Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH – HỆ SAU ĐẠI
HỌC

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG
TY TNHH THƯƠNG MẠI HÓA MINH
Môn: Phương pháp ngiên cứu khoa học trong kinh
doanh

TPHCM 2012


VIẾT TẮT, THỨ TỰ CÁC BẢNG BIỂU

Giải thích các từ viết tắt
DWT (Deadweight tonnage): tải trọng của tàu.
FIATA (International Federation of Forwarding Agents Association): Hiệp
hội các tổ chức giao nhận quốc tế.
FCL (Full Container Load): gửi hàng nguyên container.
LCL (Less than Container load): gửi hàng lẻ.
MTO (Multimodal Transport Operator): Người kinh doanh vận tải đa phương
thức.
TNHH: trách nhiệm hữu hạn.
TM: Thương mại.
XNK: xuất nhập khẩu.
Thứ tự bảng biểu
Chương 1 có 1 sơ đồ: sơ đồ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không.
Chương 2 có 1 sơ đồ và 49 bảng biểu

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH TM Hóa Minh.
Bảng 2.1: doanh thu từ cơ cấu dịch vụ trong năm 2006 – 2010.
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp doanh thu – lợi nhuận kinh doanh trong 5
năm.
Bảng 2.3 đến bảng 2.25: bảng kết quả của phần mềm SPSS.


DANH SAÙCH CAÙC BAÛNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Hóa Minh

Bảng 2.1
Bảng 2.2

Doanh thu từ cơ cấu dịch vụ trong năm 2007 2011của
công ty
Bảng tổng hợp doanh thu - lợi nhuận kinh doanh trong 5

Bảng 2.3

năm gần đây của công ty.
Nhóm nhân tố nguồn lực

Bảng 2.4
Bảng 2.5

Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
NNL
Nhóm nhân tố quá trình thực hiện dịch vụ giao nhận

Bảng 2.6

Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng

Bảng 2.7

Ma trận nhân tố xoay

Bảng 2.8

Bảng 2.11

Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
NCS
Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
NĐH
Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
NQH
Nhóm nhân tố hình ảnh

Bảng 2.12

Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng

Bảng 2.13

Nhóm nhân tố trách nhiệm xã hội

Bảng 2.14

Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
NTN
Ma trận nhân tố xoay

Bảng 2.9
Bảng 2.10

Bảng 2.15

Trang
14
Trang
19
Trang
20
Trang
25
Trang
26
Trang
28
Trang
29
Trang
31
Trang
32
Trang
34

Trang
35
Trang
36
Trang
37
Trang
39
Trang
39
Trang
40


Bảng 2.16

Ma trận nhân tố xoay

Bảng 2.17

Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
NTD
Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
NG
Ma trận nhân tố xoay của nhóm hài lòng (NHL)

Bảng 2.18
Bảng 2.19
Bảng 2.20
Bảng 2.21

Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
NHL1
Kết quả Cronbach’s Alpha NHL2

Bảng 2.22

Hệ số hồi quy

Bảng 2.23

Các chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy

Bảng 2.24

Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Bảng 2.25

Hệ số hồi quy

Trang
41
Trang
42
Trang
43
Trang
44
Trang

44
Trang
46
Trang
47
Trang
48
Trang
48
Trang
48


MỤC LỤC
I.PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Tổng quan lịch sử nghiên cứu:
3. Mục tiêu nghiên cứu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Kết quả đạt được và những tồn tại
7. Kết cấu đề tài
II.NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về dịch vụ giao nhận..................................................................1
1.2. Quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của người giao nhận.................................1
1.2.1. Quyền của người giao nhận...............................................................1
1.2.2. Trách nhiệm của người giao nhận......................................................2
1.3. Đặc điểm, vai trò và ý nghĩa của dịch vụ giao nhận....................................3
1.4. Giao nhận hàng hóa bằng đường biển.........................................................5

1.4.1. Khái quát chung.................................................................................5


1.4.2. Vai trò và đặc điểm của vận tải biển đối với ngoại thương................5
1.5. Giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không..............................................6
1.5.1. Khái quát chung.................................................................................6
1.5.2. Vai trò, đặc điểm và đối tượng của vận tải hàng không.....................6
1.5.3. Đối tượng vận chuyển của vận tải hàng không..................................7
1.5.4. Sơ đồ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không..........................8
1.6. Một số khái niệm về chỉ tiêu phân tích hoạt động kinh doanh.....................8
1.6.1. Khái niệm về dịch vụ.........................................................................8
1.6.2. Đặc điểm dịch vụ...............................................................................8
1.6.3. Khái niệm về doanh thu.....................................................................9
1.6.4. Khái niệm về lợi nhuận......................................................................9
1.6.5. Tỷ suất lợi nhuận...............................................................................9
1.6.6. Khái niệm chi phí............................................................................10
1.6.7. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ..........................................10
1.6.8. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng............................................11
1.6.9. Phương pháp thực hiện và khảo sát dữ liệu.....................................11
Chương 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY HÓA MINH
2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty vận tải Hóa Minh
2.1.1. Khái quát về công ty........................................................................13
2.1.2. Quá trình thành lập và phát triển....................................................13
2.1.3. Tôn chỉ.............................................................................................14
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban.....................................14
2.1.5. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty Hóa Minh..............................16
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Hoá Minh trong những năm
gần đây
2.2.1. Các nguồn thu chủ yếu...................................................................16

2.2.2. Phân tích kết quả kinh doanh...........................................................18
2.3. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty Hóa Minh..........22


2.3.1. Đối tượng khảo sát ...........................................................................23
2.3.2. Vấn đề khảo sát ................................................................................23
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HÓA MINH
3.1 Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực .....................................................53
3.2 Chế độ chăm sóc khách hàng......................................................................58
3.3 Xây dựng hình ảnh công ty.........................................................................61
III.PHẦN KẾT LUẬN

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nước ta đã trải qua nhiều giai đoạn lịch sử thăng trầm. Từ buổi sơ khai, con
người chỉ biết sử dụng những gì thiên nhiên ban tặng, dần dần họ biết nuôi trồng để
phục vụ nhu cầu của mình. Trải qua hàng ngàn năm, cùng với công nghệ phát triển,
con người không chỉ sử dụng những sản phẩm mình sản xuất mà còn có thể sử dụng
những sản phẩm của người khác thông qua trao đổi. Không còn khoảng cách không
gian, chúng ta có thể sử dụng hiệu quả tài nguyên của các nước trên thế giới thông
qua chi phí cơ hội. Chúng ta có một thị trường lớn để bán sản phẩm cũng như mua
mọi thứ từ “thượng vàng hạ cám”. Hơn thế nữa, với xu thế mở cửa toàn cầu, chúng
ta có thể hợp tác với các nước từ khâu nguyên liệu đầu vào đến khi tiêu thụ sản
phẩm. Hội nhập thương mại toàn cầu có rất nhiều cơ hội nhưng bên cạnh đó cũng
tồn tại nhiều thách thức. Vì thế, chúng ta phải tỉnh táo khi hội nhập. Nhưng một
điều ta có thể khẳng định được đó là tầm quan trọng của ngoại thương trong hội
nhập kinh tế. Ngoại thương là một trong những động lực lớn để tăng trưởng kinh tế.

Đồng thời, ngoại thương là công cụ điều tiết “thừa – thiếu” của mỗi quốc gia, góp
phần tăng của cải, nâng cao trình độ và cơ cấu các ngành trong nước như: ngân
hàng, bảo hiểm, giao nhận, vận tải…, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Ngược lại,
ngân hàng, bảo hiểm, giao nhận, vận tải… lại là cơ sở thúc đẩy ngoại thương phát
triển. Hiện nay, đây là những ngành nghề được nhiều người quan tâm, đặc biệt là
ngành giao nhận và vận tải.
Ngành giao nhận là một ngành khá non trẻ, chỉ thực sự phát triển vào những
năm gần đây nhưng lại có tốc độ phát triển cao. Biết được tầm quan trọng của
ngành giao nhận, các công ty đã mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực này, trong đó có
công ty TNHH TM Hóa Minh.
Công ty TNHH TM Hóa Minh là công ty có quy mô không lớn, mới thành
lập vào tháng 6 năm 2004 nên gặp không ít khó khăn. Trong bối cảnh những năm
gần đây, nền kinh tế thế giới đầy biến động đã ảnh hưởng không nhỏ đến kinh tế
nước ta cũng như hoạt động kinh doanh của công ty. Với mong muốn nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận của công ty trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt, nhiều biến động như hiện nay em đã chọn đề tài: “Một số giải
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận tại
công ty TNHH TM Hóa Minh”
2. Tổng quan lịch sử nghiên cứu:
Do nhiều yếu tố khách quan, chủ quan trong ngành giao nhận nên cần có
những biện pháp, giải pháp để giải quyết những vấn đề tồn đọng. Vì thế, có rất
nhiều nhóm trong và ngoài nước đã nghiên cứu vấn đề này. Nhóm đã tìm hiểu và
quan sát thực tế tại công ty TNHH TM Hóa Minh nên rút ra một số kinh nghiệm
riêng và tham khảo những ý kiến của những đề tài khác để đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu tại công ty Hóa Minh.
Một số đề tài đã được nghiên cứu như: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển tại công ty giao
nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại công ty TNHH
Vietlink”[6]; “ Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ giao

nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH TM – DV Giao nhận Tập Bản Đồ


giai đoạn 2010 – 2015”[9]. Những đề tài này nói lên một khía cạnh của giao nhận
vận tải và đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm
Thần Trung Ương II”[10] nói lên mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch
vụ. Đây là những đề tài gần với đề tài của nhóm nhất. Những đề tài này là tài liệu
tham khảo để giúp nhóm có cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Nhưng đề tài
của nhóm cũng mang một sắc thái riêng. Mặt khác, tình hình kinh tế mỗi lúc một
thay đổi. Đồng thời, mỗi doanh nghiệp có thực trạng riêng, vào những thời điểm
khác nhau có những thách thức không giống nhau. Bên cạnh đó, kinh tế thế giới
cũng luôn biến động. Vì vậy, vấn đề nhóm nghiên cứu có điểm khác biệt lớn so với
những vấn đề trước kia đã từng nghiên cứu.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Tìm hiểu khách hàng thực sự quan tâm đến yếu tố nào trong dịch vụ giao
nhận của công ty.
- Đề ra giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hang để gắn kết khách
hang với công ty lâu dài hơn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận
của công ty TNHH TM Hóa Minh.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Nhóm đã sử dụng phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp thống kê mô tả.
- Phương pháp khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi.
6. Kết quả đạt được và những tồn tại:
Nhóm đã khảo sát khách hàng, từ đó đề ra một số ý kiến nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu tại công ty Hóa Minh.
Mặt khác, thực tế vấn đề nhóm đang nghiên cứu rất rộng và phức tạp.Nhóm

chỉ nghiên cứu trong thời gian ngắn và kinh nghiệm còn hạn hẹp nên chưa thể
nghiên cứu hoàn thiện vấn đề. Vì thế, nếu có điều kiện trong tương lai, nhóm nhất
định sẽ tiếp tục nghiên cứu vấn đề này và hoàn thiện những điểm còn thiếu sót.
7. Kết cấu đề tài:


Nội dung đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ giao nhận. Dựa trên cơ sở lí luận và thực trạng của ngành cũng như của công ty
Hóa Minh đang phải đối mặt trong thời điểm hiện nay, nhóm phân tích, đánh giá và
đưa ra những giải pháp áp dụng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong
thời gian tới.
Nội dung đề tài gồm: 3 chương
Chương 1: Cơ sở lí luận.
Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ giao nhận tại công ty TNHH TM Hóa Minh.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng tại công ty TNHH TM Hóa Minh.


-1-

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, trong chương này, nhóm sẽ trình bày
những lý thuyết liên quan như khái niệm về giao nhận; quyền, nghĩa vụ và trách
nhiệm của người giao nhận; đặc điểm, vai trò và ý nghĩa của dịch vụ giao nhận;
giao nhận hàng hóa bằng đường biển, hàng không; khái niệm về các chỉ tiêu kinh tế,
mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ; khái niệm sự hài lòng của khách hàng và
phương pháp thực hiện và khảo sát dữ liệu.
1.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận [18]

Theo quy tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận được định nghĩa như là
bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng
gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn, hay có liên quan đến các
dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu
thập chứng từ liên quan đến hàng hoá.
Theo luật thương mại Việt Nam thì giao nhận hàng hoá là hành vi thương
mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức
vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên
quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải
hoặc của người giao nhận khác.
1.2 Quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của người giao nhận [18]
Điều 167 Luật thương mại quy định, người giao nhận có những quyền và
nghĩa vụ sau đây:
1.2.1 Quyền của người giao nhận
- Nguời giao nhận được hưởng tiền công và các khoản thu nhập hợp lý khác.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình theo hợp đồng
- Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có lý do chính đáng vì lợi ích của
khách hàng thì có thể thực hiện khác với chỉ dẫn của khách hàng, nhưng phải thông
báo ngay cho khách hàng.


-2-

- Sau khi ký kết hợp đồng, nếu thấy không thể thực hiện được chỉ dẫn của
khách hàng thì phải thông báo cho khách hàng để xin chỉ dẫn thêm.
- Phải thực hiện nghĩa vụ của mình trong thời gian hợp lý nếu trong hợp
đồng không thoả thuận về thời gian thực hiện nghĩa vụ với khách hàng.
1.2.2 Trách nhiệm của người giao nhận [18]
1.2.2.1 Khi là đại lý của chủ hàng
Tùy theo chức năng của người giao nhận, người giao nhận phải thực hiện đầy

đủ các nghĩa vụ của mình theo hợp đồng đã ký kết và phải chịu trách nhiệm về:
- Giao hàng không đúng chỉ dẫn
- Thiếu sót trong việc mua bảo hiểm cho hàng hoá mặc dù đã có hướng dẫn.
- Thiếu sót trong khi làm thủ tục hải quan
- Chở hàng đến sai nơi quy định
- Giao hàng cho người không phải là người nhận
- Giao hàng mà không thu tiền từ người nhận hàng
- Tái xuất không theo những thủ tục cần thiết hoặc không hoàn lại thuế
- Những thiệt hại về tài sản và người của người thứ ba mà anh ta gây nên.
Tuy nhiên, chúng ta cũng cần chú ý người giao nhận không chịu trách nhiệm về
hành vi lỗi lầm của người thứ ba như người chuyên chở hoặc người giao nhận
khác... nếu anh ta chứng minh được là đã lựa chọn cần thiết.
Khi làm đại lý người giao nhận phải tuân thủ “điều kiện kinh doanh tiêu
chuẩn (Standard Trading Conditions) của mình.
1.2.2.2 Khi là người chuyên chở
Khi là một người chuyên chở, người giao nhận đóng vai trò là một nhà thầu
độc lập, nhân danh mình chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mà khách hàng yêu
cầu. Anh ta phải chịu trách nhiệm về những hành vi và lỗi lầm của người chuyên
chở, của người giao nhận khác mà anh ta thuê để thực hiện hợp đồng vận tải như thể
là hành vi và thiếu sót của mình. Quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của anh ta như
thế nào là do luật lệ của các phương thức vận tải quy định. Người chuyên chở thu ở


-3-

khách hàng khoản tiền theo giá cả của dịch vụ mà anh ta cung cấp chứ không phải
là tiền hoa hồng.
Người giao nhận đóng vai trò là người chuyên chở không chỉ trong trường
hợp anh ta tự vận chuyển hàng hoá bằng các phương tiện vận tải của chính mình mà
còn trong trường hợp anh ta, bằng việc phát hành chứng từ vận tải của mình hay

cách khác, cam kết đảm nhận trách nhiệm của người chuyên chở.
Khi người giao nhận cung cấp các dịch vụ liên quan đến vận tải như đóng
gói, lưu kho, bốc xếp hay phân phối ..... thì người giao nhận sẽ chịu trách nhiệm
như người chuyên chở nếu người giao nhận thực hiện các dịch vụ trên bằng phương
tiện của mình hoặc người giao nhận đã cam kết một cách rõ ràng hay ngụ ý là họ
chịu trách nhiệm như một người chuyên chở.
Khi đóng vai trò là người chuyên chở thì các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn
thường không áp dụng mà áp dụng các công ước quốc tế hoặc các quy tắc do Phòng
thương mại quốc tế ban hành. Tuy nhiên, người giao nhận không chịu trách nhiệm
về những mất mát, hư hỏng của hàng hoá phát sinh từ những trường hợp sau đây:
- Do lỗi của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ thác
- Khách hàng đóng gói và ghi ký mã hiệu không phù hợp
- Do nội tỳ hoặc bản chất của hàng hoá
- Do chiến tranh, đình công
- Do các trường hợp bất khả kháng
Ngoài ra, người giao nhận không chịu trách nhiệm về mất khoản lợi đáng lẽ
khách hàng được hưởng về sự chậm trễ hoặc giao nhận sai địa chỉ mà không phải
do lỗi của mình.
1.3 Đặc điểm, vai trò và ý nghĩa của dịch vụ giao nhận
1.3.1 Đặc điểm [9 – trang 8]
Giao thương giữa các nước trên thế giới hiện nay không còn gặp nhiều khó
khăn như trước đây. Được hỗ trợ bởi khoa học kĩ thuật, công nghệ thông tin, cơ sở
vật chất hiện đại, với trình độ hiểu biết, chuyên môn vững vàng, hoạt động giao


-4-

nhận ngày càng rút ngắn thời gian giao nhận, quy trình từ khi nhận chứng từ đến khi
hoàn tất thủ tục giao nhận ngày càng nhanh gọn.
Bên cạnh đó, nhu cầu vận chuyển trong ngành giao nhận ngày càng phức tạp,

không chỉ đơn thuần là một phương thức vận tải mà đa phương thức. Vì thế, xuất
hiện người kinh doanh vận tải đa phương thức (MTO). MTO là người cung cấp dịch
vụ giao nhận vận tải hiện nay. MTO sẽ chịu trách nhiệm và có nghĩa vụ tổ chức toàn
bộ việc vận chuyển từ khi nhận hàng đến khi giao hàng với một chứng từ vận tải
duy nhất. MTO tạo ra hiệu quả kinh tế cao như: tiết kiệm được thời gian giao hàng,
giảm chi phí vận tải, đơn giản hóa chứng từ, thủ tục. Bên cạnh đó, cũng tạo ra điều
kiện tốt để sử dụng, tiếp nhận công nghệ vận tải, trang thiết bị mới và tạo công ăn
việc làm cho người dân lao động.
Ngành giao nhận là một ngành non trẻ nhưng hiện nay phát triển một cách
nhanh chóng, với sự cạnh tranh khốc liệt trong và ngoài nước, đặc biệt những năm
gần đây có sự “lấn sân” của các doanh nghiệp nước ngoài. Vì thế, công ty cần nâng
cao chất lượng dịch vụ và có giá thành hợp lý, tận dụng ưu thế nắm rõ phong tục tập
quán để có thể cạnh tranh và phát triển trên trường quốc tế.
1.3.2 Vai trò [7- trang 3]
- Phục vụ sản xuất và thúc đẩy sản xuất phát triển.
- Mở rộng thị trường thương mại quốc tế.
- Góp phần tăng giá trị của sản phẩm.
- Điều tiết giữa nơi thừa và thiếu sản phẩm.
- Trình độ và cơ cấu ngành được nâng cao.
- Giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho người dân.
- Nâng cao đời sống của người dân.
1.3.3 Ý nghĩa [9- trang 10]
- Dịch vụ giao nhận là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, giữa
quốc gia này với quốc gia khác. Dịch vụ giao nhận góp phần rất quan trọng trong
kinh doanh vì nâng cao giá trị sản phẩm và mở rộng thị trường tiêu thụ.


-5-

- Hiện đại phương tiện vận tải giúp tiết kiệm chi phí vận chuyển dẫn đến

giảm giá thành sản phẩm.
- Hoàn tất thủ tục giao nhận giúp hàng hóa lưu thông nhanh góp phần thúc
đẩy kinh tế phát triển.
1.4 Giao nhận hàng hóa bằng đường biển [7 – trang 6]
1.4.1 Khái quát chung
Vận tải đường biển có từ rất lâu. Ngay từ thế kỷ thứ V, con người đã biết tận
dụng những ưu thế của đại dương để thực hiện việc chuyên chở hàng hóa và hành
khách giữa các quốc gia trên thế giới bằng các công cụ vận tải thô sơ như thuyền
buồm, tàu chạy bằng hơi nước, than củi, v.v…Cho khi phương thức tư bản chủ
nghĩa ra đời, hoạt động mua bán, trao đổi giữa các quốc gia được tăng lên đã tạo
điều kiện cho vận tải biển phát triển để đáp ứng nhu cầu chuyên chở trong hoạt
động ngoại thương.
1.4.2 Vai trò và đặc điểm của vận tải biển đối với ngoại thương
1.4.2.1 Vai trò
Chiếm 2/3 tổng diện tích trái đất, biển tạo ra hệ thống tuyến đường vận tải
hàng hải quốc tế nối liền các quốc gia với nhau. Hiện tại, vận tải biển đảm nhận
khoảng 85% khối lượng vận chuyển hàng hóa ngoại thương giữa các nước. Vận tải
biển rất thích hợp với việc chuyên chở hàng hóa có khối lượng lớn, cự ly vận
chuyển trung bình và dài. Do nó có lợi thế về chi phí vận tải thấp so với các phương
thức vận tải khác. Và ngày nay, vận tải biển hiện là phương thức vận tải mạnh nhất
và là ngành vận tải hiện đại trong hệ thông vận tải quốc tế.
1.4.2.2 Đặc điểm:
- Vận tải biển có thể chuyên chở được tất cả loại hàng hóa trong ngoại
thương.
- Các tuyến đường vận tải biển hầu hết được hình thành một cách hoàn toàn
tự nhiên. Ngoại trừ, việc đầu tư xây dựng các hải cảng và một số kênh đào quốc tế,
con người không phải tốn nhiều chi phí để xây dựng và bảo quản các tuyến đường
vận tải như những phương thức vận tải khác.

-6-

- Với đặc điểm về tuyến vận tải như trên, giá thành sản xuất trong phương
thức vận tải biển thấp hơn rất nhiều so với các phương thức vận tải khác. Do đó,
phương thức vận tải biển được chú trọng nhiều nhất trong hoạt động ngoại thương
và trở thành phương thức vận tải chủ đạo trong hệ thống vận tải ngoại thương.
- Khả năng chuyên chở và năng lực thông quan của vận tải biển rất lớn. Hiện
nay đã có tàu chở dầu cực lớn với trọng tải trên 500.000 DWT.
1.5 Giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không [7 – trang 27, 28]
`1.5.1 Khái quát chung
Vận tải hàng không là một ngành vận tải non trẻ nhất. Cuối thế kỷ 19, đầu
thế kỷ 20, vận tải hàng không mới bắt đầu phát triển. Trước đây, nó chỉ phục vụ
chuyên chở hành khách. Với sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, trong những thập kỉ gần
đây, việc vận tải hàng hóa bằng đường hàng không trong hoạt động ngoại thương
phát triển không ngừng. Các máy móc, trang thiết bị của máy bay ngày càng hiện
đại phục vụ tốt cho phương tiện vận tải này. Các tuyến đường vận tải hàng không
bao phủ khắp châu lục, với các đầu mối sân bay quốc tế khắp các quốc gia. Nhằm
đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa ngoại thương ngày càng tăng trong thương
mại quốc tế, các quốc gia và các nhà vận tải hàng không đã hợp tác và thành lập
một số tổ chức quốc tế về vận tải hàng không và các hãng hàng không quốc tế để
khai thác nhu cầu vận chuyển này một cách hiệu quả nhất.
1.5.2 Vai trò, đặc điểm và đối tượng của vận tải hàng không
1.5.2.1 vai trò
Vận chuyển hàng hóa bằng hàng không đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động ngoại thương. Ngày càng có nhiều hàng hóa được vận chuyển bằng đường
hàng không. Theo thống kê của Liên Hiệp Quốc thì vận tải hàng không chiếm
khoảng 30% giá trị hàng hóa ngoại thương trên thế giới. Đối với một quốc gia phát
triển, ngành hàng không được xem là ngành quan trọng trong việc đánh giá năng
lực quản lý của Nhà nước, trình độ kỹ thuật, khả năng kinh tế của quốc gia,v.v…

-7-

1.5.2.2 Đặc điểm
 Ưu điểm:
Tốc độ nhanh: vận tải hàng không có tốc độ khai thác lớn nhất so với các
phương thức khác (gấp 27 lần vận tải biển, 10 lần vận tải ô tô và 8 lần vận tải đường
sắt); cho nên hàng không phục vụ tốt việc chuyên chở hành khách và hàng hóa có
giá trị cao hoặc được yêu cầu vận chuyển nhanh.
Tuyến đường hoàn toàn tự nhiên: khoảng cách vận chuyển giữa hai đầu gần
như một đường thẳng, không phải đầu tư xây dựng tuyến đường (ngoại trừ cảng
hàng không), khả năng qua tuyến đường không hạn chế.
Vận tải hàng không có tính cơ động cao: nó có thể đáp ứng nhanh chóng nhu
cầu vận chuyển hàng hóa về mặt thời gian giao hàng, nhất là những nhu cầu đặc biệt
về chính trị, xã hội, về vận chuyển người và hàng cấp tốc như: viện trợ khẩn cấp
cứu đói, báo lũ, động đất, hàng quân sự, v.v…
Vận tải hàng không được xem là ngành vận tải an toàn nhất.
 Nhược điểm:
Giá cước rất đắt: giá thành của vận tải hàng không cao nhất so với các
phương thức vận tải khác (khoảng 8 lần so với vận tải biển). Điều này là do: giá
máy bay cao, chi phí khấu hao lớn, đầu tư trang thiết bị phục vụ lớn (sân bay, đài
kiểm soát, thông tin liên lạc,v.v…)
Phụ thuộc rất nhiều vào khí hậu, thời tiết cho nên lịch trình và tính chất đều
đặn của vận tải đôi khi không đảm bảo.
Sức chở hạn chế nhưng khi tai nạn xảy ra thì thiệt hại rất lớn và hậu quả
không lường trước được.
Chất lượng và trình độ nhân sự phục vụ phải cao (công nhân, phi hành đoàn,
kĩ sư, hoa tiêu, v.v…)
1.5.3 Đối tượng vận chuyển của vận tải hàng không
- Airmail: Thư từ, bưu phẩm, bưu kiện, v.v…

- Express: Chứng từ, tài liệu, hàng cứu trợ, v.v…


-8-

- Airfreight: Các loại hàng hóa, gồm các loại có giá trị cao, quý hiếm, hàng
mau hỏng, súc vật sống, hàng hóa cần vận chuyển nhanh, v.v…
1.5.4 Sơ đồ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không [8 – trang 19]
Khác với việc vận chuyển và giao nhận hàng hóa đường biển, nhà kinh
doanh xuất nhập khẩu chỉ cần liên hệ với đại lý hàng không hoặc những người giao
nhận hàng không, hoặc những người gom hàng hóa để gửi và nhận hàng. Mối quan
hệ giữa các bên thể hiện qua sơ đồ sau:
Đại lý hãng hàng khôngNgười nhận hàng
Người gửi hàng Đại
hàng không
1 lý hãng hàng khôngHãng
2
3
4

(1) Người gừi hàng ký hợp đồng vận tải với đại lý hàng không. Thực chất
đây là việc đăng ký lưu khoang máy bay.
(2) Đại lý hàng không thay mặt cho người gửi hàng thực hiện dịch vụ giao
hàng cho hãng hàng không, sau khi người gửi hàng đã hoàn thành thủ tục hải quan
cho nhà xuất khẩu.
(3) Ở nơi đến, đại lý hàng không nhận những kiện hàng.
(4) Đại lý hàng không giao hàng cho người nhận hàng.
1.6 Một số khái niệm về chỉ tiêu phân tích hoạt động kinh doanh
1.6.1 Khái niệm về dịch vụ [11 – trang 80]
Dịch vụ là 1 loại hình kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như

hàng hóa nhưng là một hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp
dịch vụ) và người mua (người sử dụng dịch vụ).
1.6.2 Đặc điểm dịch vụ [4 – trang 45, 46]
Có 6 đặc tính cơ bản: vô hình, bất khả phân, không sở hữu, khả biến, không
đồng nhất, dễ phân hủy.
- Vô hình: dịch vụ không hoàn toàn vô hình hay hữu hình nhưng dịch vụ có
nhiều yếu tố hướng về vô hình hơn.
- Bất khả phân: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp.


-9-

- Không sở hữu: khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng không có nghĩa là
khách hàng đang sở hữu cơ sở vật chất.
- Khả biến: dịch vụ rất dễ thay đổi bởi chất lượng dịch vụ phần lớn tùy
thuộc vào nhà cung cấp, không gian, thời gian và khách hàng tiêu thụ.
- Không đồng nhất: sự dao động liên tục về nhu cầu và lượng cầu do nhiều
nguyên nhân khách quan nên rất khó tạo ra một chất lượng đồng nhất .
- Dễ phân hủy: không tồn kho, không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.
1.6.3 Khái niệm về doanh thu [20]
Doanh thu: là tổng giá trị các lợi ích kinh tế, đơn vị thu được trong kỳ báo
cáo là tăng vốn chủ sở hữu nhưng không phải là khoản vốn góp của chủ sở hữu.
1.6.4 Khái niệm về lợi nhuận [5 – trang 131, 132, 133]
Lợi nhuận là phần doanh thu còn lại sau khi đã bù đắp các khoản chi phí hợp
lý. Đây là chỉ tiêu kết quả tài chính cuối cùng, là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp phản
ánh kết quả kinh tế của mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. [5 –
trang 131]
Ý nghĩa: lợi nhuận có ý nghĩa rất quan trọng trong kinh doanh, chỉ tiêu này
quyết định sự tồn tại, khả năng cạnh tranh cũng như bản lĩnh của doanh nghiệp. [5 –
trang 132]

Khi phân tích chỉ tiêu này, doanh nghiệp có thể kiểm tra và đánh giá tình
hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch. Qua đó, doanh nghiệp thấy được thành tích và
kết quả đạt được trong kỳ rồi. Đồng thời, doanh nghiệp cũng xác định được các
nguyên nhân ảnh hưởng đến sự biến động của lợi nhuận. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đề
ra giải pháp để nâng cao lợi nhuận trong thời gian sắp tới. [5 – Trang 133]
Công thức tính: Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí.
1.6.5 Tỷ suất lợi nhuận
Tỷ suất lợi nhuận được tính dựa vào lợi nhuận và doanh thu.
Tỷ suất lợi nhuận được tính theo công thức sau:
Lợi nhuận


- 10 -

Tỉ suất lợi nhuận =

x 100%
Doanh thu

Tỷ suất lợi nhuận nói lên mức lợi nhuận của việc đầu tư. Tỷ suất lợi nhuận
chỉ cho các nhà đầu tư thấy đầu tư vào đâu thì có lợi hơn. Do đó, tỷ suất lợi nhuận là
mục tiêu cạnh tranh và là động lực thúc đẩy sự hoạt động của các nhà tư bản. [16]
1.6.6 Khái niệm chi phí
Chi phí là những khoản chi bằng tiền hoặc bằng tài sản để thực hiện các
nghiệp vụ kinh doanh. Hay nói các khác, đây là biểu hiện bằng tiền của những hao
phí về lao động sống và lao động vật hóa mà doanh nghiệp đã bỏ ra trong một thời
kỳ kinh doanh nhất định. [5 – trang 87]
Sử dụng hợp lý chi phí sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận.
Phân tích chỉ tiêu chi phí là cách doanh nghiệp có thể kiểm tra doanh nghiệp thường
chi vào những khoản chi phí nào, có hợp lý không và có thể tìm cách giảm chi phí

xuống mức thấp nhất có thể. Đồng thời, qua quá trình phân tích doanh nghiệp sẽ
đánh giá một cách chính xác và khách quan tình hình sử dụng chi phí. Qua đó,
doanh nghiệp thấy được tình hình quản lý và sử dụng chi phí để đề ra biện pháp
thích hợp. [5 – trang 95, 96]
1.6.7 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: [6 – trang 114, 115]
Hiện trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .
Trong số đó, lĩnh vực vận tải giao nhận đường biển, các nhà nghiên cứu thường sử
dụng mô hình SERQUAL và gần đây mới xuất hiện thêm mô hình ROPMIS (Thái
Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007). Theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ
bao gồm 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách
nhiệm xã hội. Từ những nhóm nhân tố này, nhóm có thể đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ giao nhận.


- 11 -

1.6.8 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng
về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận của khách hàng đối
với doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và công nhân. [15]
- Khi kết quả nhận được thấp hơn đánh giá thì khách hàng không hài lòng.
- Khi kết quả nhận được tương xứng với đánh giá thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Khi kết quả nhận được cao hơn đánh giá thì khách hàng rất hài lòng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi khi có kinh nghiệm trong quá
khứ, thông tin từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin quảng cáo. Khi sự
mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng về chất lượng
dịch vụ. [10 – trang 8]
1.6.9 Phương pháp thực hiện và khảo sát dữ liệu
1.6.9.1 Quá trình thực hiện khảo sát [12 - trang 1]
Nhằm thu thập thông tin và cung cấp thông tin có ý nghĩa để tạo cơ sở cho

kết quả nghiên cứu và có thể đưa ra những giải pháp phù hợp thì một quá trình
nghiên cứu cần thực hiện đầy đủ các bước sau:
-

Xác định vấn đề nghiên cứu

-

Thu thập dữ liệu

-

Xử lí dữ liệu

-

Phân tích dữ liệu.

-

Báo cáo kết quả nghiên cứu.
1.6.9.2 Phương pháp thu thập thông tin cho nghiên cứu khảo sát

[10 - trang 16]
Có hai cách thức thu thập thông tin: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng tuy nhiên trong đề tài này ta quan tâm đến phương pháp nghiên cứu định
lượng vì phương pháp này dễ thu thập dữ liệu, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện
tiến hành thu thập thông tin hơn và kết quả phân tích thống kê sẽ cho ta kết quả
khách quan hơn.

- 12 -

* Điều tra qua bảng phỏng vấn:
- Ưu điểm:
+ Phản hồi thông tin nhanh.
+ Khả năng hoàn tất bảng câu hỏi cao.
+ Tỉ lệ hưởng ứng điều tra cao.
+ Có cách nhìn tổng thể.
- Hình thức:
+ Phỏng vấn tại công ty khách hàng.
- Nhược điểm:
+ Khả năng phát sinh sai biệt.
+ Vấn đề chi phí.
+ Khả năng tái phỏng vấn.
+ Tốn nhiều thời gian.

Tóm tắt chương 1
Tóm lại, trong chương này nhóm trình bày những cơ sở lí thuyết về giao nhận, dịch
vụ, các khái niệm kinh tế đánh giá về tình hình doanh thu như: doanh thu, chi phí, tỉ
suất lợi nhuận, mô hình nghiên cứu dịch vụ; khái niệm sự hài lòng của khách hàng
và cuối cùng là phương pháp thực hiện, khảo sát dữ liệu để làm nền tảng để nhóm
phân tích tình hình kinh doanh và khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại công ty
Hóa Minh.


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY HÓA MINH.
2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty vận tải Hóa Minh

2.1.1 Khái quát về công ty [2 – trang 1]
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÓA MINH
Tên viết tắt: CÔNG TY TNHH – TM HÓA MINH
Tên thương mại: HM TRANS
Thuộc loại hình doanh nghiệp: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
Trụ sở chính: 318/27 Phan Văn Trị, P11, Bình Thạnh.
Mã số thuế: 0303359197
Tel: 84-822589030/22168387/22589055
Fax: 84-8-2589018
Địa chỉ website:
2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển [2 – trang 3]
Trong xu thế hội nhập và phát triển của ngành giao nhận, công ty TNHH
TM Hóa Minh được thành lập ngày 08 tháng 06 năm 2004, theo giấy phép đăng ký
kinh doanh số 4102022699 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.Hồ chí Minh cấp; là công
ty giao nhận. Công ty có đội ngũ các chuyên viên có kinh nghiệm, công ty hoạch
toán độc lập, có tài khoản tiền Việt Nam và ngoại tệ tại ngân hàng Đông Á – chi
nhánh TP Hồ Chí Minh. Công ty hoạt động trên nguyên tắc tuân thủ chính sách,
pháp luật nhà nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, các quy định luật pháp
quốc tế, theo điều lệ của công ty. Ngày 2/1/2005 Bộ Thương Mại theo quyết định số
85390/TN – TCCB đã phê duyệt cấp giấy phép số 987/GP-UB của Ủy Ban Nhân
Dân Thành phố Hồ Chí Minh cho phép thành lập công ty TNHH Thương Mại Hóa
Minh và sau một thời gian chuẩn bị đầy đủ về mọi mặt, đến đầu tháng 2/2005 công
ty Hóa Minh chính thức được phép đi vào hoạt động với tên gọi đầy đủ là “ Công ty
TNHH Thương Mại Hóa Minh.


- 14 -

Trên đà phát triển, hiện nay Hóa Minh là một công ty hoạt động
như một đại lý tàu biển, đại lý hàng không, chuyên cung cấp các dịch vụ xuất nhập

khẩu bằng đường biển và đường hàng không, hàng FCL và LCL, các dịch vụ khai
báo hải quan và vận chuyển nội địa. Công ty luôn cung cấp dịch vụ và vận chuyển
một cách chuyên nghiệp nhất nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và các
đối tác trên toàn thế giới. Từng bước, công ty thiết lập vị thế nhà cung cấp dịch vụ
giao nhận vận tải quốc tế đáng tin cậy tại Việt Nam.
2.1.3 Tôn chỉ [14]
Tôn chỉ của công ty luôn lấy chất lượng làm hàng đầu mong muốn làm hài
lòng khách hàng với sự nhiệt tình và chuyên nghiệp . Chúng ta có thể hiểu tôn chỉ
của công ty thông qua câu danh ngôn:
Chất lượng là sự bảo đảm tốt nhất lòng trung thành của khách hàng (Jack
Welch -cựu Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc General Electric)
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban [2 – trang 23, 24, 25]
BAN GIÁM
ĐỐC

PHÒNG KĨ
THUẬT

PHÒNG KẾ
TOÁN

PHÒNG
NGHIỆP VỤ

PHÒNG
KINH
DOANH

PHÒNG
HÀNH

CHÍNH

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Hóa Minh
Đứng đầu công ty là ban giám đốc gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc là
người quản lý các phòng ban. Ngoài ra còn có các đại lý, hãng tàu và hãng giao
nhận bên nước ngoài, cùng với các chi nhánh khác.
Đứng đầu các phòng ban là trưởng phòng. Trưởng phòng là người quản lý,
điều hành phòng ban và chịu trách nhiệm trước giám đốc về hoạt động chuyên môn
của phòng mình.
 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban
Cơ cấu tổ chức công ty chia làm 5 phòng chính:


- 15 -

ª Phòng hành chính nhân sự
- Đảm nhận công tác quản trị, tổ chức cán bộ, nhân sự, đào tạo và tuyển dụng
trong công ty.
- Theo dõi các hoạt động, thực hiện và triển khai mọi hoạt động của công ty.
- Thực hiện chế độ chính sách đối với người lao động như: phong trào, thi
đua, trợ cấp…
ª Phòng kế toán
- Phụ trách công tác kế toán tài vụ và tổng hợp tại công ty.
- Theo dõi công nợ của khách hàng.
- Lập hồ sơ vay vốn cho hoạt động của công ty.
- Hướng dẫn thực hiện chính sách nhà nước về chế độ tài chính, thuế.
- Lập báo cáo thuế, tài chính theo định kỳ, báo cáo cơ quan nhà nước và ban
giám đốc công ty. Từ đó, ban giám đốc có thể hiểu rõ về hoạt động kinh doanh và
lập chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn.
ª Phòng giao nhận

-

Quản lý và thực hiện các lô hàng xuất nhập khẩu.

-

Lưu trữ và bảo quản hồ sơ liên quan đến các lô hàng.

-

Theo dõi thị trường vận tải.
ª Phòng kinh doanh:
Tìm kiếm khách hàng và kí hợp đồng với khách hàng.
ª Phòng kĩ thuật:
Phòng kĩ thuật quản lý hệ thống máy tính, hệ thống mạng, máy in, máy

photocopy, máy fax.
Ngoài những phòng ban trên, công ty muốn thực hiện dịch vụ giao nhận cần
có sự phối hợp của hệ thống đại lý nước ngoài. Trong đó, công ty cũng làm đại lý
tàu biển để tăng doanh thu cũng như thực hiện dịch vụ giao nhận tốt hơn. Công tác
này được phòng kinh doanh đảm trách.
ª Khối đại lý tàu biển: