phân tích hoạt động CSKH cty bảo hiểm prudential

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------o0o---------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM

GVHD: TH.S. NGUYỄN THỊ MINH TRÂM

SVTH: BẾ YẾN NHỊ
MSSV: 1421002674
LỚP: 14DQT2

Thành Phố Hồ Chí Minh 2018


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài “Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công
ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam”” là nhờ có sự giúp đỡ của các
anh chị trong công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam và sự hƣớng
dẫn của cô Nguyễn Thị Minh Trâm.
Em xin chân thành cảm ơn quý công ty đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn
thành khóa luận tại công ty. Em cũng xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Minh
Trâm đã hƣớng dẫn, chỉnh sửa và giúp em hoàn thiện khóa luận này.
Do năng lực có hạn nên bài luận của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Em mong thầy
sẽ giúp đỡ em sửa và góp ý.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn của cô Nguyễn Thị
Minh Trâm. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong khóa luận này là trung thực và
chƣa công bố dƣới bất kỳ hình thức nào trƣớc đây. Những số liệu phục vụ cho việc
phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có
ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu có bất kỳ sự gian lận nào tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của
tôi. Trƣờng Đại học Tài chính – Marketing không liên quan đến những vi phạm tác
quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có).

2


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm……
XÁC NHẬN CỦA CÔNG TY

3


NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
CHỮ KÝ CỦA GIẢNG VIÊN

4


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU

10

CHƢƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ..............................................................13
1.1.

Khách hàng..............................................................................................................13

1.1.1

Khái niệm khách hàng .................................................................................13

1.1.2

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ..........................................13

1.1.3

Phân loại khách hàng ...................................................................................14

1.2.

1.1.3.1

Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp .........................................14

1.1.3.2

Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp ............................14

Chăm sóc khách hàng ............................................................................................15

1.2.1

Khái niệm chăm sóc khách hàng ................................................................15

1.2.2

Mục đích chăm sóc khách hàng ..................................................................15

1.2.3

Vai trò của chăm sóc khách hàng ...............................................................16

1.3.

Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng t ại công ty..................................17

1.3.1
1.3.1.1

Tiếp cận công tác chăm sóc khách hàng theo quan điểm quản trị .........17
Chiến lƣợc CRM (Customer Relationship Management - Quản trị

quan hệ khách hàng) ..................................................................................................17
1.3.1.2

Phân tích để xây dựng chiến lƣợc CRM..............................................19

1.3.1.3

Tổ chức xây dựng chiến lƣợc CRM .....................................................20

1.3.1.4

Triển khai chiến lƣợc CRM ..................................................................21

1.3.2
Tiếp cận công tác chăm sóc khách hàng theo quan điểm các công việc
chăm sóc khách hàng tại công ty .................................................................................24
1.3.2.1

Quản lý thông tin khách hàng ...............................................................24
5


1.3.2.2

Quản lý chất lƣợng dịch vụ ...................................................................29

1.3.2.3

Phân loại chăm sóc khách hàng ............................................................33

1.3.2.4

Quản lý xử lý khiếu nại khách khách hàng .........................................33

1.3.2.5

Các công cụ kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả chiến lƣợc

chăm sóc khách hàng .................................................................................................36
1.3.2.6

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ................................................36

1.3.2.7

Chăm sóc khách hàng thông qua các dịch vụ khuyễn mại và hậu mãi 37

CHƢƠNG 2.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC
TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM................................................................................41
2.1.

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL.........41

2.1.1

Giới thiệu sơ lƣợc về công ty ......................................................................41

2.1.1.1

Quá trình hình thành và phát triển........................................................41

2.1.1.2

Chức năng, nhiệm vụ của công ty ........................................................46

2.1.1.3

Các sản phẩm của Prudential ................................................................46

2.1.1.4

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty ........................................49

2.1.2

Phân tích tình hình kinh doanh của công ty thời kỳ 2015 – 2017 .........51

2.1.2.1

Tình hình tài chính của công ty ............................................................51

2.1.2.2

Tình hình nhân sự ...................................................................................56

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM ............................................................59
2.2.1
Công tác quản lý thông tin khách hàng tại Công ty BHNT Prudential
Việt Nam 59
2.2.1.1

Phân loại khách hàng .............................................................................59

2.2.1.2

Tổ chức và lƣu trữ dữ liệu khách hàng ................................................59

6


2.2.2
Công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ theo tiêu chuẩn “ Hoàn hảo” thông
qua các phân loại chăm sóc khách hàng .....................................................................64
2.2.2.1

Chăm sóc trực tiếp..................................................................................64

2.2.2.2

Chăm sóc gián tiếp .................................................................................71

2.2.2.3

Đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng “hoàn hảo”....

2.2.3

Hoạt động quản lý khiếu nại tại công ty Prudential .................................74

2.2.3.1

Nguyên nhân khiếu nại ..........................................................................74

2.2.3.2

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng..................................................78

2.2.3.3

Tầm quan trọng của đào tạo nhân viên quản lý khiếu nại .................79

2.2.4
Các công cụ kiểm tra giám sát hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Prudential ..................................................................................................................80
2.2.5

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng t ại Prudential ..............................81

2.2.6
ty

Hoạt động chăm sóc khách hàng qua các khuyễn mại, hậu mãi tại công
82

CHƢƠNG 3.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM .............................................86
3.1.

Nhân xét đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty ................86

3.1.1

Hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng ......................................86

3.1.2

Hạn chế ..........................................................................................................88

3.2.

Phƣơng hƣớng hoạt động của công ty trong giai đoạn 2018- 2022 .................89

3.3. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách
hàng của công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam. ........................92
KẾT LUẬN

94

7

73


PHỤ LỤC HÌNH
Hình1.1: Ma trận chiến lƣợc CRM ..................................................................................... 17
Hình 1.2: Quy trình hoạch định và thiết kế dự án CRM .................................................. 21
Hình 1.3: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng ..................... 29
Hình 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty BHNT Prudential Việt Nam
................................................................................................................................................. 45
Hình 2.2. Sơ đô bộ máy tổ chức Công ty BHNT Prudential Việt Nam ......................... 49
Hình2.3 : Các công cụ hỗ trợ tổ chức và lƣu trữ dữ liệu chăm sóc khách hàng tại
Prudential................................................................................................................................ 59
Hình 2.4. Quy trình phục vụ khách hàng tại Prudential ................................................... 64

Hình 2.5 : Sơ đồ quy trình tiếp nhận và giải đáp khiếu nại/ thắc mắc tại Prudential ... 78
Hình 2.6: Sơ đồ bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT Prudential Việt Nam
................................................................................................................................................. 81
Hình 3.1. Sơ đồ nhóm hàng bị khiếu nại nhiều nhất đầu năm 2018 ............................... 88

PHỤ LỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán (Đvt: triệu đồng) ( Nguồn : phòng kế toán) .................52
Bảng 2.2 : Bảng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty ..........................................53
(Đtv: triệu đồng) (Nguồn: phòng kinh doanh) ....................................................................53
Bảng 2.3 : Bảng các thông số tài chính của công ty (Nguồn: Phòng kinh doanh)........54
Bảng 2.4 : Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh .................................................................55
(Đvt: triệu đồng) (Nguồn: phòng kinh doanh) ....................................................................55
Bảng 2.5: Bảng thống kê số lƣợng nhân viên công ty .......................................................57

8


Bảng 2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty BHNT Prudential Việt
Nam ..........................................................................................................................................68
(Nguồn : Phòng chăm sóc khách hàng ) ..............................................................................68

VIẾT TẮT
TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn
BHNT: Bảo Hiểm Nhân Thọ

9


PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài

Theo thứ trƣởng bộ tài chính Trần Xuân Hà, “Năm 2017, thị trƣờng bảo
hiểm đạt mức tăng trƣởng doanh thu trên 20%, liên tục trong 4 năm qua, ƣớc đạt 2%
gdp; tổng dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm, tổng nguồn vốn chủ sở hữu, đầu tƣ trở lại nền
kinh tế của các doanh nghiệp bảo hiểm liên tục tăng qua các năm”. Ngành bảo hiểm
luôn giữ một vai trò quan trọng trong nền kinh tế việt nam, kích thích các hoạt động
đầu tƣ, tiết kiệm hay bảo vệ các rủi ro tác động đến ngƣời dân và doanh nghiệp.
Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam là thị trƣờng rất lớn đối với các doanh nghiệp,
ngay cả các chủ đầu tƣ nƣớc ngoài, mỗi doanh nghiệp sẽ có hình thức hoạt động khác
nhau để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, phục vụ khách
hàng tốt nhất chính là lợi thế cao nhất mà các doanh nghiệp đang hƣớng tới. Làm thế
nào để khách hàng có thể lựa chọn công ty bảo hiểm này mà không phải công ty bảo
hiểm khác, làm thế nào họ quyết định trích các khoản thu nhập của họ để chi vào cô ng
ty bảo hiểm này lâu dài, trong nhiều năm liền. Đó chính là nhờ vào hoạt động chăm
sóc khách hàng mà nhiều ngƣời đang muốn tìm hiểu.
Trong số các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có thị phần lớn tại việt nam, công
ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam là doanh nghiệp đƣợc đánh giá uy tín
nhất năm 2018, đặc biệt trong hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.
Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam
thấy đƣợc vai trò quan trọng và khả năng ứng dụng thực tế, em đã chọn đề tài: “ Phân
tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam”.

10


Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhƣ các chức
năng, công cụ và quá trình triển khai nó tại một doanh nghiệp.
Tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bảo
Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam.

Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng hoạt động
chăm sóc khách hàng dựa vào tình hình thực tế của công ty.

Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài

Do giới hạn về thời gian nên báo cáo thực tập tốt nghiệp chỉ nghiên cứu các vấn
đề của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ
Prudential Việt Nam.
Đề tài nghiên cứu về các cơ sở lý luận đã áp dụng thực tế tại công ty, thực trạng
hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential
Việt Nam. Công ty mà chúng tôi phân tích là công ty chi nhánh tại thành phố Hồ Chí
Minh: công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào lĩnh vực chính của công ty chính là cung cấp
các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.

11


Nội dung nghiên cứu

Bài báo cáo bao gồm các nội dung sau:
- Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ
Prudential Việt Nam;
- Tổng quan về lĩnh vực kinh doanh của công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ
Prudential Việt Nam;
- Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân
Thọ Prudential Việt Nam;
- Các kiến nghị và giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam;

Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình viết báo cáo này, chúng tôi đã vận dụng kết hợp các phƣơng pháp
nhƣ:
- Phƣơng pháp khảo sát thực tế;
- Phƣơng pháp thống kê: thu thập số liệu qua internet và các tài liệu ghi chép tại
công ty;
- Phƣơng pháp phân tích thống kê: từ tài liệu, số liệu thu thập đƣợc, tiến hành
phân tích và tổng hợp để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.

