CẨM NANG TRÌNH dược VIÊN CTY GONSA

MỤC LỤC


I.

Các thuật ngữ trong sale
– after-sales: (các hoạt động) sau khi bán hàng
– gross sales: doanh thu bán hàng
– sales agreement: hợp đồng mua bán
– sales campaign: chiến dịch bán hàng
– sales commission: hoa hồng bán hàng
– sales expenses: chi phí bán hàng
– sales deal: thỏa thuận mua bán
– sales figures: lượng tiêu thụ của một sản phẩm nhất định
– sales forecast: dự đoán tình hình bán hàng
– sales force/sales team: đội nhóm phụ trách việc bán hàng, đội nhóm nhân viên kinh doanh.
– sales incentive: tiền thưởng bán hàng
– salesmanship: kỹ năng thuyết phục ai đó mua hàng
– sales meeting: buổi họp mặt của những người phụ trách kinh doanh để bàn bạc về kết quả và lên phương án
mới.
– sales opporturnity: cơ hội bán hàng
– sales outlook: triển vọng bán hàng
– salesperson, salesman, saleswoman: nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh
– sales progress: quá trình bán hàng, tiến trình bán hàng
– sales potential: triển vọng bán hàng
– sales procedure: quy trình bán hàng
– sales promotion: các hoạt động thúc đẩy việc bán hàng diễn ra nhanh hơn
– sales rebates: giảm giá hàng bán
– sales returns: hàng bán bị trả lại
– sales skill: kỹ năng bán hàng
– sales strategy: chiến thuật bán hàng

– sales target: mục tiêu bán hàng đề ra trong một thời gian nhất định.
– sales tax: số tiền thuế phải nộp trên mỗi đơn vị hàng hóa bán ra.
– sales volume: lượng hàng hóa bán ra của một công ty.
– sales report: báo cáo tình hình bán hàng
– sales revenue: doanh số bán hàng
– salesroom: phòng diễn ra các hoạt động mua bán bằng hình thức đấu giá
– sales slip: (≈ receipt) biên lai mua hàng
– telesales: bán hàng từ xa, bằng điện thoại hoặc email
– terms of sales: điều khoản bán hàng

Thuật ngữ viết tắt


– FMCG – Fast-moving consumer good: Hàng tiêu dùng nhanh
– B2B – Business to business: Hoạt động thương mại giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp
– B2C – Business to consumer: Hoạt động thương mại giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng
– B2G – Business to government: Hoạt động thương mại giữa doanh nghiệp và chính phủ

Thuật ngữ về chức vụ
– Sales Executive: Nhân viên kinh doanh (có nơi gọi là Sales Staff)
– Senior Sales Executive: Chuyên viên kinh doanh
– Sales Manager: Trưởng bộ phận kinh doanh
– Sales Representative: Đại diện kinh doanh
– Key Account: tương đương với “Sales Executive“.
– Account manager: tương đương với “Sales Manager” nhưng được giao nhiệm vụ quản lý và chăm sóc một số
khách hàng cụ thể, tùy cách gọi của mỗi công ty.
– Key account manager: Cũng là “Account Manager” nhưng chuyên phụ trách những khách hàng quan trọng
của công ty
– Director of Sales: Giám đốc kinh doanh
– Regional/Area Sales Manager: Trưởng bộ phận kinh doanh theo khu vực

– Sales Support/Assistant Executive: Nhân viên hỗ trợ kinh doanh, thường được giao nhiệm vụ hỗ trợ các thủ
tục, giấy tờ liên quan đến việc bán hàng cho Sales Executive hay Sales Manager.
– Sales Supervisor: Giám sát kinh doanh
– Tele Sales: Bán hàng từ xa, thường được giao nhiệm vụ ngồi tại văn phòng và liên lạc với khách hàng thông
qua điện thoại hoặc Internet để chào bán sản phẩm.
Thuật ngữ khác
_ MCP (master coverage plan) : Kế hoạch thăm viếng khách hàng một cách đều đặn theo đúng lịch trình
_ SWOT: là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses
(Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức) - là một mô hình nổi tiếng trong phân tích kinh
doanh của doanh nghiệp
_ SKU (Stock Keeping Unit) : đơn vị phân loại hàng hóa tồn kho hay đơn giản hơn chính là Mã hàng hóa nói
cách khác tăng SKU nghĩa là tăng đa dạng mặt hàng tại điểm bán


II.
II.1

•
•
•

•
II.2

Giới thiệu nghành dược, nghề trình dược viên và GONSA
Giới thiệu nghành dược
Không ít người nghĩ rằng làm nghề dược nghĩa là trở thành dược sĩ tại các quầy thuốc, nhà thuốc,… Thực ra,
phạm vi hoạt động của nghề dược rất rộng lớn. Tùy thuộc vào trình độ, sở thích, năng lực…Bạn có thể tham gia
các lĩnh vực dược khác nhau. Ở nước ta, cùng sự phát triển kinh tế và hội nhập với thế giới, lĩnh vực hoạt động
của nghành dược đang ngày càng được mở rộng, tham gia thường xuyên và tích cực hơn vào công tác bảo vệ và

chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Công nhân dược
Công nhân dược làm việc trong các xí nghiệp, nhà máy dược phẩm; lao động kỹ thuật hoặc đơn giản là trong
dây chuyền sản xuất, cung ứng vật tư thiết bị y tế …
Dược tá (còn gọi là dược sơ cấp)
Là dược tá bạn có thể làm việc trong các xí nghiệp như công nhân, bán thuốc ở quầy thuốc, giúp việc cho dược
sĩ, cấp thuốc ở khoa dược trong bệnh viện…
Dược sĩ trung học
Dược sĩ trung học được phép tham gia làm việc ở tất cả các lĩnh vực khác nhau của ngành dược với vai trò trợ
lý của dược sĩ đại học
Hiện nay, nước ta vẫn còn tồn tại tình trạng thiếu nhân lực trong ngành dược nên ở một số địa phương, dược sĩ
trung học được ủy nhiệm vai trò của dược sĩ đại học. Những dược sĩ trung học này thường được giao giữ vị trí
chủ nhiệm quầy thuốc huyện, phụ trách khoa dược của trung tâm y tế huyện …
Dược sĩ đại học
Với tầm bằng dược sĩ đại học, bạn có thể tham gia vào toàn bộ thế giới rộng lớn của ngành dược.
Trình Dược Viên

Thuốc là một hàng hóa đặc biệt, buôn bán thuốc là một ngành kinh doanh đặc thù có điều kiện và người bán
hàng gọi là trình dược viên, họ là cầu nối giữa nhà sản xuất thuốc và khach hàng. Muốn làm TDV trước hết phải
có từ trình độ Dược sĩ trung cấp trở lên.
TDV là một nghề hay vì hầu hết sinh viên ngành dược ra trường rất thích kiếm tiền nhanh nên nhiều dược sĩ đã
chọn nghề trình dược. Nói một cách khách quan thì nghề TDV là một nghề đáng để “ao ước” với mức thu nhập
cao và năng động trong công việc. Tuy vậy, không phải ai cũng thành công với nghề trình dược bởi vì nghề này
có sự cạnh tranh khốc liệt nên ngoài trình độ chuyên môn hiểu biết về tân dược thì người làm nghề trình dược
cần phải có những kỹ năng giao tiếp, team work, sales, marketing …
Dược sỹ làm nghề trình dược có thể bị đánh giá thấp hơn Dược sĩ làm nghề khác nhưng thực tế TDV hơn rất
nhiều so với các công việc nhà nước nhàm chán (công nhân dược, kiểm nghiệm viên cơ quan nghiên cứu hoặc
xí nghiệp sản xuất thuốc).
Câu nói Nghề trình dược thu nhập cao?
Nói về công việc TDV thì có một điều chắc chắn đó là: Áp lực doanh số. Thu nhập của TDV không chỉ dựa vào

lương vì lương trung bình của TDV khoảng 5-6 triệu, thu nhập chủ yếu của TDV là thưởng doanh số hoặc chiết
khấu theo số lượng sản phẩm tiêu thụ được, có thể nói một TDV giỏi về Sale thì thu nhập của anh ta có thể hơn
rất nhiều nghề trong nghành hay tại GONSA mức thu nhập dành cho TDV OTC thông thường từ 8-9 triệu/
tháng, cá biệt một vài cá nhân có mức lương từ 14-17tr/tháng (số liệu năm 2016). Tóm lại, TDV không chỉ là


