Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học bạc liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
__________________________________

NGUYỄN THANH TÒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
__________________________________

NGUYỄN THANH TÒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. VÕ HOÀNG KHIÊM

CẦN THƠ, 2016


CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tựa là “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu ”, do học viên Nguyễn Thanh
Tòng thực hiện theo sự hướng dẫn của TS. Võ Hoàng Khiêm. Luận văn đã báo
cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………….

Ủy viên

Ủy viên -Thư ký

………………

………………

Phản biện 1

Phản biện 2

………………

………………
Chủ tịch Hội đồng

………………

i

LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành tốt bài luận văn cao học, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ quý báu của các thầy cô, cũng như những gợi ý, hỗ trợ trong q trình làm
bài, tơi xin trân thành cám ơn:
TS. Võ Hoàng Khiêm, thầy đã chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng thời
đưa ra những lời khuyên, chỉ dẫn hợp lý và giúp đỡ quý giá trong quá trình làm
bài, nhờ thầy mà tơi học được những ý tưởng phù hợp, phản biện dưới nhiều góc
độ khác nhau và đã khuyến khích tơi vượt qua khó khăn, trở ngại để hoàn thành
bài nghiên cứu.
PGS.TS. Đào Duy Huân, thầy đã hướng dẫn và dạy bảo trong suốt quá trình
học tập chương trình cao học, cũng như việc hình thành ý tưởng và xây dựng bài
luận văn. Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Khoa Quản trị
Kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền
tảng, quý báu trong suốt thời gian học để tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin cám ơn gia đình và các bạn học viên cùng khố đã động viên, hỗ trợ
tơi hồn thành luận văn và chúc mọi người thật nhiều sức khỏe.
Xin trân trọng cảm ơn!


ii

TÓM TẮT
Bên cạnh đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các
trường đại học, cao đẳng cũng có tầm quan trọng khơng kém. Để học tốt theo
hình thức tín chỉ, thì nguồn tài liệu tham khảo dồi dào của thư viện trong đó có cả
tài liệu số sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức trên lớp. Do vậy,
đề tài Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện
Trường Đại học Bạc Liêu, để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến

chất lượng dịch vụ thư viện và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu.
Mơ hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể
hiện qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Đồng cảm và Thư viện số. Mô hình này được hình thành thơng qua ý kiến
các chun gia và giảng viên và được chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng,
tác động nhiều nhất đến hoạt động thư viện. Số liệu nghiên cứu chính thức được
thu thập bằng phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân
tầng theo khoa. Có 200 phiếu là phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và để
phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của
trường. Vì Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinh viên đang học tại Trường nên
việc lấy mẩu phân bố sao cho Khoa Sư phạm trên 50%, còn lại là sinh viên các
khoa khác: Khoa Kinh tế - Luật, Khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Nơng
nghiệp.
Kết quả cho thấy mức độ hài lịng của sinh viên cao nhất về Phục vụ, tiếp
theo là Thư viện số, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm. Trong đó, Phục vụ đóng
góp 31,40%, Thư viện số đóng góp 23,51%, Đồng cảm đóng góp 22,19% và
Phương tiện hữu hình đóng góp 22,90%. Hài lịng chung của sinh viên là
60,40%. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp
đỡ sinh viên trong q trình phục vụ nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao. Do
đó, ngồi việc trang bị cơ sở vật chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư
nhiều hơn về Thư viện số. Nhân viên thư viện cũng cần không ngừng nâng cao
kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của người học. Có như vậy, vai trị của thư viện mới thật sự phát huy tốt, bởi vì
thư viện khơng chỉ là nơi cung cấp nguồn thơng tin mà cịn có vai trò quan trọng
là cầu nối tri thức trong quá trình học tập, tiếp thu kiến thức của sinh viên.
Từ khóa: Thư viện, chất lượng dịch vụ, đại học, hài lịng, điện tử, tín chỉ

iii

ABSTRACT

Besides lecturers and facilities, the library system at universities and
colleges is mostly considered as well. In order to study well in the form of
credits, the library’s abundant source of reference, including digital material is a
significant condition for students to acquire lessons well in classroom. Therefore,
An evaluation of students' satisfaction toward the library services’ quality at
Bac Lieu University is to determine how these factors influence on the quality
of library services and offer some recommendations improving the library
services’ quality at Bac Lieu University.
The research model of the library based on the SERVQUAL theory
expressed through six factors: tangible medium, reliability, responsiveness,
service competence, sympathy and the digital library. This research model is
built through the ideas of experts and lecturers and selected with the important
factors, the most impact to library operation. The official study data are collected
by sampling according to stratification randomly with stratified criteria by the
Faculty. Two hundred samples are appropriate for multiple regression analysis to
determine how these factors influence on the quality of library services and to
analyze the students’ satisfaction level toward the quality of the university library
services. Because the faculty of education has large numbers of students, the
sampling distribution is over 50%. The rest are other faculties: faculty of
economics and law, faculty of information technology and faculty of agriculture.
The findings show that students are satisfied most with the service abilities,
followed by digital library, tangible medium and sympathy. The service abilities
contributed 31.40%, the digital library contributed 23.51%, the sympathy
contributed 22.19% and the tangible medium contributed 22.90%. The overall
satisfaction is 60.40%. The study indicates that the librarians are dedicated to
helping students during the process of serving. However, the students do not still

