Khóa luận đao tạo nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng

CHƯƠNG I. GIAO TIẾP ỨNG XƯ
I/ Giao tiếp ứng xư
1. Khái niệm giao tiếp ứng xư
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về giao tiếp. Mỗi người trong chúng ta cũng có một
cách hiểu riêng về thuật ngữ này.
Theo John B.Hoben: Giao tiếp là sự trao đổi với nhau về tư duy hoặc ý tưởng bằng
lời.
Martin P.Andelem cho rằng giao tiếp là một quá trình qua đó chúng ta hiểu được
người khác và làm cho người khác hiểu được mình.
Khái niệm khác cho rằng giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân
thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể
hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin…
Tuy có nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp nhưng nhìn chung mọi người đều hiểu
rằng giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp, chuyển nó đi với hy vọng người nhận tin sẽ
hiểu được nội dung của thông điệp đó. Muốn giao tiếp tốt, có hiệu quả, chúng ta cần có kỹ
năng xây dựng thông điệp tốt, nắm rõ nội dung thông điệp, sắp xếp và chuyển thông điệp đi
một cách hợp lý.
Giao tiếp là một dạng hoạt động đặc biệt trong đời sống xã hội của loài người. Thông
qua giao tiếp con người trao đổi thông tin với nhau nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định.
Như vậy, Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau
trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. Vì vậy giao tiếp là:
+ Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà
không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.
+ Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái: (1): Trao đổi
thông tin, tiếp xúc tâm lý;
(2): Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm;
(3): Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trình đó thì sẽ làm cho quá
trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc.
Quá trình trao đổi thông tin được minh hoạ như sau:

Người gưi muốn truyền ý nghĩa /ý tưởng của mình cho người khác thì phải Mã hoá ý
nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám
hiệu…) gọi là thông điệp.


Thông điệp được gưi đến Người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông
báo, thư, điện thoại, fax, Internet, cầu truyền hình…
Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải Giải mã thông
điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang dạng hiểu
được. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu
lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ nhưng hiểu theo nhiều nghĩa
khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá..).
Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người
gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trình giao tiếp.
Quá trình giao tiếp thực hiện qua mô hình truyền thông hết sức phức tạp, thường gặp
phải cản trở do mô hình gây ra. Sự cản trở này có thể do trình độ và cách sử dụng của người
gửi tin…làm thông tin không chính xác, không đầy đủ, mã hoá không rõ, không nhận được
tín hiệu. Người nhận tin có cản trở giải mã không đúng, hiểu sai thông tin, không phản hồi
cho người gửi.
Khi truyền tin cần lưu ý:
+ Truyền thông tin cho ai?
+ Họ là người thế nào?
+ Truyền cái gì?
+ Truyền bằng cách nào?
Người nhận tin cần biết:
+ Người gửi tin là ai?
+ Họ là người thế nào ?
+ Tin nói về cái gì ?
+ Tại sao lại truyền tin cho mình?
2-Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp

2.1- Kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật
Tính khoa học cho phép sử dụng những hành vi giao tiếp đúng với nội dung, hình
thức, mục đích và tính chất của cuộc giao tiếp. Khi áp dụng cần phải linh hoạt, tuỳ cơ ứng
biến không nên cứng nhắc. Tính nghệ thuật là sự khéo léo để hành vi giao tiếp tạo ra cái đẹp,
cái duyên, tạo nên sự lôi cuốn giữa người nói với người nghe.
2.2- Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế
Giao tiếp trong thời mở cửa là phải phù hợp với thông lệ quốc tế nhưng không làm
mất bản sắc dân tộc. Tính quốc tế không được làm tổn thương tính dân tộc. Tính dân tộc thể
hiện sự bình đẳng giữa các dân tộc với nhau và nêu cao lòng tự hào dân tộc của ng ười giao
tiếp
2.3- Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại
Trong giao tiếp tính truyền thống và tính hiện đại cần kết hợp nhuần nhuyễn với nhau.
Hiện nay, có những cái truyền thống được hiện đại hoá bằng cách cải tiến, đổi mới; bổ sung
thêm.
3-Các chức năng của giao tiếp
3.1- Các chức năng thuần tuý xã hội
+ Chức năng thông tin, tổ chức:
Thông qua giao tiếp để thông báo cho nhau thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức
có hiệu quả.
+ Chức năng điều khiển:
Dùng các phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, gây áp lực nhóm,
tạo dư luận…để điều khiển người khác
+ Chức năng phối hợp hành động:
Để một tổ chức hoạt động thống nhất đồng bộ thì họ phải giao tiếp để phối hợp hành
động cho có hiệu quả
+ Chức năng động viên, kích thích:


Thông qua giao tiếp tạo ra cảm xúc kích thích hành động người khác như khen ngợi,
động viên, lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm, giúp đỡ làm họ cảm động, hài lòng dẫn

đến kích thích họ làm việc tốt hơn.
3.2- Các chức năng tâm lý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng người trong xã hội. Nó bao
gồm:
+ Chức năng tạo mối quan hệ với mọi người
Nhờ có giao tiếp con người tạo được mối quan hệ với nhau, hiểu biết lẫn nhau và gắn
bó với nhau hơn.
+ Chức năng cân bằng cảm xúc
Khi chúng ta có những sung sướng hay đau khổ; hy vọng hay thất vọng; niềm vui hay
nỗi buồn đều muốn được người khác cùng chia sẻ. Giao tiếp làm ta giải toả được cảm xúc của
mình. Trong thực tế chúng ta cần chủ động nắm bắt và sẵn sàng chia sẻ với khách hàng thông
qua giao tiếp.
+ Chức năng phát triển nhân cách:
Qua giao tiếp tâm hồn con người trở lên phong phú hơn; các tiêu chuẩn đạo đức, tinh
thần như trách nhiệm, nghĩa vụ, tính vị tha, trung thực không những được thể hiện mà còn
được hình thành ở mỗi người. Qua giao tiếp ta cũng tự đánh giá được mình để hoàn thiện các
phẩm chất, nhân cách bản thân.
4-Phong cách giao tiếp - Ấn tượng ban đầu
4.1-Phong cách giao tiếp
Đối với người bán hàng, phong cách giao tiếp có một vai trò rất quan trọng. Chính
phong cách giao tiếp gây ấn tượng ban đầu tốt hay xấu đối với khách hàng và duy trì trong
suốt quá trình bán hàng. Do đó người bán hàng cần rèn luyện cho mình một phong cách giao
tiếp sao cho gây được cảm tình tốt đẹp với người mua hàng.
Phong cách giao tiếp là tổng hợp từ dáng vẻ bên ngoài đến cách thể hiện của ngôn
ngữ của ngôn ngữ không lời, dáng điệu, giọng nói, cử chỉ, ngôn ngữ. Tất cả tạo nên một
phong cách giao tiếp cho người bán hàng. Muốn có được phong cách giao tiếp tốt người bán
hàng VNPT phải thường xuyên rèn luyện, biết cách khắc phục các nhược điểm của mình có
trình độ chuyên môn vững vàng, hiểu biết về thị trường, về Marketing, rèn luyện kỹ năng bán
hàng, có nghệ thuật giao tiếp ứng xử. Như vậy, khi khách hàng đến giao dịch, giao dịch viên
mới có thể gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng. Đây là ấn tượng rất quan

trọng, nó tạo ra một tâm lý tốt cho quan hệ giữa giao dịch viên và khách hàng trong suốt quá
trình bán hàng được diễn biến tốt đẹp.
Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức ứng xử ổn định có được của một cá
nhân cụ thể với một cá nhân hoặc nhóm người khác trong một hoàn cảnh và một công việc
nhất định. Hệ thống phương thức ứng xử ổn định bao gồm: Cử chỉ, lời nói, hành vi…trong
mỗi cá nhân, hệ thống phương thức ứng xử chịu sự chi phối của cái chung (loài người), cái
đặc thù (cộng đồng), phẩm chất cá nhân (cá tính, học vấn). Từ đặc điểm trên, cấu trúc của
phong cách giao tiếp được tạo bởi: tính chuẩn mực (phần cứng) và tính linh hoạt (phần
mềm) .Mức độ của hành vi văn minh trong giao tiếp của mỗi người được đánh giá thông qua
cấu trúc này.
Tính chuẩn mực (phần cứng) biểu hiện ở những quy ước (dưới dạng truyền thống đạo
đức, lễ giáo, phong tục tập quán)- có ảnh hưởng vô hình và lâu dài trong tư duy, hành vi và
thói quen của mỗi người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt buộc); cùng với
những quy định mang tính đặc thù của tổ chức, doanh nghiệp- nơi mỗi cá nhân làm việc,
công tác. Trong giao tiếp chính thức thì các quy ước và quy định đã được thể chế hoá. Mặt
khác nó còn được biểu hiện ở kiểu khí chất trong mỗi cá nhân.
Tính linh hoạt dựa trên phẩm chất cá nhân (phần mềm) trong giao tiếp biểu hiện ở
trình độ văn hoá, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi ở mỗi cá nhân, giới tính và
đặc điểm nghề nghiệp. Mỗi người có thể tiến hành giao tiếp và đạt được kết quả như thế nào


tuỳ thuộc vào sự linh hoạt vận dụng những phẩm chất cá nhân đó trong mỗi tình huống và
hoàn cảnh giao tiếp cụ thể.
Tóm lại, phong cách giao tiếp đóng một vai trò rất quan trọng đối với người bán hàng
nói chung và đối người bán hàng BCVT nói riêng. Nó có ảnh hưởng tới quá trình bán hàng
BCVT, nó gây ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng và duy trì trong suốt quá trình bán
hàng. Để có phong cách giao tiếp tốt cần phải:
+ Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng: Hiểu biết sản phẩm dịch vụ mình
bán, nắm vững về thể lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, biết cách xử lý các trường hợp đặc biệt khi
cung cấp và khai thác dịch vụ.

+ Hiểu biết về thị trường nói chung và thị trường sản phẩm dịch vụ mình cung cấp nói
riêng.
+ Hiểu biết về marketing
+ Rèn luyện các kỹ năng bán hàng
+ Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp ứng xử
+ Biết cách khắc phục các nhược điểm của mình...
4.2- Ấn tượng ban đầu
Một trong những đặc điểm quan trọng của giao tiếp là ấn tượng ban đầu hay còn gọi là
cảm giác đầu tiên. Trong giao tiếp chúng ta không có cơ hội thứ hai để gây ấn tượng ban
đầu. Ấn tượng ban đầu khi gặp nhau đồng thời người ta vừa nhận xét và đánh giá hoặc là vừa
có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên không chờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí
nghiệm.
Trong bán hàng BCVT, để có được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng chúng ta cần phải
biết sử dụng linh hoạt nhuần nhuyễn các biểu hiện thuộc về ngôn ngữ cơ thể như cử chỉ, hành
động, tư thế, diện mạo… và lời ăn tiếng nói sao cho phù hợp, lịch sự. Nếu chúng ta biết cách
gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng thì sẽ gặp nhiều thuận lợi trong bán hàng BCVT
và ngược lại nếu chúng ta luôn làm cho khách hàng khó chịu hoặc không tin tưởng thì sẽ gặp
rất nhiều rắc rối, khó khăn khi bán hàng.
4.2.1- Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu
* Thành phần cảm tính (chiếm ưu thế): thông qua những dấu hiệu bề ngoài như hình
thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, ánh mắt…
* Thành phần lý tính: Gồm những dấu hiệu về phẩm chất cá nhân (tính khí, tính cách,
năng lưc).
* Thành phần xúc cảm: Gồm những dấu hiệu biểu hiện tình cảm (yêu thích, ghét bỏ) tuỳ
theo mức hấp dẫn của hình thức bên ngoài. Bản chất của ấn tượng ban đầu chính là thông
qua các kênh cảm giác mà cá nhân có được cảm giác và sự tri giác ban đầu về người tiếp
xúc với họ.
Đối với ngành Bưu điện, ấn tượng ban đầu là một trong những đặc điểm quan trọng của
giao tiếp. Thông thường khách hàng thường hay căn cứ vào ấn tượng ban đầu để nhận xét
đánh giá người bán hàng là có thiện cảm hay không. Do đó người bán hàng VNPT phải rèn

luyện cho mình có phong cách giao tiếp tốt thì mới có thể gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp
với khách hàng. Đây là ấn tượng rất quan trọng, nó tạo ra một tâm lý tốt cho quan hệ giữa
giao dịch viện và khách hàng trong suốt quá trình bán hàng được diễn biến tốt đẹp.
4.2.2- Các nguyên tắc gây ấn tượng ban đầu
+ Thành thật quan tâm chú ý tới khách hàng
+ Giữ nụ cười trên môi (Put a smile in your voice!)
+ Nhớ tên khách hàng
+ Lắng nghe khách hàng nói và khuyến khích họ nói về họ (Nghe những điều khách
hàng muốn nói)
+ Nói với khách hàng những điều mà khách hàng quan tâm (Nói những điều khách
hàng muốn nghe)
+ Đánh giá cao về khách hàng và tôn trọng họ.
4.2.3- Những nguyên tắc cảm hoá người khác.


+ Không kết tội, không phê phán, không than phiền.
+ Khen ngợi khách hàng một cách trung thực và thật lòng.
+ Không tranh cãi cố thắng khách hàng bằng lý.
+ Không vạch cái sai hoặc lỗi của họ.
+ Khơi gợi ý muốn nhiệt tình của khách hàng.
II-Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp
1- Giao tiếp không thể thiếu thông tin
Thông qua giao tiếp con ngưòi dùng các phương tiện giao tiếp khác nhau như ngôn
ngữ nói, viết và ngôn ngữ không lời để trao đổi thông tin với nhau. Mục đích của con người
khi giao tiếp với nhau là trao đổi thông tin cho nhau, tức là người gửi tin khi giao tiếp với
người nhận tin đều có ý muốn người nhận tin nắm bắt một hoặc số thông tin nào đó. Đồng
thời cũng qua giao tiếp người nhận tin cũng muốn người gửi tin cho mình nắm bắt được các
thông tin của mình. Như vậy, rõ ràng là trong giao tiếp không thể thiếu thông tin được. Nó là
nền tảng của mọi quyết định. Giao tiếp sẽ ngừng khi hết thông tin hoặc thông tin không thông
suốt vì có thể hai bên không còn gì hay không có điều kiện để nói. Thông tin làm đối tượng

giao tiếp thay đổi trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm) theo hướng giảm độ bất định theo
hướng của người truyền đạt thông tin mong muốn.
Trong lĩnh vực BCVT chúng ta cũng dùng các phương tiện ngôn ngữ khác nhau để
giao tiếp với khách hàng. Thông qua giao tiếp chúng ta nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng, hiểu được mong muốn của họ, có các thông tin khác nhau về khách hàng để phục vụ
họ tốt hơn. Qua đó khách hàng cũng nắm bắt được các thông tin khác nhau về doanh nghiệp,
về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đồng thời khách hàng cũng cảm nhận được
thái độ phục vụ của người bán hàng dành cho mình như thế nào. Nhờ có giao tiếp mà người
bán hàng Bưu điện và khách hàng có thể trao đổi thông tin qua lại với nhau.
Tóm lại, giao tiếp không thể thiếu thông tin hay nói cách khác phải có thông tin thì
mới có giao tiếp. Như vậy:
- Thông tin là nền tảng của giao tiếp. Có thông tin thì có giao tiếp.
- Giao tiếp sẽ ngừng khi không có thông tin hoặc thông tin không thông suốt vì hai bên
không còn gì hay không có điều kiện để nói.
- Người bán hàng Bưu điện và khách hàng cũng thông qua giao tiếp để
trao đổi thông tin với nhau. Chúng ta muốn nắm bắt các thông tin cần thiết liên quan đến
doanh nghiệp, đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đồng thời chính khách hàng
cũng muốn chúng ta nắm bắt được các thông tin của họ.
Vì các lý do nêu trên chúng ta thấy trong giao tiếp không thể thiếu thông tin.
2- Giao tiếp phải có sự liên hệ ngược
Liên hệ ngược (feedback) là thông tin đi từ người thu đến người phát về mức độ phù
hợp của thông tin so với đích đã định. Liên hệ ngược là nguyên lý cơ bản của sự tự điều
khiển và điều khiển. Bởi vì trong giao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh các nội dung cần
diễn đạt, đến đâu là đủ, để đối tác có thể chấp nhận được theo hướng mong muốn. Giao tiếp
phải là sự trao đổi thông tin mang tính hai chiều. Tức là người nói không chỉ muốn nói cho
người kia nghe, mà còn muốn người nghe phản hồi lại để nắm bắt được rõ ràng người nghe
đã hiểu đúng ý mình. Sự phản hồi này không nhất thiết phải bằng lời mà có thể chỉ là một nụ
cười, cái gật đầu đồng tình.
Nếu trong giao tiếp không có sự phản hồi thì quá trình giao tiếp sẽ kém hiệu quả. Ví
dụ như:

+ Người bán hàng không phản hồi các câu hỏi của khách hàng thì khách hàng sẽ thấy
khó chịu; đánh giá thái độ phục vụ chưa tốt, chưa nhiệt tình, họ cảm thấy không được người
bán hàng tôn trọng.
+ Ngược lại, nếu khách hàng không phản hồi lại cho người bán hàng thì chính người
bán hàng khó hiểu hết về khách hàng, không nắm được nhu cầu, mong muốn của họ và có thể
doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ các cơ hội bán hàng.


Do đó, trong giao tiếp với khách hàng, người bán hàng Bưu điện cần tích cực thu lượm
các thông tin phản hồi từ phía khách hàng có thể thông qua ngôn ngữ nói, viết hoặc ngôn ngữ
không lời.
3- Giao tiếp phải có sự điều chỉnh
Điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá trình giao tiếp với đối tác để đi
đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, bản lĩnh, nghệ thuật giao tiếp).
Nghệ thuật giao tiếp là nghệ thuật nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán
biết những diễn biến tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp, đồng thời biết sử dụng linh
hoạt, nhuần nhuyễn các phương tiện giao tiếp khác nhau, biết định hướng để điều khiển quá
trình giao tiếp nhằm đạt được mục đích đã định.
Muốn giao tiếp thành công cần phải:
- Nắm bắt nhanh chóng tâm lý của đối tượng giao tiếp để điều chỉnh quá trình giao
tiếp.
- Kết hợp nhuần nhuyễn các phương tiện giao tiếp để truyền và thu nhận thông tin.
- Phải định hướng điều khiển quá trình giao tiếp theo mục tiêu đã đặt ra.
Để thực hiện nghệ thuật giao tiếp cần nắm được các kỹ năng cần thiết sau:
- Kỹ năng nắm bắt tâm lý: Thông qua quan sát các biểu hiện bên ngoài như tư thế, cử
chỉ, hành vi, nét mặt, ngôn ngữ của đối tượng giao tiếp để phán đoán và nắm bắt tâm lý. Trên
cơ sở thông tin nhận được thông qua quan sát, kết hợp với kiến thức tâm lý và kinh nghiệm
cuộc sống, ta có thể nắm bắt các diễn biến tâm lý của đối tượng để điều chỉnh thông điệp cho
phù hợp với đối tượng.
- Kỹ năng thể hiện: Là kỹ năng biểu hiện, bộc lộ, diễn đạt tình cảm, ý tưởng của mình

cho người khác hiểu. Khi giao tiếp với khách hàng chúng ta rất cần đến kỹ năng này để thể
hiện, diễn đạt tư tưởng và tình cảm của mình cho khách hàng hiểu.
- Kỹ năng kiềm chế: Trong những tình huống gay cấn chúng ta biết kìm sự tức giận
của mình lại để xử sự một cách khéo léo, có tình có lý các vấn đề. Cần phải luôn luôn bình
tĩnh, biết kiềm chế, phân tích tình thế một cách khách quan. Kỹ năng này giúp chúng ta có
được phong cách giao tiếp phù hợp với đối tượng, với hoàn cảnh, với môi trường giao tiếp cụ
thể.
- Kỹ năng lôi cuốn: Là kỹ năng gây ấn tượng tốt, gây thiện cảm và hấp dẫn đối tượng
giao tiếp. Lôi cuốn bằng đức hạnh (có lòng tin, lạc quan, chân thành, đồng cảm, vị tha, nhiệt
tình...), bằng học thức (chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về văn hóa, xã hội,
phong tục, tập quán... ), bằng tư thế (đứng đắn, đàng hoàng, chững chạc, niềm nở, trang phục
lịch sự... )
Với ngành Bưu chính Viễn thông, khi giao tiếp với khách hàng chúng ta cần lưu ý về
các luận điểm nêu trên của giao tiếp. Ngoài ra, người bán hàng VNPT khi bán các sản phẩm
dịch vụ bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin cũng cần chú trọng tới luận điểm:
- Giao tiếp với khách hàng chúng ta cần thường xuyên nói đến cụm từ "Cảm ơn!" và "Chào
tạm biệt!", "Hẹn gặp lại!" khách hàng. Không nên nói đến cụm từ "Không" hoặc "Không
thể", "Không được", “Không phải”, “Không đúng” với họ.
- Giao tiếp chịu sự tác động của yếu tố "Nhiễu", nó làm cản trở quá trình giao tiếp như:
+ Sự bất đồng ngôn ngữ
+ Khác biệt về trình độ, văn hóa, phong tục tập quán vùng miền
+ Sự có mặt của nhân vật thứ 3
+ Do ánh sáng, âm thanh, nhiệt độ...
III-Các loại hình giao tiếp
1- Giao tiếp trực tiếp
Là loại giao tiếp thông dụng nhất, hiệu quả nhất trong đó hai bên có thể đố thoại trực
tiếp, kết hợp trao đổi văn bản, hình ảnh, số liệu…Ngoài ra còn kết
hợp với ngôn ngữ không lời để trao đổi thông tin.

Đây là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, nó là loại giao
tiếp mà trong đó các đối tượng giao tiếp mặt đối mặt và sử dụng ngôn ngữ nói và các hình
thức phi ngôn ngữ khác trong quá trình giao tiếp
Loại giao tiếp này thu lượm thông tin phản hồi nhanh, điều chỉnh kịp thời nội dung
giao tiếp.
2- Giao tiếp gián tiếp
Là loại hình giao tiếp mà hai bên phải thông qua một phương tiện trung gian khác như
thư, sách báo, điện thoại, fax, vô tuyến truyền hình, cầu truyền hình, E-mail, chat…
Giao tiếp gián tiếp giúp giảm chi phí, mở rộng tầm giao tiếp và là bước chuẩn bị để giao
tiếp trực tiếp. (Giao tiếp gián tiếp sử dụng trước giao tiếp trực tiếp).
Ngoài ra giao tiếp còn được phân chia thành:
* Theo phương thức trao đổi thông tin
Giao tiếp nói - nghe
Là giao tiếp dùng lời nói để trao đổi (chuyển tải) thông tin như toạ đàm, hội nghị, đàm
phán, giao lưu, chuyện trò, đàm thoại…
Giao tiếp nói có lợi thế có thể biểu đạt sắc thái tình cảm khác nhau qua giọng nói, có
thể nhận được ngay thông tin phản hồi.
Ngôn ngữ nói là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Sử dụng ngôn ngữ nói,
con người có thể truyền đạt, bày tỏ tất cả các thông tin khác nhau, kể cả nội dung thông tin và
tình cảm, thái độ ẩn chứa trong đó. Để hiểu rõ cách sử dụng ngôn ngữ nói trong giao tiếp,
chúng ta xem xét nó về các khía cạnh sau:
+ Nội dung ngôn ngữ: Đây là ý nghĩa của từ ngữ, lời nói. Nó mang tính khách quan vì
nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn cá nhân do ý nghĩa của từ ngữ được thừa nhận
chung. Nó lại mang tính chủ quan vì có nhiều từ ngữ mang lại ý nghĩa, tình cảm, ấn tượng
khác nhau đối với các cá nhân khác nhau. VD: Nói tới EMS chúng ta biết đó là bưu gửi
chuyển phát nhanh nhưng đối với nhiều khách hàng thì từ ngữ này chẳng gợi cho họ điều gì
hoặc nói đến Megavnn, ADSL, FTTH chúng ta đều biết là dịch vụ Internet nhưng nhiều
khách hàng lại chưa biết. Một tên người, tên địa danh có thể gây ra ấn tượng mạnh đối với
người này nhưng lại hoàn toàn là bình thường đối với người khác.
Do đó hiểu được tính chủ quan , tính cá nhân của ngôn ngữ là tiền đề để đạt

được sự đồng cảm trong giao tiếp.
+ Tính chất của ngôn ngữ: Cùng một nội dung ngôn ngữ nhưng với cách diễn đạt
khác nhau thì sẽ mang lại ấn tượng khác nhau cho người nghe. Giọng nói ấm áp, dịu dàng của
điện thoại viên có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng. Khi nói cần biết lên giọng, xuống
giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nhẹ, lúc nhấn mạnh, lúc tạm ngừng để người nghe suy ngẫm.
Biết cách điều khiển trường độ, cường độ và cao độ giọng nói để thu hút sự chú ý của người
nghe.
Giao tiếp viết- đọc
Là giao tiếp thông qua thư từ, công văn, chỉ thị, báo cáo…tức là dùng văn bản để
chuyển tải thông tin.
VD: Nhà trường thông báo kết quả học tập và rèn luyện cho cha mẹ học sinh.
Loại giao tiếp này đòi hỏi tính pháp lý của thông tin cũng như từ ngữ lựa chọn sử
dụng: hợp đồng, quyết định, nghị quyết đại hội…Chú ý khắc phục khi sử dụng giao tiếp viết
và có nhược điểm là không có thông tin phản hồi ngay.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
Là dùng ngôn ngữ không lời để trao đổi thông tin. Loại hình giao tiếp này chuyển tải
được nhiều nội dung thông tin.
Ngôn ngữ không lời thường được sử dụng cùng ngôn ngữ nói hoặc có thể sử dụng độc
lập và là loại hình rất quan trọng trong giao tiếp. Nó bổ sung và minh hoạ cho ngôn ngữ nói.
Ngôn ngữ không lời biểu hiện qua: Cử chỉ, hành vi, trang phục, mùi vị, diện mạo, tư
thế, dáng điệu…
VD: Ôm hôn, xoa đầu, bắt tay


Nét mặt: vui, buồn, sợ hãi, tức giận
Hất cằm, sờ cằm, mím môi
Khúm núm, bắt tay, xum xoe…
Ngôn ngữ không lời dùng trong giao tiếp chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố văn hoá,
dân tộc, phong tục tập quán…
Ngôn ngữ không lời đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp vì:

+ Nó bổ sung thông tin cho lời nói, cung cấp một lượng thông tin lớn: (nội dung lời
nói cung cấp 10% lượng thông tin; cách nói cung cấp 45% lượng thông tin và ngôn ngữ cơ
thể cung cấp 45% lượng thông tin. Như vậy, ngôn ngữ không lời chuyển tải một lượng thông
tin tới hơn 90%).
+ Có trường hợp nội dung lời nói đối lập với ý nghĩa thực đằng sau nó. Khi đó chỉ có
ngôn ngữ không lời mới cho ta biết ý nghĩa thực chứ không phải là nội dung lời nói. Ngôn
ngữ không lời thường cung cấp thông tin chân thực. Có những điều tế nhị nhiều khi người ta
giấu không nói sự thật, song ngôn ngữ không lời thì khó giấu.
+ Ngôn ngữ không lời không có ranh giới quốc gia. Nhiều khi nó thay thế hoàn toàn
cho lời nói.
+ Khi giao tiếp bận bịu người ta khó dùng lời nói để truyền tin. Lúc đó dùng ngôn ngữ
không lời rất tiện lợi.
Với ngành Bưu điện, nếu chúng ta đọc được ngôn ngữ không lời ở khách hàng thì
chúng ta có thể hiểu được tâm trạng, mong muốn của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh
hành vi giao tiếp cho phù hợp.
Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:
- Tiếp xúc:
+ Cái bắt tay: chặt hay lỏng, lâu hay vội, tư thế của tay cũng thể hiện sắc thái tình cảm
khác nhau.
+ Ôm hôn: hôn má, hôn trán, …
+ Vỗ vai, xoa đầu
- Khoảng cách 2 bên giao tiếp:
Xa thì không thân thiện, xã giao; gần thì thân mật. Độ khoảng cách xa gần còn thuỳ
thuộc vào phong cách của từng dân tộc. Khi tiếp khách cần lưu ý tới việc bố trí bàn quầy, lưu
ý chiều cao, chiều rộng của quầy giao dịch, chiều cao chỗ ngồi của giao dịch viên sao cho tạo
được khoảng cách giao tiếp phù hợp.
- Hướng nhìn: Nên ngồi ở vị trí đối diện để dễ quan sát diễn biến tình cảm trên nét mặt
của khách hàng.
- Tư thế:
+ Đứng chống nạnh để ra oai

+ Ngồi khoanh tay trước ngực thể hiện sự thách thức, sự khép kín trong giao tiếp
+ Đứng chắp tay sau lưng là tư thế ông chủ
+ Đi vội vã, cúi đầu về phía trước (vội vàng)
+ Đi thong thả, khoan thai
+ Đi đi lại lại chắp tay sau lưng
+ Gác chân lên ghế
+ Ngồi ngả lưng ra sau lưng: mệt mỏi, thoải mái…
- Cử chỉ:
+ Liếc nhìn đồng hồ (sốt ruột)
+ Gãi gãi sau gáy, ngậm bút (bối rối)
+ Hai tay lấy kính chầm chậm ra khỏi mắt (trầm ngâm suy nghĩ)
+ Giật kính ra và đặt mạnh xuống bàn (tức giận)
+ Chỉ ngón tay vào thái dương
+ Cúi nhìn xuống đất
+ Sửa lại cổ áo, cà vạt
+ Vuốt tóc


+ Nhún vai
+ Gãi tai
+ Gãi đầu…
- Nét mặt: Biểu hiện sinh động nhất tất cả các sắc thái tình cảm khác nhau: vui buồn,
giận dữ, lo lắng, ngạc nhiện, thờ ơ…Thể hiện qua đôi mắt, ánh nhìn, nụ cười.
- Giọng điệu : To nhỏ , cao thấp, nhanh chậm khác nhau thể hiện sắc thái
tình cảm khác nhau.
- Vẻ bên ngoài: Đầu tóc, quần áo, giày dép, đồ trang sức, nước hoa, son phấn…thể
hiện được tính cẩn thận, cẩu thả của khách hàng hoặc nói lên được tính thẩm mỹ hay đỏng
đảnh của họ.
- Nơi làm việc: Quan sát nội thất, tranh ảnh, cây cảnh… có thể đoán biết được thị hiếu,
thẩm mỹ, tính cách và mức sống của khách hàng.

Tóm lại: Công thức SOFTEN bao hàm ý nghĩa cho việc sử dụng ngôn ngữ
không lời trong giao tiếp. SOFTEN gồm các chữ cái đầu của các từ tiếng Anh:
+ Smile: niềm nở, thân thiện
+ Open: cởi mở, hợp tác
+ Forward: chăm chú, tôn trọng
+ Touch: thể hiện tiếp xúc qua cái bắt tay, vỗ vai, ôm hôn...
+ Eye-contact: nhìn vào mắt người đối thoại khi giao tiếp
+ Nod: gật đầu tán thưởng, thể hiện sự đồng tình với khách hàng
* Theo tính chất giao tiếp
Giao tiếp chính thức:
Là loại giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, thể chế như hội họp, đàm phán, mit tinh,
học tập.
VD: Tập trung đầu tuần, đầu tháng để nhận xét kết quả học tập và rèn luyện của các
lớp, tuyên dương các cá nhân điển hình, phê bình những phần tử
chậm tiến, vi phạm nội quy quy chế của lớp, của trường.
Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, Ngôn ngữ, cách thức
giao tiếp phụ thuộc vào quy định bằng miệng, văn bản và trở thành quy ước chung, thông lệ.
Nó xuất phát từ sự đòi hỏi chung chứ không xuất phát từ sự đòi hỏi riêng.
Giao tiếp không chính thức:
Là loại hình giao tiếp mang tính cá nhân, không theo quy định nào cả. Tuy nhiên, nó
cũng phải tuân theo các chuẩn mực văn hoá, xã hội, phong tục, tập quán nhất định.
VD: Đi thăm hỏi nhau, đi tham quan, đi xem phim, đi ăn cỗ…
Đây là loại giao tiếp tạo được không khí thân mật, cởi mở, vui tươi và hiểu biết lẫn
nhau. Nó thường sử dụng trước khi giao tiếp chính thức. Các cuộc gặp gỡ không chính thức
với đối tác kinh doanh, với khách hàng, đồng nghiệp, với công chúng nói chung để tạo bầu
không khí thân mật do đó dễ đi đến thoả thuận giải quyết các vấn đề khác nhau.
* Theo loại hình hoạt động
Là các loại hình giao tiếp chuyên biệt như giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh,
giao tiếp ngoại giao, giao tiếp thương mại…
* Theo số người giao tiếp

+ Giao tiếp song phương cá nhân: Là giao tiếp trong đó 2 người giao tiếp
đối thoại.
+ Giao tiếp nhóm: Là cuộc giao tiếp với một tập thể, một gia đình hay một cơ quan.
+ Giao tiếp xã hội: Là cuộc giao tiếp tầm quốc gia hay quốc tế.
2.3. Ngôn ngữ không lời dùng trong giao tiếp
2.3.1. Vai trò của ngôn ngữ không lời.
Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ nhỏ những điều hiểu nhau mà ta có được là nhờ nghe qua lời
nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30-40%,
phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác,
dáng điệu và các tín hiệu khác. Điều này có nghĩa là:


Thứ nhất, ngôn ngữ không lời không những bổ xung cho ngôn ngữ nói mà nó còn chứa
đựng 1 lượng thông tin rất lớn trong giao tiếp.
Thứ 2, trong trường hợp nội dung của lời nói trái ngược, đối lập với ý nghiã thật đằng sau
nó thì ngôn ngữ không lời cung cấp thông tin trung thực hơn so với ngôn ngữ nói (Vì lý do tế
nhị mà trong giao tiếp người ta không nói thật, nhưng biểu hiện của ngôn ngữ không lời thì
khó dấu, nếu ta đọc được nó thì ta hiểu được mục đích, tâm trạng của đối tượng giao tiếp).
Thứ ba, trong nhiều trường hợp giao tiếp ngôn ngữ nói bất lực (như trong lúc bận công
việc, ngôn ngữ bất đồng, hoặc khó dùng lời nói) thì ngôn ngữ không lời thay thế hoàn toàn
ngôn ngữ nói trong giao tiếp. Vì thế, việc nghiên cứu phương tiện ngôn ngữ không lời là hết
sức quan trọng, nó giúp ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp
2.3.2. Những biểu hiện của ngôn ngữ không lời
+ Nét mặt:
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Nét mặt của con người
biểu lộ sáu cảm xúc: vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm. ngoài sự biểu
cảm nét mặt còn cho biết cá tính của con người; người có nét mặt căng thường là người trực
tính, dứt khoát; người có nét mặt mềm ở vùng miệng thì hoà nhã thân mật, biết đùa và dễ
thích nghi trong giao tiếp; nhướng mày thường là không hiểu và muốn nhắc lại thông tin hoặc
đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng; còn nhăn trán, cău mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng

túng và sự lo lắng hoặc đôi khi là là biểu lộ của sự giận dữ
+ Cười:
Trong giao tiếp người ta có thể dùng tiếng cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình.
Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính: có cái cười tươi tắn, hồn nhiên,
đôn hậu; có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, giả dối; có cái cười đồng tình thông
cảm nhưng cũng có cái cười chế diễu, khinh bỉ...Mỗi 1 điệu cười đều biểu lộ thái độ của
người giao tiếp. Cho nên, một mặt chúng ta phải sử dụng kiểu cười nào cho phù hợp, đạt hiệu
quả và phải tinh nhạy quan sát cách cười của đối tượng giao tiếp để biết thái độ, lòng dạ của
họ.
- Trong các cách cười thì mỉm cười, cười hồn nhiên luôn tạo bầu không khí giao tiếp đầm
ấm, thân thiện, hoà bình. Để gây thiện cảm với ai thì phải luôn giữ nụ cười trên môi. Mỉm
cười với ai, như nói với người đó là ta mến họ, ta vui vẻ, sung sướng được giao tiếp với họ.
- Nụ cười có giá trị rất lớn vì: nụ cười không mất vốn mà đem lại nhiều lợi ích; nụ cười
không làm nghèo người cho nó nhưng lại làm giàu người nhận; nụ cười chỉ nở trong giây lát
nhưng nó có thể làm ta nhớ suốt đời; nụ cười không thể mua được, không thể xin hay mượn,
ăn cắp được nhưng nếu ta khư khư giữ nó thì chẳng có ý nghĩa gì. Người Trung Hoa có câu:
"Nếu không biết mỉm cười thì đừng nên mở tiệm".
- Nụ cười đẹp nhất là nụ cười của các em bé (Hồn nhiên, vô tư, trong sáng, không tính
toán vụ lợi)
+ Ánh mắt:
- Trong dân gian có câu "Đôi mắt là cửa sổ của tâm hồn", bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu
cho tất cả mọi nghiên cứu quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều
vấn đề: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của
con người ra bên ngoài.
- Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò hỗ trợ cho câu chuyện: biểu hiện sự chú ý, tôn
trọng, sự đồng tình hay là phản đối. ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào địa vị xã hội
của mỗi bên: người có địa vị xã hội cao hơn (hay là tự cho mình có địa vị cao hơn) thì nhìn
vào mắt đối tượng nhiều hơn.
- Ánh mắt của mỗi người phản ảnh cá tính của người đó, người có óc thực tế thường nhìn
lạnh lùng, người ngay thẳng thường nhìn thẳng trực diện, người nham hiểm, đa nghi thường

có cái nhìn soi mói, lục lọi....
+ Các cử chỉ:
- Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu), của bàn tay (vẫy, chào,
khua, chắp tay lậy, nắm chặt bàn tay, mở lòng bàn tay...), của cánh tay (khuỳnh ra, khép vào,


nâng lên, hạ xuống, khoanh tay trước ngực, chống nạnh, chắp tay sau lưng...), của ngón tay
(ngón chỏ, ngón cái, ngón út, 2 ngón...), của bàn chân...Hoặc là sự kết hợp của nhiều bộ phận
cơ thể như: tay, chân, lưng, cổ... Mỗi vận động đều mang một ý nghĩa nhất định và nó dùng
để điều khiển cuộc giao tiếp.
- Mũi, lưỡi, cằm cũng là phương tiện truyền thông: coi thường người khác thì cúi xuống
mũi mình kèm theo một cái hít vào; lè lưỡi là biểu hiện sự thiếu tôn trọng, liếm môi là có sự
căng thẳng, lúng búng lưỡi trong miệng là có điều muốn nói mà chưa nói được; cằm hích lên
thường biểu hiện gây gổ, chống cằm biểu lộ buồn chán, vuốt cằm biểu lộ sự suy nghĩ, cân
nhắc.
+ Tư thế:
Một cách vô thức tư thế bộc lộ cương vị xã hội của cá nhân. Ví dụ, tư thế đứng ngồi
thoải mái là của bề trên; tư thế khúm núm rụt rè là của bề dưới. Tư thế cũng biểu cảm trạng
thái thoải mái hay căng thẳng, cởi mở hay khép kín. Tư thế thường hay đi với cử chỉ. Đứng
chống nạnh, ngưỡn ngực, đầu ngả về phía sau là dáng ông chủ. Đứng khoanh tay trước ngực
khi giao tiếp là tỏ ý khép kín...
+ Cử động
Cử động cũng nói lên tính cách của con người: nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai; cẩu thả vội
vàng, hấp tấp; đĩnh đạc,đủng đỉnh,chậm chạp, lười nhác, mệt mỏi bệnh tật ...
+ Diện mạo, trang phục, trang điểm, mùi vị:
- Diện mạo là đặc điểm tự nhiên ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp, béo hay
gầy, môi mỏng hay dầy, mặt vuông hay dài, tay dài hay ngắn...) , nước da (trắng hay đen,
xanh xao, vàng vọt hay bủng, ngăm ngăm...); người tốt tướng, quý tướng thường được tôn
trọng từ cái nhìn đầu tiên; người dị tướng thường có tài.
- Những đặc điểm thay đổi được như: tóc, râu, trang điểm ,trang sức, trang phục, mùi vị

cũng thể hiện tính cách con người và nó tác động vào giao tiếp cũng như khắc phục nhược
điểm hay không cho diện mạo (người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ; người
luôn mặc quần áo sáng mầu thường là thích giao du, hướng ngoại; cách ăn mặc cũng phản
ảnh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi, trang điểm hợp lý sẽ tôn vẻ hấp dẫn cho con người)
+ Không gian giao tiếp:
- Thường chia thành 4 vùng: vùng thân mật (0 - 0,5m); vùng riêng tư (0,5-1,5m); vùng xã
giao (1,5-3,5m); vùng công cộng (> 3,5m). Điều này còn tuỳ thuộc vào phong tục tập quán
của mỗi vùng, mỗi dân tộc.
- Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng phản ảnh mối quan hệ tương tác giữa 2 bên: vị trí góc phù
hợp với các cuộc gặp riêng tư để tư vấn, khuyên bảo; Vị trí hợp tác (ngồi cạnh nhau); vị trí
cạnh tranh (ngồi đối diện nhau); vị trí độc lập (ngồi đối và chéo nhau)
+ Hướng nhìn
Thông thường hướng nhìn thẳng và nhìn vào mắt là hiệu quả nhất, sau đó là hướng thuận
tay; không nên nhìn lâu vào một chỗ, nhất là các chỗ bí hiểm; không nên chuyển chỗ nhìn
quá nhanh.
+ Những hành vi giao tiếp đặc biệt (vì chỉ trong những mối quan hệ đặc biệt mới dùng)
như: ôm, hôn, vỗ vai, xoa đầu , nắm eo, khoác tay, bắt tay.
- Ôm, hôn, xoa đầu, vỗ vai, nắm eo tỏ ý thân thiện, nhưng không phải lúc nào và không
phải ai cũng dùng được. Trẻ không xoa đầu già, không phải gặp ai cũng ôm, không phải lúc
nào cũng hôn.
- Bắt tay cũng nói lên cá tính: bắt tay mạnh, khô là người mạnh mẽ, đáng tin; bắt tay ẻo
lả, ướt là con người yếu đuối, đáng ngờ; bắt tay lỏng ,hời hợt là thờ ơ thiếu nhiệt thành; nếu
bắt tay mà kéo sát vào người là có cảm tình còn giữ khoảng cách thì có nghĩa mọi việc sẽ tốt
nếu anh nghe lời tôi.
+ Đồ vật, trang trí nơi làm việc:
Trong giao tiếp những đồ vật cũng biểu lộ tình cảm , thái độ của người giao tiếp. Cách
bài trí gọn sạch có thẩm mỹ chứng tỏ là người cẩn thận chăm chỉ, còn bài trí bẩn, lộn xộn ,
thiếu thẩm mỹ là người ẩu, kém cỏi, lười. Để gây tình cảm và ấn tượng người ta cũng dùng

đồ vật để tặng như: bưu ảnh, bưu thiếp, hình, hoa, quà, đồ lưu niệm v.v.v . Tặng sản phẩm của
đơn vị là kết hợp mục đích quảng cáo , giới thiệu sản phẩm.
Cần lưu ý rằng: ngôn ngữ không lời chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố văn hoá, đặc
điểm dân tộc, phong tục tập quán. cùng một vấn đề nhưng nơi đây là tốt nhưng chỗ kia là tệ
hại. Cho nên, khi dùng nó chúng ta phải căn cứ vào các yếu tố cụ thể của đối tượng giao tiếp
để dùng cho phù hợp.
2.4. Khách hàng
2.4.1. Quan điểm đầy đủ về khách hàng.
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai
trò quan trọng, vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở
vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu
cầu của khách hàng. Muốn vậy, chúng ta phải hiểu được khách hàng là ai?
Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của
chúng ta là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cho cả
công ty .
Khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua một sản phẩm, dịch vụ. Trong tiến
trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ canh tranh
và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do thương mại, thì công ty phải có quan điểm đầy đủ,
bao quát hơn về khách hàng. Đó là:
Khách hàng không đơn thuần là những người mua hàng của công ty, mà rộng hơn, khách
hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng
dịch vụ của công ty. Như vậy, đối với mỗi công ty luôn có hai loại khách hàng: khách hàng
bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các cán bộ kỹ
thuật, nhân viên…. Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ mua sản
phẩm, dịch vụ của công ty.
Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng
bên ngoài thì công ty và khách hàng bên trong mới tồn tại và phát triển. Ngược lại, nhờ có sự
phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong công ty, thì công ty và khách hàng mới có
mối quan hệ trao đổi, mua bán.
2.4.2. Vai trò của khách hàng trong kinh doanh

Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hoá dịch vụ của chúng ta, họ có
quyền chọn lựa, có quyền quyết định mua hay không mua “Họ là người trả lương, là người
của doanh nghiệp, họ là người tham gia vào moị quyết định của doanh nghiệp từ khâu tổ
chức lao động, khâu sản xuất và khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm”.
+ Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của chúng ta, nên họ là
người thấy rõ nhất mọi hoạt động của chúng ta và là người khách quan nhất trong việc đánh
giá các sản phẩm dịch vụ của chúng ta tôt hay xấu phù hợp hay không phù hợp, họ cho ta biết
rõ nhất và khách quan nhất thái độ phục vụ của nhân viên tốt hay xấu. Họ là người cho ta biết
chính xác nhất chúng ta phải làm những gì, kinh doanh như thế nào Họ là người dạy chúng
ta về kinh doanh một cách miễn phí
+ Khách hàng họ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp, hơn thế nữa họ còn đem lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp nhờ sự
trung thành của họ (Họ trung thành thì chúng ta đỡ tốn chi phí hơn việc tìm khách hàng mới
thay thế họ) và sự tuyên truyền quảng cáo của họ cho người khác (Khách hàng là người tuyên
truyền quảng cáo có hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp)
+ Do đó có thể nói: Khách hàng là ân nhân, khách hàng là thượng đế , khách hàng là tất
cả
Chủ tịch tập đoàn Walmalt (Sam Waltơn) có nói: “Tại công ty chỉ có một ông chủ duy
nhất đó là khách hàng; khách hàng có thể sa thải người của công ty bất cứ lúc nào và bất cứ
ai”
2.5. Khách hàng phàn nàn.
2.5.1. Lý do khách hàng phàn nàn


Họ không hài lòng về sản phẩm dịch vụ của chúng ta, về cung cách phục vụ của chúng ta
không đảm bảo mong muốn, kỳ vọng của họ hoặc không bằng được so với các đối thủ cạnh
tranh
2.5.2. Quan điểm về phàn nàn của khách hàng
 Quan điểm trước đây:
Cho rằng khách hàng phàn nàn chỉ gây phiền phức, khó chịu cho chúng ta, do vậy không

muốn nghe, bực bội khó chịu và phản ứng, chống chế, đối phó, phủ nhận các ý kiến của
khách hàng. Đây là quan điểm lỗi thời và không còn phù hợp trong kinh doanh hiện nay, khi
có sự cạnh tranh và vai trò, vị trí của khách hàng được nâng cao.
 Quan điểm hiện đại.
+ Quan điểm mới, quan điểm đúng, đầy đủ về phàn nàn của khách hàng là:
Khi khách hàng phàn nàn trực tiếp với chúng ta thì đây là cơ hội tốt nhất cho chúng ta
trong số 5 cách thể hiện của khách hàng khi họ không hài lòng (1- Họ im lặng chịu đựng, khi
có cơ hội thì họ sẽ đi với người khác; 2- Họ lặng lẽ bỏ chúng ta và đi với nhà cung cấp khác;
3- Họ nói với bạn bè, với người thân; 4- Họ nói với báo chí, với đài phát thanh, truyền hình
hoặc kiện ta với cơ quan pháp luật; 5- Họ phàn nàn trực tiếp với chúng ta). Bởi vì, điều đó
cho thấy khách hàng còn tin tưởng ở chúng ta, khách hàng còn có thiện chí và cho ta cơ hội
sửa chữa khắc phục sai lầm khuyết điểm để chúng ta giữ khách hàng lại. Mặt khác khách
hàng phàn nàn còn là hiện tượng quý hiếm. (Theo nghiên cứu thì trong 100 người không hài
lòng thì chỉ có 4 người họ phàn nàn trực tiếp với ta) Cho nên, chúng ta phải trân trọng, yêu
quý những lời phàn nàn của khách hàng, phải khuyến khích, tạo điều kiện để khách hàng
phàn nàn với chúng ta (Để tạo điều kiện cho khách hàng phàn nàn ta có thể dùng các phương
tiện tiện lợi như: sổ góp ý, phiếu góp ý, thư góp ý, thư xin ý kiến; dùng các số điện thoại
miễn phí; đi thăm trực tiếp khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng...)
2.5.3.
Cách ứng xư
Khi khách hàng phàn nàn ta ứng xử theo trình tự các bước sau:
+ Bước 1: Chú ý lắng nghe
- Mục đích: thể hiện sự cầu thị, sẵn sàng sửa chữa; thể hiện sự tôn trọng đối với khách
hàng, để giải toả tâm lý cho họ hoặc họ trút bỏ sự bực tức sau khi đã nói hết điều ấm ức;
nhằm có đủ thông tin để hiểu rõ thực chất vấn đề từ đó đưa ra cách giải quyết phù hợp.
- Chú ý lắng nghe thể hiện: vận dụng các giác quan, cả ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để
nghe và biểu hiện cho người nói cảm nhận được từ tư thế, ánh mắt, nét mặt, ngữ điệu...; ghi
chép vào sổ sách những ý chính.
Cần tránh: ngắt lời đột ngột, nói chen vào, vội kết thúc, lơ đãng làm việc khác, nhai kẹo,
hút thuốc, cười cợt, mắt gườm gườm, soi mói, liếc đồng hồ, nhấp nhổm...

+ Bước 2: Nhắc lại ý chính sau khi khách hàng nói xong, nhằm kiểm tra xem mình có
hiểu đúng ý khách hàng không, đồng thời cũng biểu hiện sự quan tâm đến khách hàng. Hỏi
một số câu hỏi mở để hiểu rõ vấn đề hơn.
+ Bước 3: Thể hiện sự thông cảm với khách hàng, xin lỗi vì sự việc xảy ra: thể hiện cả
ngôn ngữ nói và ngôn ngữ không lời. Lưu ý chúng ta phải là người thông cảm trước mới có
thể được khách hàng thông cảm. Hỏi xem họ muốn gì ở chúng ta; tìm ra sự mong đợi của
khách hàng, xem họ có thể có các gợi ý có ích...
Cần tránh: tranh cãi với khách hàng; chế nhạo khách hàng hoặc đổ lỗi cho người khác.
Hết sức bình tĩnh và kìm chế trước sự tức giận của khách hàng.
+ Bước 4: Đề xuất các phương án giải quyết khác nhau. Nếu có nhiều phương án để
khách hàng lựa chọn thì khách hàng sẽ hài lòng hơn; lôi cuốn khách hàng vào việc tìm ra giải
pháp phù hợp. Đề ra các giải pháp làm thoả mãn cả khách hàng và doanh nghiệp, ưu tiên
thuận lợi cho khách hàng. Có thể nhẹ nhàng giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khác cho khách
hàng lựa chọn để tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới.
+ Bước 5: Nhận lấy trách nhiệm giải quyết vấn đề, nếu thuộc thẩm quyền của ta. (đừng
hứa những điều mà mình không thể thực hiện được). Hoặc nhận trách nhiệm liên hệ, trình


báo với cấp trên để giải quyết, hẹn thời gian trả lời khách hàng (Liên hệ với bộ phận nào, khi
nào công việc được thực hiện, khách hàng sẽ được thông báo như thế nào...)
+ Bước 6: Cảm ơn và tạ lỗi với khách hàng. Cảm ơn khách hàng đã mất thời gian, công
sức cho ta biết sự việc, cảm ơn sự thiện chí của họ (Nếu họ không phàn nàn thì ta mất cơ hội
kinh doanh; còn họ phàn nàn là đã cho ta cơ hội để sửa chữa sai lầm, khuyết điểm; họ cho ta
cơ hội bán được nhiều loại dịch vụ khác nữa). Nếu ta có lỗi với họ thì tuỳ từng hoàn cảnh mà
ta tạ lỗi với họ bằng một lời xin lỗi hoặc bằng một sản phẩm thay thế như cuộc gọi điện thoại
miễn phí, một tờ báo... hoặc 1 món quà nhỏ.
+ Bước 7: Theo dõi kết quả thực hiện:
- Kiểm tra quá trình thực hiện để khỏi chậm chễ, thất hứa với khách hàng
- Thông báo với khách hàng về quá trình thực hiện, nếu công việc còn vướng mắc cũng
phải thông báo để khách hàng biết cho họ đỡ sốt ruột đồng thời để họ thấy chúng ta nghiêm

túc, chu đáo;
- Hỏi cảm tưởng của khách hàng về cách giải quyết của chúng ta.
Lưu ý khi vận dụng không nhất thiết phải gồm cả 7 bước mà có thể rút gọn tuỳ tình
huống cụ thể.
2.5.4.
Khi khách hàng tức giận.
Trong nhiều trường hợp, nếu không kiểm soát được thái độ ứng xử đối với khách hàng,
làm khách hàng nổi giận, gây ảnh hưởng xấu làm giảm uy tín của doanh nghiệp, nhân viên
phục vụ, quản lý và cả lãnh đạo doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm
Trách nhiệm của nhân viên phục vụ khách hàng:
Các nhân viên phục vụ thường phải giao tiếp nhiều với khách hàng như chuyên viên tư
vấn, bán hàng, lễ tân, tiếp viên hàng không, chăm sóc khách hàng… đều phải học cách ứng
xử khi khách hàng nóng giận. Đó là đừng tranh cãi, lý luận trực tiếp với khách hàng, mà
trước tiên là cần làm cho khách hàng bớt giận, kế tiếp mới thuyết phục họ.
Nếu là người mới đi làm, chưa có kinh nghiệm hoặc không đủ khả năng thuyết phục
khách hàng thì bạn hãy nhờ sự giúp đỡ của đồng nghiệp và cấp trên. Nhưng trong bất kỳ
trường hợp nào, một “nhân viên thông minh” không bao giờ có những hành vi “châm dầu vào
lửa” gây thêm bức xúc cho khách hàng, phát sinh thêm nhiều rắc rối khó gỡ cho doanh
nghiệp sau này.
Trách nhiệm của quản lý khi tiếp cận sự việc
Là người quản lý nhân viên như tổ trưởng, nhóm trưởng, cơ trưởng, trưởng điều hành…
khi thay mặt doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý vụ việc cũng dựa trên nguyên tắc “vui lòng
khách”, nghĩa là tích cực lắng nghe, giúp khách hàng bớt giận để cùng hợp tác tìm giải pháp
ổn thỏa cho cả hai bên.
Tong một số trường hợp, khi không thể giải thích và thuyết phục, không kiểm soát được
thái độ của khách hàng, nếu bạn cần phải yêu cầu lực lượng bảo vệ can thiệp, thì một “quản
lý sáng suốt” phải có trách nhiệm phán đoán và thông tin cho bộ phận an ninh biết về khách
hàng để xử lý đúng mức. Bởi khách hàng có những hành vi nông nổi nhất thời sẽ được xử lý
(áp giải) khác với kẻ khủng bố, khác với bọn hải tặc, không tặc, kẻ cướp… Những khách
hàng thô lỗ sẽ phải chịu trách nhiệm nếu họ gây ra thiệt hại, nhưng không thể hành xử trấn áp

họ theo kiểu “cá mè một lứa”, và đó là trách nhiệm “thông báo” của người quản lý cho bộ
phận bảo vệ biết để họ (bộ phận an ninh) có hành động “vừa phải” khi làm nhiệm vụ. Và
cũng bởi, khi được đảm nhận nhiệm vụ quản lý/trưởng ca, không phải là bạn đã tốt nghiệp
Đại học, đã được đào tạo kỹ năng phục vụ và có kinh nghiệm ứng xử với khách hàng rồi sao,
đúng không?
Trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp đối với rắc rối
Trong các tình huống xử lý, người lãnh đạo doanh nghiệp cần phải khôn khéo, vững vàng
về nghiệp vụ; nguyên tắc mà mềm mỏng, không gây phiền hà, sách nhiễu, không tạo ra tình
huống căng thẳng… tránh những xung đột không đáng có với khách hàng. Nếu ứng xử không
phù hợp dẫn đến mâu thuẫn, bạn sẽ không hoàn thành được mục tiêu kinh doanh.


Khách hàng dù là tầng lớp nào thì vẫn là khách hàng, vẫn phải được tôn trọng như nhau.
Nhất là trong những sự việc dẫn đến khiếu nại, kiện tụng, khách hàng lúc này không còn là
một hai cá nhân mà có thể là dư luận “bất bình” của nhiều người. Vì thế, nhận lỗi sai sót một
phần do từ nhân viên của mình (trường hợp nếu nhân viên đó có thái độ không đúng mực với
khách hàng, thì kiên quyết xử lý ngay) sẽ giúp doanh nghiệp gây dựng lại niềm tin nơi người
tiêu dùng, lại không mất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc...
Trong cuộc sống nhiều sự việc rất nhỏ nhặt, vặt vãnh nhưng lại có thể trở nên nghiêm
trọng bởi sự không biết kiềm chế và kiểm soát của con người. Khách hàng có thể sai trái,
nhưng không phải bởi họ ác, không phải bởi họ mất nhân tính mà bởi vì họ không kiểm soát
được cơn giận dữ, không kiểm soát được cảm xúc của bản thân. Vì thế, người có trách nhiệm
trước tiên cần giúp khách hàng thoát khỏi sự bực tức, giận dữ để họ có thể bình tĩnh cho mình
thuyết phục, giải thích, và dù khách hàng có sai, doanh nghiệp vẫn có thể xin lỗi khách hàng
chứ không để thành chuyện lớn một cách vô lối. Bởi xét cho cùng, để khách hàng nổi giận,
kéo theo nhiều người ‘bất phục”, mà chúng ta không biết cách để họ bớt giận, không biết
cách chinh phục, tự làm mất uy tín thương hiệu của doanh nghiệp, thì đó chẳng phải là lỗi
nghiêm trọng của người làm kinh doanh hay sao?
3.2. Nói và nói chuyện điện thoại
3.2.1. Nói

- Những cuộc trò chuyện với khách hàng, đối tác là một dịp cực kỳ quan trọng để xây
dựng một hình ảnh cá nhân năng động, tự tin và chuyên nghiệp. Khi nói cần thực hiện theo 7
bước sau :.
Bước 1. Xây dựng một kế hoạch trong đầu
- Biết đối tượng nghe của bạn là ai. Khi chuẩn bị nói chuyện, dù đó là trong một buổi
tiệc hay là một buổi họp, phải biết mình nói chuyện trước đối tượng nào để chọn một phong
cách phù hợp. Biết rõ chủ đề định nói. Xử lý trước những câu hỏi mà bạn nghĩ có thể được
mọi người đặt ra. Hãy chuẩn bị sẵn những câu trả lời. Luyện tập bài nói chuyện của bạn vài
lần (nếu có thể, nên ghi âm và nghe lại nhiều lần, để bạn đánh giá được cách nói chuyện của
mình). Trong những cuộc hội thảo hay hội thoại riêng tư, tránh những “cà kê” những câu
chuyện ngồi lê đôi mách. Luôn cẩn thận khi trình bày những quan điểm cá nhân.
Bước 2. Nói rõ ràng
- Phát âm rõ. Nói chậm rãi và phát âm tốt. Không có gì tệ hại hơn một người nói chuyện
lầm bầm, hoặc luyến từ, hoặc nói quá nhanh đến nỗi người khác không hiểu bạn muốn nói
gì.Giọng nói chuyên nghiệp. Điều chỉnh lại giọng nói và thay đổi tốc độ giọng nói của bạn.
Hãy ngừng một chút trước khi bạn đưa ra một quan điểm.
Bước 3. Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp
- Cấu trúc câu rất quan trọng. Thỉnh thoảng, nói một câu dài, nhiều thông tin là cần
thiết. Nhưng tốt nhất, bạn nên ngắt ra thành nhiều mệnh đề ngắn. Bạn có thể thêm thắt những
thành ngữ phổ biến.
Bước 4 . Đừng lưỡng lự
- Tránh những tiếng “ừm”, “à”. Đồng nhất và loại bỏ thói quen lặp đi lặp lại một từ nào
đó. Người nghe cũng sẽ khó chịu khi bạn nhắc đi nhắc lại những câu: “bạn biết đấy” hoặc
“điều này chính xác có ý nghĩa gì?”…
Bước 5. Chọn từ ngữ cẩn thận
- Đừng sử dụng những từ ngữ thô tục (dù là bạn có quen miệng). Tránh những từ tiếng
lóng và cả việc phủ định hai lần theo cách “Tôi không thể không …”Tránh sử dụng những từ
ngữ cổ hay quá bác học. Thay thế chúng bằng những từ thông dụng, hiện đại, dễ hiểu, giản dị.
Bước 6. Giới hạn lời lẽ
- Đừng nói quá nhiều và nói không mạch lạc. Sử dụng sự hài hước có mức độ. Đừng cố

gắng tỏ ra khôi hài đối với người lần đầu tiên bạn gặp. Có thể có người không thích sự hài
hước của bạn. Trừ phi bạn có năng khiếu khôi hài, còn lại thì hãy cất những trò đùa trong
những câu chuỵên của bạn. Đôi lúc bạn sẽ làm ai đó bực mình và tự biến mình thành trò cười
cho thiên hạ.


Bước 7. Hãy tự nhiên
- Tạo dựng vẻ ngoài. Thư giãn. Nhẹ nhàng. Sinh động. Lôi cuốn. Bạn có thể thay đổi
linh hoạt cung cách của mình, đừng “cứng đơ” như một khúc gỗ! Tuy nhiên, bạn cũng sẽ làm
mọi người bực mình nếu cứ huơ chân múa tay liên tục. Hãy giữ im đôi tay của bạn nếu không
cần thiết minh họa cho những ý nghĩ của bạn.Luôn giữ sợi dây giao tiếp. Luôn hướng mắt về
những người nghe bạn nói. Đôi mắt sẽ cho thấy sự thật và mức độ tin cậy của câu
chuyện.Luôn là chính mình. Hãy tin vào những gì bạn nói. Nói với lòng nhiệt tình và sự tin
chắc vào điều mình nói
3.2.2. Nói chuyện qua điện thoại
 Đặc điểm:
Là phương tiện giao tiếp 2 chiều nhanh chóng, tiện lợi, giúp ta tiếp cận đối tượng cũng
như đối tượng tiếp cận ta bất kể thời gian, khoảng cách, thời tiết như thế nào (mở rộng phạm
vi giao tiếp, tận dụng thời gian giao tiếp)
+ Giúp chúng ta tự tin hơn khi giao tiếp vì không gặp trực tiếp.
+ Nhưng cũng do không gặp trực tiếp nên nó có hạn chế trong việc kết hợp sử dụng tối
đa ngôn ngữ không lời khi giao tiếp (nên nhớ rằng nụ cười, cúi đầu, ngửa cổ và đặc biệt là
ngữ điệu - giọng nói cũng được chuyển qua điện thoại). Khó thấy được phản ứng của khách
khi chúng ta có các biểu hiện ngôn ngữ không lời không phù hợp
 Kỹ năng:
+ Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến.
- Nhấc máy sau hồi chuông thứ 3
- Trong thời gian chuông reo đến lần thứ 3 thì ngồi ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung tư
tưởng, dừng các công việc khác lại.
- Trong khi nói điện thoại không được hút thuốc, uống nước, nhai kẹo, không nói chuyện

với người bên cạnh.
- Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói chứ đừng có im lặng
hoàn toàn.
- Hãy mỉm cười khi nói
- Câu đầu tiên khi tiếp nhận cuộc gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan
(để người gọi đến không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi)
- Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực, thể hiện sự sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng.
- Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung
nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.
- Khi vì lý do cần phải gián đoạn cuộc đàm thoại thì phải có lời đề nghị với khách hàng,
nếu muốn đợi lâu thì xin số máy của khách để gọi lại cho khách hàng vào lúc khác.
- Nếu trong phòng có nhiều người cùng làm việc thì cần nói rõ cho người gọi biết xem họ
muốn gặp ai một cách nhẹ nhàng, lịch sự.
+ Kỹ năng gọi đi
- Để cuộc nói chuyện có hiệu quả thì phải chọn thời điểm gọi thích hợp. Đó là thời điểm
khách hàng không bận, không trong tình trạng căng thẳng, mệt mỏi, bực bội, khó chịu ; tức là
khi tâm trạng của khách hàng vui vẻ, thoải mái, dễ chịu. Muốn vậy phải tìm hiểu trước lịch
làm việc thường ngày của khách, cần phải tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách trước khi gọi
đến. Không nên gọi vào các thời điểm sau: giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa; trước giờ đi làm, ngay
sau giờ đi làm về, sau một ngày làm việc căng thẳng; trong các thời gian ham thích của khách
hàng như: giờ xem thời sự, giờ có phim hay, giờ có đá bóng quốc tế...
- Cần chuẩn bị trước các thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng để thời gian trao
đổi là ngắn nhất cho khách hàng.
- Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi khách hàng nếu không có hẹn trước.
- Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng, tích cực.
- Nếu gọi vào số máy mà trong phòng có nhiều người nghe, thì xin lỗi người nghe và xin
gặp người cần gặp.

- Khi kết thúc câu chuyên thì để khách hàng cúp máy trước.
3.3. Nghe trong giao tiếp và các kỹ năng lắng nghe
3.3.1. Tầm quan trọng của lắng nghe.
Quá trình giao tiếp là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, trong đó kẻ nói thì phải có
người nghe và ngược lại. Tuy nhiên, không phải ai, không phải khi nào cũng chú ý nghe và
biết lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay cả ở mức thông tin thuần tuý thì đến 75%
các thông tin truyền miệng không được chú ý đến hoặc hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh
chóng. Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác
thì lại càng hiếm.
+ Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp nói chung cũng
như trong kinh doanh nói riêng: - Trong giao tiếp thì người ta thường dùng 42% thời gian
dành cho nghe, còn lại 58% cho nói, viết, đọc; - Nghe bằng 2 tai, nói chỉ 1 miệng. Thế nhưng,
người ta lại dành thời gian rất ít cho việc luyện nghe (Khi trẻ còn nhỏ người ta chỉ dạy nói
chứ không ai dạy nghe)
+ Lắng nghe trong giao tiếp thông thường có ích lợi như sau:
- Thoả mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp (Thật chán là khi nói mà không có ai nghe).
Vì vậy, khi chúng ta lắng nghe người khác nói, chứng tỏ ta biết tôn trọng người khác và có
thể thoả mãn nhu cầu tự trọng của người nói;
- Thu thập được nhiều thông tin hơn (Nhiều thông tin thì quyết định sẽ chính xác hơn);
- Tạo được mối quan hệ tốt đẹp với người khác;
- Tìm hiểu về người khác tốt hơn (Khi nghe, ta sẽ nắm được tính cách, tính nết, quan
điểm của người nói bộc lộ ra khi họ nói);
- Giúp cho người khác có được sự lắng nghe hiệu quả hơn. Bằng cách tạo dựng một
không khí lắng nghe tốt, thì những người khác sẽ lắng nghe tốt hơn.
- Lắng nghe sẽ giải quyết được nhiều vấn đề mâu thuẫn hơn khi không nghe hoặc nghe
không tốt.
+ Trong kinh doanh lắng nghe sẽ có lợi sau:
- Mệnh lệnh từ trên xuống, góp ý từ dưới lên được tiếp thu đầy đủ, chính xác, làm cho
công việc trôi chảy hơn do hạn chế các lỗi hoặc do thông tin bị bỏ sót;
- Cải thiện mối quan hệ, hạn chế xung đột không cần thiết, mọi người tin tưởng nhau

hơn;
- Các ý tưởng sáng tạo được nảy sinh do nắm được thông tin;
- Hạn chế yếu tố nhiễu do tin đồn tạo nên.
- Nhận thức của mọi người cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe.
b- Những trở ngại cho việc lắng nghe hiệu quả
Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì nó thường bị các yếu tố cản trở. Cụ thể
là:
- Tốc độ suy nghĩ: Tốc độ nghe cao hơn tốc độ nói nên hay bị phân tán khi nghe;
- Sự phức tạp của vấn đề (Người ta thích nghe những gì họ quan tâm, họ thích) ;
- Do không được tập luyện (Chẳng ai dạy lắng nghe từ nhỏ cả, chỉ dạy nói, đọc, viết);
- Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác hoặc là không hợp;
- Thiếu sự kết hợp các giác quan khác như mắt để nắm bắt ngôn ngữ không lời;
- Do thành kiến với người nói: ác cảm với cách ăn mặc, tật nói lắp, dáng vẻ...;
- Do uy tín của người nói không cao;
- Do những thói quen xấu khi lắng nghe: như giả bộ chú ý, hay cắt ngang (cướp lời),
đoán trước thông điệp, nghe máy móc, buông trôi sự chú ý.
Với tất cả những điều nói ở hai mục trên cho thấy, chúng ta cần phải rèn luyện cách lắng
nghe có hiệu quả.
3.3.2. Các kỹ năng lắng nghe.
Để có kỹ năng lắng nghe (Tiếng Việt rất tinh tế: "Lắng" đi đôi với "Nghe", có nghĩa là tập
trung nghe một cách lắng đọng. Nghe phải thể hiện sự im lặng cần thiết. Tâm hồn người nghe
phải lắng đọng thì mới nghe tốt).


Trước hết ta phải xác định cách nghe. Khi nghe người khác nói, chúng ta thường nghe
với 4 mức độ khác nhau: - Thứ nhất: nghe mà không nghe, có nghĩa là không nghe gì;- Thứ
hai: giả vờ nghe; - Thứ ba, nghe có chọn lọc, tức là nghe một phần lúc nói chuyện; - Thứ tư
là, nghe chăm chú, tập trung sức lực vào những lời mình nghe được. Đây là mức độ cao nhất
của việc nghe, đó là nghe thấu cảm (Thấu cảm chứ không phải thông cảm). Nghe thấu cảm
không phải đơn thuần là hiểu từng lời nói của người khác, như ta đã biết trong giao tiếp 710% là lời nói, >40% thông qua âm thanh, còn lại là ngôn ngữ không lời . Cho nên nghe thấu

cảm là không những nghe bằng tai mà quan trọng hơn là nghe bằng tất cả các giác quan: mắt
quan sát ngôn ngữ không lời, tay ghi chép, trái tim để rung cảm... Phân biệt nghe và lắng
nghe như sau:
Nghe
Lắng nghe
Một bản năng bẩm sinh
Một kỹ năng đòi hỏi không ngừng học tập và rèn luyện
Một phản ứng sinh lý thuần túy
Cần có sự phối hợp của trí lực và tinh thần
Một hoạt động đơn thuần, nhẹ nhàng Hoạt động tương đối phức tạp, khó khăn, phải phân
tích lý giải và phán đoán
Hơi phân tán, đa chiều Phương hướng rõ ràng, tập trung
Người thính lực bình thường đều làm được Chỉ có một bộ phận ít người mới có thể làm
giỏi
Khó tạo ra giá trị
Có thể tạo ra giá trị và lợi ích nhất định
Có thể không có cảm giác gì Cần phải tích cực, chuyên làm
Sau đây là một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe hay nghe thấu cảm:
+ Kỹ năng nghe có biểu lộ sự quan tâm:
- Đó là khi nghe ta phải quan tâm, chú ý tới tư thế, dáng, ánh mắt, cử chỉ; người thì
nghiêng về phía trước, mắt nhìn thẳng về phía người nói, tư thế cởi mở.(khoanh tay lại có thể
gây ra sự ngăn cách, tạo ra ức chế);
- Tiếp xúc bằng mắt thể hiện mối quan tâm và mong muốn nghe, đó là tập trung nhìn
người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh thoảng chuyển vị trí nhìn từ mặt ngươì đó sang vị trí
khác như nhìn bàn tay chẳng hạn. Không nên nhìn đi chỗ khác khi tiếp xúc hoặc nhìn trừng
trừng vào họ và khi họ nhìn mình thì lại nhìn sang chỗ khác ngay tức khắc;
- Sự quan tâm cũng được biểu hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể. Trước hết cần
tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ không liên quan đến
những điều đang được nói như mân mê một chiếc bút, hay chăm chú nhìn móng tay của
mình, phủi bụi ve áo...Đây chính là những cử chỉ điển hình chứng tỏ không lắng nghe. Chúng

ta cần xây dựng những cử chỉ nhỏ và tư thế có tính đáp ứng trực tiếp những điều đối tượng
đang nói.
+ Kỹ năng nghe có sự gợi mở:
Khi nghe cũng cần phải có cách khuyến khích người nói trút bầu tâm sự, bằng các cách
sau:
-Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra mình cũng hiểu vấn đề,
thông cảm với họ như gật đầu, dùng ánh mắt, nụ cười...;
- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời và cả không lời: ví dụ: "ừ thế à",
"rồi sao nữa" kèm theo biểu hiện một cái gật đầu, nở một nụ cười;
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ ta đang chú ý lắng nghe, ví dụ ,
khi người nói nói "Tôi chẳng thích gì anh B". Thì ta có thể hỏi: "Anh B xấu lắm sao". Khi đó
họ sẽ cho ta biết thêm về anh B. Tuy nhiên, không nên hỏi quá nhiều và hỏi như kiểu chất
vấn, bắt chẹt người nói.
+ Kỹ năng nghe có phản ánh:
Phản ảnh tức là người nghe xắp xếp lại và nêu lại nội dung người kia vừa nói nhằm làm
cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế nào. Phương pháp phản ảnh chuẩn mực là diễn
đạt lại, tức là nêu lại thực chất những điều mà người kia đã nói. Nhớ là diễn đạt lại một cách
ngắn gọn. Đừng bao giờ đưa ra lời nhận xét không đúng hoặc trái ngược với nội dung nói của


đối tượng. Ví dụ: anh ta chê chị C tật này, tật kia; chúng ta phản ánh bằng câu: “Theo tôi hiểu
thì anh nói chị C như thế này, như thế kia...”, chứ đừng nói: “Tôi thấy chị ta được đấy chứ”.
+ Để nghe thấu cảm chúng ta cũng nên giữ thái độ trung lập khi nghe; biết im lặng khi
nghe, nhưng đừng im lặng quá lâu (Quy luật chung là khoảng 30” là vừa) và tạo ra môi
trường yên tĩnh khi nghe (hạn chế tiếng ồn, nhiễu)
3.4. Đàm phán
3.4.1. Vai trò
Đàm phán là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hoà quan hệ giữa hai bên, thông
qua hiệp thương mà đi đến ý kiến thống nhất. Như vậy đàm phán là thực tế của cuộc sống,
mọi người đều cần và luôn luôn thực hiện đàm phán. Nhất là xã hội trong xu thế bình đẳng,

dân chủ, xu thế đối thoại thì lại càng không chấp nhận các quyết định độc đoán của người
khác, không chấp nhận cách giải quyết áp đặt.
3.4.2. Kỹ năng
Dựa vào thái độ, phương pháp và mục đích của người đàm phán người ta chia thành 3
kiểu đàm phán: đàm phán mềm, đàm phán cứng và đàm phán kiểu nguyên tắc.
 Đàm phán mềm:
Là đàm phán kiểu hữu nghị. Người đàm phán hết sức tránh xung đột, dễ dàng chịu
nhượng bộ để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên. Họ nhấn mạnh đến mối quan hệ chứ
không đặt nặng vào lợi ích kinh tế. Vì vây đàm phán kiểu này cách thức thông thường là: đưa
ra kiến nghị; tin cậy đối tác; chịu nhượng bộ vì tránh đối lập; giữ gìn mối quan hệ thân thiện.
Nếu cả 2 bên đều dùng kiểu này thì khả năng thống nhất rất lớn, đàm phán nhanh, chi phí
thấp , quan hệ được tăng cường. Tuy nhiên, nếu gặp đối thủ cứng rắn thì ta sẽ gặp bất lợi.
Trong thực tế ít dùng, nhất là trong các quan hệ mang nhiều lợi ích kinh tế, chỉ dùng khi hai
bên có sự hợp tác và tin cậy nhau như quan hệ trong gia đình, bạn bè. Hoặc vấn đề ít quan
trọng, lợi ích kinh tế không lớn.
 Đàm phán cứng:
Là đàm phán kiểu lập trường. Trong đó người đàm phán đưa ra một lập trường cứng rắn,
lo sao đè bẹp đối thủ. Đàm phán kiểu này thường dẫn đến thoả thuận không sáng suốt, tốn
kém thời gian, tiền của và nhượng bộ từng chút một sao cho đàm phán khỏi bị bế tắc; nó làm
cho mối quan hệ hai bên bị tổn hại như cắt đứt quan hệ, mất bạn bè, anh em, dễ mất khách
hàng trong cạnh tranh.
 Đàm phán kiểu nguyên tắc:
Đây là kiểu đàm phán dung hoà 2 kiểu trên. Nó có đặc điểm:
- Tách con người ra khỏi vấn đề. Đi sâu vào vấn đề để giải quyết chứ không tấn công
nhau về con người: con người thì mềm mỏng còn công việc, vấn đề thì cứng rắn, cùng nhau
giải quyết vấn đề, công việc.
- Tập trung vào lợi ích chứ không cố giữ lấy lập trường. Nếu cứ bám lấy lập trường sẽ
không thấy được lợi ích, mục đích của đàm phán là thoả mãn các lợi ích nằm sau lập trường:
Lập luận và lắng nghe đối tác.
- Cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn thay thế: tìm ra các giải pháp để thoả

mãn lợi ích chung, phương án có lợi cho cả hai, hoà hợp một cách sáng tạo các lợi ích khác
biệt (Ví dụ như cuộc đàm phán về bán đảo Sinai của Ai cập và Israen: mục đích của israel là
không muốn để Ai cập bố trí lực lượng quốc phòng ở vùng bán đảo, còn Ai cập thì muốn có
chủ quyền tại vùng đất này. Nên hai bên đã đi đến thống nhất Israen trao trả cho Ai cập bán
đảo Sinai, đổi lại Ai cập không được bố trí quốc phòng ở đây. Hay việc ký Hiệp ước sơ bộ 63 giữa Việt Minh và Pháp năm 1946: Pháp không muốn có từ “Độc lập, thống nhất”, nên
không chịu ký. Nhưng sau đó chúng ta nhượng bộ bằng cách thay bằng từ “Độc Lập- Tự do”,
thì phía Pháp đồng ý ký)
- Các phương án xem xét, lựa chọn phải dựa trên những tiêu chuẩn khách quan: tức là sự
thoả thuận phải phản ánh một tiêu chuẩn công bằng nào đó độc lập với ý muốn chủ quan của
cả hai bên.
3.6.4. Kỹ năng đặt câu hỏi.


Trong giao tiếp trực tiếp, câu hỏi chiếm phần đáng kể. Nhưng câu hỏi được sử dụng thế
nào với mục đích gì thì phải dùng cho phù hợp mới đem lại hiệu quả. Câu hỏi có thể dùng để
thu thập thông tin hoặc để dùng vào những mục đích khác. Khi dùng chúng ta cần phải biết
để sử dụng phù hợp.
a- Dùng câu hỏi để thu thập thông tin.
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng khá quan trọng trong giao tiếp. Có rất
nhiều thông tin chúng ta cần thì lại đang nằm trong bộ não của người khác. Có lúc chính họ
tự giác, tự nguyện nói ra cho ta, nhưng đa số ta phải khai thác bằng các câu hỏi. Để khai thác
có hiệu quả ta cần chú ý một số điểm sau:
+ Để thu thập thông tin thì trước hết phải làm cho việc cung cấp thông tin của đối tượng
giao tiếp trở thành hứng thú, người cung cấp thông tin phải vui vẻ. Muốn vậy thì người hỏi
phải tỏ ra biết ơn người cung cấp tin, hãy chú ý lắng nghe và tôn trọng người nói.
+ Một trong những việc chúng ta phải làm là bắt đầu bằng một câu hỏi dễ để làm cho họ
trả lời đúng một các dễ dàng, làm cho đối tượng bớt căng thẳng và tự tin hơn khi trả lời.
+ Sau khi làm cho người khác cảm thấy thoải mái, ta biết đặt câu hỏi để có được đầy đủ
và chính xác thông tin bằng các loại câu hỏi khác nhau. Dựa vào cấu trúc của câu hỏi có hai
loại câu hỏi sau đây:

- Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao:
Nghĩa là cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi này. Người trả lời không
phải suy nghĩ nhiều, có thể trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt. Nó bao gồm:
Câu hỏi hẹp: là nhằm thu hẹp vấn đề để lấy thông tin chính xác ngắn gọn. Ví dụ: “ Tên
anh ta là gì”, “ ai làm việc này”. Câu hỏi hẹp có ích khi cần những dữ kiện rõ ràng, thẳng
thắn. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp ở một thời điểm nào đó.
Câu hỏi trực tiếp: là hỏi thẳng vào vấn đề cần tìm hiểu. Câu hỏi loại này có ưu điểm là
thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo yếu tố bất ngờ để đối tượng giao tiếp
bật ra câu trả lời trung thực, nhưng nó cũng có nhiều nhược điểm: dễ để lộ mục đích tìm hiểu,
làm đối tượng không được tự nhiên. Trong một số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự,
tế nhị hoặc gây bầu không khí căng thẳng, nặng nề (ví dụ hỏi về tuổi tác, hôn nhân, quan
điểm chính trị, tôn giáo...)
Câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi về một vấn đề để suy ra vấn đề cần tìm hiểu. Loại câu hỏi
này thường dùng để hỏi những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp. Ví dụ, thay cho câu
hỏi trực tiếp “Anh có thích các dịch vụ của chúng tôi cung cấp không” bằng câu “Trong các
dịch vụ của chúng tôi cung cấp, dịch vụ nào làm anh thích thú nhất” thì hay hơn vì tập trung
hỏi về công việc chứ không hỏi về con người.
Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng một cái bẫy để đối
tượng phải thừa nhận một vấn đề khác mà mình cần tìm hiểu. Ví dụ ta muốn biết A có đi với
B không thì ta có thể hỏi một cách tự tin: “Hôm qua A đi với B kết quả thế nào?”. Khi người
ta trả lời câu hỏi của ta thì qua trả lời của họ ta sẽ biết được điều ta muốn biết. Chẳng hạn, họ
trả lời: “Không hôm qua A ở nhà chứ có đi đâu đâu” thì ta sẽ biết A không đi với B.
Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo: Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói
về một lĩnh vực đặc biệt nào đó. Người hỏi không nhất thiết phải có ý tưởng hình dung câu
chuyện sẽ dẫn tới đâu. Nói chung kết cấu câu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là nằm trong
câu hỏi. Để khai thác thông tin có hiệu quả người ta thường dùng câu hỏi có cấu trúc thấp.
Bởi vì nó đòi hỏi đối tượng nói về một đề tài cụ thể chứ không phải chỉ cung cấp một sự kiện
đặc biệt. Nó bắt người khác phải động não, và làm người trả lời phải cung cấp nhiều thông tin
hơn là họ muốn. Câu hỏi càng có cấu trúc thấp thì càng nắm được nhiều thông tin. Trong trò
chuyện, ta hỏi được nhiều câu hỏi không có cấu trúc, người đối diện thích nói chuyện nhất.

Câu hỏi loại này bao gồm:
Câu hỏi gợi mở: Là loại câu hỏi mà người hỏi chỉ giới thiệu một chút về đề tài chứ không
hề gợi ý nội dung câu trả trả lời. Ví dụ “Anh nghĩ gì về dịch vụ của chúng tôi”, “Anh thấy sao
về việc giảm cước điện thoại của VNPT”. Câu hỏi mở thường dùng ở phần đầu cuộc gặp gỡ,
nhằm xây dựng mối quan hệ hài hoà. Loại câu hỏi này làm dễ dàng cho người đối thoại, họ


được tự quyết định nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập thông tin sâu
hơn mà câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả
lời. Ví dụ: Hỏi “vấn đề này theo anh là: rất tốt, tốt, tốt vừa vừa, tốt ít, vừa tốt vừa xấu, xấu
hay quá xấuâusex có nhiều phương án trả lời hơn thay cho câu hỏi hẹp: “ vấn đề này tốt hay
xấu”
Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “Thế còn” để chuyển sang đề tài
khác.
Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: Tức là lặp lại những từ cuối cùng của câu trả lời của
đối tượng giao tiếp
Câu hỏi tóm lược ý: Câu hỏi thường có dạng: “Theo tôi hiểu thì anh muốn nói là...phải
không?”. Khi đối tượng đồng ý thì trả lời "vâng" còn phủ nhận thì sẽ giải thích những gì họ
muốn nói. Thông thường thì họ sẽ bổ sung những thông tin mới.
b-Dùng câu hỏi nhằm mục đích khác
Đôi khi trong giao tiếp người ta cũng có thể đưa ra những câu hỏi nhưng không phải là để
thu thập thông tin, mà nhằm vào những mục đích khác nhau. Có các loại như:
+ Câu hỏi tiếp xúc: Tức là hỏi về những vấn đề phụ trước, nhằm tạo không khí thoải mái,
tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu: như hỏi về thời tiết,
sức khoẻ, thời sự...Ví dụ: "Trận bóng hôm qua hay quá, anh có xem không?" hay "Trời hôm
nay nóng quá anh nhỉ?"
+ Câu hỏi thăm dò, có tính đề nghị: Tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến. loại câu hỏi
này được sử dụng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc, và được dùng trong đàm phán, hội
nghị và trong các tình huống khác mà khó đạt được sự nhất trí giữa những người tham dự.
Đây cũng là một thủ thuật thăm dò để đạt tới sự nhất trí mà không tỏ ra nghiêng về một ý

kiến nào đó để không phải tự bào chữa nếu không đạt được sự nhất trí. Ví dụ: ta có thể nói
với khách hàng "Trong tay bác đã có đầy đủ các thông tin, vậy bác có thể chấp nhận gợi ý của
anh A không?"
+ Câu hỏi hãm phanh: Dùng câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của người khác
+ Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề. Khi cần kết thúc câu chuyện mà không muốn cắt đứt
với người đối thoại, ta có thể đưa ra câu hỏi: "Tôi nghĩ là chúng ta đã bàn xong công việc rồi,
có phải không ạ."
Một số tình huống thường gặp trong giao tiếp
1- Ứng xư với khách hàng nói nhiều
Đây là loại khách hàng chúng ta thường gặp trong thực tế. Họ thường có nhu cầu tâm
sự, nói chuyện, trao đổi thông tin. Khi đề cập đến một vấn đề gì họ thường nói và giải thích
rất nhiều. Với loại khách hàng này chúng ta ứng xử như sau:
- Kiên trì lắng nghe khách hàng.
- Tránh ngắt lời khách hàng một cách đột ngột.
- Tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài.
- Khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp để nói, để kéo họ trở lại vấn đề hai bên cùng
quan tâm.
2- Ứng xư với khách hàng phụ thuộc (ít nói)
Những khách hàng thuộc loại này buộc chúng ta phải có ít nhiều công phu để tìm hiểu ý
muốn đích thực của họ khi đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự hăng hái quá, nhiều khi lại
không hề thích hợp với loại khách hàng này. Có thể họ muốn tự mình rút ra kết luận hơn là bị
giảng giải hay mời chào, họ cảm thấy mình bị theo dõi, hay khó xử nếu được chúng ta chăm
sóc kĩ quá.
Chúng ta có thể quan sát họ một cách kín đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó
của họ mà tung ra những thăm dò trực tiếp hay gián tiếp nhằm vào họ. Phải kiên trì chờ đợi
cho tới khi khách hàng nói vào vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà chúng ta
vừa nêu ra, rồi hãy tiếp sang vấn đề hoặc sang gợi ý khác. Cũng không cần nói quá nhiều, với
khách hàng loại này nên kiệm lời như chính họ nhưng là các lời nói phải hết sức trọng lượng,
khơi gợi và thúc đẩy họ.

Như vậy, khách hàng phụ thuộc thường hay e dè, không quyết đoán khi mua (do tính
cách). Do vậy, họ thường hay hỏi ý kiến người khác. Họ quyết định mua chậm chạp. Người
bán hàng cần kiên nhẫn tìm hiểu nhu cầu thực sự của họ, tư vấn cho họ lựa chọn , quyết định
mua. Nếu họ hài lòng, họ sẽ quay lại mua lần sau.
Những khách hàng này không thích nói nhiều nhưng họ rất có chủ kiến đối với những
sự việc của bản thân mình, họ không hề lo lắng vì những lời lẽ của người khác, họ rất vững
tin, làm việc gì cũng suy xét cẩn thận. Nhìn bề ngoài họ rất lạnh lùng, không hề chú ý đến bất
cứ việc gì, điều đó khiến người khác cảm thấy khó gần. Thực ra họ lại là những người rất
nhiệt tình.
Tiếp xúc với những kiểu người này tuyệt đối không nên sử dụng những biện pháp bán
hàng gây áp lực hay căng thẳng bởi nó chẳng hề có lợi. Cũng không nên khoa trương sự việc,
bởi lẽ họ cũng sẽ không nghe chúng ta, họ muốn tự mình xem xét sản phẩm, chúng ta chỉ
việc giới thiệu sản phẩm, đồng thời giải đáp các thắc mắc của họ thì cũng có thể coi như cuộc
giao dịch đã thành công. Đối với những khách hàng như vậy khi chúng ta thực hiện việc giới
thiệu marketing sản phẩm, chúng ta nên cân nhắc cẩn thận, suy xét nói năng một cách toàn
diện, không thể sơ ý, phải bày tỏ sự chân thật của mình. Những khách hàng như vậy rất dễ
kết bạn, chỉ cần chúng ta thành thực với họ, họ cũng giành cho chúng ta những tình cảm như
vậy.
3- Ứng xư với khách hàng lạnh nhạt
Tiếp xúc với khách hàng này là một sự thử thách đối với người bán hàng. Mục đích là
phải hoàn thành công việc vì nó mà chúng ta đến gặp họ và phải được giao tiếp với họ. Loại
khách hàng chúng ta cũng thường xuyên gặp khi cung cấp sản phẩm dịch vụ.....Với khách
hàng chúng ta có thể ứng xử như sau:
- Thể hiện thái độ niềm nở, nhiệt tình, chân thật với khách hàng để khơi dậy sự cởi mở
ở khách hàng.
- Tìm hiểu khách hàng thông qua các biểu hiện ngôn ngữ không lời, thông qua việc đặt
câu hỏi để có thông tin từ khách hàng.
- Khéo léo quan sát để biết được sở thích mong muốn của khách hàng để
nói với khách hàng về vấn đề mà họ quan tâm và say mê.

- Nhanh chóng kịp thời nhận ra những điều khách hàng không thích, không muốn nói
đến để chuyển sang nội dung khác, vấn đề khác.
- Không được nản lòng khi giao tiếp với khách hàng này. Hãy để cho khách hàng cảm
nhận được phần nào sự nhiệt tình, vui vẻ, hiếu khách của chúng ta thông qua các cử chỉ, hành
động và lời nói. Có thể lần này chúng ta chưa khơi ngợi ở khách hàng sự cởi mở nhưng các
lần giao dịch tiếp theo bằng sự hiểu biết và kinh nghiệm của bản thân và của đồng nghiệp thì
có thể chúng ta sẽ phá vỡ được bức tường lạnh nhạt đó ở khách hàng.
4- Ứng xư với khách hàng e dè
- Đây là những khách hàng rất thận trọng. Có những vấn đề khách hàng biết rất nhiều,
rất rõ nhưng họ vẫn giữ kín, không dám nói ra.
- Tích cực đặt câu hỏi để tìm hiểu khách hàng. Nên có những câu hỏi khuyến khích
khách hàng nói về họ, nói về vấn đề họ quan tâm hoặc khéo léo đặt câu hỏi để khách hàng nói
cho chúng ta biết được quan điểm của họ về vấn đề chúng ta muốn biết.
- Khi khách hàng nói cần kiên nhẫn lắng nghe họ và giải thích cho họ hiểu một cách lễ
độ.
- Khuyến khích, hướng dẫn khách hàng tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc
với chúng ta hay với sản phẩm dịch vụ.
- Không nên có thái độ nôn nóng, sốt ruột với khách hàng này mà cần cho khách hàng
thấy được sự cởi mở chân tình, hoà nhã, vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ và hợp tác với khách hàng.
- Không nên đẻ cho khách hàng cảm thấy xấu hổ vì sự thiếu hiểu biết của bản thân họ.
Chỉ cần khách hàng nhận thấy ở người bán hàng thái độ thiếu tôn trọng vì lý do nào đó cũng
đủ để khách hàng không tiếp tục hợp tác bày tỏ quan điểm.


5- Ứng xư với khách hàng tự cao tự đại
Trong giao tiếp với những khách hàng mới và ngay cả với các khách hàng truyền
thống, chúng ta sẽ luôn gặp phải những khách hàng thuộc loại này. Khách hàng tự cao thường
thể hiện ở hình dáng, điệu bộ, khi bước đi trọng tâm ngã ra sau, hay đút tay vào túi quần,
bước đi mạnh và có những câu nói ngạo mạn, khinh miệt mọi người xung quanh. Đối tượng
khách hàng này thật ra không gây khó khăn gì đặc biệt cho chúng ta lắm. Khi gặp họ, chúng

ta đừng quá để tâm đến thái độ của họ nhằm tránh đi sự thành kiến đối với khách hàng. Hãy
để cho họ nói hết, phô diễn hết tất cả những gì gọi là hay ho, bề trên của họ, một cách tế nhị
và dí dỏm chúng ta có thể đế theo họ. Sự thoả hiệp là cần thiết để có thể đến mục tiêu chung
chúng ta hãy đê shay tạo điều kiện cho họ nói ra trong một trạng thái được chúng ta làm cho
họ thoả mãn cao độ về thói tự cao tự đại. Hãy nhớ rằng khi đến với chúng ta khách hàng còn
cần phải được thoả mãn về sự thắng lợi tinh thần nữa để đi đến quyết định có hiệp tác hay
mua sản phẩm của công ty hay không.
Những khách hàng tự cao tự đại thường hay hách dịch, coi thường người khác, nhìn
đời bằng nửa con mắt. Họ muốn được đề cao. Đối với các khách hàng này, người bán hàng
cần hết sức kiềm chế, bình tĩnh, khéo léo đề cao họ, tôn họ lên thì sẽ làm cho họ hài lòng. Khi
đó người bán hàng sẽ dễ thuyết phục họ.
Những khách hàng tự cao tự đại luôn thích khoa trương, đặc biệt rất thích khoe mẽ bản
thân trước mặt người khác để bày tỏ mình là người có kiến thức sâu rộng. Những kiểu khách
hàng như vậy thường không được mọi người yêu mến, tuy nhiên người bán hàng không nên
cho họ thấy được thái độ khinh ghét của mình, ngược lại phải dùng hết mọi khả năng nhẫn
nại của mình để tìm ra được những ưu điểm của họ. Những khách hàng như vậy thường là
những người nói thẳng nói thật, không hề che đậy, có sao nói vậy, nếu chúng ta muốn tìm
hiểu một vấn đề gì họ sẽ thao thao bất tuyệt kể cho chúng ta nghe thậm chí biết những gì
cũng sẽ nói hết ra, nói không biết mệt. Đối với những khách hàng như vậy, nếu cuộc giao
dịch không thể thành công thì cũng chớ nên thất vọng để cong có cơ hội tìm hiểu tin tức về
sau.
Khi giao tiếp với đối tượng khách hàng như vậy chúng ta cần ghi nhớ một điều, bởi vì họ
là người thích thể hiện bản thân nên chúng ta cũng cần cố gắng hết sức mình để thể hiện vốn
tri thức của mình, để họ cũng phần nào kính phục chúng ta, có như vậy chúng ta mới có thể
lấy được lòng tin của khách hàng và tỷ lệ thành công trong cuộc giao dịch của chúng ta mới
có thể được tăng lên. Đây là kiểu người rất thích khoe mẽ với người khác. Bởi vậy đối với
kiểu người này nhân viên bán hàng nên thành thật khéo léo phục vụ họ, đồng thời giới thiệu
rõ cho họ thấy những ưu điểm của sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, ngoài ra phải
thể hiện rõ thái độ không quan tâm đối với tài sản của họ. Những khách hàng này sẽ cảm thấy
ngạc nhiên trước thái độ của người bán hàng, sau đó khi không còn ngạc nhiên nữa họ sẽ

chuyển dần sang tâm trạng muốn mua sản phẩm của doanh nghiệp, như vậy cuộc giao dịch sẽ
có tỷ lệ thành công rất cao.
Như vậy, với khách hàng này chúng ta cần:
- Lắng nghe khách hàng, thể hiện sự tôn trọng họ.
- Tạo điều kiện cho khách hàng nói hết, phô diễn hết tất cả những gì họ thích, những gì
gọi là hay ho, là bề trên của họ.
- Làm cho khách hàng nói hết ra, làm cho họ thoả mãn cao độ về thói tự cao tự đại của
mình.
- Chúng ta có thể tế nhị và dí dỏm đế theo họ.
- Tìm ra được những điều đáng khen ở khách hàng để khen họ, tạo cho họ có cảm giác
thích thú trò chuyện giao tiếp với chúng ta.
- Không nên thể hiện thái độ thiếu tôn trọng hoặc có những lời nói coi thường khách
hàng.
-Việc làm cho khách hàng thoả mãn về tinh thần có vai trò quan trọng quyết định đến
việc mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
6- Ứng xư với khách hàng đồng bóng


- Đây là khách hàng luôn luôn thay đổi trạng thái, phản ứng của mình và gây cho cho
chúng ta có cảm giác khó nắm bắt họ.
- Thực hiện phương châm: "Khách hàng là Thượng đế', "Khách hàng luôn luôn
đúng" để giao tiếp ứng xử với họ.
- Nên nhún nhường, hài hước để giao tiếp với khách hàng. Khi khách hàng có điều gì
đó không hài lòng, hãy để cho họ thổ lộ hết, sau đó xin lỗi khách hàng vì sự việc mà họ thấy
không hài lòng.
- Không nên chỉ ra cái sai mà họ đã mắc phải mà cần phải nhẹ nhàng giải quyết vấn
đề.
- Cần phải biết động viên hay khen ngợi dí dỏm làm cho khách hàng vui, biết chia sẻ
quan tâm tới khách hàng.
- Khi khách hàng cảm thấy vui vẻ giao tiếp với chúng ta thì họ sẽ cởi mở tấm lòng cho

chúng ta cơ hội để hiểu rõ họ hơn.
7- Ứng xư với khách hàng hay phàn nàn, chê bai
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng
khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết và là nhiệm vụ của chúng ta là phải
lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải bao
giờ khách hàng cũng đúng, vào bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một Thượng đế hay Nữ
hoàng. Nhưng họ chứ không ai khác mới có thể đem đến cho chúng ta những nguồn lợi
nhuận và đó chính là cái chúng ta cần để tồn tại. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng
thoả đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó. Khi khách hàng phàn nàn, không nên tỏ ra nôn
nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hoá sự cố hoặc không nên tìm ngay
những ngưòi có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay chúng ta. Họ phàn nàn với chúng
ta cho dù chúng ta không phải là người gây ra hay có trách nhiệm chính nhưng chí ít họ thấy
cần phải nói và thấy chúng ta là người xứng đáng để nghe họ phàn nàn. Bằng cử chỉ, ánh mắt,
giọng nói chúng ta tiếp thu lời phàn nàn như là chúng ta là người hiểu họ, đứng về phía họ để
biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Không
nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có
cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên
8- Ứng xư với khách hàng chỉ đến xem (không mua)
Đây là những khách hàng chưa có nhu cầu cụ thể gì mà họ chỉ ghé thăm vì tò mò hoặc
ngẫu nhiên vào chơi. Đối với nhóm khách hàng này nên để họ tự do tìm hiểu. Bày tỏ sự quan
tâm khi họ có vấn đề muốn hỏi, muốn chia sẻ. Sau đó chọn thời điểm thích hợp để giới thiệu
với họ về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp. Chủ động gửi cho họ các ấn
phẩm quảng cáo về dịch vụ được mở tại bưu cục để họ xem thêm hoặc giới thiệu sau vào một
sản phẩm dịch vụ nào đó để kích thích khách hàng mua. Thể hiện sự tôn trọng và đánh giá
cao sự có mặt của khách hàng tại bưu cục và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng
vào các lần tiếp theo.
9- Ứng xư với khách hàng là những người hiểu biết
- Khách hàng này là những người rất am hiểu, giỏi giang, thông thạo về nhiều vấn đề,
về nhiều lĩnh vực kể cả lý thuyết và thực tế.
- Khi giao tiếp với họ, chúng ta không nên quá lo lắng sợ sệt hoặc cũng đừng nên cố tỏ

ra là mình cũng là người hiểu biết. Không nên tự ti hay tự kiêu khi giao tiếp với loại khách
hàng này.
- Cần phải thể hiện sự chân thành, trung thực, thẳng thắn, cầu thị. Đây chính là chìa
khoá riêng lẻ để mở từng cánh cửa khi muốn thành công trong giao tiếp với họ.
CHƯƠNG II- KỸ NĂNG BÁN HÀNG
I- Khái niệm
1- Bán hàng


1.1- Khái niệm bán hàng
Bán hàng là một quá trình giao tiếp trực tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người mua
trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi mở, thuyết phục và đáp ứng nhu cầu mong muốn
của người mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
Khái niệm rút gọn: Bán hàng là giải quyết các vấn đề của khách hàng, đáp ứng nhu cầu
của họ.
Bán hàng cá nhân là một quá trình giao tiếp giữa người bán hàng và người mua trong đó
người bán tìm hiểu, khám phá và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua trên cơ sở hai
bên cùng có lợi.
+ Bán hàng là quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán và người mua:
Người bán hàng không chỉ cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ
mình bán, mà còn chủ động nhận thông tin từ khách hàng để hiểu rõ khách hàng, để thực hiện
phương châm: Bán những thứ mà khách hàng cần. Đó chính là tiền đề cho sự thành công của
mục tiêu bán hàng.
+ Đây là quá trình bán hàng chủ động:
Người bán hàng có nhiệm vụ chủ động tìm kiếm và phát hiện, tư vấn, kích thích, gợi
mở, thuyết phục và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng giúp
cho khách hàng hài lòng còn chúng ta thì bán được nhiều hàng hơn. Bán hàng chủ động giúp
cho doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh.
Bán thêm (Cross-selling), bán nâng cao (Up-selling) là một cách bán hàng chủ động,

đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng:
Bán thêm: Là cách bán hàng trong đó người bán khéo léo khám phá, gợi ý mở và thuyết
phục khách hàng mua thêm các sản phẩm dịch vụ khác (có liên quan hoặc không) ngoài sản
phẩm dịch vụ mà họ vừa quyết định mua.
Bán hàng nâng cao: Là cách bán hàng trong đó khách hàng dự kiến mua một sản phẩm
dịch vụ thấp hơn, nhưng người bán tư vấn, thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm dịch
vụ cao cấp hơn, đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng, đồng thời doanh nghiệp có được
doanh số bán hàng cao hơn.
+ Bán hàng theo quan điểm win-win (hai bên cùng có lợi)
Trong thị trường cạnh tranh, muốn tồn tại và phát triển thì bán hàng phải đảm bảo
quyền lợi lâu dài thoả đáng của cả hai bên đó là:
Người bán: Muốn bán được hàng để có doanh thu, lợi nhuận, để doanh nghiệp tồn tại và
phát triển.
Người mua: Muốn mua được hàng để thỏa mãn nhu cầu,mong muốn của mình.
+ Bán hàng là phụng sự khách hàng
Khách hàng hiện nay cần không chỉ là một sản phẩm hay dịch vụ mà cần cả thái độ
thân thiện, niềm nở, tôn trọng, nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn…Chỉ có hiểu rõ khách hàng, toàn
tâm toàn ý với khách hàng chúng ta mới thực hiện được quan điểm này. Đó chính là phụng sự
khách hàng.
+ Bán hàng không chỉ giao hàng và thu tiền
Quá trình bán hàng không thể thiếu được hoạt động chăm sóc khách hàng. Theo quan
điểm Marketing thì một sản phẩm hoàn chỉnh phải bao gồm cả hoạt động chăm sóc khách
hàng. Nếu thiếu hoạt động này thì coi như chúng ta chưa cung cấp cho khách hàng một sản
phẩm dịch vụ hoàn chỉnh và tất yếu là khách hàng sẽ không hài lòng. Chăm sóc khách hàng
là vũ khí cạnh tranh quan trọng của chúng ta.
+ Bán hàng không chỉ là nghiệp vụ thuần tuý mà là cả quá trình nghệ thuật. Khi bán
hàng cần phải biết cách tư vấn, gợi mở và thuyết phục khách hàng mua được hàng. Quan
trọng hơn là gây được ấn tượng, cảm tình với khách hàng để lần sau khi phát sinh nhu cầu là
khách hàng nghĩ đến mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ngay. Khi bán hàng phải luôn
năng động, linh hoạt, sáng tạo, thuyết phục khách hàng mua hàng nhiều hơn. Tránh nguyên

tắc, máy móc khi bán hàng.