Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử môn thương mại điện tử

Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay Công nghệ Thông tin phát triển mạnh mẽ, đi sâu vào trong các hoạt động
của con người như hoạt động vui chơi giải trí, tìm kiếm thông tin,....Ngoài những hoạt động
trên thì nó cũng có tác động vào hoạt động mua bán của con người. Như trước kia thì chúng
ta chỉ có mua bán truyền thống, người bán và người mua giao dịch với nhau trực tiếp tại cửa
hàng. Nhưng khi ứng dụng Công nghệ Thông tin thì hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa
dịch vụ của chúng ta đã được công nghệ hóa, thông qua mạng Internet, việc mua bán của
chúng ta đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều, người mua chỉ cẩn Click nút Mua thì có thể tiến
hành quá trình mua bán một cách nhanh chóng, mọi lúc mợi nơi. Hoạt động mua bán như
vậy được gọi là Thương mại điện tử. Thương mại điện tử hoạt động như thế nào cũng như là
các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử ra sao? Qua đó nhóm em đã tiến hành lựa
chọn đề tài "Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử"
Dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Đặng Vân Anh nhóm em đã hoàn thành đề tài.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô. Trong đề tài nghiên cứu của nhóm
em vẫn còn thiếu sót, mong thầy cô và các bạn thông cảm và góp ý cho nhóm.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Thị Hà.
Nguyễn Thị Hương
Nguyễn Thị Mai

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 1


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1

PHẦN I: MỞ ĐẦU................................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG............................................................................................................5
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH................................................5
1.1. Khái niệm....................................................................................................................5
1.2. Yếu tố cơ bản của mô hình kinh doanh........................................................................5
1.3. Các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử......................................................5
1.3.1. Mô hình cửa hiệu điện tử..........................................................................................5
1.3.1.1. Công nghệ giỏ mua hàng....................................................................................6
1.3.1.2. Siêu thị mua sắm trực tuyến...............................................................................6
1.3.2.. Mô hình đấu giá.......................................................................................................7
1.3.3. Mô hình cổng giao tiếp.............................................................................................8
1.3.4. Mô hình định giá động..............................................................................................9
1.3.4.1. Mô hình khách hàng định giá.............................................................................9
1.3.4.2.. Mô hình so sánh giá cả....................................................................................10
1.3.4.3. Mô hình giá cả theo nhu cầu............................................................................10
1.3.4.4. Mô hình trao đổi...............................................................................................10
1.3.4.5. Giảm giá...........................................................................................................11
1.3.4.6. Miễn phí sản phẩm và dịch vụ..........................................................................11
1.4.Mô hình kinh doanh trong TMĐT theo đối tượng tham gia........................................13
............................................................................................................................................. 13
CHƯƠNG II: MÔ HÌNH KINH DOANH ĐIỂN HÌNH......................................................14
2.1. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG
(B2C)................................................................................................................................ 14
2.1.1. Quy mô của thương mại điện tử B2C trên thế giới.................................................14
2.1.2. Hàng hóa trong thương mại điện tử B2C:...............................................................15
2.1.3. Mô hình thương mại điện tử B2C...........................................................................15

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 2


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
2.2. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANG NGHIỆP VÀ DOANH NGHIỆP( B2B)
.......................................................................................................................................... 24
2.2.1. Khái niệm và đặc điểm thương mại điện tử............................................................24
2.2.2. Thương mại điện tử trong doanh nghiệp.................................................................29
2.2.3. Thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp............................................................31

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 3


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử

PHẦN I: MỞ ĐẦU
Ngày nay, Công nghệ Thông tin (CNTT) được xem là một trong những yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế Thế giới nói chung và kinh tế của các
nước nói riêng, mặc dù sức ảnh hưởng cũng như sự tiếp cận với công nghệ này đều mang
những tính chất và đặc trưng riêng của sự phát triển ở từng quốc gia.
CNTT ngày nay đi vào tất cả các lĩnh vực trong xã hội như: kinh tế, giáo dục, giải
trí....và nó đã mang lại những thành quả rất đáng kể. Đối với các doanh nghiệp, các tổ chức
xã hội và các công ty thì CNTT đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển và mở
rộng việc sản xuất, kinh doanh và điều hành,...tạo sự thuận lợi trong việc kinh doanh cũng
như trong vấn đề quản lý và điều hành.

Do vậy, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của CNTT hiện nay thì nhu cầu ứng dụng
những thành quả của CNTT vào hoạt động tổ chức xã hội, kinh doanh, doanh nghiệp là điều
dễ hiểu và cần thiết phải làm nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh của các
thành phần này.
Cùng với phát triển của CNTT thì Thương mại điện tử cũng đang trên đà phát triển,
nó góp phần làm cho hoạt động mua bán của con người trở nên nhanh chóng, thuận tiện
hơn.
Trước tình hình đó nhóm em đã lữa chọn đề tài "Nghiên cứu các mô hình kinh doanh
trong Thương mại điện tử ".

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 4


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
PHẦN II: NỘI DUNG.
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH.
1.1. Khái niệm
Mô hình kinh doanh là một kiến trúc đối với các dòng hàng hóa, dịch vụ, thông tin,
bao gồm mô tả các nhân tố kinh doanh khác nhau và vai trò của chúng, lợi ích tiềm năng đối
với các nhân tố kinh doanh khác nhau và của nguồn thu.
1.2. Yếu tố cơ bản của mô hình kinh doanh
 Mô hình doanh thu.
 Cơ hội thị trường.
 Lợi thế cạnh tranh.
 Đội ngũ quản trị.
 Chiến lược thị trường.

 Môi trường cạnh tranh.
 Mục tiêu giá trị.
 Cấu trúc tổ chức.
1.3. Các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
1.3.1. Mô hình cửa hiệu điện tử
Việc hướng tới thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích, cũng như nhiều thử thách.
Mô hình cửa hiệu điện tử là từ mà nhiều người nghĩ tới khi nghe đến “thương mại trực
tuyến”. Mô hình cửa hiệu điện tử kết hợp xử lý giao dịch, thanh toán trực tuyến, an toàn và
lưu trữ thông tin để giúp cho các thương gia bán sản phẩm của họ qua mạng. Mô hình này là
dạng cơ bản cho thương mại điện tử trong đó, người mua và người bán tương tác trực tiếp.
Để xây dựng cửa hiệu điện tử, người bán cần phải tổ chức các danh mục trực tuyến
về các sản phẩm, đặt hàng qua trang web của họ, chấp nhận chi trả an toàn, gửi các món
hàng đến khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng (như : hồ sơ khách hàng, sở thích, thói
quen mua sắm…). Họ còn phải tiếp thị địa chỉ của họ đến các khách hàng tiềm năng.