have high satisfaction. Therefore, in addition to the facility equipment, the library
administrator needs to invest in the digital library more. The library staffs should
constantly improve their skills and professional service style to meet the needs of
learners. Consequently, the role of the library will be promoted truly, since the
library not only is a source of supplying information but also plays an important
role as a knowledgeable bridge in learning and acquiring knowledge process.
Keywords: Credits, digital, library, satisfaction, service quality, university


iv

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng. Kết
quả nghiên cứu trong luận văn do tơi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan.
Kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Cần Thơ, ngày 18 tháng 12 năm 2016
Tác giả
Nguyễn Thanh Tòng


v

MỤC LỤC
Chương 1
GIỚI THIỆU
1. Lí do chọn đề tài
2. Lược khảo tài liệu
3. Mục tiêu nghiên cứu
4. Câu hỏi nghiên cứu

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
6. Phương pháp nghiên cứu
7. Đóng góp mới của luận văn
8. Kết cấu của đề tài
Tiểu kết chương 1
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
2.1.3. Chất lượng
2.1.4. Chất lượng dịch vụ
2.2. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)
2.2.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
2.2.3. Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
2.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lịng về chất lượng dịch vụ thư viện
2.2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.3. Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học
2.3.1. Khái niệm thư viện
2.3.2. Thư viện số
2.3.3. Vai trò của thư viện trường đại học
2.3.4. Dịch vụ thư viện đại học
2.3.5. Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lòng của sinh viên
2.3.6. Một số nghiên cứu tiêu biểu về thư viện
Tiểu kết chương 2

Trang
1
1
3
3
4
4
4
5
5

6
6
7
7
9
11
11
12
15
16
18
19
20
22
22
24
26
28
30

33
35


vi

Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Các bước nghiên cứu
3.1.2. Nghiên cứu định tính
3.1.3. Nghiên cứu định lượng
3.2. Phân tích dữ liệu
3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến
Tiểu kết chương 3
Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Giới thiệu tổng quan về thư viện
4.1.1. Lịch sử hình thành
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của thư viện
4.1.3. Cơ sở vật chất
4.2. Kết quả nghiên cứu
4.2.1. Thông tin về mẩu nghiên cứu
4.2.2. Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha của thang đo
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá
4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
4.3. Thảo luận
4.3.1. Giải thích các hệ số hồi quy

4.3.2. Nhân viên thư viện
4.3.3. Thư viện số
4.3.4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Tiểu kết chương 4
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý HOẠCH ĐỊNH
5.1. Kết luận
5.2. Hàm ý hoạch định
DANH MỤC BÀI BÁO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát
Phụ lục 02: Các kiểm định dữ liệu
Phụ lục 03: Trang phụ bìa tạp chí

36
36
37
38
43
43
43
44
45

47
47
48
49
51

51
53
55
59
62
62
63
67
69
71

72
74
77
78
82
82
85
102


vii

DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

14

Bảng 2.2: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện

19

Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu

36

Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện đề xuất

40

Bảng 3.3: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện chính thức

42

Bảng 4.1: Cơ cấu mẩu theo khoa của sinh viên

51

Bảng 4.2: Cơ cấu mẩu theo giới tính của sinh viên

52

Bảng 4.3: Cơ cấu mẩu theo khoá học của sinh viên

52

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha các thang đo

53

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập

55

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm

56

Bảng 4.7: Kiểm định KMO của thang đo hài lòng

58

Bảng 4.8: Kết quả hồi quy

59

Bảng 4.9: Tóm tắt mơ hình

59

Bảng 4.10: Phân tích phương sai ANOVA

60

Bảng 4.11: Kiểm định tính ổn định phương sai

60

viii

DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.

11

Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

21

Hình 2.3: Mơ hình mối quan hệ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
TT-TV

31

Hình 4.1: Mơ hình sự hài lịng của sinh viên ĐHBL

62

Hình 4.2: Điểm trung bình của thành phần Phục vụ

63

Hình 4.3: Điểm trung bình của thành phần Đồng cảm

65

Hình 4.4: Điểm trung bình của thành phần Thư viện số

67

Hình 4.5: Điểm trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình

69


ix

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮC
ALA

: Từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh-Việt

CD

: Đĩa xi-đi

CNTT

: Công nghệ thông tin

CSDL

: Cơ sở dữ liệu

ĐHBL

: Đại học Bạc Liêu

ĐHCT

: Đại học Cần Thơ

DLF

: Liên đoàn Thư viện số thế giới

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

IFLA

: Liên hiệp Hội thư viện thế giới

ISO

: International Organization for Standardization

NCKH

: Nghiên cứu khoa học

NDT

: Người dùng tin

SAT

: Sự hài lòng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM

: Quản lý chất lượng tồn diện

TT-TV

: Thơng tin thư viện

TVE

: Tổng phương sai trích

UNESCO

: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hiệp quốc

Web

: Mạng toàn cầu


1

Chương 1
GIỚI THIỆU
1. Lí do chọn đề tài
Đầu tư phát triển cơ sở vật chất là điều kiện để phát huy chất lượng giáo
dục tại các trường đại học và cao đẳng. Bên cạnh đội ngũ giáo viên, cơ sở vật
chất thì một khía cạnh khác cũng rất được quan tâm đó là hệ thống thư viện.
Chính vì vậy, việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và
Du lịch đã nhấn mạnh “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, cho phát triển
nguồn nhân lực Việt Nam” cho thấy tầm quan trọng của thư viện trong việc nâng
cao chất lượng giáo dục.
Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín chỉ đem
đến sự thay đổi về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên. Trường Đại học Bạc
Liêu đã chuyển sang dạy theo hình thức tín chỉ cho tất cả các khố từ năm 2014.
Do đó, sinh viên phải chủ động hơn trong phương pháp học tập mới. Để đáp ứng
tốt nhu cầu học tập theo hình thức tín chỉ thì việc đầu tiên là sinh viên phải có
nguồn tài liệu để học tập, nghiên cứu trước khi tham gia các tiết học trên lớp.
Chính điều này địi hỏi Thư viện Đại học Bạc Liêu phải có đủ nguồn tài liệu cung
cấp cho sinh viên thì mới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao.
Bên cạnh nguồn tài liệu phong phú thì phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ
của thư viện cũng phải được đảm bảo vì thư viện khơng chỉ đáp ứng nhu cầu của
sinh viên mà còn phải đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Đứng trước vấn đề trên, để biết sự hài lòng của sinh viên về Thư viện
Trường Đại học Bạc Liêu, bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác
động của các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện. Trên cơ sở đó đưa
ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian
tới. Để làm sáng tỏ vấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết nhận xét, đánh giá
của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường. Đó là lý do lựa chọn đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường
Đại học Bạc Liêu.

2. Lược khảo tài liệu
Khi nghiên cứu về thư viện, vấn đề đặt ra là giữ ngun các thành phần của
mơ hình nghiên cứu SERVQUAL hay thay đổi các thành phần đó cho thích hợp
với mơ hình nghiên cứu. Bài viết sử dụng mơ hình SERVQUAL với cả năm
thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng


2
cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Đại học Guadalajara tại Mexico.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm nhân tố đều có khoảng cách khác biệt là
âm. Trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là Sự tin cậy và lớn nhất là Sự đáp ứng. Lý
do sự khác biệt là do sự đa dạng của các khóa học và các cấp học trong các
trường đại học và có các khoa khác nhau về phương tiện, nhân sự, thiết bị, nhân
viên. Qua đó, bài nghiên cứu là cơ sở để các nghiên cứu tương tự để có một mơ
hình phù hợp hơn nhằm để cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục. [38]
Việc thay đổi mơ hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện
Trường Đại học Thammasat (Thái Lan) thơng qua mơ hình năm nhân tố của
SERVQUAL và hai nhân tố mới là Không gian và Thu thập tài liệu. Bài nghiên
cứu xác định được ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện
là: Tổ chức, Thu thập tài liệu và Khả năng đáp ứng của nhân viên. Theo đó bài
viết cũng được đề xuất tám vấn đề để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện: Cung
cấp trang thiết bị để nâng cấp nguồn tạo liệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ;
Có sự hướng dẫn để sử dụng dịch vụ cũng như các khóa huấn luyện sử dụng thư
viện; Trang bị nhiều thêm thiết bị để tiếp cận dịch vụ tốt hơn; Dữ liệu phải được
cập nhật phù hợp với người dùng; Huấn luyện nhân viên; Thông báo dịch vụ
rộng rãi; Dịch vụ mượn liên thư viện; Giải quyết sự cố trong quá trình truy cập
[50]. Trong khi đó, để biết mức độ hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ, mơ hình nghiên cứu gồm có
sáu thành phần chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng mơ hình SERVPERF:
Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng và Danh mục

dịch vụ. Bài nghiên cứu cũng đề xuất cải thiện công tác truyền thông và hướng
dẫn đến sinh viên đối với một số dịch vụ mà sinh viên chưa từng sử dụng hoặc
chưa từng biết. [24]
Còn lại một số nghiên cứu không dựa trên các thành phần cơ bản của
SERVQUAL có bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thệ thống Thư viện
Đại học Colombo tại Sri Lanka. Mô hình nghiên cứu gồm bảy thành phần chất
lượng dịch vụ và cả bảy nhân tố là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng chất lượng
dịch vụ Thư viện Đại học Colombo: Thu thập tài liệu, Quản lý thông tin, Sự cung
cấp dịch vụ của nhân viên, Tài nguyên điện tử và nhận thức, An toàn, Danh mục
thư viện và Phương tiện hữu hình [60]. Tương tự như vậy, để nâng cao chất
lượng các dịch vụ Thông tin - thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
cán bộ, giảng viên và sinh viên các trường đại học tại Việt Nam, mơ hình gồm
tám nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Thơng tin - Thư viện gồm có: Tài liệu,
Internet, Máy tính, Phần mềm quản lý thư viện/Thư mục trực tuyến, Nhân viên
đủ năng lực, Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/đáp, hướng dẫn, Quảng bá dịch vụ Thông
tin - Thư viện và Không gian học tập. Các tác giả cũng đề xuất bảy giải pháp để


3
nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện như: Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài
nguyên; Chia sẻ nguồn thông tin; Trang bị hạ tầng Công nghệ Thông tin bền
vững; Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thơng tin; Đẩy mạnh quảng bá các dịch
Thông tin - Thư viện; Đào tạo nhân lực; Năng lực quản lý và tài chính [03].
Trong khi đó, bài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư
viện thơng qua việc so sánh hai mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và
SERVQUAL tại Đại học Quốc gia TP.HCM cho thấy hai thành phần để đo
lường chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL
gồm: Phục vụ chu đáo và Phương tiện hữu. Theo đó, mơ hình SERVQUAL cần
có sự điều chỉnh cho phù hợp cho từng ngành, lĩnh vực nghiên cứu và bốn yếu
tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu

tố Phục vụ chu đáo. [26]
Như vậy các bài nghiên cứu về thư viện trên chỉ ra rằng việc giữ nguyên
năm thành phần của SERVQUAL hay điều chỉnh trong bài nghiên cứu là tùy
thuộc vào từng bài nghiên cứu cụ thể. Bên cạnh đó, tuy vẫn còn nhiều quan điểm
trái chiều, nhưng việc sử dụng mơ hình SERVPERF thay vì mơ hình
SERVQUAL đã đem lại tính hiệu quả, tiện lợi, ngắn gọn, dựa trên chất lượng
cảm nhận của đối tượng nghiên cứu nên mang lại tính phù hợp, tiện lợi với điều
kiện nghiên cứu hơn.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lịng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ của Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. Qua đó
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường.
Mục tiêu cụ thể:
1. Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ tại Thư viện Trường Đại học Bạc
Liêu.
2. Nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu.
3. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường
Đại học Bạc Liêu.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau:
1. Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu?


4
2. Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu như thế nào?
3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu?

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài các nhân tố có ảnh
hưởng đến sự hài lịng của sinh viên thơng qua giá trị cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu cung cấp.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài thực hiện tại Thư viện
Trường Đại học Bạc Liêu, số liệu khảo sát được thực hiện trong năm 2016.
6. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua
nghiên cứu tài liệu và thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được
dùng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện. Việc
nghiên cứu nhằm để xác định mức độ chính xác cũng như sự phù hợp của các câu
hỏi phỏng vấn, tính hội tụ của các khái niệm, để có thể chỉnh sửa câu hỏi nghiên
cứu, cách khai thác dữ liệu nhằm đem đến cho việc nghiên cứu chính diễn ra
chính xác, đạt mục tiêu đề ra.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông
qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên hiện đang học tại Trường Đại
học Bạc Liêu. Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các số
liệu có được, qua sử dụng các cơng cụ tốn học là cơ sở để xác định mức độ hài
lòng của sinh viên Trường Đại học Bạc Liêu về chất lượng phục vụ của thư viện
và đây cũng là cơ sở để đưa ra các kiến nghị, kết luận của đề tài nghiên cứu.
7. Đóng góp mới của luận văn
Đề tài giúp hồn thiện cơ sở lý luận về việc đánh giá sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ thư viện và sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng
ảnh hưởng đến hoạt động của thư viện. Bổ sung thêm vào nguồn lý thuyết sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại Trường Đại học Bạc
Liêu cũng như trong khu vực. Đây cũng là cơ sở để đối chiếu, so sánh nhận định
của sinh viên đối với thư viện các trường đại học trong quá trình phục vụ theo
phương pháp học theo hệ tín chỉ. Ngoài ra, đề tài cũng là tài liệu tham khảo cho
các nhà nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện.
Thông qua đề tài, nhà trường và quản lý thư viện biết được nhận xét,

đánh giá của sinh viên về hoạt động thư viện, tình trạng chất lượng dịch vụ thư


5
viện trong quá trình phục vụ sinh viên. Các yếu tố ảnh hưởng thuận chiều, ngược
chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào để trên cơ sở đó các nhà quản
lý thư viện có những đề xuất, kiến nghị và giải pháp để cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ thư viện trường trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ thư viện phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên.
8. Kết cấu của đề tài
Để xây dựng kết cấu đề tài, các thành phần được hình thành từ các chương
nhằm tạo nên cái khung cho bài nghiên cứu như sau:
 Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu là nhằm đem đến một cái nhìn
khái quát về đề tài, các vấn đề cơ bản của nghiên cứu, các bài nghiên
cứu liên quan, lý do cũng như điểm mới của bài nghiên cứu.
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu nhằm nêu lên các
vấn đề lý thuyết xoay quanh đề tài nghiên cứu, các mơ hình nghiên
cứu tiêu biểu, thiết kế nội dung nghiên cứu cho chặt chẽ, để từ đó có
cách lập luận cho bài nghiên cứu phù hợp với mơ hình đề xuất.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu nhằm mô tả cách tiến hành các
bước nghiên cứu, các thao tác, cách tiến hành, các tiêu chí, cơng cụ
nghiên cứu nhằm đảm bảo cho đề tài nghiên cứu diễn ra phù hợp, đạt
giá trị tin cậy.
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận là nhằm trình bày, diễn giải
vấn đề nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu, giới thiệu kết
quả đạt được của bài nghiên cứu, thảo luận các vấn đề nghiên cứu để
chứng minh tính hợp lý của các giá trị trong mơ hình nghiên cứu.
 Chương 5: Kết luận và hàm ý hoạch định liên quan đến kết luận chung
về đề tài nghiên cứu, nhận xét về mơ hình nghiên cứu. Trên cơ sở này
các hàm ý hoạch định được xây dựng lên nhằm làm cho chất lượng

dịch vụ thư viện phù hợp hơn, cải thiện tốt hơn.

Tiểu kết chương 1
Chương một nhằm giới thiệu tổng quát các vấn đề nghiên cứu như: Lí do
chọn đề tài, các tài liệu lược khảo trong bài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp tiến hành nghiên cứu. Bên
cạnh đó, luận văn cũng trình bày những đóng góp mà luận văn đem lại. Ngoài ra
việc thiết kế các chương để cho luận văn có cái nhìn tổng thể khi tiếp cận vấn đề
nghiên cứu, tạo cho người đọc dễ dàng tiếp cận luận văn.


6

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Một sản phẩm cung cấp cho người tiêu dùng có thể tồn tại dưới dạng vật
chất hoặc dịch vụ hay là sự kết hợp của cả hai. Dịch vụ được nhận biết thơng qua
các điểm như: Mức độ hữu hình - vơ hình, Tính chất sản xuất đồng thời, Tính
chất khơng tồn kho, Tính chất hay thay đổi. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì
“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung cấp.” [dt 1; tr.95]. Ở một góc độ khác, Theo Hill (1997), ơng cho
rằng dịch vụ mang đến kết quả mong muốn thông qua một số hoạt động như:
“Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một
người, hay một hàng hoá thuộc về một số thành phần kinh tế, mang lại như là kết
quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của
người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế. ” [42; tr.318]
Ở một quan điểm khác, Gronrưos (1988) đề cập đến tính vơ hình của dịch

vụ, dịch vụ đồng thời diễn ra trong sự tương tác với khách hàng, nhằm đem đến
để giải quyết một vấn đề của khách hàng. Khi đó, “Dịch vụ là một hoạt động
hoặc một loạt các hoạt động mang nhiều hay ít chất vơ hình mà bình thường,
nhưng khơng nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên
phục vụ và/ hoặc các hệ thống của dịch vụ nhà cung cấp, được cung cấp như là
giải pháp cho vấn đề của khách hàng.” [dt 34; tr.1]
Ngoài ra, ở góc độ dịch vụ, Kotler (2003) cịn đặt ra dịch vụ là vơ hình và
khơng thể chuyển quyền sở hữu và có thể khơng gắn với sản phẩm vật chất như:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều
gì. Sự sản xuất của nó có thể hoặc có thể khơng được gắn với một sản phẩm vật
chất.” [dt 34; tr.1]
Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó
của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
như hàng hoá vật chất. Dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của người sử
dụng và việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như nhau cho mọi khác hàng là việc rất
được quan tâm. Dịch vụ được người mua đồng hành trong quá trình sản xuất, để
đáp ứng mong muốn của người mua, là cầu nối giữa sản xuất và sử dụng.


7
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ nhằm đem đến sự phục vụ nhu cầu của khác hàng nên dịch vụ có
một số đặc điểm sau:
Tính vơ hình: Khơng giống như hàng hố sản phẩm vật chất, dịch vụ mang
tính chất vơ hình nghĩa là khơng nhìn thấy được, khơng nghe thấy được, không
nếm được, hay ngửi thấy được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, quá trình
hưởng thụ chất lượng diễn ra trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ. Người mua
cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua thông tin, thời gian, địa điểm, con người,
trang thiết bị, giá cả, các biểu tượng, các phong cách tồn tại nơi làm dịch vụ mà

suy ra chất lượng dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này thể hiện sự khác biệt của dịch vụ. Cách
thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở những địa điểm khác nhau thông qua
phong cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, con người phục
vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Điều này tạo nên tính khơng đồng nhất ở các
nhà phục vụ. Thậm chí, sự phục vụ của nhà cung cấp có thể đem đến một cảm
nhận trái ngược mong muốn của khách hàng.
Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời thể hiện thơng qua việc
người sử dụng dịch vụ không thể phân biệt rõ ràng, rạch ròi giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Hai giai đoạn này tồn tại song song với nhau. Người sử dụng
dịch vụ đồng hành một phần hay suốt q trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ tồn tại ở dạng vơ hình chính vì đặc tính
này mà dịch vụ khơng thể lưu kho cất giữ rồi đem bán như những hàng hố thơng
thường. Chính vì khơng thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị như
nhau cho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ. Ngồi
ra, chính vì khơng lưu trữ được nên khi có sự thay đổi nhu cầu ở khách hàng thì
nhà cấp dịch vụ phải thay đổi theo để cho phù hợp với yêu cầu, mong đợi của
khách hàng.
2.1.3. Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù được diễn giải ở các quan điểm khác nhau mà
con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Có nhiều
cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người tiếp nhận vấn
đề đang xem xét. Có ý kiến cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt
được trình độ quốc tế và cũng ý kiến cho rằng sản phẩm đó có chất lượng thì sản
phẩm đó phải thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Chính vì thế, đã có rất
nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.


8
Theo Crosby (1979) cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [dt 1;

tr.29]. Sản phẩm phải phù hợp với yêu cầu của người sử dụng, nếu sản phẩm đó
khơng đạt theo u cầu của người sử dụng thì sản phẩm đó khơng có chất lượng.
Việc định nghĩa này xem cảm nhận của khác hàng là mức xác định chất lượng
của sản phẩm. Nếu sản phẩm có kỹ thuật cao mà không đáp ứng yêu cầu của
khách hàng thì sản phẩm cũng chưa có chất lượng.
Cịn theo Oakland (2003), ơng cho rằng ngồi sự phù hợp về u cầu của
khách hàng thì đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đó cũng phải đáp ứng mong đợi
của người tiêu dùng như:
Chất lượng thường được định nghĩa như sự xuất sắc của sản phẩm
hay dịch vụ. Trong các nhà máy sản xuất, chất lượng được dùng để
chỉ sản phẩm phù hợp với các tính chất vật lý được gán theo đặc điểm
kỹ thuật phù hợp đặc biệt […]. Chất lượng được định nghĩa đơn giản
là sự phù hợp với yêu cầu khách hàng. [54; tr.3]

