Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với gói cước tôi là sinh viên của viettel

Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TÊ
-------------------------------------MÔN: NGHIÊN CỨU MARKETING

ĐỀ TÀI:

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy
trường Đại học Kinh Tế Huế đối với gói cước “Tôi là
sinh viên” của Viettel

Huế, tháng 12 năm 2011
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình tiến hành đề tài nghiên cứu này, chúng tôi đã nhận được
những sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và những lời góp ý, động viên chân thành của
nhiều người để có được kết quả như ngày hôm nay.
Trước hết chúng tôi xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến cô giáo Phan Thị
Thanh Thủy - người hướng dẫn đã giảng dạy trong thời gian học tập và trong qúa
trình làm đề tài nghiên cứu. Cô đã cung cấp đầy đủ những hướng dẫn chi tiết nhất
về cách làm một đề tài nghiên cứu, tài liệu liên quan, cách thức tìm hiểu vấn đề
nghiên cứu.

Tiếp đến, chúng tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã dạy dỗ để
cho chúng tôi có cơ hội phát huy vốn kiến thức, kỹ năng tiếp thu được vào các lĩnh
vực trong cuộc sống.
Xin cám ơn tập thể 5 lớp của K43 hệ chính quy Trường Đại học Kinh tế Huế
đã tạo điều kiện thuận lợi, hợp tác giúp đỡ và động viên nhóm nghiên cứu chúng tôi
trong quá trình nghiên cứu.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng đề tài này không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế.
Chúng tôi kính mong quý thầy cô, những người quan tâm đến đề tài và bạn bè tiếp
tục có những ý kiến đóng góp giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cám ơn !

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: biểu đồ số lượng thuê bao điện thoại di động của Viettel năm 2008
Hình 2: Biểu đồ doanh thu của Viettel qua các năm
Hình 3: Biểu đồ phân chia tỷ lệ lý do sử dụng gói cước
Biểu đồ 4:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với giá
cước nhắn tin nội mạng
Biểu đồ 5:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với giá
cước nhắn tin ngoại mạng
Biểu đồ 6:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với
giá cước nhắn tin đa phương tiện
Biểu đồ 7:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối
với giá cước gọi điện nội mạng

Biểu đồ 8:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với giá cước gọi điện ngoại
mạng
Biểu đồ 9:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với giá cước gọi nhóm
Biểu đồ 10:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với dịch vụ cộng
25000đ/tháng
Biểu đồ 11:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với dịch vụ cộng
30Mb/tháng
Biểu đồ 12:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với chất lượng sóng
Biểu đồ 13: định phân phối chuẩn kiểm của mức độ hài lòng đối với dịch vụ
Biểu đồ 14:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với tính năng không giới
hạn thời gian sử dụng
Biểu đồ 15:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng chung đối với gói cước “tôi là
sinh viên”
Biểu đồ 16:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng chung của nam và nữ

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Số liệu điều tra sơ bộ
Bảng 2: Kết quả điều tra chính thức
Bảng 3: Kiểm định cronbach’s alfa
Bảng 4: Bảng giá cước gói Sinh viên
Bảng 5: Bảng giá gói cước Tomato
Bảng 6: Bảng giá cước gói Economy
Bảng 7: Bảng giá gói cước ciao