12


CHƢƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1.
1.1.1

Khách hàng
Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hƣớng tới.
Họ là ngƣời có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tƣợng đƣợc
thừa hƣởng các đặc tính,chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng không nhất thiết là những ngƣời mua sản phẩm của doanh nghiệp, họ
có thể là cơ quan quản lý, những ngƣời làm việc trong doanh nghiệp, hay cả các nhà
đầu tƣ. Họ là những ngƣời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta
hay không.
1.1.2

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng giữ một vai trò cực kì quan trọng đối với doanh nghiệp, là ngƣời
mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp có thành công đƣợc hay không nhờ nhờ
vận dụng tốt các quá trình quản lý mua sắm của khách hàng chứ không phải thành
công từng thƣơng vụ mua bán rồi chấm dứt. Mục đích chính của doanh nghiệp là tạo
ra những khách hàng tiềm năng tăng trƣởng trong tƣơng lai.
Ngoài việc mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng còn có vai trò là
ngƣời truyền thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi. Họ thể hiện điều
ấy với bạn bè, trên các mạng truyền thông xã hội và trên mạng internet. Dù cho những
khách hàng này có mua hàng của doanh nghiệp hay không, họ cũng không thay đổi vị
trí của mình là ngƣời ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng”.
Họ có thể ủng hộ doanh nghiệp vì những giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh
nghiệp đối xử với khách hàng, những hoạt động xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì
nhiều lý do khác nữa. Thấy đƣợc vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân
viên bán hàng. Ngƣợc lại, khách hàng cũng giữ vai trò là đối thủ cạnh tranh của doanh
nghiệp trong trƣờng hợp họ truyền đi những thông tin không hay về công ty. Ảnh
hƣởng không tốt đó phải mất một thời gian rất dài và nhiều công sức mới lấy lại đƣợc
niềm tin.

13


1.1.3
1.1.3.1

Phân loại khách hàng
Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp

+ Khách hàng bên ngoài
Khách hàng là những khách hàng thông thƣờng, xảy ra quá trình mua bán, giao
dịch các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là mối quan tâm hàng đầu của
doanh nghiệp tạo ra nguồn thu chính và là mục tiêu phát triển không ngừng trong
tƣơng lai.
Các nhà cung cấp luôn tìm cách tạo ra các sản phẩm tốt nhất để thu hút nhóm
khách hàng này, bởi thị trƣờng vận hành theo cơ chế sức mua do khách hàng tạo ra,
khách hàng là ngƣời có quyền lựa chọn và trung thành lâu dài hay không.
+ Khách hàng bên trong
Đây chính là những ngƣời làm việc trong công ty, họ chính là nhân viên, quản lý.
Bởi lẽ những ngƣời nhân viên này góp phần cùng xây dựng và phát triển doanh
nghiệp. Giữa họ và công ty có sự trao đổi giữa sức lao động và lƣơng bổng. Sự hợp tác
để hoàn thành nhiệm vụ của mình vì thế họ giống nhƣ khách hàng của nhau và cần
đƣợc quan tâm đối xử nhƣ một vị khách hàng của doanh nghiệp.
1.1.3.2

Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

+ Khách hàng tiềm năng
Là nhóm khách hàng đã mua hoặc chƣa từng mua về sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với nhóm khách hàng này doanh nghiệp cần đƣa ra các sản phẩm và chính sách
hấp dẫn so với đối thủ để thu hút. Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp muốn
hƣớng tới trong tƣơng lai. Nếu với chiến lƣợc chăm sóc phù hợp, doanh nghiệp sẽ có
nhiều khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này.
+ Khách hàng mua một lần
Là nhóm khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần sau đó không đến
nữa. Đây là nhóm khách hàng có số lƣợng nhất của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần
chú trọng, quan tâm hơn nữa đối với nhóm này.
+ Khách hàng mua lặp
Là nhóm khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, còn gọi là khách

hàng trung thành. Họ khá tin tƣởng và đem lại nguồn thu chính cho doanh nghiệp.Họ
đã rất yêu thích và tin tƣởng doanh nghiệp và sẽ không ngần ngại tiếp tục mua sản
phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhóm khách hàng này cần đƣợc hƣởng một chính sách
chăm sóc đặc biệt với nhiều ƣu đãi chỉ dành riêng cho họ.
+ Khách hàng ủng hộ
Đây là nhóm khách hàng chiếm số lƣợng ít nhất, tuy nhiên đóng một vai trò rất
quan trọng. Họ nhƣ là những nhà quảng cáo, truyền thông sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp tới ngƣời thân, bạn bè của họ. Luôn tạo ra niềm tin về sản phẩm hơn cả
14


lời giới thiệu của ngƣời bán hàng giỏi nhất. Tuy nhiên nếu có ấn tƣợng không tốt về
doanh nghiệp thì đó lại cũng ảnh hƣởng rất xấu mà khi đó doanh nghiệp rất khó để lấy
lại niềm tin từ họ và mọi ngƣời. Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào
đó và cảm thấy không hài lòng, chẳng hạn nhƣ dịch vụ chăm sóc không tốt. Tuy nhiên,
không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng với doanh nghiệp. Nếu bạn thực sự nắm bắt
đƣợc và xử lý vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, bạn thậm chí có thể biến nhiều
khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
1.2.
1.2.1

Chăm sóc khách hàng
Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách họ muốn phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng là một phận quan trong của Marketing. Là một yếu tố cấu
thành nên chất lƣợng sản phẩm. Có 3 yếu tố then chốt quyết định làm thỏa mãn khách
hàng, đó là:

- Yếu tố sản phẩm
- Yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con ngƣời
Đây đều là vũ khí then chốt tạo nên sức canh tranh của công ty. Vậy đâu là quan
trọng nhất ? Tùy vào từng tình huống hay loại hình sản phẩm khác nhau thì sẽ có mức
độ ảnh hƣởng khác nhau. Tuy nhiên nếu sản phẩm bán rộng rãi trên thị trƣờng cùng
một mức giá, cùng chất lƣợng dịch vụ thì yếu tố con ngƣời là quan trọng nhất. Khi đó
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng đƣợc chào đón niềm
nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn.
1.2.2

Mục đích chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách hàng đang có thông
qua việc phục vụ họ theo cách mà họ muốn, tạo một mối quan hệ lâu dài và thể hiện
tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng hƣớng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, việc hài lòng đối với sản phẩm sẽ
quyết định đến hành vi mua sau này.
Ngày nay với nhiều sự cạnh tranh của nhà cung cấp hàng hóa, mức thỏa mãn nhu
cầu của con ngƣời càng khó đi, thì việc nâng cao cả về sản phẩm và dịch vụ là không
thể thiếu. Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại,
15


theo một chu trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần
thiết với các nhà kinh doanh.
1.2.3

Vai trò của chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá đƣợc hình ảnh
chất lƣợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia
tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp.
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nhà nghiên cứu chỉ ra ràng: một
khách hàng thỏa mãn sẽ nói với bốn ngƣời khác, một khách hàng không thỏa mãn thì
sẽ nói với mƣời ngƣời khác hoặc nhiều hơn do con ngƣời có xu hƣớng phàn nàn hơn là
ca ngợi. Thấy đƣợc ảnh hƣởng của truyền miệng là rất lớn.
Chăm sóc khách hàng giúp khách hàng hiện tại thỏa mãn với dịch vụ và sản
phầm hiện tại, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành hơn của công ty. Việc mua hàng
lặp đi lặp lại đó luôn tạo ra mức doanh thu lớn và ổn định. Chăm sóc khách hàng giống
nhƣ cánh tay nắm giữ, giúp doanh nghiệp gây dựng một lƣợng khách hàng trung thành
đông đảo.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí từ nhiều khoản nhƣ phí
marketing để tìm khách hàng mới, hay việc tìm cách tìm lại niềm tin do những khách
hàng không hài lòng gây ra. Hoàn thành tốt quá trình này góp phần đem lại lợi nhuận
đáng kể hơn cho doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu của
khách hàng sẽ tạo mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, làm cho khách hàng gắn
bó lâu dài, tín nhiệm sản phẩm của công ty hơn.
Chính vì vậy, để chiếm đƣợc thị phần lớn, ổn định trên thị trƣờng, góp phần tăng
lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ thì các doanh nghiệp cần có một chính sách chăm sóc
khách hàng hiệu quả.

16


1.3.

1.3.1

Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Tiếp cận công tác chăm sóc khách hàng theo quan điểm quản trị

1.3.1.1
Chiến lược CRM (Customer Relationship Management - Quản
trị quan hệ khách hàng)
Chiến lƣợc CRM là chiến lƣợc tổng hợp từ chiến lƣợc kinh doanh và chiến lƣợc khách
hàng của doanh nghiệp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng giá trị
của doanh nghiệp.
Các mô hình chiến lƣợc CRM
Mức độ hoàn

Cao

chỉnh thông tin
khách hàng

Thấp

Tiếp thị tập trung vào

CRM cá nhân

khách hàng

hóa

Bán hàng lấy sản phẩm làm

Quản lý dịch vụ

trọng tâm

và hỗ trợ

Thấp

Cao
Mức độ cá nhân hóa khách hàng

Hình1.1: Ma trận chiến lược CRM
 Chiến lƣợc bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm
Chiến lƣợc này giả định tất cả các khách hàng tiềm năng có cung nhu cầu và mong
muốn, tập trung vào sản phẩm của công ty chứ không phải ngƣời mua tiềm năng, với
mục tiêu bán một sản phẩm cho càng nhiều ngƣời càng tốt. Thông tin về khách hàng ít
và mức độ hiểu từng khách hàng nhƣ một cá thể độc lập thấp.
Khả năng mở rộng và cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau bị hạn chế hoặc họ muốn
tập trung vào năng lực kinh doanh cốt lõi. Họ thƣờng tập trung đa dạng hóa sản phẩm
trong cùng ngành hàng.
Ƣu điểm: Không phân tán các nguồn lực của công ty; Sản phẩm/ nhóm sản phẩm hoàn
thiện hơn; Nhận diện công ty/ nhãn hiệu hành hóa dễ dàng.
Nhƣợc điểm: Phải luôn có sẵn hàng hóa trên thị trƣờng; Phải cung cấp nhiều lựa chọn
cho khách hàng; Phải có tiềm lực tài chính mạnh.
 Chiến lƣợc quản lý dịch vụ và hỗ trợ
Khi khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp bắt đầu có thông tin về họ
và tiến hành lƣu trữ. Dựa và kết quả này bộ phận marketing trong doanh nghiệp sẽ tiến
hành các chƣơng trình marketing theo mục tiêu.

