QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH HÀNG CỦA MỘT CÔNG TY DU LỊCH THEO ISO 90012000

Đề 2: Soạn thảo quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng của một công
ty du lịch theo ISO 9001 – 2000. Xây dựng biểu đồ nhân quả để phân tích các nguyên
nhân khách quan và chủ quan dẫn đến chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí chưa
cao và đề xuất các giải pháp khắc phục.
PHẦN 1. SOẠN THẢO QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO
KHÁCH HÀNG CỦA MỘT CÔNG TY DU LỊCH THEO ISO 9001-2000
Hệ thống quản trị chất
lượng công ty du lịch

Mã số:

QUY TRÌNH:
THIẾT KẾ CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH CHO
KHÁCH HÀNG

Trang: 1/5

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Thái Thị Hoài Thu
Hoàng Thị Thủy

Vũ Chí Thanh

Đoàn Thị Thoa

Công ty du lịch Vietravel

Lần ban hành
Lần 1

Nội dung thay
đổi
Ban hành lần
đầu

Ngày ban
hành
1/5/2012

1

Lần ban hành: 01

Ngày có hiệu
lực
1/5/2012

Ngày hết hiệu
lực
31/12/2012


Công ty du lịch Vietravel

Hệ thống quản trị chất

lượng công ty du lịch

Mã số:

QUY TRÌNH:
THIẾT KẾ CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH CHO
KHÁCH HÀNG

Trang: 2/5
Lần ban hành: 01

I. Mục đích:
- Nhằm hoàn thiện quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng và hạn chế sai
sót.
- Sử dụng tối đa khả năng cung ứng dịch vụ của Du lịch Việt Nam.
II. Phạm vi:
-Áp dụng với mọi cá nhân có liên quan đến quá trình tác nghiệp thiết kế chương trình du
lịch
III. Tài liệu tham khảo:
- Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Đại học Thương mại.
- Các website: /> o/...
IV. Định nghĩa:
- Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước
cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.
(Điều 4 – Luật du lịch Việt Nam, 2005).

V. Nội dung:
Lưu đồ
2

1. Sắp xếp lịch trình.
a, Thời gian, địa điểm xuất phát.
- Công ty đưa ra khoảng thời gian và địa điểm tập trung cho những khách hàng của mình
để chuẩn bị cho chuyến đi du lịch.
- Yêu cầu: Thời gian và địa điểm tập trung phải chính xác, tránh nhầm lẫn.

Công ty du lịch Vietravel

Hệ thống quản trị chất
lượng công ty du lịch

Mã số:

QUY TRÌNH:

Trang: 3/5

3


THIẾT KẾ CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH CHO
KHÁCH HÀNG

Lần ban hành: 01

- Vào thời gian xuất phát:
+ Khi khách hàng của mình đã tập trung đầy đủ thì người phụ trách tour du lịch phải có

nhiệm vụ kiểm tra lại một lần nữa trước khi xuất phát.
+ Nếu trường hợp mà khách hàng đến chưa đủ thì người phụ trách sẽ phải liên lạc với
người chưa đến đó để có phương hướng giải quyết hợp lý.
- Khi xuất phát đi: người phụ trách sẽ thông báo cho các khách hàng lại lần cuối để họ lên
xe, hoặc vào máy bay…
b, Ăn uống, nghỉ ngơi.
- Công ty cung cấp các dịch vụ đồ ăn nhẹ phục vụ khách hàng trong quá trình khách ở
trên xe.
- Công ty sẽ đặt khách sạn cho khách hàng của mình, khi đã đến khách sạn người phụ
trách sẽ giao phòng cho các khách hàng.
- Buổi sáng, trưa, tối các khách hàng sẽ theo người phụ trách đi ăn sáng tại khách sạn. Tuy
nhiên các bữa trưa và tối khách hàng có thể tùy ý chọn nơi ăn uống.
- Khách hàng sau khi đi tham quan xong mỗi ngày sẽ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trường
hợp có khách không muốn đi cùng đoàn thì người phụ trách cần phải chú ý. Trường hợp
khách bị lạc khỏi đoàn thì người phụ trách phải báo ngay cho người quản lý đi cùng (nếu
có), báo cho cơ quan chức năng gần nhất nếu tìm không thấy người lạc.
c, Quá trình tham quan.
- Khách hàng có thể lựa chọn nhiều loại tour du lịch khác nhau với nhiều địa điểm tham
quan hấp dẫn. Khách có thể tham quan ở điểm đầu, điểm trung gian, điểm cuối của một
tour du lịch.