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 5


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
Một số những công ty thành công nhất trong thương mại điện tử đã sử dụng mô hình
cửa hiệu trực tuyến. Rất nhiều công ty hàng đầu theo mô hình cửa hiệu trực tuyến là các
công ty B2C (business to consumer – doanh nghiệp đến người tiêu dùng). Chẳng hạn,
More.com là một địa chỉ thương mại trực tuyến về các sản phẩm y tế và làm đẹp, đã sử
dụng giỏ mua sắm điện tử cho phép khách hàng xem, mua sắm và sắp đặt việc giao hàng.
Sản phẩm của nó bao gồm các sản phẩm chăm sóc da, mắt, dược phẩm và nhiều sản phẩm
chăm sóc sức khỏe khác. Moviefone.com sử dụng mạng Internet để cải tiến dịch vụ khách

hàng không trực tuyến của nó. Qua trang web, các khách hàng có thể truy xuất các vé xem
phim …công nghệ giỏ mua hàng để bán vé, một hệ thống cơ sở dữ liệu cao cấp để lưu trữ
dữ liệu khách hàng và lưu kho và một cơ sở hạ tầng hỗ trợ mạnh mẽ cho các hoạt động trên
Internet của nó.
1.3.1.1. Công nghệ giỏ mua hàng
Một trong những kỹ thuật thường được sử dụng cho thương mại điện tử là giỏ mua
sắm. Công nghệ xử lý đơn đặt hàng cho phép người tiêu dùng chọn các món hàng họ muốn
mua khi họ đến cửa hàng. Hỗ trợ cho giỏ mua sắm là một danh mục các sản phẩm, được đặt
trên máy chủ của người bán dưới dạng của một cơ sở dữ liệu. Máy chủ của người bán là hệ
thống quản lý và lưu trữ dữ liệu được người bán tạo ra. Nó thường là một hệ thống các máy
tính mà thực hiện tất cả các chức năng cần thiết để vận hành một trang web. Một cơ sở dữ
liệu là một phần của máy chủ được thiết kế để lưu trữ và báo cáo trên số lượng lớn thông
tin. Ví dụ, một cơ sở dữ liệu cho một nhà bán lẻ quần áo trực tuyến thường bao gồm các chi
tiết sản phẩm, như là mô tả món hàng, kích thước, số lượng, thông tin về giao hàng, mức giá
và các thông tin đặt hàng khác. Cơ sở dữ liệu còn lưu trữ thông tin khách hàng như là tên,
địa chỉ, thẻ tín dụng, và các lần mua sắm trước. Những đặc tính của trang Amazone.com
giải thích rõ hơn về những công nghệ này và cách cài đặt chúng.
Để có thêm ví dụ về thương mại điện tử sử dụng công nghệ giỏ mua hàng, ghé thăm
các trang sau : www.etoys.com, www.eddiebauer.com và www.cdnow.com
Trong khi công nghệ giỏ mua sắm mang lại cho người tiêu dùng sự tiện lợi khi thực
hiện các giao dịch nhanh chóng và dễ dàng, nó cũng tạo ra những vấn đề về tính riêng tư
của khách hàng và mức độ an toàn trực tuyến.
1.3.1.2. Siêu thị mua sắm trực tuyến

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 6

Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
Các siêu thị mua sắm trực tuyến giới thiệu với người tiêu dùng khả năng chọn lựa
rộng rãi về các sản phẩm và dịch vụ. Chúng tạo sự tiện lợi hơn cho người dùng so với khi
tìm kiếm và mua sắm ở các cửa hiệu trực tiếp đơn lẻ. Chẳng hạn, người tiêu dùng có thể tìm
thấy sản phẩm từ rất nhiều nhà cung cấp, và thay vì phải thực hiện vài lần mua sắm riêng lẻ,
họ có thể sử dụng công nghệ giỏ mua sắm của siêu thị để mua các món hàng từ nhiều cửa
hiệu trong cùng 1 giao dịch. Thường thì, các siêu thị mua sắm trực tuyến này hoạt động như
một cổng mua sắm, định hướng lưu thông đến các cửa hiệu bán lẻ hàng đầu về một sản
phẩm nào đó.
Một ví dụ về siêu thị mua sắm hàng đầu là Mall.com, mà đặc trưng là có rất nhiều
nhà bán lẻ không trực tuyến, những nhà cung cấp mà bạn gặp ở các trụ sở bằng gạch tại địa
phương, như Jcrew, The Gap (www.gap.com), The Sport Authority, và Sharper Image.
Những siêu thị trực tuyến khác là Shopnow.com và www.DealShop.com.
1.3.2.. Mô hình đấu giá
Trên web có rất nhiều loại địa chỉ đấu giá, cộng với các địa chỉ mà tìm kiếm trên các
địa chỉ đấu giá khác để tìm ra giá thấp nhất cho một món hàng. Thông thường, các trang đấu
giá hoạt động như một diễn đàn, ở đó người dùng internet có thể đóng vai là người bán hoặc
người đấu giá. Là người bán, bạn có thể gởi một món hàng mà bạn muốn bán, giá tối thiểu
bạn đòi hỏi để bán món hàng của bạn, và hạn chót để đóng một phiên đấu giá. Một số địa
chỉ cho phép bạn thêm các đặc trưng như là một bức ảnh hay là mô tả về điều kiện của món
hàng. Là người đấu giá, bạn có thể tìm kiếm trên trang những món hàng mà bạn đang cần,
xem các hoạt động đấu giá và đặt một giá nào đó, thường là được thiết kế tăng dần. Một số
địa chỉ cho phép bạn đưa ra giá đấu cao nhất và một hệ thống tự động sẽ tiếp tục đấu giá cho
bạn. Công nghệ đấu giá được giải thích sâu hơn qua các đặc tính của eBay.
Mô hình đấu giá ngược cho phép người mua thiết lập một giá, mà người bán cạnh
tranh với nhau để phù hợp, hay thậm chí đánh bại. Một ví dụ về địa chỉ đấu giá ngược là
LiquidPrice.com, nó xử lý giá bạn đặt ra trong vòng 2 ngày. Một tùy chọn là người nhanh
hơn sẽ thắng, khi người mua cho một giá đặt trước. Giá đặt trước là giá thấp nhất mà người
bán sẽ chấp nhận. Người bán có thể thiết lập giá đặt trước cao hơn giá đấu tối thiểu. Nếu

không có giá nào đến được giá đặt trước thì coi như phiên đấu giá thất bại. Nếu người bán
thiết lập một giá đặt trước ở LiquidPrice.com, người bán sẽ nhận được một loạt các giá đấu

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 7


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
trong vòng 6 giờ sau khi gởi, theo tùy chọn nhanh hơn, nếu một giá đấu thành công được
lập, người mua và người bán phải cam kết với nhau.
Mặc dù, các địa chỉ đấu giá thường đòi hỏi tỷ lệ hoa hồng từ phía người bán, những
trang này chỉ là một diễn đàn giữa người mua và người bán mà thôi. Khi một phiên đấu giá
kết thúc thành công, cả người mua và người bán đều được thông báo, và phương thức chi trả
và giao hàng sẽ được thực hiện bởi 2 phía. Hầu hết các trang đấu giá đều không liên quan
đến việc chi trả và giao hàng, nhưng họ sẽ làm nếu dịch vụ chi trả và phân phối có thể được
dùng để mang lại doanh thu và lợi nhuận.
Đấu giá còn được áp dụng bởi các trang web B2B (business to business- doanh
nghiệp với nhau). Trong các đấu giá này, người mua và người bán là các công ty. Các công
ty sử dụng đấu giá trực tuyến để bán các hàng vượt quá sức chứa của kho và tìm đến các
khách hàng mới và nhạy cảm với giá. Ba ví dụ về địa chỉ đấu giá B2B là DoveBid
(www.dovebid.com), WorldCall Exchange (www.worldcallexchange.com) và U- Bid –
It.com.
1.3.3. Mô hình cổng giao tiếp
Các địa chỉ cổng giao tiếp cho khách hàng cơ hội để tìm gần như mọi thứ ở cùng một
nơi. Chúng thường cung cấp tin tức, thể thao, dự báo thời tiết, cũng như khả năng tìm kiếm
trên web. Khi mọi người nghe đến từ “cổng giao tiếp”, họ thường nghĩ đến công cụ tìm tin.
Công cụ tìm tin là cổng theo chiều ngang (horizontal portals), hay là cổng tổng hợp các

