MỘT SỐ ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ PAPI, SIPAS, PCI, DDCI

UBND TỈNH QUẢNG NINH
SỞ TƯ PHÁP

MỘT SỐ ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ
PAPI, SIPAS, PCI, DDCI


MỤC LỤC

Phần I

Phần II

Lời nói đầu
Tìm hiểu chung
PAPI
1.Papi la gì?
2. Papi đo lường những gì?
3. PAPI 2010 đã chọn 30 tỉnh để
khảo sát như thế nào?
4. PAPI chọn người trả lời phỏng
vấn như thế nào?
SIPAS
1.
2.
……………..

Trang
…….
……….
……….

……….
……….
…….

……….
……….
……….
……….
……….

……………………………..
…………….

LỜI NÓI ĐẦU
2


Ngày 8/11/2011, Chính phủ ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP nêu rõ mục
tiêu cải cách hành chính là xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị
trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng lực lượng sản xuất, huy
động và sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực cho phát triển đất nước; tạo môi
trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm
thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp trong việc tuân thủ
thủ tục hành chính; xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước từ
trung ương tới cơ sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu
quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ
và của các cơ quan hành chính nhà nước, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức,
viên chức có đủ phẩm chất, năng lực và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân
dân và sự phát triển của đất nước.
Để đánh giá khách quan những nội dung trên, Chính phủ đã sử dụng các

chỉ số đánh giá cụ thể: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), Chỉ số hiệu
quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số hài lòng về sự phục vụ
hành chính (SIPAS), Bộ công cụ đánh giá năng lực điều hành kinh tế của chính
quyền các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành (DDCI )…
Trong cuốn sách này, Sở Tư pháp tỉnh Quảng Ninh đưa ra một số nội
dung cơ bản liên quan đến các chỉ số PAPI, SIPAS, PCI, DDCI, nhằm giúp cho
các cán bộ công chức, viên chức ngành tư pháp tỉnh Quảng Ninh có thể hiểu hơn
về các chỉ số nói trên, từ đó áp dụng trong thực tiễn công việc, cách nhìn nhận,
đánh giá khách quan, dễ dàng áp dụng để nâng cao năng lực làm việc, nâng cao
chất lượng công việc phục vụ người dân và doanh nghiệp.
Trong quá trình biên soạn, nhóm biên soạn cố gắng tìm hiểu và chọn lọc
các thông tin hữu ích, có thể chưa làm thỏa mãn sự quan tâm của các đồng chí,
rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các đồng chí để hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
Sở Tư pháp tỉnh Quảng Ninh

3


TÌM HIỂU CHUNG
MỘT SỐ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ
1. Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam
(PAPI)
PAPI là sản phẩm hợp tác giữa UNDP Việt Nam và Mặt trận Tổ quốc từ
năm 2011. Khác với PCI, PAPI thực hiện khảo sát ý kiến cá nhân về chất lượng
dịch vụ hành chính công ở các địa phương. Giống như PCI, PAPI không chỉ
khảo sát về TTHC mà về nhiều lĩnh vực liên quan đến hành chính công và quan
hệ giữa công dân và cơ quan công quyền địa phương.
Nội dung chính của PAPI gồm:
(i)

sự tham gia của người dân vào các vấn đề xã hội ở địa phương;
(ii) Công khai, minh bạch trong chính quyền;
(iii) trách nhiệm giải trình;
(iv) kiểm soát tham nhũng;
(v)
thủ tục hành chính;
(vi) cung cấp dịch vụ công1.
Về TTHC, PAPI có câu hỏi về thủ tục chứng thực, thủ tục xin giấy phép
xây dựng, xin cấp giấy chứng nhận quyền xử dụng đất, đăng ký khai sinh, đăng
ký khai tử, và một số thủ tục khác người dân thường thực hiện.
Về đo lường chi phí thực hiện thủ tục, PAPI đặt câu hỏi về thời gian chờ để được
giải quyết TTHC và tổng chi phí mà người dân phải trả (bao gồm cả chi phí
không chính thức hay hối lộ).
Tuy nhiên PAPI không hỏi người dân về thời gian họ phải mất để di chuyển và
nộp hồ sơ làm TTHC. Do đó số liệu PAPI không thể sử dụng cho tính toán chi
phí thực hiện TTHC theo SCM. Ngoài ra, số lượng các TTHC mà PAPI đề cập
cũng rất hạn chế như đã nêu trên.
2. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)

1

4


Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS)
là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết
quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.

Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010 - 2020 đã
khẳng định rõ từ nay đến năm 2020, Chính phủ, các Bộ, ban, ngành cần tiếp tục
đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; bảo đảm sự hài
lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
đạt mức trên 80% vào năm 2020; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực
tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ III và IV,
đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi,
dựa trên nhiều phương tiện khác nhau.
Để có cơ sở đo lường, xác định mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước một cách cụ thể, định lượng
như đã đề ra tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành
Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước. Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp
dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các
cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân,
tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ
của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
3. Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI)
Từ năm 2005, VCCI đã thực hiện khảo sát thường niên PCI để đánh giá
môi trường kinh doanh ở các tỉnh của Việt Nam. Số lượng doanh nghiệp tham
gia khảo sát hàng năm là khoảng 8,000 đến 10,000 trên 63 tỉnh, thành phố. Bảng
câu hỏi PCI được xây dựng trên cơ sở bảng câu hỏi của Khảo sát doanh nghiệp
WB (WB Enterprise Survey), trong đó có câu hỏi về hầu hết các lĩnh vực hoạt
động của doanh nghiệp2.

2

5

Về TTHC, PCI có các hỏi về chi phí thời gian của một số TTHC liên quan
đến kinh doanh, ví dụ như đăng ký doanh nghiệp, đăng ký quyền sử dụng đất,
xin giấy phép kinh doanh, và thái độ của cán bộ nhà nước thực hiện TTHC.Bênh
cạnh đó, PCI cũng yêu cầu doanh nghiệp cho biết tên ba TTHC gây phiền hà
nhất. Như vậy, PCI chỉ có một số TTHC nhất định, trong một số lĩnh nhất định
mà doanh nghiệp cần thực hiện trong quá trình kinh doanh. Những số liệu PCI
thu thập được không thể giúp chúng ta tính toán đầy đủ chi phí tuân thủ TTHC,
cho dù chỉ là trong kinh doanh. Hơn nữa, PCI không bao gồm các TTHC mà cá
nhân cần thực hiện trong cuộc sống. Tuy nhiên, số liệu PCI có thể giúp ích cho
việc kiểm chứng các giả thiết trong tính toán chi phí thực hiện TTHC mà các cơ
quan kiểm soát TTHC vẫn thực hiện ở một số lĩnh vực liên quan đến kinh
doanh.
Trong 10 năm qua, PCI đã góp phần quan trọng nâng cao chất lượng môi
trường kinh doanh. Tuy nhiên, PCI mới hướng tới chính quyền cấp tỉnh và quá
trình thực thi các quy định hành chính của chính quyền trung ương. PCI chưa đề
cập đến tổng chi phí hành chính của từng bộ, ngành; chưa so sánh tổng gánh
nặng hành chính qua thời gian. Lãnh đạo các tỉnh thường rất quan tâm đến PCI
trong khi lãnh đạo các bộ, ngành và Chính phủ có vẻ như chưa coi trọng PCI
mặc dù gần đây PCI đã được Chính phủ sử dụng làm thước đo cải cách ở địa
phương (Nghị quyết 19 năm 2015).
4. Bộ công cụ đánh giá năng lực điều hành kinh tế của chính quyền
các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành (DDCI )
DDCI tên gọi tiếng anh là Department & District Competitiveness Index
(DDCI , là bộ công cụ đánh giá năng lực điều hành kinh tế của chính quyền các
huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành. Nhằm tiếp tục tạo sự
cạnh tranh, thi đua về chất lượng điều hành kinh tế giữa chính quyền các huyện,
thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành, từ đó tạo động lực cải cách
một cách quyết liệt, đồng bộ trong việc nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục

hành chính liên quan đến nhà đầu tư, doanh nghiệp; tạo môi trường thuận lợi
cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh trên các lĩnh vực. Tạo kênh thông tin
6


tin cậy, rộng rãi và minh bạch để nhà đầu tư, doanh nghiệp tham gia đóng góp ý
kiến xây dựng chính quyền địa phương và các Sở, Ban, Ngành.
Trên cơ sở đó đánh giá công tác điều hành của chính quyền địa phương và
các Sở, Ban, Ngành trong năm, nghiên cứu giải pháp để nâng cao chỉ số năng
lực cạnh tranh cấp tỉnh những năm tiếp theo, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm
chấn chỉnh, khắc phục những hạn chế, tồn tại của những lĩnh vực được khảo sát

