Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn century riverside huế

ai hoc Kinh tờ Huờ

I HC HU
TRNG I HC KINH T
KHOA QUN TR KINH DOANH



ai

KHểA LUN TT NGHIP I HC

ho

h

in

c k

AẽNH GIAẽ CHT LặĩNG DậCH VU
LặU TRUẽ
TAI KHAẽCH SAN CENTURY
RIVERSIDE HU

H

tờ

uờ

Sinh viờn thc hin:
Trn Th Thỳy Hng
Lp: K47-Marketing
Khúa hc: 2013-2017

Giỏo viờn hng dn:
PGS.TS. Nguyn Vn Phỏt


Đại học Kinh tế Huế

THỪA THIÊN HUẾ 2017

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm

Ơn

Đầu tiên, tôi xin gửi đến Thầy Nguyễn Văn
Phát

lời cảm ơn sâu sắc vì đã dành nhiều

thời gian và tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ và
góp ý tận tình trong suốt quá trình thực hiện
bài khóa luận tốt nghiệp.

Đ

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu

ại

Nhà trường, Khoa Quản trị Kinh doanh cùng

ho

toàn thể các quý Thầy, Cô giáo trường đại

những kiến

̣c k

học Kinh tế Huế đã truyền đạt và trang bị
thức, kinh

nghiệm quý

giá cho

in

chúng tôi trong suốt thời gian vừa qua.

h

Tôi cũng vô cùng cám ơn sự quan tâm giúp

tê

́H

đỡ và tạo điều kiện thuận lợi của khách sạn
Century Riverside Huế, và đặc biệt là sự tận

́
uê

tình giúp đỡ của các cô, chú, các anh chị
trong tất cả các bộ phận để tôi hoàn thành
đề tài.
Mặc dù tôi đã có nhiều nỗ lực để hoàn

thành đề tài với tất cả sự nhiệt tình và
năng lực của mình, tuy nhiên do thời gian
thực hiện ngắn và sự hạn chế về trình độ
chuyên môn nên sẽ không thể tránh khỏi nhiều


Đại học Kinh tế Huế

thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp quý báu của Thầy, Cô và các
bạn.
Huế, tháng 5 năm 2017

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Giải thích

1

UNESCO

United Nations Educational
Scientific and Cultural
Organization:Tổ chức Giáo
dục, Khoa học và Văn hóa
của Liên hiệp quốc

CLDV

2

Chất lượng dịch vụ

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự ......17
Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. ..................................19
Sơ đồ 1.3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ...............27
Sơ đồ 1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)...............................................................................................................28
Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất .............................................................40
Hình 2.1. Logo khách sạn Century Riverside Huế........................................................46
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Century Riverside Huế ........................46

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Số lượt khách du lịch đến tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn ...........................34
từ 2013 – 2015 ...............................................................................................................34
Bảng 2.1. Số lượng nhân sự khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn....................47
2014 - 2016....................................................................................................................47
Bảng 2.2. Số lượng lao động bộ phận lưu trú năm 2016...............................................47
Bảng 2.3. Bảng giá phòng công bố................................................................................49
Bảng 2.4. Bảng doanh số và công suất sử dụng phòng của khách sạn..........................55
Bảng 2.5. Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2014 – 2016................................57
Bảng 2.7. Thông tin về độ tuổi của du khách lưu trú tại khách sạn ..............................59

Đ

Bảng 2.8. Thông tin về quốc tịch của du khách đến lưu trú tại khách sạn....................59

ại

Bảng 2.9. Thông tin về nghề nghiệp của du khách lưu trú tại khách sạn......................60

ho

Bảng 2.10. Thông tin về thu nhập của du khách lưu trú tại khách sạn .........................60

̣c k

Bảng 2.11. Thông tin theo số lần du khách đến lưu trú tại khách sạn...........................61
Bảng 2.12. Thông tin về kênh thông tin mà du khách biết đến khách sạn....................61

in

Bảng 2.13. Bảng kiểm định KMO và Bartlett's Test....................................................63

h

Bảng 2.14. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố chất lượng dịch vụ.................64

tê

Bảng 2.15. Kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát................................................66