thông tin trên một phạm vi rộng các chủ đề. Loại cổng khác thì chi tiết hơn, cung cấp một
lượng lớn thông tin thuộc về một lĩnh vực quan tâm mà thôi, các cổng đó được gọi là cổng
dọc (vertical portals).
Mua sắm trực tuyến là một chức năng thêm phổ biến cho các cổng chính. Các địa
chỉ như là Hotbot.com, About.com, Altavista.com và Yahoo.com cung cấp cho người dùng 1
trang mua sắm, trang này liên kết với hàng ngàn địa chỉ mua bán với rất nhiều sản phẩm.
Cổng giao tiếp liên kết người tiêu dùng với các người bán trực tuyến, các siêu thị
mua sắm trực tuyến và các địa chỉ đấu giá mang lại một số thuận lợi. Các cổng này giúp
người dùng thu thập thông tin về một món hàng mà họ tìm kiếm và cho phép người dùng
duyệt qua các cửa hiệu một cách độc lập, không giống như một số siêu thị mua sắm trực

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 8


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
tuyến khác. Yahoo cho phép người dùng duyệt qua nhiều địa chỉ trong khi duy trì sự tiện lợi
trong chi trả qua tài khoản Yahoo.
About.com cho các người sử dụng của nó được sử dụng GuideSite, 1 dịch vụ hoạt
động như người hướng dẫn mua sắm cá nhân cho người dùng. Mỗi “hướng dẫn viên” của
About.com chuyên về một kiểu sản phẩm nào đó, và liên tục được cập nhật và có thể truy
xuất qua mail để người dùng có thể hỏi hoặc góp ý về sản phẩm.
Người tiêu dùng phải biết khi nào thì nên sử dụng cổng giao tiếp để mua sắm trực
tiếp. Mỗi cổng giao tiếp sắp xếp các tiến trình mua sắm trực tiếp của nó khác nhau một chút.
Một số cổng giao tiếp tính phí người bán để có các đường liên kết; một số khác lại không.
Chẳng hạn, Goto.com tính tiền người bán trên số lần nhấp vào của người tiêu dùng. Các địa
chỉ khác, như About.com và Altavista.com chẳng hạn, thì không tính phí người bán khi xuất

hiện ở một vị trí nào đó trên trang của họ, nhưng để dành phía trên của trang và các vịt trí
chính yếu cho các khách hàng có trả tiền.
1.3.4. Mô hình định giá động
Trong quá khứ, những người săn giá phải tìm kiếm các món hời bằng cách ghé thăm
nhiều nhà bán lẻ và bán sỉ ở địa phương. Trong phần này, ta mô tả sâu hơn về các cách định
giá sáng tạo được dùng để thực hiện công việc. Phần nhiều các phương pháp này không thể
dùng được nếu không có Internet. Một số công ty cho phép khách hàng định giá mà họ sẵn
lòng trả cho 1 chuyến du lịch, mua nhà, mua xe hay cho 1 món hàng tiêu dùng.
Việc mua với số lượng lớn thường kéo giá xuống, và hiện nay có những trang web
cho phép bạn mua hàng giá thấp bằng cách liên kết với các người mua hàng khác để mua
sản phẩm với số lượng lớn. Một chiến lược giá cả khác được sử dụng bởi nhiều nhà kinh
doanh trực tuyến là cung cấp sản phẩm và dịch vụ miễn phí. Bằng cách hình thành các đối
tác chiến lược và bán quảng cáo, nhiều công ty có thể cung cấp sản phẩm với mức giá được
giảm rất nhiều, và thường là miễn phí. Trao đổi và giảm giá là những cách khác mà các
công ty dùng để giữ giá thấp ở trên Internet.
Trang web còn cải tiến khả năng của khách hàng trong việc so sánh giá giữa các nhà
cung cấp. Những trang như Deja.com và bottomdollar.com tổng hợp thông tin giá cả trên
một phạm vị rộng các sản phẩm được bán trên web.
1.3.4.1. Mô hình khách hàng định giá

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 9


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
Mô hình kinh doanh “đặt giá của bạn” tăng khả năng của người dùng bằng cách cho
phép họ nói giá mà họ sẳn lòng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhiều doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ này đã hình thành đối tác với các nhà lãnh đạo các nền công nghiệp khác nhau,
như : du lịch, cho vay, bán lẻ,… Những nhà lãnh đạo công nghiệp này nhận được giá cả
mong muốn của khách hàng từ các doanh nghiệp, thường hoạt động như đơn vị trung gian,
và quyết định có bán hay không các sản phẩm hay dịch vụ theo giá khách hàng muốn. Nếu
được chấp nhận, khách hàng bắt buộc phải mua sản phẩm.
1.3.4.2.. Mô hình so sánh giá cả
Mô hình so sánh giá cả cho phép người dùng bỏ phiếu cho nhiều người bán và tìm ra
một sản phẩm hay dịch vụ mong muốn của BottomDollar.com. Những trang này thường tạo
ra doanh thu nhờ đối tác với những người bán nào đó. Bạn cần phải cẩn thận khi sử dụng
những dịch vụ này, vì bạn có thể không cần thiết có được giá tốt nhất trên toàn bộ web.
1.3.4.3. Mô hình giá cả theo nhu cầu
Trang web cho phép khách hàng đòi hỏi các dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn với giá rẻ
hơn. Nó còn cho phép người mua xem hàng trong các nhóm lớn để có được giảm giá theo
nhóm. Ý tưởng đằng sau mô hình kinh doanh giá theo nhu cầu đó là càng nhiều người mua
1 sản phẩm trong 1 lần mua sắm, thì giá cả trên mỗi người sẽ càng giảm. Việc bán sản phẩm
một cách riêng lẻ có thể là mắc vì người bán phải định giá một sản phẩm để bao gồm cả giá
bán và chi phí toàn bộ, sao cho vẫn tạo ra lợi nhuận. Khi khách hàng mua số lượng lớn, chi
phí này được chia sẻ với các sản phẩm khác và biên giới lợi nhuận sẽ tăng lên. Mercata
(www.mercata.com) bán các sản phẩm gia dụng, điện tử, máy tính và thiết bị ngoại vi sử
dụng mô hình định giá theo nhu cầu. MobShop (www.mobshop.com) cung cấp các dịch vụ
có thể so sánh. Bởi vì giá cả và sản phẩm khác biệt giữa nơi này và nơi khác, hoặc trong
cùng một địa chỉ, nên khách hàng cần ghé thăm một vài địa chỉ trước khi mua hàng.
1.3.4.4. Mô hình trao đổi
Một phương pháp phổ biến khác để tiến hành kinh doanh qua mạng là trao đổi, hay
đưa ra một món này để đổi lấy một món khác. Ubarter.com là một địa chỉ cho phép các cá
nhân và các công ty muốn bán một sản phẩm gởi món hàng lên danh sách. Người bán tạo ra
các món hàng ban đầu với 1 ý định trao đổi để đi đến thỏa thuận cuối cùng với người mua.
Có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ sẳn sàng để trao đổi. Nếu một doanh nghiệp tìm kiếm
người để bán hết các sản phẩm quá định mức, iSolve (www.isolve.com) có thể giúp họ bán

