Hệ thống thông tin quản lý Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại ngân hàng Techcombank

2018

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

Nhóm 5

Hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng


NỘI DUNG
01 . Tổng quan về hệ thống
CRM

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

03 . Hệ thống CRM tại ngân
hàng Techcombank

02 . Thực trạng ứng dụng CRM
tại các doanh nghiệp Việt Nam


Phần 01
Tổng quan về hệ
thống CRM.

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com


Hệ thống CRM

Khái niệm
“ Toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân
tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của
các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty
đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi
nhuận cao nhất cho công ty.”
感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com


Các thành phần
Bộ phận hỗ trợ
bán hàng
Cho phép cập nhật thông tin,
kiểm tra tình trạng tài khoản
và lịch sử mua hàng của
khách hàng.

Bộ phận hỗ trợ
marketing
Tự động hóa Marketing, xử lý

thông tin trong cơ sở dữ liệu,
phân tích giá trị kinh doanh
của chiến dịch Marketing.
感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

Bộ phận hỗ trợ dịch vụ
và hỗ trợ khách hàng
Giúp nhà quản lý dịch vụ khách hàng quản trị các yêu
cầu dịch vụ.
Hỗ trợ bộ phận dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách
hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm và đề
xuất giải pháp cho vấn đề cần giải quyết.


Vai trò
1. Đối với nhà quản lý
 Hỗ trợ quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả.
 Giúp so sánh tình hình kinh doanh quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai.

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

 Giúp dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro
tiềm ẩn để kịp thời đưa ra giải pháp thích hợp.
 Đánh giá tình hình kinh doanh hiệu quả công
việc của từng nhân viên.
 Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả thông tin

về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.


Vai trò
2. Đối với nhân viên
 Tạo môi trường làm việc lý tưởng và chia sẻ tốt
thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng
感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

 Cho phép quản lý thời gian và công việc hiệu
quả, giúp nắm rõ thông tin từng khách hàng
tiềm năng để liên hệ và chăm sóc kịp thời.
Giảm nhầm lẫn, tăng hiệu quả, giảm giờ làm,
tăng hạnh phúc.
 Cho phép quản lý, đặt kế hoạch và theo dõi các
cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp.


Vai trò
3. Đối với khách hàng
 Được chăm sóc với những dịch vụ tốt nhất
được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

muốn của khách hàng.

 CRM thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ
hơn về doanh nghiệp, cảm thấy được quan tâm:
ngày sinh, sở thích, nhu cầu …


Vai trò
4. Đối với doanh nghiệp
 Giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh
chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

 Lưu trữ thông tin khách hàng để phân tích và từ
đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
 Giảm chi phí – tăng lợi nhuận: giảm thiểu các
phần mềm ứng dụng khác, gây khó khăn trong
việc sử dụng và tốn chi phí đầu tư.


Điều kiện triển khai

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

Nhà quản lí cấp
cao định hướng
triển khai CRM

Điều chỉnh từng
bộ phận

Triển khai hệ thống
CRM phù hợp

Xây dựng chu trình
quản lí khách hàng

Xây dựng ngân hàng
dữ liệu khách hàng


Thuận lợi và khó khăn
Thuận lợi
 Tạo dựng được hình
ảnh chuyên nghiệp
cho doanh nghiệp.
 Tăng lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
 Tăng cường hiệu quả
hoạt động quản lý
công ty, tiết kiệm thời
gian và nguồn lực.

Khó khăn

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

o Mất thời gian và chi phí để
triển khai hệ thống.
o Khó khăn khi triển khai,
thay đổi văn hóa làm việc
truyền thống.
o Hệ thống không có đầy đủ
tính năng doanh nghiệp cần.
o Nhiều trường hợp triển khai
đã không đem lại được
những gì mà CRM hứa hẹn.


Phần 02
Thực trạng ứng dụng
CRM tại Việt Nam

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com


Thực trạng
Một số ít doanh nghiệp còn
thiếu kiến thức về CRM, làm cho
việc triển khai gặp nhiều khó khăn.
Hầu hết cho rằng chỉ bộ
phận kinh doanh sử dụng và
dùng đến CRM do đó kìm

hãm sự phát triển của CRM.
Phần lớn doanh nghiệp
không lên kế hoạch chi tiết cho
quá trình triển khai lâu dài.