7


Phần I: PAPI
1. PAPI là gì?
Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (viết tắt
theo tên tiếng Anh là PAPI) là công cụ phản ánh tiếng nói người dân về mức độ
hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước, thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ
công của chính quyền các cấp.
Hộp 1 dưới đây giới thiệu tóm tắt về PAPI.
Chỉ số PAPI Mục tiêu: Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI)
hướng tới cải thiện hiệu quả phục vụ nhân dân của chính quyền địa
là gì?

phương nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của nhân dân thông
qua hai cơ chế bổ trợ lẫn nhau:
(i)
tạo tập quán cạnh tranh lành mạnh và văn hóa học hỏi kinh

nghiệm giữa các chính quyền địa phương;
(ii)
tạo cơ hội cho người dân nâng cao năng lực đánh giá hiệu quả
hoạt động của chính quyền đồng thời vận động chính quyền cải
thiện cung cách phục vụ nhân dân.
Triết lý phát triển: Người dân là trọng tâm của quá trình phát triển, là
‘khách hàng’ với đầy đủ khả năng đánh giá chất lượng phục vụ của nhà
nước và chính quyền các cấp, đồng hành cùng nhà nước trên bước đường
xây dựng “nhà nước của dân, do dân và vì dân”.
Năm 2009: Thí điểm tại ba tỉnh/thành phố (Phú Thọ, Đà Nẵng và Đồng
Ở đâu?
Tháp);
Năm 2010: Triển khai tại 30 tỉnh/thành phố trên toàn quốc
Từ năm 2011: Triển khai trên 63 tỉnh/thành phố, bao gồm 207
quận/huyện/ thành phố/thị xã trực thuộc tỉnh, 414 xã/phường/thị trấn, 828
thôn/ấp/tổ dân phố/ bản/buôn (những địa bàn nơi có trụ sở UBND cấp trên
đóng được chọn mặc định, và những địa bàn khác được chọn ngẫu nhiên
theo phương pháp xác xuất quy mô dân số – PPS)
Như thế nào? Khảo sát trên diện rộng (phỏng vấn trực tiếp) về hiệu quả quản trị và quản
lý hành chính công cấp tỉnh với đối tượng là người dân được lựa chọn
ngẫu nhiên đại diện cho các nhóm nhân khẩu đa dạng.
Phương pháp lấy mẫu theo chuẩn hiện đại quốc tế: Xác xuất quy mô dân
số (PPS) các đơn vị hành chính đến cấp thôn, và lấy mẫu ngẫu nhiên
người trả lời
Người dân (chọn ngẫu nhiên) đại diện cho dân số Việt Nam từ 18 tuổi trở
Ai?
lên
Mỗi năm, khoảng 14.000 người dân được lựa chọn ngẫu nhiên và phỏng
Cỡ mẫu?
vấn trực tiếp

6 chỉ số nội Chỉ số PAPI gồm 6 chỉ số nội dung, 22 chỉ số nội dung thành phần, 92 chỉ
tiêu chính, 516 câu hỏi về nhiều vấn đề chính sách của Việt Nam
dung (lĩnh

8


vực)

Các cơ quan
thực hiện

1. Tham gia của người dân ở cấp cơ sở
2. Công khai, minh bạch
3. Trách nhiệm giải trình với người dân
4. Kiểm soát tham nhũng trong lĩnh vực công
5. Thủ tục hành chính công
6. Cung ứng dịch vụ công
- Trung tâm Nghiên cứu phát triển và Hỗ trợ cộng đồng (CECODES)
- Một số cơ quan MTTQ Việt Nam ở Trung ương và Uỷ ban MTTQ của
63 tỉnh/thành phố.
- Ban Dân nguyện thuộc Uỷ ban Thường vụ Quốc hội (năm 2012).
- Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam

2. PAPI đo lường những gì?
PAPI đánh giá mức độ hiệu quả của quản trị và hành chính công cấp tỉnh
thông qua sáu lĩnh vực (trục):
1. Tham gia của người dân ở cấp cơ sở;
2. Công khai, minh bạch;
3. Trách nhiệm giải trình với người dân;

4. Kiểm soát tham nhũng trong khu vực
công;
5. Thủ tục hành chính công;
6. Cung ứng dịch vụ công.
Bảng 1 trình bày những nội dung
chủ yếu được đánh giá đối trong từng trục
và những câu hỏi phỏng vấn. Mặc dù các Chỉ số nội dung được thể hiện riêng rẽ
để thuận tiện đánh giá, nhưng chúng có quan hệ tương hỗ và bổ sung cho nhau.