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 10


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
chúng. Các sản phẩm có thể được bán trực tiếp hay trên một nền tảng trao đổi. Các khách
hàng tiềm năng gởi các giá mà họ muốn cho người bán, để họ lượng giá có nên bán hay
không. Các thỏa thuận thường là một phần trao đổi và một phần tiền mặt. Ví dụ về các món
hàng thường được trao đổi là các món quá sức chứa của kho, sản xuất thừa và các tài sản
không cần thiết.
1.3.4.5. Giảm giá
- Giảm giá có thể giúp để thu hút khách hàng đến địa chỉ của bạn, Nhiều công ty
cung cấp “giá thấp quanh năm” và các khuyến mãi để giữ khách hàng quay lại. eBate.com là
một địa chỉ mua sắm, nơi mà khách hàng nhận được giảm giá cho mọi lần mua. eBate.com
hình thành đối tác với các nhà bán sỉ và lẻ mà đưa ra giảm giá ; công ty chuyển các tỷ lệ
chiết khấu đến các khách hàng dưới dạng giảm giá. Bằng việc thêm giá trị cho các lần viếng
thăm của khách hàng, eBate xây dựng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. eBate có
được một phần tích lũy.
- eCentives.com cung cấp một dịch vụ tương tự. Trong suốt tiến trình đăng ký
eCentive, khách hàng được yêu cầu mô tả mối quan tâm, sở thích, nhu cầu của họ… Thông
tin này cho phép eCentives.com điều chỉnh các khỏan giảm giá và khuyến mãi sản phẩm
trực tiếp tới người dùng. Địa chỉ này cũng hình thành đối tác với các nhà cung cấp, những
người sẽ đưa ra các khoản giảm giá và khuyến mãi trên trang.
1.3.4.6. Miễn phí sản phẩm và dịch vụ
- Nhiều công ty đang hình thành mô hình kinh doanh xoay quanh dòng doanh thu
hướng quảng cáo. Mạng truyền hình, đài phát thanh, tạp chí, và phương tiện in ấn sử dụng
quảng cáo là nguồn kinh phí cho hoạt động của họ và tạo ra lợi nhuận. Các địa chỉ được nói

đến trong phần này cung cấp sản phẩm miễn phí trên Web. Nhiều địa chỉ còn hình thành đối
tác với các công ty để trao đổi sản phẩm và dịch vụ lấy không gian quảng cáo và ngược lại.
- Hollywood Stock Exchange (www.hsx.com) là một địa chỉ trò chơi miễn phí, nơi
mà khách viếng thăm trở thành những người bán cổ phiếu. Người bán có thể theo dõi giá trị
phim của họ, giá trị trái phiếu và cổ phiếu âm nhạc khi chúng lên xuống. Trương mục mạnh
nhất sẽ được tặng giải thưởng. Mặc dù không có tiền thực được mua bán, nhưng giải thưởng
là thực. Công ty có thể cung cấp dịch vụ của nó miễn phí là nhờ bán quảng cáo cho các nhà
tài trợ.

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 11


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
- iWon.com là một địa chỉ cổng giao tiếp, nó thưởng cho người dùng các điểm xổ số
khi họ duyệt qua nội dung của trang. iWon.com có diện mạo của một công cụ tìm tin truyền
thống, đưa ra các kết nối đến trang tin tức, thể thao, thời tiết, và các chủ đề khác. Tuy nhiên,
người sử dụng đăng ký và lướt qua trang có thể được chọn cho các phần thưởng hàng ngày,
hàng tuần, hàng tháng, và hàng năm. Mọi quảng cáo và liên kết có 1 giá trị điểm, và khi
điểm tích lũy lại thì cơ hội đoạt giải của họ cũng tăng lên. iWon.com cung cấp các cuộc thi
miễn phí của nó nhờ vào doanh thu quảng cáo và đối tác.
- Freelotto.com còn cung cấp các cuộc thi miễn phí được hỗ trợ bởi doanh thu quảng
cáo. Sau khi đăng ký với Freelotto.com, bạn có thể nhập vào 1 con số miễn phí. Freelotto
thưởng 10 người với các giải thưởng trị giá hàng triệu đôla tiền mặt qua hệ thống xổ số trực
tuyến. Tuy nhiên, bạn phải ghé thăm trang web của nhà tài trợ mới có lối vào cuộc thi
Freelotto.com mỗi ngày. Doanh thu của Freelotto có được từ các nhà tài trợ này.
- Freemerchant.com cung cấp một chỗ thuê miễn phí, một công cụ xây dựng

cửa hiệu điện tử miễn phí, một giỏ hàng, các công cụ theo dõi lưu thông miễn phí, công cụ
đấu giá miễn phí và tất cả các yếu tố cần thiết để vận hành một cửa hiệu hay một điểm đấu
giá trực tuyến. Freemerchant.com kiếm tiền từ các đối tác chiến lược của nó và các tham
chiếu. Các đối tác của Freemerchant.com là các công ty có thể giúp cho các doanh nghiệp
nhỏ tạo sự hiện diện trên web. Các đối tác này cung cấp dịch vụ miễn phí để đổi lấy quảng
cáo.
- Ở Startsampling.com, bạn có thể kiếm các giải thưởng nhờ thử và phê bình các sản
phẩm. Địa chỉ này cho phép bạn yêu cầu các mẫu thử miễn phí từ công ty trên toàn quốc.
Các địa chỉ web cung cấp các dịch vụ tương tự là free-programs.com, freestuffcenter.com và
emazing.com

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 12


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
1.4.Mô hình kinh doanh trong TMĐT theo đối tượng tham gia.

