ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lưu TRÚ tại Khách sạn Duy Tân Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ

Sinh viên thực hiện :
Lớp

:

Giáo viên hướng dẫn:

Huế, 2018

LỜI CAM ĐOAN


Em xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là điều tra trung thực và
chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện chuyên
đề này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã được chỉ rõ nguồn gốc
rõ ràng và được phép công bố.
Huế, năm 2018
Sinh viên


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
EFA:

Phân tích nhân tố khám phá

QĐ:

Quyết định

TP:

Thành phố

GDP:

Thu nhập bình quân đầu người

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

TNHHDL:

Trách nhiệm hữu hạn du lịch

TSNH:

Tài sản ngắn hạn

TSDH:

Tài sản dài hạn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch là một nhu cầu phổ biến trong đời sống người dân, nó không đơn
thuần chỉ thõa mãn nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng mà còn giúp người đi khẳng định vị thế của
mình trong xã hội. Đó cũng là lí do du lịch trở thành một phần không thể thiếu của một số
người có thu nhập cao. Về phương diện kinh tế, du lịch là một ngành công nghệp không
khói, có thể giải quyết được một lượng lớn công việc làm, đem lại thu nhập cho người lao
động…Về mặt xã hội, du lịch góp phần giao lưu văn hóa giữa các vùng, địa phương, quốc
gia, nâng cao ý thức duy trì hòa bình giữa các quốc gia với nhau. Với những lý do to lớn đó,
ngành du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả thế giới nói chung và Việt
Nam nói riêng.
Tọa lạc hai bên bờ sông Hương, thành phố Huế với nhiề di sản văn hóa thế giới , bên
cạnh đó Thừa Thiên Huế sở hữu những di tích lịch sử có giá trị cao nằm trong Quần thể di
tích Cố Đô Huế như Kinh Thành Huế, Lăng Minh Mạng, Lăng Gia Long, Chùa Thiên Mụ,
Văn Miếu và Trường Quốc Học. Có thể nói rằng Huế được tạo hóa và con người đặc ân cho
một vẻ đẹp trầm tư mà sâu lắng, bình dị mà cổ kính đã khiến biết bao người phải ghi nhớ .
Mỗi 2 năm thành phố tổ chức Festival Huế thu hút đông đảo du khách hơn nữa. Chính vì
vậy nhu cầu lựa chọn khách sạn, nhà nghỉ…nơi để lưu trú tại Huế ngày một càng tăng.
Khách sạn Duy Tân với 2 khách sạn Duy Tân 1 và Duy Tân 2 có phòng nghỉ được thiết
kế rất tiện nghi bao gồm phòng Standard, Superior, Superior khu 6 tầng, Deluxe, Deluxe
khu 6 tầng, Vip. Mỗi phòng đều có ban công riêng hoặc cửa sổ tạo cảm giác thoáng mát.
Cũng như các khách sạn khác, Duy Tân luôn mong muốn tạo được sự tiện nghi và thoải mái
cho du khách khi họ dừng chân lại Huế.
Với những thông số cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn trên cùng địa bàn
tỉnh, số lượng nhà nghỉ khách sạn không ngừng tăng lên thì câu hỏi đặt ra là là thế nào để
cạnh tranh với các khách sạn khác? Làm sao để công suất thuê phòng được tăng lên? Và làm
như thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất để khách hàng hài lòng
Xuất phát từ những yếu tố trên, em quyết định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng

dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế ”. Qua cuộc nghiên cứu này, em mong muốn
xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng về chất


lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân. Để nhằm đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn Duy Tân, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.

Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Duy Tân, Huế, đề xuất các giải pháp củng cố, cải thiện dịch vụ để gia tăng giá trị hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nội trú tại khách sạn.
2.2.

Mục tiêu riêng

Hệ thống hoá lý luận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của khách sạn Duy Tân, Huế.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân,
Huế.
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy
Tân, Huế.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân, Huế..
2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy
Tân, Huế?
Những vấn đề nào cần được quan tâm trong dịch vụ của khách sạn Duy Tân, Huế để
phục vụ tốt được khách hàng?

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân, Huế?
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng điều tra:Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân, Huế
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Khách sạn Duy Tân, Huế
Thời gian:

Dữ liệu thứ cấp: Từ năm 2015-2017
Dữ liệu sơ cấp: Từ năm 2/2018- 4/2018

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.