II.3

một chuyên gia về thuốc, mà còn là một nhân viên kinh doanh (sale) trong ngành Dược và luôn cập nhật thuốc
mới để nâng cao bản thân.
Giới thiệu về công ty GONSA

Công ty cổ phần GONSA (gọi tắt là GONSA) được thành lập ngày 08/03/2010 theo giấy phép kinh doanh số
0309829522 với ngành nghề kinh doanh chính là:
+ Dược phẩm
+ Mỹ phẩm
+ Thực phẩm chức năng
 Giá trị cốt lõi
Giá trị của GONSA không nằm ở tài sản mà là ở những giá trị con người, mỗi thành viên GONSA luôn coi
trọng, phát huy 5 giá trị cơ bản.
1. Tiên phong.
2. Đổi mới, sáng tạo và tạo dựng sự khác biệt.
3. Uy tín.
4. Chuyên nghiệp, hiệu quả.
5. Đoàn kết, trách nhiệm cộng đồng và xã hội.
 Năm tiêu chí con người GONSA
1. Trách Nhiệm: Khi sự việc xảy ra, nguyên nhân đầu tiên chính là tôi
2. Uy Tín: Lời nói, hành đồng của tôi chính là tôi
3. Kỷ Luật: Tuân thủ những luật chơi
4. Chủ động: Luôn có nhiều hơn một giải pháp

5. Hợp tác : Tương tác tích cực
 Sứ mệnh
Hướng đến những sản phẩm có giá trị: Chất lượng, hiệu quả, an toàn... Dịch vụ hoàn hảo, mang tính giá trị đặc
trưng cho từng đối tượng phục vụ.
Xây dựng môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, sáng tạo và nhân văn; tạo điều kiện thu nhập tương
xứng với năng lực và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên.
 Đối tác của GONSA




Sơ đồ tổ chức GONSA


III.
Qui trình làm việc của TDV OTC GONSA
III.1 Qui trình bán hàng

BÁN HÀNG

KHÁCH HÀNG

CS

GIAO NHẬN

KẾ TOÁN

Hình1: Qui trình bán hàng
Hình trên mô tả qui trình bán hàng của TDV OTC GONSA.

1.
2.
3.
•
•
4.
•
•
•
5.

Bán hàng: tại đây TDV trực tiếp trình dược sản phẩm của công ty nhằm mục đích thuyết phục khách hàng mua
sản phẩm.
CS (Customer sevice) : tại đây đơn hàng được duyệt nhằm loại bỏ sự sai sót cụ thể là chiết khấu sai, sản phẩm
cận date, sản phẩm đang đứt, …
Kế toán : đơn hàng sau khi được duyệt bởi CS thì kế toán sẽ xuất 2 loại hóa đơn:
Hóa đơn đỏ: hóa đơn giá trị gia tăng
Hóa đơn thanh toán (hóa đơn trắng) : là hóa đơn thể hiện số tiên thanh toán của khách hàng cho công ty sau khi
đã trừ Chương Trình Khuyến Mãi
Giao nhận: tiếp sau kế toán phòng giao nhận sẽ đảm trách nhiệm vụ soạn hàng hóa theo đơn hàng đã duyệt từ
đó:
Giao trực tiếp từ kho GONSA đến tận tay khách hàng và thu tiền (đối với khu vực TP.HCM)
Giao gián tiếp thông qua đối tác và tới tay khách hàng
Giao gián tiếp thông qua trình dược viên tại khu vực và tới tay khách hàng
Khách hàng: tại đây khách hàng sẽ nhận được hàng + Hóa đơn đỏ + hóa đơn trắng và thanh toán tiền hàng cho
công ty dựa trên hóa đơn thanh toán (hóa đơn trắng)


III.2 Qui trình quản lý hàng hóa

PHÒNG BÁN HÀNG

CUNG ỨNG

CS

Hình 2: Qui trình quản lý hàng hóa
Giải thích qui trình:
•
•
•

CS: tại đây phòng CS sẽ nhận đầy đủ thông tin hàng hóa từ phòng cung ứng (date, số lô, số lượng hàng tồn, tình
trạng, …) và cung cấp cho phòng bán hàng
Cung ứng: là nơi phụ trách các vấn đề về hàng hóa: nơi chứa hàng, dự trù, …
Phòng bán hàng: Nhận đầy đủ thông tin về hàng hóa từ CS và cung ứng.

III.3 Qui trình xử lý vấn đề

Nhân viên

Quản lý trực tiếp

Các phòng ban liên

Hình 3: qui trình giải quyết vấn đề
Giải thích qui trình
•
•
•

Nhân viên: phát sinh vấn đề
Quản lý trực tiếp: tiếp nhận và xử lý vấn đề với nhân viên
Các phòng ban liên quan: hỗ trợ giải quyết vấn đề và làm việc với quản lý trực tiếp

quan


IV.

Kĩ năng bán hàng bộ phận OTC
Một doanh nghiệp muốn tồn tại, hoạt động hiệu quả đều phải dựa vào hoạt động bán hàng, cho dù là bán sản
phẩm, bán dịch vụ, hay bán công nghệ, thì đội ngũ bán hàng và ký năng bán hàng là yếu tố then chốt đem đến
một con số doanh thu kỳ vọng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đã từ lâu, các thuật ngữ “kỹ năng
bán hàng” “văn hóa bán hàng” hay “ tuyệt chiêu bán hàng” đã không còn quá xa lạ với mỗi chúng ta.
Vậy kỹ năng bán hàng là gì ?
Bán hàng là nghệ thuật ép người khác làm một việc mà bạn không có quyền bắt người ta làm. Cụ thể ở đây là
bạn thuyết phục khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Trong thời buổi công nghệ
phát triền như ngày nay, để bán được hàng, ngoài phương thức truyền thống là bán hàng, còn có nhiều cách tiếp
cận tới đối tượng khách hàng mục tiêu, như là: bán hàng qua điện thoại, qua internet …
Câu chuyện bán hàng của người bán hàng giỏi nhất nước Mỹ.
Một chàng trai trẻ từ California chuyển đến Colorado và anh đến một siêu thị lớn để xin việc làm.
- Giám đốc siêu thị hỏi anh: “ Anh có kinh nghiệm bán hàng nào không?”
- Chàng trai trẻ trả lời: “ Vâng, tôi được mệnh danh là Người bán hàng số một của nước Mỹ trở về California”
Giám đốc ngạc nhiên, nhưng ngài thích quan điểm đó, vì vậy ông đã nhận chàng thanh niên vào làm việc:
- “ Cậu bắt đầu từ ngày mai. Tôi sẽ xuống sau khi chúng ta đóng cửa và xem cậu làm như thế nào?”
Ngày đầu tiên làm việc là khó khăn nhưng chàng trai đã vượt qua nó. Sau khi siêu thị đóng cửa, giám đốc
xuống.
- “ Thưa nhà bán hàng xuất sắc nhất nước Mỹ”, Ông Giám Đốc nói, “ Anh đã bán được cho bao nhiêu khách
hàng?”