17


Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng các hệ thống call center, trung tâm dịch vụ
khách hàng, trung tâm tƣ vấn hỗ trợ, thực hiện telemarketing, xây dựng các hệ thống
quản trị khách hàng dạng đơn giản, thực hiện việc bán hàng và marketing tự động.
Ƣu điểm: Giảm chi phí marketing; Bƣớc đầu thiết lập đƣợc cơ sở dữ liệu khách hàng
đã mua sản phẩm; Hiểu khách hàng và có sự đối sử phân biệt phù hợp ( loại bỏ khách
hàng thờ ơ và tránh phải giao tiếp quá mức cần thiết với khách hàng); Có thể đƣa ra
các chƣơng trình marketing theo mục tiêu.
Nhƣợc điểm: Thông tin về khách hàng chƣa đầy đủ, có thể gây ra lãng phí; Chỉ thu
thập đƣợc thông tin khách hàng đã có giao dịch hoặc phải mua thông tin thứ cấp.
 Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm
Thực hiện các chiến lƣợc marketing dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của khách
hàng nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm.
Để làm đƣợc điều này doanh nghiệp phải phân khúc kỹ hơn khách hàng của mình, đƣa
ra các lợi ích khác nhau tới những khách hàng khác nhau, xác định và quản lý các cách
khác nhau để bán chéo (cross-selling) và bán gia tăng (up-selling) để gia tăng lợi
nhuận.
Ƣu điểm: Có thể thực hiện marketing theo phân khúc/ phân nhóm khách hàng; Đƣa ra
những lợi ích khác nhau tới những khách hàng khác nhau; Có thể đánh giá tiềm năng
của khách hàng; Quản lý sự trung thành của khách hàng; Quản lý các rủi ro thể xảy ra.
Nhƣợc điểm: Phải cơ cấu lại bộ máy tổ chức cảu doanh nghiệp; Tăng chi phí ban đầu.
 CRM các nhân hóa
Mỗi khách hàng khác nhau sẽ đƣợc đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ
doanh nghiệp. Các ứng dụng doanh nghiệp phải xây dựng trong giai đoạn này là: Oneto-one marketing, các hệ thống tích hợp (tích hợp hệ thồng điện thoại, tích hợp các quy
trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động doanh nghiệp liên quan tới khách hàng,
các công cụ cho phép khách hàng tƣơng tác trực tiếp với doanh nghiệp, quản lý tất cả
các mối quan hệ của doanh nghiệp từ bên trong ra bên ngoài nhƣ các cuộc hẹn, các
cuộc gọi, các email…).

Ƣu điểm: Khả năng điều chỉnh các giao tiếp khách hàng dựa trên kiến thức về sở thích
và hành vi của họ tại thời điểm giao dịch; Mỗi khách hàng khác nhau sẽ đƣợc đối xử
khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp.
Nhƣợc điểm: Cần có nền tảng web; Khả năng ứng dụng và sử dụng công nghệ của
doanh nghiệp và khách hàng.

18


1.3.1.2

Phân tích để xây dựng chiến lược CRM

 Phân tích chiến lƣợc công ty
Việc phân tích chiến lƣợc công ty giúp xác định đƣợc ngành nghề mà doanh nghiệp
đang theo đuổi, tập trung cũng nhuw việc phân phối nguồn lực trong các lĩnh vực kinh
doanh từ đó làm cơ sở để thực hiện xây dựng chiến lƣợc CRM.

 Phân tích chiến lƣợc kinh doanh
Chiến lƣợc khách hàng: Khi phân tích chiến lƣợc khách hàng, chúng ta sẽ biết khách
hàng của mình là ai? Là nhà phân phôi, là đại lý địa phƣơng hay ngƣời dùng cuối?
Phân khúc khách hàng tiềm năng thành các nhòm nhỏ hơn và độ xác định lớn,
đặc điểm từng thị trƣờng nhỏ này. Với các doanh nghiệp dạng B2B có thể phân
khúc theo các tiêu chí nhƣ ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị công thêm doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng. Với các doanh nghiệp dạng B2C có thể phân
khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiềm năng lợi nhuận, tính trung thành.
Chiến lƣợc thị trƣờng và sản phẩm: Xác định chiến lƣợc sản phẩm và thị trƣờng của
mình đi theo hƣớng nào? Phục vụ thị trƣờng cũ, khách hàng cũ, hay thị trƣờng cũ mà
đối tƣợng khách hàng mới, thị trƣờng mới nhƣng khách hàng cũ? Hoặc thị trƣờng lẫn
khách hàng điều mới? Mỗi kiểu chiến lƣợc khác nhau sẽ quyết định đến cách thức giao

tiếp khác nhau với khách hàng.
Chiến lƣợc marketing: Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện marketing theo kiểu mass
marketing, mass customization hay one-to-one marketing.
Phân tích ngành và môi trƣờng kinh doanh:
Yếu tố nội bộ. Một chiến lƣợc CRM có thể đƣợ xây dựng thành công hay
không phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tốt nội bộ của doanh nghiệp. Những yếu
tố này bao gồm: con ngƣời, khả năng công nghệ, khả năng nhân sự, tài chính,
văn hóa và môi trƣờng doanh nghiệp.
Yếu tố vi mô. Những yếu tố ngoài tầm vi mô tác động đến việc xây dựng chiến
lƣợc CRM là các nhàn cung cấp giải pháp về phần cứng và công nghệ; tầm ảnh
hƣởng và chiến lƣợc CRM mà đối thủ cạnh tranh đang sử dụng; các quy định
pháp lý của cơ quan có thẩm quyền; khách hàng (hiện tại và tiềm năng) của
doanh nghiệp; đặc thù ngành nghề, sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tham
gia vào và cung cấp các đối tác tham gia trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp.
Yếu tố vĩ mô. Các yếu tố vĩ mô liên quan đến điều kiện xã hội của khu vực,
quốc gia mà doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất; thị trƣờng mà doanh nghiệp
phục vụ; cơ chế quản lý; các chính sách và sự phát triển công nghệ.

