Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HOÀNG NGỌC HUYẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HOÀNG NGỌC HUYẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

410/QĐ-ĐHNT ngày 28/04/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018

Ngày bảo vệ:

14/3/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHAN THỊ DUNG
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. NGUYỄN THÀNH CƯỜNG
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị
xã Cửa lò, Tỉnh Nghệ an” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được
công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày 18 tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn

Hoàng Ngọc Huyến

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng
ban trường Đại học Nha Trang đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài.
Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS.Phan Thị Dung đã giúp tôi hoàn thành tốt đề
tài. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thông Việt Nam Chi nhánh Cửa lò đã tạo
điều kiện và hỗ trợ cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các Quý khách hàng đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thiện
bảng câu hỏi của đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày 18 tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn

Hoàng Ngọc Huyến

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3
1.6. Đóng góp của đề tài .................................................................................................4
1.6.1. Về mặt lý luận ......................................................................................................4
1.6.2. Về mặt thực tiễn ...................................................................................................4
1.7. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................6
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................................6
2.1.1. Địch vụ và đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................7
2.1.3. Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................10
2.1.4. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................17
2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................19
2.2.1. Mô hình Servqual ...............................................................................................19
2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL ................................21
2.2.3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách hàng ...22
v

2.2.4. Mô hình của Kano ..............................................................................................23
2.3. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan ..................................................25
2.3.1. Nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc ..................................................................25
2.3.2. Nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo ..........................................................26
2.3.3. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa .............................................................................27
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ......................................................28
Tóm lược chương 2 ......................................................................................................31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................32
3.1. Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................................32
3.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................32
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................32
3.2.2. Nghiên cứu chính thức .......................................................................................36
3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu ................................................36
3.3.1. Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................36
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................37
3.4. Xây dựng thang đo ................................................................................................37
3.5. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................................41
Tóm lược chương 3 ......................................................................................................46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................47
4.1. Giới thiệu về ngân hàng Agribank Chi nhánh Cửa lò ...........................................47
4.1.1. Nguồn gốc, hình thành và phát triển ..................................................................47
4.1.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu ...................................................48
4.1.3. Hoạt động tín dụng của Agribank Chi nhánh Cửa lò, giai đoạn 2014 – 2016 ...49
4.2. Khái quát về mẫu nghiên cứu ................................................................................51
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha ..............................55
4.3.1. Thang đo Sự tin cậy ............................................................................................55
4.3.2. Thang đo về sự đáp ứng .....................................................................................55
4.3.3. Thang đo về Năng lực phục vụ ...........................................................................56
4.3.4. Thang đo về Sự đồng cảm ..................................................................................57

4.3.5. Thang đo về Phương tiện hữu hình ....................................................................57
4.3.6. Thang đo về Lãi suất ..........................................................................................58
4.3.7. Thang đo về Uy tín thương hiệu .........................................................................59
vi


4.3.8. Thang đo về Chất lượng dịch vụ ........................................................................59
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................61
4.4.1. Phân tích EFA – Biến phụ thuộc ........................................................................62
4.4.2. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập ...................................................................62
4.5. Xây dựng mô hình hồi quy đa biến .......................................................................68
4.5.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .........................................................................68
4.5.2. Phân tích tương quan ..........................................................................................69
4.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .........................................................................71
4.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ........................................................75
4.6.1. Thang đo Lãi suất ...............................................................................................75
4.6.2. Thang đo Sự đồng cảm .......................................................................................76
4.6.3. Thang sự đáp ứng ...............................................................................................77
4.6.4. Thang đo Uy tín thương hiệu .............................................................................77
4.6.5. Thang đo Sự tin cậy ............................................................................................78
4.6.6. Thang đo chất lượng dịch vụ chung ...................................................................78
4.7. So sánh với kết quả một số nghiên cứu trước .......................................................79
Tóm lược chương 4 ......................................................................................................80
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................81
5.1. Định hướng hoạt động và mục tiêu tổng quát về nâng cao chất lượng tín dụng tại
Agribank Chi nhánh Cửa lò ..........................................................................................81
5.1.1. Định hướng hoạt động của Agribank Chi nhánh Cử lò giai đoạn 2015 - 2020 ......81
5.1.2. Mục tiêu phát triển của Agribank Chi nhánh Cử lò giai đoạn 215 - 2020 .....81
5.1.3. Mục tiêu tổng quát về nâng cao chất lượng tín dụng tại Agribank Chi nhánh Cử Lò ....81
5.2. Bàn luận kết quả nghiên cứu .................................................................................82