́H

Bảng 2.16. Kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát................................................67

́
uê

Bảng 2.17. Kiểm định độ tin cậy các biến quan sát ......................................................68
Bảng 2.18. Kiểm định độ tin cậy các biến quan sát ......................................................69
Bảng 2.19. kiểm định độ tin cậy các biến quan sát .......................................................70
Bảng 2.20. Kiểm định độ tin cây các biến quan sát ......................................................71
Bảng 2.21. Kiểm định độ tin cây các biến quan sát ......................................................72
Bảng 2.22. Kiểm định độ tin cậy các biến quan sát ......................................................73
Bảng 2.23. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của
du khách.........................................................................................................................77
Bảng 2.24. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của
du khách lần hai.............................................................................................................78
Bảng 2.25. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..............................................79


Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.26. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng theo giới tính về các
biến điều tra ...................................................................................................................81
Bảng 2.27. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng ................82
Bảng 2.28. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng quốc tịch về
các biến điều tra.............................................................................................................83
Bảng 2.29. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng nghề nghiệp
về các biến điều tra ........................................................................................................84
Bảng 2.30. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy ......................................................86
Bảng 2.31. Đánh giá của khách hàng về hiệu quả phục vụ của nhân viên khách sạn...87
Bảng 2.32. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo tại khách sạn ..............................88
Bảng 2.33. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của tại khách sạn ....................89

Đ

Bảng 2.34. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình trong khách sạn ............89

ại
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê


Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung:.......................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể:.......................................................................................................2
2.3. Câu hỏi nghiên cứu: ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2

Đ

3.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3

ại

4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3

ho

4.1. Phương pháp thu thập thông tin tài liệu: .................................................................3
4.1.1.Thông tin thứ cấp:...................................................................................................3

̣c k

4.1.2.Dữ liệu sơ cấp:........................................................................................................4

in

4.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu: ..............................................................5
5. Kết cấu của khóa luận .................................................................................................5

h

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................6

tê

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ LƯU

́H

TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ...........................................................6

́
uê

1.1. Cơ sở lý luận về CLDV lưu trú trong kinh doanh khách sạn..................................6
1.1.1.Lý luận chung về kinh doanh khách sạn ................................................................6
1.1.2.Dịch vụ và dịch vụ lưu trú ....................................................................................12
1.1.3.Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú................................................16
1.1.4.Sự hài lòng............................................................................................................26
1.1.6Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và biến thể Servperf .................................29
1.1.7.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn31
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú và các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ lưu trú .....................................................................................................34
1.2.1.Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Huế ......34
1.2.2.Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..............................................36


Đại học Kinh tế Huế

1.3. Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Century Riverside Huế” ................................................................................................39
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THựC TRạNG CHấT LƯợNG DịCH Vụ LƯU TRÚ TạI
KHÁCH SạN CENTURY RIVERSIDE HUế...............................................................44
2.1. Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế ...................................................44
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ...............................................44
2.1.2. Bộ máy tổ chức quản lý và tình hình nhân sự khách sạn Century. .....................46
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban đơn vị trực thuộc............................47
2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ..............................................................54

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách san giai đoạn 2014 – 2016 ................55

ại

Đ

2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century
Riverside Huế ................................................................................................................58
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra .........................................................................58

ho

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. .......................................................................62

̣c k

2.2.3. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ........................................65
2.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức...........................................................................74

in

2.2.5. Tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội...................................................75

h

2.2.6. Kiểm định ANOVA.............................................................................................80

́H

tê

2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century
Riverside Huế ................................................................................................................85
Tóm tắt chương 2: .........................................................................................................90

́
uê

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ .................91
3.1.Định hướng phát triển của khách sạn ......................................................................91
3.2.Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn .....................92
3.2.1.Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông ................................................................92
3.2.2.Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ...................................................................93
3.2.3.Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ......................................................................93
3.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đối với các yếu tố hữu hình ................................94
3.2.5.Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo ...................................................................95
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................96