Bảng 8: Bảng giá gói cước Cha và Con
Bảng 9: Bảng giá gói cước Happy Zone
Bảng 10: Bảng giá cước gói Hi School
Bảng 11: Bảng so sánh giá cước gói cước dành cho sinh viên của ba
nhà mạng Viettel, Mobifone, Vinaphone
Bảng 12: Số lượng sinh viên sử dụng mạng Viettel
Bảng 13: Số lượng sinh viên sử dụng mạng mobifone
Bảng 14: Số lượng sinh viên sử dụng mạng vinaphone
Bảng 15: Số lượng sinh viên sử dụng các mạng khác
Bảng 16: Bảng thống kê lý do sử dụng gói cước “tôi là sinh viên”
Bảng 17: Mức độ hài lòng trung bình đối với giá cước tin nhắn nội mạng
Bảng 18: Thống kê One-sample kiểm định giả thuyết 1
Bảng 19: Kiểm định One-sample cho giả thuyết 1
Bảng 20: Mức độ hài lòng đối với giá cước tin nhắn ngoại mạng
Bảng 21: Thống kê One-sample cho kiểm định giả thuyết 2
Bảng 22: Kiểm định one-sample cho giả thuyết 2
Bảng 23: Mức độ hài lòng đối với giá cước nhắn tin đa phương tiện
Bảng 24: Thống kê One-sample kiểm định giả thuyết 3
Bảng 25: Kiểm định One-sample cho giả thuyết 3
Bảng 26: Mức độ hài lòng đối với gói cước gọi nội mạng
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

Bảng 27:Thống kê One-sample kiểm định giả thuyết 4
Bảng 28: Kiểm định One-sample cho giả thuyết 4
Bảng 29: Mức độ hài lòng đối với giá cước gọi ngoại mạng

Bảng 30: Thống kê One-Sample cho kiểm định giả thuyết 5
Bảng 31: Kiểm định one-sample cho giả thuyết 5
Bảng 32: Mức độ hài lòng đối với giá cước gọi nhóm
Bảng 33: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 6
Bảng 34: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 6
Bảng 35: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng
Bảng 36: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết7
Bảng 37: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 7
Bảng 38: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng
Bảng 39: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 8
Bảng 40: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 8
Bảng 41: Mức độ hài lòng đối với chất lượng sóng
Bảng 42: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 9
Bảng 43: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 9
Bảng 44: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 45: thống kê one-sample kiểm định giả thuyết 10
Bảng 46: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 10
Bảng 47: Mức độ hài lòng đối với tính năng không giới hạn thới gian sử dụng
Bảng 48: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 11
Bảng 49: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 11
Bảng 50: Mức độ hài lòng chung đối với gói cước tôi là sinh viên
Bảng 51: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 12
Bảng 52: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 12
Bảng 53: Mức độ hài lòng trung bình của nam và nữ
Bảng 54: Thống kê Mức độ hài lòng chung đối với gói cước “Tôi là sinh viên”của nam và
nữ
Bảng 55: Kiểm định Independent Samples cho giả thuyết 13
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu Marketing

Bảng 56: Kiểm định Binomial cho giả thuyết 14
Bảng 57: Thứ tự hài lòng với các dịch vụ của sinh viên
Bảng 58: Mong muốn của sinh viên

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế

Nhóm 7


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của để tài
Trong thời kỳ công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước như hiện nay mỗi ngành
kinh tế luôn mang trong mình những vai trò nhất đinh. Chẳng hạn nếu như ngành giao
thông vận tải đảm nhiệm đảm nhận nhiệm vụ chuyên chở hành khách và hàng hoá, thì
ngành thông tin liên lạc lại đảm nhiệm sự vận chuyển các tin tức một cách nhanh chóng và
kịp thời, góp phần thực hiện các mối giao lưu, sự trao đổi thông tin từ nơi này đến nơi khác
hay giữa các địa phương và giữa các nước trên thế giới với nhau. Mặc khác, trong đời sống
kinh tế - xã hội hiện đại thì không thể thiếu đi các phương tiện thông tin liên lạc, thậm chí
người ta coi nó như là thước đo của nền văn minh. Những tiến bộ của ngành thông tin liên
lạc đã góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa. Những
tiến bộ đó cũng đang làm thay đổi mạnh mẽ cuộc sống của từng người, từng gia đình.
Trong những phương tiện thông tin liên lạc được con người sử dụng thì điện thoại di dộng
là phương tiện được sử dụng một cách rộng rãi và phổ biến nhất.
Những chiếc điện thoại di động ra đời cùng với sự phát triển về khoa học kỹ thuật nên