- “Một”, người thanh niên trả lời
- “ Chỉ có một? Mỗi nhân viên bán hàng của tôi trung bình bán được cho 20 hoặc 30 khách một ngày! Thế cậu
bán được bao nhiêu doanh thu?”, GĐ hỏi
- “ 101,237.64 $”, chàng thanh niên đáp
Ông chủ đã bị bất ngờ, Số lượng đó lớn hơn cái mà tất cả những người bán hàng khác gộp lại
- “ Vậy cậu đã bán những cái gì?”
- “Để tôi xem?”, chàng trai nghĩ, “Đầu tiên tôi bán cho ông ta một cái lưỡi câu nhỏ. Sau đó tôi bán cho ông ấy
một lưỡi câu cỡ trung bình. Tiếp theo, tôi bán cho ông ấy một lưỡi câu lớn. Và tôi bán tiếp cái cần câu mới. Sau
đó, tôi hỏi nơi mà ông ấy câu cá, và ông trả lời ông ấy ra biển câu, vì vậy tôi nói với ông ta rằng ông nên có một
cái thuyền, và chúng tôi cùng xuống phòng thuyền buồm, ông ấy đã mua động cơ Chris Craft. Tiếp theo tôi hỏi
ông ta về phương tiện để trở thuyền ra biển, ông ấy nói ông có 1 xe Honda Civic. Tôi nói cái xe đó không đủ
lớn để trở chiếc thuyền quá nặng, vì vậy tôi đưa ông ta xuống phòng ôtô và bán cho ông ấy 1 cái V8 SUV mới.”
- “Wow”, ông chủ nói, “ Người đàn ông đến mua 1 lưỡi câu và cậu đã bán cho ông ấy 1 cái thuyền và 1 cái xe
tải?”
- “ Không, ông ấy đến đây để mua băng vệ sinh cho vợ ông ấy, và tôi nói: trời cuối tuấn thật đẹp, ông có thể đi
câu cá?...
Một nhân viên bán hàng xuất sắc là người có thể làm được như anh chàng bán hàng trong câu chuyện vừa rồi.
Những chiến binh bán hàng không “lôi kéo” hay “ép buộc” khách hàng mua sản phẩm của mình mà đơn giản là
giúp khách hàng tìm ra giải pháp để giải quyết những vấn đề của chính họ. Câu chuyện bán hàng của anh
ta nghe có vẻ đơn giản và còn có phần hài hước, nhưng để làm được như vậy thì không đơn giản chút nào. Anh
ta đã có cho mình có một kỹ năng bán hàng gần như là thiên bẩm. Đó là cả một quá trình tích luỹ và hàng mớ
kỹ năng cần phải học hỏi.
Để làm được như vậy chúng ta cần phải biết các kỹ năng và các đức tính cần có của một người sale thành công



1)
2)
3)

4)

5)
6)

7)



Dưới đây là 7 bước bán hàng của công ty GONSA.
Chuẩn bị bán hàng
a.
Công cụ bán hàng
b.
Xác lập mục tiêu
Tiếp xúc, dự kiến đơn hàng
a.
Tiếp xúc ấn tượng
b.
Dự kiến đơn hàng
Trình bày bán hàng
a.
Trình bày ấn tượng
b.
Xử lý phản đối
c.
Kết thúc hiệu quả
Báo cáo bán hàng
a.
Ghi đơn hàng trên báo cáo ngày một cách chính xác

b.
Thông báo lại số lượng hàng đặt và số tiền mà KH phải thanh toán (xác nhận đơn hàng)
c.
Thông báo thời gian giao hàng
d.
Ghi chép lại các vấn đề cần lưu ý cho đợt viếng thăm tới
e.
Ghi các thông tin về thị trường, ĐTCT …
f.
Báo cáo các khoản trả thưởng
Trưng bày, treo dán, chăm sóc POSM (các vật dụng trưng bày)
a.
Ý nghĩa của sự trưng bày? Giúp khách hàng “Bán ra” >> để chúng ta “Bán vào”
b.
Các bước trưng bày
Chào khách hàng
a.
Xác định thời gian nào rời NT là hợp lý
b.
Chào NT theo từng trường hợp cụ thể
c.
Chào ấn tượng cho lần sau
Đánh giá kết quả
a.
Rà soát kết quả so với mục tiêu
b.
Tự trả lời câu hỏi: Làm cách nào để lần chào hàng tiếp sau hiệu quả hơn?
c.
Đúc kết, rút kinh nghiệm cho lần bán hàng kế tiếp
Dưới đây là 8 kĩ năng và 11 đức tính cần có của một người bán hàng thành công? (sưu tầm)

Đến đây việc “Nhìn và hiểu như thế nào thì chúng ta sẽ chấp nhận như thế đó” Vì “Người thầy vĩ đại nhất của
chúng ta chính là bản thân ta”.
V.
•

Các trường phái bán hàng hiện nay
Các trường phái bán hàng
SEC, là một tổ chức nghiên cứu về bán hàng toàn cầu, đã nghiên cứu sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh
tế năm 2009 đối với những chuyên viên bán hàng B2B (Business 2 Business – giao dịch thương mại giữa các
doanh nghiệp). Ủy ban đồng thời cũng nghiên cứu và chia những chuyên viên bán hàng ra thành 5 nhóm
chuyên viên bán hàng như sau:
Chuyên viên chăm chỉ (Hard Wokers): Nhóm này làm việc rất chăm chỉ và cật lực. Họ gọi nhiều cuộc gọi,
gặp nhiều khách hàng và chào hàng nhiều hơn các chuyên viên bán hàng khác.


Chuyên viên xây dựng quan hệ (Relationship Bulders): Đối với nhóm này, các mối quan hệ là quan trọng
nhất. Trong một thời gian dài, đây là nhóm chuyên viên được cho là bán hàng hiệu quả nhất.
Chuyên viên sừng sỏ (Lone Wolves): Các chuyên viên nhóm này rất giỏi, rất tự tin. Nhưng họ không làm theo
chỉ đạo của quản lý. Quản lý không hài lòng với họ, nhưng vẫn giữ họ làm việc, vì họ là những người bán hàng
giỏi.
Chuyên viên giải quyết vấn đề (Reactive Problem Solvers): Nhóm này làm việc như những chuyên viên
phục vụ, giải quyết những vấn đề rắc rối cho khách hàng.
Chuyên viên thiện chiến (Challengers): Đây là nhóm chuyên viên có kết quả kinh doanh tốt nhất. Thay vì
cung cấp cho khách hàng hàng loạt thông tin và các tính năng của công ty và sản phẩm, họ tiếp cận khách hàng
với những thông tin sâu sắc giúp khách hàng tiết kiệm hay tạo được lợi nhuận. Các chuyên viên thiện chiến đo
ni đóng giày đối với từng khách hàng – vốn có nhu cầu và mục tiêu khác nhau. Họ thách thức rằng giải pháp
của họ là tốt nhất cho khách hàng. Thay vì bị động để giải đáp thắc mắc, phục vụ hay chờ đợi khách hàng, họ
quyết đoán và lùi lại khi cần thiết. Họ luôn làm chủ cuộc bán hàng.
5 nhóm này đều có mỗi phương pháp bán hàng khác nhau vì vậy việc lựa chọn 1 trong 5 nhóm này hoặc cả 5

trong 1 thì sẽ quyết định đến THÀNH – BẠI của bạn. Cách tốt nhất là tự hiểu rõ bản thân ta là ai? Ta muốn gì?
Ta muốn đạt được điều gì? Để từ đó lựa chọn và phát triển theo phương pháp của riêng mình.
•