Công ty du lịch Vietravel

Hệ thống quản trị chất
lượng công ty du lịch

Mã số:

QUY TRÌNH:

Trang: 4/5

4


THIẾT KẾ CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH CHO
KHÁCH HÀNG

Lần ban hành: 01

- Sau khi khách ăn sáng, trưa, tối và nghỉ ngơi xong người phụ trách sẽ tập trung tất cả
các khách hàng tai một địa điểm để đưa khách đi tham quan và giới thiệu các địa điểm du
lịch, hay các khu vui chơi giải trí, các khu mua sắm, spa…
- Đặc biệt buổi tối khách có thể tự do vui chơi hoặc đi chơi, nhưng trước đó sẽ phải báo
cho người phụ trách biết trước.
- Nếu tour du lịch có nhiều địa điểm thì mỗi ngày khách hàng có thể ở cũng như tham
quan một địa điểm khác nhau (tùy theo tour du lịch bao nhiêu ngày đêm). Tiến trình hoạt
động ở mỗi địa điểm đều tương tự nhau.
d. Kết thúc quá trình.
-Trước khi về địa điểm xuất phát người phụ trách phải thông báo cho các khách hàng của
mình để họ có thời gian chuẩn bị thu dọn đồ đạc của họ.
- Khi về đến nơi xuất phát các khách hàng đều an toàn thì người phụ trách không còn
trách nhiệm với khách hàng.
2. Các dịch vụ và giá bán.
• Tour du lịch bao gồm:
1. Khách sạn tiêu chuẩn(phụ thuộc vào tour)
2. Bữa ăn chính và phụ (phụ thuộc vào tour)
3. Xe vận chuyển đời (16-29-35-45 chỗ, tùy theo số lượng khách).
4. Vé thăm quan

5. Phí thăm quan theo chương trình
6. Nước suối trên xe hàng ngày
7. Quà tặng : Mũ Vietravel
8. Hướng dẫn viên Vietravel chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo
9. Bảo hiểm du lịch (Mức chi trả tối đa 10.000.000đ/vụ)
10. Thuế V.A.T (05% phí vận chuyển & 10% phí dịch vụ)

Công ty du lịch Vietravel

Hệ thống quản trị chất
lượng công ty du lịch

5

Mã số:


QUY TRÌNH:
THIẾT KẾ CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH CHO
KHÁCH HÀNG

Trang: 5/5
Lần ban hành: 01

• Tour không bao gồm:
Phụ phí phòng đơn, Đồ uống trong các bữa ăn, chi phí cá nhân và các chi phí khác ngoài
chương trình.
• Lưu ý:
- Thứ tự các điểm tham quan có thể thay đổi để phù hợp với chương trình thực tế của

đoàn song vẫn đảm bảo đầy đủ các điểm tham quan
- Giờ bay có thể thay đổi theo giờ bay của Hàng Không Việt Nam
- Quý khách đem theo giấy tờ cá nhân ( Chứng minh thư, hoặc hộ chiếu, giấy khai sinh
(đối với trẻ em) để làm thủ tục lên máy bay.
Phương thức thanh toán: Thanh toán 100% tiền tour bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản
trước ngày khởi hành..
VI. Lưu trữ
Tại bộ phận có liên quan đến quá trình tác nghiệp thiết kế chương trình du lịch.
VII. Phụ lục
Tài liệu công ty du lịch Vietravel

