Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động mobifone trên địa bàn tỉnh quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KI
N
H

TẾ

H

U

Ế

-------------------

Ọ
C

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

H

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG

Đ

ẠI

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN
TỈNH QUẢNG TRỊ

TR

Ư

Ờ

N

G

THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN

LÊ THỊ DIỆU HIẾU

NIÊN KHÓA 2014 – 2018


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẾ

H

U

Ế



Ọ
C

KI
N
H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

H

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG

Đ

ẠI

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN
TỈNH QUẢNG TRỊ

TR

Ư

Ờ

N

G

THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Lê Thị Diệu Hiếu

PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Lớp: K48AMarketing
Niên khóa: 2014 - 2018

Huế, tháng 1 năm 2018

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone trên địa bàn
Tỉnh Quảng Trị” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi và chưa được công
bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được

Tác giả

LÊ THỊ DIỆU HIẾU

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N
H

TẾ

H

U

Ế

cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc.

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Lời Cảm Ơn

Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới
tất cả những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá

trình học tập cũng như thực hiện nghiên cứu đề tài.
Trước hết, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành cũng như bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc đến cô giáo, PGS. TS. Nguyễn Thị Minh Hòa đã nhiệt tình dành
nhiều thời gian và công sức hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

U

Ế

nghiên cứu thực hiện đề tài này.

TẾ

H

Bên cạnh đó, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng

KI
N
H

toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.

Ọ
C

Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban cũng

H

như các nhân viên làm việc ở các trung tâm giao dịch thuộc MobiFone Tỉnh

ẠI

Quảng Trị và các khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone đã nhiệt

G

Đ

tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp những thông tin cần thiết để tôi có thể

Ờ

N

hoàn thiện đề tài này.

Ư

Cám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của bạn bè và

TR

người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu
sót, hạn chế. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè tiếp tục
giúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

LÊ THỊ DIỆU HIẾU

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên sinh viên: Lê Thị Diệu Hiếu
Chuyên ngành: Marketing – K48AMarketing
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
Tên đề tài:
“Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng

Ế

điện thoại di động MobiFone trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị”

H

U

1.Tính cấp thiết của đề tài

TẾ

Mobifone là một trong những nhà mạng uy tín, có tốc độ phát triển mạnh. Theo

KI
N
H

số liệu từ Bộ TT&TT cho hay, báo cáo từ Tổng công ty Viễn thông MobiFone trong
năm 2016, MobiFone có thuê bao phát triển mới đạt 19 triệu thuê bao, vượt 1,1% kế

Ọ
C

hoạch đặt ra cho năm 2016 và tăng trưởng 11% so với năm 2015. Với sự phát triển đó
thì Tổng công ty Viễn thông Mobifone nói chung và chi nhánh MobiFone Quảng Trị

ẠI

H

nói riêng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định: hiện tượng xuất hiện nhiều sim rác,

Đ

tin nhắn rác gây nhiều ảnh hưởng đến người tiêu dùng, các nhà mạng khác luôn có

N

G

những chương trình, chính sách khuyến mãi thu hút khách hàng mới... Đặc biêt, khi số

Ờ

thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá cước không còn là lợi thế đối với

TR

Ư

riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo khách hàng mới sẽ rất khó khăn đòi
hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến mãi. Do vậy, những khách hàng trung
thành sẽ không chỉ là vấn đề sống còn mà đồng thời cũng sẽ là lợi thế cạnh tranh của
từng mạng di động nói riêng.
Vì thế, chìa khóa để bất kỳ một doanh nghiệp nào phát triển và thành công
không chỉ dựa trên việc thu hút khách hàng mới mà quan trọng hơn là xây dựng một
doanh thu bền vững với khách hàng hiện tại. Nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn đề
này, tôi quyết định chọn vấn đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị”
làm đề tài khóa luận.

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

2. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp
thống kê mô tả, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính trong phần mềm SPSS…
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, rào
cản chuyển đổi, lòng trung thành… đánh giá được thực trạng cũng như là các vấn đề
còn tồn tại và các khía cạnh về ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối
với nhà mạng trên địa bàn Quảng Trị. Xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến lòng trung thành của khách hàng. Dựa trên kết

U

Ế

quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao và duy trì lòng trung

TẾ

H

thành của khách hàng khi sử dụng mạng điện thoại di động MobiFone trên địa bàn

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N
H

Quảng Trị trong thời gian tới.