Quy trình cung cấp kiến thức kinh doanh cho khách hàng gồm 6 bước: (giúp khách hàng bán ra)
Bước 1: Sau phần giới thiệu, chuyên viên cung cấp thông tin giúp cho khách nhận biết những vấn đề cơ bản mà
các công ty tương tự như khách hàng đang vướng phải. Thông tin về ngành sẽ hữu ích trong bước này.
Bước 2: Trình bày những vấn đề chính yếu, và cung cấp góc nhìn mới cho khách hàng. Giúp khách hàng suy
nghĩ khác về những vấn đề của họ.
Bước 3: Cung cấp cho khách hàng một bức tranh chi tiết về những thiệt hại tài chính mà công ty (nhà thuốc)
đang gánh chịu nếu như không thay đổi cách vận hành hiện nay. Cung cấp thông tin càng nhiều càng tốt.
Bước 4: Tạo cảm xúc cho khách hàng về sự nghiêm trọng và hậu quả của vấn đề.
Bước 5: Cung cấp một giải pháp tổng quát cho những vấn đề của khách hàng. Làm cho khách hàng nhận rõ lợi
ích của vấn đề nếu như họ nhanh chóng thay đổi.
Bước 6: Cung cấp giải pháp cụ thể. Chuyên viên cần trình bày và giải thích để khách hàng hiểu và tin rằng giải
pháp cụ thể - từ công ty của chuyên viên - là giải pháp tốt nhất cho các vấn đề của họ.
“Đo ni đóng giày” thông tin đến các đối tượng, Người ra quyết định mua hàng sẽ không mua sản phẩm hay dịch
vụ phức tạp khi chưa có sự đồng tình từ các bộ phận khác trong công ty của họ. Chuyên viên bán hàng không
chỉ phải thuyết phục người ra quyết định cuối cùng mà còn phải tranh thủ sự ủng hộ của các bộ phận, những đối
tượng có lợi ích liên quan. Để nhận được sự hỗ trợ này, chuyên viên bán hàng phải biết “đo ni đóng giày” thông
tin và cách trình bày thông tin tổng quát và chi tiết một cách hợp lý đến từng đối tượng.

•

Phương pháp bán hàng của chuyên viên thiện chiến (giúp chúng ta bán vào)
Vì theo nghiên cứu của SEC thì có 5 nhóm chuyên viên bán hàng mà hiệu quả nhất chính là chuyên viên bán
hàng thiện chiến . Dưới đây là phương pháp bán hàng của chuyên viên thiện chiến.
Chuyên viên thiện chiến luôn làm chủ cuộc bán hàng của mình trong mọi giai đoạn. Để quản lý được các cuộc
bán hàng, họ luôn giả định rằng khách hàng của họ thiếu trải nghiệm để tham gia cuộc bán hàng B2B phức tạp.
Họ cung cấp kiến thức hay chính xác hơn là dạy khách hàng cách mua giải pháp.

Các chuyên viên khác thường hay thụ động và đi theo nhịp của khách hàng, chứ không dám phát triển một môi
trường “căng thẳng một cách tích cực” như các chuyên viên thiện chiến hay làm.


Một điểm khác nữa là các chuyên viên khác - với mong muốn thành công - thường hay vội vàng đẩy nhanh tiến
độ để kết thúc cuộc bán hàng. Các chuyên viên thiện chiến thì không vội vàng như vậy.
Một cách tự tin, họ tiến hành cuộc bán hàng từ từ, đủ chậm để có thể cung cấp thông tin cho khách hàng theo 6
giai đoạn như đã nói ở trên, và đủ thời gian để khách hàng tin và mua giải pháp.
Trích- “The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation”
dịch sát nghĩa là “Bán hàng thách thức: Làm chủ cuộc đối thoại với khách hàng”
•

Các tuyệt chiêu bán hàng từ các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực khác nhau.
Lê Thành Huy – Chuyên viên bán hàng của công ty Gonsa:
1. Thực hiện phương pháp tự thuyết phục bản thân – phương pháp tự kỷ ám thị - phương pháp thiền định
2. Khách hàng sẽ không biết họ cần gì cho đến khi chúng ta chỉ ra cho họ thấy
3. Thiết lập neo cảm xúc
4. Qui về điểm chung
Brian Tracy: Bí quyết cho những doanh nhân lần đầu bán hàng
Brian Tracy, Chủ tịch Hãng Brian Tracy International tại Solana Beach (California, Mỹ), tác giả cuốn Advanced
Selling Strategies (Chiến lược bán hàng hiệu quả) và Great Little Book on Successful Selling (Cuốn sách nhỏ
hữu ích cho hoạt động bán hàng thành công) - đưa ra 5 bí quyết dành cho những người mới kinh doanh lần đầu
như sau:
1. Bán lợi ích, chứ không phải bán đặc điểm: Theo Tracy, sai lầm lớn nhất của các doanh nghiệp là chỉ tập trung
định nghĩa sản phẩm hoặc dịch vụ của mình là gì. Nhưng trên thực tế, công năng của sản phẩm đó mới là điều
quan trọng cần nói đến. “Nói sản phẩm chứa nhiều dưỡng chất tốt cho sức khoẻ thì mới chỉ là mô tả chung
chung đặc điểm của sản phẩm đó. Còn lợi ích thì phải cụ thể hơn, như sản phẩm của tôi làm người dùng ngủ ít
hơn, thon gọn hơn nhưng vẫn tràn đầy sức sống và làm được nhiều việc hơn. Đó mới là những lợi thế mà bạn
phải tập trung vào quảng bá” - Tracy giải thích.
2. Bán hàng cho những khách hàng tiềm năng nhất: Khách hàng có triển vọng nhất là những người quan tâm