9


Bảng 1. Cấu trúc của PAPI với 6 Chỉ số nội dung, 22 nội dung thành phần,
và 92 chỉ số thành phần

10


Chỉ số nội dung

1. Tham
gia của
người
dân
ở cấp cơ sở

2.Công
khai, minh
bạch

Nội dung
thành phần

Các chỉ tiêu cụ thể

Tri thức • Tỉ lệ người dân biết về Pháp lệnh thực hiện dân
công dân
chủ ở xã, phường, thị trấn (%)
• Tỉ lệ người dân biết về khẩu hiệu “Dân biết, dân
bàn, dân làm, dân kiểm tra” (%)
• Tỉ lệ người dân nêu đúng thời hạn nhiệm kỳ của
vị trí trưởng thôn là 2,5 năm (%)
Cơ hội • Tỉ lệ người dân đã tham gia bầu cử đại biểu Hội
tham gia
đồng Nhân dân lần gần đây nhất (%)
• Tỉ lệ người dân đã tham gia bầu cử đại biểu
Quốc hội lần gần đây nhất (%)
• Tỉ lệ người dân đã tham gia buổi bầu cử trưởng
thôn/tổ trưởng tổ dân phố lần gần đây nhất (%)
• Tỉ lệ người dân trực tiếp bầu trưởng thôn/tổ
trưởng tổ dân phố (%)
Chất • Tỉ lệ người dân cho biết có tử hai ứng cử viên
lượng
trở lên để dân bầu trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân
bầu cử
phố (%)
• Tỉ lệ người dân cho biết gia đình được mời đi
bầu trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố (%)
• Tỉ lệ người dân cho biết biết hình thức bầu
trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố là bỏ phiếu kín

(%)
• Tỉ lệ người dân cho biết kết quả bầu cử trưởng
thôn/tổ trưởng tổ dân phố được niêm yết công
khai (%)
• Tỉ lệ người dân cho biết họ đã bầu cho người đã
trúng cử (%)
Đóng • Tỉ lệ người dân cho biết đã đóng góp tự nguyện
góp tự
cho một công trình công cộng ở xã/phường nơi
nguyện
sinh sống (%)
• Tỉ lệ người dân cho biết Ban Thanh tra nhân dân
hoặc Ban giám sát đầu tư cộng đồng giám sát
việc xây mới/tu sửa công trình (%)
• Tỉ lệ người dân cho biết đóng góp của họ được
ghi chép vào sổ sách của xã/phường (%)
• Tỉ lệ người dân cho biết đã tham gia vào việc
quyết định xây mới/tu sửa công trình công cộng
ở xã/phường (%)
• Tỉ lệ người dân cho biết có tham gia đóng góp ý
kiến trong quá trình thiết kế để xây mới/tu sửa11
công trình (%)
Danh
• Danh sách hộ nghèo được công bố công khai
sách hộ trong 12 tháng qua
nghèo
• Có những hộ thực tế rất nghèo nhưng không
được đưa vào danh sách hộ nghèo (% người dân
cho là đúng)
• Có những hộ thực tế không nghèo nhưng lại

được đưa vào danh sách hộ nghèo (% người dân
cho là đúng)