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Chăm sóc khách hàng

CNT

Công nghệ thông tin

DVKH

Dịch vụ khách hàng

ĐVT

Đơn vị tính

GDV

Giao dịch viên

GTGT

Dịch vụ giá trị gia tăng

KHBH

Kế hoạch bán hàng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

MobiFone

Thương hiệu Công ty Thông tin Di động

NVBH

Nhân viên bán hàng

TBTT

Thuê bao trả trước

TTDĐ

Thông tin Di động

TTGD

Trung tâm giao dịch

TT&TT

Sở Thông tin và Truyền thông

UBNN

Uỷ ban nhân dân

Viettel

Công ty điện tử Viễn thông quân đội

VNPT

U

H

TẾ

KI
N
H

Ọ
C

H

ẠI

Đ

G
N
Ờ

TR

VMS

Ư

VinaPhone
VIP

Ế

CSKH

Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam
Very Important Person: Nhân vật quan trọng
Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty
Thông tin di động
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 1.1 Mã hóa các biến quan sát .................................................................................5
Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động của MobiFone Tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014 2016 ...............................................................................................................................32
Bảng 2.2. Thị phần các mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 20142016 ...............................................................................................................................36
Bảng 2.3. Tình hình tăng trưởng thuê bao di động và doanh thu bán hàng tại MobiFone
tỉnh Quảng Trị ...............................................................................................................36

U

Ế

Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014

H

– 2016 ............................................................................................................................ 37

TẾ

Bảng 2.5: Độ bao phủ của kênh phân phối tại MobiFone .............................................41

KI
N
H

Bảng 2.6 Số lượng kênh phân phối của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn
2014 – 2016 ...................................................................................................................42

Ọ
C

Bảng 2.7 Số lượng trạm BTS tại chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2014 –

H

2016 ...............................................................................................................................43

ẠI

Bảng 2.8 Thông tin mẫu điều tra ...................................................................................48

Đ

Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 ..............................................................50

N

G

Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 ...................................................52

Ư

Ờ

Bảng 2.11 Kết quả ma trận xoay lần 2 ..........................................................................53

TR

Bảng 2.12 Mã hóa lại biến .............................................................................................55
Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Thỏa mãn của khách
hàng ...............................................................................................................................56
Bảng 2.14. Kết quả ma trận xoay ..................................................................................56
Bảng 2.15. Mã hõa lại dữ liệu .......................................................................................57
Bảng 2.16 Phân tích nhân tố khám phá lần 2 ................................................................57
Bảng 2.17 Ma trận xoay lần 2: ......................................................................................58
Bảng 2.18 Mã hóa lại dữ liệu ........................................................................................58

Bảng 2.19 Mã hóa lại dữ liệu ........................................................................................59
Bảng 2.20 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Lòng trung thành.....59
Bảng 2.21 Mã hóa lại dữ liệu ........................................................................................60
SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Bảng 2.22 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ..........................................................61
Bảng 2.23 Kết quả kiểm định hồi quy ...........................................................................62
Bảng 2.24 Kết quả phân tích ANOVA ..........................................................................62
Bảng 2.25 Kết quả phân tích .........................................................................................63
Bảng 2.26 Kết quả kiểm định tương quan .................................................................... 65
Bảng 2.27 Kết quả kiểm định hồi quy ...........................................................................66
Bảng 2.28 Kết quả kiểm định hệ số tương quan biến Lòng trung thành.......................67

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N
H

TẾ

H

U

Ế

Bảng 2.29 Kết quả kiểm định mô hình hồi quy biến Lòng trung thành ........................68

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
DANH MỤC HÌNH
Trang

Hình 1.1: Các bước xử lý và phân tích dữ liệu................................................................7
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................16
Hình 2.2: Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos ......................17
Hình 2.3: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng .........................................21
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................22
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng của EU ....................................................................23
Hình 2.6: Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ................24

U

Ế

Hình 2.7. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng của Phạm

H

Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006)............................................................................24

TẾ

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

KI
N
H

khách hàng của MobiFone...............................................................................................26
Hình 2.9. Mô hình tổ chức bộ máy của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị ....................31

Ọ
C

Hình 2.10: Các sản phẩm dịch vụ của MobiFone .........................................................34