sâu sắc đến sản phẩm/dịch vụ của bạn và có khả năng tài chính để mua sản phẩm/dịch vụ đó. Họ là những người
sẽ mua nhanh nhất. Lời khuyên của Tracy: “Nếu bạn bán máy photocopy, đừng cố bán hàng cho những người
chưa bao giờ mua máy này. Hãy bán cho những ai đã từng có một chiếc hoặc những ai mà bạn biết là sẽ quan
tâm đến sản phẩm này. Hãy cho họ thấy sản phẩm của bạn hơn hẳn những sản phẩm cùng loại như thế nào”.
3. Nêu bật sự khác biệt của sản phẩm: Tại sao khách hàng lại mua sản phẩm của bạn mà không phải của đối thủ
cạnh tranh? Mọi người thường không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày của mình để thử một
điều gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy cho họ ít nhất ba lý do hợp lý để dùng thử sản phẩm của bạn, ví dụ, sản
phẩm/dịch vụ của bạn có tốc độ cao hơn, giá thành rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.
4. Tiếp xúc trực tiếp: Việc chi những khoản tiền lớn để quảng cáo trên báo giấy hoặc hoặc gửi thư tới khách
hàng là một trong những cách bán hàng kém hiệu quả nhất cho những người mới khởi nghiệp kinh doanh. Nên
chăng, bạn hãy tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nếu không gặp mặt thì ít nhất cũng là gọi điện thoại.
5. Chú trọng đến khả năng bán hàng lần thứ hai: Khoảng 85% doanh số bán hàng là nhờ vào những lời quảng
cáo truyền miệng. “Đó là kết quả của việc người nào đó khuyên bạn bè hoặc người thân của mình mua sản
phẩm/dịch vụ mà họ đã mua và thấy thỏa mãn” - Tracy cho biết. Lời khuyên của Tracy: hãy tập trung thiết lập
mối quan hệ với mỗi khách hàng và khuyến khích họ giới thiệu người mua hàng khác cho bạn. Hãy tự hỏi bản
thân: Liệu các khách hàng đã thực sự thoả mãn để họ tiếp tục mua sắm sản phẩm/dịch vụ mình đang cung cấp
và giới thiệu về mình cho bạn bè, người thân của họ chưa?
Linda Richardson: Kỹ năng trình bày để bán hàng thành công
Linda Richardson, Chủ tịch Công ty The Richardson - một công ty đào tạo kỹ năng bán hàng và lãnh đạo ở
Philadelphia, tác giả cuốn Stop Telling, Start Selling: Using Customer Focus Dialogue to Close Sales (Dừng
nói, bắt đầu bán: Đặt trọng tâm cuộc hội thoại vào khách hàng để chốt hợp đồng) chia sẻ những bí quyết thuyết
trình kinh doanh như sau:
1. Tạo dựng mối quan hệ: Trước khi nói chuyện làm ăn, hãy làm thân với khách hàng. Muốn vậy, hãy tìm hiểu
trước về khách hàng xem giữa họ và bạn có điểm chung nào không, công ty của họ gần đây có xuất hiện trên
mặt báo hay không? Liệu họ có thích thể thao hay không? Lời khuyên của Richardson: “Hãy đào sâu nghiên


cứu về khách hàng và công ty của khách hàng để làm cho mối quan hệ trở nên thực chất hơn”.
2. Đặt nhiều câu hỏi: Đừng đưa ra các câu hỏi mà câu trả lời sẽ chỉ đơn giản là "có" hoặc "không", hoặc chỉ liên
quan đến chi phí, giá cả, thủ tục và các yếu tố kỹ thuật khác. Hãy đặt câu hỏi về động cơ mua sắm của khách

hàng, những vấn đề họ gặp phải, mong muốn của họ, và đặc biệt là quá trình họ ra quyết định mua hàng.
Richardson khuyên: “Đừng ngại hỏi khách hàng rằng tại sao họ lại cảm thấy thế này hay thế kia vì đó sẽ là cách
bạn hiểu được các khách hàng của mình”.
3. Tìm hiểu cặn kẽ hơn: Nếu một khách hàng nói với bạn rằng: "Chúng tôi tìm kiếm những sản phẩm/dịch vụ
tiết kiệm chi phí và có hiệu suất cao", liệu bạn có nói ngay với họ rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng tiêu
chí của họ như thế nào không? Một nhân viên bán hàng thông minh sẽ không làm như vậy. Anh ta sẽ lân la dò
hỏi thêm. Richardson khẳng định: “Đề nghị khách hàng giải thích cụ thể sẽ giúp bạn định vị sản phẩm của mình
tốt hơn và cho khách hàng thấy bạn hiểu rất rõ nhu cầu của họ”.
4. Học cách lắng nghe. Những nhân viên bán hàng nói liên hồi khi gặp gỡ khách hàng không chỉ gây khó chịu
cho khách hàng mà còn dễ để vuột mất đơn hàng. Vì thế, bạn nên lắng nghe khách hàng ít nhất trong một nửa
thời gian trò chuyện. Bạn có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của mình bằng việc ghi chép, quan sát cử chỉ, thái
độ của khách hàng, không kết luận vội vàng và tập trung vào những gì khách hàng đang nói.
5. Dịch vụ hậu mãi: Viết một tấm thiệp cảm ơn, gọi điện hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với sản phẩm
không, duy trì mối liên hệ thường xuyên trong tương lai. “Bạn phải đi trước khách hàng một bước, luôn cho họ
thấy sự quan tâm và lòng nhiệt tình của mình. Dịch vụ sau bán hàng là điều cực kỳ quan trọng”.
Shari Posey: Chuẩn bị sẵn sàng và tỏ ra có trách nhiệm
Một bài thuyết trình sản phẩm thành công thường bắt đầu với một sự chuẩn bị kỹ lưỡng và kết thúc bằng một
lời cam kết đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Shari Posey - Chủ tịch hãng Executive Insights, một công ty
sản xuất băng audio tại Long Beach, California, chuyên về các sản phẩm phục vụ doanh nghiệp, chia sẻ 5 chiến
lược bán hàng hiệu quả nhất của mình như sau:
1. Soạn một bài thuyết trình bán hàng: Hãy cẩn thận nếu không muốn bài thuyết trình của mình như “một bản
nháp viết vội”. Muốn thế, phải luôn sử dụng bản thuyết trình dưới dạng văn bản. Trong bản thuyết trình, hãy
nêu ra 6 ưu điểm nổi trội của sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang bán. Đưa ra những câu hỏi trọng tâm để thăm dò
phản ứng của khách hàng với từng điểm một. “Việc này sẽ giúp bạn thu thập được những ý kiến đóng góp, phê
bình của khách hàng để rồi từ đó chứng minh cho khách hàng thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng tốt những
nhu cầu của họ như thế nào”.
2. Ghi lại những lời phê bình: Hãy ghi lại những lời phê bình của khách hàng để tỏ rõ bạn đang lắng nghe họ.
Bằng cách này, bạn có thể trả lời chi tiết và cụ thể từng phản biện của khách hàng, cho họ thấy lợi ích mà sản
phẩm/dịch vụ của bạn đem lại là gì, ví dụ như tiết kiệm tiền bạc, nâng cao hiệu suất, phát huy tinh thần làm việc
của nhân viên, hay nâng cao uy tín của khách hàng.

3. Có khuyến mại/giảm giá/tặng thưởng cho lần đầu mua sản phẩm: Hãy cho khách hàng một cái cớ thật chính
đáng để nếu họ thích sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ sẽ phải quyết định mua ngay thay vì lưỡng lự rồi trì hoãn vô
thời hạn. Những cái cớ ấy có thể là: "Giảm giá 10% nếu mua ngay hôm nay" hoặc "1 giờ tư vấn miễn phí nếu
mua trong lúc này".
4. Cam kết 100% hài lòng: Hãy cho khách hàng biết là bạn có trách nhiệm với sản phẩm/dịch vụ của mình đến
thế nào. Posey khẳng định: “Có chính sách hoàn trả sản phẩm sẽ góp phần giảm thiểu những khiếu nại từ phía
khách hàng và giúp họ hoàn toàn yên tâm về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những lời cam kết về sản
phẩm phải là vô điều kiện và không bao gồm bất cứ một điều khoản ngầm nào như kiểu "sản phẩm chỉ được
bảo hành trong vòng 30 ngày". Thậm chí với cả dịch vụ, bạn cũng có thể cam kết kiểu như “Đảm bảo hài lòng
100%. Không hài lòng không lấy tiền”.
5. Kết thúc bằng hai lựa chọn: Thay vì hỏi: “"Quý vị thấy thế nào?", bạn hãy cho khách hàng có sự lựa chọn. Ví
dụ, nếu bạn đang bán sách giáo khoa cho các trường học, hãy hỏi khách hàng xem họ muốn mua cả bộ sách hay
mua rời. Khi họ nói ra lựa chọn của mình, hãy viết đơn hàng. “Lúc này khách hàng sẽ khó có khả năng từ chối
vì trong thâm tâm, họ nhận ra rằng nói thế tức là họ đã đồng ý với việc mua hàng”.
Bob Bly: Báo cáo bán hàng phải thật sáng
Bạn muốn gây ấn tượng với khách hàng, khiến họ muốn đặt hàng ngay lập tức? Hãy áp dụng những bí quyết
thiết kế tài liệu bán hàng của Bob Bly - chuyên gia viết quảng cáo và tư vấn độc lập tại Dumont, New Jersey,
tác giả của trên 50 cuốn sách, trong đó có cuốn The Copywriter's Handbook (Sổ tay người viết quảng cáo).
1. Tài liệu bán hàng của bạn phải nhắm tới những đối tượng cụ thể: Ngày nay, nắm rõ và đáp ứng các nhu cầu
của mọi khách hàng tiềm năng là điều gần như không thể. Thay vào đó, bạn phải tập trung vào một nhóm đối


tượng khách hàng. Cho khách hàng thấy bạn chuyên nghiệp như thế nào. “Bạn có lợi thế bán hàng hơn và đáng
tin hơn khi tài liệu bán hàng của bạn nhắm đến những đối tượng khách hàng hết sức cụ thể nào đó. Chẳng hạn
bạn hãy nói rằng bạn cung cấp "dịch vụ kế toán cho các đại lý quảng cáo" chứ đừng chỉ nói chung chung là bạn
cung cấp "dịch vụ kế toán".
2. Đánh giá của những người đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ: Mọi người có thể không tin những điều bạn nói
nhưng sẽ dễ dàng chấp nhận nếu có đánh giá, phản hồi từ những khách hàng đi trước. Thông thường, lời đánh
giá, phản hồi của khách hàng cũ sẽ được đánh máy trong ngoặc kép kèm theo tên của người đánh giá và được
đưa vào thư chào hàng, brochure giới thiệu sản phẩm và trong các quảng cáo.

3. Đứng dưới góc nhìn của khách hàng để viết: Bly khuyên: “Hãy bắt đầu tài liệu bằng những lời lẽ, hình ảnh
thu hút sự quan tâm của khách hàng. Hãy đánh trúng tâm lý tự ngã của họ”. Nếu một đại lý bảo hiểm muốn giới
thiệu chương trình bảo hiểm y tế nhân viên mới dành cho các doanh nghiệp nhỏ, thì việc nhắc lại điều hiển
nhiên đó trong tài liệu quảng bá của mình (kiểu như "Giới thiệu về Chương trình phúc lợi y tế cho nhân viên")
vẫn rất cần thiết. Và nếu đại lý bảo hiểm viết những điều liên quan trực tiếp đến quyền lợi khách hàng thì hiệu
quả sẽ cao hơn, chẳng hạn như: "Liệu chi phí bảo hiểm tăng vọt có phải là mối đe dọa cho sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp?". “Đó mới là điều mà những doanh nghiệp nhỏ phải mua bảo hiểm cho nhân viên quan
tâm” - Bly lý giải.
4. Đặt câu hỏi: Một cách tuyệt vời để thu hút sự chú ý của khách hàng là đặt những câu hỏi ngay trên tiêu đề
của các tài liệu bán hàng. Chẳng hạn như: "Mọi cửa hàng rửa xe đều phải biết 7 bí quyết này để thành công
trong kinh doanh. Còn bạn thì sao?", hay "Tại sao không ai nói cho các nhà cung cấp chảo vệ tinh những sự thật
này?".
5. Biến tiêu cực thành tích cực: Nếu công ty bạn chỉ mới hoạt động và chưa bán được nhiều sản phẩm hay chưa
thu hút được nhiều khách hàng, thì bạn cũng đừng tuyệt vọng. Hãy sử dụng lối nói tích cực, kiểu như: "Chưa
một ai trong số hàng nghìn người hiểu được những lợi thế của sản phẩm XYZ mới này".
Barry Farber: Tìm hiểu khách hàng của bạn
Làm thế nào để đồng cảm với khách hàng của bạn? Theo Barry Farber, chuyên gia hàng đầu về quản lý bán
hàng, tác giả của nhiều cuốn sách bán chạy, bao gồm cuốn 12 Clichés of Selling and Why They Work (12 câu
chào hàng quen thuộc và tại sao chúng phát huy hiệu quả), bạn hãy tìm hiểu kỹ lưỡng về công ty của khách
hàng và lấy ý kiến phản hồi của họ.
1. Biết rõ về khách hàng và công việc của họ: Các khách hàng luôn muốn bạn hiểu về công việc, về sản
phẩm/dịch vụ và cả đối thủ của họ như chính sản phẩm/dịch vụ của bạn. Hãy nghiên cứu về lĩnh vực hoạt động
của khách hàng, những vấn đề nổi cộm và xu hướng phát triển, xác định ai là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của họ,
… Bạn có thể sử dụng một số công cụ như báo cáo thường niên, ấn phẩm về thương mại, danh bạ của phòng
thương mại địa phương, bản giới thiệu, thư và catalogue của khách hàng,… để tìm hiểu thông tin.
2. Sắp xếp nội dung bản thuyết trình theo đúng trật tự: Cấu trúc cơ bản của bất kỳ bản thuyết trình bán hàng nào
đều bao gồm 6 điểm then chốt: làm quen với khách hàng, giới thiệu chủ đề kinh doanh, đưa ra những câu hỏi để
hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, tóm tắt những ưu điểm nổi trội của bạn, và chốt đơn hàng. Bí quyết của
Farber: “Luôn bắt đầu bằng cách hình dung ra một kết thúc thắng lợi”
3. Ghi chép: Đừng ỷ lại vào trí nhớ của bạn. Hãy hỏi trước khách hàng xem bạn có thể ghi chép trong trong thời

gian thảo luận giữa hai bên không. Hãy viết lại những điểm quan trọng mà bạn có thể đề cập đến trong phần
thuyết trình sau.
4. Đáp lại lời phê bình của khách hàng bằng "Tôi cảm thấy, tôi nhận thấy, tôi đã nghĩ đến…": Đừng vội vàng
phản ứng khi khách hàng nói "Tôi không quan tâm", “Tôi mới mua rồi”, "Hiện giờ tôi không có thời gian". Hãy
trình bày một cách nhẹ nhàng, từ tốn: “Tôi biết cảm giác của anh/chị thế nào. Rất nhiều khách hàng hiện tại của
chúng tôi cũng từng cảm thấy như vậy. Nhưng khi họ hiểu ra rằng họ có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian nhờ sử
dụng sản phẩm của chúng tôi, họ đã vô cùng thích thú". Nói xong, hãy xin khách hàng cho bạn một cuộc hẹn.
5. Lấy ý kiến phản hồi: Nếu bạn muốn cải thiện bản thuyết trình của mình hay củng cố mối quan hệ với khách
hàng, hãy lấy ý kiến góp ý của họ để xem bạn cần phải điều chỉnh, thay đổi gì. “Nhiều khách hàng chỉ gặp
những khúc mắc nho nhỏ nhưng họ không nói mà chỉ âm thầm dừng mua sản phẩm của bạn” - Farber nhận xét.
“Nhưng nếu bạn hỏi họ, họ sẽ vui vẻ nói cho bạn biết và cho bạn cơ hội để giải quyết vấn đề”.
/>•

Chín lời từ chối phổ biến bạn cần trả lời
1. Lời từ chối ngầm
Loại từ chối thứ nhất là lời từ chối ngầm. Khách hàng quan tâm đến lời chào hàng của bạn nhưng không nói
gì. Họ gật đầu lắng nghe nhưng không phản ứng với việc bạn làm việc ở đâu và làm gì.


2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Giải pháp là để khách hàng nói nhiều hơn. Đặt các câu hỏi mở và chăm chú lắng nghe câu trả lời. Khách
hàng càng trả lời nhiều thì họ càng nói chính xác lý do họ không mua hàng
Lý do và lý do
Dạng từ chối thứ hai là các lý do. Luôn có những phản ứng bản năng trước bất kỳ phương pháp bán hàng
nào.
“ Chúng tôi thấy hài long với nhà cung cấp hiện tại.”
“ Chúng tôi rất bận và không có thời gian cho việc này.”
“ Chúng tôi có mọi thứ mình cần rồi.”
“ Hiện chúng tôi không có hứng thú.”
Đó chỉ là các lý do. Họ không thật sự nghiêm túc. Người bán hàng sẽ gật đầu, mỉm cười, đồng ý rồi đặt câu
hỏi để kiểm soát cuộc đối thoại. Cách tốt nhất để xử lý những cản trở ban đầu, gòm các lý do và phản hồi
bốc đồng là nói:” Đúng vậy. Ai ở trong tình thế của ngài đều cảm thấy như vậy khi tôi mới gặp. Nhưng rồi
họ đã trở thành khách hàng thân thiết nhất của chúng tôi và họ muốn chúng tôi là bạn.”
Phản hồi này ngay lập tức chuyển tâm điểm cuộc đối thoại về sản phẩm của bạn sang các khách hàng đã cảm
thấy hài lòng. Trong mọi trường hợp, câu trả lời bạn nghe thấy sẽ là:” Ôi, thật không? Là gì vậy?”
Lời từ chối ác ý
Có những lời từ chối ác ý. Vì có rất nhiều người khác nhau nên đôi lúc bạn sẽ gặp phải những người bất mãn
hoặc giận dữ với hoàn cảnh hiện tại. Vì không thể mắng mỏ ông chủ hoặc vợ/chồng mình, họ sẽ trút tất cả
lên người bán hàng thân thiện. Những người này thường suy nghĩ và hành động tiêu cực. Họ chỉ trích sản
phẩm của bạn hoặc so sánh không hay với các đối thủ của bạn. Họ áp đặt rằng giá quá cao, sản phẩm không
tốt…
Phương pháp giải quyết lời từ chối ác ý là hiểu rằng bạn không phải mục tiêu. Khách hàng của bạn đang có
những rắc rối riêng và chúng không liên quan đến bạn. Bạn chỉ mắc kẹt trong tình thế xác trộn tâm lý giữa
họ và rắc rối của họ. Hãy giữ bình tĩnh, tự tin, tích cực và lịch sử. Thường thì hành động của bạn sẽ làm dịu
những tiêu cực từ phía khách hàng và khuyến khích họ cở mở hơn.
Yêu cầu thông tin
Lời từ chối phổ biến thứ tư là yêu cầu thông tin. Đây là lời từ chối mà bạn có thể trả lời tốt bằng hoặc tốt hơn

các phần khác trong cuộc bán hàng của bạn.
Khi khách hàng yêu cầu thêm thông tin về kết quả hoặc lợi ích họ sẽ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ,
bạn sẽ được đặt vào vị trí hoàn hảo để tiến hành vụ mua bán
Hãy sử dụng tất cả kỹ năng xử lý từ chối của bạn. Hãy đón nhận lời từ chối. Khen ngợi và cảm ơn khách
hàng vì họ đã đặt câu hỏi. Trả lời câu hỏi và kết thúc bằng câu: “Điều này đã giải đáp thắc mắc của anh chị
rồi chứ?”
Lời từ chối khoe khoang
Một kiểu từ chối khác là lời từ chối khoe khoang. Đôi lúc, khách hàng muốn chứng tỏ họ biết nhiều về sản
phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ đưa ra những nhận xét hoặc đặt các câu hỏi phức tạp về sản phẩm, dịch vụ
hoặc ngành nghề của bạn.
Khi gặp trường hợp này, hãy nhún nhường đáp lại. Hãy chứng tỏ bạn ấn tượng ra sao. Hãy lịch sự, hòa nhã
lắng nghe và để khách hàng nói. Hãy nhơ, khi bạn khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng bằng cách
tập trung lắng nghe, họ sẽ thân thiện hơn và mua hàng cho bạn.
Lời từ chối chủ quan
Dạng từ chối phổ biến thứ sáu là lời từ chối chủ quan. Lời từ chối này nhắm vào bạn với tư cách cá nhân.
Khách hàng sẽ nói những câu như:” Có vẻ anh kiếm rất khá nhỉ?” hoặc “Bán sản phẩm này giúp anh kiếm
được rất nhiều tiền phải không?”…
Khi khách hàng chỉ trích bạn, đó có thể là vì bạn đã nói quá nhiều về mình và họ đang cố làm bạn thất vọng
bằng việc chỉ trích vẻ bề ngoài hoặc thái độ của bạn.
Khi nhận thấy mình nói quá nhiều về bản thân hoặc công ty, sản phẩm, dịch vụ, hoặc đời tư, hãy dừng lại và
đặt câu hỏi. Hãy nói về khách hàng nhiều hơn. Đặt câu hỏi về những gì khách hàng muốn hoặc cần. Khi đặt
khách hàng vào vị trí trung tâm, bạn sẽ không gặp những lời từ chối chủ quan nữa.
Lời từ chối khách quan
Bạn cũng có thể gặp lời từ chối khách quan. Những câu như vậy sẽ hướng vào lời giới thiệu sản phẩm và
tuyên bố rằng bạn làm việc vì quyền lợi của khách hàng. Khách hàng có thể nói:” Tôi không cho rằng sản
phẩm này có thể đáp ứng yêu cầu của chúng tôi” hoặc “ có vẻ sản phẩm rất tốt, nhưng không phù hợp với
yêu cầu.” …
Nếu xử lý được lời từ chối khách quan, bạn sẽ bán được hàng. Cách tốt nhất là đưa ra thư khen ngợi và các
bằng chứng khác để chứng tỏ rằng sản phẩm này làm được những gì bạn nói. Đảm bảo rằng khách hàng sẽ
có được những lợi ích bạn hứa và bạn sẽ giúp họ mua sản phẩm một cách dễ dàng