19


1.3.1.3

Tổ chức xây dựng chiến lược CRM

Cam kết của lãnh đạo: Bất kỳ một chiến lƣợc nào muốn xây dựng và thực hiện thành
công cần có sự quan tâm, ủng hộ của lãnh đạo. Chiến lƣợc CRM sẽ thất bại nếu chỉ có
sự tham gia của các chuyên viên và nhân viên mà thiếu sự quan tâm, chỉ đạo của lãnh
đạo.
Chuẩn bị nguồn lực: Một chiến lƣợc CRM đòi hỏi phải có sự chuẩn bị sẵn sàng về

nhân lực – những ngƣời có khả năng và kiến thức xây dựng và triển khai chiến lƣợc;
về khả năng tài chính của doanh nghiệp – để có thể sẵn sàng chi cho việc phải dựa vào
sự tƣ vấn giúp đỡ từ bên ngoài trong việc xác định yêu cầu; về cơ sở hạ tầng công
nghệ và các trang thiết bị cần thiết khác và khoảng thời gian cần thiết.
Kích hoạt xây dựng chiến lƣợc: Thành lập các nhóm xây dựng chiến lƣợc CRM với
yêu cầu: Xác định mục tiêu của chiến lƣợc CRM; Khảo sát hiện trạng của doanh
nghiệp; Đào tạo về CRM; Xây dựng các mô hình CRM; Nhóm dự án này phải đảm
bảo những điều kiện sau: Là tập hợp một nhóm các chuyên viên đại diện cho các
phòng ban trong doanh nghiệp có liên quan đến CRM (Bán hàng, marketing, dịch vụ,
công nghệ thông tin, tài chính, …); Các thành viên cam kết dành đủ thời gian cho dự
án CRM; Các thành viên có kinh nghiệm, sự hiểu biết về khách hàng, làm việc tận tâm
và chuyên nghiệp; Hiều đƣợc các mục tiêu của CRM và tầm nhìn rộng lớn về kình
doanh.
Yêu cầu về thành phần trong nhóm dự án CRM:
 Bộ phận quản lý
 Bộ phận kỹ thuật
 Bộ phận kinh doanh và marketing
 Bộ phận tài chính
 Chuyện gia độc lập
Xác định những chiến lƣợc tiềm năng: Căn cứ vào phạm vi sử dụng trong doanh
nghiệp ( tại một số phòng ban hay toàn doanh nghiệp) cũng nhƣ là số lƣợng cá chức
năng trong hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ xây dựng những chiến lƣợc CRM khác
nhau.
Lựa chọn chiến lƣợc CRM: Thiết lập tiêu chuẩn lựa chọn chiến lƣợc, đánh giá các
chiến lƣợc CRM theo các tiêu chí đã thiết lập.
Một số tiêu chí đánh giá: Giá trị dài hạn của chiến lƣợc; Khả năng gắn kết các
mục tiêu của doanh nghiệp; khả năng đạt các mục tiêu kinh doanh chủ yếu; Chi
phí; Giƣới hạn; Nhu cầu về bố trí nhân sự; Rỉu ro.
Một số nguyên nhân khiến CRM thất bại: Các doanh nghiệp cần phải hiểu rằng CRM
là một chiến lƣợc kinh doanh nhằm đạt đƣợc dịch vụ và mối quan hệ khách hàng lâu

dài và tốt đẹp. Công nghệ chỉ là công cụ hỗ trợ trong quá trình đó chứ không phải là
mục tiêu. Thêm vào đó chiến lƣợc kinh doanh cân hoạch định tầm nhìn rõ ràng cho
20


các thành viên trong doanh nghiệp và hƣớng tới khách hàng. Doanh nghiệp nên bắt
đầu với việc tập trung vào quy trình bán hàng bao gồm tiếp cận, thuyết phục, phục vụ
và cuối cùng là làm hài lòng khách hàng.
1.3.1.4

Triển khai chiến lược CRM
1. Phát triển chiến
lƣợc CRM

5. Đánh giá kết
quả

4. Thực hiện dự án

2. Xây dựng nền
tảng dự án CRM

3. Xác định nhu
cầu và lựa chọn
đối tác

Hình 1.2: Quy trình hoạch định và thiết kế dự án CRM
Bƣớc 1: Phát triển chiến lƣợc CRM bao gồm: phân tích tình huống bắt đầu huấn luyện
về CRM, phát triển tầm nhìn, định ra các ƣu tiên, thiết lập mục tiêu và mục đích, nhận
ra con ngƣời, quy trình và công nghệ phù hợp, phát triển tình huống kinh doanh.

Bƣớc 2: Xây dựng nền tảng dự án CRM phù hợp bao gồm: tìm kiếm các bên liên quan,
thiết lập cấu trúc, nhận ra nhu cầu quản trị thay đổi, nhận ra nhu cầu quản trị dự án,
nhận ra các nhân tố có thể mang lại thành công, phát triển kế hoạch quản trị rủi ro.
Bƣớc 3: Xác định nhu cầu và lựa chọn đối tác bao gồm: LỌC và định hình cho quy
trình, phân tích các trở ngại và đánh giá dữ liệu, xác định rõ nhu cầu công nghệ ban
đầu, các giải pháp chọn lựa nghiên cứu, viết ra yêu cầu đề nghị (REP), mời đối tác
phản hồi với RFP, làm rõ nhu cầu về công nghệ, đánh giá và lựa chọn đối tác.
Bƣớc 4: Thực hiện dự án bao gồm: Lọc lại kế hoạch dự án, nhận ra nhu cầu tùy chỉnh
cá nhân hóa của công nghệ, làm ra nguyên mẫu thiết kế, kiểm tra,...
Bƣớc 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM bao gồm: kết quả dự án và kết quả kinh
doanh.
Phát triển chiến lƣợc CRM: Việc xem xét, kiểm tra, đánh giá hiệu quả một dự án CRM
trƣớc khi triển khai sẽ giảm bớt rủi ro; hoạch định đúng về nguồn lực và khung thời
21


gian, các điều chỉnh về nhân sự sẽ dễ dàng, xem xét kỹ trƣớc khi thực hiện tạo sự an
tâm và tâm lý chủ động cho doanh nghiệp, là những ƣu điểm do việc kiểm tra thấu đáo
các dự án công nghệ thông tin mang lại.
Xây dựng những nền tảng cho dự án CRM: Việc xây dựng chiến lƣợc CRM đòi hỏi
doanh nghiệp bỏ ra một nguồn lực nhất định. Việc xây dựng chiến lƣợc CRM cần xem
xét các yếu tố sau:
Nhu cầu về công nghệ mới. Tùy theo đặc tính ngành nghề, cách thức doanh
nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trƣờng mà có những yêu cầu thích
hợp về công nghệ. Nếu chỉ cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông qua các nhà phân
phối chủ yếu và hệ thống đại lý, doanh nghiệp chỉ cần duy trì mối quan hệ tốt
đẹp với những trung gian này là đủ.
Tác động đối với các công nghệ hiện tại. Nếu doanh nghiệp đã có những chức
năng công nghệ CRM, cần phải xem xét việc triển khai một dự án CRM nâng
cao có tác động ra sao với các công nghệ hiện tại. Hoạt động sản xuất kinh

doanh của doanh nghiệp không bị ảnh hƣởng, gián đoạn và liên lạc với khách
hàng phải luôn đƣợc đảm bảo thông suốt cho dù nội bộ doanh nghiệp đang lắp
đặt, tích hợp, nâng cấp các phƣơng tiện sẵn có của công nghệ hiện tại, tránh tình
trạng quá tải khi tích hợp, dẫn đến ngƣng trệ toàn hệ thống trong tổ chức.
Yêu cầu duy trì tính liên tục và hỗ trợ. Hệ thống kinh doanh cần liên tục,
không gián đoạn, vì vậy, một dự án CRM phải đáp ứng đƣợc yêu cầu duy trì
tính liên tục của hệ thống kinh doanh.
Các biện pháp thay thế CRM. Xác định các biện pháp cho từng giả thiết sự cố
sẽ giúp doanh nghiệp chủ động trƣớc mọi tình huống, tạo hình bên ngoài cho
doanh nghiệp đối với khách hàng.
Xác định những yêu cầu và lựa chọn công cụ: Xác định các yêu cầu bộ phận CNTT/ tƣ
vấn bên ngoài về CNTT: Tham gia ngay từ đầu của dự án CRM; Hỗ trợ các bộ phận
khác với khả năng bao quát chung về hệ thống CNTT của doanh nghiệp; Liệt kê các
yêu cầu kỹ thuật.
Các yêu cầu kỹ thuật đối với một công cụ CRM: Yêu cầu về kết nối và tích
hợp; Yêu cầu về hiệu suất và xử lý; Yêu cầu về bảo mật: Yêu cầu về báo cáo;
Yêu cầu về tính hữu dụng; Các đặc tính cho phép khởi động chức năng: Yêu
cầu thực thi; Yêu cầu về tính sẵn có.
Nhà cung cấp sản phẩm CRM: Sản phẩm CRM; Khả năng hỗ trợ các công cụ
cần thiết khác: Năng lực tƣ vấn trong ứng dụng và triển khai hệ thống; Khả
năng sẵn sàng chia sẻ mã nguồn; Khả năng trở thành đối tác lâu dài.
Thƣơng lƣợng giá cả. Dựa trên kết quả của việc đánh giá thử nghiệm, thƣờng
kéo dài từ 3 đến 6 tháng, các vấn đề cần xem xét khi thƣơng lƣợng giá cả: Kiểm
tra, đánh giá các tính năng đã cam kết; Kiểm tra tính tƣơng thích của sản phẩm
22


với môi trƣờng kỹ thuật đặc thù của doanh nghiệp; Đánh giá tính hữu dụng của
sản phẩm; Kiểm chứng dữ liệu hoạt động của sản phẩm; Kiểm tra các thông tin
tham khảo.

Những điểm cần lƣu ý để lựa chọn công cụ CRM thành công: Nhóm thành viên
lựa chọn sản phẩm; Hiểu rõ các yêu cầu và dịch vụ; Tự phát triển hay thuê
ngoài; Luôn ở vị trí của khách hàng; Tránh phụ thuộc vào tƣ vấn; Cải tiến kinh
doanh không chỉ dựa vào hệ thống CRM.
Triển khai chiến lƣợc CRM
 Truyền thông và phân phối nội bộ: Để việc triển khai chiến lƣợc CRM tại
doanh nghiệp thành công, cần thực hiện truyền thông nội bộ tốt đến nhân viên
trong doanh nghiệp. Sự chuẩn bị về mặt tâm lý cũng nhƣ chuẩn bị về mặt kỹ
năng là một trong những yếu tố cần thiết đảm bảo cho sự thành công của chiến
lƣợc CRM.
 Đo lƣờng hiệu quả của chiến lƣợc CRM: Doanh nghiệp xây dựng các chỉ tiêu
đo lƣờng và thang điểm | đo lƣờng. Một số tiêu chí đo lƣờng: Chỉ tiêu về thời
gian, chi phí; Phản hồi từ ngƣời sử dụng; Kết quả theo dõi từ các cột mốc thực
hiện dự án.
 Các hoạt động hỗ trợ triển khai CRM
Xây dựng quy trình kinh doanh phù hợp: Để đảm bảo thực hiện CRM
thống nhất trong toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải xây dựng
đƣợc quy trình kinh doanh phù hợp mà ở đó khách hàng là trung tâm và
phải đảm bảo khách hàng nhận đƣợc sự hỗ trợ cao nhất, thoả mãn nhất.
Quy trình kinh doanh là một bộ phận quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến
cả doanh nghiệp và khách hàng.
Khi hoạch định quy trình kinh doanh, để đảm bảo quy trình đƣợc thực
hiện hiệu quả trong toàn doanh nghiệp, doanh nghiệp cần xác định rõ
khách hàng sử dụng cuối cùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Xây dựng chuẩn cam kết dịch vụ (SLA-Standard Level Agreement): Xây
dựng chuẩn cam kết dịch vụ chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch
vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã
cam kết. Để xây dựng đƣợc một SLA, doanh nghiệp cần lƣu ý đến các
bƣớc sau: Bƣớc 1: Cân nhắc lại chiến lƣợc CRM; Bƣớc 2: Xác định yêu
cầu và mong muốn của khách hàng; Bƣớc 3: Xác định phƣơng pháp đo

lƣờng hiệu quả hoạt động: Bƣớc 4: Xác định mức bồi thƣờng, Bƣớc 5:
Giám sát hiệu quả hoạt động, Bƣớc 6: Xem xét lại các SLA một cách
thƣờng xuyên.
Đánh giá hiệu quả chiến lƣợc CRM:
 Công thức tính hiệu quả của dự án CRM: ROI = Lợi nhuận*100/Vốn đầu tƣ
23


 Các yếu tố cần xem xét khi tính ROI: Khoản đầu tƣ cho CRM; Lợi nhuận tạo ra
từ số vốn đầu tƣ đó; Đo lợi nhuận trong khoản thời gian nào;
 Các khoản đầu tƣ: Chi phí cho hạ tầng CNTT; Chi phí nhân lực; Chi phí cho
việc thay đổi quy trình.
1.3.2
Tiếp cận công tác chăm sóc khách hàng theo quan điểm các công
việc chăm sóc khách hàng tại công ty
1.3.2.1

Quản lý thông tin khách hàng

a. Thông tin khách hàng
Không thể phủ nhận thông tin khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất
mà một doanh nghiệp ngày nay có thể sở hữu. Quản lý thông tin khách hàng giúp
doanh nghiệp đƣợc tiếp cận, giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống và hiệu quả
nhƣ các thông tin : liên lạc, nhu cầu, tài khoản, nhằm phục vụ tốt hơn. Dựa vào các hệ
thống dữ liệu hỗ trợ các doanh nghiệp có thể phân tích hình thành các danh sách khách
hàng tiềm năng, từ đó đƣa ra các chiến lƣợc hợp lý. Mục đích là duy trì mối quan hệ
tốt với khách hàng và đạt lợi ích tối đa trong kinh doanh.
Các công ty tiến hành hoạt động quản lý thông tin khách hàng bài bản sẽ không
tiếc tiền đầu tƣ vào một hệ thống lƣu trữ thông tin khách hàng thông minh. Các hệ
thống này một mặt giúp cho các bộ phận trong doanh nghiệp tiếp cận đƣợc đúng và

đầy đủ các thông tin mình cần, vào bất kỳ thời điểm nào, đồng thời tạo ra một nền tảng
duy nhất để cập nhật và lƣu trữ mọi dữ liệu quan trọng liên quan đến khách hàng, giúp
cho việc quản lý dữ liệu hiệu quả hơn rất nhiều.
Thông tin tổng quát về khách hàng:
 Nắm bắt đƣợc thông tin cá nhân : tuổi tác, tình trạng thu nhập, trình độ học
vấn của khách hàng,.. Biết đƣợc những sở thích cá nhân của khách hàng
có lợi cho việc giao lƣu, hiểu biết giữa mình với khách hàng, nâng cao hơn
chất lƣợng phục vụ khách hàng.
 Các loại thông tin liên lạc bao gồm : điện thoại, email,..của khách hàng.
Giúp có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi một cách thuận tiện nhất.
 Địa chỉ, nơi làm việc và vị trí bộ phận cơ quan của khách hàng cho biết
khách hàng thuộc đối tƣợng nào, nhƣ tri thức, khá giả hay bình thƣờng, có
phù hợp và đủ khả năng tài chính sử dụng loại sản phẩm nào. Nếu khách
24