ngày càng được nâng cao về mặt chất lượng cũng như các ứng dụng nhằm thu hút lượng
khách hàng sử dụng cao nhất. Bên cạnh việc cạnh tranh về mẫu mã và chất lượng thì cuộc
chiến thương hiệu mạng di dộng cũng đang diễn ra khốc liệt. Việc chọn một mạng di dộng
phù hợp để sử dụng sẽ giúp cho người sử dụng tiết kiệm được chi phí khi sử dụng cũng
như đảm bảo được các yếu tố cá nhân khác.
Mạng viễn thông quân đội Viettel tuy ra đời sau các mạng như Vinaphone, Mobifone
nhưng với lợi thế của một tập đoàn có tiềm lực và năng động , sau 10 năm gia nhập thị
trường viễn thông, Viettel đã sở hữu hạ tầng viễn thông khổng lồ với hơn 42.200 trạm phát
sóng 2G, 3G và đã trở thành mạng di động lớn ở Việt Nam với hơn 40 triệu thuê bao (quý
2/2010), nằm trong top 20 mạng viễn thông lớn nhất thế giới (quý 3/2010). Đối tượng
chính mà Viettel hướng tới là những người có mức thu nhập khá, trung bình và thấp, điều
này rất phù hợp với mức sống chung của người dân Việt Nam. Trong đó sinh viên là đối
tượng luôn được Viettel chú ý, đây là nhóm đối tượng rất nhạy cảm với vấn đề thông tin
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

liên lạc, đây là kho tài nguyên khách hàng phong phú và đa dạng, là khách hàng tiềm năng
của các nhà làm mạng nói chung và Viettel nói riêng mà Viettel đang hướng tới.
Nói về nhóm đối tường là sinh viên, học sinh ông Nguyễn Việt Dũng Phó Giám Đốc
Công ty Viễn thông Viettel cho biết “Hiện nay nước ta có gần 4 triệu sinh viên Đại học,
Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, đây là lực lượng trí thức trẻ, có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ viễn thông, công nghệ cao nhưng phần lớn chưa tự chủ được về mặt tài chính. Vì
thế gói cước “Sinh viên” được Viettel thiết kế như một chương trình hỗ trợ đặc biệt, dài
hơi cho thế hệ tương lai của đất nước giúp các bạn trẻ được tiếp cận với dịch vụ viễn
thông với giá cả “sinh viên nhất”.
Nắm bắt nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc của sinh viên từ đầu tháng 8/2008 Viettel

đã thực hiện chương trình “Vui đến giảng đường mừng tương lai sáng” với chính sách tặng
quà và gửi thư chúc mừng tới hơn 100.000 tân sinh viên. Đây được xem là hoạt động cho
thấy bước đi đầu tiên của Viettel trong việc tiếp cận nhóm đối tượng là sinh viên, và đây
cũng là hoạt động mang tính động viên lớn cho các bạn sinh viên nhân ngày khai trường.
Nối tiếp hoạt động trên, việc ra đời gói cước mới “sinh viên” là bước đi tiếp theo góp phần
đem đến lợi ích sử dụng cho thế hệ trẻ nước ta. Ngoài ra Viettel còn tổ chức chương trình
tri ân xã hội nhân dịp Viettel kỉ niệm 20 năm thành lập Tổng Công ty, thể hiện mong muốn
được đồng hành cùng thế hệ trẻ Việt Nam nói riêng và nhân dân cả nước nói chung.
Nhưng sinh viên đã thật sự hài lòng với gói cước này chưa? Hiểu được vấn đề cấp
thiết trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của sinh viên
K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh Tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của
Viettel " làm đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu và đưa ra một số ý kiến đóng để góp một
phần nào đó cho tổng công ty viễn thông quân đội Viettel có cái nhìn phù hợp và có các
chương trình, chính sách với những ưu đại tốt nhất dành cho sinh viên, những khách hàng
tiềm năng trong tương lai.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

- Tình hình sử dụng gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel của sinh viên K43 hệ
chính quy trường Đại học Kinh tế Huế như thế nào?
- Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy
trường Đại Học Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel.
- Đo lường sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học Kinh tế Huế