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

Những năm gần đây đã có
nhiều doanh nghiệp áp dụng
phần mềm CRM vào trong
việc chăm sóc khách hàng.
Các doanh nghiệp đã ngày
càng cải tiến và hoàn thiện để
có thể tiếp cận với hệ thống.


Phần 03
Hệ thống CRM tại
ngân hàng Techcombank

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com


Ngân hàng Techcombank

Thành lập

27/9/1993
tại Hà Nội

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

Vinh danh
Ngân hàng
tốt nhất Việt
Nam


Mô hình triển khai
Các điểm
cải tiến

Cải tiến 1: Hiểu được
“Đâu là KH có giá trị” và
“họ muốn gì”

Cải tiến 2: liên hệ với khách hàng
thông qua trung tâm liên lạc khách
hàng với chi phí vận hành thấp.

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

Khả năng hiểu

biết khách hàng
(được tạo ra từ
việc phân tích
thông tin)

Các yếu tố cấu
thành hệ thống
(Phần cứng và
phần mềm)

KH mục tiêu rõ ràng

Hiểu rõ về từng
cá nhân KH

Phân tích được
đúng giá trị KH

Hệ thống ghi nhận liên
tục thông tin KH
Các điểm tiếp xúc
với KH
 

Giá trị mới cho KH
Marketing định
hướng vào nhu
cầu

Cải tiến khác

Trung tâm liên lạc KH
với khả năng đáp ứng
và chất lượng cao

Dịch vụ tin cậy và
hỗ trợ tốt

Phân bổ nguồn
lực và thông tin
tối ưu

Cơ sở dữ liệu KH tích hợp
Đánh giá được
vai trò của các bộ
phận

Các quy trình
kinh doanh và
quản trị


Các giai đoạn triển khai

Thí điểm triển
khai tại trung tâm
kinh doanh hội sở

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

Kế hoạch xây
dựng Contact
Center

Đưa dự án Call
Center vào hoạt
động

Dự án lắp đặt hệ
thống CRM


Lợi ích hệ thống đem lại
Giai đoạn 1
Trung tâm đã đưa ra được
những cải tiến bước đầu
trong công tác thẩm định
tín dụng và bắt tay xây
dựng được hệ thống cơ sở
dữ liệu khách hàng.

Giai đoạn 2
感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

Giai đoạn 3 và 4

Giúp Techcombank trong việc
duy trì mối quan hệ với khách
hàng, tạo dựng nhiều mối
quan hệ khách hàng mới
thông qua việc giải đáp
những thắc mắc cũng như tư
vấn thông tin cho khách hàng
một cách nhanh nhất.

Hỗ trợ cho Techcombank trong công tác xây
dựng hệ thống CRM chuẩn mực, thỏa mãn
hầu hết nhu cầu khách hàng.


Vấn đề tồn tại
Triển khai mang nặng tính
công nghệ, chưa chú
trọng đến chiến lược.

Tồn tại 1
Tồn tại 2

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

Dữ liệu khách hàng còn phân
tán, lưu trữ dưới nhiều dạng
khác nhau, chưa được xử lý
tập trung, chưa có cơ chế tìm

kiếm và xử lý thông tin một
cách hiệu quả.

Tồn tại 3

Quản lý mối quan hệ
khách hàng tại các chi
nhánh vẫn còn khá rời
rạc. Chính sách chăm
sóc khách hàng của
Techcombank chưa có
điểm khác biệt so với
các ngân hàng khác.


Đề xuất biện pháp khắc phục

Phân loại khách hàng
và có chế độ chăm sóc
khách hàng hợp lý
感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

Xây dựng được một cấu
trúc nhân sự phù hợp

Có chính sách sửa sai,
bồi hoàn

感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感

ibaotu.com

Nhóm 5

Thanks for listening
Cảm ơn thầy và các bạn đã chú ý lắng nghe