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Hình 2.11. Kênh phân phối của MobiFone Quảng Trị ..................................................40

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

viii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.......................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... viii
MỤC LỤC ......................................................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

U

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ...........................................................................1

H

2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2

TẾ

2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2

KI

N
H

2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2
2.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................2

Ọ
C

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

H

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2

ẠI

3.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3

G

Đ

4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3

N

4.1. Phương pháp chọn mẫu.............................................................................................3

Ư

Ờ

4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu ..................................................................................3

TR

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................................4
4.3.1. Dữ liệu thứ cấp .....................................................................................................4
4.3.2. Dữ liệu sơ cấp .......................................................................................................4
4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................................5
5. Kết cấu luận văn ........................................................................................................10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................12
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................12
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ thông tin di động .............................................................12
1.1.1.Khái niệm dịch vụ. .................................................................................................12
1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................................12

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

1.1.3. Chất lượng dịch vụ. ..............................................................................................13
1.1.3.1. Khái niệm và đặc điểm. ......................................................................................13
1.1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ. .............................................................................14

1.2. Lý luận cơ bản về lòng trung thành ..........................................................................17
1.2.1. Lòng trung thành của khách hàng .......................................................................17
1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng ..............................................................................18
1.2.3. Rào cản chuyển đổi .............................................................................................19
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng .....................................................................................................................20

Ế

1.3. Các mô hình nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng ..................................22

H

U

1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .........................................22

TẾ

1.3.2. Mô hình chỉ số thõa mãn khách hàng của quốc gia Châu Âu ............................23

KI
N
H

1.3.3. Mô hình tiếp cận theo kiểu “Rào cản chuyển đổi” .............................................24
1.3.4. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng của Phạm Đức
Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) ...................................................................................24

Ọ

C

1.3.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................25

H

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG

Đ

ẠI

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE

G

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ .......................................................................27

Ờ

N

2.1. Tổng quan về Công ty Thông tin di động MobiFone .............................................27

Ư

2.1.1. Lịch sử hình thành ...............................................................................................27

TR

2.1.2. Lịch sử hình thành MobiFone Tỉnh Quảng Trị ..................................................30
2.1.3. Bộ máy tổ chức ....................................................................................................30
2.1.4 .Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ......................................................................32
2.1.5. Các sản phẩm dịch vụ của MobiFone Tỉnh Quảng Trị .......................................34
2.1.6. Thị phần của MobiFone tỉnh Quảng Trị ..............................................................35
2.1.7. Tình hình tăng trưởng thuê bao di động ..............................................................36
2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone Tỉnh Quảng Trị ..........................37
2.1.9. Thực trạng chăm sóc khách hàng của MobiFone tại Quảng Trị .........................38
2.1.10. Hoạt động phân phối của MobiFone Tỉnh Quảng Trị ....................................... 39
2.1.11. Đầu tư hạ tầng kỹ thuật của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị .......................... 43

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

2.1.12 Thực trạng về mạng điện thoại di động của MobiFone Quảng Trị....................... 43
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện
thoại di động MobiFone trên địa bàn Quảng Trị ...........................................................45
2.2.1. Thông tin mẫu điều tra........................................................................................45
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. ......................................................................48
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................51
2.2.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các thành phần Chất lượng dịch
vụ ...................................................................................................................................52
2.2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Thỏa mãn của khách

Ế

hàng ...............................................................................................................................56

H

U

2.2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các thành phần: Chi phí chuyển

TẾ

đổi, Sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế và Quan hệ khách hàng. .....................................57

KI
N
H

2.2.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Rào cản chuyển đổi mạng
.......................................................................................................................................59
2.2.3.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Lòng trung thành .........59

Ọ
C

2.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ...............................60

H

2.2.4.1. Sự hài lòng .......................................................................................................61

Đ

ẠI

2.2.4.2. Rào cản chuyển đổi .........................................................................................65

G

2.2.4.3. Lòng trung thành ..............................................................................................67

Ờ

N

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG

Ư

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

TR

MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ................................................69
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Tỉnh Quảng Trị đến năm 2020 .....69
3.2. Định hướng hoạt động của chi nhánh trong thời gian tới.......................................69
3.3. Mục tiêu ..................................................................................................................71
3.4. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di
động MobiFone Tỉnh Quảng Trị ...................................................................................72
3.4.1. Giải pháp để tăng sự thõa mãn ............................................................................72

3.4.1.1 Giá cước.............................................................................................................72
3.4.1.2. Chất lượng cuộc gọi .........................................................................................72
3.4.1.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ..............................................................................73

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

xi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

3.4.1.4. Sự thuận tiện .....................................................................................................74
3.4.1.5. Dich vụ gia tăng................................................................................................74
3.4.2. Giải pháp tăng rào cản chuyển đổi ......................................................................75
3.4.2.1. Chi phí chuyển đổi............................................................................................75
3.4.2.2. Sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế .......................................................................75
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................77
3.1. Kết luận..................................................................................................................77
3.2. Hạn chế của đề tài: ..................................................................................................78
3.3. Kiến nghị .................................................................................................................79

Ế

3.3.1. Đối với chính quyền địa phương .........................................................................79

H

U

3.3.2. Đối với tổng Công ty thông tin di động Mobifone..............................................79

TẾ

3.3.3. Đối với Chi nhánh Công ty Thông tin di động Mobifone tại Quảng Trị ............80

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N
H

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................81

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

xii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đất nước ta
ngày càng phát triển, xã hội ngày càng tiến bộ, đời sống người dân ngày càng được
nâng cao nên nhu cầu của con người cũng ngày càng tăng lên, từ những nhu cầu cơ
bản như ăn, mặc, ở, đi lại…cho đến những nhu cầu ngày càng cao hơn. Chính vì vậy,
nhu cầu liên lạc cũng là một trong những nhu cầu mà con người ngày càng đòi hỏi sự
thay đổi và phát triển mạnh theo thời gian.

Ế

Nói về sự phát triển mạnh mẽ của thông tin liên lạc thì hiện nay, nhà mạng

H

U

Mobifone là một trong những nhà mạng uy tín, có tốc độ phát triển mạnh. Theo số liệu

TẾ

từ Bộ TT&TT cho hay, báo cáo từ Tổng công ty Viễn thông MobiFone trong năm

KI
N
H

2016, MobiFone có thuê bao phát triển mới đạt 19 triệu thuê bao, vượt 1,1% kế hoạch
đặt ra cho năm 2016 và tăng trưởng 11% so với năm 2015. Với sự phát triển đó thì
Tổng công ty Viễn thông Mobifone nói chung và chi nhánh MobiFone Quảng Trị nói

Ọ
C

riêng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định: hiện tượng xuất hiện nhiều sim rác, tin

ẠI

H

nhắn rác gây nhiều ảnh hưởng đến người tiêu dùng, các nhà mạng khác luôn có những

Đ

chương trình, chính sách khuyến mãi thu hút khách hàng mới... Đặc biêt, khi số thuê

G

bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá cước không còn là lợi thế đối với riêng

Ờ

N

doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo khách hàng mới sẽ rất khó khăn đòi hỏi

Ư

nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến mãi. Do vậy, những khách hàng trung thành

TR

sẽ không chỉ là vấn đề sống còn mà đồng thời cũng sẽ là lợi thế cạnh tranh của từng
mạng di động nói riêng.
Theo nghiên cứu của Gartner Group, 20% khách hàng hiện có của công ty có thể
tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp. Vì thế, chìa khóa để bất kỳ một doanh
nghiệp nào phát triển và thành công không chỉ dựa trên việc thu hút khách hàng mới
mà quan trọng hơn là xây dựng một doanh thu bền vững với khách hàng hiện tại. Do
đó, việc nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách
hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ vững thị phần, khẳng định lại vị thế,
thương hiệu của MobiFone trong lòng khách hàng.

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn đề này, tôi quyết định chọn vấn đề “Các
nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di
động MobiFone trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị” làm đề tài khóa luận.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone tại Quảng Trị, đề tài nghiên cứu
hướng đến đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với

Ế

mạng điện thoại di động MobiFone.

H

U

2.2. Mục tiêu cụ thể

TẾ

- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung

KI
N
H

thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động.

- Xác định các nhân tố và mức độ tác động của nhân tố đó đến lòng trung thành

Ọ
C

của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone.

H

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với

Đ

ẠI

mạng điện thoại di động MobiFone tại Quảng Trị

N

G

2.3. Câu hỏi nghiên cứu

Ư

Ờ

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với

TR

mạng điện thoại di động MobiFone tại Quảng Trị?
- Các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đối với lòng trung thành của khách hàng
đối với mạng điện thoại di động MobiFone tại tại Quảng Trị?
- Cần có những biện pháp nào nhằm nâng cao và cải thiện lòng trung thành của
khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone tại Quảng Trị?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng
đối với mạng điện thoại di động MobiFone.

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động
MobiFone tại Quảng Trị. Bao gồm thuê bao trả trước và thuê bao trả sau.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và
nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone
tại Quảng Trị.
- Phạm vi không gian: Địa bàn Quảng Trị.
- Phạm vi về thời gian:

U

Ế

• Dữ liệu thứ cấp: Các nghiên cứu có liên quan trong 3 năm gần nhất.

H

• Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 10 đến

KI
N
H

TẾ

tháng 12 năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu

Ọ
C

4.1. Phương pháp chọn mẫu

H

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Đây là phương pháp chọn mẫu dựa trên sự

ẠI

thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có

G

Đ

nhiều khả năng gặp đối tượng cần khảo sát.

Ờ

N

Cụ thể, với đề tài nghiên cứu, tác giả tiến hành điều tra khảo sát khách hàng tại 8

Ư

huyện của tỉnh Quảng Trị : Thành phố Đông Hà, Cam lộ, Triệu Phong, Gio Linh, Vĩnh

TR

Linh, Hải Lăng, Đakarông và Khe Sanh. Tác giả phát phiếu khảo sát cho những khách
hàng đến trung tâm giao dịch, đồng thời kết hợp tự đi tìm đối tượng khảo sát ở các
huyện để hoàn thiện điều tra nghiên cứu (đối tượng khảo sát ở đây là các đối tượng ở
các huyện khác nhau).
4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu
Kích cỡ mẫu được xác định theo công thức của Cochran (1977):
n=

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

z 2 p (1 − q )
e2

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Do tính chất p + q =
1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p= q= 0, 5 nên p.q = 0, 25 .
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ lớn nhất tính được là 150.
Tuy nhiên Vì trong bài sử dụng phân tích nhân tố EFA nên số mẫu cần điều tra là
N= 5 *(số biến quan sát) = 5 * 42 = 210 mẫu
Với cách chọn mẫu trên ta sẽ chọn số mẫu cần điều tra là 210
4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.3.1. Dữ liệu thứ cấp

Ế

Dữ liệu thứ cấp bên trong từ cơ sở dữ liệu nội bộ của MobiFone chi nhánh

U

-

TẾ

H

Tp. Đông Hà như thông tin về tình hình tăng trưởng số thuê báo mới, tình hình kinh

-

KI
N
H

doanh và các thông tin khác liên quan đến dịch vụ mạng di động.
Dữ liệu thứ cấp bên ngoài qua các nguồn sách, tài liệu chuyên khảo, truy cập

Ọ
C

internet…

H

4.3.2. Dữ liệu sơ cấp

ẠI

Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng. Số liệu sơ cấp

Đ

được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi các khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ

Ư

-

Ờ

N

G

di động điện thoại MobiFone bao gồm cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau.

TR

Tiến hành các nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng
kỹ thuật phỏng vấn sâu bốn chuyên gia từ quản lý, cán bộ đến chuyên viên MobiFone
đang làm việc tại Tp. Đông Hà để thu thập thông tin liên quan đến đề tài. Kết quả
phỏng vấn sâu là bổ sung bảng hỏi ba nhân tố: “Nhân viên chăm sóc khách hàng đảm
bảo bí mật về những thông tin mang tính riêng tư của khách hàng”, “Có nhiều điểm
cửa hàng giao dịch” và “ hình ảnh, thương hiệu của nhà mạng mới hấp dẫn hơn nhà
mạng MobiFone”. Đồng thời, tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên n=5 đối tượng đang sử
dụng mạng di động MobiFone. Phỏng vấn được thực khi khách hàng đến giao dịch tại
trung tâm giao dịch MobiFone ở 159 Quốc Lộ 9, TP Đông Hà. Từ đó, kết hợp với
SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

những nội dung chuẩn bị sẵn để có thêm thông tin phục vụ cho công tác xây dựng
bảng hỏi, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu.
Sau đó, tiến hành khảo sát thử với 30 bảng hỏi. Kết quả của khảo sát thử nhằm để
kiểm tra, rà soát và điều chỉnh bảng hỏi lần cuối trước khi tiến hành khảo sát chính thức.
-

Giai đoạn 2: Tiến hành thu thập số liệu

Tiến hành khảo sát chính thức với bảng hỏi hoàn chỉnh. Đối tượng khảo sát chính
là các khách hàng đang sử dụng mạng di động MobiFone trên đia bàn Quảng Trị.
Phương pháp phát bảng hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Ế

4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

hành dựa trên quy trình dưới đây:

KI
N
H

- Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.

TẾ

H

U

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Được tiến

Bảng 1.1 Mã hóa các biến quan sát
Diễn giải
Chất lượng cuộc gọi

Chất lượng đàm thoại tốt (âm thanh nghe rõ và thực).
Trong cuộc gọi không bị nghẹt mạng hay rớt mạng.
MobiFone có vùng phủ sống mạnh và rộng khắp có thể liên lạc ở mọi nơi.

Đ

ẠI

H

CL1
CL2
CL3

G

1
2
3

Ọ
C

STT Mã hóa

Giá cước

N

Giá cước cuộc gọi, tin nhắn, dung lượng data… phù hợp với chất lượng
hiện tại.
Chi phí hòa mạng, mua sim mới… như hiện nay là phù hợp.
Có nhiều giá gói cước khác nhau nên dễ dàng chọn loại giá cước phù hợp.
Mạng di động MobiFone thường xuyên có nhiều chương trình ưu đãi,
khuyến mãi.
Dịch vụ gia tăng
MobiFone có nhiều chương trình, gói cước dịch vụ gia tăng tạo sự đa dạng
hơn cho người tiêu dùng lựa chọn.
MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ gia tăng mới.
MobiFone thường xuyên thông báo giới thiệu các dịch vụ gia tăng mới
cho khách hàng.
Anh (Chị) có thể đăng ký và sử dụng các dịch vụ gia tăng một cách dễ
dàng.

GC1

2
3

GC2
GC3

4

GC4

5

DVGT1

6

DVGT2

7

DVGT3

8

DVGT4

TR

Ư

Ờ

1

Dịch vụ khách hàng

1

DVKH1

2
3

DVKH2
DVKH3

Khi có nhu cầu, Anh (Chị) có thể dễ dàng gọi đến tổng đài của mạng
MobiFone để được hỗ trợ kịp thời.
Nhân viên tổng đài lắng nghe với thái độ vui vẻ, thân thiện.
Anh (Chị) được nhân viên tổng đài giải thích, hướng dẫn ngắn gọn, dễ

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

hiểu và cung cấp đầy đủ thông tin.
Khi gặp thắc mắc, khiếu nại Anh (Chị) được giải đáp và giải quyết nhanh
chóng.

4

DVKH4

5

DVKH5

Nhân viên chăm sóc khách hàng đảm bảo bí mật về những thông tin mang
tính riêng tư của Anh (Chị) (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…)

1

TT1

Anh (Chị) có thể liên hệ bất cứ cửa hàng/ đại lý nào của MobiFone khi
gặp vấn đề hay thắc mắc nào về dịch vụ.

2

TT2

Anh (Chị) có thể dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ từ trả sau
sang trả trước hoặc ngược lại một cách dễ dàng.

3

TT3

Thời gian làm các thủ tục (như thay sim mới, đóng cước...) được thực hiện
nhanh chóng.

4

TT4

Có nhiều điểm/cửa hàng giao dịch hỗ trợ khách hàng.

5

TT5

Giờ giấc làm việc của các cửa hàng/ điểm giao dịch như hiện nay là phù
hợp với Anh (chị).

H

U

Ế

Sự thuận tiện

TẾ

Sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế

Mạng mới có giá cước rẻ hơn mạng MobiFone.
Mạng mới có chất lượng và đầy đủ hơn mạng MobiFone.

DVTT1
DVTT2
DVTT3

4

DVTT4

Cảm thấy hấp dẫn bởi danh tiếng của mạng mới so với mạng MobiFone.
Hình ảnh, thương hiệu của mạng mới gây ấn tượng hơn so với mạng
MobiFone.

5

DVTT5

Cảm thấy hấp dẫn bởi sự phù hợp của các dịch vụ.

Ọ
C

H

ẠI

Đ

CP1
CP2

CP3
CP4

Ờ

N

G

Mất thời gian và công sức hòa nhập vào mạng mới.
Không được hưởng những chính sách ưu đãi, khuyến mãi như trước đây.
Tốn kém thời gian và chi phí để hòa mạng mới và thay sim mới.

Ư

1
2
3

Chi phí chuyển đổi

Cảm thấy tốn kém thời gian, công sức để tìm hiểu nhà cung cấp mới.

QHKH1
QHKH2
QHKH3

Quan hệ khách hàng

Anh (Chị) cảm thấy được quan tâm chăm sóc bởi MobiFone.

Anh (Chị) thường xuyên được trao đổi thông tin với MobiFone.
Anh (Chị) cảm thấy thân mật với nhà cung cấp MobiFone.

TR

1
2
3
4

KI
N
H

1
2
3

Sự thõa mãn

1

HL1

2

HL2

3

HL3

Nhìn chung Anh (Chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ di động
MobiFone.
Nhìn chung Anh (Chị) cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ di động
MobiFone.
Nhìn chung Anh (Chị) cảm thấy hài lòng với cách phục vụ của nhà cung cấp dịch
vụ di động MobiFone.

Rao cản chuyên đổi

1

RC1

2

RC2

3

RC3

Cảm thấy tốn kém về tiền bạc khi chuyển đổi từ mạng này sang mạng
khác.
Cảm thấy phiền phức vì liên lạc bị gián đoạn do thay đổi số điện thoại liên
hệ.
Cảm thấy mất nhiều thời gian và công sức để thông báo số điện thoại mới.

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Lòng trung thành

1

LTT1

2

LTT2

3

LTT3

Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng mạng di động hiện tại trong tương lai.
Anh (Chị) sẽ nói những điểm tốt và giới thiệu nhà cung cấp MobiFone cho
người khác.
Nếu cần sử dụng dịch vụ di động thì mạng di động MobiFone sẽ là sự lựa
chọn đầu tiên của Anh (Chị).

(Nguồn: Khảo sát, 2017)

- Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu

Sử dụng thống kê mô tả frequency để

TẾ

H

U

Kiểm định cronbach’s alpha để xem xét
độ tin cậy thang đo

Ế

phân tích thông tin mẫu nghiên cứu

KI
N
H

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Ọ
C

Kiểm định phân phối chuẩn

ẠI

H

Kiểm định tương quan

G

Đ

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

TR

Ư

Ờ

N

Hình 1.1: Các bước xử lý và phân tích dữ liệu
(Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2017)

Ta tiến hành thực hiện các kiểm định với độ tin cậy 95%
 Thống kê mô tả: Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid
Percent (% phù hợp) để lập bảng tần số mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính như
giới tính, nghề nghiệp, tuổi, học vấn,…
 Kiểm định độ tin cậy thang đo: Độ tin cậy thang đo được đánh giá bằng
phương pháp nhất quán nội tại (Internal Connistency) thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha và hệ số tương quan biến tổng ( Corrected Item – Total Correclation).
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

tương quan của một biến với điểm trung bình với các biến khác trong cùng một thang
đo do đó hệ số này càng cao thì lượng tương quan của biến này với biến khác trong
nhóm càng cao. Theo Nunally & Burnstein (1994) với tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s
Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được dùng để rút gọn và tóm tắt các biến
nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định các mối
quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.

U

Ế

Phân tích EFA dựa trên cơ sở mối quan hệ giữa các biến đo lường. Chính vì vậy,

H

trước khi tiến hành phân tích chúng ta cần xem xét mối quan hệ giữa các biến thông

TẾ

qua hai tiên chí được sử dụng:

KI
N
H

- Kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin (KMO): Kiểm định sự phù hợp của dữ liệu
có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không. Giá trị KMO

Ọ
C

đảm bảo điều kiện nằm trong khoảng 0,5 – 1

H

- Kiểm định Bartlett: Xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong

ẠI

tổng thể. Điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với

G

Đ

nhau.

N

Giả thuyết:

Ư

Ờ

H0 : Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể

TR

H1 : Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Nếu kiểm định Bartlett có giá trị Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận
H1, tức là điều kiện các biến có tương quan trong tổng thể là thỏa mãn
Sau khi kiểm tra điều kiện cần thiết, tác giả sử dụng phương pháp trích thành
phần (Principal Components) với phép quay vuông góc (Varimax) để phân tích nhân
tố. Số lượng nhân tố được xác định qua hai tiêu chuẩn đánh giá:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích ra từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue (giá trị đặc trưng ban đầu). Giá trị này đại
diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, nhân tố nào có giá trị
SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Eigenvalue > 1 được giữ lại trong mô hình phân tích. Ngoài ra, tổng phương sai trích
cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn

0,5 (Gerbing & Anderson, 1988).
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria). Theo Hair &
cộng sự (2006), phân tích nhân tố được xem là thích hợp nếu tổng phương sai trích
>50%. Factor loading- Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực
EFA. Giá trị hệ số tải nhân tố Factor loading đạt trên 0,3 được xem là đạt mức tối
thiểu; từ 0,4 trở lên được xem là quan trọng và từ 0,5 trở lên được xem là có ý nghĩa
thực tế.

Ế

 Phân tích tương quan

H

U

Phân tích tương quan là một phép phân tích được sử dụng thước đo độ lớn của

TẾ

các mối liên hệ giữa các biến định lượng trong nghiên cứu. Thông qua thước đo này có

KI
N
H

thể xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập, phụ thuộc trong nghiên cứu.
Hệ số Person Correlation nói lên mức độ tương quan giữa các biến với nhau

Ọ

C

trong mô hình. Hệ số tương quan càng lớn nói lên mức độ tương quan càng cao, điều

H

này có thể dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến khi kiểm định mô hình hồi quy. Để biết

ẠI

được có hiện tượng này hay không ta tiến hành kiểm tra hệ số phóng đại phương sai

G

Đ

VIF bên phần hồi quy.

Ờ

N

Giả thuyết:

TR

Ư

H0: Không có mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình
H1: Có mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình

Nếu giá trị Sig. < 0,05 thì bác giả thuyết H0, chấp nhận H1, tức là giữa biến độc
lập và biến phụ thuộc có mối quan hệ tương quan với nhau. Ngược lại, Sig. > 0,05 thì
cần loại bỏ biến độc lập này ra khỏi mô hình, không đưa vào phân tích hồi quy nhằm
đảm bảo tính phù hợp cho mô hình.
 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Mô hình hồi quy bội:
Yi = β0 + β1X1i + β2X2i +…+ βpXpi + ei

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Trong đó:
Yi : Biến phụ thuộc
β0 : Hệ số chặn (hằng số)
β1, β2, …, βp : Các hệ số hồi quy tổng thể
X1i, X2i, …, Xpi : Các biến độc lập
ei : Sai số ngẫu nhiên
Phân tích hồi quy để xem xét các nhân tố độc lập có ảnh hưởng đến nhân tố phụ
thuộc và mức tác động của từng nhân tố. Quá trình xây dựng mô hình cần lưu ý những
điều sau:

Ế

Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Hệ số xác định R2 được dùng để đánh giá

H

U

độ phù hợp của mô hình. R2 cho biết % sự biến động của Yi được giải thích bởi các

TẾ

biến X trong mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thì độ phù hợp mô hình càng cao.

KI
N
H

Kiểm tra tự tương quan : Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành
đánh giá giá trị Durbin-Watson (D) trong đó:

Ọ
C

- Nếu 0 < D < 1: Xảy ra hiện tượng tự tương quan dương

H

- Nếu 1 < D < 3: Không có hiện tượng tự tương quan

ẠI

- Nếu 3 < D < 4: Xảy ra hiện tượng tự tương quan âm

Đ

Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Ta dùng kiểm định F, thông qua phân tích

Ờ

Ư

Giả thuyết:

N

G

bảng ANOVA

TR

H0: β1 = β2 = β3 = 0
H1: Có ít nhất 1 biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
Nếu kiểm định F có giá trị Sig. < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận biến độc
lập có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc. Hay nói
cách khác, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến này phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử
dụng được.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương :

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
sử dụng dịch vụ di dộng MobiFone trên địa bản tình Quảng Trị.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ

C

KI
N
H

TẾ

H

U

Ế

hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị

SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu

11