Ví dụ: Thiết kế tour du lịch ĐÀ NẴNG - BÀ NÀ - HỘI AN (4 ngày)
Ngày 01
6


HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG (S,T,C)
Xe và HDV đón đoàn ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay đi Đà
Nẵng. Đoàn đến Đà Nẵng, xe đón Quý khách đưa về trung tâm
thành phố nhận phòng khách sạn. Quý khách tự do nghỉ ngơi cho
đến giờ ăn tối. Tối tự do tham quan, dạo phố ngắm cầu quay Sông
Hàn. Nghỉ đêm tại Đà Nẵng.
Ngày 02
ĐÀ NẴNG – BÀ NÀ (S,T,C)
Ăn sáng. Xe đón đoàn đi tham quan khu du lịch Bà Nà. Đến Bà Nà,
Quý khách đi cáp treo đạt 2 kỷ lục thế giới: dài nhất và có độ dốc
nhất thế giới lên núi Bà Nà tận hưởng không khí se lạnh của “ Đà
lạt tại miền Trung”. Đoàn tham quan Núi Chúa, Suối Nai, biệt Thự
Hoàng Lan, Đồi Vọng Nguyệt. Chiều xe đưa đoàn tham quan và
tắm biển tại bãi biển Mỹ Khê. Ăn tối. Nghỉ đêm tại Đà Nẵng.

Ngày 03
ĐÀ NẴNG (S,T,C)
Ăn sáng. Đoàn khởi hành đi tham quan Ngũ Hành Sơn: Chùa Linh
Ứng, Động Tàng Chơn, Động Hoa Nghiêm, Chùa Non Nước và
Làng Đá Mỹ Nghệ Non Nước. Ăn trưa. Trả phòng khách sạn. Xe
đưa đoàn tiếp tục đến Hội An. Nhận phòng khách sạn. Chiều đoàn
đi tắm biển Cửa Đại. Ăn tối, tự do khám phá Đô Thị Cổ Hội An về
đêm. Nghỉ đêm tại Hội An.
Ngày 04
HỘI AN – ĐÀ NẴNG - HÀ NỘI (S,T,C)
Ăn sáng. Đoàn trả phòng khách sạn và khởi hành đi tham quan Phố
Cổ Hội An: Chùa Cầu, Nhà Cổ Phùng Hưng, Hội Quán Phước
Kiến. Ăn trưa. Chiều đoàn về lại Đà Nẵng, tự do tham quan và mua
sắm đặc sản tại Chợ Hàn. Xe đưa đoàn ra sân bay Đà Nẵng, đáp
chuyến bay về lại Hà Nội. Đến sân bay Nội Bài, Xe và HDV đưa
quý khách về điểm đón ban đầu. Chia tay quý khách. Kết thúc
chương trình du lịch.
Bao gồm:
1. Xe vận chuyển theo chương trình (16-29-35-45 chỗ đời mới - tùy theo số lượng khách).
2. Phòng khách sạn tiêu chuẩn 3 sao:
3. 07 bữa ăn chính, 03 bữa sáng tại khách sạn
4. Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, tận tình theo chương trình, đón đoàn tại Đà Nẵng.
5. Vé máy bay khứ hồi Hà Nội – Đà Nẵng- Hà Nội
6. Vé thắng cảnh theo chương trình
7. Vé cáp treo Bà Nà
8. Quà tặng mũ Vietravel
9. Nước suối trên xe 01 chai 500ml/ngày
10. Bảo hiểm du lịch mức chi trả tối đa 10.000.000 Vnđ/vụ
11. Thuế VAT theo quy định của nhà nước
7

Không bao gồm:
- Đồ uống trong bữa ăn
- Chi phí cá nhân phát sinh khác trong chương trình
Phương thức thanh toán: Thanh toán 100% tiền tour bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản trước ngày
khởi hành.
Lưu ý:
• Quý khách khi đi cần đem theo CMTND hoặc Passport hoặc Giấy khai sinh (nếu là trẻ em). Trẻ
em không đi cùng cha mẹ phải có giấy ủy quyền của cha hoặc mẹ có xác nhận của chính quyền
địa phương cho người cùng đoàn dẫn trẻ em đi. Riêng khách Việt Kiều phải mang theo đầy đủ
giấy Hộ Chiếu (hoặc thẻ xanh), Visa và giấy tái xuất nhập Việt Nam.
• Thời gian trong chương trình linh động thay đổi theo điều kiện thực tế.
• Quý khách vui lòng tham khảo kỹ các Điều Kiện Bán Vé trước khi đăng ký chuyến du lịch.
• Khi đăng ký Quý khách vui lòng cung cấp tên chính xác, đầy đủ trên Passport,CMTND, Giấy
Khai sinh (trẻ em dưới 14 tuổi). Trẻ em trên 14 tuổi phải có CMTND