đối với từng yếu tố và đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
•
Mục tiêu chung:
Khảo sát tình hình sử dụng đồng thời xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng và đo lường sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học
•

Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel.
Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng sử dụng gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel của sinh viên
K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy
trường Đại Học Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên K43 hệ chính
quy trường Đại Học Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel.
2.3. Giả thuyết nghiên cứu:

- Kiểm tra sự phâm bố chuẩn: bằng cách vẽ biểu đồ cột liền với đường cong phân
phối chuẩn
Kiểm định 1: Sử dụng kiểm định One-sample T-test thang đo mức độ hài lòng
của sinh viên đối với các dịch vụ của gói cước “ Tôi là sinh viên” của Viettel.
- Điều kiện để áp dụng kiểm định này là mẫu phải được chọn ngẫu nhiên, và mẫu đó
phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Trước khi tiến hành kiểm định ta kiểm
tra các điều kiện này.
Giả thuyết:
H0: µ = Giá trị kiểm định
H1: µ # Giá trị kiểm định
Nếu Sig (2-tailed) <= 0,05: đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 với mức
ý nghĩa 5%, tức là không thể kết luận rằng yếu tố kiểm định là quan trọng đối

với sinh viên. Ngược lại, nếu Sig (2-tailed) >0,05 : chưa đủ bằng chứng thống kê
để bác bỏ giả thiết H0 với mức ý nghĩa 5%, tức là có thể kết luận rằng yếu tố
kiểm định là quan trọng đối với sinh viên.

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

• Giả thuyết 1: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin
nội mạng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin nội mạng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin nội mạng khác 2
• Giả thuyết 2: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin
ngoại mạng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin ngoại mạng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin ngoại mạng khác 2
• Giả thuyết 3: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin đa
phương tiện
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin đa phương tiện
bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin đa phương tiện khác
2
• Giả thuyết 4: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nội
mạng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nội mạng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nội mạng khác 2
• Giả thuyết 5: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi

ngoại mạng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi ngoại mạng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi ngoại mạng khác 2

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

• Giả thuyết 6 : Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi
nhóm
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nhóm bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nhóm khác 2
• Giả thuyết 7 : Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng
25000đ/tháng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng khác 2
• Giả thuyết 8 : Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng
30Mb/tháng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng khác 2
• Giả thuyết 9 : Kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất
lượng sóng
Ho: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất lượng sóng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất lượng sóng khác 2
• Giả thuyết 10 : Kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch
vụ chăm sóc khách hàng
Ho: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ chăm sóc khách

hàng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng khác 2

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

• Giả thuyết 11 : Kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với tính
năng không giới hạn thời gian sử dụng
Ho: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với tính năng không giới
hạn thời gian sử dụng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ tính năng không
giới hạn thời gian sử dụng khác 2
Kiểm định 2: Sử dụng kiểm định One-sample T-test để kiểm định mức độ hài
lòng trung bình chung của sinh viên đối với gói cước
Ho: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đói với gói cước bằng 2
H1: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đối với gói cước khác 2
Kiểm định 3: Sử dụng kiểm định Independent-samples T-test để kiểm định mối
quan hệ của giới tính tác động đến mức độ hài lòng trung bình chung về gói
cước
Ho: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ không có sự khác
biệt
H1: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ có sự khác biệt
Kiểm định 4: Sử dụng kiểm định Binomial test để kiểm định tỷ lệ đánh giá hài
lòng chung về gói cước
Ho: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên là 75%

H1: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên lớn hơn
75%
2.4. Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khóa K43 hệ chính quy trường đại
học kinh tế Huế
3. Đối tượng và phạm vi điều tra:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

