ĐỀ CƯƠNG KỸ NĂNG MỀM

MỤC LỤC

I. LÝ THUYẾT.....................................................................................................................................1
1. Các hình thức truyền thông..........................................................................................................1
2. Khoảng cách và kiểu bàn ghế........................................................................................................1
3. Phong cách giao tiếp......................................................................................................................2
a. Phong cách giao tiếp dân chủ.....................................................................................................2
b. Phong cách giao tiếp độc đoán...................................................................................................3
c. Phong cách giao tiếp tự do..........................................................................................................3
4. Các phong cách lãnh đạo nhóm.....................................................................................................4
a. Phong cách cộng tác:.................................................................................................................4
b. Phong cách chuyên quyền.........................................................................................................4
c. Phong cách tự do........................................................................................................................5
II. BÀI TẬP...........................................................................................................................................5
Bài 1:.................................................................................................................................................5
Bài 2:.................................................................................................................................................5
Bài 3:.................................................................................................................................................6
Bài 4:.................................................................................................................................................7
Bài 5:.................................................................................................................................................8
Bài 6 :................................................................................................................................................9
Bài 7:...............................................................................................................................................10
Bài 8:...............................................................................................................................................10
Bài 9:...............................................................................................................................................11
Bài 10:..............................................................................................................................................11
Bài 11:..............................................................................................................................................12
Bài 12:..............................................................................................................................................13
Bài 13:..............................................................................................................................................13
Bài 14:..............................................................................................................................................14
Bài 15:..............................................................................................................................................14
Bài 16:..............................................................................................................................................15

Bài 17:..............................................................................................................................................16
Bài 18:..............................................................................................................................................18
Bài 19:..............................................................................................................................................19
Bài 20:..............................................................................................................................................20
Bài 21:..............................................................................................................................................21
Bài 20b:...........................................................................................................................................21
Bài 22:..............................................................................................................................................22
Bài 23:..............................................................................................................................................23
III. CV XIN VIỆC...............................................................................................................................25


I. LÝ THUYẾT
1. Các hình thức truyền thông
- TT chính thức: là TT theo hình thức được quy định (bằng báo, quyết định, văn bản) hoặc
bản thân quá trình truyền thông là bộ phận của công việc.
- TT không chính thức: là quá trình trao đổi thông tin không chính thức, người phát thông
tin bản thông điệp mang tính cá nhân, không đại diện ai, không thay mặt ai một cách
chính thức.
2. Khoảng cách và kiểu bàn ghế

 Khoảng cách: thể hiện mối quan hệ giữa các bên trong giao tiếp
-

Khoảng cách công cộng (trên 3,5m): sử dụng trong trường hợp giao tiếp với đám
đông, tụ tập thành từng nhóm

-

Khoảng cách xã hội (1,2m-3,5m): sử dụng trong trường hợp giao tiếp với người xa lạ.

-

Khoảng cách cá nhân (0,45m-1,2m): sử dụng giao tiếp trong các buổi tiệc, giao tiếp
với bạn bè, đồng nghiệp.

-

Khoảng cách thân mật (0-0,45m): sử dụng giao tiếp với bạn bè thân thiết, người yêu,
người thân trong gia đình.

 Kiểu bàn ghế
-

Bàn HCN:
+ sử dụng cho các cuộc họp thể hiện, biểu hiện cho quyền lực, các vị trí ngồi quanh
bàn thể hiện vị thế khác nhau trong công ty của người ngồi.
+ Về vị trí ngồi: Người lãnh đạo (tổng giám đốc) sẽ được sắp xếp ngồi ở vị trí đầu
bàn (lưng không quay ra cửa). Tiếp đến sẽ đến các vị trí khác dành cho các phó TGĐ,
GĐ các chi nhánh, trưởng phòng,…Vị trí càng gần người lãnh đạo cao nhất thì càng
có ưu thế và vị trí ngồi bên phải sẽ có ưu thế hơn vị trí ngồi bên trái.
+ Kiểu ghế: Ghế của người lãnh đạo cao nhất sẽ được chọn to lớn, bề thế hơn những
người còn lại vì họ là người lãnh đạo cao nhất đóng vai trò chủ trì cho cuộc họp.

-

Bàn hình oval:
+ sử dụng cho các cuộc đàm phán giữa 2 phái đoàn.

1

+ Thể hiện sự cân bằng cho 2 phái đoàn đàm phán, phục vụ tốt cho mục đích trao đổi
thẳng thắn của 2 bên.
+ Khi sử dụng bàn hình oval, 2 phái đoàn sẽ được sắp xếp ngồi đối diện trực tiếp với
nhau, người lãnh đạo cao nhất của 2 bên sẽ ngồi ở vị trí giữa phái đoàn của mình và
đối diện với vị lãnh đạo của phái đoàn còn lại.
+ Ghế dành cho 2 vị lãnh đạo có thể chuẩn bị loại có kích thước to, bề thế hơn các
thành viên còn lại trong đoàn để làm nổi bật vị trí quan trọng của họ.
-

Bàn hình tròn:
+ Biểu hiện mối quan hệ bình đẳng, thoải mái, thân tình, nó rất phù hợp với những
cuộc trao đổi, thảo luận cùng địa vị và có thiện chí hợp tác với nhau. Quanh bàn tròn,
vị trí nào cũng trung tâm như nhau.
+ Khi 1 người lãnh đạo chọn bàn tròn cho cuộc gặp gỡ các nhân viên dưới quyền có
nghĩa là họ muốn tạo không khí vui vẻ, thoải mái, thân mật cho cuộc gặp, ai trong số
nhân viên cũng nhận được sự quan tâm như nhau.

-

Bàn hình vuông:
+ Biểu hiện mối tương quan đối đầu phòng thủ, nó thường được những người có địa
vị ngang nhau sử dụng cho những cuộc nói chuyện không kéo dài, đi thẳng vào vấn
đề.
+ Ở bàn hình vuông, vị trí mang tính hợp tác nhất là chỗ ngồi ở bên tay phải, chỗ
ngồi bên tay trái tính hợp tác thấp hơn, còn vị trí mang tính đối kháng nhất là chỗ
ngồi đối diện chúng ta.

3. Phong cách giao tiếp

a. Phong cách giao tiếp dân chủ
- Biểu hiện:
+ Giao tiếp bình đẳng, thoải mái, gần gũi, cởi mở, nhiệt tình, thân thiện, thiện chí
+ Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của họ
+ Lắng nghe ý kiến của đối tượng giao tiếp
- Ưu điểm:
+ Tạo cảm giác gần gũi, thoải mái đối với cấp dưới
+ Làm cho cấp dưới cảm thấy yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính độc lập, chủ
động, sáng tạo và cống hiến hết mình cho công việc vì ý kiến của họ luôn được lắng nghe
2


+ Nhà lãnh đạo theo phong cách dân chủ thường được nhân viên yêu mến, kính trọng, tin
tưởng.
- Nhược điểm:
+ Dễ rơi vào tình trạng dân chủ quá trớn, dẫn đến việc quản lý kém hiệu quả
+ Nhân viên ít tôn trọng nhà quản lý nếu họ cho rằng nhà quản lý không thể độc lập đưa
ra ý kiến của mình mà luôn phải dựa vào ý kiến nhân viên
- Biện pháp:
+ Tuân thủ 1 số nguyên tắc nhất định trong giao tiếp dân chủ, không xóa nhòa hoàn toàn
ranh giới giữa lãnh đạo và nhân viên trong giao tiếp.
+ Vẫn lắng nghe ý kiến của nhân viên nhưng không quá phụ thuộc vào ý kiến của họ mà
nhà quản lý luôn phải ra quyết định dựa vào chính kiến của bản thân mình và dám chịu
trách nhiệm trước cấp trên cho những quyết định đó
b. Phong cách giao tiếp độc đoán
- Biểu hiện:
+ Đề cao nguyên tắc, ranh giới phải được tôn trọng
+ Hành động cứng rắn, kiên quyết; ứng xử mang tính chất đơn phương, một chiều, xuất
phát từ ý của mình, ít chú ý đến người khác, không lắng nghe ý kiến của người khác.
- Ưu điểm:

+ Giải quyết công việc nhanh chóng, quyết đoán, tiết kiệm thời gian
+ Trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp thì phong cách này thường phát huy được
tác dụng
+ Ranh giới giữa nhà quản lý và nhân viên được giữ vững.
- Nhược điểm:
+ Tính chủ động, sáng tạo và cống hiến của nhân viên thường khó được phát huy.
+ Nhân viên và nhà lãnh đạo không gần gũi nên nhà lãnh đạo không hiểu được nhân viên
của mình.
+ Nhân viên sợ và ngại tiếp xúc với nhà lãnh đạo.
c. Phong cách giao tiếp tự do
- Biểu hiện:

3


+ Các nguyên tắc và chuẩn mực trong giao tiếp bị xem nhẹ; lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành
động, thái độ rất tự nhiên.
+ Phong cách này là phong cách giao tiếp mềm dẻo và linh hoạt thái quá trong đó mục
đích, nội dung, đối tượng giao tiếp thường xuyên bị thay đổi liên tục.
- Ưu điểm:
+ Đối tượng giao tiếp sẽ cảm thấy thoải mái, tự tin, phát huy được tinh thần chủ động,
sáng tạo.
+ Người theo phong cách này thường có nhiều mối quan hệ
- Nhược điểm:
+ Các mối quan hệ hời hợt, không sâu sắc, đôi khi còn bị đánh giá là người thiếu đứng
đắn.
4. Các phong cách lãnh đạo nhóm
a. Phong cách cộng tác:
- Biểu hiện:
+ Trưởng nhóm là người chỉ huy đề xuất các phương án khác nhau để nhóm bàn bạc lựa

chọn
+ Trưởng nhóm phân công nhiệm vj khi được bàn bạc thống nhất
+ Hoạt động nhóm có sự tham gia hợp tác của mọi thành viên
- Ưu điểm:
+ Phong cách này có sự hài lòng của các thành viên, các thành viên đều cảm thấy thoải
mái, tự tin
+ Thông thường mang lại hiệu quả cao trong công việc
- Nhược điểm:
+ Mất nhiều thời gian cho thảo luận, bàn bạc.
b. Phong cách chuyên quyền
- Biểu hiện:
+ Trưởng nhóm đưa ra mục đích công việc, quyết định phương thức làm việc, phân công
nhiệm vụ, thông tin chủ yếu từ trên xuống
+ Sử dụng quyền hành mệnh lệnh bắt người khác phải tuân theo.
4


- Ưu điểm:
+ Đôi khi nhóm nhanh triển khai công việc và đạt mục tiêu
+ Trong trường hợp cấp bách thì phong cách này mang lại hiệu quả cao trong công việc
- Nhược điểm:
+ Cả nhóm bị động theo dẫn dắt của trưởng nhóm, các thành viên độc lập với trưởng
nhóm, đôi khi âm thầm chống lại trưởng nhóm
+ Dễ gây ra cá nhân chủ nghĩa, ganh đua ngờ vực lẫn nhau
c. Phong cách tự do
- Biểu hiện: Trưởng nhóm không đưa ra quyết định, để nhóm tự do tổ chức giải quyết các
công việc.
- Ưu điểm: Phát huy tinh thần chủ động sáng tạo trong công việc.
- Nhược điểm:
+ Dễ nảy sinh những thủ lĩnh tự phát làm giảm uy tín của trưởng nhóm

+ Dễ dẫn tới thất bại vì nhóm không có khả năng tự tổ chức, người chăm người lười nảy
sinh xung đột.
II. BÀI TẬP
Bài 1:
Trong số các hiện tượng được nêu ra dưới đây, hiện tượng nào là giao tiếp?
1. Một đứa trẻ đang “trò chuyện” với một con búp bê.
2. Người thư ký đang soạn thảo một lá thư điện tử để gửi đến một đối tác ở nước
ngoài.
3. Một người đứng tuổi đang dạo mát trong công viên cùng với một con chó.
4. Vợ chồng nhà hàng xóm đang cãi lộn với nhau.
5. Hai người bạn nhìn nhau im lặng
Trả lời:
Hiện tượng giao tiếp: 4,5. (theo định nghĩa)

5


Bài 2:
Hai ngày trước, Giám đốc công ty Công Nghệ Môi trường xanh- ông Hoàng tham
dự một cuộc họp với bạn lãnh đạo Tổng công ty đưa ra dự định sáp nhập một xí nghiệp
đang làm ăn thua lỗ nặng vào công ty Công Nghệ MT Xanh. Vì điều này đang chỉ là dự
định và chưa có kết quả chính thức nên ông Hoàng chưa trao đổi điều này với ai, kể cả
các thành viên trong Ban giám đốc công ty Công Nghệ MT Xanh. Tuy nhiên, không hiểu
lấy thông tin từ đâu mà một vài cá nhân trong Công ty bắt đầu bàn tán, gây dư luận hoang
mang cho các cán bộ công nhân viên trong công ty.
1.

Theo anh (chị), tình huống giao tiếp của các cá nhân về việc sáp nhập công
ty thuộc hình thức truyền thông nào trong tổ chức?Vì sao?

2.

Theo anh (chị) Giám đốc Hoàng cần phải làm gì để ngăn chặn tình huống
xấu kể trên?