Cũng như Deming (1996) nhấn mạnh chất lượng chính là tính chất đáng tin
cậy, độ chắc chắn, dễ biết trước và phù hợp với miêu tả của các sản phẩm và dịch
vụ. Cũng như nhận xét của Feigenbaum (1983) thì chất lượng là những đặc điểm
tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Cịn ở góc độ khác, chất lượng gắn liền với phong cách làm việc, cách thức vận
hành máy móc và tất cả hoạt động của con người trong quá trình sản xuất sản
phẩm như nhận xét của Imai (1992) thì cho rằng “Chất lượng theo ý nghĩa rộng
nhất, không những gắn liền với sản phẩm dịch vụ […] mà còn gắn với phong
cách làm việc, cách thức vận hành máy móc và cả những chính sách, chế độ áp
dụng. Nó bao gồm mọi mặt hoạt động của con người.” [dt 5; tr.17]
Đứng trên góc độ ISO thì đây là tiêu chí sử dụng cho phần lớn các nước
tham gia thị các trường lớn trên thế giới. Để tham gia vào các thị trường này đòi
hỏi các doanh nghiệp phải tuân thủ các qui định về bộ chuẩn chất lượng ISO.
Trong đó bộ tiêu chuẩn chất lượng của Việt Nam cũng đứng trên lập trường đó.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1999 “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó

khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [20]. Việc xem chất
lượng ở góc độ rộng hơn đó là quản lý chất lượng tồn diện. Đó là quản lý chất
lượng đồng bộ là cách quản lý tổ chức, tập chung vào chất lượng, dựa vào sự
tham gia của tất cả các thành viên tạo nên sản phẩm nhằm đạt được sự thành
công lâu dài nhờ sự thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho cách thành viên
tổ chức đó và cho xã hội.


9
Qua đó chúng ta có cái nhìn về chất lượng xoay quanh các vấn đề như: Chất
lượng là sự phù hợp với các địi hỏi của khách hàng, đó là sự hiểu rõ các đòi hỏi
và mong đợi của khách hàng; Mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích
ứng với các địi hỏi của thị trường; Sự hữu ích trong sử dụng thơng qua chất
lượng thiết kế, thực hiện, mức độ phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ
thuật. Chính vì vậy, chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét
về mặt tiếp thị, thiết kế, thực hiện và duy trì. Chúng làm cho sản phẩm và dịch vụ
thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Tóm lại, theo Ishikawa (1990) thì chất
lượng được xem xét ở tất cả các khâu, những ai tham gia vào quá trình tạo ra chất
lượng như:
Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng
trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất
lượng của các bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ
sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất
lượng của các mục tiêu. [dt 1; tr.5]

2.1.4. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman et al. (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ. Các công ty có thể có được lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách
sử dụng cơng nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thu thập nhu

cầu thị trường. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ được tiếp tục phát triển như:
“Đánh giá tổng thể về dịch vụ cụ thể của công ty mà kết quả đến từ việc so sánh
hiệu suất của cơng ty đó với kỳ vọng chung của khách hàng trong ngành công
nghiệp mà công ty thực hiện.” [dt 47; tr.57]
Chang (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ phía khách hàng
bởi vì họ có thể có giá trị khác nhau, những đánh giá khác nhau trong các và
hoàn cảnh khác nhau. Theo TCVN ISO 9000:2000 thì định nghĩa là:“Chất lượng
dịch vụ là một mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn
các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan.” [dt 1; tr.99]
Theo Kumra (2008) thì chất lượng dịch vụ khơng chỉ liên quan đến sản
phẩm cuối cùng và dịch vụ cung cấp, mà cịn tham gia vào q trình sản xuất và
phục vụ. Trong đó, nhân viên cung cấp dịch vụ giữ vai trị quan trọng. Bên cạnh
đó chất lượng dịch vụ theo Grưnroos (2007) thì nhấn mạnh đến mơ hình tổng có
sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và kinh nghiệm của họ về các
dịch vụ mà họ đã nhận được trước đó. Ơng nhấn mạnh vào những gì khách hàng
thực sự đang tìm kiếm và những gì họ đánh giá, chất lượng dịch vụ dựa trên hai


10
mặt. Thứ nhất là chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả, những gì được giao
nhận hoặc những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ này. Thứ hai là chất lượng
chức năng trong đó đề cập đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp, hoặc làm
thế nào nó được cung cấp. Cả hai vấn đề ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty và
nhận thức về chất lượng. [dt 45; tr.14]
Cịn đối với Kano (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ phải đáp ứng ba
yếu cố cần có của sản phẩm như:
1. Thứ nhất, những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có, đây là thuộc tính
khơng cần đề cập nhưng khách hàng cho rằng tất nhiên phải có. Khơng đáp
ứng được thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại ra khỏi thị trường
do không đáp ứng yêu cầu khách hàng.

2. Thứ hai, thuộc tính một chiều thường được đề cập như là một chức năng mà
khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thỏa
mãn. Đặc điểm này là chất lượng dịch vụ trong điều kiện cụ thể vì sản
phẩm đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh
giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị
trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
3. Thứ ba, thuộc tính tiếp theo là yếu tố hấp dẫn, là yếu tố tạo nên sự bất ngờ,
tạo ra sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại. Tuy nhiên, yếu tố này không
bất biến, theo thời gian, nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ
phải đáp ứng. Hiểu được các thuộc tính trên sẽ giúp cho tổ chức đầu tư có
hiệu quả, tập trung các nguồn lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng, hạn chế
việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu khách hàng. [dt 1; tr.99]
Qua việc xem xét chất lượng dịch vụ, có thể rút ra một số nhận xét như sau:
1. Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của một sự so sánh của những kỳ
vọng của khách hàng với dịch vụ mà khách hàng được cung cấp.
2. Đánh giá chất lượng thực hiện khơng hồn tồn dựa vào kết quả của dịch
vụ, mà chất lượng dịch vụ cũng liên quan đến các đánh giá trong quá trình
cung cấp dịch vụ đến với khách hàng.
3. Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Bởi vì
chất lượng hàng hố là hữu hình có thể đo lường bằng các tiêu chí cụ thể
thơng qua các đặc điểm cấu thành nên sản phẩm. Trong khi đó, chất lượng
dịch vụ là vơ hình nên được đo lường theo các khía cạnh chủ quan, thái độ
và sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.


11
2.2. Một số mơ hình về chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman,
Zeithaml & Berry, 1985)
Parasuraman et al. (1985) nghiên cứu chất lượng dịch vụ với việc đưa ra mơ

hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như sau:

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Nguồn: Parasuraman et al., 1985

Khoảng cách 1. Đây là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ. Việc không đáp ứng như mong đợi đối với kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hoặc đáp ứng kỳ vọng nhưng khách hàng
chưa nhận thức đầy đủ và thấu đáo các dịch vụ của nhà cung cấp chất lượng dịch
vụ đã làm nên sự khác biệt này.
Khoảng cách 2. Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó
khăn, trở ngại trong quá trình diễn giải, chuyển các kỳ vọng, các cảm nhận về
chất lượng sang các tiêu chí chất lượng cụ thể của sản phẩm của nhà cung cấp
cho khách hàng. Q trình diễn giải này khơng chính xác dẫn đến việc hình thành
các sai biệt chất lượng đối với cảm nhận của khách hàng.
Khoảng cách 3. Khác biệt này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã qui định. Việc này cho thấy vai trò


12

nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch
vụ mà nhà cung cấp muốn đem đến cho khách hàng.
Khoảng cách 4. Đây là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Thông tin này làm tăng kỳ vọng
của khách hàng nhưng thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp không đáp ứng như
mong đợi, kỳ vọng của khách hàng dẫn đến sự sai biệt trong cam kết.
Khoảng cách 5. Được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Mọi sự sai biệt trong các
khoảng cách trên đã tạo ra sự sai biệt cho chất lượng dịch vụ cuối cùng. Trong
khi đó, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.
Vì vậy, để hạn chế khoảng cách này, gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp
cho khách hàng thì yêu cầu chất lượng ở các cơng đoạn phải được tiến hành
chính xác, đúng tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra nhằm đem đến cho khách hàng chất
lượng đúng như các nhà cung cấp đã cam kết.
2.2.2. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman &
Berry, 1991)
Theo Parasuraman et al. (1988), thang đo SERVQUAL là một trong những
công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng
dịch vụ thơng qua mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ, cung cấp
các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Đề cập tới trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
Ngồi ra nó cịn nói lên khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận với dịch vụ như: cung cấp thơng tin nhanh chóng, rút ngắn thời

gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): Thông qua việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng biết bằng ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu nhất và lắng nghe những


13
vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc trong q trình phục vụ.
7. Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Việc này thể hiện qua danh tiếng của công
ty, thông qua nhân cách của nhân viên phục vụ trong q trình giao tiếp.
8. An tồn (Security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện
qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc khai thác các nhu
cầu, đòi hỏi và mong đợi của khách hàng.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Đồng thời với thang đo SERVQUAL, tác giả đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên
cứu, gồm có câu hỏi dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch
vụ của nhà cung cấp. Có câu hỏi để xác định nhận thức của người tham gia khảo
sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích,
người nghiên cứu sẽ tính tốn sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức
trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất
lượng chung theo thang đo SERVQUAL.
Mơ hình 22 câu hỏi phần chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của chất lượng dịch vụ nhưng phức tạp trong việc đo lường. Để thuận tiện trong
việc đánh giá nhận thức của khách hàng, Zeithaml et al. (1990) đã tổng hợp 22

câu hỏi thành 5 thành phần mà sẽ mang đến giá trị nhiều nhất cho khách hàng khi
khách hàng đánh giá dịch vụ nhà cung cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Competence): kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng. [dt 52; tr.693]