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 13


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử

CHƯƠNG II: MÔ HÌNH KINH DOANH ĐIỂN HÌNH
2.1. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG
(B2C)
Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C- Business to
customer) là một trong những hình thức thương mại điện tử rất phổ biến
2.1.1. Quy mô của thương mại điện tử B2C trên thế giới
Những năm gần đây, số lượng các giao dịch B2C tăng lên nhanh chóng. Người sử
dụng internet dần làm quen với việc mua hàng trực tuyến. Tỷ lệ người sử dụng internet có
tham gia giao dịch bán lẻ tăng nhanh, đến năm 2002 đạt 62% . Cùng với xu hướng chung là
số người sử dụng internet tăng liên tục
Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng của số người sử dụng internet trên thế giới
Khu vực

Số người sử dụng internet

Tỷ lệ truy % trên thế
7/ Tăng trưởng cập (% dân giới

2000

Tháng

Châu Phi
Châu Á
Châu Âu
Trung

4.514.400
114.303.000
103.096.093

5.272.300

2004
12.253.300
255.621.793
222.212.768
16.831.400

(2000- 2004)
171,4%
123,6%
115,5%
219,2%

số)
1,4
7,1
30,4
6,5

1,5
32,0
27,9
2,1

Đông
Bắc Mỹ
Mỹ

108.096.800

18.068.919

223.771.187
51.771.187

107.0%
183,3%

68,8
9,4

28,1
6,4

7.619.500

15.981.452

109,7%

49,1

2,0

latinh và
Carbie
Châu

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 14


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
Đại
Dương
Việt

360.971.012

797.853.636

121,0%

12,5

100,0

Nam
Nguồn: www.InternetWordldStats.com 2004
Doanh thu từ thương mại điện tử B2C cũng tăng với tốc độ chóng mặt. Tuy nhiên, so
với thương mại điện tử B2B, thương mại điện tử B2C vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ bé. Và so
sánh giữa các khu vực trên thế giới, thương mại điện tử B2C vẫn tập trung chủ yếu ở Bắc
Mỹ và Tây Âu là nơi có nền kinh tế rất phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin, internet
ở trình độ cao, đây cũng là hai nơi có tỷ lệ người sử dụng internet dân số cao nhất thế giới.
Ở Mỹ, thương mại điện tử B2C cũng tăng với tốc độ nhanh chóng (năm 2003 tăng
trưởng 142%), nhưng so với thương mại điện tử B2B , doanh thu từ bán lẻ cũng rất thấp.
2.1.2. Hàng hóa trong thương mại điện tử B2C:

Đặc tính của các loại hàng hóa có khả năng bán chạy trong môi trường thương mại
điện tử:
-

Hàng hóa có nhãn hiệu nổi tiếng
Hàng hóa được các hãng có uy tín, nổi tiếng đứng ra bảo lãnh;
Các sản phẩm số hóa, ví dụ như sách, âm nhạc và phim ảnh;
Các sản phẩm có mức giá thấp tương đối;
Các sản phẩm được mua bán thường xuyên ( ví dụ như các vật phẩm tiêu dùng

-

hàng ngày);
Các sản phẩm có đặc điểm kỹ thuật được chuẩn hóa, do vậy không cần thiết

-

kiểm tra hàng hóa thực tế.
Các sản phẩm đã được đóng gói, có thương hiệu nổi tiếng và không mở ra
ngay cả trong các cửa hàng truyền thống

Bên cạnh đó, các công ty khi triển khai hoạt động thương mại điện tử B2C cũng cần
lưu ý đến lý do khách hàng tham gia thương mại điện tử B2C. Có rất nhiều lý do giải thích
việc khách hàng mua hàng trực tuyến. Trên thực tế, lý do khách hàng tham gia mua hàng
trực tuyến có thể thấy trong hình . Biểu đồ cho thấy tiết kiệm thời gian, khả năng tìm kiếm
các sản phẩm ở diện rộng, khả năng so sánh giá cả các loại hàng hóa là những lý do chủ yếu
giải thích nguyên nhân tại sao khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 15


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
2.1.3. Mô hình thương mại điện tử B2C
Cần khẳng định rằng việc đặt mua sản phẩm bằng cách đơn giản là nhấn vào nút
“mua” trên một trang web là một quá trình phức tạp và không giống nhau đối với mọi loại
hàng hóa và dịch vụ. Tuy vậy, mặc dù mỗi khách hàng có cách thức mua hàng khác nhau,
chúng ta cần tổng quát hóa hành vi mua hàng của khách hàng. Những cách tổng quát hóa
đó( còn gọi là mô hình mua) rất quan trọng để hiểu được hành vi của khách hàng. Các mô
hình mua hàng cho phép tổng quát được sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Những mô hình đó cho phép tạo ra sự thống nhất, cho phép doanh nghiệp đỡ tốn thời gian
xử lý yêu cầu của các khách hàng khác nhau và qua đó hỗ trợ khách hàng mua bán thuận
tiện.
Mô hình kinh doanh có thể được xây dựng từ phía khách hàng hoặc từ phía công ty.
Nếu nhìn từ phía khách hàng, mô hình kinh doanh cụ thể hóa hệ thống các hoạt động người
đi mua hàng thực hiện khi mua một hàng hóa hoặc dịch vụ. Công ty cần nắm được điều này
khi xây dựng các chương trình quản lý thương mại điện tử. Xét từ phía công ty, mô hình
kinh doanh mô tả chu trình quản lý việc mua hàng của khách hàng, từ các hoạt động công ty
cần thực hiện để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua hàng.
Ví dụ như trang Amazon.

2.1.3.1 Mô hình thương mại điện tử B2C từ phía khách hàng

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 16


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
Để hiểu được bản chất của thương mại điện tử B2C, trước tiên chúng ta nghiên cứu
diễn biến các hoạt động của khách hàng thực hiện khi mua hàng. Tất nhiên, với các loại
hàng hóa khác nhau thì các hoạt động cũng khác nhau. Khách hàng khi mua ô tô, xe máy sẽ
cân nhắc nhiều hơn khi mua một hộp sữa. Nhưng quá trình của các bước mua hàng về cơ
bản là giống nhau với mọi sản phẩm.
Qúa trình bắt đầu bằng các bước tiền mua hàng, sau đó là mua hàng và cuối cùng là
các bước hậu mua hàng ( xem hình

)

Quá trình tiền mua hàng bao gồm các hoạt động tìm kiếm thông tin và phát hiện các
sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và lựa chọn sản phẩm từ nhóm sản phẩm xác
định trên cơ sở các tiêu chí so sánh.
Quá trình mua hàng mô tả dòng các thông tin và các tài liệu có liên quan đến việc
mua hàng và thương lượng giữa khách hàng và người bán về những điều khoản cụ thể, như
giá cả, điều kiện mua hàng và cơ chế thanh toán và tiếp đến là việc khách hàng thực hiện
thanh toán.
Hình 2.1. Quá trình mua hàng của khách hàng
Nghiên cứu và tìm kiếm
sản phẩm/ dịch vụ
So sánh và lựa chọn sản
phẩm trên các tiêu chí
khác nhau

Hoạt động tiền mua hàng

Đàm phán về các điều
khoản mua hàng: Giá
cả, giao hàng
Xác nhận đặt hàng
Chấp nhận thanh toán

Hoạt động mua hàng

Nhận sản phẩm
Dịch vụ và hỗ trợ khách
hàng sau bán hàng

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

Hoạt động sau mua hàng

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 17


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử

Giai đoạn hậu mua hàng là các hoạt động dịch vụ khách hàng để giải quyết các khiếu
nại của khách hàng, các dịch vụ đi kèm hoặc khách hàng có thể trả lại sản phẩm
Loại khách hàng trực tuyến
Trước khi nghiên cứu từng giai đoạn mua hàng, chúng ta nghiên cứu về các loại
khách hàng trực tuyến.
Nhìn chung, khách hàng có thể được chia thành 3 loại:
-

Khách hàng ngẫu hứng: Mua hàng rất nhanh;
Khách hàng kiên nhẫn: Mua hàng sau khi đã so sánh; và
Khách hàng phân tích: Nghiên cứu rất cẩn thận, kỹ lưỡng trước khi quyết định

mua một sản phẩm hoặc dịch vụ
Hiểu biết về từng loại khách hàng cho phép chúng ta nghiên cứu sâu hơn về động cơ
của các loại hành vi mua hàng( mua hàng ngẫu hứng, mua hàng ép buộc, xem hàng hay chỉ
lướt qua trang web). Hành vi của khách hàng có tác động rất lớn đến cách thức thiết kế và
vận hành hệ thống trực tuyến, có thể được xem xét trên 2 góc độ: Tại sao khách hàng mua
và Khách hàng cần gì trong sản phẩm đó. Các nhà nghiên cứu marketing đã phân loại khách
hàng theo 2 chiêu: Khách hàng vị lợi ( tilitarian): mua hàng để đáp ứng một mục tiêu hoặc
thực hiện một nhiệm vụ cụ thể và khách hàng hedonic: Mua hàng đơn giản chỉ vì thú vui.
Trong thương mại điện tử B2C, khách hàng được phục vụ tốt hơn và thuận tiện hơn
khi mua hàng. Một số người bị thu hút khi chỉ cần mất một vài phút” lướt” trên các trang
web là hàng hóa sẽ được giao về tận nhà mình trong khi một số bị ảnh hưởng bởi nhiều dịch
vụ hỗ trợ khi mua hàng trực tuyến: So sánh giá cả, sản phẩm và các điều kiện mua hàng.
Harris Interative(2000) đã phân loại các dạng khách hàng trực tuyến dựa trên động cơ mua
hàng vi chi tiêu như sau:
- Khách hàng tiết kiệm thời gian: Sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hoặc chi phí bổ
sung để tiết kiệm thời gian khi mua hàng, họ có thể thích hoặc không thích quá trình mua
hàng
- Khách hàng không thích mua hàng: Những người không thích đi mua hàng theo
cách truyền thống vì lý do đông người, phải xếp hàng hoặc phải di chuyển

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 18

Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
- Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao: Thông thường là giới trẻ dễ dàng chấp
nhận và hấp thụ công nghệ mới, họ có thể mua hàng đơn giản vì “đó là phương pháp mua
hàng hiện đại, kiểu mới”
- Khách hàng truyền thống tiết kiệm thời gian: Đó là các khách hàng chỉ sử dụng
internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm, họ vẫn thích mua hàng theo cách truyền thống
hơn vì lý do an ninh hoặc các lý do khác.
- Khách hàng truyền thống: Là những người vẫn thích mua hàng tại các cửa hàng
truyền thống, họ không bao giờ chấp nhận hành vi mua hàng trực tuyến
- Khách hàng săn hàng (chiếm khoảng 20% số khách hàng trực tuyến): Là những
người thích so sánh về giá cả và tìm kiếm các hàng hóa mua bàn hời.
- Khách hàng trung thành với nhãn hiệu: Khách hàng mua hàng trực tuyến đối với
một hàng hóa hay một thương hiệu cụ thể. Đây là nhóm khách hàng có thể mang lại nhiều
lợi nhuận nhất cho công ty.
- Khách hàng đơn lẻ: Những khách hàng ưa thích không chỉ mua hàng trực tuyến
mà còn thực hiện thanh toán trực tuyến liên lạc, chơi games, xem tin tức và thực hiện các
hoạt động khác trên internet
a. Giai đoạn tiền mua hàng
Nhiều mô hình kinh doanh thiết kế dành riêng cho thương mại điện tử B2C giả định
giữa khuynh hướng mua hàng và hành động mua hàng có mối liên hệ trực tiếp. Các mô hình
đó giả định rằng thương mại điện tử thành công nhờ vào việc tạo lập khuynh hướng mua
một sản phẩm bằng cách tạo ra các trang web hấp dẫn về sản phẩm đó. Các mô hình này
chưa đề cập đến việc phải tạo dựng môi trường cho phép xử lý các bước liên tục khách hàng
thực hiện trong quá trình tiền mua hàng: Cân nhắc, so sánh và thương lượng.
- Cân nhắc: Bất kỳ khách hàng nào khi mua hàng đều cân nhắc và mức độ cân nhắc
tuỳ thuộc vào từng cá nhân, từng sản phẩm và từng tình huống mua hàng. Cân nhắc khi mua
hàng được xác định là khoẳng thời gian cách quãng từ lúc khách hàng lần đầu tiên nghĩ đến
việc mua hàng và việc khách hàng thực tế mua hàng. Trong giai đoạn này, khách hàng thực

hiện tìm kiếm thông tin, đồng thời khách hàng có thể so sánh về các giải pháp khác nhau
hoặc thương lượng về giá cả.
- So sánh tiền mua hàng và thương lượng tiền mua hàng: Trong nhiều trường hợp,
việc so sánh về các thuộc tính khác nhau là điều kiện cần thiết để ra quyết định mua hàng.
Trong bối cảnh so sánh các thuộc tính, quá trình tìm kiếm thông tin liên tục được phân thành
hai chiều sau:

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 19


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
o Tìm kiếm của khách hàng cá nhân: Được xác định là mức độ cân nhắc, nhận
thức và các nỗ lực để tìm kiếm thông tin hoặc dữ liệu có liên quan đến các vấn đề ra
quyết định mua hàng của cá nhân. Hầu hết tìm kiếm của khách hàng đều nhằm vào
so sánh giá cả. Trên nhiều thị trường, khách hàng coi giá cả là tín hiệu về chất lượng.
Internet làm thay đổi cách thức so sánh giá cả. Nhiều nghiên cứu cho thấy các công
ty bị mất thị trường truyền thống vì giờ đây khách hàng có điều kiện so sánh giá cả
dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn.
o Tìm kiếm của khách hàng tổ chức: Được xác định lafd quá trình qua đó mỗi
tổ chức thích nghi với những biến động trong môi trường bên ngoài vì có người cung
cấp mới, sản phẩm mới, dịch vụ mới.
b. Giai đoạn mua hàng
Sau khi xác định sản phẩm cần mua, người mua và người bán sẽ tác động qua lại lẫn
nhau để thực hiện giao dịch mua bán. Giao dịch mua bán được xác định là việc trao đổi
thông tin giữa người mua và người bán cùng với việc thanh toán. Tuỳ thuộc vào cách thức
thanh toán hai bên đồng ý, họ có thể tác động bằng cách thanh toán tiền qua một bên thứ ba

(ngân hàng) hoặc bằng cách chuyển tiền thông qua tổ chức chấp nhận thanh toán tín
dụng( VISA, MasterCard)
Giao dịch thương mại điện tử đơn giản nhất phải bao gồm:
- Người mua liên lạc với người bán để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đối thoại
giữa người mua và người bán có thể thực hiện trực tuyến: Qua trang web, mail, hoặc phi
trực tuyến thông qua catalog hoặc điện thoại.
- Người bán đưa ra mức giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ;
- Người mua và người bán có thể thực hiện thương lượng;
- Nếu hài lòng, người mua chấp nhận thanh toán cho người bán, chấp nhận thanh
toán được mã hoá cùng với chữ ký điện tử;
- Người bán liên lạc với ngân hàng của mình, hoặc tổ chức dịch vụ thanh toán của
mình để xác nhận thanh toán;
- Tổ chức dịch vụ thanh toán giải mã chấp nhận thanh toán và kiểm tra tài khoản
hoặc tình trạng tín dụng của người mua. Tổ chức dịch vụ thanh toán có thể liên lạc với ngân
hàng của người mua.

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 20


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
-

Tổ chức thanh toán đồng ý chấp nhận thanh toán, báo cho người bán và gửi thông

điệp hướng dẫn cụ thể về chi tiết thanh toán (ví dụ như mã chấp nhận thanh toán)
-

Khi nhận thông báo đã đủ điều kiện thanh toán, người bán chuyển hàng hoá cho

người mua, hoặc trong trường hợp mua bán thông tin thì cung cấp chìa khoá giải mã cho
người mua để mở một tệp thông tin
-

Khi nhận hàng hoá, người mua ký và chuyển lại hoá đơn. Khi đó người bán thông

báo cho tổ chức dịch vụ thanh toán hoàn tất giao dịch
-

Vào cuối chu kỳ kinh doanh, người mua nhận thông báo về danh sách các giao

dịch
Các bước giao dịch có thể tóm tắt lại bằng sơ đồ sau:
Hình 2.2 : Các bước giao dịch
Hoàn thành đơn hàng và giao hàng
Thanh toán và chuyển tiền
Xác nhận và cho phép thực hiện giao dịch
Máy chủ web và dịch vụ người bán
Nội dung và sản phẩm
c. Giai đoạn hậu mua hàng
Giai đoạn hậu mua hàng đóng vai trò quan trọng trong chu trình kinh doanh của
khách hàng. Khách hàng có thể có nhiều phản ứng khác nhau trong giai đoạn này: Đòi trả
lại hàng, phàn nàn… Cũng trong giai đoạn này, công ty thực hiện nhiều dịch vụ sau bán
hàng nhằm tiếp tục thoả mãn khách hàng và thu thập thông tin từ thị trường. Công tác dịch
vụ khách hàng của công ty sẽ được tăng cường rất nhiều nếu ứng dụng được thương mại
điện tử vào hoạt động này. Các dạng dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử như cho
phép khách hàng kiểm tra và theo dõi tình trạng đơn hàng hoặc giao hàng, liên hệ với khách

hàng qua email, hệ thống xử lý tự động các yêu cầu của khách hàng, hệ thống trả lời tự động
khách hàng( call center)

2.1.3.2

Mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công ty

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 21


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử B2C
Quản lý ( thực hiện) đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họ
yêu cầu theo đúng thời điểm phù hợp mà còn cả cung cấp các dịch vụ khách hàng có liên
quan. Ví dụ, khách hàng phải có được cả hướng dẫn cách thức lắp ráp và hướng dẫn sử
dụng đối với một thiết bị mới. Điều này có thể thực hiện bằng cách kèm một tài liệu hướng
dẫn sử dụng với sản phẩm, hoặc cung cấp các hướng dẫn này trên trang web. Bên cạnh đó,
nếu khách hàng không hài lòng, thì công ty cũng phải sẵn sàng nhận lại hàng hóa và bồi
hoàn tiền cho khách hàng. Như vậy, quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử B2C về cơ
bản là các hoạt động của “back office” có liên quan mật thiết với các hoạt động của “front
office”.
Quá trình thực hiện đơn hàng trong TMĐT bao gồm nhiều hoạt động, có những
hoạt động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện từng bước. Các
hoạt động đó như sau:
1. Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng: tùy thuộc vào phương pháp thanh
toán và các thỏa thuận trước đó, cần kiểm tra tính khả thi của thanh toán. Hoạt động này có

thể do phòng tài chính của công ty. Do vậy, các thông tin thanh toán cần được thông báo cho
bộ phận kiểm tra và có thể cho các tổ chức bên ngoài. Giao diên giữa các bên có liên quan
và đường dây thông tin phải rất hiệu quả và hiệu lực. Bất kỳ lý do nào gây ra ngưng đọng
cũng dẫn đến việc giao hàng cho khách hàng bị chậm trể, giảm sự tín nhiệm của khách hàng
và nguy hiểm hơn có thể mất khách hàng.
2. Kiểm tra hàng hóa có trong kho: Bất kể người bán là người sản xuất hay chỉ là
người bán lẻ đều phải thực hiện việc kiểm tra hàng hóa xem có trong kho hay không. Ở đây
có nhiều khả năng xảy ra và có liên quan đến việc quản lý nguyên liệu, các bộ phận sản xuất
cũng như các nhà cung cấp cho công ty. Một lần nữa thông tin đặt hàng phải được gắn kết
với thông tin về tồn kho của hàng hóa. Hơn nữa, nếu một loại hàng hóa đã được cam kết sẽ
giao cho khách hàng thì phải trừ hàng hóa khỏi khối lượng tồn kho của công ty.
3. Chuyển hàng: Nếu sản phẩm có trong kho thì công ty có thể giao ngay cho
khách hàng (nếu không chuyển sang bước 5). Sản phẩm có thể là ở dạng số hóa hoặc dạng
vật chất thông thường. Nếu sản phẩm ở dạng vật chất thông thường và đã sẵn sàng cho vận
chuyển, công ty sẽ thực hiện việc đóng gói và chuyển đi. Cả phòng vận chuyển và các hãng
dịch vụ vận chuyển bên ngoài công ty đều có thể được sử dụng. Các sản phẩm số hóa
thường luôn có sẵn vì “tồn kho” không bị giảm khi công ty bán được một sản phẩm. Tuy

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 22


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
nhiên, sản phẩm số hóa ví dụ như một phần mềm, có thể đang được nâng cấp, bổ sung và
chưa sẵn sàng cho việc giao hàng ở một giai đoạn nhất định. Do vậy, công ty cần thông báo
sớm cho các bên liên quan và tới khách hàng.
4. Bảo hiểm: Nhiều lúc việc vận chuyển hàng hóa đòi hỏi phải có bảo hiểm, do

đó bộ phận phụ trách bảo hiểm và một công ty bảo hiểm có liên quan đến hoạt động này,
như vậy, thông tin có thể phải được thông báo cho các đối tác bên ngoài công ty và cho
khách hàng
5. Sản xuất: Các đơn hàng cá nhân hóa thường đòi hỏi có hoạt động sản xuất
hoặc lắp ráp. Tương tự, nếu công ty bán lẻ và sản phẩm không có sẵn thì phải tiến hành
mua. Sản xuất có thể thực hiện trong công ty hoặc công ty khoán cho bên thứ ba. Các hoạt
động sản xuất trong công ty cần phải theo kế hoạch. Kế hoạch sản xuất liên quan đến các
vấn đề về nhân lực, máy móc, tài chính và các nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào và các nhà
thầu của công ty. Việc sản xuất cũng liên quan đến việc tìm mua nguyên vật liệu và bán
thành phẩm. Mỗi nhà cung cấp có thể có nhà cung cấp cho riêng mình và như vậy, kênh
cung cấp cho công ty có nhiều cấp độ. Các cơ sở sản xuất thậm chí có thể ở một nước khác
ngoài nước công ty đặt trụ sở hoặc có chi nhánh bản lẻ, điều này sẽ làm các dòng thông tin
và liên lạc phức tạp hơn.
6. Các dịch vụ của nhà máy: Trong trường hợp có sản xuất hoặc lắp ráp thì công
ty có thể sử dụng nhiều dịch vụ nhà máy, kể cả việc hợp tác với các đối tác kinh doanh. Các
dịch vụ có thể là lên kế hoạch vầ nhân lực và máy móc
7. Mua và công tác kho vận: Nếu công ty là hãng bán lẻ, như trong trường hợp
Amazon.com hoặc Walmart.com, thì phải mua hàng từ nhà sản xuất
8. Liên lạc với khách hàng: Người bán hàng cần phải liên tục giữ liên lạc với
khách hàng, bắt đầu bằng việc thông báo đã nhận được đơn đặt hàng và kết thúc bằng việc
thông báo về vận chuyển hoặc những thay đổi trong vận chuyển( nếu có). Liên lạc thường
thông qua e- mail( và thường thực hiện tự động)
9. Hoàn trả: Trong một số trường hợp, khách hàng muốn trả lại hoặc đổi sản
phẩm. Việc hoàn trả thực tế đang là vấn đề lớn hiện nay, ở Mỹ khoảng 30% các sản phẩm
sau khi mua bị trả lại cho người bán. Dòng sản phẩm hoàn trả từ khách hàng tới công ty gọi
là hậu cần ngược.
10. Hai hoạt động khác cũng liên quan đến quá trình thực hiện đơn hàng của công
ty là:
- Dự báo nhu cầu: Đối với các sản phẩm khó thực hiện cá nhân hóa, ví dụ như đồ
chơi, công ty phải thực hiện dự báo nhu cầu để xác định chính xác lượng dự trữ trong kho

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 23


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
vào các điểm khác nhau trong chuỗi cung cấp. Việc dự báo sẽ khó khăn trong điều kiện
thương mại điện tử phát triển với tốc độ chóng mặt. Việc dự báo nhu cầu cần thực hiện cùng
với các đối tác kinh doanh trong chuỗi cung cấp.
- Kế toán: Trong nhiều trường hợp phòng kế toán có trách nhiệm ghi hóa đơn, kiểm
toán các giao dịch nội bộ và kiểm tra dự trữ, kiểm soát thanh toán cập nhật sổ sách kế toán.
Các vấn đề về thuế và thuế quan cũng do phòng kế toán xử lý. Do vậy, dòng thông tin và
liên lạc cần phải thực hiện đối với mọi giao dịch
Quá trình thực hiện đơn hàng đối với từng sản phẩm hoặc từng côncông ty là khác
nhau. Trong một số trường hợp có các hoạt động khác xuất hiện tùy theo bối cảnh
2.2. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANG NGHIỆP VÀ DOANH NGHIỆP( B2B)
Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp (Business to BusinessB2B) là một loại hình giao dịch phổ biến nhất trong tất cả các loại giao dịch thương mại.
Nội dung của phương thức giao dịch này cũng tương đối phong phú và đa dạng. Chương
này tập trung nghiên cứu các vấn đề về khái niệm của giao dịch thương mại B2B, các khái
niệm về liên kết trong quá trình sản xuất như chuỗi cung cấp hàng hóa, quá trình hoàn thiện
đơn đặt hàng, các phương tiện giao dịch của B2B như EDI, Internet EDI và cổng giao dịch
thông tin trong doanh nghiệp.
2.2.1. Khái niệm và đặc điểm thương mại điện tử
2.2.1.1. Khái niệm
Thương mại điện tử B2B là các giao dịch được thực hiện bằng sử dụng phương tiện
điện tử qua Internet, Intranet và Extranet, được thực hiện giữa các thành viên của chuỗi
quản lý cung cấp hàng hóa/ dịch vụ, hay giữa các đơn vị kinh doanh với bất kỳ một đối tác

kinh doanh khác.
Đơn vị kinh doanh ở đây có thể là bất kỳ một tổ chức nào: Tổ chức tư hay công, tổ
chức kinh doanh thu lợi nhuận hay phi lợi nhuận.
2.2.1.2. Đặc điểm
Đặc điểm chính của thương mại điện tử là các công ty cố gắng tự động hóa quá trình
giao dịch trao đổi và hoàn thiện quá trình này.

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 24


Nghiên cứu các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
Thương mại điện tử B2B được thực hiện trực tiếp giữa người mua và người bán hoặc
thông qua một đối tác kinh doanh trực tiếp thứ ba. Đối tác trung gian này có thể là tổ chức,
là người hoặc một hệ thống điện tử.
Đặc điểm chung của các hoạt động B2B nằm trong chuỗi cung cấp của công ty sản
xuất hoặc thương mại.
Thương mại điện tử B2B giúp cho quá trình giao dịch trong chuỗi cung cấp hiệu quả
hơn do việc đem lại ít sự thay đổi, hoặc thay đổi hoàn hảo hơn và loại trừ những người trung
gian.
TMĐT B2B có 2 loại giao dịch cơ bản: Mua hàng ngay lập tức(Spot buying)và mua
hàng chiến lược (strategic sourcing).
Spot buying đề cập tới mua hàng hóa và dịch vụ theo giá thị trường, mức giá được xác
định bởi cung và cầu trên thị trường biến động. Người mua và người bán thường không biết
nhau. Mua bán chứng khoán và mua bán hàng hóa là ví dụ của Spot buying. Ngược lại
Strategic sourcing liên quan tới hợp đồng dài hạn và luôn dựa vào thỏa thuận giữa người
mua và người bán. Spot buying có thể có nhiều giá trị kinh tế hơn nếu được hỗ trợ bởi sàn

giao dịch của bên thứ ba, trong đó strategic sourcing có hiệu quả hơn thông qua quá trình
quản lý chuỗi cung cấp hàng hóa.
2.2.1.3. Đối tượng tham gia và các thông tin giao dịch trong TMĐT B2B
Đối tượng tham gia vào thương mại điện tử B2B
-

Bên bán hàng;
Bên mua hàng;
Trung gian: Nhà cung cấp dịch vụ thứ ba cung cấp dịch vụ như sàn giao dịch hay

dịch vụ quản lý chuỗi cung cấp;
- Cổng giao dịch: Cổng đặt giá và thỏa thuận giá như đấu giá, đấu thầu;
- Dịch vụ thanh toán: Cung cấp giải pháp chuyển tiền từ người mua đến người bán;
- Người cung cấp hậu cần: Đóng gói, lưu trữ, vận chuyển và các giải pháp hậu cần
khác cần thiết phục vụ cho quá trình hoàn thành giao dịch.
- Mạng Internet, Intranet hay Extranet;
- Giao thức giao dịch: EDI hay XML
- Dịch vụ khác như dịch vụ an ninh, tìm kiếm, môi giới người bán và người mua.
- Quá trình hợp tác trong nội bộ : kết nối với hệ thống ERP, cơ sở dữ liệu. Các thông
tin giao dịch trong thương mại điện tử B2B
- Sản phẩm: Giá, đặc tính sản phẩm, bán hàng.
- Khách hàng: Tình trạng bán hàng và dự báo.
- Nhà cung cấp: các loại sản phẩm, thời gian chờ và bán hàng.

GVHD : Đặng Thị Vân Anh

SVTH : Hà - Hương – Mai

Trang 25