Trả lời:
1. Tình huống trên thuộc hình thức truyền thông không chính thức. Vì trong tình
huống trên những người phát đi bản thông điệp về sự sáp nhập công ty thua lỗ chỉ với tư
cách cá nhân, dựa vào những thông tin mà họ góp nhặt được, chứ không thay mặt ai hay
đại diện cho ai một cách chính thức.
2. Giám đốc cần gặp ngay những cá nhân biết chuyện và đang lan truyền thông tin
đi nhằm phân tích cho họ thấy tác hại của việc lan tuyền thông đó. Đồng thời yêu cầu họ
chấm dứt việc bàn tán và có thể phải đưa ra các biện pháp răn đe đủ mạnh như hạ kỷ luật,
đánh giá thi đua, v.v. để yêu cầu đưa ra được tuân thủ. Ngoài ra, sau đó, ngay khi nhận
được thông tin chính thức được người đại diện của Tổng công ty thông báo thì Giám đốc
cần nhanh chóng truyền đạt cho nhân viên trong công ty để tránh việc họ nghe những
thông tin không đúng từ các cá nhân, dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc.
Bài 3:
Anh Nguyên là trưởng nhóm quản lý chiến lược của Dự án nâng cao nhận thức
cộng đồng trong bảo vệ nguồn nước sạch của tỉnh Vĩnh Phsc, phụ trách 15 nhân viên.
Ngay từ đầu, mọi công việc trong nhóm anh Nguyên đều đưa ra bàn bạc với các nhân
viên của mình bằng cách tổ chức những cuộc họp thảo luận và dựa trên ý kiến của mọi
người để đưa ra quyết định cuối cùng. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra hào hứng, đóng
góp ý kiến tích cực, công việc luôn được tiến hành sôn sẻ và đạt kết quả tốt. Tuy nhiên,
thời gian gần đây, các nhân viên bắt đầu có thái độ coi thường và chống đối anh Nguyên
vì lý do trưởng nhóm quá phụ thuộc vào nhân viên, không có chính kiến của mình.
6


1.

Anh (chị) hãy xác định phong cách giao tiếp của anh Nguyên và phân tích
ưu nhược điểm của phong cách giao tiếp đó.

2.

Nếu là anh Nguyên, anh (chị) sẽ làm gì để giải quyết vấn đề trên và quản lý
nhóm hiệu quả hơn.

Trả lời:
1. Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp dân chủ.
 Ưu điểm:
-Tạo cảm giác gần gũi, thoải mái đối với cấp dưới.
- Làm cho cấp dưới cảm thấy yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính độc lập,
chủ động, sáng tạo và cống hiến hết mình cho công việc vì ý kiến của họ luôn được lắng
nghe.
- Nhà lãnh đạo theo phong cách dân chủ thường được nhân viên yêu mến, kính
trọng, tin tưởng.
 Nhược điểm:
- Dễ rơi vào tình trạng dân chủ quá trớn, dẫn đến việc quản lý kém hiệu quả.
- Nhân viên ít tôn trọng nhà quản lý nếu họ cho rằng nhà quản lý không thể độc lập
đưa ra ý kiến của mình mà luôn phải dựa vào ý kiến của nhân viên.
2. Biện pháp:
- Tuân thủ một số nguyên tắc nhất định trong giao tiếp dân chủ, không xóa nhòa
hoàn toàn ranh giới giữa lãnh đạo và nhân viên trong giao tiếp.
- Vẫn lắng nghe ý kiến của nhân viên nhưng không quá phụ thuộc vào ý kiến của họ
mà nhà quản lý luôn phải ra quyết định dựa vào chính kiến của bản thân và dám chịu
trách nhiệm trước cấp trên cho những quyết định đó.
Bài 4:
Chị Thảo là trưởng nhóm Nghiên cứu và phát triển chiến lược bảo vệ Rừng ngập

mặn thuộc khu vực Đông Nam á của một tổ chức phi chính phủ. Chị là người có chuyên
môn giỏi và nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Do đó, khi quản lý các nhân viên trẻ
chị thường hay áp đặt ý kiến của mình vào công việc chung, không lắng nghe đóng góp
của nhân viên và ra quyết định cuối cùng dựa vào suy nghĩ cá nhân. Điều này dẫn đến sự

7


phẫn nộ trong nhóm làm việc và các nhân viên trong nhóm quyết định trình lên Giám đốc
dự án đề nghị thay đổi trưởng nhóm.
1.

Anh (chị) hãy xác định phong cách giao tiếp của chị Thảo và phân tích ưu
điểm, nhược điểm của phong cách giao tiếp đó.

2.

Nếu là Giám đốc dự án, anh (chị) sẽ làm gì để giải quyết mâu thuẫn trong
nhóm của chị Thảo.

Trả lời:
1. Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp độc đoán.
 Ưu điểm:
- Giải quyết công việc nhanh chóng, quyết đoán, tiết kiệm thời gian.
- Trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp thì phong cách này thường phát huy
được tác dụng.
- Ranh giới giữa nhà quản lý và nhân viên được giữ vững.
 Nhược điểm:
- Tính chủ động, sáng tạo và cống hiến của nhân viên thường khó được phát huy.
- Nhân viên và nhà lãnh đạo không gần gũi nên nhà lãnh đạo không hiểu được nhân

viên của mình.
- Nhân viên sợ và ngại tiếp xúc với nhà lãnh đạo.
2. Biện pháp:
- Yêu cầu trưởng nhóm thay đổi phong cách giao tiếp của mình, lắng nghe ý kiến
nhân viên nhiều hơn và gần gũi với nhân viên hơn. Không áp đặt ý kiến của trưởng nhóm
lên công việc chung của cả nhóm mà phải có sự trao đổi và đồng thuận. Tất nhiên người
ra quyết định cuối cùng vẫn là trưởng nhóm.
- Nếu sau một thời gian mà không có phản hồi tích cực từ nhân viên thì buộc lòng
phải thay đổi trưởng nhóm vì nhóm làm việc không thể hoạt động hiệu quả nếu tinh thần
làm việc của nhân viên không thoải mái.
Bài 5:
Trong cuộc họp giao ban đầu tuần, ông Huy – Trưởng phòng Khoa học công nghệ
và hợp tác quốc tế nói với Giám đốc: “Thưa anh, những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ
8


hai kéo dài quá lâu, theo tôi là lãng phí thời gian. Chúng ta nên thay đổi hình thức và nội
dung cuộc họp sao cho ngắn gọn và hiệu quả hơn. Tôi có đề xuất sau đây:…”. Tuy nhiên,
khi ông Huy chưa dứt lời thì Giám đốc đã phản ứng gay gắt: “Ý anh định nói những cuộc
họp đấy là vô ích? Tôi nghĩ những cuộc họp đó là cần thiết, chúng ta đã duy trì từ lâu và
không ai có ý kiến phàn nàn gì cả. Vì vậy, anh không cần bận tâm gì về chúng nữa, rõ
chưa? Chúng ta chuyển sang vấn đề khác.”
1.

Anh (chị) hãy xác định phong cách giao tiếp của Giám đốc trong tình huống
trên và phân tích ưu nhược điểm của phong cách giao tiếp đó.

2.

Nếu là ông Giám đốc, anh (chị) sẽ ứng xử như thế nào trong tình huống

trên?

Trả lời:
1. Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp độc đoán.
 Ưu điểm:
- Giải quyết công việc nhanh chóng, quyết đoán, tiết kiệm thời gian.
- Trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp thì phong cách này thường phát huy
được tác dụng.
- Ranh giới giữa nhà quản lý và nhân viên được giữ vững.
 Nhược điểm:
- Tính chủ động, sáng tạo và cống hiến của nhân viên thường khó được phát huy.
- Nhân viên và nhà lãnh đạo không gần gũi nên nhà lãnh đạo không hiểu được nhân
viên của mình.
- Nhân viên sợ và ngại tiếp xúc với nhà lãnh đạo.
2. Ứng xử nếu là ông Giám đốc:
Cám ơn ý kiến của nhân viên và tiếp thu ý kiến của trưởng phòng tại cuộc họp để
công việc chung của tổ chức hoạt động hiệu quả hơn. Kể cả khi ý kiến đó chưa phù hợp
để thực hiện trong điều kiện của công ty hiện nay thì vẫn cần phải lắng nghe và phân tích
cho họ hiểu vì sao chưa thực hiện được theo các góp ý đó. Nếu sợ rằng vị trưởng phòng
trình bày quá dài dòng ảnh hưởng đến các công việc cần trao đổi trong cuộc họp giao ban
thì có thể lịch sự cám ơn anh ta và mời anh ta về phòng trao đổi riêng sau khi cuộc họp
kết thúc.
9


Bài 6 :
Công ty xử lý chất thải gây hại Á Châu có nhiều dự án đang thực hiện trên địa bàn
tỉnh Lào Cai. Trong đợt thay đổi nhân sự vừa qua, tỉnh Lào Cai có Chủ tịch tỉnh mới thay
thế cho Chủ tịch cũ vừa bị kỷ luật vì lý do nhận hối lộ. Theo phép xã giao, công ty Nam
xử lý chất thải gây hại Á Châu cần chúc mừng vị tân Chủ tịch tỉnh. Ban Giám đốc có 2

phương án.
-

Thứ nhất: gửi hoa và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh.

-

Thứ hai, gửi một món quà và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh.
Anh (chị) hãy cho biết nên chọn phương án nào? Vì sao?

Trả Lời:
Ý kiến thứ nhất gửi hoa và thiệp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch là hợp lý hơn vì:
- Theo thông lệ xã giao, người ta chỉ gửi thiếp chúc mừng trong trường hợp này.
- Gửi quà trong trường hợp này dễ gây sự hiểu lầm hoặc làm người nhận khó xử.
Nhất là khi vị Chủ tịch cũ vừa bị kỷ luật vì tội nhận hối lộ. Nên việc tặng quà chúc mừng
vị Chủ tịch mới sẽ dễ gây ra hiểu lầm trong bối cảnh nhạy cảm này.
- Nếu muốn tặng quà để giữ mối quan hệ tốt đẹp thì còn rất nhiều dịp khác thích
hợp hơn.
Bài 7:
Lối nói nào được sử dụng trong mỗi trường hợp sau đây?
1. Trên một con đường trơn, lầy lội do mưa nhiều ngày có hai người đàn ông đi
ngược chiều. Không may, một người trượt chân ngã, quần áo bùn bê bết. Khi họ
gặp nhau, người kia cười to và nói:
- Từ xa trông ông như một cây chuối bị đổ vậy!
- Còn ông – người bị ngã cũng mỉm cười và đáp – từ xa tôi cứ ngỡ ông là một con
người!
2. Tại một nhà may:
Khách: - theo cô, tôi mặc màu này trông có được không?
Chủ: - anh gầy như que củi ấy, mặc mà này xấu lắm, mặc màu kia kìa.
3. Tại tòa soạn:

10


Cộng tác viên: Bài viết của tôi thế nào?
Biên tập viên: Bài của anh nội dung khá phong phú, nhiều số liệu, chỉ tiếc là hơi dài
Trả lời:
1. Ông 1: Lối nói mỉa mai, châm chọc.
Ông 2: Lối nói ẩn ý
2. Ông chủ: Lối nói thẳng
3. Biên tập viên: Lối nói lịch sự
Bài 8:
Cô Vân, 23 tuổi, ngoại hình ưa nhìn, tốt nghiệp Đại học vừa được tuyển vào làm trợ
lý Giám đốc của Công ty Cổ phần phát triển Công nghệ và MT Đông Nam. Trong một
lần xuống kiểm tra định kỳ một cơ sở, giám đốc cho phép cô Vân đi cùng để học hỏi kinh
nghiệm. Vì muốn gây ấn tượng với mọi người nên Vân đã chọn bộ trang phục mốt nhất
của mình và trang điểm cẩn thận, đeo rất nhiều trang sức. Tuy nhiên, tại cơ sỏ mọi người
nhìn Vân với ánh mắt thiếu thiện cảm và xì xầm bàn tán về cô.
1. Anh (chị) hãy cho biết Vân đã mắc phải sai lầm gì trog việc lựa chọn trang phục,
trang sức và trang điểm.
2. Nếu là Vân, anh (chị) sẽ lựa chọn trang phục, trang sức và trang điểm cho mình
như thế nào trong trường hợp này?
Trả lời:
1. Sai lầm đã mắc phải:
- Cách chọn trang phục, trang sức và trang điểm không phù hợp với môi trường
công việc. Vì cô trợ lý giám đốc xuống cơ sở sản xuất để làm việc chứ không phải tham
dự một buổi tiệc hay dạ hội. Nên việc cô chọn phục trang, trang điểm, trang sức như vậy
là quá lòe loẹt, gây ấn tượng không tốt đối với người đối diện, làm cho họ có cái nhìn
không thiện cảm với cô.
2. Lựa chọn trang phục, trang sức và trang điểm:
- Cô có thể chọn lựa các kiểu quần áo công sở trang nhã về màu sắc và kiểu dáng

như quần âu, áo sơ-mi hoặc đầm liền vẫn năng động, hiện đại, hợp thời trang mà không
gây ấn tượng xấu với người đối diện. Về trang sức, cô có thể đeo đồng hồ, nhẫn, vòng,
hoa tai nhưng với mức độ vừa phải, không quá nhiều, tránh làm cho người đối diện khó
chịu vì cảm giác người đeo trang sức đang cố khoe hết của cải mà mình có. Về trang
11


điểm, cô nên trang điểm nhẹ nhàng, với các tông màu tươi sáng để làm nổi bật vẻ đẹp tự
nhiên của mình, tránh kiểu trang điểm đậm chỉ hợp với buổi tối.
Bài 9:
Ông Hà độc lập phụ trách một văn phòng luật. Một ngày kia một phụ nữ gọi điện
đến nhờ cố vấn cho một vụ kiện lớn. Ông đồng ý gặp người phụ nữ lúc 14h00. Khi
người phụ nữ đến, thay vì việc đón tiếp khách, ông Hà vẫn ngồi trên ghế nhả khói
thuốc đưa tay ra chỉ về phía chiếc ghế gần bàn làm việc bảo người phụ nữ ngồi
xuống. Đồng thời ông nhìn chăm chú vào người phụ nữ đó.
Anh (chị) cho rằng hành động của ông Hà đúng hay sai?vì sao?
Trả lời:
Hành động của Ông Hà thể hiện thái độ thiếu tôn trọng người đối thoại và văn hóa
giao tiếp thấp kém. Các hành động như ngồi trên ghế nhả khói thuốc, đưa tay chỉ về phái
bàn làm việc bảo người phụ nữ ngồi, nhìn chăm chăm vào họ biểu hiện thái độ coi
thường đối tượng giao tiếp.
Bài 10:
Anh Bình bị chấn thương nặng ở bắp tay do chơi bóng. Anh đã dùng nhiều cách để
chữa trị vết thương nhưng không hiệu quả. Cuối cùng, anh Bình quyết định đến khám bác
sỹ. Tuy nhiên, khi anh chưa kịp trình bày hết vấn đề của mình, ông bác sỹ đã kết luận
ngay tình trạng sức khỏe, bệnh tật của anh. Anh Bình cố gắng giải thích thêm nhưng ông
khăng khăng nói: “Không cần kể nữa, tôi đã gặp nhiề trường hợp như thế rồi”. Hậu quả
tình trạng của anh Bình ngày càng tồi tệ hơn và anh phải đi khám ở nơi khác.
1. Anh (chị) hãy cho biết bác sỹ trong câu chuyện đã mắc phải thói quen xấu nào
khi lắng nghe?

2. Anh (chị) hãy cho biết để lắng nghe có hiệu quả cần phải rèn luyện những kỹ
năng nào.
Trả lời:
1. Thói quen xấu mà ông bác sỹ mắc phải là lắng nghe một cách chủ quan,
2. Để lắng nghe có hiệu quả cần rèn luyện kỹ năng: Tạo không khí bình đẳng cởi
mở, bộc lộ sự quan tâm, biết cách gợi mở, kỹ năng phản ánh lại.

12


Bài 11:
Long được Giám đốc giao cho nhiệm vụ tổ chức một cuộc gặp mặt thân mật cho
toàn thể 36 cán bộ, công nhân viên trog công ty nhân dịp đầu năm mới. Anh chọn một hội
trường sức chứa 100 người, kê 4 dãy bàn theo một hình vuông có cạnh trên 3,5m. Trái
với mong đợi của anh Long, không khí buổi gặp mặt có phần trầm lắng và kém thân mật.
1.

Anh (chị) hãy cho biết anh Long đã mắc những sai lầm gì khi sắp xếp cuộc
gặp mặt trên.

2.

Nếu là Long, anh (chị) sẽ sắp xếp như thế nào để cuộc gặp mặt trở lên thân
mật và thoải mái hơn?

Trả lời:
1. Sai lầm đã mắc phải:
- Chọn hội trường quá rộng sẽ làm cho không khí cuộc gặp mặt đầu năm bị loãng,
thiếu sự ấm áp, gần gũi.
- Khoảng cách giữa hai dãy bàn đối diện là quá xa (thuộc vùng công cộng), không

phù hợp với một cuộc gặp gỡ thân mật đầu năm.
- Chọn bàn hình vuông dẫn đến cảm giác về sự cạnh tranh, đối đầu chứ không phải
thoải mái, dễ chịu.
2. Có thể sắp xếp lại như sau:
- Chọn kiểu bàn tròn, đường kính khoảng 1,0-1,2 m, mỗi bàn ngồi từ 6-8 người. Vì
bàn tròn thể hiện sự bình đẳng thân mật.
- Các dãy bàn xếp cách nhau khoảng 0,8m-1,2m (khoảng cách cá nhân) tạo cảm
giác gần gũi, ấm cúng.
- Chọn hội trường có sức chứa khoảng 50-60 người để tránh cảm giác loãng do quá
rộng.
- Có thể trang trí thêm cành đào, quất giữa hội trường để tạo không khí vui tươi,
phấn khởi cho cuộc gặp gỡ đầu năm.
Bài 12:
Chị Tú Anh là nhân viên của công ty An Phát. Chị được Giám đốc giao nhiệm vụ
chuẩn bị phòng họp cho một cuộc trao đổi thẳng thắn giữa phái đoàncông ty An Phát, do

13


Giám đốc An Phát dẫn đầu và phái đoàn của một bên đối tác, do Giác đốc công ty đối tác
dẫn đầu.
Anh (chị) hãy cho biết chị Tú Anh nên bố trí bàn ghế trong phòng họp như thế nào?
Vì sao?
Biết rằng: tất cả các kiểu bàn, ghế cần thiết đều có đầy đủ
Trả lời:
Có thể bố trí bàn ghế trong phòng họp như sau:
- Chọn bàn hình bầu dục (oval), vì bàn hình oval thể hiện sự cân bằng cho hai phái
đoàn đàm phán, phục vụ tốt cho mục đích trao đổi thẳng thắn của hai bên.
- Kê hai dãy ghế đối diện nhau, mỗi phái đoàn ngồi một dãy, hai trưởng đoàn ngồi ở
giữa, đối diện nhau, ghế dành cho hai trưởng đoàn có thể cao, bề thế hơn các thành viên

còn lại trong đoàn.
Bài 13:
Tổng Giám đốc công ty Bình An muốn tổ chức một cuộc họp tổng kết cuối năm
giữa Ban giám đốc công ty, Giám đốc các chi nhánh và các Trưởng phòng về tình hình
hoạt động và hiệu quả công việc của công ty trong năm vừa qua.
Nếu được giao nhiệm vụ chuẩn bị phòng họp cho cuộc họp trên, anh (chị) sẽ bố trí
bàn ghế trong phòng họp như thế nào?vì sao?
Biết rằng: tất cả các kiểu bàn, ghế cần thiết đều có đầy đủ
Trả lời:
- Nếu được giao nhiệm vụ chuẩn bị phòng họp cho cuộc họp tổng kết cuối năm Ban
Giám đốc công ty, Giám đốc các chi nhánh và các Trưởng phòng về tình hình hoạt động
và hiệu quả công việc của công ty trong năm vừa qua, kiểu bàn được chọn sẽ là bàn hình
chữ nhật vì bàn hình chữ nhật biểu hiện cho quyền lực và các vị trí ngồi quanh bàn chữ
nhật đều thể hiện vị thế khác nhau trong công ty của người ngồi.
- Tổng giám đốc sẽ được sắp xếp ngồi ở vị trí một đầu bàn (lưng người ngồi không
quay ra cửa), ghế ngồi của ông/bà sẽ được chọn to lớn, bề thế hơn những người còn lại vì
ông/bà là người lãnh đạo cao nhất đóng vai trò chủ trì trong cuộc họp trên. Tiếp đến sẽ
đến các vị trí khác dành cho các vị Phó tổng giám đốc, giám đốc các chi nhánh và trưởng
phòng. Vị trí càng gần người lãnh đạo cao nhất thì càng có ưu thế và vị trí ngồi bên phải
sẽ có ưu thế hơn vị trí ngồi bên trái.
14


Bài 14:
Để tổng kết công tác năm và nhân dịp bước sang năm mới, Giám đốc Nam tổ chức
một buổi liên hoan nhỏ nhằm bày tỏ lòng cảm ơn sự cố gắng chung vai sát cánh của anh
em nhân viên với công ty trong năm vừa qua, đồng thời để động viên khích lệ tinh thần
họ. Thành phần trong bữa liên hoan là trưởng các phòng ban của công ty.
Giả sử anh (chị) là nhân viên phụ trách công tác lễ tân của coog ty, anh (chị) hãy
nêu phương án bố trí bàn ăn cho buổi liên hoan này.

Biết rằng: công ty có đủ các thiết bị nội thất văn phòng
Trả lời:
- Nhân viên lễ tân nên sử dụng kiểu bàn tròn vì đây là cuộc gặp gỡ mang tình chất
bình đẳng, thân tình không mang tính chất công việc, đồng thời người lãnh đạo trong tình
huống này muốn tạo cho mọi người một không khí vui vẻ, sự quan tâm dành cho các đối
tượng trong buổi liên hoan như nhau
Bài 15:
Linh là thư ký Giám đốc công ty Cổ phần MT Thái Bình Dương. Cô đang ngồi làm
việc tại văn phòng thì một vị khách gọi điện thoại đến. Sau đây là cuộc nói chuyện giữa
Linh và vị khách:
Linh: Công ty cổ phần MT Thái Bình Dương xin nghe.
Khách: Chào cô, tôi là phương, gọi từ công ty TNHH Liên Việt. Cô vui lòng cho tôi
gặp Giám Đốc.
Linh: Xin lỗi Ông, Giám đốc của chúng tôi đang bận tiếp một đối tác người Đức,
không thể gặp ông lúc này được. Xin ông vui lòng gọi lại sau.
Khách: Tôi có việc cần gặp Giám đốc của cô gấp. Cô có thể báo ông ấy gặp tôi lúc
này được không?
Linh: Xin lỗi ông, cuộc gặp với đối tác làm ăn người Đức là một hợp đồng có giá trị
rất lớn, khoảng 2 tỷ đồng với công ty chúng tôi nên Giám đốc yêu cầu không để ai quấy
rầy. Vậy ông vui lòng gọi lại sau 2 giờ nữa nếu ông thực sự có việc quan trọng.
Khách: Thôi được, tôi sẽ gọi lại sau. Chào cô
Linh: Xin chào ông
1.

Anh (chị) hãy nhận xét về thái độ của thư ký Linh và chỉ ra các thiếu sót của
cô trong trường hợp giao tiếp qua điện thoại kể trên.

15

2.

Nếu anh (chị) là Linh, anh (chị) sẽ thực hiện cuộc giao tiếp qua điện thoại
trên như thế nào?

Trả lời:
1. Nhận xét thái độ của thư ký:
- Thái độ của thư ký hòa nhã, nhiệt tình. Nhưng có một số thiếu sót cơ bản sau đây:
+ Để lộ thông tin về giá trị hợp đồng của công ty với đối tác người Đức một cách
không cần thiết.
+ Cách giải thích lý do còn chưa khéo léo.
+ Không thông báo ngay từ đầu với người nghe là khi nào có thể điện thoại lại để
gặp giám đốc, dẫn đến việc kéo dài cuộc nói chuyện.
2. Thực hiện lại cuộc giao tiếp điện thoại:
Linh: Công ty ---------------------------xin nghe.
Khách: Chào cô, tôi là Phương, gọi từ công ty TNHH Liên Việt. Cô vui lòng cho tôi
gặp Giám đốc.
Linh: Xin lỗi ông, Giám đốc của chúng tôi đang tham dự một cuộc họp, không thể
gặp ông lúc này được. Xin ông vui lòng gọi lại sau 2 giờ nữa.
Khách: Tôi có việc cần gặp Giám đốc của cô gấp. Cô có thể báo ông ấy gặp tôi lúc
này được không?
Linh: Xin lỗi ông, đây là một cuộc họp rất quan trọng nên Giám đốc tôi không thể
gặp ông lúc này. Mong ông hết sức thông cảm.
Khách: Thôi được, tôi sẽ gọi lại sau. Chào cô.
Linh: Xin chào ông.
Bài 16:
Minh Hoa, nhân viên văn phòng của công ty TNHH Môi Trường Xanh đang ngồi
làm việc tại văn phòng thì một khách hàng gọi điện đến. Khách hàng này muốn được
cung cấp thông tin về chương trình hậ mãi dành cho các khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ của công ty.

Anh (chị) hãy cho biết Minh Hoa nên xử lý như thế nào trong các tình huống sau:
1. Minh Hoa có thể trả lời được dù đó không phải là trách nhiệm của cô.
2. Minh Hoa có thể trả lời được nhưng lúc đó cô rất bận
3. Minh Hoa không biết câu trả lời nhưng cô biết Tuyết mai có thể trả lời và cô
chuyển máy cho Tuyết Mai

16


4. Minh Hoa không biết câu trả lời và nhân viên Tuyết Mai biết câu trả lời chính
xác hiện không có mặt ở đó.
Trả lời:
1. Trừ khi có lý do chính đáng để từ chối, nếu không Minh Hoa nên trả lời cho
khách hàng những thông tin mà họ yêu cầu và nên nỗ lực trả lời thật tốt để làm hài lòng
khách hàng.
2. Khách hàng cần phải được ưu tiên, vì vậy Minh Hoa phải khéo léo đưa ra một lý
do thật chính đáng để không trả lời khách hàng vào thời điểm đó. Tuy vậy, Minh Hoa vẫn
cần: xin lỗi, ghi lại tên khách hàng và số điện thoại của họ, hẹn gọi lại cho họ và thực
hiện việc gọi lại đúng hẹn.
3. Khi chuyển máy cho Tuyết Mai, Mai Hoa nên nói với khách hàng là cô sẽ chuyển
máy và chuyển cho ai, vì sao lại chuyển máy mà không trả lời trực tiếp. Ngoài ra, Mai
Hoa cũng cần cho Tuyết Mai biết tên khách hàng và nội dung của họ trước khi chuyển
máy.
4. Nói cho khách hàng biết là người chuyên trách có thể trả lời câu hỏi của họ là
Tuyết Mai nhưng hiện giờ Tuyết Mai không có mặt. Đảm bảo với khách hàng rằng Tuyết
Mai sẽ trả lời câu hỏi của họ ngay khi cô ấy quay lại, ghi lại tên, số điện thoại, câu hỏi và
các thông tin cần thiết khác của khách hàng để chuyển lại cho Tuyết Mai, chịu trách
nhiệm đảm bảo với khách hàng rằng Tuyết Mai sẽ gọi lại như đã hứa.
Bài 17:
Nội dung một bức thư như sau:

Kính gửi: Ông Tổng Giám Đốc công ty dịch vụ Thương Mại Hà Tiên
Thưa ông,
Tôi là Trần Nam, Giám đốc công ty Vệ sinh MT tỉnh Phú Thọ. Năm nay, tôi quyết
định đầu tư nâng cấp nhà ở tập thể cho các bộ công nhân viên trong công ty, vì vậy cần
một số trang thiết bị mới trong đó có đệm giường. Tôi cần mua 30 tấm đệm Kim Đan loại
160x200x10 và 16 tấm loại 120x200x10 để trang bị cho các phòng ngủ. Sẽ rất tiện lợi
cho tôi nếu lô hàng được chuyển đến công ty tôi vào sáng thứ hai, ngày 28 tháng 11. Giá
trị của lô hàng sẽ được thanh toán đầy đủ bằng tiền mặt theo giá mà công ty ông đã quảng
cáo trên báo ngay sau khi tôi nhận được đủ hàng.
Kính chào Ông
Trần Nam
17


Giám đốc Công ty MT tỉnh Phú Thọ
Anh (chị) hãy cho biết đây là loại thư gì. Nê nhận xét về ưu nhược điểm và sửa lại
những lỗi sai của bức thư (nếu có)
Trả lời:
- Đây là loại thư đặt hàng
- Ưu điểm:
+ Nội dung thư rõ ràng về các hàng hóa cần mua, chủng loại, số lượng, thời gian
giao hàng và phương thức thanh toán. Cuối thư có bày tỏ hy vọng nhận hàng đúng kế
hoạch.
- Nhược điểm:
+ Đầu thư còn giải thích dài dòng, không đi ngay vào vấn đề theo lối diễn giải.
+ Thời gian nhận hàng viết còn quá hoa mỹ.
- Sửa lại lỗi sai:
Kính gửi: Ông Tổng Giám đốc Công ty Dịch vụ Thương mại Hà Tiên
Thưa Ông,
Tôi là ------------, Giám đốc Công ty---------------------------------. Công ty tôi đặt

mua mua 30 tấm đệm Kim Đan loại 160x200x10 và 16 tấm loại 120x200x10 để trang bị
cho các phòng ngủ của cán bộ công nhân viên của công ty. Thời gian thuận tiện để tiếp
nhận lô hàng chuyển đến công ty tôi là vào sáng thứ hai, ngày 28 tháng 11. Giá trị của lô
hàng sẽ được thanh toán đầy đủ bằng tiền mặt theo giá mà công ty ông đã quảng cáo trên
báo ngay sau khi tôi nhận được đủ hàng.
Kính chào Ông
----------Giám đốc Công ty ---------------------------Bài 18:
Nội dung bức thư như sau:
Kính gửi: Ông Hoàng Tùng – Tổng Giám đốc Công ty Phát triển Công Nghệ và MT
Thưa Ông,
Chúng tôi rất vui mừng khi nhận được thư đặt hàng của ông ngày 24 tháng 09 năm
2013 để mua 05 chiếc máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0185 RMBT. Ông đã
18


có một sự lựa chọn tuyệt vời vì đây là loại máy với nhiều tính năng vượt trội,bền, tiết
kiệm điện và hiện đang rất được ưa chuộng trên thị trường.
Hiện nay, số máy điều hòa mà ông đặt mua đã được chuẩn bị và vào 8h30’ ngày 30
tháng 09 năm 2013, những nhân viên có kinh nghiệm của chúng tôi sẽ chuyển máy đến
và lắp đặt tại trụ sở công ty theo yêu cầu của ông.
Trân trọng
Hà Anh Vũ
Giám đốc công ty Dịch vụ thương mại Hà tiên
Anh (chị) hãy cho biết đây là loại thư gì? Nêu nhận xét về ưu nhược điểm và sửa lại
những lỗi sai của bức thư (nếu có).
Trả lời:
- Đây là thư trả lời thư đặt hàng
- Ưu điểm: Trình bày được các ý chính sau:
+ Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn đặt hàng.
+ Giới thiệu thêm một vài nét về mặt hàng được chọn.

+ Xác nhận đơn đặt hàng đã được đáp ứng khẩn trương.
- Nhược điểm:
+ Thiếu phần cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng hợp tác lâu dài.
- Sửa lỗi:
Kính gửi: Ông ----------------------Tổng Giám đốc Công ty --------------------------.
Thưa Ông,
Chúng tôi rất vui mừng khi nhận được thư đặt hàng của ông ngày 24 tháng 09 năm
2013 để mua 05 máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0185 RMBT. Ông đã có
một sự lựa chon tuyệt vời vì đây là loại máy với nhiều tính năng vượt trội, bền, tiết kiệm
điện và hiện đang rất được ưa chuộng trên thị trường.
Hiện nay, số máy điều hòa mà ông đặt mua đã được chuẩn bị và vào 8h30’ ngày 30
tháng 09 năm 2013, những nhân viên có kinh nghiệm của chúng tôi sẽ chuyển máy đến
và lắp đặt tại trụ sở công ty theo yêu cầu của ông.
Xin cảm ơn sự tín nhiệm của ông và quý công ty, hy vọng rằng trong tương lai
chúng tôi lại có dịp được phục vụ quý công ty.
Trân trọng,
Hà Anh Vũ
19


Giám đốc Công ty Dịch vụ Thương mại Hà
Tiên
Bài 19:
Nội dung bức thư như sau:
Chào ông Lê An – Tổng Giám đốc công ty TNHH Xuân Hòa,
Ngày 15 tháng 09, tôi đã đặt mua tại công ty ông 40 bộ bàn ghế nhãn hiệu Xuân
Hòa, kiểu RX 305 và đã trả cước 30% giá trị của lô hàng. Hôm nay, sau 1 tuần, tôi có
nhận được 40 bộ bàn ghế nhưng không phải kiểu RX 305 đã đặt mà là kiểu RX 306. Loại
bàn này rộng hơn và chiếm nhiều chỗ hơn, do đó không phù hợp với quy mô của công ty
chúng tôi.

Tôi yêu cầu ông thu hồi lại số bàn ghê này ngay lập tức và chuyển đến cho chúng
tôi số bàn ghế mà tôi đã đặt mua trong thời gian sớm nhất. Việc nhầm lẫn này của công ty
ông đã gây ảnh hưởng lớn đến ngày khai trương chi nhánh mới của công ty chúng tôi, và
trong trường hợp này công ty ông phải hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Ký tên
Nguyễn Văn Bình
Giám đốc công ty Công Nghệ MT Tương Lai
Anh (chị) hãy cho biết đây là loại thư gì? Nêu nhận xét về ưu nhược điểm và sửa lại
những lỗi sai của bức thư (nếu có).
Trả lời:
- Đây là loại thư khiếu nại.
- Ưu điểm:
+ Nội dung thư gắn gọn, súc tích .
+ Đầu thư nêu rõ yêu cầu.
+ Bày tỏ rõ ràng lý do khiếu nại.
- Nhược điểm:
+ Lời lẽ trong thư không ôn tồn.
+ Đầu thư không có kính ngữ , “ Kính gửi” và “Thưa Ông” mở đầu, dễ tạo cảm giác
vì quá bực tức mà thiếu tôn trọng bên bán hàng.
20


+ Cuối thư không bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được đáp ứng.
- Sửa lỗi sai:
Kính gửi: Ông Lê An-Tổng Giám đốc Công ty TNHH Xuân Hòa
Thưa Ông,
Ngày 15 tháng 09, tôi đã đặt mua tai công ty ông 40 bộ bàn ghế nhãn hiệu Xuân
Hòa, kiểu RX 305 và đã trả trước 30% giá trị của lô hàng. Hôm nay, sau 1 tuần, tôi có
nhận được 40 bộ bàn ghế thay vì kiểu RX 305 đã đặt lại là kiểu RX 306. Loại bàn này
rộng hơn và chiếm nhiều diện tích hơn, do đó không phù hợp với quy mô của công ty

chúng tôi.
Chúng tôi cho rằng đây chỉ là một sự nhầm lẫn và hy vọng sự nhầm lẫn này sẽ được
điều chỉnh trong thời gian sớm nhất có thể.
Bài 20:
Thưa ông,
Chúng tôi đã nhận được thư của ông đề ngày….tháng…. về việc lắp đặt 10 chiếc
máy điều hòa tại văn phòng công ty ông. Ngay lập tức, chúng tôi đã cho kiểm tra và phát
hiện sự nhầm lẫn đáng tiếc này là do nhân viên văn phòng sơ suất khi ghi phiếu xuất
hàng.
Xin cảm ơn ông đã kịp thời nêu vấn đề để chúng tôi có thể thực hiện đầu đủ trách
nhiệm của mình và thành thật xin lỗi ông về sự nhầm lẫn đáng tiếc này.
Anh (chị) hãy cho biết đây là loại thư gì? Nêu nhận xét về ưu nhược điểm và sửa lại
những lỗi sai của bức thư (nếu có)
Trả lời:
Đây là thư trả lời thư khiếu nại
Ưu điểm: Giải thích được nguyên nhân dẫn đến nhầm lẫn, cảm ơn vì đã kịp thời
nêu ra vấn đề
Nhược điểm:
-

Chưa có khẳng định giải quyết vấn đề, chưa có lời chào cuối thư.

-

Chưa có kính ngữ, chưa ký ghi rõ họ tên và chức vụ ở cuối thư

Bài 21:
Thư từ chối đơn đặt hàng có nội dung như sau:
Công ty TNHH Hoa An
Cầu Giấy Hà Nội

Điện Thoại: 0437532867
Fax: 044375328

Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012
Kính gửi: Ông Nguyễn Văn A
Địa chỉ: Lý Thường Kiệt-Q.Hai Bà Trưng-TP.Hà Nội
Thưa Ông:
21


Thư số: 15

Chúng tôi rất hân hạnh nhận được thư đặt hàng của ông vào
ngày 9 tháng 12 năm 2012 để mua 30 chiếc tivi nhãn hiệu
Sony 42 inch. Nhưng vì ông nêu điều kiện giao hàng quá
gấp nên chúng tôi rất tiếc không thể thỏa mãn yêu cầu này
như vẫn thường làm trong những năm trước đây.
Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại
thiết bị điện tử này. Chính chúng tôi trong tháng trước cũng
đặt mua 20 chiếc nhưng cũng phải chờ theo thứ tự ưu tiên.
Chức vụ, chữ ký, họ tên

1.

Anh (chị) hãy liệt kê những nguyên tắc đã được sử dụng và không được sử
dụng trong bức thư trên.

2.

Anh (chị) hãy cho biết cấu trúc của bức thư từ chối trên đã đầy đủ chưa?

Trả lời:
1. Nguyên tắc được sử dụng khi viết thư trong bức thư: Đi thẳng vào vấn đề, rõ
ràng, đúng chính xác, nhất quán, lịch sự, thận trọng.
Nguyên tắc không được sử dụng là nguyên tắc đầy đủ
2. Cấu trúc bức thư trên chưa hoàn chỉnh còn thiếu nội dung: Giới thiệu cho khách
hàng một địa chỉ khác có loại hàng mà khách hàng cần; Bày tỏ hy vọng được phục vụ lần
khác, cám ơn cuối thư.
Bài 20b:
Loan là nhóm trưởng một nhóm chuyên viên trong bộ phận lập trình của công ty
phần mềm. Trước khi cô vào công ty, tình hình của nhóm rất tồi tệ. Các chuyên viên mất
đoàn kết chỉ trích lẫn nhau, nhiều người đã rời bỏ công ty và nhiều hợp đồng với khách
hàng đã bị hủy bỏ vì kém chất lượng và không đúng tiến độ cam kết khiến cho uy tín
công ty giảm sút nghiêm trọng. Loan đã phải vất vả rất nhiều trong những ngày đầu tiên
để tập hợp và xây dựng lại nhân sự. Quyết định đầu tiên của cô là sắp xếp bố trí lại nhân
sự, bất kỳ ai khi được phân giao nhiệm vụ cũng đều phải thực hiện việc báo cáo tiến độ
công việc từng ngày, mọi sự kiểm soát của Loan rất chặt chẽ. Thời gian đàu cô nhận được
sự phản đối và thái độ tiêu cực từ rất nhiều thành viên trong nhóm. Nhưng sau một
khoảng thời gian tình hình đã được cải thiện rõ dệt, chất lượng công việc của nhóm được
nâng cao, lề lối làm việc đi vào ký cương. Ban Giám đốc đã đánh giá cao khả năng lãnh
đạo của Loan và cuối cùng đã đề bạt cô làm giám đốc bộ phận.
Anh (chị) hãy cho biết Loan đã áp dụng phong cách lãnh đạo gì trong tình huống
này?
22


Trả lời:
Phong cách lãnh đạo Loan áp dụng là phong cách chuyên quyền. sử dụng
quyền hành, mệnh lệnh để bắt buộc người khác tuân theo,
Bài 22:

Trong lớp học, các sinh viên đang chọn nhóm theo yêu cầu của cô giáo về việc làm
bài tiểu luận nhóm môn học phân tích báo cáo tài chính trong vòng 1 tháng và lấy điểm
hệ số 2. Mỗi nhóm có 6 người và phải có nhóm trưởng. Trang là một người nhanh nhẹn
và hoạt bát, có đầu óc tổ chức đã nhanh chóng đi rủ và kêu gọi các thành viên khác trong
lớp để thành lập nhóm của mình như sau: Minh, rất giỏi tính toán, điểm cao các môn về
kế toán tài chính; Tú: có khả năng rất hay giải đáp các vấn đề về tin học, máy tính cho
các bạn. Giang: là một người rất bảo thủ, nhưng hiểu biết và nắm được nhiều thông tin
của cuộc sống; cùng với Hoa và Lan, hai người bạn thân cùng bàn Trang và thường nghỉ
học, ưu điểm của 2 cô bạn là thời trang và làm đẹp và có mối quan hệ rộng không những
trong lớp mà còn cả ở trường.
1. Nếu anh (chị) là thành viên trong nhóm thì sẽ chọn ai là nhóm trưởng.
2. Nếu Trang là nhóm trưởng thì theo anh (chị) Trang nên phân chia công việc cho
các thành viên như thế nào và áp dụng phong cách lãnh đạo gì để nhóm đạt được
hiệu quả tốt nhất?
Trả lời:
1. Các thành viên trong nhóm nên chọn Trang là nhóm trưởng vì Trang chính là
người tập hợp các thành viên khác vào nhóm, nên có khả năng thuyết phục, đàm phán với
những người còn lại. Bên cạnh đó, Trang lại có đầu óc tổ chức nên rất phù hợp để bố trí
và phân chia công việc sau này cho mọi người.
2. Nếu Trang làm nhóm trưởng thì cô ấy nên phân chia công việc cho các thành viên
trong nhóm theo các kỹ năng phù hợp.
- Kỹ năng chuyên môn : giao cho Minh cụ thể ở lĩnh vực phân tích số liệu của báo
cáo tài chính và Tú ở lĩnh vực thiết kế và trình bày tiểu luận sau khi các thành viên khác
đã hoàn thành phần việc của mình dựa vào thế mạnh của 2 bạn.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Giang là người bảo thủ, nhưng lại có nhiều hiểu biết
trong cuộc sống có thể sáng tạo hay nghĩ ra những cách giải quyết vấn đề khi cần thiết.
- Kỹ năng tương tác cá nhân: Hoa và Lan là 2 người bạn hay nghỉ học, nhưng lại có
mối quan hệ rộng, thuận lợi trong giao tiếp nên có thể nhờ mối quan hệ của mình xin
23