Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của techcombank PGD phan xích long

LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện đề tài này được hay và hoàn chỉnh hơn thì tôi đã đọc và lấy tài liệu từ
Techcombank Phòng giao dịch Phan Xích Long, Internet, từ sách, từ thực tế. Tôi xin cam
đoan những tài liệu trong bài khóa luận tốt nghiệp là đúng sự thật và có trích dẫn rõ ràng, tôi
xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về những nội dung trong đây.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Bùi Hương Lan

i


LỜI CẢM ƠN
Để có được kết quả bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin cảm ơn đến thầy Nguyễn Thành
Huyên đã hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành bài báo cáo.
Tôi cũng chân thành cảm ơn đến ban Giám Đốc, các anh chị trong Phòng kinh doanh tại
Techcombank Phòng giao dịch Phan Xích Long, đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc với môi
trường thực tế, tạo điều kiện cho tôi để có cuộc khảo sát khách hàng tại PGD để hoàn thành
bài khóa luận.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016.
Sinh viên thực hiện

Bùi Hương Lan

i


MỤC LỤC

LỜI

CAM

ĐOAN

................................................................................................................i

LỜI

CẢM

ƠN......................................................................................................................i CHƯƠNG
1: GIỚI THIỆU...............................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................................................1
1.2
Mục
đích
cứu ........................................................................................................................1

nghiên

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .................................................................................................1
1.4 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................................1
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................................................2
1.6

Kết

cấu

của

đề

tài

nghiên

cứu

........................................................................................................2

1.7 Giới thiệu về PGD Techcombank Phan Xích Long và tổng quan về dịch vụ thẻ ATM
Techcombank-Phan Xích Long ............................................................................................................2
1.7.1 Giới thiệu về PGD Techcombank Phan Xích Long ................................................. 2
1.7.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ tại Techcombank-Phan Xích Long ..................................
3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA
MÃN
CỦA
...........................................8

KHÁCH

HÀNG

KHI

SỬ

DỤNG

THẺ

2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán...........................................................................................................8
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ........................................8
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................................. 8
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM .................................................................. 9
2.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ................................. 9
2.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ........................................... 10


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................16
3.1 Thiết kế nghiên cứu
..................................................................................
......................................16 ii


3.1.1 Thu thập thông tin ................................................................................................. 16
3.2 Phương pháp luận nghiên cứu .....................................................................................................16
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ phương pháp định tính .............................................................. 16
3.2.2 Nghiên cứu chính thức phương pháp định lượng ................................................... 16
3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM .................................................................20
3.3.1 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 20
3.3.2 Các giả thuyết của mô hình ................................................................................... 21
3.3.3 Mã hóa dữ liệu ...................................................................................................... 21
3.4 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................22
3.4.1 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 22

3.4.2 Mã hóa dữ liệu ...................................................................................................... 23
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................24
4.1 Phân tích thang đo...........................................................................................................................24
4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha.................................................................... 24
4.1.2 Phân tích nhân tố................................................................................................... 29
4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết .......................................................................................................33
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ...................................................................... 33
4.2.2 Phân tích hồi quy................................................................................................... 34
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA TECHCOMBANK PGD PHAN XÍCH LONG39
5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của Techcombank và các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank ..............39
5.1.1 Về độ tin cậy ......................................................................................................... 39
5.1.2 Về hiệu quả phục vụ.............................................................................................. 40
5.1.3 Về năng lực phục vụ.............................................................................................. 40
3


5.1.4 Về phương tiện hữu hình ....................................................................................... 40
5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank ................................41
5.2.1 Gia tăng mức độ tin cậy ........................................................................................ 41
5.2.3 Kiến nghị về phương tiện hữu hình ....................................................................... 43
KẾT LUẬN .......................................................................................................................45
PHỤ LỤC LỤC 1 : PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ...........................46
PHỤ LỤC 2 : THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TIN CẬY CỦA THANG ĐO
............................................................................................................................................49
PHỤ LỤC 3 :KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN 1 ...................50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................53

4

MỤC LỤC HÌNH
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Hình 2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

5


MỤC LỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
STT

Bảng, biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Tên bảng, biểu đồ
Thông tin mẫu về giới tính.
Thông tin mẫu về độ tuổi.

Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân.
Mã hóa thang đo dữ liệu.

