Quy trình tác nghiệp thanh toán xuất nhập khẩu tại ngân hàng agribank chi nhánh hùng vương

QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU
TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

Trong khuôn khổ môn học Quản trị sản xuất và tác nghiệp, bản báo cáo
của cá nhân tôi tập trung nghiên cứu quy trình tác nghiệp của một trong các
nghiệp vụ hiện đang áp dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Hùng Vương (AGRIBANK Hùng Vương) – nghiệp vụ thanh
toán quốc tế. Đây là một nghiệp vụ tương đối mới mẻ của Ngân hàng Thương
mại Việt Nam đặc biệt là đối với các Ngân hàng Thương mại mới thành lập.
Thanh toán quốc tế không những tăng nguồn thu dịch vụ của Ngân hàng mà hơn
hết nó còn đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng, Ngân hàng nước ngoài
đối với uy tín của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Với AGRIBANK Ngân hàng Thương mại Nhà nước, nhiều năm liền đoạt giải thưởng Top 10 SAO
VÀNG ĐẤT VIỆT, TOP 10 Thương hiệu Việt Nam, Ngân hàng lớn lớn nhất
Việt Nam... đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nói chung
và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng để xứng đáng với các giải
thưởng “Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế” do
CITIBANK, WACHOVIA BANK, AMERICAN EXPRESS BANK, HSBC...
trao tặng hàng năm. Doanh số thanh toán quốc tế qua Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng và vững chắc, cụ


thể năm 2006 đạt 6,1 tỷ USD, năm 2007 đạt 7,3 tỷ USD, năm 2008 đạt 10,6 tỷ
USD, năm 2009 đạt 11,6 tỷ USD, năm 2010 dự kiến đạt trên 13 tỷ USD.
AGRIBANK Hùng Vương được thành lập và chính thức đi vào hoạt động
kể từ ngày 01/04/2008 trên cơ sở nâng cấp từ Chi nhánh cấp II trực thuộc Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Hà Nội theo quyết
định số 145/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 29/02/2008 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị
NHNo&PTNT Việt Nam.
Mặc dù mới thành lập nhưng doanh số thanh toán quốc tế của
AGRIBANK Hùng Vương cũng đạt được những kết quả khả quan, đáng khích
lệ: năm 2008 đạt 20 triệu USD, năm 2009 đạt 36 triệu USD, năm 2010 dự kiến

đạt 383 triệu USD. Phí dịch vụ thanh toán quốc tế năm 2008 đạt 1 tỷ VND, Phí
dịch vụ thanh toán quốc tế năm 2009 đạt 1,8 tỷ VND năm 2010 dự kiến đạt trên
2,61 tỷ VND.
Nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại AGRIBANK Hùng Vương tuân thủ chặt
chẽ các thông lệ và tập quán thanh toán quốc tế như Các quy tắc và thực hành
thống nhất tín dụng chứng từ, bản sửa đổi năm 2006, số xuất bản 600 (UCP600),
Các quy tắc thống nhất về nhờ thu, bản sửa đổi năm 1995, số xuất bản 522
(URC522), Các quy tắc thống nhất về hoàn trả giữa các Ngân hàng theo tín dụng
chứng từ số xuất bản 525 (URR525), các quy định của pháp luật, của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam và của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam (Quyết định số 1998/QDD-NHN0-QHQT ngày 15/12/2005 của Tổng
Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành
về quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế trong hệ thống Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam).
Để thực hiện thanh toán quốc tế, điều kiện đầu tiên là khách hàng phải
xuất trình cho AGRIBANK Hùng Vương bộ hồ sơ pháp lý bao gồm: Giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh; giấy chứng nhận mã số thuế, mã số XNK (nếu có),
Giấy phép đầu tư (đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài); Quyết định
bổ nhiệm Giám đốc, Kế toán trưởng (nếu có); Mẫu dấu, chữ ký đăng ký tại
AGRIBANK Hùng Vương. Trên cơ sở các giấy tờ nói trên, thanh toán viên xem


xét mặt hàng kinh doanh, hàng hóa xuất nhập khẩu để thực hiện các nghiệp vụ
thanh toán quốc tế. Các nghiệp vụ thanh toán quốc tế cơ bản gồm có:
1. Đối với nghiệp vụ chuyển tiền (TTr):
1.1. Chuyển tiền đi:
Để kiểm soát chứng từ chuyển tiền, nghiệp vụ chuyển tiền được chia
thành 02 loại: chuyển tiền ứng trước và chuyển tiền trả sau.
* Chuyển tiền ứng trước: Là việc người mua thực hiện chuyển một số
tiền cho người bán hoặc người hưởng lợi trước khi nhận được hàng hóa, dịch vụ

mà người bán cung cấp. Chứng từ AGRIBANK Hùng Vương yêu cầu bao gồm:
- Hợp đồng nhập khẩu hoặc các hình thức hợp đồng khác có giá trị pháp
lý tương đương: 01 bản chính hoặc sao y bản chính.
- Giấy phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc cơ quan quản lý chuyên
ngành (đối với mặt hàng nhập khẩu có điều kiện).
- Lệnh chuyển tiền: 03 bản chính theo mẫu của AGRIBANK Hùng
Vương.
- Hợp đồng mua bán ngoại tệ: 03 bản chính (trong trường hợp khách hàng
mua ngoại tệ của AGRIBANK Hùng Vương).
Trong nội dung Lệnh chuyển tiền, khách hàng chuyển tiền phải cam kết
cung cấp cho AGRIBANK Hùng Vương đầy đủ bộ chứng từ giao hàng và tờ
khai hải quan hàng nhập khẩu sau khi khách hàng đã nhận được hàng hóa, dịch
vụ.
* Chuyển tiền trả sau: Là việc người mua thực hiện chuyển một số tiền
cho người bán hoặc người hưởng lợi sau khi nhận được hàng hóa, dịch vụ mà
người bán cung cấp. Ngoài các chứng từ cầu như đối với chuyển tiền ứng trước
ở trên, AGRIBANK Hùng Vương còn yêu cầu khách hàng chuyển tiền xuất
trình bộ chứng từ giao hàng (bản chính hoặc bản sao y bản chính) và tờ khai hải
quan gốc để AGRIBANK Hùng Vương sau khi chuyển tiền sẽ xác nhận số tiền
đã thanh toán lên tờ khai Hải quan nhằm tránh tình trạng khách hàng chuyển tiền
chuyển tại nhiều Ngân hàng khác nhau.


Trên cơ sở chứng từ mà khách hàng chuyển tiền cung cấp, thanh toán viên
có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ, xem xét các điều khoản của Hợp
đồng nhập khẩu đặc biệt các điều khoản liên quan đến hình thức thanh toán, so
sánh tính tương thích giữa lệnh chuyển tiền và Hợp đồng nhập khẩu, kiểm tra số
tiền trong tài khoản của khách hàng chuyển tiền để quyết định thực hiện việc
chuyển tiền.
Thanh toán viên thực hiện việc hạch toán ghi Nợ tài khoản khách hàng

chuyển tiền bao gồm số tiền chuyển đi và phí chuyển tiền (trong trường hợp
khách hàng chuyển tiền chịu phí) hoặc không thu phí chuyển tiền (trong trường
hợp người bán hoặc người hưởng lợi chịu phí). Trường hợp không thu phí của
khách hàng chuyển tiền, thanh toán viên sẽ lập điện MT191 gửi Ngân hàng nước
ngoài để đòi phí chuyển tiền. Sau đó thanh toán viên thực hiện soạn điện SWIFT
theo mẫu MT103, chuyển Phụ trách Phòng Thanh toán Quốc tế kiểm soát, nếu
chính xác chuyển Lãnh đạo AGRIBANK Hùng Vương phê duyệt. Sau khi Lãnh
đạo đã phê duyệt, Phụ trách Phòng có trách nhiệm thực hiện gửi điện MT103
chuyển cho Ngân hàng nước ngoài.
1.2. Chuyển tiền đến:
Khi nhận được điện MT103 từ Ngân hàng nước ngoài, AGRIBANK Hùng
Vương sẽ thực hiện ghi Có cho tài khoản của khách hàng xuất khẩu số tiền theo
điện chuyển tiền sau khi trừ đi số phí chuyển tiền báo Có theo quy định hoặc báo
Có toàn bộ số tiền theo điện chuyển tiền và thực hiện lập điện MT191 đòi phí từ
Ngân hàng nước ngoài (trong trường hợp phí do phía nước ngoài chịu).
2. Nghiệp vụ nhờ thu:
Nghiệp vụ nhờ thu có hai phương thức cơ bản: nhờ thu phiếu trơn (Clean
collection) và nhờ thu kèm chứng từ (documentary collection). Tuy nhiện việc
nhờ thu phiếu trơn tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn đối với bên xuất khẩu vì người bán
chỉ gửi nhờ thu qua Ngân hàng các chứng từ tài chính (hối phiếu, hóa đơn
thương mại) trong khi bộ chứng từ hàng hóa lại gửi trực tiếp cho nhà nhập khẩu.
Do đó hiện nay nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ vẫn thông dụng hơn cả. Nhờ
thu kèm chứng từ có các hình thức cơ bản sau:


- Thanh toán đổi chứng từ (D/P).
- Chấp nhận đổi chứng từ (D/A).
- Nhờ thu theo các điều kiện và điều khoản khác (DOT).
* Trường hợp khách hàng của AGRIBANK Hùng Vương là nhà xuất
khẩu:

Sau khi khách hàng xuất khẩu thực hiện xong nghĩa vụ giao hàng như
Hợp đồng ngoại thương đã ký, khách hàng xuất khẩu sẽ mang bộ chứng từ giao
hàng kèm hợp đồng ngoại thương (bản chính hoặc sao y bản chính) cùng thư
yêu cầu Ngân hàng thu hộ ghi rõ số tiền nhờ thu, tên, địa chỉ người trả tiền, tên,
địa chỉ Ngân hàng thu hộ.
Trên cơ sở chứng từ khách hàng cung cấp, AGRIBANK Hùng Vương tiếp
nhận, kiểm tra đầy đủ chứng từ về mặt số lượng theo danh mục các chứng từ
trên thư yêu cầu nhờ thu. Nếu hợp lệ, thanh toán viên thực hiện thư ủy quyền
Ngân hàng nước ngoài thu hộ, ghi rõ số tiền nhờ thu và điều kiện nhờ thu (D/P,
D/A hoặc DOT) chỉ dẫn thanh toán và các chỉ dẫn khác (nếu có), thu phí xử lý
chứng từ nhờ thu theo quy định. Thanh toán viên chuyển Phụ trách Phòng Thanh
toán Quốc tế kiểm tra nếu hợp lệ chuyển Lãnh đạo AGRIBANK Hùng Vương
ký phê duyệt và gửi chuyển phát nhanh tới Ngân hàng nước ngoài nhờ thu hộ
theo đúng chỉ thị nhờ thu của khách hàng. Trường hợp khách hàng xuất khẩu có
nhu cầu, AGRIBANK Hùng Vương có thể chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu cho
khách hàng theo quy định. Khi nhận được chấp nhận thanh toán hoặc báo Có,
AGRIBANK Hùng Vương thực hiện ghi Có vào tài khoản của khách hàng đồng
thời thu phí theo quy định.
* Trường hợp khách hàng của AGRIBANK Hùng Vương là nhà nhập
khẩu:
Sau khi AGRIBANK Hùng Vương nhận được bộ chứng từ nhờ thu từ
Ngân hàng nước ngoài chuyển về, thanh toán viên kiểm tra tính hợp lệ của bộ
chứng từ và thư yêu cầu thu hộ của Ngân hàng nước ngoài, thanh toán viên lập
thư thông báo nhờ thu nhập khẩu gửi khách hàng có ghi rõ điều kiện nhờ thu
(D/P, D/A hoặc DOT, số tiền nhờ thu hộ, tên, địa chỉ người nhờ thu). Trên cơ sở


đó, khi nhận được trả lời của khách hàng bằng văn bản về việc chấp nhận hoặc
không chấp nhận hoặc chấp nhận thanh toán một phần thì AGRIBANK Hùng
Vương sẽ thực hiện trả lời Ngân hàng nước ngoài tương ứng hoặc chuyển tiền

thanh toán theo chỉ thị đúng như Quy tắc thống nhất về nhờ thu (URC522). Tùy
theo từng trường hợp, khách hàng nhập khẩu có thể thanh toán sẽ bằng vốn tự có
của mình hoặc được AGRIBANK Hùng Vương cho vay để thanh toán cho nước
ngoài.
3. Nghiệp vụ thư tín dụng chứng từ (L/C):
Thư tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán có điều kiện bằng văn
bản cam kết thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán của Ngân hàng phát hành đối
với người bán hoặc người hưởng lợi khi người này xuất trình bộ chứng từ theo
đúng quy định của thư tín dụng cho Ngân hàng phát hành thông qua Ngân hàng
chiết khấu hoặc Ngân hàng được chỉ định.
* Trường hợp khách hàng của AGRIBANK Hùng Vương là nhà nhập
khẩu:
Khách hàng cung cấp cho AGRIBANK Hùng Vương các giấy tờ sau:
- Hợp đồng nhập khẩu hoặc các hình thức hợp đồng khác có giá trị pháp
lý tương đương: 01 bản chính hoặc sao y bản chính.
- Giấy phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc cơ quan quản lý chuyên
ngành (đối với mặt hàng nhập khẩu có điều kiện).
- Đơn yêu cầu mở L/C: 03 bản chính theo mẫu của AGRIBANK Hùng
Vương.
- Hợp đồng mua bán ngoại tệ: 03 bản chính (trong trường hợp khách hàng
ký quỹ bằng ngoại tệ).
Trường hợp khách hàng ký quỹ đủ 100% trị giá L/C: Thanh toán viên
thực hiện kiểm tra, xem xét hồ sơ xin mở L/C (loại L/C, điều kiện trả tiền L/C,
phương thức giao hàng, loại hàng hóa nhập khẩu...), nếu hợp lệ sẽ thực hiện
soạn điện MT700 để gửi đến Ngân hàng thông báo như chỉ định trong Đơn yêu
cầu mở L/C của khách hàng hoặc do AGRIBANK Hùng Vương tự chọn Ngân


hàng đại lý để thông báo L/C trong trường hợp Đơn yêu cầu mở L/C không chỉ
định và thu phí mở L/C theo quy định.

Trường hợp khách hàng ký quỹ dưới 100%: Ngoài các giấy tờ
AGRIBANK Hùng Vương yêu cầu khách hàng nhập khẩu xuất trình như trên,
khách hàng nhập khẩu còn phải cung cấp thêm:
- Giấy cam kết thanh toán: 01 bản chính (trong trường hợp khách hàng
nhập khẩu mở L/C bằng vốn tự có ký quỹ dưới 100%).
- Giấy nhận nợ khống của khách hàng nhập khẩu: 03 bản chính (Trường
hợp đến hạn thanh toán khách hàng nhập khẩu không đủ tiền để thanh toán,
AGRIBANK Hùng Vương sẽ cho khách hàng nhập khẩu nhận nợ vay bắt buộc
với lãi suất bằng 150% lãi suất cho vay thông thường).
Trên cơ sở thẩm định hồ sơ do khách hàng nhập khẩu cung cấp, nguồn
vốn đảm bảo khả năng thanh toán khi đến hạn, thanh toán viên lập tờ trình mở
L/C trình Phụ trách Phòng Thanh toán Quốc tế xem xét phê duyệt đồng thời
chuyển toàn bộ hồ sơ yêu cầu mở L/C của khách hàng nhập khẩu gửi Phòng Tín
dụng thẩm định về tỷ lệ ký quỹ, nguồn vốn thanh toán.
Sau khi nhận được hồ sơ thẩm định từ Phòng Tín dụng đã được Lãnh đạo
AGRIBANK Hùng Vương phê duyệt, thanh toán viên thực hiện soạn điện
MT700 gửi đến Ngân hàng thông báo như chỉ định trong Đơn yêu cầu mở L/C
hoặc do AGRIBANK Hùng Vương tự chọn Ngân hàng đại lý để thông báo L/C
trong trường hợp Đơn yêu cầu mở L/C không chỉ định và thu phí mở L/C theo
quy định.
Trường hợp khách hàng nhập khẩu yêu cầu sửa đổi L/C: Khách hàng
nhập khẩu phải cung cấp thêm các giấy tờ bao gồm:
- Đơn yêu cầu sửa đổi L/C: 01 bản chính.
- Thỏa thuận sửa đổi của hai bên người bán và người mua (nếu có).
Sau khi tiếp nhận hồ sơ do khách hàng nhập khẩu gửi đến, thanh toán viên
xem xét nội dung sửa đổi để quyết định việc có chấp nhận sửa đổi L/C hay
không. Trong trường hợp nội dung sửa đổi là hàng hóa, số tiền, ngày giao hàng,
ngày hết hạn hiệu lực của L/C thì thanh toán viên lập tờ trình sửa đổi L/C trình

Phụ trách Phòng Thanh toán Quốc tế phê duyệt đồng thời chuyển toàn bộ hồ sơ
cho Phòng Tín dụng thẩm định các điều kiện sửa đổi (trừ trường hợp khách hàng
ký quỹ 100% trị giá L/C).
Sau khi nhận được tờ trình của Phòng Tín dụng và phê duyệt của Lãnh
đạo AGRIBANK Hùng Vương, thanh toán viên thực hiện soạn điện MT707 gửi
Ngân hàng thông báo về việc sửa đổi L/C theo yêu cầu của khách hàng nhập
khẩu và thu phí sửa đổi L/C theo quy định.
Khi nhận được bộ chứng từ do Ngân hàng nước ngoài gửi về, thanh toán
viên thực hiện kiểm tra tính hợp lệ của các chứng từ theo quy định và thực hiện
thông báo cho khách hàng nhập khẩu về tình trạng bộ chứng từ, thanh toán hoặc
từ chối bộ chứng từ theo đúng các thông lệ về thanh toán quốc tế quy định tại
UCP 600 và các quy tắc khác (nếu có quy định cụ thể trong L/C).
Đến hạn thanh toán, thanh toán viên trích tài khoản tiền gửi của khách
hàng nhập khẩu (nếu thanh toán bằng vốn tự có) hoặc tài khoản tiền vay (nếu
thanh toán bằng vốn vay Ngân hàng), thu phí thanh toán L/C và các loại phí
khác (nếu có) đồng thời soạn điện MT202 để thanh toán cho Ngân hàng nước
ngoài theo đúng chỉ dẫn thanh toán trên yêu cầu đòi tiền của Ngân hàng nước
ngoài và giao chứng từ cho khách hàng nhập khẩu theo quy định.
* Trường hợp khách hàng của AGRIBANK Hùng Vương là nhà xuất
khẩu:
Sau khi nhận được điện MT700 của Ngân hàng nước ngoài gửi qua hệ
thống SWIFT hoặc thư thông báo L/C đính kèm điện MT700 qua thư chỉ định
AGRIBANK Hùng Vương là Ngân hàng thông báo, thanh toán viên sẽ lập thư
thông báo cho khách hàng xuất khẩu ghi chú rõ tính xác thực của L/C mà
AGRIBANK Hùng Vương nhận được đồng thời thu phí thông báo L/C theo quy
định.
Khi khách hàng xuất khẩu xuất trình bộ chứng từ tới AGRIBANK Hùng
Vương, thanh toán viên kiểm tra xem hình thức thanh toán quy định trong L/C
để thực hiện việc kiểm tra chứng từ và xác nhận tình trạng bộ chứng từ gửi đi
đòi tiền Ngân hàng nước ngoài.

Thanh toán viên lập phiếu kiểm tra chứng từ ghi rõ tình trạng của bộ
chứng từ trình Phụ trách Phòng kiểm soát. Trong trường hợp chứng từ có sai
biệt, thanh toán viên lập thông báo bằng văn bản gửi khác hàng xuất khẩu về
cách thức xử lý, thay thế chứng từ phù hợp hay giữ nguyên trạng bộ chứng từ
mà AGRIBANK Hùng Vương không chịu trách nhiệm gì trong trường hợp
Ngân hàng nước ngoài từ chối thanh toán. AGRIBANK Hùng Vương sẽ thực
hiện theo đúng chỉ thị của L/C về việc gửi bộ chứng từ hay điện/hối phiếu đòi
tiền.
Khi nhận được điện MT202 từ Ngân hàng nước ngoài, thanh toán viên
thực hiện việc báo Có vào tài khoản cho khách hàng xuất khẩu và thu phí theo
quy định và thực hiện đóng hồ sơ.
Qua quy trình tác nghiệp đối với nghiệp vụ thanh toán quốc tế của
AGRIBANK Hùng Vương, dưới góc độ của một nhà quản lý tôi nhận thấy có
một số điểm còn hạn chế, cụ thể như sau:
- Việc xử lý chứng từ thanh toán quốc tế của AGRIBANK diễn ra tại tất
cả các Chi nhánh trên toàn quốc, điều này gây lãng phí lớn về con người cũng
như cơ sở vật chất vì tại mỗi Chi nhánh đều phải tổ chức Phòng Thanh toán
Quốc tế với số lượng cán bộ lớn để giải quyết nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
Thậm chí tại một số Chi nhánh lớn trong Phòng Thanh toán Quốc tế còn phân
chia thành nhiều bộ phận nhỏ như bộ phận thanh toán hàng xuất, bộ phận thanh
toán hàng nhập, bộ phận chuyển tiền... Hiện nay, trên thế giới nhiều Ngân hàng
nước ngoài đã tập trung xử lý chứng từ thanh toán quốc tế tại Trung tâm xử lý
đầu mối. Công việc liên quan đến nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại các Chi
nhánh chủ yếu là tiếp nhận hồ sơ sau đó chuyển cho Trung tâm xử lý chứng từ
thanh toán quốc tế đầu mối. Điều này dẫn đến vừa tập trung nhân lực có trình độ
chuyên môn cao cho Trung tâm xử lý chứng từ thanh toán quốc tế đồng thời
giảm bớt nhân lực tại các Chi nhánh. Thậm chí Trung tâm xử lý chứng từ thanh
toán quốc tế đầu mối còn có thể xử lý chứng từ thanh toán quốc tế cho các Ngân

hàng Thương mại Cổ phần nhỏ hoặc các Ngân hàng Thương mại Cổ phần còn


hạn chế trong thanh toán quốc tế... nhằm nâng cao vị thế và tăng thu từ dịch vụ
cho Ngân hàng.
- Với mô hình như hiện nay, biểu phí thanh toán quốc tế được áp dụng
chung cho toàn hệ thống AGRIBANK. Điều này là hoàn toàn chưa phù hợp giữa
các vùng, miền đặc biệt là tại các thành phố lớn - nơi có sự cạnh tranh gay gắt
giữa các Ngân hàng Thương mại. Chính vì vậy, tại các địa bàn cạnh tranh gay
gắt cần có sự linh hoạt, uyển chuyển trong việc áp dụng phí dịch vụ thanh toán
quốc tế đối với từng đối tượng khách hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh.
- Hoạt động thanh toán quốc tế là quan hệ giữa các khách hàng và Ngân
hàng tại nhiều quốc gia khác nhau do đó chưa có luật áp dụng mà chủ yếu dựa
vào thông lệ, tập quán quốc tế. Điều này là một bất lợi đối với các doanh nghiệp
cũng như Ngân hàng Việt Nam do trình độ còn hạn chế, hệ thống pháp luật còn
nhiều bất cập. Chính vì vậy trong các tranh chấp diễn ra phần thua thiệt thường
xảy ra đối với các doanh nghiệp, Ngân hàng Việt Nam. Trong khi đó việc cập
nhật, chỉnh sửa bất hợp lý trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế của AGRIBANK
còn chậm, chưa đồng bộ.
Sau khi học xong môn học này, tôi nhận thấy đã bổ sung thêm những kiến
thức về hệ thống sản xuất, tác nghiệp: yếu tố đầu vào, quá trình tác nghiệp, sản
phẩm đầu ra tại doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Phát triển khả năng nhận
dạng, thiết lập và phân tích các quyết định sản xuất của người quản lý sản xuất.
Phát triển những hiểu biết cơ bản về công việc của cán bộ quản lý tác nghiệp và
sản xuất như các thức giải quyết các vấn đề sản xuất, các ngôn từ chuyên môn
sử dụng, nhưng thách thức mà cán bộ quản lý gặp phải và quan điểm của cán bộ
quản lý đối với sản xuất.
Nội dung nào trong môn học Quản trị tác nghiệp và sản xuất này có
thể áp dụng vào công việc của doanh nghiệp và việc áp dụng như thế nào:
Có thể nói sau khi nghiên cứu môn học này, nhà quản lý có thể áp dụng

nhiều nội dung của môn học vào quá trình hoạt động của doanh nghiệp mình
đang phụ trách. Tuy nhiên, một trong những điều tôi tâm đắc nhất về nội dung


môn học này là 10 quyết định chiến lược trong quản trị sản xuất và dịch vụ, đó
là:
1. Thiết kế hàng hóa và dịch vụ.
2. Chất lượng.
3. Thiết kế về chu trình và năng lực sản xuất.
4. Chọn địa điểm.
5. Bố trí sắp xếp.
6. Cân đối về nguồn nhân lực và công việc.
7. Quản lý hệ thống cung cấp.
8. Dự trữ hàng.
9. Lập kế hoạch.
10. Bảo dưỡng
Có thể nói đây là 10 yếu tố vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp
trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, là một trong những điểm mấu chốt
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy, AGRIBANK
Hùng Vương cần áp dụng một cách có sáng tạo 10 quyết định chiến lược trong
quản trị sản xuất và dịch vụ, cụ thể như sau:
- Thiết kế sản phẩm dịch vụ: Bộ phận phát triển dịch vụ sản phẩm mới
phải nhanh chóng đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ (do nhiều yếu tố khách quan): Thái độ phục vụ niềm
nở, ân cần với khách hàng, ưu đãi về phí đối với khách hàng truyền thống, khách
hàng VIP..., xử lý hồ sơ, chứng từ giao dịch nhanh chóng, chính xác và đạt kết
quả cao...
- Chu trình và năng lực cung cấp: đây là quá trình có sự tham gia của
khách hàng, nên cần những kỹ năng tương tác tích cực và chuyên nghiệp với
khách hàng như kỹ năng giao tiếp, phỏng vấn, đàm phán của nhân viên cung cấp

đạt mức yêu cầu. Đồng thời thiết kế năng lực của nhân sự và thiết bị phải phù
hợp với nhu cầu tránh để xảy ra quá tải làm giảm chất lượng phục vụ hay ngược
lại dư thừa làm lãng phí nguồn lực.


- Lựa chọn địa điểm: Trụ sở, quầy giao dịch cần được đặt tại vị trí thuận
lợi cho khách hàng giao dịch, nên đặt địa điểm tại các khu đô thị mới, đông dân
cư, có phong cách đặc trưng tạo sự khác biệt với các thương hiệu khác, công
năng đáp ứng được yêu cầu của chu trình cung cấp dịch vụ.
- Bố trí sắp xếp: Làm nổi bật sản phẩm dịch vụ thông qua các bảng biểu
thông báo lãi suất, tờ rơi, tờ quảng cáo cần sắp xếp sao cho khách hàng dễ nhìn,
dễ đọc, dễ hiểu...
- Cân đối nguồn nhân lực và công việc (sự tương tác khách hàng, các tiêu
chuẩn lao động): Xây dựng, cụ thể hóa các bản mô tả công việc với từng vị trí
cụ thể, điều chỉnh và cập nhật thường xuyên cho phù hợp với thực tế. Bên cạnh
đó, người lao động được tiêu chuẩn hóa theo từng vị trí từ khâu tuyên dụng đến
bố trí công việc, đào tạo và đào tạo lại.
- Hệ thống cung cấp: Lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và luôn có
phương án thay thế. Ví dụ như nhà cung cấp dịch vụ đường truyền là của Viettel
– là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chuyên nghiệp cũng thuộc Bộ Quốc
phòng. Các nhà cung cấp khác như văn phòng phẩm, thiết bị phải đảm bảo luôn
có sức ép cạnh tranh để luôn đáp ứng kịp thời cho yêu cầu hoạt động, tác
nghiệp.
- Lập kế hoạch: Xây dựng kế hoạch sát với khả năng cung cấp và nhu cầu
của khách hàng, không đặt những kế hoạch quá tham vọng đến mức không khả
thi. Kế hoạch xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
- Hậu mãi: Cung cấp dịch vụ xong cho khách hàng không đồng nghĩa với
việc kết thúc liên hệ với khách hàng, phải tiếp tục chăm sóc, tìm hiểu độ hài
lòng của khách hàng, tiếp tục phát hiện những nhu cầu dịch vụ mới để chủ động
cung cấp.

- Về nguồn lực vật chất, thiết bị phải được trang bị đầy đủ và luôn luôn ở
tình trạng sẵn sàng hoạt động tốt như hệ thống thiết bị tin học, máy tính, thông
tin liên lạc, kho tàng, phương tiện vận tải…
Hệ thống tác nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới việc nâng cao khả năng cạnh
tranh của AGRIBANK Hùng Vương với các Ngân hàng Thương mại khác trên


cùng địa bàn. Để tạo được sự khác biệt, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường,
tất cả các khâu trong quá trình tác nghiệp, ở mức độ nhất định, trực tiếp hoặc
gián tiếp đều ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK
Hùng Vương. Ví dụ: sẽ không thể có chất lượng dịch vụ khác biệt (tốc độ xử lý
nhanh) nếu như hệ thống đường truyền tín hiệu thường xuyên bị gián đoạn. Hay
không thể nói là phục vụ kịp thời, an toàn khi phương tiện vận tải không sẵn
sàng; không thể có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, ân cần khi nhân viên không
được huấn luyện các kỹ năng một cách chu đáo và có ý thức lao động tốt…Vì
vậy, chỉ cần một khâu dù rất nhỏ nếu không tốt đều có thể làm thất bại chiến
lược quản trị tác nghiệp sản xuất và dịch vụ của AGRIBANK Hùng Vương.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị hoạt động, Đại học Griggs (Hoa Kỳ).
2. Giáo trình Quản trị sản xuất và tác nghiệp, PGS. TS. Trương Đoàn Thể,
Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội năm 2007.
3. .
4. .