3.1. Đối tượng:
Sinh viên khóa 43 hệ chính quy đã và đang sử dụng gói cước “Tôi là sinhviên” của Viettel
Tổng thể nghiên cứu được lấy từ Phòng đào tạo công tác sinh viên trường đại học kinh tế
Huế bao gồm 20 lớp đã được phân theo chuyên ngành. Tổng số sinh viên là 1300
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
•
Phạm vi không gian: khóa 43 hệ chính quy trường Đại học Kinh Tế Huế
•
Phạm vi thời gian: Tuần 3 tháng 4 đến tuần 4 tháng 5 năm 2011
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp:
• Tài liệu tham khảo: sách Quản trị Marketing của Philip Kotler về vấn đề sự
hài lòng của khách hàng
• Thông tin về tập đoàn viễn thông quân đội viettel được lấy từ website của
công ty www.viettel.com.vn
• Thông tin về giá cước các gói cước của mạng di động Viettel được lấy từ
website www.viettelonline.com

• Thông tin về giá cước gói cước dành cho sinh viên của mạng di động
Mobifone và Vinaphone được lấy từ các website www.mobifone.com.vn;
www.vinaphone.com.vn
 Dữ liệu sơ cấp:
Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi cho sinh viên 5
lớp: K43A kinh tế nông nghiệp ,K43BQTKD tổng hợp,K43 QTKD thương mại,K43B kế
toán doanh nghiệp,K43 thống kê kinh doanh tại trường Đại học Kinh Tế Huế
4.2.

Phương pháp điều tra
Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp cho các

sinh viên thuộc 5 lớp đã chọn ra. Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần:
Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
Phần 2: Gồm 12 câu hỏi liên quan đến những vấn đề phục vụ cho bài nghiên cứu
-

Câu 1,2,3,12: sử dụng thang đo định danh.
Câu 4,5,6,7,8,9,10: sử dụng thang đo định lượng

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

Câu 11: sử dụng thang đo thứ bậc
Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn.
4.2.1. Điều tra sơ bộ:

Thông qua điều tra một số lượng nhỏ sinh viên( khoảng 60 sinh viên) bằng bảng hỏi đã
phát thảo trước những nội dung xoay quanh vấn đề nghiên cứu nhằm điều chỉnh bảng hỏi
cho phù hợp đối với sinh viên và tính phương sai để xác định kích cỡ mẫu
Phát ra 60 bảng hỏi
Thu về 45 phiếu hợp lệ
Số liệu thu về như sau:
Bảng 1: số liệu điều tra sơ bộ

Nguồn: xử lý số liệu spss
 Xác định cỡ mẫu:

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

n=

Chọn e = 10% z = 1.645
Chọn δ2 lớn nhất từ bảng số liệu trên ta được δ2 = 0.919

 n=

248 sv

n = 248 sv
Tổng thể N = 1300 sinh viên
Do n/N = 19% > 5% nên có thể dùng công thức sau để xác định cỡ mẫu nhằm tiết kiệm chi

phí điều tra

n1 =

=
= 208 sv
4.2.2. Điều tra chính thức
4.3. Phương pháp xử lý số liệu
Sử dụng công cụ SPSS để phân tích và xử lí số liệu
• Mã hóa dữ liệu
• Làm sạch dữ liệu
• Kiểm tra phân phối chuẩn
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

• Sử dụng SPSS kiểm định cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy của thang
đo nhiều chỉ báo
Bảng 3: Kiểm định cronbach’s alfa
Độ tin cậy
N of items
Cronbach's Alpha
0.753
Nguồn: xử lý số liệu spss

12

Kết luận: từ kiểm định trên thu được hệ số cronbach alpha là 0.753 > 0.7 do đó thang đo sử
dụng được.
• Kiểm định các giả thuyết thống kê
 Sử dụng kiểm định One-sample T-Test để kiểm định giả thuyết về trung bình
của một tổng thể
 Sử dụng kiểm định Independent-sample T-Test để kiểm định giả thuyết về sự
bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể
 Sử dụng kiểm định Binomial Test để kiểm định tỷ lệ tổng thể

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng của
khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế vượt quá kì vọng
mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
(Theo “quản trị marketing” Philip Kotler)
Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa
những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau
cùng khi dùng nó