PHẦN 2. XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ ĐỂ PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN
NHÂN KHÁCH QUAN VÈ CHỦ QUAN DẪN ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH
VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ CHƯA CAO VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC
8


Chương 1: Những lý luận cơ bản về xây dựng biểu đồ nhân quả cho
dịch vụ.
1.Tính cấp thiết của việc xây dựng biểu đồ nhân quả.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, với việc đô thị hoá, công nghiệp
hoá diễn ra với tốc độ nhanh làm ảnh hưởng đến môi trường sống và sức khoẻ của con
người. Nhiều khu công nghiệp lớn được xây dựng tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn.
Việc đô thị hoá với tốc độ nhanh làm gia tăng dân số, ô nhiễm môi trường, cường độ lao

động và học tập cao sẽ khiến con người cảm thấy mết mỏi và căng thẳng. Chính vì thế,
nhu cầu vui chơi giải trí là không thể thiếu được trong đời sống hàng ngày. Người ta coi
nó là món ăn tinh thần để giảm bớt đi những căng thẳng sau những ngày làm việc mệt
nhọc.
Ở Việt Nam trong những năm gần đây nền kinh tế phát triển, cùng với nó là đời sống
người dân đã được cải thiện đáng kể cả về mắt vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu vui chơi
giải trí của người dân cũng trở nên đa dạng hơn. Để phục vụ những nhu cầu đó là sự xuất
hiện của các loại hình dịch vụ giải trí ngày càng phong phú và đa dạng hơn.
Tại tp.HCM cũng đã xuất hiện Công ty cổ phần Công viên nước Đầm Sen vào
năm 1998.Công viên nước Đầm Sen với không gian hài hòa được kết hợp với
những dòng sông đầy lãng mạn làm tan đi những lo lắng buồn phiền, đồng thời
cũng là nguồn cung cấp năng lượng cho một ngày mới. Đến với Đầm Sen để tận
hưởng những cảm giác tuyệt vời của từng trò chơi. Tuy nhiên, trong quá trình
hoạt động, công ty cũng đã gặp không ít khó khăn trong quá trình phục vụ khách.
Từ thực tiễn đó, nhóm chúng tôi đã đặt ra việc xây dựng biểu đồ nhân quả để
nghiên cứu những nguyên nhân dẫn đến chat lượng dịch vụ vui chơi giải trí ở
đây chưa cao, từ đó có những giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng
của dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Công viên nước Đầm
Sen . Công ty đã đạt được những thành công gì và chưa đạt được những gì, điểm mạnh
điểm yếu của doanh nghiệp, nguyên nhân từ đó đưa ra các giải pháp để phát huy điểm
mạnh khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của
khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.

3. Nội dung
* Phạm vi nghiên cứu
9

- Về không gian: giới hạn trong việc đánh giá nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn
đến chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí của Công viên nước Đầm Sen, từ đó đưa ra giải
pháp và kiến nghị.
- Về thời gian: nghiên cứu hiện trạng dịch vụ vui chơi giải trí của công ty trong 2 năm trở
lại đây.
* Nội dung
- Làm rõ khái niệm về biểu đồ nhân quả và các vấn đề liên quan
- Các phương pháp nghiên cứu vấn đề
- Cấu trúc của biểu đồ xương cá
- Các bước thiết lập biểu đồ
- Những nguyên nhân khách quan, chủ quan của vấn đề sẽ được trình bày trên
xương cá
* Các bước lập biểu đò nhân quả:
Bước 1: Vạch rõ tác động hoặc hiện tượng, các nguyên nhân phải được nhận
biết cho mỗi hiện tượng hoặc tác động.
Bước 2: Đặt các tác động đang được giải thích ở bên phải và trong một cái hộp.
Vẽ một đường xương sống trung tâm hướng đến tác động đó.
Bước 3: Sử dụng phương pháp não công, từng bước tiếp cận xác định các vấn
đề có thể xảy ra
Bước 4: Mỗi khu vực nguyên nhân chính nên đặt trong một cái hộp và kết nối với
xương trung tâm bởi một đường nghiêng.
Chú ý: Phải linh hoạt trong việc sử dụng xương nguyên nhân chính, thông
thường các nguyên nhân chính có thể được xác định theo 5M (trong sản xuất)
hoặc 5P (trong dịch vụ). Trong cả hai quá trình này, môi trường và đo lường cũng
thường được sử dụng.
Bước 5: Thêm vào các nguyên nhân phụ cho mỗi nguyên nhân đã được nhập
vào biểu đồ.
Bước 6: Tiếp tục thêm vào các nguyên nhân có thể cho đến khi mỗi nhánh đạt
được một nguyên nhân gốc rễ
Bước 7: Kiểm tra giá trị logic của mỗi chuỗi nguyên nhân.

Bước 8: Kiểm tra tính đầy đủ của biểu đồ
Bước 9: Ghi tên tiêu đề biểu đồ.
4: Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Việc xây dựng biểu đồ nhân quả giúp ta có cái nhìn tổng quát và chính xác nhất các
nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến dịch vụ vui chơi giải trí của Công viên
nước Đầm Sen chưa cao, tìm ra được đâu là nguyên nhân chủ yếu, đâu là nguyên nhân
thứ yếu từ đó ta có thể đề ra được những giải pháp cụ thể chính xác nhất khắc phục điểm
yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thỏa mãn khách hàng và tăng lợi nhuận cho
công ty.
Chương 2: Thực trạng, phương pháp và kết quả nghiên cứu
10


1.Giới thiệu về Công ty cổ phần công viên nước Đầm Sen
Tên công ty: Công ty cổ phần công viên nước Đầm Sen
Địa chỉ: 03 Hòa Bình, phường 3, quận 11, thành phố Hồ Chí Minh
Năm thành lập: 29/08/1998
a.Thực trạng
Nằm trong quần thể dịch vụ vui chơi giải trí Đầm Sen, Công viên nước Đầm Sen với
một thế giới trong xanh cùng 26 trò chơi và một hồ tạo song rộng 3000m2 xanh mát, thích
hợp cho nhiều du khách.
.

Một hoạt động vui chơi của các bạn trẻ tại Công viên
nước Đầm Sen

Đến với công viên nước Đầm Sen, chúng ta sẽ cảm nhận được ngay về một
ốc đảo xanh mát giữa lòng thành phố với nhiều trò chơi từ cảm giác nhẹ nhàng,
êm dịu như dòng sông Hoang Dã, dòng song Lười đến những trò chơi cảm giác
mạnh như máng trượt cao tốc Kamikaze cao 19m, hay trò đu dây vượt thác, hay

những trò chơi thú vị khác. Hằng năm, công viên nước Đầm Sen đều đầu tư
thêm các hạng mục vui chơi, tạo thêm sức cuốn hút của khu vui chơi giải trí bậc
nhất Sài Gòn này
11


Bước sang đầu năm 2012, công viên nước Đầm Sen đã tiến hành trang trí và
làm mới một số hạng mục trong công viên nhằm tăng them sự hấp dẫn và sinh
động để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ du khách. Với hơn 30 trò chơi
cảm giác mạnh, Đầm Sen sẽ đem đến cho quý khách một ngày nghỉ thật ý nghĩa
khi đi tham quan, vui chơi và giải trí tại công viên nước.
Mặc dù vậy, công ty cũng có rất nhiều hạn chế trong quá trình phục vụ như
đội ngũ nhân viên vẫn chưa đạt yêu cầu, chất lượng trang thiết bị đang đi xuống,
nguồn vốn đầu tư để phát triển công ty dường như rất ít…
b.Thành tích đạt được của công ty cổ phần công viên nước Đầm Sen
+ Huân chương lao động hạng nhất (ngày 14 tháng 1 năm 2003).
+ Huân chương lao động hạng nhì (ngày 15 tháng 10 năm 1998)
+ 5 bằng khen của bộ Văn hóa thông tin
+ Cờ thi đua xuất sắc năm 1999
+ 2 bằng khen của Tổng cục Du lịch
+ 2 bằng khen của UBND Thành phố Hà Nội
+ 9 bằng khen của UBND Thành phố Hồ Chí Minh
c. Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty cổ phần công viên nước Đầm Sen
_ Dịch vụ giải trí, vui chơi, thể thao dưới nước và các dịch vụ khác
_ Dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và quốc tế. (phải thực hiện theo quy định của pháp luật).
_ Vận chuyển hành khách bằng taxi( chỉ hoạt động khi có đủ điều kiện kinh doanh theo
quy định của pháp luật).
_ Mua bán rượu, bia, thuốc lá nội, thiết bị máy móc, linh kiện, vật tư, nguyên liệu, và các
sản phẩm phục vụ ngành thể thao dưới nước, ngành nhà hàng-khách sạn.
_ Tổ chức biểu diễn nghệ thuật chuyên nghiệp.

_ Sản xuất vật liệu xây dựng, sản phẩm mây tre lá, gốm sứ, keo dán tổng hợp.

d.Mục tiêu của công ty
12


Công viên nước Đầm Sen đang phấn đấu hơn nữa để có thể đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của du khách bằng việc nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ cho
nhân viên phục vụ. Đặc biệt mục tiêu trước mắt của công ty là phấn đấu tăng trưởng
doanh thu năm 2012 là 5% căn cứ vào thực hiện năm 2011.
2. Các phương pháp nghiên cứu
Tất cả những tài liệu mà nhóm thu thập được phục vụ cho việc nghiên cứu đều được
lấy từ trang chủ của công ty.
3. Kết quả
* Xác định các chỉ tiêu cần phân tích làm cho chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí chưa
cao.
* Xác định các nguyên nhân chính
a. Nguyên nhân chủ quan
_ Cơ sở vật chất trang thiết bị
Chất lượng DV vui chơi giải trí cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang
thiết bị, sự tiện nghi …Đối với DV nói chung và DV vui chơi giải trí nói riêng thì các yếu
tố cơ sở hạ tầng phục vụ khách có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DV. Dịch vụ hỗ trợ
như cửa hàng mua sắm, bãi đỗ xe, nơi nghỉ ngơi cho khách... còn chật hẹp nên khó kêu
gọi vốn đầu tư vì đây là lĩnh vực cần vốn lớn nhưng thời gian thu hồi vốn lâu, cơ chế
khuyến khích và bổ trợ không có....
_ Nhân lực:
Đội ngũ nhân viên: vào thời điểm chính vụ, đặc biệt là các dịp lễ tết, khi lượng khách
rất đông mà doanh nghiệp lại muốn tiết kiệm chi phí nên đã lựa chọn biện pháp thuê thêm
nhân viên làm partime. Do đội ngũ nhân viên này chưa có kinh nghiệm lâu năm tại công
ty nên dẫn đến cung cấp dịch vụ cho khách chưa hoàn hảo như mong muốn. Ngoài ra, tâm

lý cũng ảnh hưởng rất nhiều đến nhân viên trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên không
có tâm lý vững vàng, không nhanh nhạy ứng xử với các tình huống bất ngờ thì cũng
không thể nào mà đáp ứng dịch vụ cao được.
Công tác phục vụ: Nhân viên trong DV vui chơi giải trí vẫn chưa nhận được nhiều
chính sách quản lý phù hợp, kịp thời từ phía lãnh đạo của mình. Chưa chú ý tới khen
thưởng, biểu dương nhân viên, chưa có các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên
môn cho người lao động
Khả năng nắm bắt thị trường, thông tin về DV phần lớn còn thiếu và yếu, chậm chạp ,
không kịp thời có những chính sách phát triển nâng cao CLDV để thu hút khách.
Việc quản lý và điều hành còn nhiều bất cập, bộ máy cồng kềnh...
Các nhà đầu tư tham gia góp vốn nhưng không có kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh
vực kinh doanh của công ty, hoặc không có điều kiện cử người đủ năng lực, trình độ
chuyên môn trong lĩnh vực vui chơi giải trí để tham gia điều hành công ty.

b. Nguyên nhân khách quan
_ Các chính sách của nhà nước
13


Bên cạnh ngành nghề kinh tế khác thì dịch vụ cũng đã nhận được sự quan tâm của nhà
nước. Nhưng những chính sách ưu tiên để phát triển dịch vụ còn hạn chế, chưa giúp dịch
vụ vươn ra tầm khu vực và trên thế giới
Các chính sách kinh tế, quản lý, chính sách thuế của nhà nước cũng có ảnh hưởng trực
tiếp tới các dịch vụ vui chơi giải trí.
DV vui chơi giải trí nói riêng và các hoạt động kinh tế xã hội nói chung ở nước ta vẫn
chưa thu hút được nhiều nguồn vốn đầu tư, đặc biệt là đầu tư cho việc phát triển cơ sở vật
chất kỹ thuật nên chất lượng vì thế cũng chưa đáp ứng được, ít có cơ hội phát triển dịch
vụ

_ Khách hàng

Trong quá trình sử dụng các dịch vụ vui chơi giải trí, khách hàng không tuân thủ
các quy trình của người hướng dẫn, làm cho quá trình phục vụ của nhân viên bị
chậm tiến độ, ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên phục vụ, do đó việc cung cấp
dịch vụ không được tốt. Hơn nữa, ý thức của khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ chưa cao cũng dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp đi.
_ Ngoài ra các yếu tố như khí hậu, môi trường cũng ảnh hưởng đến chất lượng vui
chơi giải trí

* Phát triển biểu đồ
14


Đối thủ CT

• Chọn một yếu tố để phân tích
15


Nhóm 7 xin chọn yếu tố con người để phân tích biểu đồ

* Biện pháp khắc phục
_ Nhân lực:
+ Mở lớp đào tạo thường xuyên cho nhân viên, đồng thời phải luôn đáp ứng đủ nhân viên
tronglúc cao điểm cũng như thời điểm chính vụ
+ Tạo cho nhân viên một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chỉ dẫn nhân viên cách ứng
phó với tình huống bất ngờ và giữ tâm lý vững vàng.
+ Có nhiều chính sách ưu đãi cho nhân viên để động viên họ
_ Cơ sở hạ tầng
+ Củng cố cơ sở vật chất đã bị hư hỏng, đồng thời tu bổ thêm cái mới, cũng như xây dựng
thêm các khu vui chơi dành cho tất cả các đối tượng.

_ Nguồn vốn
+ Tranh thủ các nguồn lực từ bên ngoài ( công ty đầu từ tư nhân và Nhà nước)

16


_ Đối thủ cạnh tranh: phải luôn giứ hòa khí với đối thủ và đề cao cảnh giác với những âm
mưu của họ.
_ Có biện pháp để khắc phục những khó khăn của thòi tiết và bảo vệ môi trường.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị
1: Giải pháp
+ Tổ chức, quản lý doanh nghiệp theo định hướng thị trường, chọn giải pháp đồng bộ,
phù hợp để phát triển mạnh cả về lượng và chất.
+ Giải pháp tuyển mộ, tuyển chọn nguồn nhân lực của công ty: tuyển dụng nội bộ,
tuyển dụng bên ngoài.
+ Giải pháp đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ nguồn nhân lực của công ty.
+Giải pháp nâng cao hiệu quả Marketting của công ty.
+ Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh cuả công ty.
2: Kiến nghị
_ Về phía công ty cổ phần công viên nước Đầm Sen:
+Cần đầu tư để tu sửa và gia tăng loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu của nhiều
đối tượng khác nhau như trẻ em, sinh viên, người đi làm, các đối tượng khách vip…..
+Nên có những chính sách ưu tiên đối với các đối tượng như trẻ nhỏ, sinh viên, người cao
tuổi, người tàn tật……. như giảm giá vé vào cổng, vé trò chơi, hoặc có các loại hình dịch
vụ đặc thù dành cho các đối tượng đặc biệt.
-Về phía các cơ quan chức năng và nhà nước: nên xem xét và tạo điều kiện để cho loại
hình dịch vụ này phát triển bởi nó mang lại nhiều lợi ích cho cộng đồng. Có thể bằng cách
giảm thuế vào thời điểm trái vụ, khi doanh nghiệp ít hoạt động……

17