Kiên quyết không mua


Dạng từ chối phổ biến thứ tám được gọi là “ kiên quyết không mua”. Việc này thường xảy ra khi mới bắt đầu
việc giới thiệu. Nếu bạn không hóa giải được sự kiên quyết này, khách hàng sẽ lắng nghe nhưng không mở
lòng.
Hãy làm giảm sự kiên quyết ban đầu bằng phương pháp kết thúc. Hãy nói rằng: “ Thưa quý khách, cảm ơn
ngài đã dành thời gian cho tôi. Mong ngài cứ thoải mái, hôm nay tôi không cố gắng bán hàng. Tôi chỉ muốn
đặt vài câu hỏi và xem liệu có cách nào để công ty chugns tôi có thể giúp ngài đạt được mục tiêu với chi phí
hiệu quả nhất. Như vậy được không ạ?”
Khi khách hàng thoải mái và cho phép đặt câu hỏi, hãy bắt đầu với các câu hỏi mở đã được lựa chọn để đánh
giá khách hàng và tìm hiểu điều họ thật sự cần.
9. Lời từ chối cuối cùng
Lời từ chối cuối cùng gọi là lời từ chối cuối cùng. Bạn giới thiệu xong và khách hàng hiểu họ nên mua sản
phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ biết bạn bán sản phẩm gì và giá bao nhiêu. Họ chuẩn bị quyết định song vẫn
do dự
“ Lam sao tôi biết thứ tôi nhận tương xứng với đồng tiên bỏ ra?”, “ Anh có chắc đây là sản phẩm tốt nhất tôi
có thể nhận được?” – họ có thể nói.
Hãy chăm chú lắng nghe rồi đảm bảo với họ rằng đây là các sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn hảo, mức giá tốt và
những ai đang sử dụng đều rất hài lòng với quyết định của mình.
Tiến Thẳng Tới Câu Hỏi Kết Thúc Bán Hàng
Sau khi xử lý lời từ chối, bạn có thể tiến thẳng tới câu hỏi kết thúc:
“Anh thích sản phẩm nào hơn trong hai sản phẩm này?”
“Anh muốn gửi hóa đơn đến nhà hay văn phòng?”
“Anh muốn gửi hàng trong tuần này hay tuần sau?”
Nếu họ trả lời bất cứ câu hỏi nào, việc bán hàng đã được thực hiện. Sau đó, bạn hoàn thiện giấy tờ và xin
chữ ký của họ.
Đôi khi lời từ chối cuối cùng được là lời từ chối tung hỏa mù. Đừng phản ứng dữ dội, đừng quá quan trọng
hóa nó. Mỉm cười và nói:” Rất nhiều người đã hỏi như vậy khi mua sản phẩm này.”
•

Thủ thuật chốt sale
Kết thúc phụ
Hỏi về cách giao hàng
Đưa ra lựa chọn: “ Nhân tiện tôi xin hỏi bà thích sử dụng sản phẩm của công ty hay của hãng …”
Kết thúc lựa chọn
“ Ông/bà thích mua 5 hay 10 hôp”
Kết thúc mặc định
“Ông/bà thích sản phẩm này không?”
Kết thúc thương lượng mua bán
“Ông/bà có muốn bọc lại không?”
Hỏi địa chỉ hoặc thời gian: “bên công ty em sẽ giao hàng tại địa chỉ này luôn chị há” nhờ khách
hàng đọc địa chỉ
Kết thúc bằng cách ngầm ám chỉ khách hàng có thể không mua được sản phẩm
“Đợi tôi một chút nào. Trước khi thảo luận chi tiết hơn, hãy để tôi kiểm tra và đảm bảo rằng chúng
tôi còn vẫn còn sản phẩm này này.”
Xác minh qua người khác: “Để tôi kiểm tra với người quản lý xem liệu có thể giao hàng ngay
không.!”
Kết thúc bằng cách tóm tắt
“Xin để tôi tóm tắt một số điểm rồi ông có thể đưa ra quyết định. Như vậy có được không?”
Kết thúc kiểu “Cún cưng”
Kỹ năng này bắt nguồn từ một chiến lược do chủ cửa hàng thú cưng nghĩ ra để bán vật nuôi cho
con của những cha mẹ khó tính. “Tại sao gia đình mình không mang chú chó về nuôi thử trong
mấy ngày cuối tuần này nhỉ? Nếu không thích chủ chó này, các bạn có thể mang trả vào ngày thứ
Hai và tôi sẽ hoàn trả toàn bộ số tiền.”
Kết thúc kiểu Ben Franklin
Kỹ năng này do Ben – “Môt trong những người đưa ra quyết định giỏi nhất ở thời đại của ông” phát triển năm 1976. Lý do khiến phương pháp này nổi tiếng vì đây là hình thức kết thúc hoàn toàn
tương ứng với cách chúng ta đưa ra quyết định quan trọng.

“Khi muốn đưa ra quyết dịnh, Ben thường lấy một mẫu giấy và ông kẻ một đường ở giữa. ở một
bên, ông viết tất cả lý lẽ ủng hộ quyết định của ông, còn ở bên kia ông liệt kê tất cả lý do phản
phối.”
Kết thúc sử dụng đơn đặt hàng
Giả định khách hàng đã đặt hàng và ghi chú vào sổ về địa chỉ, thời gian, … giao hàng, đến khi
khách hàng hỏi “từ từ, tôi đã quyết định mua hàng đâu.” – bạn đáp “Tôi xin lỗi. Khả năng nhớ các
chi tiết của tôi rất tệ, tôi muốn ghi lại mọi thứ khi chúng ta thảo luận. Nếu ông/bà không mua ngay
hôm nay, cũng không sao. Tôi chỉ cần hủy đơn đặt hàng này đi. Được chứ?” và bạn vẫn tiếp tục
viết.
Kết thúc với câu trả lời phủ định
“Ông/bà còn câu hỏi hay thắc mắc nào mà tôi chưa giải đáp không?” đền khi khách hàng trả lời “
không, hình như anh đã giải thích mọi thứ rồi” lúc này hãy lấy đơn đặt hàng ra, viết thông tin
khách hàng …
Kết thúc bằng cách kể câu chuyện liên quan
Kết thúc khi khách hàng muốn khảo giá
“Thưa quý khách, đó là ý kiến hay. Nhưng sự thật là: chúng tôi đã kinh doanh ở đây nhiều năm.
Hầu hết khách hàng của tôi là khách quen, họ đến mua qua lời giới thiệu của các khách quen khác.
Họ đều đã tham khảo tất cả các cửa hàng rồi sau đó quay trở lại mua hàng của chúng tôi.”
Kết thúc “chỉ bán hôm nay”
“Thưa bà, tôi muốn nói rằng bây giờ là giai đoạn cuối năm tài khóa của chúng tôi và nếu bà quyết
định lấy ngay hôm nay, tôi có thể giảm giá đặc biệt cho bà.”
Kết thúc khi sắp để vuột mật cuộc bán hàng
“Thưa ngài, trước khi đi, tôi muốn hỏi ngài một câu có được không?”
Trích Brian Tracy “ The Art of closing the sale” dịch nghĩa “ Nghệ thuật kết thúc bán hàng”
VI.

Các câu hỏi hay và cách giải quyết dành cho nhân viên bán hàng mới vào nghành sale
Câu hỏi 1: TDV OTC GONSA cần gì để làm tốt công việc được giao?
Trả lời 1:

•

Câu hỏi 2: Làm cách nào để người trong nhà thuốc tiếp chuyện với mình
Trả lời 2:

•

Câu hỏi 3: Làm sao cho khách hàng mua hàng của mình
Trả lời 3:

•

Câu hỏi 4: Làm cách nào để khách hàng mua nhiều sản phẩm của mình


Trả lời 4:

•

Câu hỏi 5: Làm sao để ép sale giỏi
Trả lời 5:

•

Câu hỏi 6: Làm cách nào để cho khách hàng trách nhiệm với đơn hàng đã order ( không công nợ, chịu bán,
…)
Trả lời 6:

•

Câu hỏi 7: Làm sao để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Trả lời 7:

•

Câu hỏi 8: Phương pháp chào hàng như thế nào đạt hiểu quả cao
Trả lời 8:

•

Câu hỏi 9: Làm cách nào để học và hiểu được tất cả sản phẩm của GONSA
Trả lời 9:


•

Câu hỏi 10: Làm sao để mau chóng trở thành nhân viên chính thức của công ty
Trả lời 10:

•

Câu hỏi 11: Làm cách nào để được Lương Bổng cao
Trả lời 11:

•

Câu hỏi 12: Làm sao để thăng tiến trong hệ thống tổ chức
Trả lời 12: