Đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường cao đẳng văn hóa nghệ thuật và du lịch sài gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

VÕ NGUYÊN VŨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT
VÀ DU LỊCH SÀI GÕN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm
2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ NGUYÊN VŨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ
THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÕN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm
2015


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS.TS Võ Thanh
Thu
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ
ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 14 tháng 05 năm 2015.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc
sĩ)
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

PGS.TS. Bùi Lê Hà

Phản biện 1

3

TS. Lại Tiến Dĩnh

Phản biện 2

4

TS. Phạm Thị Hà

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày

tháng

năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Võ Nguyên Vũ

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 15/04/1985 Nơi sinh: Long An
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:
1341820146
I- Tên đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du
Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đo lường chất lượng
đào tạo nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ
Thuật Và Du Lịch Sài Gòn.
Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Cao
đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 19./ 01 /2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/ 03 /2015
V- Cán bộ hướng dẫn: GS.TS. Võ Thanh Thu
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn
này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Võ Nguyên Vũ


ii

LỜI CÁM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Chương trình Giảng dạy Thạc sĩ Quản trị
kinh doanh của HUTECH, các quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi
trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn tới Giáo sư Võ

Thanh Thu đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện
nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung
cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc
biệt xin được gửi lời cảm ơn đến Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch
Sài Gòn đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện nghiên cứu.
Tôi xin tri ân sâu sắc đến gia đình và những người bạn đã động viên, hỗ trợ tôi
rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.
Võ Nguyên Vũ


3

TÓM TẮT
Đây là một nghiên cứu hàn lâm lặp lại sử dụng thang đo HEDPERF của
Firdaus (2005) để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu này được thực
hiện tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Nghiên cứu
nhằm xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Cao
đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Từ nhiều thành phần ban đầu được
cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6
thành phần thật sự tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đó là: (1) Công việc
của nhân viên văn phòng trong nhà trường, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Danh tiếng
nhà trường, (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên, (5) Chương trình đào tạo,
(6) Sự quan tâm thấu hiểu sinh viên.
Nghiên cứu này sử dụng chủ yếu hai phương pháp là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định tính chủ yếu là thảo luận nhóm tập trung để
hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát và cung cấp thông tin để đề ra các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn
trực tiếp sinh viên sau đó xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích hệ
số Cronbach’s Alpha, phân tích thành phần khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính,

kiểm định Independent Samples T-test và One – Way ANOVA để đo lường các
thành phần tạo nên sự hài lòng của sinh viên.
Qua nghiên cứu đã cho thấy rằng sinh viên của trường Cao đẳng Văn Hóa
Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đánh giá tương đối tốt về chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường này, thành phần quan trọng nhất là đội ngũ giảng viên.


4

ABSTRACT
This is an academic research repeated use HEDPERF scale of Firdaus (2005)
to assess the quality of training services, research was conducted at the Saigon
College of Art Culture and Tourism. The study aims to identify the components
affecting student satisfaction the Saigon College of Art Culture and Tourism. Since
many components were originally thought to affect student satisfaction, research
results show that 6 components are actually affect the level of satisfaction of the
students were: (1) Work of office workers in the field, (2) faculty, (3) the school's
reputation, (4) access to student services, (5) training Program, (6) the Students
interested in understanding.
This study used two methods are primarily qualitative research and
quantitative research: qualitative research is mainly focused group discussions to
complete the survey questionnaire and provide information to set the measures to
improve student satisfaction. Quantitative research by direct interviews with
students and then processing the data using SPSS 20.0 for analysis coefficient
Cronbach's Alpha, analysis of discovery (EFA), linear regression, test the
Independent Samples T-test and One - Way ANOVA to measure the components
that make up the satisfaction of students.
Through research has shown that students of the Saigon College of Art
Culture and Tourism relatively good assessment of the quality of the training
services, the most important component is the teaching staff.

5

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI

CÁM

ƠN

............................................................................................................ii TÓM
................................................................................................................

TẮT
iii

ABSTRACT ..............................................................................................................iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................ix
DANH

MỤC

CÁC

........................................................................................xi

HÌNH
CHƯƠNG

1:

TỔNG

QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.........................................................................2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2
1.5 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục .........3
1.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài .................................................................3
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước .....................................................................5
1.6 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu ......................................................5
1.7 Kết cấu của luận văn..........................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
........................ 7
2.1 Giới thiệu về hoạt động trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và ................7
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trường ........................................7
2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý tại trường .......................................................9
2.1.3 Phân tích thực trạng hoạt động của trường ...........................................13
2.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.......................................................16
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ......................................................16
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................18
2.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................................20


6

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................21
2.3.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ..............................................21
2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ........................................22
2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .................................23
2.3.4 Mô hình HEDPERF (Firdaus, 2005) ....................................................23
2.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên ..................24
2.4.1 Khái niệm sự hài lòng ...........................................................................24
2.4.2 Khái niệm sự hài lòng của sinh viên .....................................................25
2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và .................................26
2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu.............................26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 30
3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................30
3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................31
3.2.1 Thảo luận tay đôi...................................................................................31
3.2.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................31
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo ....................................................................33
3.4 Nghiên cứu định lượng ....................................................................................38
3.4.1 Phương pháp chọn mẫu.........................................................................38
3.4.2 Kích thước mẫu .....................................................................................38
3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 43
4.1 Mô tả mẫu khảo sát..........................................................................................43
4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......................45
4.3 Đánh giá thang đo lường bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................50
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................55
4.4.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan .......................................................55
4.4.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình ........................................................56
4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình......................................................56
4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hưởng .................57

vii
4.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..........................................................58
4.4.6 Do tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ......60
4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng . ......62
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ...................................................63
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo khối ngành học........................................64
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về số năm theo học của sinh viên ...................65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ ....... 67
5.1 Kết quả nghiên cứu..........................................................................................67
5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường Cao đẳng SaigonACT ........................70
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 75
PHỤ LỤC


8

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Analysis of variance (phân tích phương sai)

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

CLDV

Chất lượng dịch vụ

SV

Sinh viên

DV

Dịch vụ

SaigonACT

The Saigon College of Art Culture and Tourism

HSSV

Học sinh sinh viên

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin


SERVQUAL

9
Service Quality (Thang
đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự, 1985)

SERVPERF

Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể

SPSS

từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)
Statistical Package for the Social Sciences (chương trình máy
tính phục vụ công tác thống kê)

VIP

Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu nhân sự trường SaigonACT từ 2006 - 2015 .................................13
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất trường SaigonACT từ 2006 - 2015...................................14
Bảng 2.3. Tình hình tuyển sinh trường SaigonACT từ 2006 - 2015 ........................14
Bảng 2.4. Tình hình tài chính trường SaigonACT từ 2006 – 2015 ..........................15
Bảng 3.1. Thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng ..................33
Bảng 3.2. Thang đo thành phần về đội ngũ giảng viên.............................................34
Bảng 3.3. Thang đo thành phần về danh tiếng nhà trường .......................................34
Bảng 3.4. Thang đo thành phần về khả năng tiếp cận của sinh viên ........................35
Bảng 3.5. Thang đo thành phần về chương trình đào tạo .........................................35
Bảng 3.6. Thang đo thành phần về sự quan tâm thấu hiểu .......................................36
Bảng 3.7. Thang đo thành phần về sự hài lòng của sinh viên...................................36
Bảng 3.8. Phân bố kích thước mẫu của các khối ngành. ..........................................39
Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo đặc điểm cá nhân.........................................................43

Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo công việc của nhân viên ............46
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo đội ngũ giảng viên ......................47
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo danh tiếng của nhà trường ..........47
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo khả năng tiếp cận .......................48
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chương trình đào tạo...................49
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự quan tâm thấu hiểu.................49
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng của sinh viên .................50
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định KMO and Bertlett’s Test............................................51
Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần sự hài lòng.................51
Bảng 4.11. Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần ..................................52
Bảng 4.12. Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố - EFA.....................53
Bảng 4.13. Kết quả sau khi phân tích nhân tố - EFA................................................55
Bảng 4.14. Ma trận hệ số tương quan .......................................................................56
Bảng 4.15. Kết quả hồi quy của mô hình ..................................................................56
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định F ...............................................................................57


Bảng 4.17. Thông số thống kê của các biến trong mô hình ......................................57
Bảng 4.18. Kết quả tổng hợp các kiểm định giả thuyết ............................................59
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định phương sai của phần dư không đổi ..........................60
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định tính độc lập của phần dư ..........................................61
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính ...........................................63
Bảng 4.22. Giá trị trung bình theo giới tính ..............................................................64
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định theo chuyên ngành học.............................................64
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định theo số năm đã học...................................................65
Bảng 4.25. Kết quả kiểm định phương sai theo số năm đã học ................................65
Bảng 5.1. Thống kê mô tả giá trị các thành phần chất lượng DV đào tạo ................67


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Sơ đồ Cơ cấu tổ chức SaigonACT (2015) ..................................................9
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ............19
Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)....................................22
Hình 2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo HEDPERF ............24
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hưởng của chất lượng ......................29
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................30
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khi nghiên cứu định tính .......................37
Hình 4.1. Mẫu chia theo ngành học ..........................................................................44
Hình 4.2. Mẫu chia theo khóa học ............................................................................44
Hình 4.3. Mẫu chia theo giới tính .............................................................................45
Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh về ảnh hưởng cảu chất lượng ................59
Hình 4.5. Kết quả kiểm định liên hệ tuyến tính .......................................................60
Hình 4.6. Kết quả phân phối chuẩn của phần dư ......................................................61


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, vấn đề tích lũy tri thức từ thế hệ này sang thế hệ khác được xác định
là nhiệm vụ của các nền giáo dục trên thế giới. Vì vậy, thật khó để có thể phủ nhận
vai trò của giáo dục trong tiến trình phát triển. Xã hội càng văn minh hiện đại thì
giáo dục sẽ trở thành trung tâm của hoạt động con người.
Ngày nay, nền giáo dục đã có nhiều chuyển biến khác hơn so với giáo dục
truyền thống. Đặc biệt ở Việt Nam, song song với việc chuyển từ hoạt động phúc
lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần hình thành và phát
triển. Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của người học với
nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến
liên thông, đào tạo từ xa…Từ đó, sự cạnh tranh trong giáo dục được nhận thấy một
cách rõ ràng hơn giữa những cơ sở đào tạo trong nước, giữa cơ sở đào tạo trong

nước và quốc tế. Xu hướng này đã chuyển đổi vai trò chủ đạo quyết định sự tồn tại
hay không tồn tại của một cơ sở đào tạo rơi vào người học. Có thể nói, sự hài lòng
của sinh viên chính là tiêu chí cơ bản để đo lường chất lượng đào tạo.
Với trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn, 8 năm phát
triển là một chặn đường không dài đối với một cơ sở đào tạo giáo dục nhưng nó đủ
lâu để các nhà quản lý có thể xem xét về giá trị mà họ đã tạo dựng trong suy nghĩ
của sinh viên. Hiện nay, hoạt động đào tạo của nhà trường đang đứng trước nhiều
khó khăn cần phải giải quyết. Đặc biệt, là kết quả tuyển sinh không mấy khả quan
vài năm trở lại đây. Tính đến tháng 03 năm 2015 lưu lượng sinh viên chỉ còn
khoảng 3.000 giảm gần 79% so với thời điểm năm 2007 và giảm liên tục qua từng
năm. Sự suy giảm này có thể do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan nhưng
cơ bản vẫn cần xem xét là mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhà trường. Đâu là
những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên? Trên cơ sở này,
nhà trường sẽ có cái nhìn xác thực hơn và tập trung nguồn lực hiệu quả hơn trong
các vấn đề đào tạo góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên.


2

Xuất phát từ những thực tiễn trên, đồng thời là giảng viên đang công tác tại
trường, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường
Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu như sau:
- Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng.
- Đo lường mức độ tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ đào
tạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên.
- Đề xuất một số kiến nghị để giúp các nhà quản lý của trường Cao đẳng nói
chung và trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn nói riêng cải

tiến chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để thỏa
mãn nhu cầu của sinh viên.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn.
- Đối tượng khảo sát: là sinh viên đang theo học năm thứ nhất, thứ hai, ba
tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn thuộc bốn nhóm
ngành: khối kinh tế, khối ngoại ngữ, khối du lịch, khối mỹ thuật công nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Văn Hóa
Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng chủ yếu hai phương pháp như sau:
Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với
nhóm đối tượng gồm 3 thành phần đại diện. Đại diện thứ nhất là các sinh viên đang
theo học từ cuối năm thứ nhất, thứ hai, thứ ba tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ
Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Đại diện thứ hai và thứ ba là các giảng viên, các
CBCNV đang làm việc tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài
Gòn. Mục tiêu của việc thảo luận này là nhằm điều chỉnh, bổ sung các thành phần


3

đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng, đồng thời phát triển thang đo các
thành phần này.
Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
sinh viên thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu khảo sát được chọn theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác xuất. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau khi đánh giá sơ bộ các thang đo được đưa
vào phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định cường độ tác động của các thành

phần của chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên, sau
cùng kiểm định T-test, ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về các thành
phần của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng cảu sinh viên theo các đặc
điểm cá nhân: giới tính, số năm đã học, chuyên ngành học.
1.5 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục
Để thực hiện luận văn này tôi đã tiếp cận, nghiên cứu các tài liệu có liên
quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên
Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo”.
1.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài
*Sherry et al. (2004), nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh
viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về học viện công nghệ UNITEX, Aucklan,
New Zealand
Mục tiêu của nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của sinh viên về học viện
công nghệ UNITEX. Nghiên cứu sử dụng thang do SERQUAL 5 thành phần: độ tin
cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Kết quả nghiên cứu
cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần như thang đo gốc.
*Ahmad Jusoh (2005), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại
học dựa trên các quan điểm của sinh viên
Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trên cơ sở quan
điểm của sinh viên về các yếu tố tác động đến sự hài lòng dưới sự ảnh hưởng của


4

đặc tính cá nhân. Mô hình sử dụng thang đo HEDPERF với 6 thành phần: phương
tiện hữu hình, năng lực phục vụ, thái độ, chương trình đào tạo, bày tỏ ý kiến, độ tin
cậy. Kết quả cho thấy tất cả các thành phần đều có mối liên hệ đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo.
*Ana Brochado & Rui Cunha Marques (2007), nghiên cứu thực hiện so

sánh công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học (HEDPERF,
SERVPERF, SERVQUAL)
Nghiên cứu của các tác giả nhằm đi đến kết luận công cụ nào trong các
công cụ HEDPERF, SERVPERF và SERVQUAL hữu hiệu trong việc đo lường
chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. Kết quả cho thấy thang do HEDPERF là
chuyên dùng hơn so với các thang đo còn lại trong lĩnh vực đánh giá chất lượng
dịch vụ giáo dục đại học. Khẳng định này cũng phù hợp với quan điểm ở một
nghiên cứu của Firdaus tiến hành năm 2006.
*Ashim Kayastha (2011), nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đã tốt
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của các trường đại học ở Thái
Lan
Mục đích tiến hành nghiên cứu này để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào ở các trường đại học của Thái Lan. Ashim Kyastha đã kế
thừa quan điểm của Ana Barochado, Firdaus và phát triển thang đo HEDPERF với
7 thành phần: công việc của nhân viên văn phòng, đội ngũ giảng viên, danh tiếng
nhà trường, khả năng tiếp cận của sinh viên, chương trình đào tạo, thiết kế bài giảng
và cách đánh giá sinh viên, quy mô lớp học. Điểm khác biệt của nghiên cứu này là
không sử dụng thành phần sự quan tâm thấu hiểu mà thay vào là 2 thành phần thiết
kế bài giảng và cách đánh giá sinh viên với quy mô lớp học. Kết quả phân tích của
Ashim Kayastha đều chấp nhận 7 thành phần.


5

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước
*Nguyễn Thành Long (2006), nghiên cứu sử dụng thang đo SERPERF để
đo lường chất lượng đào tạo của Đại học An Giang
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng đào tạo của Đại học An
Giang thông qua thang đo SERPERF. Với thang đo này, Nguyễn Thành Long sử
dụng 5 thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo SERPERF vẫn đa hướng
nhưng có sự biến thể từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, ba
yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo là giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin
cậy vào nhà trường.
*Trần Xuân Kiên (2010), nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học
Thái Nguyên
Nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại
trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. Với việc sử
dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần: độ tin cậy, năng lực phục vụ, độ an toàn,
sự cảm thông – đồng cảm, phương tiện hữu hình; kết quả phân tích của Trần Xuân
Kiên cho rằng cả 5 thành phần điều được chấp nhận.
1.6 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu
Về mặt lý thuyết: nghiên cứu nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo các thành
phần của chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên tại Việt Nam.
Về mặt thực tiễn: kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý của các
trường Cao đẳng nói chung và trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch
Sài Gòn nói riêng hiểu rõ hơn về các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo Cao
đẳng, cũng như cách đo lường chúng, từ đó có thể giúp các cấp quản lý nhà trường
hoạch định chiến lược phát triển một cách có hiệu quả hơn.


6

Từ nghiên cứu này có thể làm cơ sở giúp nhà trường hoạch định các giải pháp
nhằm gia tăng hơn nữa sự hài lòng của sinh viên, từ đó có thể thu hút nhiều sinh
viên theo học tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn hơn
nữa.
Kết quả nghiên cứu này còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên và những nhà

nghiên cứu muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
đào tạo của các trường Cao đẳng.
1.7 Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương
2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương
3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và những hàm ý cho nhà quản trị trường SaigonACT
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Tóm tắt
Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu cũng như mục tiêu mà
nghiên cứu cần và đạt được. Bên cạnh đó, chương này còn nêu lên đối tượng, phạm
vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu. Đồng thời các nghiên cứa trước đây
cũng được tác giả tham khảo và dẫn ra như một điển hình. Các cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 2.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
2.1 Giới thiệu về hoạt động trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch
Sài Gòn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trường
Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn được thành lập
ngày 17/01/2006, theo quyết định số 5845/QĐ-BGD&ĐT của Bộ trưởng Bộ Giáo
dục và Đào tạo, do Phó thủ tướng kiêm Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo Nguyễn
Thiện Nhân ký quyết định. Hằng năm, trường tổ chức lễ khai giảng vào ngày 17/10,
đây cũng là ngày truyền thống của trường.

Trường là một cơ sở đào tạo đa ngành, có mục tiêu đào tạo sinh viên thành
những cán bộ có trình độ chuyên môn, có năng lực thực hành chuyên nghiệp trong
các lĩnh vực: Văn hóa, Nghệ thuật, Du lịch và Kinh tế, có tri thức đạo đức nghề
nghiệp và có khả năng thích ứng, sáng tạo trong xu thế hội nhập – cạnh tranh, đáp
ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực của TP. HCM và cả nước.
Được phép của Bộ Giáo dục và Đào tạo, tháng 11/2006, trường bắt đầu tuyển
sinh và đào tạo khóa 1 bậc Cao đẳng chính quy, thuộc 4 nhóm ngành: Văn hóa,
Nghệ thuật, Du lịch, Kinh tế và bậc Trung cấp chuyên nghiệp. Năm 2007 là năm
đầu tiên trường có học sinh Trung cấp chuyên nghiệp tốt nghiệp. Từ năm 2008,
trường phát triển thêm nhiều ngành và chuyên ngành theo nhu cầu của thị trường
lao động, tổng cộng có 14 ngành bậc Cao đẳng và 16 ngành bậc Trung cấp chuyên
nghiệp. Đến nay, trường đào tạo 19 ngành bậc Cao đẳng (Thanh nhạc; Diễn viên
kịch – điện ảnh; Thiết kế đồ họa; Thiết kế thời trang; Kinh doanh xuất bản phẩm;
Thư ký văn phòng; Việt Nam học; Quản trị Khách sạn; Quản trị dịch vụ du lịch và
lữ hành; Tiếng Nhật; Tiếng Hàn Quốc; Tiếng Trung Quốc; Tiếng Anh; Tin học ứng
dụng; Quản trị kinh doanh; Kế toán; Quản trị máy tính; Thiết kế đồ họa; Thiết kế
thời trang) và 14 ngành Trung cấp chuyên nghiệp (Thanh nhạc; Diễn viên; Thiết kế
đồ họa; Thiết kế thời trang; Phát hành xuất bản ấn phẩm; Thư ký văn phòng; Lữ
hành – Hướng dẫn viên; Quản lý khách sạn nhà hàng; Quản lý văn hóa; Mạng máy


8

tính; Hạch toán – Kế toán; Tài chính ngân hàng; Tài chính doanh nghiệp; Quản trị
doanh nghiệp – sản xuất).
Để quản lý và điều hành hoạt động đào tạo, trường có 04 khoa và 23 tổ chuyên
môn, 5 phòng chức năng và 3 trung tâm.
Là trường ngoài công lập, không có kinh phí từ ngân sách Nhà nước, từ những
khó khăn ban đầu về chỗ học, chỗ làm việc, có giai đoạn trường đã phải thuê phần
lớn địa điểm học tập và làm việc, đến nay trường có 4 cơ sở đào tạo có khả năng

đào tạo từ 15.000 đến 17.000 sinh viên; gồm nhiều phòng học, phòng thực hành và
thư viện khang trang, đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên.
Cơ sở 1: trụ sở chính của trường tọa lạc tại 83/1 Phan Huy Ích, Phường 12,
2

Quận Gò Vấp, Tp. HCM với diện tích đất rộng khoảng 2.055m , được xây dựng
thành một cao ốc 06 tầng và khu ký túc xá khang trang đi vào hoạt động từ tháng
11/2008.
Cơ sở 2: tại số 53/1 Phan Văn Hớn, Khu phố 5, Phường Tân Thới Nhất, Quận
2

12, TP.HCM. Tổng diện tích xây dựng là 22.500m .
Cơ sở 3: đây là địa điểm dự kiến sẽ xây dựng cơ sở của trường Đại học Văn
hóa Nghệ thuật và Du lịch Sài Gòn trên cơ sở nâng cấp trường Cao đẳng Văn hóa
Nghệ thuật và Du lịch Sài Gòn tọa lạc tại Khu I-2 Khu đô thị Tây Bắc, Củ Chi, Tp.
HCM.
Cơ sở 4: Trung tâm Giáo dục Quốc phòng và Giáo dục thể chất: 73/479A
Phan Huy Ích, Phương 12, Quận Gò Vấp, TP. HCM với tổng diện tích xây dựng là
2

14.091m .
Trường có quan hệ tốt với các trường Đại học, Viện nghiên cứu và các cơ sở
hoạt động chuyên ngành Văn hóa, Nghệ thuật, Du lịch và Kinh tế của TP. HCM,
điều này mang đến lợi thế đặc biệt cho trường trong lĩnh vực trao đổi giảng viên
giảng dạy và tạo điều kiện cho hàng ngàn sinh viên thực tập mỗi năm. Hợp tác với
các trường đại học của Hàn Quốc, Úc, Pháp, Anh... đã mang lại những kết quả thiết
thực trong việc đổi mới chương trình, nâng cao chất lượng đào tạo.