5.2.1. Về mô hình đo lường ..........................................................................................82
5.2.2. Về mô hình lý thuyết ..........................................................................................83
5.3. Một số gợi ý giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi
nhánh Của Lò ................................................................................................................83
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................89
Tóm lược chương 5 ......................................................................................................89
KẾT LUẬN ..................................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................91
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA:

Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

CL:

Chât lượng

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DC:

Sự đồng cảm

DU:

Sự đáp ứng

DW:

Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson)

EFA:

Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

HH:

Phương tiện hữu hình

KMO:

Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số KMO)

LS:

Lãi suất

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

PV:

Năng lực phục vụ

QĐ:

Quyết định

SD:

Standard Deviation (Độ lệch chuẩn)

SPSS:

Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu
thống kê)

TC:

Sự tin cậy

TMCP:

Thương mại cổ phần

UT:

Uy tín thương hiệu

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hớp các thang đo trong nghiên cứu lý thuyết .....................................28
Bảng 3.1: Tóm tắt tháng đó chất lượng dịch vụ đã điều chỉnh ....................................33
Bảng 3.2: Thang đo Sự tin cậy .....................................................................................37
Bảng 3.3: Thang đo Sự đáp ứng ...................................................................................38
Bảng 3.4: Thang đo Năng lực phục vụ .........................................................................38
Bảng 3.5: Thang đo Sự đồng cảm ................................................................................39
Bảng 3.6: Thang đo Phương tiện hữu hình ..................................................................39
Bảng 3.7: Thang đo Lãi suất .........................................................................................39
Bảng 3.8: Thang đo Uy tín thương hiệu .......................................................................40
Bảng 3.9: Thang đo Chất lượng dịch vụ ......................................................................40
Bảng 4.1: Hoạt động kinh doanh của Agribank chinh nhánh Cửa l ò giai đoạn 2014 - 2016 ...48
Bảng 4.2: Hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Cửa lò giai đoạn 2014 - 2016 ....... 49
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi .............................................................................51
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo giới tính ..........................................................................52
Bảng 4.5: Phân bố trình độ học vấn .............................................................................52
Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ....................................................................53
Bảng 4.7: Phân bố mẫu theo thu nhập ..........................................................................53
Bảng 4.8: Phân bố mẫu theo vị trí công tác ..................................................................54
Bảng 4.9: Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng .................................54
Bảng 4.10: Cronbach Alpha của thang đo Sự tin cậy ..................................................55
Bảng 4.11: Cronbach Alpha của thang đo Sự đáp ứng ................................................56
Bảng 4.12: Cronbach Alpha của thang đo Năng lực phục vụ ......................................56
Bảng 4.13: Cronbach Alpha của thang đo Sự đồng cảm ..............................................57
Bảng 4.14: Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình ................................58
Bảng 4.15: Cronbach Alpha của thang đo Lãi suất ......................................................58

Bảng 4.16: Cronbach Alpha của thang đo Thương hiệu ..............................................59
Bảng 4.17: Cronbach Alpha của thang đo sự thỏa mãn công việc của Cán bộ công chức .... 60
Bảng 4.18: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha ........................60
Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc ...........62
Bảng 4.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................63
Bảng 4.21: Các biến thuộc nhân tố mới “Lãi suất ” .....................................................65
ix


Bảng 4.22: Các biến thuộc nhân tố mới “Sự đồng cảm” ..............................................65
Bảng 4.23: Các biến thuộc nhân tố mới “Sự đáp ứng” ................................................66
Bảng 4.24: Các biến thuộc nhân tố mới “Năng lực phục vụ” ......................................66
Bảng 4.25: Các biến thuộc nhân tố mới “Uy tín thương hiệu” .....................................65
Bảng 4.26: Các biến thuộc nhân tố mới “Phương tiện hữu hình” ...............................67
Bảng 4.27: Các biến thuộc nhân tố mới “Sự tin cậy” ..................................................67
Bảng 4.28: Ma trận hệ số tương quan ..........................................................................70
Bảng 4.29: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy ............................................72
Bảng 4.30: Kiểm định F từ kết quả phân tích hồi quy .................................................72
Bảng 4.31: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ...............................................73
Bảng 4.32: Thống kê mô tả thang đo “Lãi suất” ..........................................................75
Bảng 4.33: Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” ..................................................76
Bảng 4.34: Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” ....................................................77
Bảng 4.35: Thống kê mô tả thang đo Uy tín thương hiệu ............................................77
Bảng 4.36: Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy ..........................................................78
Bảng 4.37: Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ chung” .............................78

x


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman ....................................................19
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................23
Hình 2.3: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng .............................................24
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012) ..................................25
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo (2012) ..........................26
Hình 2.6: Mô hình đề xuất ............................................................................................29
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ...................69

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Cửa lò, Tỉnh
Nghệ An” được thực hiện với mục tiêu tổng quát là đánh giá chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ
yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò.
Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là định lượng. Nghiên cứu
được tiến hành thông qua 30 khách hàng hiện tại đang được Agribank chi nhánh Thị
xã Cửa lò cấp tín dụng bằng bảng câu hỏi định lượng đã hoàn chỉnh từ giai đoạn 1. Sau
đó tiến hành kiểm định thang đo và đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank
chi nhánh Thị xã Cửa lò.
Phương pháp phân tích định lượng: Bằng cách nghiên cứu các công trình trong
và ngoài nước tác giả đã tìm ra được các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ tín dụng
sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích dữ liệu.Bằng cách
phân tích nhân tố khám phá EFA tác giả cũng đã tổng hợp theo từng nhóm yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng phương pháp
hồi qui tương quan để nghiên cứu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố trong phân tích
nhân tố khám phá đến động chất lượng dịch vụ tín dụng và phương pháp thống kê mô
tả về các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng.

Kết quả nghiên cứu của luận văn: Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận chủ yếu về
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ tín dụng. Việc thực hiện nghiên cứu này trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng, một lần
nữa củng cố và hoàn thiện hơn thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng và chất
lượng dịch vụ nói chung. Kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh Thị xã Cửa lò bao gồm 5 thành
phần: (1) Uy tín thương hiệu; (2) Lãi suất; (3) Sự đồng cảm; (4) Sự tin cậy và (5) Sự
đáp ứng. Độ thích hợp của mô hình nghiên cứu là 73,1% nghĩa là 5 nhân tố (Uy tín
thương hiệu; Lãi suất; Sự đồng cảm; Sự tin cậy và Sự đáp ứng). Trong đó, thành phần
nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng là thành phần “Uy tín
xii


thương hiệu”; quan trọng thứ hai là thành phần yếu tố “lãi suất (giá cả)”; quan trọng
thứ ba là thành phần “Sự đồng cảm”; kế tiếp là thành phần “sự đáp ứng; thành phần
cuối cùng là “Sự tin cậy”.
Qua kết quả nghiên cứu, giúp cho những nhà quản trị thấy được mức độ quan
trọng từ cao đến thấp của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng để có
thể đưa ra các giải pháp, tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều
nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, tín dụng, Agribank, thị xã Cửa lò

xiii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi xã hội ngày càng phát triển thì yếu tố vốn càng trở nên quan trọng hơn, nó là
yếu tố không thể thiếu đối với các chủ thể để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tại mỗi thời điểm luôn luôn xuất hiện hai nhu cầu: nhu cầu cần vốn để mở rộng hoạt

động sản xuất kinh doanh...và nhu cầu cho vay vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngân hàng
thương mại là một trung gian tài chính có vai trò rất quan trọng trong việc huy động
vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tiến hành cấp tín dụng cho các chủ thể có
nhu cầu sử dụng vồn góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của cả nền kinh tế.
Tại Việt Nam theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước tính tại thời điểm tháng
06/2016 thì số lượng các tổ chức tín dụng 4 Ngân hàng thương mại Nhà nước, 31
Ngân hàng thương mại cổ phần, 6 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 Ngân hàng liên
doanh, 2 Ngân hàng chính sách, 1 Ngân hàng hợp tác xã, 16 Công ty tài chính, 11
Công ty cho thuê tài chính, 51 Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài và hơn 1.000 Quỹ tín
dụng nhân dân. Có thế thấy rằng sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng
khốc liệt. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy và cùng với sự biến động liên
tục của nền kinh tế vĩ mô thì khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của các Ngân hàng. Ngân hàng nào giành được nhiều khách hàng và xây
dựng được lòng trung thành với khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ thắng lợi trong cuộc
cạnh tranh này. Để giành được thắng lợi trên thị trường, các Ngân hàng không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đây là “ Kim chỉ nam” cho
việc xây dựng chiến lược kinh doanh của Ngân hàng.
Đối với các Ngân hàng dịch vụ tín dụng là dịch vụ quan trọng nhất, quyết đinh
đến sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, nó là nguồn gốc mang đến lợi nhuận hay
thua lỗ cho các Ngân hàng. Do vậy, các Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng nhằm nâng cao sự hài long của khách hàng. Để làm được điều này đòi
hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng
mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng để từ đó có những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng góp phần từng bước nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
Trong thời gian qua hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn Thị xã Cửa lò
không ngừng mở rộng và phát triển. Trước đây Agribank luôn chiếm được thị phần
1

chủ yếu nhờ những lợi thế cạnh tranh như lịch sử hoạt động lâu đời, năng lực tài chính
lớn, thuộc sở hữu của nhà nước ... Tuy nhiên, trong 5 năm trở lại đây, khi trên địa bàn
Thị xã xuất hiện ngày càng nhiều các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần lớn rất
năng động thì đòi hỏi Agribank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
trên thị trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Cửa
lò, Tỉnh Nghệ an” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank
Chi nhánh Thị xã Cửa lò, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để giải quyết triệt để mục tiêu chung của luận văn thì luận văn cần giải quyết
các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank
Chi nhánh Thị xã Cửa lò.
- Phân tích từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank
Chi nhánh Thị xã Cửa lò.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank
Chi nhánh Thị xã Cửa lò.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò hiện nay ra
làm sao?
Nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh
Thị xã Cửa lò?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2


1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ tín dung tại Agribank Chi nhánh
Thị xã Cửa lò.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian: Từ tháng 3/2017 đến tháng 9/2017
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các khách hàng đã và đang sử dụng
sản phẩm dịch vụ tín dụng của dụng của Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò.
Về nội dung: Xem xét các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính:
- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử
dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của
nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để thu thập
thông tin từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh
Thị xã Cửa lò.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
- Thống kê mô tả: Mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện
những biến quan sát không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sắp xếp các biến thành các nhân tố cụ thể
trong mô hình đồng thời tìm ra nhân tố mới cho mô hình.
- Phân tích hồi qui: Đưa ra phương trình chung cho biến phụ thuộc và xác định

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc.

3


Phần mềm chuyên dụng: SPSS 20.0 for Windows, Excel, MS.Word.
1.6. Đóng góp của đề tài
1.6.1. Về mặt lý luận
- Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò.
- Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về
chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.6.2. Về mặt thực tiễn
- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng giúp các
đơn vị hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào?
Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về chất lượng dịch vụ mình
đang cung cấp.
- Biết được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm giúp
nhà quản lý có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và các biện pháp khắc
phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp.
- Xác định được mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố nào có tác động nhiều nhất đến chất lượng
dịch vụ tín dụng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, sơ
đồ... đề tài bao gồm 5 chương chính sau đây:
Chương 1: Giới thiệu
Chương này tác giá đi xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình

4


nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng. Đặt giả thuyết các nhóm nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ tín dụng và đưa ra mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này tác giả trình bày những đặc điểm của địa bàn nghiên cứu và quy
trình nghiên cứu của luận văn thông qua đó làm rõ được các bước của đề tài.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này tác giả trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên
cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20.0. Đánh giá
các kết quả thu thập và phân tích có được. Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá
trình nghiên cứu là phù hợp và có ích. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này dựa vào kết quả của chương 4 đã tim ra được các nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ tác động của các nhân tố từ đó làm căn cứ để
đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ tín dụng.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Địch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ

Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế.
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác
mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
- Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để
giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch
vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất
và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung
cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật
hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự
tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của
marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch
vụ được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty
6


dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng
thuê thêm Cán bộ bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. Ngoài các tính chất

trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính khác như sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt
rất khó đối với dịch vụ. Cả nhập và xuất của các quá trình bao gồm trong việc cung
cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này,
làm khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người,
hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực
là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công
trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cải, các nhà nghiên
cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà
không hề có sự thống nhất nào Wisniewski (2001). Chất lượng dịch vụ được định
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường
nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung
cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ Lehtinen (1982). Gronroos (1984) cũng đề nghị
hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, những gì mà
khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như
thế nào.
7

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng . Wisniewski & Donnelly (1996). Edvardsson, Thomsson &
Ovretveit (1994) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988,1991). Parasuraman & ctg
(1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của mạng thông tin di động. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho VinaPhone phát huy
được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông
qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc
điểm như sau:
2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
a. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và
nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách hàng.
b. Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay
sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch
vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu
hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách

hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của VinaPhone khác với các đối thủ cạnh
8


tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể dễ dàng hơn mà thôi.
c. Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn
nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng
dịch vụ bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
triển khai dịch vụ. Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay
xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối

bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
e. Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng. Nhà cung cấp dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
9


giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung
cấp dịch vụ. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của
chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) nhiều hơn là
nội tại (nhà cung cấp dịch vụ). Chất lượng dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng
nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho
nhà cung cấp dịch vụ trở nên nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá
trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch
vụ của ngân hàng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến chất
lượng dịch vụ của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng
những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt
chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến chất
lượng dịch vụ của khách hàng.
2.1.3. Dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1. Định nghĩa
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
trữ tài sản... Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản

phẩm dịch vụ. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu
thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân
loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai quan điểm về phạm vi của
dịch vụ ngân hàng:
Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của
các hoạt động phi tín dụng.
10


Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một
ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong
phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế,
có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai
2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Như trình bày ở trên, dịch vụ tín dụng chính là hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2015, hoạt động tín dụng được định nghĩa
là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận
cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay,
chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác.
Ngân hàng là một trong các loại hình của tổ chức tín dụng nên định nghĩa trên
hoàn toàn phù hợp với hoạt động tín dụng của ngân hàng
2.1.3.3. Các hình thức tín dụng của Ngân hàng thương mại
Hoạt động tín dụng rất phong phú và đa dạng, tùy theo tiêu thức khác nhau mà
có các cách phân loại khác nhau. Trên cơ sở đó ngân hàng thiết lập quy trình cho vay,
nâng cao hiệu quả tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng được tốt hơn.
a. Căn cứ vào thời gian (theo thời gian cấp tín dụng)
- Cho vay ngắn hạn: những khoản cho vay có kỳ hạn tối đa đến 12 tháng, được

sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động được xác định phù hợp với chu kỳ sản xuất,
kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng.
- Cho vay trung, dài hạn: những khoản cho vay được xác định chủ yếu để đầu tư
mua sắm tài sản cố định, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh
doanh, xây dựng các dự án có quy mô thu hồi vốn lớn. Loại cho vay này đang ngày
càng được các ngân hàng chú trọng phát triển, một mặt chúng đáp ứng nhu cầu vay
vốn của doanh nghiệp, mặt khác chúng cũng phù hợp với khả năng vốn của các ngân
hàng thương mại. Thời hạn cho vay trung hạn là từ 12 tháng đến 60 tháng, thời hạn
cho vay dài hạn từ 60 tháng trở lên nhưng không quá thời hạn hoạt động còn lại theo
quyết định thành lập hoặc giấy phép thành lập đối với pháp nhân.
11


b. Căn cứ vào mục đích
- Cho vay bất động sản: bao gồm các khoản cho vay xây dựng ngắn hạn và giải
phóng mặt bằng cũng như các khoản cho vay dài hạn tài trợ cho việc mua đất canh tác,
nhà cửa, trung tâm thương mại và mua các tài sản nước ngoài. Đối với loại hình cho
vay này, ngân hàng thường được bảo đảm bằng chính tài sản thực: đất đai, tòa nhà và
các công trình.
- Cho vay đối với các tổ chức tài chính: bao gồm các khoản tín dụng dành cho
ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác.
- Cho vay nông nghiệp - nông thôn: nhằm hỗ trợ nông dân trong hoạt động gieo
trồng, thu hoạch và bảo quản sản phẩm.
- Cho vay công nghiệp và thương mại: giúp doanh nghiệp trang trải các chi phí
như mua hàng, nhập kho, trả thuế, trả lương cho cán bộ công Cán bộ.
- Cho vay đối với các cá nhân: Để cá nhân sản xuất kinh doanh hoặc giúp tài trợ
cho việc mua ô tô, nhà ở, trang thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện
đại hóa nhà cửa hay trang trải các khoản viện phí và các chi phí cá nhân khác.
- Cho vay khác: gồm các khoản cho vay không được xếp ở trên và các khoản cho
vay kinh doanh chứng khoán.

- Tài trợ thuê mua: ngân hàng mua thiết bị máy móc hay phương tiện và cho
khách hàng thuê.
c. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
- Tín dụng không có bảo đảm: là loại tín dụng không có tài sản thế chấp, cầm cố
hay bảo lãnh của người thứ ba, việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách
hàng. Ngân hàng không nắm giữ một loại tài sản nào của người vay để làm dự phòng
nhằm thu hồi khoản vay khi có vi phạm hợp đồng mà thay vào đó là những điều kiện:
phương án kinh doanh được ngân hàng đánh giá có tính khả thi, có khả năng đem lại
lợi nhuận cao; doanh nghiệp phải kinh doanh có lãi trong hai năm liền kề thời điểm
vay vốn. Khách hàng là những khách hàng tốt, trung thực trong kinh doanh, khả năng
tài chính lành mạnh, quản trị có hiệu quả, khi đó ngân hàng dựa vào uy tín của khách
hàng mà không cần nguồn thu nợ bổ sung.
- Tín dụng có bảo đảm: là hình thức tín dụng dựa trên cơ sở ngân hàng nắm giữ
các tài sản thuộc sở hữu trực tiếp của người đi vay hoặc thuộc sở hữu của người bảo
12