịchvụkhácliênquanđếnhoạtđộngngânhàng.
TheođịnhnghĩacủaTổchứcthƣơngmạithếgiới(WTO):Dịchvụtàichínhlàbấtcứdị
chvụnàocótínhchấttàichínhdomộtnhàcungcấpdịchvụtàichínhcủamộtthànhviênthựchi
ện.Dịchvụtàichínhbaogồmdịchvụbảohiểm,dịchvụliênquanđếnbảohiểm,dịchvụngânh
àngvàdịchvụtàichínhkhác.Nhƣvậy,dịchvụngânhànglàmộtbộphậncấuthànhcủadịchvụt
àichính.
NhƣvậyởViệtNam,việcphânbiệtrõràngthếnàolàdịchvụngânhàngvẫnchƣacómộtk

háiniệmchínhthức.CónhiềuýkiếnchorằngtấtcảcáchoạtđộngnghiệpvụcủaNHTM(hoạtđộn
gtíndụng,tiềntệ,ngoạihối...)đềuđƣợccoilàhoạtđộngdịchvụ.Quanđiểmnàyđƣợchìnhthànht

9


rênquanđiểmcủathếgiớikhidịchvụngânhàngđƣợchiểutheonghĩarộng,tứclàtoànbộhoạtđộn
gtiềntệ,tíndụng,thanhtoán,ngoạihối...củangânhàngđốivớidoanhnghiệpvàcôngchúng.
Nhƣngcũngcóýkiếnchorằnghoạtđộngdịchvụngânhàngkhôngthuộcphạmvihoạt
độngtíndụng(nhƣhuyđộngtiềngửivàchovay)haynóicáchkháclànhữnghoạtđộngphitínd
ụngcókhảnăngsinhlờichongânhàngđƣợcgọilàhoạtđộngdịchvụ.Theoquanđiểmnàycạn
htranhvềdịchvụgiữacácngânhàngkhôngxétđếnnhữnghoạtđộngtruyềnthốngnhƣ:nhậnti
ềngửi,chovay,việcmàbấtcứngânhàngnàocũngcóthểlàmđƣợc.Khinóiđếndịchvụngƣờitas
ẽnghĩngayđếnkhảnăngcungứngnhữngsảnphẩmdịchvụthuầntúynhƣthanhtoán,dịchvụthẻ,
dịchvụthanhtoánhóađơn,dịchvụngânhàngquamạng...(ĐàoLêKiềuOanh,2012)
1.2.1.2 Đặcđiểmcủadịchvụngânhàng
Giốngnhƣcácloạihìnhdịchvụkhác,dịchvụngânhàngcũngmangnhữngđặctrƣngc
ơbảnsau:
 Tínhvôhình
Đâylàđặcđiểmcơbảnđểphânbiệtsảnphẩmdịchvụngânhàngvớicácsảnphẩmcủac
ácngànhsảnxuấtkhác.Cũnggiốngnhƣcácdịchvụkhác,dịchvụngânhàngcũngkhôngcóhì
nhtháivậtchấtcụthể.Kháchhàngtiếpnhậnvàtiêudùngdịchvụngânhàngthôngquahoạtđộn
ggiaotiếp,tiếpnhậnthôngtinvàkếtquảlànhucầuđƣợcđápứng.Cũngcómộtđiểmđặcbiệtlà
kháchhàngchỉcóthểđánhgiáđƣợcchấtlƣợngdịchvụsaukhiđãmuavàsửdụngchúng.Dịch
vụngânhàngcũngcóđiểmkháchànghóavậtchấtởchỗkhôngcósảnphẩmdởdang,khônglƣ
utrữđƣợc.(ĐàoLêKiềuOanh,2012)
 Tínhđồngthời
Dịchvụngânhàngcóđặcđiểmnàylàdoviệccungứngvàtiêudùngdịchvụluônxâyra
đồngthời,khôngtáchrờinhau.Dịchvụngânhàngchỉđƣợccungứngkhikháchhàngcónhuc
ầusửdụngđápứngmộtsốđiềukiệnnhấtđịnhcủanhàcungcấplàngânhàng.Điềunàysẽảnhh

ƣởngtớiviệcxácđịnhgiácảdịchvụnhằmđảmbảolợiíchcủacảhaibên.Cácngânhàngcàngd
àycôngnghiêncứuđểđápứngngàycàngtốthơnnhucầucủakháchhàngthìsẽcàngthuhẹpđƣ
ợckhoảngcáchgiữaviệccungứngvàtiêudùngdịchvụngânhàng.Kếtquảlàngânhàngsẽngà
ycàngcónhiềukháchhànghơnvàkèmtheolàthunhậpcủangânhàngtănglên.(ĐàoLêKiều
Oanh,2012)
10


 Tínhkhôngổnđịnhvàkhóxácđịnhkhốilƣợng
Làmộtloạihìnhdịchvụtàichính,dịchvụngânhàngdođósẽchịurấtnhiềutácđộngtòc
ácyếutốcủamôitrƣờngkinhdoanh.Trongđiềukiệnnềnkinhtếpháttriểntheoxuhƣớnghộin
hập,thìsựbiếnđộngcủacácyếutốthuộcmôitrƣờngkinhdoanhcànglớnvàrấtkhócóthểlƣờn
gtrƣớc.Chấtlƣợngcủacácdịchvụngânhàngcũngchịuảnhhƣởngcủanhiềuyếutốcảvềyếut
ốkháchquannhƣtrìnhđộthụhƣởngdịchvụcủakháchhàng,thóiquen,tậpquán...đếncácyếu
tốchủquannhƣuytín,vịthếcủangânhàngcungcấpdịchvụ,trìnhđộcủacánbộ,chínhsáchma
rketing...Dovậycóthểnóidịchvụngânhànglàloạidịchvụcótínhkhôngổnđịnhvàkhóxácđị
nhđƣợckhốilƣợngchínhxác.(ĐàoLêKiềuOanh,2012)
1.2.2 Vaitròcủadịchvụngânhàng
DVNHlàloạihìnhdịchvụchấtlƣợngcao,đòihỏimộttrìnhđộhiểubiếtnhấtđịnhcủan
hàcungcấpdịchvụvàkháchhàng.PháttriểnDVNHcóvaitròquantrọngđốivớimỗiNH,đối
vớikháchhàngvàđốivớinềnkinhtế.VaitròcủaDVNHđƣợcthểhiệncụthểnhƣsau:
1.2.2.1 Đốivớinềnkinhtế
DVNHlàloạihìnhchấtlƣợngcaodohàmlƣợngchấtxámkếttinhcao,đỏihỏisựamhi
ểunhấtđịnhcủacảnhàcungcấpdịchvụvàkháchhàngsửdụng.Vìthế,DVNHluôncóvaitròq
uantrọngđốivớinềnkinhtếquốcdân,làđộnglựcđểthúcđẩynềnkinhtếpháttriểntheohƣớng
kinhtếtrithức.
Gópphầntăngcƣờngsựluânchuyểncủadòngvốntrongnềnkinhtếvàtínhổnđịnhcủ
ahệthốngtàichính.
DVNHlàloạidịchvụcóvaitròquantrọngđốivớinềnkinhtếquốcdân.Cácdịchvụdo
ngânhàngcungcấpcótácđộnglớntớitổngthểcáclĩnhvựckhácnhaucủanềnkinhtế,từnông

nghiệp,côngnghiệp,thƣơngmại,dịchvụ,xuấtkhẩu.ThôngquaDVNH,NHTMđƣanguồn
vốnđầutƣtớinơisửdụnghiệuquảnhất,hỗtrợcácdoanhnghiệpcũngnhƣcáccánhântrongho
ạtđộngsảnxuấtkinhdoanhvàtiêudùng.Từđó,làmnângcaohiệuquảsảnxuấtkinhdoanh,tạ
ođiềukiệnchonhiềungànhsảnxuấtkhácnhautrongnềnkinhtếpháttriển,gópphầntăngtrƣở
ngkinhtế.
DVNHngàycàngđƣợcứngdụngnhiềuthànhtựucôngnghệthôngtin.CácDVNHđa
ngpháttriểnnhƣdịchvụthẻ,dịchvụSMSbanking,dịchvụinternetbanking,...vớicáctrangt

11


hiếtbịcôngnghệhiệnđạivềmáytính,điệnthoại,hệthốngmạngđòihỏicácnhàcungcấpvàkhá
chhàngphảicómộttrìnhđộhiểubiếtnhấtđịnhmớicóthểsửdụngvàvậnhành.Mặtkhác,DVNHl
àloạidịchvụtạorađƣợcnhữnggiátrịgiatăngcao,làmộttrongnhữngđặcđiểmcủanềnkinhtếtrit
hức.
Mặtkhác,ởmộtgócđộnàođóthìpháttriểndịchvụngânhàngcònđƣợccoilàgópphần
đẩymạnhquátrìnhminhbạchhóatàichínhtrongnềnkinhtế,tiếtkiệmchiphílƣuthôngchoxã
hội,nângcaotỷtrọngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt,đónggóptíchcựcvàoviệcngănchặncá
ctệnạnkinhtếxãhộinhƣ:thamnhũng,trốnthuế,rửatiền,tạođiềukiệnchoNgânhàngNhànƣ
ớc(NHNN)trongviệcđiềuhànhchínhsáchtiềntệ,lànhmạnhhóanềnkinhtế,thúcđẩynềnki
nhtếquốcgiahộinhậpvàonềnkinhtếthếgiớingàycàngsâurộnghơn.
Ngàynay,xuhƣớnghộinhậpkinhtếquốctếđãđƣợccoilàtấtyếu.Trongxuhƣớngđó,t
ừngquốcgiakhôngngừngkhaithácnguồnlựccủamình,chủđộnghộinhậpvàonềnkinhtếch
ungcủakhuvựcvàthếgiới.NHđƣợccoilàmộtđịnhchếtàichính,cóvaitròđặcbiệtquantrọng
trongnềnkinhtếcủamỗiquốcgiavàđónggópvàosựpháttriểnkinhtếthếgiới.(ThƣviệnHọcl
iệuMởViệtNam,2015)
1.2.2.2 Đốivớikháchhàng
 Tiếtkiệmchiphívàthờigian
NHvớichứcnănglàtrunggianthanhtoán,hoạtđộngdịchvụcủaNHsẽgiúpkháchhà
ngtiếtkiệmđƣợcchiphívàthờigiantrongquátrìnhsảnxuấtvàtiêudùng,làmtăngvòngquay

củavốn,tạođiềukiệnthúcđẩysảnxuấtvàlƣuthônghànghóa.DVNHlàmộtloạihìnhdịchvụ
đặcbiệt,đƣợcsựhỗtrợvềmặtcôngnghệhiệnđạisẽgiúpchocácgiaodịchcủakháchhàngđƣợ
cthựchiện,xửlýnhanhchóngvàchínhxác.Kháchhàngsẽkhôngphảimấtthờigianđilại,chờ
đợi,kháchhàngcóthểtiếpcậnvớibấtcứgiaodịchnàocủaNHvàobấtcứthờiđiểmnàohoặcbấ
tcứnơinàohọmuốn.(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,2015)
 Tiếpnhậnthôngtinnhanhvàhiệuquả
Thôngquacácdịchvụdongânhàngcungcấp,kháchhàngcóthểnhậnđƣợcnhữngthô
ngtinđángtincậy,nhanhchóngnhƣvềtỷgiá,lãisuất,thôngtinvềtàikhoản...đểtừđóđƣaranh
ữngquyếtđịnhkinhdoanhchínhxácvàkịpthời.(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,2015)
 Nângcaotrìnhđộthụhƣởngdịchvụcủakháchhàng

12


DVNHđƣợccungcấpnhằmđểthỏamãncácnhucàutiêudùngkhácnhaucủakháchh
àng.DVNHlàloạidịchvụcầncómộtsựhiểubiết,kiếnthứcnhấtđịnhcủangƣờitiêudùng,nên
pháttriểnDVNHgópphầnnângcaotrìnhđộthụhƣởngdịchvụcủakháchhàngtrongnềnkinh
tế.(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,2015)
1.2.2.3 Đốivớingânhàng
 Giữvaitròcốtyếutrongviệcđadạnghóahoạtđộngngânhàng,thuhútvàmởrộngkhác
hhàng.
Trongđiềukiệncạnhtranhkhắcnghiệtnhƣhiệnnay,đểthỏamãnngàycàngtốthơncá
cnhucầucủakháchhàng,cácNHTMphảikhôngngùngmởrộng,nângcaochấtlƣợngdịchvụ
cũngnhƣđadạnghóacácsảnphẩmDVNH.Cóthểnóikháchhànglànhântốquyếtđịnhthành
côngcủatấtcảcácNHTM.Mởrộngđốitƣợngkháchhàngluônlàmụctiêucủabấtcứngânhàn
gnào.Vớiviệccungcấpnhiềuloạihìnhdịchvụkhácnhau,NHsẽcóthêmcơsởđểgiữkháchhà
ngtruyềnthống,thuhútđƣợcthêmnhiềukháchhàngmới,mởrộngthịphầnhoạtđộngcủaNH
.(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,2015)
 Tạonguồnthuổnđịnh,gópphầnpháttriểnlợinhuậnchohoạtđộngcủangânhàng.
NHlàmộtngànhcungứngdịchvụđặcbiệtchonềnkinhtế,sựpháttriểnvàtồntạicủang

ânhànggắnliềnvớisựpháttriểncủacáchoạtđộngdịchvụdoNHcungcấp.Nhữngbiếnđổisâ
usắccủangànhNHthờigiangầnđâyđãchothấy,chínhsựđadạngcủacácsảnphẩmdịchvụcũ
ngnhƣchấtlƣợngdịchvụđƣợccungcấpđãthúcđẩysựpháttriểnmạnhmẽcủangànhngânhà
ng.HoạtđộngcungcấpdịchvụngânhàngđemlạichoNHnhữngkhoảnthunhậpnhấtđịnh,gó
pphầnlàmtănglợinhuậnchongânhàng.(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,2015)
 Làyếutốtạorasựkhácbiệt,nângcaonănglựccạnhtranhchocácngânhàng.
Thôngquaviệcmởrộng,nângcaochấtlƣợngdịchvụ,cácNHcóthểtạorasựkhácbiệt
nhấtđịnhtronghoạtđộngcungcấpdịchvụcủamình,nhằmnângcaonănglựccạnhtranhchoc
ácngânhàng.Bởilẽ,ngàynay,cácNHcạnhtranhvớinhaukhôngchỉvềcácyếutốđịnhlƣợng
nhƣlãisuất,phí,sốlƣợngcácloạihìnhdịchvụcungcấpmàcòncạnhtranhnhauởnhữnglĩnhv
ựcđịnhtínhnhƣchấtlƣợngcácloạidịchvụ,tháiđộphụcvụvàchămsóckháchhàng.(Thƣviệ
nHọcliệuMởViệtNam,2015)
 Thúcđẩyquanhệhọptác,hộinhậpquốctế
Tronglĩnhvựcngânhàng,vớixuhƣớngngàycàngpháttriểnDVNHtheohƣớnghiện
đại,đòihỏicácngânhàngphảicósựliênkếthợptácvớinhauđểthựchiệntốtcácyêucầucủakh
13


áchhàng.Cóthểthấyrằng,pháttriểncácDVNHtheohƣớnghiệnđạisẽxóabỏđiranhgiớivềk
hônggianvàthờigianchocácquốcgia.MộtNHcóthểcungcấpdịchvụchokháchhàngcủamì
nhởkhắpnơitrênthếgiớithôngquacácChinhánhngânhàngđƣợcđặtởnhiềuquốcgiavàthô
ngquamạngInternet.Tuynhiên,đểhệthốngcácNHhoạtđộngthôngsuốt,tấtcảcácNHđềup
hảituântheonhữngnguyêntắc,chuẩnmựcchungđƣợcquốctếcôngnhận,tòđódẫnđếnsựth
ốngnhấttƣơngđốitronghoạtđộngngânhàngtrêntoànthếgiới.NHnàokhôngthểhộinhậpvớ
ixuthếchungsẽkhócókhảnăngcạnhtranhvàpháttriển.(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,20
15)
1.2.3 Kháiniệmthẻthanhtoán
Hiệnnay,trênthếgiớicórấtnhiềukháiniệmvềthẻthanhtoán,mỗicáchdiễnđạtkhácn
haunhằmlàmnổibậtmộtnộidụngnàođócủathẻthanhtoán:
 Thẻthanhtoánlàmộtphƣơngtiệnthanhtoántiềnhànghỏa,dịchvụthaythếchotiề

nmặthoặccóthểđƣợcdùngđểrúttiềnmặttạicácNgânhàngđạilýhoặccácmáyrútt
iềntựđộng.
 Thẻthanhtoánlàmộtloạithẻgiaodịchtàichínhđƣợcpháthànhbởicácngânhàng,
cácđịnhchếtàichính.
 Thẻthanhtoánlàmộtphƣơngtiệnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtmàchủthẻcóthể
sửdụngđểrúttiềnmặt,hoặcthanhtoántiềnhànghóa,dịchvụtạicácđiểmchấpnhậ
nthẻ.
TạiViệtNam,kháiniệmvềthẻthanhtoánđƣợcquyđịnhtạiđiều2củaQuychếpháthà
nh,thanhtoán,sửdụngvàcungcấpdịchvụhỗtrợhoạtđộngthẻngânhàng,banhànhkèmtheo
quyếtđịnhsố20/2007/QĐNHNNngày15/05/2007củaThốngđốcngânhàngNhànƣớcViệtNam,cụthể:Thẻngânhàn
glàphƣơngtiệndotổchứcpháthànhthẻpháthànhđểthựchiệngiaodịchthẻtheocácđiềukiện
vàđiềukhoảnđƣợccácbênthoảthuận.
1.2.4 Nhữngvấnđềcơbảnvềchấtlượngdịchvụngânhàng
1.2.4.1 Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ
Dịchvụlàmộtkháiniệmphổbiếntrongmarketingvàkinhdoanh.Làmột“sảnphẩmđ
ặcbiệt”cónhiềuđặctínhkhácvớicácloạihànghóakhácnhƣtínhvôhình,tínhkhôngđồngnh
ất,tínhkhôngthểtáchrờivàtínhkhôngthểcấttrữ.Chínhvìvậy,chođếnnayvẫnchƣacómộtđ
14


ịnhnghĩanàohoànchỉnhvềdịchvụ.TheoV.AZeithamlvàM.JBitner(2000)thì“Dịchvụlà
nhữnghànhvi,quátrìnhvàcáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnàođónhằmtạogiátrịsửdụng
chokháchhàngnhằmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng.”
Dịchvụngàycàngđóngvaitròquantrọngtrongnềnkinhtếquốcdân.Chấtlƣợngdịch
vụlàmộttrongnhữngyếutốquyếtđịnhtínhhiệuquảcủadịchvụcũngnhƣviệctạoragiátrịđó
nggópchonềnkinhtếcủaquốcgia.
Chấtlƣợngdịchvụđƣợcđánhgiáphụthuộcvàovănhóa,lĩnhvực,ngànhnghềnêncór
ấtnhiềuđịnhnghĩakhácnhau.Tùythuộcvàođốitƣợngnghiêncứu,môitrƣờngnghiêncứum
àviệctìmhiểuchấtlƣợngdịchvụlàcơsởchoviệcthựchiệncácbiệnphápnhằmcảithiện,nân
gcaochấtlƣợngdịchvụcủadoanhnghiệp.Tronglịchsửpháttriển,nhiềunhàcungcấpdịchv

ụđãtìmthấysựkhácbiệtcủachínhmìnhvớicácđốithủvàduytrìkháchhàngcủamìnhthôngq
uaviệcthựchiệnchấtlƣợngdịchvụtuyệthảo.Chấtlƣợngdịchvụđãtrởthànhmộtcôngcụmar
ketingchínhđểphânbiệtvớicácđốithủcạnhtranhvàthúcđẩylòngtrungthànhcủakháchhàn
g.Kháchhàngchỉcóthểđánhgiáđƣợcchấtlƣợngdịchvụsaukhiđãmuavàsửdụng.Chínhvìv
ậy,cácđịnhnghĩavềchấtlƣợngdịchvụthƣờngmangtínhchủquan,chủyếudựavàotháiđộ,c
ảmnhậnvàkhảnănghiểubiếtcủangƣờisửdụngdịchvụ.Quaquátrìnhthamkhảotàiliệu,nhậ
nthấycómộtsốkháiniệmvềchấtlƣợngdịchvụđƣợcnhiềusoạngiảsửdụng.
Chấtlượngdịchvụlàmộtsựđolườngmứcđộdịchvụđượcđưađếnkháchhàngtương
xứngvớimongđợicủakháchhàngtốtđếnđâu.Việctạoramộtdịchvụchấtlượngnghĩalàđáp
ứngmongđợicủakháchhàngmộtcáchđồngnhất(LưuVănNghiêm,2008,tr.163)
Gronroos(1984)xemxétchấtlƣợngdịchvụđƣợcđánhgiátrênhaikhíacạnh,đólàch
ấtlƣợngkỹthuật(nóiđếnnhữnggìđƣợcphụcvụ)vàchấtlƣợngchứcnăng(chúngđƣợcphục
vụnhƣthếnào).Trongnghiêncứunăm1998,ôngmôtảchấtlƣợngdịchvụnhậnthấyđƣợclàs
ựkhácnhaugiữachấtlƣợngdịchvụmongđợivàchấtlƣợngdịchvụnhậnđƣợc.
Parasurman,ZeithamlvàBerry(1985,1988)(tríchtừNguyễnĐìnhThọvàctg.,200
7)thìchorằng“Chấtlƣợngdịchvụlàkhoảngcáchmongđợivềsảnphẩmdịchvụcủakháchhàn
gvànhậnthức,cảmnhậncủahọkhisửdụngquasảnphẩmdịchvụđó.”Ônggiảithíchrằngđểbi
ếtđƣợcsựdựđoáncủakháchhàngthìtốtnhấtlànhậndạngvàthấuhiểunhữngmongđợicủahọ
.Việcpháttriểnmộthệthốngxácđịnhđƣợcnhữngmongđợicủakháchhànglàcầnthiết,sauđ
ómớitạomộtchiếnlƣợcchấtlƣợngdịchvụhiệuquả.Đâycóthểxemlàmộtkháiniệmtổngquá
15