Đại học Kinh tế Huế

1. Kết luận .....................................................................................................................96
2. Kiến nghị ...................................................................................................................97
2.1. Đối với chính quyền ...............................................................................................97
2.2. Đối với bộ phận lưu trú khách sạn Century Riverside Huế ...................................97
2.3. Đối với khách sạn ...................................................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................99
PHỤ LỤC ....................................................................................................................101

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đứng trước sự đổi mới và hội nhập, nền kinh tế của nước ta đang đi lên theo
chiều hướng tích cực. Và cùng với sự đi lên đó thì nhu cầu của con người về mọi mặt
trong đời sống ngày càng đa dạng và cao hơn.Trong đó có thể kể đến nhu cầu về du
lịch, du lịch- ngành “công nghiệp không khói”, đây chính là cơ sở để khẳng định nền
kinh tế của nước ta trên trường quốc tế. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, thì “lượng
khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2016 ước đạt 897.279 lượt, tăng 17,9% so

với cùng kỳ năm 2015. Tính chung cả năm 2016 ước đạt 10.012.735 lượt khách, tăng

Đ

26,0% so với năm 2015” và trong tháng 1 năm 2017, “lượng khách quốc tế đến Việt

ại

Nam ước đạt 1.007.238 lượt, tăng 12,3% so với tháng 12/2016 và tăng 23,6% so với

ho

cùng kỳ năm 2016”. Vào ngày 3/8/2016. Bộ trưởng Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du
Lịch Nguyễn Ngọc Thiện đã phê duyệt Đề án “Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch

̣c k

Việt Nam đến năm 2025, định hướng tới năm 2030”.
Huế cũng không nằm ngoài Đề án của Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch cũng

in

như xu hướng chung của nền kinh tế Việt Nam, lấy công nghiệp du lịch làm mũi nhọn

h

để phát triển kinh tế. Huế không phải là một thành phố lớn, nhưng lại có bề dày lịch

tê

sử, các di sản văn hóa được UNESCO công nhận và Huế còn được mệnh danh là một

́H

trong những thành phố Festival của Việt Nam; có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, hệ

́
uê

thống chùa chiền phong phú, các sản phẩm đặc sản đậm chất Huế, con người gần gũi,
hiếu khách, mộc mạc cùng với hệ thống các khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ phục vụ
khác đã và đang thu hút rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế, với tốc độ tăng
trưởng giai đoạn 2010 – 2016 đều trên 15% mỗi năm, riêng năm 2016 tốc độ tăng
trưởng đạt 18,4%. Với hệ thống khách sạn ngày càng được đầu tư về trang thiết bị hiện
đại, đầy đủ tiện nghi, Huế đã có 7 khách sạn 5 sao, 21 khách sạn 4 sao, 28 khách sạn 3
sao và nhiều khách sạn 1,2 sao. Chính sự hiện đại này đã làm gia tăng sự cạnh tranh
trên thị trường kinh doanh lĩnh vực dịch vụ khách sạn. Vì vậy, vấn đề đặt ra đó chính
là quan tâm về việc đánh giá cũng như cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại khách sạn nếu muốn duy trì mức độ tăng trưởng hiện tại, tìm kiếm lượng khách
hàng trong tương lai, giữ vững uy tín và phát triển khách sạn.
1
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Chất lượng là một trong những yếu tố quyết định quan trọng đến khả năng thành
công hay không của việc kinh doanh lĩnh vực dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ
lưu trú.Khách sạn Century Riverside Huế là môt khách sạn 4 sao nổi tiếng ở Huế, nằm
bên dòng sông Hương thơ mộng trữ tình, từ trên cao nhìn xuống có thể thấy được vẻ
đẹp riêng của nơi đây.Tuy nhiên, đứng trước sự thay đổi nhanh chóng như hiện nay
cùng với những áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì chắc hẳn những ai đang kinh
doanh cũng nhận ra được vai trò của chất lượng, chính vì thế việc hiểu rõ và xem trọng
đánh giá của khách hàng chính là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng hiện tại và
thu hút khách hàng tiềm năng.
Xuất phát từ thực tế trên cũng như nhận thấy đây là một vấn đề quan trọng, tôi

Đ

quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century

ại

Riverside Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu

ho

2.1. Mục tiêu chung:

̣c k

Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đó đề
xuất các chính sách, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng,

in

giữ vững uy tín của khách sạn trên thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

h

2.2. Mục tiêu cụ thể:

tê

- Hệ thống hóa các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ và chất lượng

́H

dịch vụ lưu trú tại khách sạn;

́
uê

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn;

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nàoảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ lưu trútạị khách sạn?
- Du khách đánh giá như thế nào đối với các dịch vụ lưu trú tại khách sạn?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.

Đối tượng nghiên cứu
2

KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Nghiên cứu sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Century Riverside Huế
3.2.

Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của du khách

về chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn.
- Thời gian nghiên cứu: thu thập số thiệu thứ cấp liên quan, cần thiết để làm rõ đề
tài nghiên cứu trong 3 năm trở lại để từ đó đưa ra các giải pháp đề xuất cho khách sạn
trong khoảng thời gian từ 3 đến 5 năm.
- Không gian: khách sạn Century Riversise Huế

Phương pháp thu thập thông tin tài liệu:

ại

4.1.

Đ

4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1.1. Thông tin thứ cấp:

ho

Các thông tin cần thu thập:

̣c k

- Thông tin về khách sạn:

 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn;

in

 Quy mô của khách sạn hiện nay;

h

 Các yếu tố kỷ thuật, trang thiết bị trong khách sạn;
 Trình độ nguồn nhân lực của khách sạn.
 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận;

́
uê

- Tình hình kinh doanh của khách sạn:

́H

tê

 Cơ cấu về bộ máy tổ chức, nhân sự trong khách sạn;

 Tổng lượng khách trong nước và quốc tế, thời gian lưu trú tại khách sạn và
công suất sử dụng phòng như thế nào?
 Tỷ trọng khách nước ngoài, nội địa trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn.
Nguồn thu thập chính:
- Dữ liệu khách được lưu trữ trên trang web của khách sạn;
- Báo cáo thường niên của khách sạn;
- Sách, báo, tạp chí khoa học chuyên ngành, các nghiên cứu trước đó;
- Tại các trang mạng tìm kiếm Google, Google scholar…;
- Tại các trung tâm thư viện trường…
3
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp:
Các thông tin cần thu thập:
- Du khách biết đến khách sạn Century Riverside qua những nguồn nào?
- Điều gì ở khách sạn khiến du khách quyết định chọn khách sạn là nơi lưu trú
khi đến Huế;
- Du khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sau khi
trải nghiệm tại đây;
- Yếu tố nào khiến du khách hài lòng về khách sạn?những yếu tố nào khiến du
khách không hài lòng về khách sạn?
- Yếu tố nào được du khách đánh giá cao nhất và ấn tượng nhất?và yếu tố nào

Đ

làm cho du khách cảm thấy không thoải mái nhất?

nhận được?

ại

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà du khách cảm

ho

- Du khách có những đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại khách sạn và có

̣c k

những đề xuất, đóng góp gì giúp cho khách sạn duy trì cái tốt, cải thiện cái chưa tốt?
Nguồn thu thập: thu thập qua bảng hỏi điều tra

in

Đối tượng điều tra: du khách trong nước và quốc tế lưu trú tại khách sạn

h

Phương pháp thu thập:được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính

tê

và ngiên cứu định lượng.

́H

Phương pháp chọn mẫu: tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc

́
uê

tịch,do lượng khách đến khách sạn từ nhiều nước khác nhau, nên dựa vào tiêu chí này
để tiến hành điều tra mẫu. Saukhi phân tầng, trong từng nhóm, chọn cách chọn mẫu
ngẫu nhiên đơn giản để chọn mẫu điều tra theo tỷ lệ phần trăm khách lưu trú tại khách
sạn. Tiếp theo, ta tiến hành điều tra theo danh sách mẫu đã chọn.
Quy mô mẫu:Theo Hair & ctg (1998, 111), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5
quan sát cho 1 biến đo lường.Nghiên cứu này dụng thang đo nổi tiếng Servqual
(Parasuraman & ctg, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) và biến thể
của nó là Servperf (Cronin & Taylor) để đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa
vào điều kiện thực tế tại khách sạn, bảng hỏi có 5 yếu tố với 30 biến quan sát, vậy thì
cỡ mẫu cần thiết là 150. Tuy nhiên, để tránh các vấn đề rủi ro khác, tôi quyết định

4
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

chọn 160 phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu về là 155 phiếu. Sau khi nhập và làm sạch
dữ liệu thì số phiếu khảo sát còn giữ lại để xử lý là 150phiếu.
4.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu:
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của du khách đối
với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
- Sử dụng mô hình hồi quy bội để đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh
hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
- Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha các biến trong thang đo để nghiên cứu về

Đ

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn; kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố

ại

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

- Số liệu nghiên cứu thu thập sẽ được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của phần mềm
5. Kết cấu của khóa luận
Phần I: Mở đầu

in

̣c k

ho

SPSS 20.0.

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

h

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

tê

Chương 2: Đánh giá thực trạng CLDV lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế

́H

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn

́
uê

Century Riverside Huế

Phần III: Kết luận và Kiến nghị

5
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1.

Cơ sở lý luận về CLDV lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Một số khái niệm
a) Khái niệm về khách sạn
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng
cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ

Đ

sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc

ại

lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

ho

bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống”.
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích

̣c k

thuật ngữ du lịch và khách sạn” thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú

in

(với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần

h

thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

tê

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”

́H

xuất bản năm 1995 đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng

́
uê

nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại
và vô tuyến.Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch
vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng,
quầy bar và một số dịch vụ giải trí.Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc
bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Dựa theoGiáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh
và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội, xuất bản năm
2013 để đưa ra một số lý luận như sau:
b) Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và
Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội, xuất bản năm 2013,
6
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

“kinh doanh khách sạn là hoạt đông kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cần ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại cac điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
c) Khái niệm sản phẩm của khách sạn
 Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: “Sản phẩm của

khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
 Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

Đ

Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà

ại

khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được
bán trong doanh nghiệp khách sạn.

ho

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá

̣c k

trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

in

a) Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

h

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài

tê

nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du

́H

lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới.Như

́
uê

trên đã trình bày, đối tượng khách hàng quan trọng của một khách sạn chính là khách
du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh
của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch
sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi quyết
định đầu tư vào khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu khách sạn Century Riverside Huếỹ
các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và
khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của
một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách
quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự
điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.Bên cạnh đó đặc điểm
7
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING

Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các
điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du
lịch tại các trung tâm du lịch.
b) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang
thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư
ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

Đ

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí

rất lớn.

ại

ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn

ho

c) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

̣c k

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
cơ sở hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.

in

Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động

h

lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.

tê

Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.

́H

Với đặc điểm này các nhà quản lí khách sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi

́
uê

phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh
hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn trong cả trong công tác
tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn lực của mình. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ, các nhà quản lí khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao
động một cách hợp lí là một thách thức lớn đối với họ.
d) Kinh doanh khách sạn thực sự chi phối của nhiều loại quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lí con người,…..
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
8
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du
lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của
khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc
vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách
sạn là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó
chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của
chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển những hoạt động kinh doanh
đạt hiệu quả.

Đ

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm

ại

của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lí

ho

trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.

̣c k

Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn
uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:

in

- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này có

h

thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức

tê

phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt

́H

khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống

́
uê

của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thỏa mãn như cầu của khách và từ
đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính
(sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận
lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn
sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các
trung tâm thể thao, các phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổ
9
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp các yếu tố dân tộc cổ truyền trong
cách bày trí kiến trúc, cách mặt đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của
các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.

1.1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
a) Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách
sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại,
kinh doanh khách sạn cũng ảnh hưởng đến việc phát triển của ngành du lịch và đến đời
sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.