Nguồn dữ liệu


Nguồn sơ cấp:
- Được thu thập thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn định tính, gửi bảng câu hỏi cho
khách hàng tại lễ hội Festival nghề truyền thống.
- Tham khảo ý kiến của chuyên gia để xây dựng hoàn chỉnh bảng hỏi: (nhân viên khách
sạn, quản lý…)
- Thông tin cần thu thập: thông tin về khách hàng, đánh giá của khách hàng đối với lễ
hội
Nguồn thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau:
- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến khách sạn Duy Tân, Huế như doanh thu,
tình hình nhân lực, kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê lượng khách hàng trong năm.
- Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học.

- Các giáo trình, ví dụ Hành vi người tiêu dùng để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên
cứu: lý thuyết về khách hàng, chất lượng, chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng
- Ngoài ra, còn thu thập thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet. (sẽ đề cập
nguồn vào đề tài cụ thể)
1. Thiết kế nghiên cứu

4.2.1. Nghiên cứu định tính
Thảo luận
Nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận khoảng 10 khách hàng để khám phá, điều
chỉnh, bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo sơ bộ về chất lượng cảm nhận của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân, Huế
Thiết kế bảng hỏi
Phần I: Bảng hỏi được thực hiện trên cơ sở thang đo đã lựa chọn và thảo luận nhóm
về chất lượng dịch vụ với khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân
Huế. Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp. Một
thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng đồng ý với phát biểu
(1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý).
Phần II: Là các thông tin cá nhân nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn như giới tính,
độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hiện tại.
4.2.2.

Nghiên cứu định lượng


Thử điều tra
Phát phiếu điều tra cho tầm 30 khách hàng đã và đang đăng kí lưu trú tại khách sạn
Duy Tân, Huế., kiểm tra lại bảng điều tra nếu có sai sót thì điều chỉnh lại bảng hỏi cho thật
phù hợp rồi tiến hành điều tra chính thức
Điều tra định lượng
Dựa vào kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu nêu ở dưới để tiến hành điều tra

khách hàng đang đăng kí lưu trú tại khách sạn Duy Tân, Huế.
Bên cạnh điều tra thì cần phải phỏng vấn trực tiếp khách hàng để nắm bắt thông tin một
cách kĩ càng hơn.
4.3.

Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề
nghiên cứu

Thiết kế nghiên
cứu

Xử lý số liệu

Điều tra sơ bộ

Thu thập dữ
liệu

Mã hóa, nhập
và làm sạch dữ
liệu

Thiết kế bảng
hỏi sơ bộ

Tiến hành điểu
tra chính thức

Điểu tra thử 30
bảng hỏi

Chỉnh sửa và
tính cỡ mẫu

Điều tra chính thức

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
4.4.

Thiết kế mẫu và chọn mẫu

Xác định cỡ mẫu

Báo cáo nghiên cứu


Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TSNguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang),
cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả
điều tra là có ý nghĩa.Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn
100. Để rồi đưa ra kích thước mẫu phù hợp nhất.
Ở đây số biến là 23 vậy theo Nguyễn Đình Thị và Nguyễn Thị Mai Trang thì nên chọn
cỡ mẫu là 115. Tuy nhiên trong quá trình phát bảng hỏi để tránh sai sót nên em đã quyết
định chọn cỡ mẫu là 140 để tiến hành điều tra. Do tiến hành phỏng vấn trực tiếp nên bảng

hỏi thu về đều hợp lệ. Tiến hành phân tích với 140 mẫu.
Phương pháp chọn mẫu
Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này là những khách du lịch đang lưu trú tại
khách sạn Duy Tân, Huế. Danh sách tổng thể được xin từ khách sạn.
- Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu chí là quốc gia, do đặc điểm khách của khách
sạn là đến từ nhiều nước và vùng miền khác nhau với khách quốc tế chiếm tỉ lệ cao cụ thể là
86% là khách nước ngoài.

Cơ cấu khách

12.63%

15.94%

12.95%
19.93%

2.40%
3.50%
2.66%
9.53%
10.82%

Việt Nam
Đức
Úc
tây ban nha
Thái lan

Pháp

Mỹ
Đan mạch
Mã Lai
Thị trường khác

9.64%

(Nguồn thu thập từ phòng quản lý khách sạn Duy Tân, Huế, 2017)
Biểu đồ 1.1 Cơ cấu khách hàng theo quốc gia của khách sạn Duy Tân, Huế năm
2017
- Sau khi phân tầng xong trong từng nhóm dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để
chọn các mẫu sẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng khách đang lưu trú tại khách sạn.
- Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
5. Cách thức điều tra và xử lý số liệu
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp kết hợp giữa chọn mẫu ngẫu nhiên như đã
trình bày ở phần trước.Công cụ: Phần mềm SPSS 22.0, excel 2010 được sử dụng để xử lý và
phân tích số liệu.


Để thực hiện phân tích sự hài lòng của khách sạn về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Duy Tân, Huế các thang đo được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’ alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy tuyến tính bội
và các công cụ thống kê mô tả. Kiểm định One Sample T-Test để kiểm định mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố tới hành vi lựa chọn khách sạn của khách hàng
6. Cấu trúc của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân, Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Duy Tân, Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Cơ sở lý luận

1.1.1.

Một số khái niệm liên quan đến khách sạn

1.1.1.1. Định nghĩa khách sạn, kinh doanh khách sạn
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú
tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại
khác nhau.1
Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to hospitality xuất bản
năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng
ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương
mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần
hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Theo Tổng
cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.2
1.1.1.2. Định nghĩa kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong

khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn
khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và
bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel…Nhưng dù sao khách
sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động
kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là
“kinh doanh khách sạn”.
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách.
- Theo nghĩa rộng: Là hoạt động cung cấp các dịch vụ, phục vụ các nhu cầu nghỉ ngơi
1 Morcel Gotie, năm 1991. Nghiên cứu về khách sạn
2 Nhóm tác giả Mỹ, 1995. Wellcome to hospitality. Mỹ


và ăn uống cho khách. 3
Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm
cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số
lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị
trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trên phương diện chung
nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi”4
1.1.1.3. Định nghĩa khách của khách sạn
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) với mục đích tham quan,
nghỉ ngơi thư giãn, công vụ…Họ cũng có thể là người dân địa phương hay bất kỳ ai tiêu
dùng những sản phẩm của khách sạn như: tắm hơi, xoa bóp, tổ chức tiệc cưới, ăn uống,
karaoke, họp hội nghị…Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn. Sau đây xin trình bày một số tiêu

thức phổ biến dùng để phân loại khách của khách sạn:

 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm
việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Họ tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và bổ
sung (hội họp, giải trí ) là chính, rất ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ, nếu có thì chủ yếu là mua
lẻ với thời gian sử dụng rất ngắn.
- Khách không phải là người địa phương: gồm những khách đến từ những địa phương
khác trong nước (khách nội địa) và khách đến từ các nước khác (khách quốc tế). Họ tiêu
dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như: buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung,
giải trí…

 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
3 Đinh Thị Trà Nhi. Bài giảng môn Tổ chức kinh doanh khách sạn ( (ngày tham khảo 20/1/2015)
4 Theo nguồn tham khảo tại Bách Khoa Toàn Thư ( />(ngày tham khảo 20/1/2015)


Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm bốn loại:
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. Loại khách
này còn gọi là khách du lịch thuần túy.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi công tác, đi tham dự các
hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; đi để nghiên cứu thị trường, tìm đối tác làm ăn, ký hợp
đồng…
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân nhân.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích khác như: tham dự các sự kiện thể thao,
chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…

 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm hai loại:

- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức trung gian (khách đi
thông qua tổ chức). Họ thường đăng ký buồng ngủ bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành
trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành
du lịch.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách đi không thông qua tổ
chức). Họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng ngủ trước khi đến khách sạn
hay có thể là khách vãng lai (Walk-in Guest) đi qua tình cờ rẽ vào thuê phòng. Họ có thể là
khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm.
Ngoài ra ta còn phân loại khách theo một số tiêu thức khác như: độ tuổi, giới tính, thời
gian lưu trú… Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản
phẩm phù hợp với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt
động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
(Nguồn: Huỳnh Bảo Ngọc, 2013. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu Cần Thơ. Khóa
luận tốt nghiệp trường Đại học Cần Thơ)

1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự
tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là nơi cư
trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt động du lịch,
tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch


Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của
khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn.
Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc
24/24 giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần
một khối lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng
như sức khoẻ của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất

cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì
hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có
tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên
nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ.
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Duy Tân, Huế, 2017)
1.1.1.

Dịch vụ và các khái niệm liên quan

1.1.2.1.

Dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên
kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất.5
Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng
khả năng thu hút khách mua nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công công nghệ chế
tạo và sử dụng phức tạp.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (1985), là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của
Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một
dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và
các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngoài ra, do môi trường
văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác
nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005;
Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)6.
1.1.2.3. Người tiêu dùng
5 TS Nguyễn Hữu Quyền. Quyết định về dịch vụ khách hàng ( />option=com_content&task=view&id=1715&Itemid=14) (ngày tham khảo: 23/1/2015)

Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trực tiếp hay có
ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu – mong ước, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại
bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể.7
Người tiêu dùng có thể là người mua, người ảnh hưởng hoặc người sử dụng.
Và thêm một định nghĩa trong giáo trình Marketing căn bản của Trần Minh Đạo 2006,
người tiêu dùng được định nghĩa là nguời mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm
do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc
một nhóm người.
Trong cơ chế hoạt động tổng quát của nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng có vai trò
quan trọng. Thậm chí, các nền kinh tế thị trường đôi khi được miêu tả như là các hệ thống
thuộc “chủ quyền của người tiêu dùng” vì các quyết định chi tiêu hàng ngày theo sự lựa
chọn của người tiêu dùng sẽ quyết định một phần lớn đến việc sản xuất hàng hóa và dịch vụ
gì trong nền kinh tế. Nói khác đi, hành vi ra quyết định của người tiêu dùng đóng một vai
trò quan trọng trong sự phát triển của một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ. Vì lý do này,
nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng đã luôn là một lĩnh vực rất được chú trọng trong
kinh tế học
1.1.2.4. Sự tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm.
Sự tiêu dùng của khách hàng được xem xét, đánh giá thông qua các hành vi, trạng thái
tâm lý xảy ra với người tiêu dùng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm dịch vụ:
Thứ nhất, hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Hành vi sử dụng liên quan đến mức độ thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ (tần
suất tiêu dùng và cường độ tiêu dùng), tình huống khách hàng thường sử dụng và cách thức
sử dụng của khách hàng.
Thứ hai, cảm nhận về chất lượng
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong quá trình tiêu dùng
được thể hiện ở các góc độ cảm nhận sau:
6 Nguồn: Phan Chí Thanh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa

học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22
7 Giáo trình điện tử Marketing căn bản- Trường Đại học xây dựng miền Trung
( (ngày tham khảo
25/1/2015)


- Cảm nhận về tính tiện lợi về bao bì.
- Cảm nhận về tính phức tạp trong cách vận hành sản phẩm.
- Cảm nhận về sự an toàn trong sử dụng.
- Cảm nhận về lợi ích chức năng của sản phẩm (Functional benefits): Đó là những kết
quả lý tính có được thông qua việc tiêu dùng trực tiếp thương hiệu.
- Cảm nhận về lợi ích xúc cảm của sản phẩm (Emotional benefits):Đó là những kết quả
tâm lý, xã hội có được từ việc sở hữu và tiêu dùng sản phẩm, thương hiệu.
Thứ ba, mức độ tham dự vào việc tiêu dùng (Consumption of performance): Mức độ
tham dự vào việc tiêu dùng thể hiện sự nổ lực tự thân của người tiêu dùng trong quá trình sử
dụng sản phẩm để có được kết quả tiêu dùng mong đợi.
Thứ tư, những trạng thái tâm lý trong quá trình sử dụng (Moods state): Khả năng xuất
hiện những trạng thái tâm lý tạm thời- xuất hiện bất chợt do các tác nhân môi trường (hoặc
tích cực hoặc tiêu cực) trong quá trình tiêu dùng có ảnh hưởng đến cảm nhận tiêu dùng. Khả
năng này khác nhau tùy theo loại sản phẩm.
(Nguồn: phòng nhân sự, khách sạn Duy Tân, Huế, 2017)

1.1.2.5.

Các loại hình dịch vụ trong khách sạn

Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Nó được phân chia làm 2
loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
1.1.2.5.1.

Dịch vụ chính

Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi
chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ
này đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn và ngủ. Đối với khách sạn
thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các loại hình
kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn
lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung.
(Nguồn: phòng nhân sự, khách sạn Duy Tân, Huế, 2017)
1.1.2.5.2.

Dịch vụ bổ sung


Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sung của khách,
là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở khách sạn cũng như
làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp dẫn của chương trình du lịch.
Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao,
dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ bổ sung
tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu lại khách sạn, đây là một hình
thức nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
(Nguồn: phòng nhân sự, khách sạn Duy Tân, Huế, 2017)
1.1.2.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
 Mô hình SERVPERF
Sự cạnh tranh trong dịch vụ đang tăng dần và quan niệm về chất lượng dịch vụ trở thành
vấn đề quan trọng hàng đầu. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo lường
khái niệm này. Ví dụ như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng
kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải

dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, nhắc đến chất lượng dịch vụ, không thể
không nhắc đến Parasuraman & ctg (1988, 1991)với đóng góp rất lớn và được áp dụng rộng
rãi trong nhiều nghiên cứu của các tác giả khác: thang đo SERVQUAL. Thang đo
SERVQUAL được dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về
dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Ban đầu, PZB (1985) tập trung vào 10
yếu tố của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sau 2 giai đoạn làm sạch thang đo, họ rút gọn 10
yếu tố xuống còn 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ với 20 biến quan sát, đó là:
(1) Phương tiện hữu hình
(2) Tin cậy
(3) Đáp ứng
(4) Năng lực phục vụ,
(5) Cảm thông
Tiếp

theo đó là nghiên cứu và kiểm định thang đo. Carman (1990) cho rằng

SERVQUAL cho thấy sự ổn định, 5 thành tố không phải luôn luôn giống nhau.
Thực vậy, những thành tố khác nhau có thể thay đổi phụ thuộc vào kiểu công nghiệp dịch


vụ. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như
một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường
SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF. Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak,
2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ
cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho
rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 yếu tố. Do có xuất xứ từ thang đo
SERVQUAL, các yếu tố và biến quan sát của thang đo SERVPERF này được giữ như
SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Bộ

thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 yếu tố tương tự như mô hình SERVQUAL, chỉ hỏi
về cảm nhận của khách hàng và bỏ qua phần kỳ vọng. Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu
năng thang đo SERVPERF của họ là một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch
vụ. Độ tin cậy của thang đo này nằm trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng
ngành, và cho thấy tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt. Những tác giả nhấn mạnh
rằng, dựa trên nghiên cứu của họ, thang đo này cung cấp một công cụ đáng tin cậy, có giá
trị, và hữu ích cho việc đo lường ở hầu hết các mức độ và trạng thái của chất lượng dịch
vụ .
Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những nét đặc thù riêng nên việc kiểm định
thang đo SERVPERF hay SERVQUAL cho nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại các quốc
gia, vùng lãnh thổ khác nhau có thể cho ra các kết quả không đồng nhất và cần phải được
điều chỉnh cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Do đặc tính của đề tài về mảng dịch vụ lưu trú khách sạn và theo tham khảo đề tài: Các
nhân tố tạo ra Chất lượng dịch vụ của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (trường
hợp khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt) Nguyễn Văn Tuyên 8, tạp chí khoa học xã hội
số 6(178)-2013. Nghiên cứu này này cũng dựa vào mô hình năm yếu tố của thang đo
chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) của Parasuraman và các tác giả (1988)
và biến thể của nó là thang đo SERVPERF đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ứng
8Nguyễn Văn Tuyên là Thạc sĩ. Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đào tạo và Giáo dục Nam Việt.
( />%2F17413%2F15453&ext=1429683828&hash=Acn9sPeS2BFHIdeIcSO0TyS7Hn-krrhKFeE1uOAiWBlNeA). Tạp chí
khoa học số 6-178 năm 2013


dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Ngay tại Việt Nam mô hình này cũng
được các nhà nghiên cứu ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ
khác nhau. Với mô hình nghiên cứu:

Hình 1.2 Mô hình sơ đồ nghiên cứu
Vậy mô hình trên được em lựa chọn để làm mô hình nghiên cứu đối với khách sạn Duy

Tân, Huế tại Huế.
Mô hình năm yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman, bao
gồm các yếu tố:
(1)

Phương tiện hữu hình (Tangibles). Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết

bị, và sự xuất hiện của nhân viên.
(2)

Độ tin cậy (Reliability). Khả năng thực hiện dịch vụ đã được hứa hẹn một

cách đáng tin cậy và chính xác.
(3)

Sự đáp ứng (Responsiveness). Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ một cách nhanh chóng.
(4)

Sự đảm bảo (Ansurance). Kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên và khả

năng khơi gợi sự tin tưởng và sự tự tin.
(5)

Sự đồng cảm (Empathy). Sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân mà công ty

cung cấp cho khách hàng.
1.2.

Cơ sở thực tiễn

1.2.2.

Tổng quan về ngành kinh doanh khách sạn trong cả nước


Khi nước ta tiến hành chính sách kinh tế mở cửa, số lượng khách du lịch tăng
vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam trước đó không đủ tiêu chuẩn để đón khách
nước ngoài. Năm 1991, khi tổ chức phát triển công nghiệp của Liên hiệp quốc (UNIDO) giúp
Việt Nam tổ chức một diễn đàn đầu tư quốc tế tại TP Hồ Chí Minh, Việt Nam đã phải huy
động gần hết các khách sạn của thành phố này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế,
trong khi đó Hà Nội không đáp ứng nổi cho nhu cầu của lượng khách trên.
Các nhà kinh doanh khách sạn ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã nhanh
chóng xây dựng và nâng cấp các khách sạn và những khách sạn có bước đi đầu tiên đã gặt hái
được những thành công mỹ mãn như khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1,
khách sạn Hà Nội giai đoạn 1 ở Hà Nội, khách sạn Rex ở TP Hồ Chí Minh,
khách sạn Hải Yến ở Nha Trang là những ví dụ điển hình. Sau đó, Việt Nam
chủ trương tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu tư nớc ngoài , trong đó có việc giảm
bớt chi phí ăn, ở, đi lại... tạo thuận lợi cho họ. Do quy luật cung - cầu, số lượng các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn, văn phòng cho thuê, tư nhân xây dựng khách sạn mini, các công
ty có vốn, có đất tìm kiếm các đối tác nước ngoài liên doanh xây dựng
khách sạn, trung tâm thơng mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất cả đều đáp ứng
được nhu cầu của thị trường.
Năm 1995, ngành du lịch đã đón được 1,3 triệu lượt khách nước ngoài và 5,5
triệu lượt khách nội địa. Tuy nhiên ngành du lịch mới chỉ cung cấp được 42.388
buồng khách sạn, trong đó có 22.287 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách nước ngoài,
không tính đến hơn 12735 buồng khách sạn của các nhà khách, các bộ và
địa phương có khả năng đón khách trong và ngoài nước.
Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký của các dự án được cấp giấy phép đầu tư vào lĩnh vực này

đã lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số các dự án đầu tư nước ngoài đã được cấp giấy
phép hoạt động ở Việt Nam. Đây là thời kỳ hoàng kim cho các nhà đầu tư vào việc xây dựng
khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại, kinh doanh du lịch... tổng cục Du lịch
dự kiến trong năm 1996-2000 Việt Nam sẽ có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu chuẩn đón
khác quốc tế và nếu dự trù lượng khách quốc tế đến dồn dập thì hệ thống khách sạn của
Việt Nam vẫn đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam (tính đến năm
2000) đã có trên 3000 khách sạn với 66.000 buồng khách, bao gồm 461 khách sạn được xếp
hạng từ 1-5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Như vậy, số buồng phòng khách sạn đã tăng hơn 58%


trong vòng 5 năm. Sự trưởng thành nhanh chóng trong việc phát triển ngành kinh doanh khách
sạn đó là niềm tin tự hào cho đất nớc ta, đóng góp không nhỏ vào thành công của ngành Du
lịch trong việc thu hút 1,7 triệu lượt khách và nộp ngân sách 840 tỷ đồng vào năm
1997.
Tuy nhiên sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn
nói riêng đã bị ảnh hởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng tiền tệ trong khu vực. Năm 1998,
ngành Du lịch chỉ đón đợc 1,52 triệu lợt khách quốc tế, 9,6 triệu lượt khách nội địa và chỉ đóng
góp được cho ngân sách nhà nước 580 tỷ đồng.
Lượng khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng của khách sạn sụt
giảm một cách đáng kể. Đi đôi với việc bị giảm công suất sử dụng phòng là xu
hướng giảm giá phòng khách sạn. So với năm 1997 thì mức giá thuê phòng khách
sạn giảm trung bình trong cả nớc vào khoảng từ 10 -20%. Từ thực tế kinh doanh
gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không
lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thêm khách,
nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hưởng và hiệu quả kinh doanh bị giảm
sút. Điều này đã làm cho nhiều khách sạn phải đóng cửa, một số khách sạn
đang tiến hành xây dựng bị bỏ dở. Những khách sạn mới khai trương khó bề
xoay xở để duy trì hoạt động chứ đừng nói đến việc thu hồi lại vốn. Nhưng nhờ sự
phối hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chức thành công chương trình hành

động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lượng khách đã bị chặn đứng và đã có dấu
hiệu tăng trưởng khôi phục được nhiều thị tưrờng truyền thống như thị trường khách du lịch
Pháp, Nhật Bản, Đài Loan. Số lượng tuyệt đối và tốc độ tăng trởng về lượng khách du lịch
trong

năm

1999

và

năm

2000

tăng

liên

tục,

năm

sau

cao

hơn

năm trước. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13 triệu lượt khách

tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lượt khách tăng 4,8%.
Hoạt động du lịch của cả nước mang lại một nguồn thu không nhỏ cho xã hội,ước
tính khoảng 1,2 tỷ USD vượt 19% so với năm 1999. Số lượt khách quốc tế vào
Việt Nam rất đa dạng trong đó lượng khách du lịch là người Trung Quốc chiếm
28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1%. Năm thị
trường có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trưởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh


tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng
19,8% so với năm 1999. Công suất sử dụng phòng của các khách sạn được cải
thiện một cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá phòng
của các khách sạn vẫn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50%
so với giá công bố năm 1998. Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm
35-40%,

Khánh

Hòa

giá

phòng

giảm

hơn

30%,

Hải

Phòng

giảm

25%.

(Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch năm 2001)
Ngay từ đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên. Năng
suất lao động, chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh tế - xã hội và niềm tin của du
khách đối với các doanh nghiệp Du lịch, các khách sạn và cơ sở phục vụ của
khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng
buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phần kinh tế
khác. Các khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lượng dịch vụ ít, chất lượng
thấp

hơn

kinh

nghiệm

hoạt

động

chưa

nhiều

thì

đều

bị

"lép

vế"

hơn.

Như vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều bước thăng
trầm nhưng không thể phủ nhận đợc những đóng góp của ngành Du lịch trong đó
có hoạt động khách sạn vào sự phát triển của đất nước, thúc đẩy các ngành sản
xuất vật chất và dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu tư nước
ngoài... Những bước phát triển đó tạo tiền đề phát triển cho ngành trong
thời gian tiếp theo, đa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất
nước.
1.2.3.

Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn trên thành phố Huế

Từ lâu, Huế được xem là 1 trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước với số lượng
khách đến tham quan rất đông mỗi năm. Hiện tại thị trường kinh doanh khách sạn trên thành
phố huế có hàng trăm khách sạn cùng các khu resort được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện
đại và đạt tiêu chuẩn 3 đến 5 sao với công suất mùa cao điểm đạt trên 65%- chưa cao lắm so
với kỳ vọng của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.Trong đó có 8 khách sạn 5 sao, 11
khách sạn 4 sao, 18 khách sạn 3 sao và nhiều khách sạn đạt 1-2 sao khác được phân bố rộng
rãi trên khắp địa bàn thành phố. Nhưng đa số các khách sạn 4 5 sao đều được đặt ở vị trí

thuận lợi, được nhiều du khách yêu thích, đó là các vị trí là trung tâm thành phố, ven sông
Hương, có thể ngắm cảnh cầu Tràng Tiền, sông Hương qua ban công, cửa sổ. Nguyên nhân


của việc công suất phòng chưa cao vào mùa cao điểm theo đại diện của các khách sạn là do
tình trạng bán phá giá phòng của một số khách sạn từ thấp đến cao sao và chưa có sự liên
kết mật thiết của giới khách sạn để cùng phát triển.
Các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế gồm 5 khách sạn là Imperial
Huế, Ana Mandara Huế Resort & Spa, La Residence Hotel & Spa, Angsana Lăng Cô
Resort, Best Western Premier Indochine Palace, Thừa Thiên Huế còn có rất nhiều khách sạn
4 sao được nhiều du khách ưa chuộng như Century Riverside Hue Hotel, Huong Giang
Hotel Resort & Spa, Camellia Hue Hotel, Mondial, Hotel Hue, Romance Hotel, Gerbera
Hotel Hue, Tam Giang Resort & Spa, Park View Hotel, Moonlight Hotel Hue, Midtown
Hotel Hue, Green Hotel, Saigon Morin Hotel. Các khách sạn đa số hoạt động khá hiệu quả,
đem lại doanh thu và lợi nhuận cao, đóng góp nhiều vào ngân sách nhà nước và làm tang
một lượng đáng kể vào tổng GDP toàn tỉnh
Tuy nhiên, do đặc thù về cơ cấu đầu tư cho ngành du lịch Thừa Thiên Huế nên nhiều
khách sạn nổi tiếng phải đối mặt với các yếu tố đe dọa đến kinh doanh. Lượng khách du lịch
đến Huế rất biến động, có tính mùa vụ cao, phụ thuộc rất nhiều vào các mùa lễ hội và khả
năng hoạt động của các công ty lữ hành; thời gian lưu trú của khách du lịch tại Huế còn quá
ngắn so với những địa phương khác. Trong khi đó, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt
khi mà có nhiều dự án khách sạn cao cấp đã được đầu tư và đưa vào khai thác trong thời
gian gần đây như: Khách sạn Heritage, Khách sạn Hoàng Cung, Khách sạn Hùng Vương,…


CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨUCẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ
2.1 Tổng quan về khách sạn Duy Tân – Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân – Huế

- Tên doanh nghiệp: NHÀ KHÁCH DUY TÂN
- Tên thường gọi: KHÁCH SẠN DUY TÂN
- Lĩnh vực hoạt động: Lưu trú – Du lịch
- Địa chỉ: 12 Hùng Vương, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế
- Điện thoại: 0543.825.001

- Fax: (054) 3826477
- Email:
- Website: www.duytanhotel.com.vn
Khách sạn Duy Tân được xây dựng và mở rộng vào năm 1995, trên diện
tích là 6600 m2 với tổng số vốn ban đầu là 8.3 tỷ đồng. Được sự cho phép của
UBND và Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, khách sạn đã đi vào hoạt động
tháng 3/1995.
Tháng 5/1997, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Đoàn an điều dưỡng 40B
và trực thuộc Công ty Hợp tác Kinh tế Quân Khu 4. Kể từ đây, khách sạn
Duy Tân đã trở thành một đơn vị kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường.
Tháng 2/2002, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Công ty Hợp tác Kinh tế
Quân Khu 4, chuyển sang trực thuộc Văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4.


Đây là bước ngoặt chứng tỏ sự lớn mạnh về mọi mặt và tính độc lập của
khách sạn Duy Tân. Vừa sản xuất vừa kinh doanh có hiệu quả, đồng thời vừa
xây dựng thương hiệu cho khách sạn nên năm 2002, khách sạn Duy Tân
chính thức được Sở Du Lịch tỉnh Thừa Thiên Huế công nhận là khách sạn 2
sao.


Năm 2003 để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và vị thế của khách
sạn trên thị trường. Ban lãnh đạo Quân Khu 4 đầu tư thêm vào cơ sở vật chất
khu nhà 6 tầng tương đương 40 phòng, nâng tổng số phòng của khách sạn lên

thành 100 phòng. Công trình được khởi công vào tháng 7/2003 và sau 10
tháng thì hoàn tất, được đưa vào sử dụng ngay tháng 6/2004. Khách sạn Duy
Tân là khách sạn đạt chuẩn 3 sao thứ năm của tỉnh Thừa Thiên Huế được
Tổng cục Du lịch cấp hạng vào tháng 11/2005. Sau gần một năm đi vào hoạt
động, nhận thấy kết quả đầu tư đúng hướng, chất lượng dịch vụ của khách
sạn được nâng lên rõ rệt, khách sạn Duy Tân tiếp tục đầu tư giai đoạn 2. Lần
đầu tư này, khách sạn đã kịp nâng công suất lên 140 phòng, kịp thời phục vụ
nhân kỷ niệm ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh – 19/05/2006 và lễ hội
Festival Huế 2006.
Nhận thấy kết quả kinh doanh của khách sạn ngày càng được nâng cao,
công suất sử dụng phòng luôn đạt tối đa. Vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn
quyết định đầu tư xây dựng thêm khách sạn Duy Tân 2 ở địa chỉ 46 Trần
Quang Khải, Thành phố Huế. Khách sạn Duy Tân 2 là tòa nhà 10 tầng, với số
phòng 60 phòng. Đây là khách sạn được trang bị cơ sở vật chất hiện đại với
đầy đủ tiện nghi đạt chuẩn khách sạn 3 sao. Từ khi mới thành lập cho đến
nay, khách sạn Duy Tân luôn thể hiện được vai trò của mình trong lĩnh vực
hoạt động du lịch của tỉnh, cũng như nhiệm vụ phục vụ nội bộ ngành quân
đội và luôn luôn nằm trong tốp dẫn đầu đóng góp có hiệu quả cho việc phát
triển du lịch trong tỉnh cũng như toàn ngành.
Trong năm 2012 được sự tin tưởng của Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4 Nhà
Khác Duy Tân đã được giao nhiệm vụ xây dựng thêm Nhà Khách Duy Tân
Vinh, ngay khi nhận được nhiệm vụ, nhà khách cùng với các đồng chí thủ
trưởng đã khẩn trương lên kế oạch thiết kế, giải phóng mặt bằng, xây dựng
bộ máy, mở rộng thị trường, đốc thúc để tháng 01 năm 2014 Nhà Khách Duy