Kể từ năm 2009 đến nay, Chỉ số PAPI đã lắng nghe ý kiến của gần 75.000
người dân thuộc mọi tầng lớp dân cư, mọi ngành nghề trong xã hội trên toàn bộ
63 tỉnh/thành phố. PAPI là nghiên cứu xã hội học lớn nhất hiện nay ở Việt Nam
tìm hiểu hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh. Riêng năm 2015, Chỉ số
PAPI được tổng hợp từ phỏng vấn trực tiếp 13.995 người dân trên phạm vi toàn
quốc về trải nghiệm của họ khi tương tác với các cấp chính quyền địa phương và
sử dụng dịch vụ công.
3. PAPI 2010 đã chọn 30 tỉnh để khảo sát như thế nào?
Triển khai hầu như trên một nửa số tỉnh/TP trong cả nước, PAPI 2010 tạo
ra một cơ hội hiếm có nhằm cung cấp một công cụ hỗ trợ quá trình xây dựng
chính sách, không những đối với các tỉnh/TP được chọn khảo sát (nhóm khảo
sát) mà còn có thể tham khảo cho các tỉnh còn lại (nhóm kiểm chứng), bằng
cách so sánh bộ chỉ số PAPI theo từng cặp tỉnh/TP. Dựa trên phương pháp “cặp
đôi theo điểm xác suất” dự án đã phân chia tất cả các tỉnh/TP trong cả nước
thành hai nhóm, trong đó mỗi tỉnh/TP trong “nhóm khảo sát” sẽ được “cặp đôi”
với một tỉnh/TP trong “nhóm kiểm chứng”, hai tỉnh/TP “cặp đôi” này có các yếu
tố tương tự trong khía cạnh ảnh hưởng tiềm tàng đến quản trị và hành chính
công, như: phát triển kinh tế, dân số, mức đô thị hóa, cơ cấu kinh tế, v..v (thông
tin chi tiết xem Chương 3 của Báo cáo
4. PAPI chọn người trả lời phỏng vấn như thế nào?
 PAPI chia các tỉnh thành Việt Nam ra làm ba loại: loại lớn với trên 5 triệu
dân (Hà Nội và TP Hồ Chí Minh), loại vừa với số dân 2 – 5 triệu (Thanh Hóa,
Nghệ An, Đồng Nai, An Giang) và loại nhỏ với số dân dưới 2 triệu (57 tỉnh còn
lại).
 Để đảm bảo tính tương thích giữa tất cả các tinh/TP khảo sát,
12

• Mỗi tỉnh/TP loại nhỏ sẽ có 3 huyện/quận được chọn, các tỉnh cỡ trung và
lớn có 6 huyện/quận được chọn, trong đó huyện/quận là thủ phủ của tỉnh/TP (nơi
có trụ sở UBND tỉnh/TP) luôn luôn được chọn để khảo sát (chọn mặc định). Các
huyện/quận còn lại được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên PPS (xác suất theo
quy mô dân số).
• Tại mỗi huyện/quận đã chọn sẽ chọn 02 xã/phường, trong đó một
xã/phường, nơi có trụ sở UBND huyện/quận, lại được chon mặc định, còn
xã/phường thứ hai được chọn trong các xã/phường còn lại theo phương pháp ngẫu
nhiên PPS.
• Bước tiếp, chọn thôn/ấp/TDP (gọi chung là thôn), Tại mỗi xã/phường đã
chọn, sẽ chọn 02 thôn, trong đó một thôn là nơi có địa điểm trụ sở UBND
xã/phường, còn thôn thứ hai được chọn trong các thôn còn lại theo phương pháp
ngẫu nhiên PPS.
 Cách chọn mẫu như vậy đảm bảo khả năng tham dự đồng đều theo địa lí
và tình trạng kinh tế-xã hội, từ các vùng đô thị đông dân cư tới các vùng xa,
vùng sâu, mền núi. Nhờ phương pháp ngẫu nhiên PPS cơ hội tham gia là như
nhau giữa các đơn vị dân cư có quy mô khác nhau.
 Để xác định danh sách người tham gia trả lời phỏng vấn, tại mỗi thôn dựa
trên phương pháp ngẫu nhiên PPS chọn ra 20 người từ 18 đến 70 tuổi (và 10
người dự phòng) để đảm bảo có 16 người mỗi thôn tham gia trả lời phỏng vấn
theo dự kiến (24 người / thôn ở các tỉnh lớn).
Một lần nữa, phương thức chọn mẫu theo xác suất như vậy đã đảm bảo cơ
hội được chọn tham gia trả lời phỏng vấn của mỗi người dân trong độ tuổi trên
đây là ngang nhau.

13

5. Mẫu khảo sát có mang tính đại diện?
So sánh giữa các thông số đặc trựng dân số từ mẫu khảo sát của PAPI (sau
khi đã tính đến yếu tố trọng số) và những dữ liệu từ Tổng điều tra dân số năm
2009 của Việt Nam cho thấy: Với độ tin cậy hợp lí, mẫu khảo sát của PAPI đã
mang tính đại diện dân số (trong độ tuổi đã khảo sát) theo các nhóm dân, theo
vùng, miền, và các tỉnh/TP, độ sai số thiết kế là đủ nhỏ.

14


HỒ SƠ PAPI TỈNH
Quảng Ninh 2015

5.2
5.33
5.69
5.72
6.79
6.68

Tham gia của người dân ở cấp cơ sở

Công khai, minh bạch

Trách nhiệm giải trình với người dân

Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công

Thủ tục hành chính công

Cung ứng dịch vụ công

15

Thanh ngang màu xanh nhạt biểu thị chỉ số lĩnh vực nội dung của tỉnh đạt điểm cao nhất trong năm 2015


16


Phần II. SIPAS
1. Sipas là gì?
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS)
là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết
quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.
2. Mục tiêu:
Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010 - 2020 đã
khẳng định rõ từ nay đến năm 2020, Chính phủ, các Bộ, ban, ngành cần tiếp tục
đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; bảo đảm sự hài
lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
đạt mức trên 80% vào năm 2020; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực
tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ III và IV,
đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi,
dựa trên nhiều phương tiện khác nhau.
Để có cơ sở đo lường, xác định mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước một cách cụ thể, định lượng

như đã đề ra tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành
Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước. Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp
dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các
cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân,
tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ
của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
3. Phương pháp đánh giá:
Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người
dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở
các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát.
Thông tin điều tra xã hội học được thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát
tới người dân, tổ chức, gồm khoảng 20 câu hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí:
(1) Tiếp cận dịch vụ;
17


(2) Thủ tục hành chính;
(3) Sự phục vụ của công chức
(4) Kết quả giải quyết công của cơ quan hành chính nhà nước.

Tiếp cận dịch vụ

Kết quả giải quyết công
của cơ quan hành chính
nhà nước

SIPAS

Thủ tục hành chính

Sự phục vụ của công chức

Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá
chung về sự hài lòng đối với tàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức:
(1) Rất không hài lòng,
(2) Không hài lòng,
(3) Bình thường,
(4) Hài lòng
(5) Rất hài lòng.
18
Rất
Không Bình
không
hài lòng thường
hài lòng

Hài
lòng

Rất hài
lòng


Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ
chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung
về toàn bộ dịch vụ. Bên cạnh đó, phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số
thành phần theo từng tiêu chí của dịch vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan

quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối
với dịch vụ được tiến hành khảo sát.
4. Chọn dịch vụ khảo sát
- Đối với phạm vi toàn quốc: Bộ Nội vụ chọn 6 dịch vụ hành chính công để điều tra xã
hội học xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm vi toàn quốc, gồm:
cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép
xây dựng nhà ở; Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn.

19


- Phạm vi cấp tỉnh: Các tỉnh có thể lựa chọn 6 dịch vụ hành chính công đã được Bộ
Nội vụ chọn hoặc lựa chọn các dịch vụ hành chính công khác để khảo sát tùy thuộc
vào yêu cầu quản lý nhà nước và nguồn lực của địa phương.
- Phạm vi cấp bộ: Các bộ có tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công tại cơ quan bộ
hoặc đơn vị trực thuộc căn cứ tình hình thực tế để chọn dịch vụ hành chính cần khảo
sát nhằm đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ hoặc đơn vị thuộc bộ.
5. Xác định đối tượng và quy mô mẫu điều tra (cỡ mẫu)
- Đối tượng điều tra xã hội học: Đối tượng điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là những
người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở
06 lĩnh vực dịch vụ hành chính Bộ Nội vụ đã chọn hoặc các dịch vụ hành chính khác
do các bộ, các tỉnh đã chọn.
- Quy mô mẫu điều tra được xác định trên cơ sở tổng số giao dịch của dịch vụ hành
chính được lựa chọn và tính toán theo công thức sau đây:

Trong đó:
- n: quy mô mẫu điều tra, là số lượng người dân, tổ chức được chọn để điều tra.
- N: là tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính sẽ điều tra được thống kê trong một
khoảng thời gian nhất định (là tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong

khoảng thời gian nhất định).
- e là sai số cho phép (5%)
6. Chọn mẫu điều tra
a) Chọn mẫu điều tra phạm vi toàn quốc
- Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (cấp Chứng minh nhân
dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở...):
Việc chọn mẫu cho từng dịch vụ hành chính được tiến hành theo phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên, nhiều giai đoạn, bao gồm 3 giai đoạn, cụ thể như sau:

20


+ Giai đoạn 1 - Chọn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương:
• Bước 1: Chia 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thành các nhóm theo
các tiêu chí xác định (vùng miền, điều kiện kinh tế - xã hội...). Để đơn giản
chọn tiêu chí vùng miền để chia các tỉnh, thành phố thành 7 vùng theo quy định
của Chính phủ (Tây bắc; Đông bắc; Đồng bằng sông Hồng; Bắc Trung bộ; Nam
Trung bộ và Tây Nguyên; Đông Nam bộ; Tây Nam bộ), sắp xếp các tỉnh, thành
phố trực thuộc Trung ương trong mỗi vùng theo thứ tự abc.
• Bước 2: Chọn ngẫu nhiên mỗi vùng 20 - 30% số tỉnh, thành phố; trong đó,
thành phố trực thuộc Trung ương sẽ được chọn mặc định.
+ Giai đoạn 2 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh:
Bước 1: Lập danh sách các đơn vị quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh
(gọi tắt là cấp huyện) trong mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã được chọn ở
giai đoạn 1 và phân nhóm: Loại I, Loại II, Loại III theo tiêu chí tại Nghị định
15/2007/NĐ-CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ về phân loại đơn vị hành chính cấp
tỉnh và cấp huyện, sắp xếp các đơn vị cấp huyện của các tỉnh đã chọn theo thứ tự abc.
Bước 2: Chọn ngẫu nhiên một số đơn vị cấp huyện của mỗi nhóm, với số lượng
khoảng 20 - 30% tổng số của mỗi nhóm. Trong đó, các đơn vị hành chính cấp huyện là
trung tâm hành chính của tỉnh được chọn mặc định. Có thể chọn số đơn vị cấp huyện ở

các khu vực đô thị và nông thôn khác nhau, hoặc ở các thành phố trực thuộc Trung
ương xếp loại đặc biệt chọn số đơn vị hành chính cấp huyện nhiều hơn các tỉnh, thành
phố khác.
Trên cơ sở 2 giai đoạn trên sẽ xác định được danh sách các đơn vị hành chính
cấp huyện điều tra được chia theo vùng, miền, theo tỉnh, thành phố và loại đơn vị hành
chính cấp huyện.
+ Giai đoạn 3 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:
Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện
trong khoảng 2 - 3 năm liền kề với năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người
dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở
giai đoạn 2.
Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp
huyện được chọn ở giai đoạn 2 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III.
Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng huyện được chọn ở trên sẽ
được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.

21


Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi huyện được chọn theo
phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng huyện và tổng
số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.
- Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; cấp Giấy khai
sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn...):
Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã, việc chọn mẫu thực
hiện theo các giai đoạn, bước giống như chọn mẫu cho các dịch vụ hành chính tại cấp
huyện ở trên, nhưng bổ sung thêm việc chọn số đơn vị hành chính cấp xã tại các huyện
để điều tra, cụ thể quá trình chọn mẫu gồm 4 giai đoạn là:
+ Giai đoạn 1 - Chọn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương:
Thực hiện giống giai đoạn 1 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở

cấp huyện nêu trên. Để đơn giản, sử dụng danh sách tỉnh đã được xác định ở giai đoạn
1 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện.
+ Giai đoạn 2 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh:
Thực hiện giống giai đoạn 2 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở
cấp huyện nêu trên. Để đơn giản, sử dụng danh sách huyện đã được xác định ở giai
đoạn 2 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện.
- Giai đoạn 3 - Chọn xã, phường, thị trấn:
Bước 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở giai
đoạn 2 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định của
Chính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vị
hành chính xã, phường, thị trấn, sắp xếp các đơn vị hành chính cấp xã tại các huyện
được chọn theo thứ tự abc.
Bước 2: Tại mỗi huyện được chọn ở bước 1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn
vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm. Đối với đơn vị hành chính cấp xã là trung tâm
hành chính của huyện được chọn mặc định.
Tổng hợp bước 1 và bước 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọn
đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính.
+ Giai đoạn 4 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:

22


Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện
trong khoảng 2-3 năm liền kề với năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người
dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai
đoạn 3.
Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp xã
được chọn ở giai đoạn 3 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III.
Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng xã được chọn ở trên sẽ được
quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.

Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi xã được chọn theo phương
pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng xã và tổng số mẫu điều
tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.
b) Chọn mẫu điều tra quy mô cấp tỉnh
- Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (cấp Chứng minh nhân
dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở...):
Chọn mẫu gồm 2 giai đoạn như sau:
+ Giai đoạn 1 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh:
Căn cứ vào yêu cầu và khả năng nguồn lực thực hiện (con người, kinh phí, thời
gian...), các tỉnh có thể lựa chọn một trong hai cách: (i) chọn tất cả số đơn vị hành
chính cấp huyện để điều tra, khảo sát; (ii) tiến hành phân nhóm các huyện thành loại I,
II, III theo tiêu chí tại Nghị định 15/2007/NĐ-CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ về
phân loại đơn vị hành chính cấp tỉnh và cấp huyện, sau đó chọn ngẫu nhiên 20 - 30%
số đơn vị cấp huyện cho mỗi nhóm (chú ý đơn vị cấp huyện là trung tâm hành chính
của tỉnh được chọn mặc định).
+ Giai đoạn 2 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:
Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện
trong năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch
vụ của từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 1.
Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp
huyện được chọn ở giai đoạn 1 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III.

23


Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng huyện được chọn ở trên sẽ
được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.
Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi huyện được chọn theo
phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng huyện và tổng
số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.

Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; cấp Giấy khai
sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn...):
Chọn mẫu gồm 3 giai đoạn:
+ Giai đoạn 1 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh:
Sử dụng danh sách đơn vị hành chính cấp huyện đã xác định ở giai đoạn 1 của chọn
mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện nêu trên.
+ Giai đoạn 2 - Chọn xã, phường, thị trấn:
Bước 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở giai
đoạn 1 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định của
Chính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vị
hành chính xã, phường, thị trấn, sắp xếp các đơn vị hành chính cấp xã tại các huyện
được chọn theo thứ tự abc.
Bước 2: Tại mỗi huyện được chọn ở bước 1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% s ố đơn
vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm. Đối với đơn vị hành chính cấp xã là trung tâm
hành chính của huyện được chọn mặc định.
Tổng hợp bước 1 và bước 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọn
đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính.
+ Giai đoạn 3 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:
Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện
trong năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch
vụ của từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 2.
Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp xã
được chọn ở giai đoạn 2 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III.

24


Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng xã được chọn ở trên sẽ được
quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.
Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi xã được chọn theo phương

pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng xã và tổng số mẫu điều
tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.
c) Chọn mẫu quy mô cấp bộ
Trên cơ sở tổng số giao dịch trong năm của dịch vụ hành chính được các bộ lựa chọn,
lập danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong năm điều tra và tiến hành
chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, với quy mô mẫu theo công thức nêu ở Khoản 2 Mục
III.
7. Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học
a) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phục vụ xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành
chính phạm vi toàn quốc
- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gắn với các tiêu chí quy định tại Quyết định
số 1383/QĐ-BNV được Bộ Nội vụ xây dựng thành 6 phiếu hỏi đối với 6 dịch vụ hành
chính là: cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp
Giấy phép xây dựng nhà ở; Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn
(có các phiếu hỏi kèm theo).
- Mỗi phiếu hỏi gồm 2 phần:
(i) Phần thông tin chung giới thiệu về mục đích khảo sát, hướng dẫn cách trả lời các
câu hỏi, thông tin cá nhân của người được hỏi và
(ii) Phần câu hỏi. Các câu hỏi điều tra xã hội học trong phiếu hỏi của từng dịch vụ gắn
với các tiêu chí, tiêu chí thành phần quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV. Trong
đó, có các câu hỏi về đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ theo từng yếu tố; các câu
hỏi về sự hài lòng của người dân đối với từng yếu tố và câu hỏi chung đ ể đánh giá sự
hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ. Các câu hỏi này phần lớn được xây dựng thang đánh
giá 5 mức. Ngoài ra còn có một câu hỏi để người dân nêu ý kiến của mình về những
vấn đề giúp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của cơ quan hành chính
nhà nước. Các câu hỏi điều tra nêu trong các phiếu hỏi nói trên là bắt buộc khi tiến
hành khảo sát sự hài lòng của người dân.

25