( Tse và Wilton 1988)
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu
dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm
cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.
(Oliver 1997,13)
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Nhân tố kinh tế
Cơ sở của cách giải thích này dựa trên quan niệm: Người tiêu thụ luôn là “người tiết
kiệm”. Khi mua hàng hóa, dịch vụ họ luôn so sánh giữa lượng tiền mà họ bỏ ra và khả
năng thỏa mãn nhu cầu từ cái mà họ nhận được từ người bán. Theo cách giải thích này,
quan điểm mua hàng hóa, dịch vụ từ người tiêu thụ cuối cùng phụ thuộc vào yếu tổ ảnh
hưởng “kinh tế" của việc mua sắm, tiêu dùng. Trong mối tương quan bán hàng cách giải
thích này dẫn đến yêu cầu hàng hóa, dịch vụ phải tốt và giá rẻ.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lượng. vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho đơn vị phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt
nhất. chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Chất lượng dịch
vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ
đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chât lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đơn
vị đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách

hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.3. Giá cả dịch vụ
Với người mua: “ Giá cả của một sản phẩm hay dịch vụ là khoản tiền mà người mà
người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
đó” ( Marketing căn bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2009)
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao
nhất, mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính
vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng)
không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách
hàng.

1.2.4. Quảng cáo
Theo hiệp hội tiêu thụ Mỹ (AMA) cho rằng: quảng cáo thương mại là giới thiệu phổ
biến sản phẩm hoặc dịch vụ không có người thuyết minh, do chủ quảng cáo chi tiền cụ thể
cho hoạt động quảng cáo ấy.
Theo hiệp hội quảng cáo Mỹ: Quảng cáo thương mại là hoạt động truyền bá thông
tin, trong đó nói rõ ý đồ của chủ quảng cáo, tuyên truyền hàng hóa trên cơ sở thu phí quảng
cáo không trực tiếp nhằm công kích người khác.
Theo luật thương mại Việt Nam: Quảng cáo thương mại là hành vi thương mại của
thương nhân nhằm giới thiệu hàng hóa, dịch vụ để xúc tiến thương mại.
Mỗi quan niệm đều có một cách nhìn nhận vấn đề khác nhau, tuy nhiên dù nhìn

nhận ở góc độ nào thì đều thống nhất ở: Quảng cáo là biện pháp truyền bá thông tin ở mỗi
doanh nghiệp; Là hoạt động sáng tạo của mỗi doanh nghiệp nhằm mục tiêu truyền bá thông
tin; Nội dung quảng cáo là thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh;
Mục đích là tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ thương mại qua đó thu lợi nhuận.
1.2.5 Khuyến mãi
Khuyến mãi là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng, cung
ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách giành những lợi ích nhất
định cho khách hàng.
Khuyến mãi là công cụ khá quan trọng trong hệ thống các công cụ xúc tiến.
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

Nó là hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo, phần lớn các doanh nghiệp sử dụng
khuyến mãi nhằm kích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm. Hoạt động này có thể sử dụng
cho khách hàng là người tiêu dùng, trung gian phân phối… Thông thường nó được sử dụng
cho hàng hóa mới tung ra thị trường, áp lực cạnh tranh, đặc biệt là hàng hóa có đơn gía
thấp nhưng lợi nhuận cao
Thông qua các kỹ thuật khuyến mãi, doanh nghiệp sẽ thu hút thêm những người
dùng thử mới. Người ta nhận thấy rằng các biện pháp khuyến mãi sẽ đem lại mức tiêu thụ
cao hơn trong thời gian ngắn hơn so với quảng cáo. Tuy nhiên người ta cũng thấy rằng mức
tiêu thụ nhanh thêm đó chỉ là tạm thời sau đó những biến đổi tạm thời đó do kích thích tiêu
thụ người mua trung thành lại trở về nhãn hiệu ưa thích của họ. Chính vì vậy ngân sách xúc
tiến cho khuyến mãi thường nhỏ hơn nhiều so với quảng cáo.
1.2.6. Thái độ phục vụ của nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ thể hiện ở giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách
hàng nhận được khi mua hàng mà còn thể hiện ở khía cạnh xung quanh sản phẩm hàng

hóa, dịch vụ đó là thái độ phục vụ của nhân viên. Với thái độ luôn lịch sự, tươi cười, lễ
phép,… sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi mua hàng, nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.7. Sự trung thành
Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của
doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới
thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung
thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những
mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh
nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng
cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
1.3. Tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội viettel và gói cước "Tôi là sinh
viên"
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của viettel
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

 Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim mã,Ba Đình,Hà Nội
 Điện thoại: 04. 62556789
 Fax: 04. 62996789
 Email:
 Website: www.viettel.com.vn
 Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng
Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTg
của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng
100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu,

biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
 Qúa trình phát triển của viettel
• Tháng 2/1990: hoàn thành tuyến vi ba số AWA Hà Nội – Vinh đầu tiên cho
Tổng cục Bưu điện, đây cũng là công trình lớn đầu tiên của Công ty.
• Tháng 7/1993: Xây dựng tuyến viba băng rộng 140 Mbps
• Năm 1995 Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Điện
tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là VIETTEL).
• Năm 1996: VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh các dịch vụ
BCVT.
• Tháng 9/1997 hoàn thiện là lập dự án xin phép kinh doanh 6 loại hình dịch vụ
BCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô
tuyến Radio trunking; dịch vụ bưu chính.
• Năm 1999: Triển khai thử nghiệm và chính thức kinh doanh dịch vụ trung kế
vô tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu và xây dựng dự án xin
phép thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP.
• Tháng 2/2000: VIETTEL được cấp phép khai thác thử nghiệm dịch vụ VoIP
(mã số 178). Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước phát triển mới trong
sản xuất kinh doanh BCVT của VIETTEL.
• Tháng 9/2000: Thống nhất và ký thoả thuận kết nối cung cấp dịch vụ điện
thoại VoIP đầu tiên ở Việt Nam với VNPT; tiến hành các thủ tục thuê kênh, tập
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

huấn kỹ thuật để chuẩn bị triển khai dự án; đồng thời làm các thủ tục xin cấp
phép dự án VoIP quốc tế.
• Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịch vụ

viễn thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức.
• Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn
thông Quân đội.
• Năm 2006 VIETTEL được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam
trong lĩnh vực dịch vụ BCVT doVCCI phối hợp với Công ty Life Media và
công ty nghiên cứu thị trường ACNielsen tổ chức.
• Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập
đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội
Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông.
• Năm 2008: Công ty bắt đầu triển khai các hoạt động đầu tư tại thị trường
Campuchia thôngqua việc tiếp nhận dự án đầu tư các dịch vụ viễn thông của
Viettel tại Campuchia.
• Từ tháng 8/2008. Viettel Global JSC thực hiện triên khai Dự án thông qua
Công tyVIETTEL (CAMBODIA) PTE.,LTD (VTC) – một pháp nhân thành
lập theo phápluật Campuchia có mục đích kinh doanh chính là cung cấp các
dịch vụ bưu chính viễnthông.
• Năm 2009 Viettel được Thủ tướng Chính phủ cho phép trở thành Tập đoàn
Viễn thông Quân đội và là doanh nghiệp chủ lực của ngành công nghệ thông
tin nước nhà.
• Năm 2010 viettel cung cấp dịch vụ 3G
Ngoài ra, Viettel còn là doanh nghiệp viễn thông trong nước đầu tiên được nhận được các
giải thưởng quốc tế. Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất khu vực châu Á Thái Bình
Dương tại các nước đang phát triển (Frost & Sullivan); Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
tốt nhất thế giới tại các nước đang phát triển – WCA 2009 (Total Telecom); Tổ chức
Wireless Intelligence xếp hạng đứng thứ 31 thế giới về thuê bao di động
1.3.2. Tình hình kinh doanh của Viettel
Biểu đồ 1: Số lượng thuê bao điện thoại di động của Viettel năm 2008

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

Nguồn: www.viettel.com.vn
Biểu đồ 2: Danh thu của Viettel qua các năm

Nguồn: www.viettel.com.vn
1.3.3. Giới thiệu về gói cước “Tôi là sinh viên” của viettel

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên; như một món
quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của
gia đình, bè bạn.
 Lợi ích khi sử dụng gói cước
Gói cước sinh viên hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói cước hiện có của
Viettel:
•
•
•
•

Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước.

Không giới hạn thời gian sử dụng.
Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng
Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ

cao với30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng.
• Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí.
 Điều kiện đăng ký
• Chủ thuê bao phải là sinh viên.
• Có thẻ sinh viên còn hiệu lực.
 Điều kiện sử dụng
• Trong vòng 2 tháng (60 ngày), thuê bao phải phát sinh ít nhất 1 trong các
giao dịch: nạp thẻ, phát sinh cuộc gọi đi có cước, tin nhắn đi có cước hoặc
nhận cuộc gọi đến.
• Nếu trong vòng 60 ngày, thuê bao không phát sinh một trong các giao dịch
trên thì thuê bao sẽ bị chặn chiều gọi đi. Để khôi phục lại chiều gọi đi, khách
hàng phải nạp thêm tiền vào tài khoản.
• Thời hạn chờ nạp tiền: 10 ngày.
• Sau thời hạn chờ nạp tiền, nếu khách hàng không nạp thẻ khôi phục lại hoạt
động, Viettel Telecom sẽ thu hồi lại số.
 Phương thức tính cước:Theo block 6s+1
• Tính cước ngay từ giây đầu tiên;
• Cuộc gọi dưới 6 giây được tính là 6 giây;
• Tính cước block 01 giây kể từ giây thứ 7.

Bảng 4: Bảng giá cước gói Sinh viên
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế


Nghiên cứu Marketing

Nhóm 7

Loại cước

Giá cước

+ Gọi di động trong mạng Viettel
+ Gọi di động ngoài mạng Viettel
* Cước nhắn tin MMS:
* Cước nhắn tin SMS:
+ Nhắn tin nội mạng:
+ Nhắn tin ngoại mạng:

1.190 đ/phút
1.390 đ/phút
500 đ/bản tin

+ Gói SMS 100

100 đ/bản tin
250 đ/bản tin
3.000đ/100

SMS/ngày
* Mức giá trên đã bao gồm VAT 10%; áp dụng từ ngày 26/07/2010
Nguồn: viettelonline.com
 Các chính sách khuyến mại

• Thuê bao sinh viên không được hưởng khuyến mại của thuê bao kích hoạt
mới.

• Thuê bao sinh viên được hưởng các chương trình khuyến mại dành cho thuê
bao trả trước đang hoạt động (nếu có).
• Những thuê bao sinh viên được kích hoạt/chuyển đổi từ gói cước trả trước
khác sang trước ngày mùng 10 hàng tháng sẽ được cộng 30MB miễn phí
ngay trong tháng kích hoạt/chuyển đổi. Những thuê bao kích hoạt sau ngày
10 hàng tháng sẽ được cộng dung lượng data miễn phí vào tháng liền
kề tháng kích hoạt hoặc chuyển đổi. Dung lượng data miễn phí được cộng
vào ngày mùng 10 hàng tháng.
• Nếu trong tháng thuê bao không sử dụng hết 30MB miễn phí thì sẽ không
được cộng dồn sang tháng sau. (Ngay sau khi kích hoạt hoặc chuyển đổi
thành công gói cước Sinh viên, Viettel sẽ tự động đăng ký dịch vụ data cho
khách hàng. Sinh viên có thể truy cập Internet ngay nếu máy điện thoại có hỗ
trợ cài đặt tự động. Trường hợp sinh viên không sử dụng được, liên hệ
19008198 để được hướng dẫn cài đặt)
• Khi thuê bao sinh viên chuyển lên 3G và đăng ký sử dụng các gói data khác
(MI50...), dung lượng data được quy định hiện hành của các gói data 3G.
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế