Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

HUỲNH MINH TRÍ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: NGƯT; PGS; TS. LÝ HOÀNG ÁNH

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2017
Tác giả

HUỲNH MINH TRÍ

LỜI CẢM ƠN


Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh,
Tôi đã được Quý Thầy, Cô giáo của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
nói chung và Khoa Sau đại học nói riêng đã truyền đạt những kiến thức xã hội và
chuyên môn vô cùng quý giá cả về lý thuyết và thực tiễn. Những kiến thức hữu ích
đó sẽ là hành trang giúp Tôi trưởng thành và tự tin khi thực hiện công việc chuyên
môn ngày càng tốt hơn và hiệu quả hơn.
Để hoàn thành luận văn này, trước hết Tôi xin chân thành cảm ơn tới Quý
Thầy, Cô trong khoa Sau đại học của Trường đã cho phép và tạo điều kiện tốt nhất
để hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới NGƯT; PGS; TS. Lý Hoàng Ánh người
trực tiếp hướng dẫn Tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và hoàn thành luận văn
này.
Tôi xin cảm ơn tới Lãnh đạo và cán bộ công nhân viên chức Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện
cho Tôi được học tập hoàn thành chương trình này!

Học viên: HUỲNH MINH TRÍ
Cao học khóa XVII – Lớp CH17B2
Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................ 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................. 5
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 5
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 5
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 6
6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 7
7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................................... 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........................................................ 8
1.1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................. 8

1.1.1

Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................... 8

1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 9

1.1.3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 11

1.1.4

Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ...................................................... 15

1.2 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ................................................................................................. 24
1.2.1

Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................ 24

1.2.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 25

1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước
đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 27
1.2.4

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 31

1.2.5

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 35


1.2.6

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 36

1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC

KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM ..... 38
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một
số Ngân hàng trên thế giới .............................................................................. 38
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các
Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam ............................................................... 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 44
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................... 45
2.1

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................... 45

2.2

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN SỐ LIỆU ............................. 46

2.3

SƠ ĐỒ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ KIỂM NGHIỆM CÁC GIẢ THUYẾT .
................................................................................................................. 47

2.4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 48

2.4.1

Nghiên cứu định tính ......................................................................... 48

2.4.2

Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 48

2.5

XÂY DỰNG THANG DO ....................................................................... 49

2.5.1

Cấu trúc bảng câu hỏi ........................................................................ 49

2.5.2

Mã hóa các thang đo .......................................................................... 50

2.5.3

Xác định kích cỡ mẫu ........................................................................ 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 51
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 52
3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM ................................................................................ 52
3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam ............................................................................................... 52
3.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .......................................... 54
3.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM ........................................................................................................ 54

3.2.1

Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ............................................................. 54

3.2.2

Dịch vụ tín dụng bán lẻ ...................................................................... 57

3.2.3

Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 60

3.2.4

Dịch vụ chuyển tiền ........................................................................... 62

3.2.5

Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 64

3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ
KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM............. 66
3.3.1

Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ............................................ 66

3.3.2

Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................... 66

3.3.3

Chất lượng dịch vụ thẻ ....................................................................... 67

3.3.4

Chất lượng dịch vụ chuyển tiền .......................................................... 67

3.3.5

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 68

3.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM..................................................................... 68
3.4.1

Cơ sở vật chất .................................................................................... 68

3.4.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ............................................................................. 69
3.4.3

Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ............. 69

3.4.4 Năng lực tài chính và thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ............................................................................. 69
3.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
THÔNG QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG .................................................. 70
3.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và một số ngân hàng khác .............. 70
3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thông qua ý kiến của khách hàng .... 70
3.6 NHẬN XÉT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 86
3.6.1

Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....... 86


3.6.2

Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 88

3.6.3

Nguyên nhân của hạn chế .................................................................. 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 93
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 94
4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ......................................................... 94
4.1.1

Định hướng phát triển chung.............................................................. 94

4.1.2

Định hướng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 95

4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM ................................................................................................................. 95
4.2.1

Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình)............... 95

4.2.2

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực phục vụ ................. 96

4.2.3
lẻ

Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán
........................................................................................................ 97

4.2.4 Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .......................................... 98
4.3

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ............................................................ 99

4.3.1

Đối với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ ......................... 99

4.3.2

Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................... 100

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 101
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 102
PHỤ LỤC............................................................................................................ 103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 108


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải

AIT

Học viện công nghệ Châu Á

CNTT

Công nghệ thông tin

CN

Chi nhánh

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNHBL

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

EXIMBANK

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam

KH

Khách hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNT

Ngân hàng ngoại thương

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

SHLCLDV

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

TDQT

Tín dụng quốc tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TCKT

Tổ chức kinh tế

TPKT

Thành phần kinh tế

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG
Bảng
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3

Bảng 4.4

Tên bảng

Trang

Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động Eximbank

52

giai đoạn 2012 – 2016
Thị phần huy động vốn của Eximbank giai đoạn 2012-2016

53

Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của Eximbank giai đoạn

55

2012-2016
Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của

56

Eximbank giai đoạn 2012-2016

Bảng 4.5

Thị phần cho vay vốn của Eximbank giai đoạn 2012-2016

56

Bảng 4.6

Số lượng thẻ của Eximbank giai đoạn 2012-2016

58

Bảng 4.7

Thị phần POS của Eximbank giai đoạn 2012-2016

58

Bảng 4.8

Hoạt động dịch vụ chuyển tiền thanh toán giai đoạn 2012-2016

60

Bảng 4.9

Thống kê mô tả giới tính

70

Bảng 4.10 Thống kê mô tả độ tuổi

70

Bảng 4.11 Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

71

Bảng 4.12 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo

72

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định KMO và Bertlett

75

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá

76

Bảng 4.15 Ma trận xoay các nhân tố

76

Bảng 4.16 Kết quả phân tích tương quan

79

Bảng 4.17 Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình

79

Bảng 4.18 Bảng kết quả phân tích ANOVA

80

Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi quy

81


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình
Hình 1.1

Hình 1.2

Hình 1.3

Hình 1.4

Tên hình
Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa
mãn
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được nhận
thức bởi khách hàng của Parasurama và các cộng sự

Trang
26

28

29

31

Hình 1.5

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman& ctg, 1988)

33

Hình 3.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất

70

Hình 3.2

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

76


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Những năm gần đây, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là lĩnh vực phát triển
nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu
hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Đối với khách
hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét
dưới góc độ ngân hàng, nó đang mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng
thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tại Việt Nam, cùng với sự tham gia của
một số ngân hàng nước ngoài như ngân hàng ANZ, HSBC, Citibank với nhiều kinh
nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL, đạt được nhiều giải thưởng quan trọng đã cho
ta thấy được tiềm lực của thị trường bán lẻ rất rộng lớn, chính vì vậy, rất nhiều
NHTM trong nước đã tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này. Có nhiều nguyên
nhân khiến cho các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể của
mình vào thị trường bán lẻ trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Lý do đầu tiên
là thị trường NHBL ở Việt Nam rất tiềm năng, song lại đang ở giai đoạn đầu của sự
phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ
so với tổng số dân trên 90 triệu, dư địa tăng trưởng còn rất lớn.
Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán
rủi ro của NHTM. Đây là hai lý do cơ bản thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi dịch

vụ NHBL là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của
mình khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến
lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam (Eximbank) sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các
sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp phù hợp với nhu cầu khả năng của từng
đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống
dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả cao trên cơ sở tăng
cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo
các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và


2
phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các
sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng (Báo
cáo thường niên của Eximbank, 2015).
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này
đòi hỏi Eximbank phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ
đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của
khách hàng, Eximbank đang đẩy mạnh công tác phát triển mở rộng mạng lưới, đa
dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách
dịch vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán
lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ngang tầm với các nước trong khu vực về sản phẩm, chất lượng và năng lực cạnh
tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank trên thị trường tài
chính quốc tế (Báo cáo thường niên của Eximbank, 2015).
Đến nay đã có nhiều nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
tuy nhiên do tiếp cận cả góc độ phát triển theo chiều rộng và chiều sâu nên khi phân
tích thực trạng, cũng như đề xuất giải pháp thiếu tính cụ thể, mặt khác các nghiên
cứu trước chỉ tập trung về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa có
nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể một số nghiên

cứu như:
- Mai Văn Sắc (2010) - Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL đối với các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ kinh
tế của Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Cũng trên cơ sở một số
kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại, tác giả
đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM trên địa bàn
tỉnh Gia Lai phân theo tiêu chí là các NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài... Đề
tài chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể nào
nên phạm vi nghiên cứu rộng và những kết quả nghiên cứu mang tính chung chung.
- Trần Thị Thu Hà (2010) – Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – chi nhánh


3
Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Đề
tài cũng hệ thống một số kiến thức lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của Ngân
hàng Thương mại cũng như chất lượng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực
trạng chất lượng dịch vụ NHBL trường hợp tại Agribank – chi nhánh Hà Nội, để
đưa ra những nhận xét về ưu điểm, nhược điểm làm cơ sở xây dựng giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ NHBL.
- Vũ Xuân Hòa (2011) - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng Thương mại. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp
trường của Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu
của đề tài gồm: Sử dụng thang đo SERVQUAL để lập phiếu điều tra khách hàng ở
ba ngân hàng về mức độ hài lòng và đánh giá dịch vụ của ba ngân hàng và thống kê
bằng các bảng biểu chi tiết để rút ra thực trạng; Sử dụng phần mềm SPSS kiểm định
các giả thiết về các mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời so sánh. Từ đó đưa ra
các kết luận và giải pháp phát triển. Tuy nhiên đề tài mới chỉ đi sâu tìm hiểu các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL, còn thực trạng hay tiêu chí đánh giá

chất lượng dịch vụ thì chưa được đề cập đến.
- Phạm Thùy Giang (2012) - Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt
Nam. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Trường Đại học kinh tế quốc dân
Hà Nội. Tác giả đã bắt đầu nghiên cứu bằng việc xây dựng bộ công cụ chuẩn dùng
chung giữa các ngân hàng. Kết quả nghiên cứu ở bước một, tác giả đã kiểm chứng
được các tiêu chí trong bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ba tiêu chí không phù hợp đã bị loại bỏ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn,
ngân hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc khía cạnh đáp ứng,
“Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị”
thuộc khía cạnh năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân
viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc khía cạnh đồng cảm.
- Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ


4
phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Vân
(2013). Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch
vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại cũng như phân tích thực trạng và đánh giá
hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung
Việt. Trên cơ sở lý luận và đánh giá phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ,
từ đó đưa ra một số giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ
NHBL cho Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt trong thời gian đến.
- Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển (BIDV)- Chi nhánh Quảng Ngãi” của tác giả Đỗ Xuân Quang (2010). Tác giả
đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách có hệ thống nhằm đưa ra các giải pháp
thích hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và cơ bản đã
hoàn thành được các nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và

các phương pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó; đưa ra những giải pháp
vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Eximbank cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng,
tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam”. Đề tài này trọng tâm nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL
theo chiều sâu, nhằm đưa ra các kết luận về thực trạng dịch vụ NHBL cũng như
những giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu sẽ cụ thể hơn và
là công trình nghiên cứu của riêng tác giả và lần đầu tiên được thực hiện, không
trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây.
Như vậy, do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân
hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến
nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải


5
pháp đó cho các tổ chức tín dụng khác. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả
sẽ đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank, nghiên cứu
áp dụng kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại một số Ngân hàng
Thương mại có dịch vụ này phát triển mạnh tại Việt Nam, để từ đó đưa ra các giải
pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Mục tiêu tổng quát: Xác định và phân tích các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
- Mục tiêu cụ thể:
+ Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn

2012 - 2016.
+ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam?
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện luận văn, tác giả sử dụng phương pháp định lượng thông qua
kiểm định mô hình để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ
phía khách hàng.
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình
khoa học nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, về dịch vụ


6
ngân hàng bán lẻ, qua các phương tiện như: báo chí, internet…, các báo cáo tổng
kết, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank…
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến của khách hàng thông
qua bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối tượng điều tra về các vấn đề liên
quan tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.
* Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê so sánh: So sánh việc thực hiện và kết quả đạt được
giữa các năm qua, từ đó thấy được sự tăng giảm trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng qua các năm.
- Phương pháp tổng hợp và phân tích kinh tế: Dựa trên cơ sở số liệu thứ cấp
thu thập được từ các tài liệu của ngân hàng.
* Phương pháp thống kê

Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt
động kinh doanh nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
* Phương pháp xử lý dữ liệu
- Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập được xử lý để loại bỏ những tài liệu
kém tin cậy, tính toán lại các số liệu cần thiết để phục vụ quá trình nghiên cứu.
- Số liệu sau khi được tổng hợp sẽ được xử lý bằng phần mềm xử lý số liệu
Excel trong phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2010 và phần mềm SPSS 20.
Đây là cơ sở để so sánh, phân tích và rút ra các kết luận cần thiết.
* Phương pháp chuyên gia
Vận dụng kết quả khảo sát, nghiên cứu; các đánh giá của các chuyên gia để
phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank


7
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Tại hệ thống các Chi nhánh của Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Thời gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam từ năm 2012 – 2016.
6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL và
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Đề tài nghiên cứu xác định
các tiêu chí đánh giá chất lượng DVNHBL một cách cụ thể và chính xác, từ đó ngân
hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định được các sản phẩm
mang lại thế mạnh cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
NHBL, từ đó đưa ra các giải pháp ưu tiên cấp bách nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ NHBL tại Eximbank.
Ngoài ra, Luận văn cũng đề xuất các giải pháp cụ thể để giúp Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, mở
rộng và phát triển hơn nữa dịch vụ NHBL vốn còn khá mới mẻ tại Việt Nam.
7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngoài phần mở đầu đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu gồm các chương
sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Kết luận và gợi ý chính sách


8
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách
tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách
hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng
thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng
một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường,
sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh
doanh tối ưu. Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng

đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai
khối chính là "khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá
nhân" và "khối Ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức".
Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được dịch từ tiếng Anh với từ
gốc là Retail Banking, tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung
ứng bởi các NHBL (Retail Bank). Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có
nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân
hàng bán buôn (Merchant Bank). Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt ngân hàng bán
buôn và ngân hàng bán lẻ là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiện cung ứng
hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay bán lẻ.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi
mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch
vụ thẻ (Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO).
Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh


9
truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin
(Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT).
Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường
đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi
nhánh địa phương của các ngân hàng. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ cung cấp bao
gồm: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân,
thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác (Theo Từ điển Đầu tư).
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về
hoạt động ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng của hoạt động ngân
hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ; một quan niệm cho rằng đối tượng của hoạt động NHBL chỉ bao gồm khách

hàng cá nhân và hộ gia đình.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ
gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.
Đối tượng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên
dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài
khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân riêng lẻ,
hộ gia đình. Điều đó cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều
nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác
nhau. Chính sự phong phú, đa dạng về đối tượng đó đã yêu cầu các ngân hàng
muốn phát triển dịch vụ bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch
vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia


10
đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ. Vì vậy, để có thể đáp ứng
đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động
sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận
được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này (Theo Học viện công nghệ
Châu Á - AIT).
Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ. Do đối
tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nên số
lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán
buôn. Tuy nhiên, so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì
kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính

tổng tất cả các món huy động vốn thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng
của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại
có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp
dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.
Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp
ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá
trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như cho vay tiêu dùng (mua
nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp đồng
nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay
lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho
vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và
marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân
hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ
có lợi thế trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh dấu sự
phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò
quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền
tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển


11
tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư
tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần.
Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao
hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập
trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng
kể chi phí giao dịch; Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị
trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách
nhất quán, nhanh chóng, chính xác (Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT).

Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tế thế
giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các tổ chức
tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín
dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút
khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng
cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân
hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định: Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM. Tuy nhiên, với
đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng rất lớn, đa
dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn thực hiện tác nghiệp đơn
giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhưng hệ thống thông tin chung về
nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy đủ và hoàn chỉnh. Vì vậy, nó
luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào
đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Rủi ro trong việc cung cấp hoạt động
NHBL thể hiện ở rủi ro trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự, rủi ro trong công
nghệ thông tin, rủi ro đạo đức cán bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi
ro về tính tuân thủ nghiệp vụ của cán bộ.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu sau khủng hoảng còn nhiều khó khăn, kinh
tế trong nước chưa khởi sắc, đặc biệt là sự thua lỗ, đổ bể của nhiều doanh nghiệp,


12
tổng công ty lớn dẫn tới sự khó khăn đóng cửa một số hệ thống ngân hàng thương
mại do sự thiếu hiệu quả của hoạt động ngân hàng bán buôn mang lại vài năm trở
lại đây, thì việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ càng trở nên cần thiết, là cứu
cánh cho hoạt động kinh doanh của các hệ thống NHTM. Nó đã trở thành xu thế và
là định hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay. Điều
này là thực tế xuất phát từ vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với từng đối

tượng tham gia vào thị trường tài chính:
- Đối với ngân hàng:
Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ
đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa
thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại
nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch
vụ của ngân hàng.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng. Khi phát triển dịch vụ bán lẻ các ngân hàng sẽ có
thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của
người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu
quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân
hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng,
thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức
tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín
dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng
để gia tăng nguồn thu trong cơ cấu thu nhập của mình.


13
Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài
chính – ngân hàng. Qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài
chính, đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ tạo thế cạnh tranh.

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ
máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ
máy tổ chức của ngân hàng từ Hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi
hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo
hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế
thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí,
phong cách phục vụ, cải tiến quy trình…mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ và vừa, tạo nguồn vốn trung và
dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát
triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
- Đối với khách hàng:
Các dịch vụ NHBL mang lại cho người dân sự thuận tiện, an toàn trong các


14
giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch
đều diễn ra nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận tạo điều kiện cho
quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng

vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
- Đối với nền kinh tế - xã hội:
Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong
nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả,
làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di
chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng
các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh,
tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế:
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến
khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến
tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế. Do đó, luồng tiền khi thanh toán qua tài
khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy
đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh
nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng
đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành
tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và
thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn
vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình
phát triển kinh tế đất nước.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng


15
thương mại trên thế giới hiện nay. Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay dịch
vụ NHBL là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân

hàng thương mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ NHBL đã đóng vai trò
quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi
ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
a. Hoạt động huy động vốn dân cư
Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là huy
động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá như:
Về tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ
giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình. Trên tài khoản này, chủ tài khoản
có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như: thẻ tín dụng,
thẻ ATM... Tiền để trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trên thế
giới không tính lãi suất khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoản tiền nhàn
rỗi nhưng không xác định thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng thì đây là một
khoản vốn huy động giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào
không cần báo trước.
Về tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng,
có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.
Về giấy tờ có giá: Đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn
trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định, điều
khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua. Một số loại
giấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ hay giấy tờ có giá ngắn
hạn, dài hạn.