4

5
6
7
8

Bảng 3.4

Bảng 3.5

Mã hóa thang đo sự thỏa mãn của
khách hàng.

Bảng 4.1

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha thành phần tin cậy.

Bảng 4.2

Kết quả phân tích hệ số tương quan
biến tổng thành phần tin cậy.

Bảng 4.3

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s

Alpha thành phần hiệu quả phục vụ.

9

Bảng 4.4

10

Bảng 4.5

11

Bảng 4.6

12

13

Kết quả phân tích hệ số tương quan
biến tổng thành phần hiệu quả phục
vụ.
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha thành phần năng lực phục vụ.
Kết quả phân tích hệ số tương quan
biến tổng thành phần năng lực phục
vụ.
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha thành phần đồng cảm.

Bảng 4.7

Kết quả phân tích hệ số tương quan
biến tổng thành phần năng lực phục
vụ.

Bảng 4.8

vi


14

15

16
17

18

19

20

21
22

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha thành phần phương tiện hữu
hình.

Bảng 4.9

Bảng 4.10

Kết quả phân tích hệ số tương quan
biến tổng thành phần phương tiện
hữu hình.

Bảng 4.11

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha về sự thỏa mãn.

Bảng 4.12

Kết quả phân tích hệ số tương quan
biến tổng về sự thỏa mãn.

Bảng 4.13

Kết quả kiểm định KMO phân tích
các nhân tố của thang đo chất lượng
dịch vụ.

Bảng 4.14

Kết quả phân tích các nhân tố của
thang đo chất lượng dịch vụ.
Ma trận xoay kết quả phân tích các
nhân tố của thang đo chất lượng

dịch vụ.

Bảng 4.15

Bảng 4.16

Kết quả kiểm định KMO phân tích
sự thỏa mãn của khách hàng.

Bảng 4.17

Kết quả phân tích sự thỏa mãn của
khách hàng.

23

Bảng 4.18

24

Bảng 4.19

25

Bảng 4.20

26

Bảng 4.21

27

Bảng 4.22

28

Bảng 4.23

Ma trận xoay kết quả phân tích sự
thỏa mãn của khách hàng
Ma trận tương quan giữa các biến.
Mô hình tổng quát.
Phương sai ANOVA
Kết quả phân tích hồi quy bội hệ số.
Kết quả phân tích hồi quy bội mô
vii


hình tổng quát.
29

Bảng 4.24

30

Bảng 4.25

31

Bảng 4.26

32

Biểu đồ 4.1

Kết quả phân tích hồi quy bội
phương sai ANOVA.
Kết quả phân tích hồi quy bội hệ số.
Kết quả phân tích hồi quy bội thống
kê phần dư.
Tần số phần dư chuẩn hóa.
P-P Plot của phần dư chuẩn hóa.

33

Biểu đồ 4.2

viii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Thị trường thẻ Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi
nợ (Thẻ ATM).Với dân số hơn 80 triệu người, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng
cho sự phát triển của loại hình dịch vụ này. Do đó việc nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng.
Tại Techcombank PGD Phan Xích Long chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên
quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.Trong tương lai, việc sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến
dịch vụ thẻ. Vì vậy,các Ngân hàng muốn phát triển cần phải đo lường chính xác chất

lượng dịch vụ của Ngân hàng mình, qua đó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
1.2 Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM và qua đó đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Techcombank. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý
nghĩa quan trọng giúp cho Ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn
chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM.
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Để hoàn thành nội dung, bài khóa luận này,bài khảo sát được thực hiện tại TechcombankPhan Xích Long. Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng đến giao dịch tại Phòng giao
dịch.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo được thực hiện theo quan điểm của trường phái duy thực với sự kết hợp nhận
thức luận của trường phái hậu thực chứng và nhận thức luận của trường phái thực dụng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiếp cận theo quy trình suy diễn giả thuyết của
Dubin. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu là 200 khách hàng
đang giao dịch tại Techcombank PGD Phan Xích Long. Phương pháp điều tra bằng cách
phát cho khách hàng bảng câu hỏi để khách hàng trả lời. Thời gian khảo sát khoảng 3
tuần. Phần mềm SPSS được dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

1


1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Với tư cách là nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ,Techcombank sẽ đánh giá được dịch
vụ thẻ ATM của Ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng
không. Qua đó Ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ,
con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa
mãn nhu cầu,đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần
khuyến khích các khách hàng tiềm năng, để khách hàng thấy được sự tiện lợi và tiến tới
sử dụng phương tiện thanh toán này ngày một rộng khắp. Khảo sát này giúp các khách

hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương
lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ATM chỉ để sử dụng rút tiền tại máy.
Từ đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM một cách hiệu quả nhất.
1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Báo cáo nghiên cứu này được thực hiện và trình bày theo năm chương, bao gồm :
Chương 1 là giới thiệu; Chương 2 nói về cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ; Chương 3 nêu phương pháp nghiên cứu;
Chương 4 đưa ra phân tích và kết quả nghiên cứu; Chương 5 là kết luận và một số kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank PGD Phan Xích
Long.
1.7 Giới thiệu về PGD Techcombank Phan Xích Long và tổng quan về dịch vụ thẻ
ATM Techcombank-Phan Xích Long
1.7.1 Giới thiệu về PGD Techcombank Phan Xích Long
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam thường được biết đến với tên gọi
Techcombank hiện là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam. Kể
từ khi thành lập năm 1993 Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành
tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với
danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Techcombank Phan Xích Long là phòng giao
dịch trực thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Gia Định. Địa chỉ tòa
nhà Nam Giao, số 80-82 Phan Xích Long, Phường 2, Quận Phú Nhuận, Tp.HCM. Tên
gọi là Techcombank Phan Xích Long. Techcombank Phan Xích Long được thành lập
ngày 08.10.2010 căn cứ theo Điều lệ của Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam.Quy trình về

2


mạng lưới hoạt động của Ngân hàng ban hành kèm theo quyết định 13/2008 QĐ NHNN
ngày 29.04.2008 của thống đốc Ngân hàng nhà nướcViệt Nam.
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức.

Giám đốc

Phòng

Phòng

Phòng

kinh

kế toán

giao

doanh

dịch

Nhân

Nhân

Nhân

viên

viên

viên

(Nguồn : Techcombank Phòng giao dịch Phan Xích Long).
1.7.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ tại Techcombank-Phan Xích Long
1.7 .2. 1 Đặc đi ể m cơ bả n c ủa t hẻ tha nh
toá n
Hầu hết các loại thẻ thanh toán quốc tế làm bằng nhựa cấu tạo với 3 lớp được ép với kĩ
thuật cao. Thẻ có kích thước: 84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm 2 mặt có in đầy
đủ các yếu tố như: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số
thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực… và một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của các tổ
chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
1.7.2.1.1 Mặt trước của thẻ gồm
Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, của tổ chức thẻ: Mỗi loại thẻ có một biểu
tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây được xem như một yếu
tố an ninh, chống lại sự giả mạo. Số thẻ (Được in nổi): Số này dành riêng cho mỗi chủ
thẻ, được dập nổi trên thẻ và được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ.
Tuỳ theo từng loại thẻ mà có chữ số, cách cấu trúc theo nhóm khác nhau. Họ tên chủ thẻ:
In chữ nổi, là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân, tên của người được uỷ quyền nếu là thẻ
công ty. Ngày hiệu lực của thẻ (Được in nổi): Là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành.
Tuỳ theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ hoặc ngày đầu tiên
và ngày cuối cùng được sử dụng thẻ. Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát
hành: Mỗi loại thẻ luôn có ký hiệu an ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực nhằm

3


tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo. Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như:
Chữ kí, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (Hoặc chip đối với thẻ điện tử).
1.7.2.1.2.Mặt sau của thẻ gồm
Dải băng từ chứa các thông tin như: Số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, ngân hàng phát
hành, các yếu tố kiểm tra an toàn khác. Dải băng chữ kí của chủ thẻ: Cơ sở chấp nhận thẻ
đối chiếu chữ ký này với chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ.

1.7 .2. 2 P hâ n lo ạ i t
hẻ
1.7.2.2.1 Theo công nghệ sản xuất
Hiện nay có 3 loại thẻ được phân theo công nghệ sản xuất bao gồm : Thẻ khắc chữ nổi;
Thẻ băng từ; Thẻ điện tử có bộ vi xử lý.
Thẻ khắc chữ nổi các thông tin cần thiết được khắc nổi lên bề mặt của thẻ. Tấm thẻ đầu
tiên đã được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không sử dụng thẻ loại này
nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông
tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên,
do thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các
kĩ thuật mã bảo đảm an toàn, thông tin trong thẻ không tự mã hoá được, người ta có thể
đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính nên có thể bị lợi dụng để lấy cắp
tiền.
Thẻ điện tử có bộ vi xử lí (Thẻ thông minh) đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kĩ
thuật vi xử lí tin học. Thẻ được gắn một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy tính
hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác
nhau, có tính an toàn và bảo mật rất cao. Nhưng do giá thành cao, hệ thống máy móc
chấp nhận thẻ đắt nên việc sử dụng thẻ này còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành
và chấp nhận thẻ thông minh mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ
vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại
thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
1.7.2.2.2 Theo chủ thể phát hành


Theo chủ thể phát hành thì thẻ được phân làm 2 loại gồm : Thẻ do ngân hàng phát hành;
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
Thẻ do ngân hàng phát hành: Là thẻ thanh toán do các NHTM phát hành để giúp khách
hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do
ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Nó không chỉ

lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu như thẻ Visa, Master,..
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là các loại thẻ du lịch và giải trí của các tập
đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex,.. và cũng lưu hành trên toàn cầu.
1.7.2.2.3 Theo tính chất thanh toán của thẻ
Theo tính chất thẻ thanh toán thì thẻ được phân làm 3 loại gồm : Thẻ tín dụng; Thẻ ghi
nợ; Thẻ rút tiền mặt.
Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử
dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở
chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng thường do ngân hàng phát hành và thường được quy
định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của
chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong phạm vi hạn mức đã cho và phải thanh toán
cho ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng, lãi suất tín dụng tuỳ thuộc vào quy định
của mỗi ngân hàng phát hành. Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh
vực cho vay tiêu dùng.
Thẻ ghi nợ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Chủ thẻ
cũng có thể được ngân hàng cấp cho một mức thấu chi theo sự thoả thuận giữa hai bên.
Những giao dịch thực hiện bằng thẻ này sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ và
ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT). Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản là
thẻ on-line và thẻ off-line. Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà những thông tin về giao dịch
được kết nối trực tiếp từ thiết bị điện tử đặt tại CSCNT hoặc điểm rút tiền mặt tới ngân
hàng phát hành. Giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ
thẻ. Thẻ off-line là thẻ mà thông tin giao dịch được lưu tại máy điện tử của CSCNT và
được chuyển đến ngân hàng phát hành muộn hơn (Không có kết nối trực tiếp với điểm
thanh toán). Giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài
ngày.


Thẻ rút tiền mặt về bản chất đây cũng là một loại của thẻ ghi nợ nhưng thẻ này chỉ được
dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng, các máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng các
dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như kiểm tra số dư, chuyển khoản, chi trả các khoản

vay,... Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ
dần vào số tiền kí quĩ. Thẻ rút tiền mặt có hai loại. Một loại chỉ được dùng để rút tiền mặt
tại những máy rút tiền tự động của ngân hàng phát hành, còn loại kia ngoài địa điểm trên
còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ hợp thanh toán với ngân
hàng phát hành thẻ.
1.7.2.2.4 Theo hạn mức tín dụng
Xét theo hạn mức tín dụng thẻ gồm 2 loại là : Thẻ vàng và thẻ chuẩn. Thẻ vàng là loại thẻ
được phát hành cho những đối tượng có thu nhập cao, có uy tín, khả năng tài chính lành
mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này nhìn chung có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ
thường. Thẻ thường (Thẻ chuẩn) là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến, đại
chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Thẻ có hạn mức tín
dụng thấp hơn thẻ vàng.
1.7.2.2.5 Theo phạm vi sử dụng của thẻ
Theo phạm vi sử dụng thẻ phân loại gồm : Thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ nội địa chỉ
được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà nó được phát hành, do đó đồng tiền được sử
dụng và thanh toán là đồng bản tệ. Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hoặc một ngân hàng
điều hành và có hai loại. Một loại do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát
hành và chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó. Loại thứ hai là thẻ mang
thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế nhưng được phát hành để sử dụng trong nước. Thẻ
quốc tế là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi quốc tế, dùng ngoại tệ mạnh làm đồng tiền
thanh toán. Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài
chính lớn như Visa, Master hoặc công ty điều hành hoạt động thống nhất và đồng bộ. Thẻ
quốc tế được ưa chuộng bởi tính an toàn, tiện lợi của nó.


1.7 .2. 3 Quy tr ìn h n ghi ệp vụ p hát h àn h th ẻ g ồ m cá c b ư ớc
Bảng 1.1 : Quy trình nghiệp vụ phát hành
Thứ tự thực hiện

Bước 1

Bước 2

Bước 3

Nội dung
Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành
thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết
như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một
số giấy tờ khác như: Hồ sơ nhân thân, sao
kê lương, hợp đồng lao động,..
Ngân hàng phát hành nhận kiểm tra hồ sơ
theo quy định. Trong vòng 4 ngày kể từ
ngày nhận được bộ hồ sơ đầy đủ, ngân hàng
phát hành có trách nhiệm thẩm định bộ hồ
sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối
phát hành thẻ. Đối với những hồ sơ được
chấp thuận, ngân hàng phát hành tiến hành
phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ,
việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng
đã có tài khoản tại ngân hàng.Còn đối với
thẻ tín dụng, ngân hàng phải xác định các
yếu tố sau: Hạng thẻ phát hành: Thẻ vàng
hay thẻ chuẩn.Hạn mức tín dụng. Thời hạn
thẻ. Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức
tiêu dùng của mỗi chủ thẻ.
Cấp thẻ cho khách hàng. Sau khi xác định
các yếu tố, bộ phận quản lý thẻ lập hồ sơ
khách hàng để quản lý. Hồ sơ gồm: Tên
chủ thẻ, địa chỉ nơi ở và làm việc, số

CMND, số hộ chiếu, số thẻ, loại thẻ, ngày
hiệu lực, số tài khoản chỉ định để thanh
toán sao kê, người thanh toán sao kê, tài sản
thế chấp (Nếu có). Sau đó, ngân hàng tiến
hành mã hoá thẻ và in thẻ, xác định mã số
cá nhân (PIN) của chủ thẻ, nhập dữ liệu về
chủ thẻ vào tập tin quản lý, giao thẻ và số
PIN cho chủ thẻ. Chủ thẻ nhận thẻ, ký vào
hợp đồng sử dụng thẻ và băng chữ ký ở
mặt sau của thẻ.

(Nguồn : Techcombank Phòng giao dịch Phan Xích Long)


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG THẺ
2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác
nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán là một
phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay cho tiền mặt hoặc có thể được dùng
để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán là
một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các Ngân hàng, các định chế tài
chính. Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận
thẻ. Tại Việt Nam khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của quy chế phát
hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, ban hành
theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ Ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát
hành để được thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa

thuận.
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ thực hiện. Vì dịch vụ là
sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ. Theo Svensson(2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác gữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cngx đề nghị 2 lĩnh vực của
chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Tuy nhiên,
có lẽ Parasuramn &ctg(1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ trong ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và
5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.


2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách
hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà
Ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ đối
tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Oliver(1997), Becheley(1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó sự thỏa mãn có 3 cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách
hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. Nếu nhận thức bằng kì
vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. Nếu nhận thức lớn hơn kì vọng thì khách hàng

cảm nhận thỏa mãn và thích thú. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ thẻ chính là cảm nhận của khách hàng đối với Ngân hàng sau khi sử dụng dịch vụ
thẻ.Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến Ngân hàng.
2.2 .3. 1 Hài lò ng tí c h c ự c ( De ma nd ing cus to mer sa tis fa
cti on)
Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng
thẻ ngày một tang lên đối với Ngân hàng. Đối với khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ
và Ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng Ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung
thành của Ngân hàng miễn là họ nhận thấy Ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc
cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu
không ngừng tăng lên của khách hàng mà Ngân hàng ngày càng nỗ lực cải tiến chất
lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.


2.2 .3. 2 Hài lò ng ổ n địn h (St ab le cu sto mer sa tis fa
cti on)
Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng
với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp
dịch vụ của Ngân hàng.Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao
đối với Ngân hàng và họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
2.2 .3. 3 Hài lò ng t h ụ đ ộn g ( Re sig ne d c ust o mer sat isf
ac tio n)
Là những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào Ngân hàng và họ cho rằng
rất khó để Ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi yêu cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì Ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu
của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu Ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì
vậy, họ sẽ không tích cực góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của Ngân

hàng.
2.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có thể đưa ra một số mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Techcombank, tôi đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các
chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ Ngân hàng….Sau đây là 2
mô hình nghiên cứu phổ biến hiện nay được áp dụng rộng rãi trên thế giới.
2.2 .4. 1 Lý th uy ết 5 thà nh p h ầ n c ủa Pa ras ura
ma n
Parasuraman &ctg(1985,1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô
hình này được trình bày ở hình 2.1. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt
giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về sự kì
vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ
hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kì vọng của khách hàng thành đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp,
công ty có thể nhận thức được kì vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có
thể chuyển đổi được kì vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển


giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch


vụ cũng như giao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm
cho công ty không thể đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ
không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò rất quan
trọng trong quá trình tạo ra chất lượng.Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng
có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Phương tiện quảng cáo và thông tin

cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong
các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
những cũng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực
hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư. Khoảng cách thứ năm xuất
hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ
cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi
khách hàng nhận thấy họ không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kì vọng và chất lượng
họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ này được xem là
hoàn hảo.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Dịch

vụ

khách

hàng

Khoảng cách 5

Khách hàng

Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4

Khoảng

Dịch vụ chuyển

Thông tin đến

giao

khách hàng.
Khoảng cách 3

cách 1

Chuyển đổi cảm
Nhà tiếp thị

nhận của công ty
thành tiêu chí chất
Nhận

thức

của

công ty về kỳ vọng

Khoảng cách 2
11


(Nguồn : Parasurasuman, Zeithaml& Berry (1985:44)).
Mô hình 5 khoảng cách đã mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để có
thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm nhận của khách hàng,
Parasuraman&ctg(1988) đưa ra mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL).

2.2.4.1.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần
đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời
hứa với khách hàng.Trong lĩnh vực Ngân hàng tiêu chí này thường được đo lường bởi
các thang đo sau đây: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Ngân hàng
cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính
xác, không có sai sót. Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Ngân
hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
2.2.4.1.2 Hiệu quả phục vụ
Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu
nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói
cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì
mà khách hàng mong muốn cụ thể như: Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. Ngân hàng đáp ứng tích cực
các yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng. Nhân viên Ngân hàng
không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.2.4.1.3 Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ,ngoại hình,
trang phục của đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng
nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố
này: Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại.
Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao
dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
12


2.2.4.1.4 Năng lực phục vụ
Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với
khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.Từ đó, khách hàng cảm thấy

an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách
hàng lịch thiệp, nhã nhặn.Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu. Nhân viên Ngân hàng luôn
cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Nhân viên Ngân hàng trả lời
chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
2.2.4.1.5 Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng
sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “Thượng
khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.Yếu tố con
người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với
khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng: Nhân viên Ngân hàng chú ý đến
nhu cầu của từng khách hàng. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.Ngân hàng có hệ thống ATM
hiện đại và dễ sử dụng. Nhân viên Ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
2.2 .4. 2 Lý th u y ết 2 lĩn h v ực ch ất lượ ng dị ch vụ củ a Gr
onr oos
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Lý thuyết này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như
mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán
(Higgins & Ferguson,1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway,1993)

(Trích từ

Lassar&ctg,2000), dịch vụ Ngân hàng (Lassar &ctg,2000).
2.2.4.2.1 Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây là chất lượng
khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan
trọng đối với khách hàng. Có một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này,cụ thể: Khả năng
giải quyết vấn đề. Kỹ năng chuyên môn. Trình độ tác nghiệp. Trang thiết bị hiện đại.Hệ
thống lưu trữ thông tin.

13


2.2.4.2.2 Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào.
Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng
vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí: Sự thuận tiện trong giao dịch,
hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng,
phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng.
2.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Sau khi nghiên cứu các lý thuyết chất lượng dịch vụ, tôi đã kết hợp mô hình SERVQUAL
của Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng của Gronroos để
đưa ra mô hình đo lường phù hợp nhất nhằm có thể đánh giá một cách toàn diện chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank-PGD Phan Xích Long. Mô hình này được
thiết lập như sau:
Hình 2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Ho

Tin cậy

H1
Năng lực phục
vụ
H2

Hiệu quả phục

Sự

thỏa

mãn.

vụ.
H3
Đồng cảm
Phương tiện

H4

hưũ hình.

(Nguồn : Tác giả)

14