nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet mega VNN của vNPT huế

Sinh Viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Mai Xuân Cường
Ths. Nguyễn Hữu Thuỷ
K40 Marketing


1
2

3

ĐẶT VẤN ĐỀ

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
4

KẾT LUẬN



 Ngày nay, sự giao lưu quốc tế đang ngày càng rộng
khắp, thông tin luôn được cập nhật liên tục
 Việt Nam đang là nước có tốc độ phát triển Internet
nhanh nhất thế giới
 Tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet ở
Việt Nam đều thú nhập rằng “vẫn chưa đáp ứng được
yêu cầu” của khách hàng
 VNPT Thừa Thiên Huế đang thu hút được rất lớn

lượng khách hàng






Giá
Tiêu chí

Giá

trị

trị

kiể

TB

m
định

Địa điểm đăng ký

2,4

Bảng đăng ký và

8

2,4

hợp đồng sử dụng
Thời gian xử lý

2
2,5

thông tin

9
2,6

2
2
3

Mức độ hài lòng (%)
Mức
ý
nghĩ

1

2

3

4

5

a
0,00 13,9 31,3 48,7

4,35

0
1
0
0
0,00 13,0 42,6 33,0 11,3
0
0,00
0
0,00

4
6,09

1,7
4
0

1
4
0
45,2 34,7 11,3 2,6
2
8

0
1
39,1 35,6 10,4 5,2


Tiêu chí
Thái độ của nhân viên giao
dịch
Thái độ của nhân viên thu
cước phí
Thái độ của nhân viên lắp đặt
và xứ lý các sự cố
Giải đáp các sự cố, thắc mắc
cho khách hàng
Tính chuyên nghiệp của nhân
viên tiếp nhận
Tính chuyên nghiệp của nhân
viên lắp đặt và xử lý các sự
cố

Giá
trị
TB

Giá trị
Mức ý
kiểm
nghĩa
định

Mức độ hài lòng (%)
1

2

3

4

5

2,20

2

0.007

21,74

39,13

36,65

3,48

0

2,49

2

0.000

12,17

41,74

33,91

8,70

3,48

2,46

2

0.000

13,91 28,70

53,91

3,48

0

2,83

3

0.063

7,83

25,22

47,83

13,91 5,22

2,58

3

0.000

13,04 29,57

45,22

10,43 1,74

2,51

3

0.000

11,30

45,22

3,48

36,52

3,48


Tiêu Chí

Thái độ của nhân viên giao
dịch
Thái độ của nhân viên thu cước
phí
Thái độ của nhân viên lắp đặt
và xử lý sự cố
Giải đáp cho khách hàng về sự
cố và thắc mắc
Tính chuyên nghiệp của nhân
viên tiếp nhận
Tính chuyên nghiệp của nhân

Giá
Trị
Trung
Bình

Mức độ ý nghĩa thống kê

(Sig.)
Ý định
chuyển
Nghề
Thu
nhà cung nghiệp nhập
cấp

2,20

0,241

0,001

0,164

2,49

0,000

0,045

0,328

2,46

0,067

0,003

0,012

2,83

0,001

0,322

0,469

2,58

0,192

0,139

0,112

2,51

0,286

0,095

0,034


Giá
Tiêu chí

Giá

trị

trị

kiể

TB

m
định

Chất lượng Modem

2,5

Tốc độ truyền tải

8
2,9

thông tin
Tính ổn định của hệ

0
3,0

thống đường truyền

1

3
3
3

Mức độ hài lòng (%)
Mức
ý
nghĩ

1

2

3

4

5

a
0,00
0
0,25
6
0,84
1

5,77

5,22
4,35

36,5 50,9

6,73 0
4
6
27,8 40,0 25,2 1,7
3
0
2
4
26,0 35,6 31,3 2,6
9

5

0

1


Mức độ ý nghĩa thống kê
Tiêu Chí

Giá Trị
TB

Chất lượng Modem

Tốc độ truyền tải thông
tin
Tình ổn định của hệ thống
truyền tải

Thu

(Sig.)
Độ tuổi

Nghề

Nhập

nghiệ

2,58

0,565

0,626

p
0,635

2,90

0,000

0,000

0,014

3,01

0,000

0,000

0,009


Tiêu chí
Mức giá cước sử
dụng
Mức giá cước thuê
bao
Chi phí hoà mạng và
lắp đặt
Tính chính xác của
các hoá đơn tính
cước
Hình thức và nội
dung của hoá đơn

Giá
trị
TB

Giá

Mức
trị
ý
kiểm
nghĩa
định

Mức độ hài lòng (%)
1

2

3

4

5

27,8
3
33,0
4
27,8
3

53,0
4
51,3
0
53,0

4

11,3
2,61
0

2,78

3

0,005 5,22

2,66

3

0,000 6,09

2,62

3

0,000

2,82

3

0,082 6,96

35,6
5

34,7
8

13,0
9,57
4

2,67

3

0,000 4,35

43,4
8

40,0
0

4,35 7,83

10,4
3

6,96 2,61
6,09 2,61

Mức độ ý nghĩa thống kê (Sig.)
Ý định
Tiêu Chí

Giá
Trị TB

chuyển
nhà
cung

Nghề
nghiệp

Mức cước
hàng
tháng

cấp khác
Mức giá cước sử dụng
hiện tại
Mức giá cước thuê bao
Chi phí hoà mạng và lắp
đặt

2,78

0,006

0,530

0,112

2,66

0,009

0,144

0,005

2,62

0,011

0,323

0,322


Tiêu chí

Có nhiều chương
trình khuyến mãi
Thời gian khuyến
mãi
Tính hấp dẫn của
các chương trình
khuyến mãi

Giá
Mức
Giá trị
ý
trị kiể
nghĩ
TB
m
a
định
2,6
2
2,7
4
2,7
3

3
3
3

Mức độ hài lòng (%)
1

2

3

4

5

0,00
38,2 43,4 11,3
6,09
0,87
0
6
8
0
0,00
24,3 62,6
5,22
6,96 0,87
0
5
1
0,00
20,0 61,7
8,70
8,70 0,87
0
0
4


HÀNH VI TRUYềN MIệNG

Ý ĐịNH CHUYểN NHÀ CUNG

CấP
Số

Có
Không
Tổng cộng

Số

Tỷ lệ

Lượng

(%)

95

82.61

20

17.39

115

100

Lượng

Tỷ lệ (%)

Có

34

29.57

Không

44

38.26

37

32.17

115

100

Không
biết
Tổng
cộng


Các nhân tố
Thuộc tính mới là kết quả
của phân tích nhân tố

factor analysis
Trị số trung bình mean
cho nhân tố
Max
Min
Giá trị Eugen
Hệ số tin cậy Reliability
Cronbach Alpha
% Sai số Variance tích lũy

1

2

3

Hài lòng về Hài lòng về
Hài lòng
quy trình
các chương
về giá
thủ tục và trình khuyến
cước phí
nhân viên
mãi

4
Hài lòng
Hài lòng về
về chất

hoá đơn
lượng sản
tính cước
phẩm

2,54

2,69

2,69

2,96

2,75

2,83
2,20
6,88

2,73
2,62
1,97

2,78
2,62
1,71

3,01
2,90
1,47

2,82
2,67
1,02

0,890

0,809

0,821

0,890

0,792

24,33

37,66

50,69

61,87

72,66


Hệ số
Các biến trong phương trình hồi quy
Hằng số (Constant)
Sự hài lòng về quy trình thủ tục và

nhân viên
Sự hài lòng về các chương trình
khuyến mãi
Sự hài lòng về giá cước phí
Sự hài lòng về chất lượng sản phẩm
sự hài lòng về hoá đơn tính cước

Thống kê
cộng tuyến
VIF

Hệ số (β)

Sai số
chẳn

0,584

0,268

0,289

0,101

9,699

0,773

0,093

1,735

0,484
0,456
0,158

0,107
0,150
0,079

2,642
6,317
1,898


HÀI LÒNG = 0,584 + 0,289*QT&NV + 0,773*KHUYEN MAI
+ 0,484*CUOC+ 0,456*SAN PHAM + 0,158*HOA DON









Trong đó:
QT&NV : Hài lòng về quy trình thủ tục và nhân viên
KHUYEN MAI : Hài lòng về các chương trình khuyến
mãi

CUOC
: Hài lòng về giá cước phí
SAN PHAM
: Hài lòng về chất lượng sản phẩm
HOA DON
: Hài lòng về hoá đơn tính cước





 Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao cơ sở
vật chất của các địa điểm đăng ký sử dụng



 Cố gắng tinh giảm các thủ tục đăng ký
sử dụng dịch vụ và xử lý thông tin khách
hàng



 Phát triễn thêm đội ngũ cộng tác viên










 Thường xuyên, đào tạo và huấn luyện nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với
nhân viên ở VNPT Thừa Thiền Huế
 Tăng cường số lượng nhân viên làm nhiệm vụ
tổng đại viên
 Khuyến khích nhân viên cố gắng tự mình
hoàn thiện bản thân về thái độ và tính chuyên
nghiệp trong xử lý công việc của mình
 Thường xuyên có các buổi họp tổ, nhóm, đội
giữa các nhân viên với nhau hàng tuần để họ có
thể trao đổi và giải quyết các vấn đề gặp phải








 Duy trì chất lượng modem mà VNPT
khuyến mãi cho khách hàng
 Đầu tư công nghệ tiên tiến và nâng
cấp trang thiết bị cơ sở vật chất vào việc
truyền dẫn thông tin.
 Cố gắng hoàn thiện và thay thế đường
truyễn tải thông tin từ cáp đồng sang cáp
quang để nâng cao tốc độ và giúp đường

truyền ổn định hơn.




 Nên miễn phí chi phí hoà mạng và lắp
đặt



 Khuyến khích khách hàng chuyển sang
phương thức thanh toán trọn gói



 Chi tiết hơn phần nội dung của hoá đơn
tính cước, liệt kê lưu lượng sử dụng từng
cho khách hàng trên hoá đơn hoặc phổ
biến phương pháp xem cước ở Website của
VNPT Thừa Thiên Huế (www.hue.vnn.vn)