Bài kiểm tra Học phần : Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn

Học phần : Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn
Đề bài
Câu 1,Nhượng quyền thương hiệu trong kinh doanh khách sạn du lịch là gì ? Xu hướng
phát triển của hình thức nhượng quyền thương hiệu trong kinh doanh khách sạn tại Việt
Nam .
Câu 2.Vẽ sơ đồ quy trình nhận đặt phòng . Phân tích nội dung bước thỏa thuận và thuyết
phục khách đặt phòng .
Bài làm
Câu 1
Thương hiệu là một dấu hiệu ( hữu hình và vô hình ) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm
hay dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức.
(theo WIPO)
Thương hiệu là ấn tượng, nhận địnhvà hình ảnh tốt đẹp về một tổ chức trong tâm trí của
công chúng và các bên liên quan .
Thương hiệu là một dạng tài sản phi vật chất, là một các tên gắn với một sản phẩm dịch
vụ hoặc một nhà sản xuất hay nhà cung cấp.
Khẳng định thương hiệu khi được thừa nhận rộng rãi trên thị trường ; thu hút được đông
người tiêu dùng trên thị trường khi đó có thể bắt đầu nhượng quyền thương hiệu.
Nhượng quyền thương hiệu là một hình thức nhượng quyền thương mại / nhượng quyền
kinh doanh, trong đó thể hiện mối quan hệ hợp đồng giữa bên nhượng quyền và bên nhận
quyền .
*Trách nhiệm của các bên tham gia nhượng quyền thương hiệu kinh doanh khách sạn
Bên nhượng quyền
 Cung cấp thương hiệu hoặc tên
thương mại
 Cung cấp các phương thức hoạt
động ( tổ chức , vận hành , công
nghệ quản lý ,..)
 Hỗ trợ kỹ thuật, công thức, thiết kế,
xây dựng và mua sắm
 Marketing và khuyến thị ( phân tích

Bên nhận quyền
 Thực hiện đúng cá tiêu chuẩn của hệ
thống
Tiêu chuẩn về thương hiệu
Tiêu chuẩn chất lượng hoạt động
Về cơ sở :diện tích, sức chứa, loại
chỗ ngồi, giờ hoạt động,..
Về các tiêu chuẩn :sự sạch sẽ, lịch
thiệp, giá, sử dụng biểu tượng


thị trường , phân tích sự cạnh
 Trả phí nhượng quyền
tranh,.)
*Ưu điểm của nhượng quyền kinh doanh khách sạn
Bên nhượng quyền
Bên nhận quyền
 Mở rộng quy mô kinh doanh
 Kinh doanh thương hiệu uy tín với
 Giame chi phí về phát triển thị
vốn đầu tư nhỏ
 Giảm rủi ro xây dựng thương hiệu
trường
 Thâm nhập thị trường mới hiệu quả,
mới
 Sản phẩm, dịch vụ đã được tổ chức
chi phí rủi ro giảm
 Tận dụng nguồn nhân lực “địa
hóa


Được đào tạo, huấn luyện về quản
phương”
lý kinh doanh
 Hỗ trợ tiếp thị , khuyến mại
 Quảng các tại nơi bán
 Hoạt động trọn gói, thống nhất
 Có phương pháp kiểm soát chất
lượng đồng bộ
*Hạn chế của nhượng quyền kinh doanh khách sạn
Bên nhượng quyền
 Mất quyền kiểm soát và quyền năng
kinh doanh
 Sự cạnh chấp của các cơ sở kinh
doanh
 Thiên vị cho 1 bên nhận nhượng
quyền
 Hoạt động kém của 1 đơn vị ảnh
hưởng đến thương hiệu

Bên nhận quyền
 Khống phải thương hiệu của riêng
mình
 Chỉa sẻ rủi ro kinh doanh của bên
nhượng quyền
 Các đối thủ canh tranh trong cùng hệ
thống
 Hoạt động theo quy định
 Không được sáng tạo
 Giúp thương hiệu bên nhượng quyề

ngày càng lớn mạnh
*Xu hướng phát triển của hình thức nhượng quyền thương hiệu trong kinh doanh khách
sạn tại Việt Nam .
Mô hình nhượng quyền kinh doanh được dự đoán sẽ “bùng nổ” ở Việt Nam. Đến nay,
nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đã hình thành một thị trường nhương quyền kinh
doanh rõ nét. Trong đó, nhiều lĩnh vực áp dụng mô hình nhượng quyền kinh doanh và
lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng không phải là ngoại lệ . Nhượng quyền kinh doanh
đã và đang trở thành một khuynh hướng, trào lưu. Tuy vậy, mua – bán nhương quyền
kinh doanh trong môi trường kinh doanh ở nước ta hiện nay đang hiển hiện cả cơ hội lẫn
thách thức . Hình thức hợp đồng quản lý , chủ khách sạn hợp đồng với công ty quản lý


khách sạn để điều hành khách sạn khác phổ biến .Ví dụ như tập đoàn Accor ký hợp đồng
quản lý khách sạn với Bến Thành Group . Các hợp đồng quản lý giúp cho một tập
đoànlớn tránh khỏi những khó khăn về quản lý nhiều cơ sở trên các địa bàn khác nhau.
Việc nhượng quyền các thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới đang phát triển ở
nước ta như khách sạn Hilton Hà Nội Opera, JW Marriot hotel , Sofitel Legend
Metropole Hà Nội ,..
Câu 2
*Vẽ sơ đồ quy trình nhận đặt phòng
NhaNha
Nhận yêu cầu
đặt phòng

Tổng hợp tình hình
đặt phòng , chuyển
bộ phạn có liên
quan

Xác định đối tượng

khách không muốn
tiếp nhận

Nhận khẳng
định lại từ
khách

Kiểm tra khả
năng đáp ứng
yêu cầu

Lưu thông tin
đặt phòng

Thỏa thuận
thuyết phục
khách

Khẳngđịnh đặt
phòng

*Phân tích nội dung bước thỏa thuận và thuyết phục khách
Nếu khách sạn còn phòng trống thì nhân viên nhận đặt phòng, giới thiệu phòng về loại
hàng , vị trí, tiện nghi, giá cả, để khách lựa chọn. Ở đây, nhân viên lễ tân cần có kỹ năng
giao tiếp , giới thiệu được cho khách về các loại phòng từ phòng loại sang trọng đến binh
thường và giúp khách so sánh được sự khác nhau giữa các laoij phòng để khách có lựa
chọn phù hợp . Trường hợp khách chấp nhận đặt phòng thì phải trao đổi thỏa thuận cụ thể
để xác nhận lại các chi tiết đặt phòng . Trường hợp khách không chấp nhận đặt phòng thì
cảm thông với khách và kết thúc quy trình đặt phòng .
Nếu khách sạn không còn phòng trống thì nhân viên khéo léo đưa ra đề nghị thay thế :

+ Thay đổi loại phòng và thời điểm đến nếu có thể .Nếu khách chập nhận thì tiếp tục giới
thiệu phòng .
+ Báo cho khách biết nếu đồng ý , đưa khách vào danh sách chờ đợi ( tên , địa chỉ ) , nếu
có ai hủy sẽ báo lại với khách


+ Khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác cùng chất lượng phục
vụ
Nếu các đề nghị trên không thực hiện được thì xin lỗi khách , cảm ơn khách đã quan tâm
khách sạn , hẹn dịp khác sẽ phục vụ.