Đ

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong

ại

quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa
của các doanh nghiệp khách sạn tại các điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại

ho

quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu

̣c k

nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại
các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang

in

vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Theo cách này, kinh doanh khách sạn

h

góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.

tê

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu

́H

tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào

́
uê

kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính
sách mở của của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư
của nước ngoài và ngành này (chiếm khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài
vào Việt Nam).
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế vì hằng
ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phầm của nhiều ngành như:
các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông
nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công
mỹ nghệ… Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến
khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát
triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
10
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING

Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối
lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền
về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác (là bạn hàng của
khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát
triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này
càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam
trong giai đoạn hiện nay.
b) Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc đáp ứng như cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch

Đ

của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ

ại

và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuẩt của người lao động. Vai trò của kinh
doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng

ho

lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Đồng thời việc thỏa

̣c k

mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngời cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân
đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.Điều đó càng

in

làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của

h

công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước

tê

và lòng tự hào dân tộc cho các thế hệ trẻ.

́H

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của

́
uê

mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều
đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc
của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn
lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo
các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa. Là

nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong
nước và thế giới. Tại các khách sạn thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như
hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm… Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng
góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới
trên nhiều phương diện khác nhau.

11
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công việc
của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”.
Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh
tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả
mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004,

Đ

NXB Đà Nẵng, tr256)

ại

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

ho

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

a) Tính vô hình

in

̣c k

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.Khách hàng

h

có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.Ngược

tê

lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết

́H

được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so

́
uê

với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo
về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
Vì dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng rất khó hình dung ra dịch vụ,
không thể thử dịch vụ trước khi mua, không thể đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ
mà chỉ có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá và tìm kiếm thông qua sự tư
vấn của người quen hay người bán hàng. Do vậy, bản thân doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ cần phải có các chính sách marketing phù hợp để thúc đẩy, phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ: cần tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến bán
hàng để tác động đến tâm lý khách hàng, tăng cường xây dựng, duy trì các mối quan
hệ thân thiện với khách hàng, tư vấn, cung cấp thêm nhiều thông tin để khách hàng có
12
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

nhiều sự lựa chọn, đào tạo đội ngủ bán hàng có đầy đủ tư chất đồng thời phải xây dựng
và duy trì hình ảnh, uy tín thương hiệu.

Để bán được dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về
chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng... mà dịch vụ mang lại.Người bán dịch vụ có vai
trò rất quan trọng.Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục
vụ khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngủ bán hàng có đủ các tư
chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách
quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng.
Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh
nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện

Đ

khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngủ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội

ại

nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo,
qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,...

ho

b)

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

̣c k

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu.Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất

in

có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý

h

chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện,

tê

rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung

́H

cầu.Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.Người
cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch

́
uê

vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.Đối với một số các dịch vụ, khách
hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
c)

Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt

được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều
người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

13
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên
cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng.Mặt khác,
không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
d)

Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính
sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố
trí nhân lực... Do vậy, doanh nghiệp rất khó dự đoán và cân bằng cung cầu.

Đ

Vì thế, doanh nghiệp cần có các chính sách marketing để đảm bảo về mặt cung

ại

cầu. Doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, chú

ho

trọng công tác quản lý chất lượng, áp dụng các cơ chế sử dụng lao động linh hoạt, các
chính sách giá phân biệt theo thời gian, áp dụng hệ thống đăng kí chỗ trước, cung cấp
e)

̣c k

các phương tiện tự phục vụ và dự báo như cầu chính xác.
Tính không chuyển quyền sở hữu được

in

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

h

sở hữu hàng hoá mình đã mua.Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử

tê

dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định

́H

mà thôi.

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,

́
uê

trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần
chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ.Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh
giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.1.2.3. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Theo luật du lịch Việt Nam do Quốc Hội ban hành năm 2005 định nghĩa cơ sở
lưu trú du lịch như sau:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch vụ
khác phục vụ khách lưu trú trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
Thông tư số 88/2008/TT – ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của
Luật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 cơ sở lưu trú du lịch như
14
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING