ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
***

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNG

ThS.NGUYỄN KIM ANH
ThS.NGUYỄN VĂN LONG

Tp.HCM 2010

1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------------ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNG
THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC
1. Mục tiêu của môn học:
Trang bị cho học viên những kiến thức căn bản về quản trị dịch vụ công, một
ngành mới trong công cuộc cải cách hành chính của Việt Nam. Môn học đề cập
đến từ khái niệm về dịch vụ công đến các hoạt động tác nghiệp vận hành một hệ
thống dịch vụ và phương thức, các tiêu chí đánh gía chất lượng cũng như năng
suất.
Sau khi học môn này sinh viên sẽ:
 Nắm vững khái niệm về dịch vụ công cũng như vai trò của dịch vụ này
trong phát triển kinh tế- xã hội.
 Thiết lập chiến lược trong dịch vụ trong môi trường cạnh tranh
 Thiết kế và phát triển dịch vụ và hệ thống văn phòng.

 Định vị địa điểm và bố trí mặt bằng.
 Quản lý chất lượng dịch vụ và cải tiến liên tục.
 Năng suất và đo lường thành quả.
2. Yêu cầu của môn học:
Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về :
 Phương pháp định lượng: Mô hình tồn kho, mô hình vận tải…
 Marketing cơ bản để hiểu về mối liên quan giữa sản xuất và kinh
doanh, thị trường…
Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề
trình bày ở chương trước sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh
viên dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm
bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học. Ngoài ra việc thảo luận với các bạn
cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm hiểu.

2


3. Thời lượng của môn học:
Quản trị vận hành là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ
như sau :
Số tiết lý thuyết :

45

Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề:

0

Số tiết tự học có hướng dẫn:

0

4. Phương pháp giảng dạy:
Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn
giải bài tập kết hợp với nghiên cứu hệ thống dịch vụ công.
5. Đánh giá kết quả học tập:
Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 0% tổng điểm
Bài thi hết môn : 100% tổng điểm. (bài thi trắc nghiệm).
6. Học liệu :
 Sách :
1. Service Management and Operations – Cengiz Haksever – Barry
Render – Roberta S.Russell – Robert G.Murdick, Prentice Hall 2000.
2. Doanh nghiệp dịch vụ, nguyên lý điều hành – Christine Hope – Alan
Muhleman – Nhà xuất bản thống kê 2001.
3. Tài liệu hướng dẫn học tập môn Quản lý dịch vụ - Nuyễn Kim Anh –
Đỗ Đình Nam, Tài liệu lưu hành nội bộ của Trường Đại học Mở TPHCM, năm
2007.
4. Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam – Đinh văn Ân - Hoàng
Thu Hòa - Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2006.
Ngoài các loại học liệu kể trên sinh viên có thể tham khảo bất kỳ cuốn sách
“Quản trị dịch vụ và điều hành” nào bằng tiếng Việt hoặc bằng tiếng Anh.

7. Phân bố thời gian giảng dạy
Phần lý thuyết
1. Khái niệm dịch vụ công - Bản chất của dịch vụ công
2. Chiến lược trong dịch vụ và cạnh tranh
3. Định vị và tiếp thị trong dịch vụ
4. Thiết kế và phát triển dịch vụ và Hệ thống dịch vụ phân phối
5. Định vị địa điểm và bố trí mặt bằng
6. Quản lý cầu và cung trong dịch vụ

Số tiết
6
3
3
3
3
3

3


7. Chất lượng trong dịch vụ và cải tiến liên tục
8. Năng suất và đo lường hiệu quả của dịch vụ
9. Một số công cụ tóan học ứng dụng trong dịch vụ
Tổng số tiết lý thuyết
Phần bài tập
Chủ đề 5
Chủ đề 6
Chủ đề 8,9
Chủ đề 10
Sinh viên thuyết trình hoặc nghe báo cáo chuyên đề
Ôn tập
Tổng số tiết bài tập
Phần tự học có hướng dẫn
Giải đáp thắc mắc
Tổng số tiết cả môn học

3
3

3
30
3
3
3
6

15
0
45

NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC
1. Vai trò của dịch vụ trong xã hội
Mục tiêu yêu cầu : phần này giới thiệu cho sinh viên biết khái niệm về dịch
vụ công và vai trò của dịch vụ công trong nền kinh tế trước khi đi vào nghiên cứu
các vấn đề của quản trị dịch vụ công. Chương này cũng nêu bản chất của dịch vụ
công.
Nội dung chính :
 Khái niệm cơ bản về dịch vụ công
 Vai trò của dịch vụ công trong nền kinh tế
 Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ
 Bản chất của dịch vụ công
Những kiến thức cốt lõi cần nắm :
 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế
 Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ
2. Chiến lược trong dịch vụ và cạnh tranh
Mục tiêu yêu cầu : hiểu được chiến lược và mô hình chiến lược dịch vụ cạnh
tranh.

4

Nội dung chính :
 Mô hình gía trị của dịch vụ
 Chiến lược của tổ chức
 Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh
Những kiến thức cốt lõi cần nắm :
 Mô hình gía trị của dịch vụ
 Chiến lược của tổ chức
 Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh
3. Định vị và tiếp thị trong dịch vụ
Mục tiêu yêu cầu : Sự kết hợp giữa marketing và điều hành, sự khác biệt
giữa marketing hàng hóa và dịch vụ, marketing phối hợp.
Nội dung chính :
 Sự kết hợp giữa marketing và điều hành
 Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ
 Marketing phối hợp.
Những kiến thức cốt lõi cần nắm :
 Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ
 Marketing phối hợp.
4. Thiết kế và phát triển dịch vụ - Hệ thống dịch vụ phân phối
Mục tiêu yêu cầu : Vai trò của thiết kế dịch vụ và qui trình thiết kế.
Nội dung chính :
 Vai trò của thiết kế
 Thiết kế chất lượng và dịch vụ
 Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ
 Qui trình thiết kế
Những kiến thức cốt lõi cần nắm :
 Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ
 Qui trình thiết kế

5. Định vị địa điểm và bố trí mặt bằng
Mục tiêu yêu cầu : biết cách chọn lựa địa điềm và bố trí mặt bằng.
Nội dung chính :
 Lựa chọn địa điểm
 Phương pháp định lượng để lựa chọn địa điểm

5


 Lựa chọn vị trí
 Mục tiêu của bố trí mặt bằng
 Chiến lược bố trí mặt bằng
 Bố trí văn phòng
 Bố trí cửa hàng
Những kiến thức cốt lõi cần nắm :
 Lựa chọn địa điểm
 Phương pháp định lượng để lựa chọn địa điểm
 Lựa chọn vị trí
 Mục tiêu của bố trí mặt bằng
6. Quản lý cầu và cung trong dịch vụ
Mục tiêu yêu cầu : Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ. Quản
lý nhu cầu, quản lý cung ứng.
Nội dung chính :
 Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ.
 Quản lý nhu cầu
 Quản lý cung ứng.
Những kiến thức cốt lõi cần nắm :
 Quản lý nhu cầu
 Quản lý cung ứng
7. Chất lượng trong dịch vụ và cải tiến liên tục

Mục tiêu yêu cầu : Vai trò của chất lượng trong dịch vụ, xác định dịch vụ và
các tiêu chuẩn chất lượng đạt được
Nội dung chính :
 Vai trò của chất lượng
 Xác định chất lượng
 Các tiêu chí đánh gía chất lượng
 Mô hình sai biệt của chất lượng dịch vụ
 Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩn
Những kiến thức cốt lõi cần nắm :
 Các tiêu chí đánh gía chất lượng
 Mô hình sai biệt của chất lượng dịch vụ

6


 Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩn
8. Năng suất và đo lường hiệu quả của dịch vụ
Mục tiêu yêu cầu : hiểu được năng suất và phương pháp đo lường năng suất
trong dịch vụ.
Nội dung chính :
 Vai trò của năng suất trong dịch vụ
 Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả của dịch vụ
Những kiến thức cốt lõi cần nắm :
 Vai trò của năng suất trong dịch vụ
 Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả của dịch vụ
9. Một số công cụ tóan học ứng dụng trong dịch vụ
Mục tiêu yêu cầu : sử dụng một số công cụ tóan học ứng dụng trong dịch
vụ: Bài tóan người du mại, lập lịch vận chuyển, hệ thống tồn kho…
Nội dung chính :
 Bài tóan người du mại

 Lập lịch vận chuyển
 Hệ thống tồn kho
Những kiến thức cốt lõi cần nắm :
 Bài tóan người du mại
 Lập lịch vận chuyển
 Hệ thống tồn kho
10. Một số chủ đề bàn luận, thuyết trình :
 Thực trạng cung ứng dịch vụ công của khu vực nhà nước và những
yêu cầu đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam.
 Quá trình xã hội hóa cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam
 Đa dạng hóa các hình thức cung ứng dịch vụ công.
11. Báo cáo chuyên đề :

Viết đề cương : ThS. Nguyễn Kim Anh

7


DANH SÁCH GIẢNG VIÊN
Nguyễn Kim Anh: Giảng viên chính
Thạc sĩ Quản trị Công nghiệp – Đại học Paris IX-Dauphine – Cộng hòa Pháp.
Đỗ Đình Nam: Giảng viên thỉnh giảng
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trung tâm Pháp Việt Đào tạo về Quản lý.
Nguyễn văn Long: Giảng viên thỉnh giảng
Thạc sĩ Quản trị báo chí và truyển hình – Đại học Lille - Cộng hòa Pháp.

8


Chương 1: VAI TRỊ CỦA DỊCH VỤ TRONG XÃ HỘI

Mục tiêu u cầu : phần này giới thiệu cho sinh viên biết khái niệm về dịch vụ
cơng và vai trò của dịch vụ cơng trong nền kinh tế trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề
của quản trị dịch vụ cơng. Chương này cũng nêu bản chất của dịch vụ cơng.
Nội dung chính :
 Khái niệm cơ bản về dịch vụ cơng


Vai trò của dịch vụ cơng trong nền kinh tế



Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ



Bản chất của dịch vụ cơng
----

I. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CƠNG
1.1 Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ cơng
Theo từ điển bỏ túi Oxford, thuật ngữ “công nghệ dòch vụ”
được đònh nghóa là “cung cấp dòch vụ, không phải hàng hóa”,
“hàng hóa” được đònh nghóa là “tài sản có thể di dời được”.
Từ đònh nghóa này, người ta cho rằng ngành công nghiệp sản
xuất là ngành cung cấp những loại hàng hóa cụ thể và sờ
thấy được, còn ngành công nghiệp dòch vụ là ngành cung
cấp thứ gì đó vô hình. Khái niệm này đã gây nhiều tranh
cãi. Chẳng hạn như khi mua xe hơi, người ta có thể sờ mó,
ngắm nghía món hàng đó, nhưng người ta vẫn còn quan tâm
thêm một số điều mà không nhìn thấy được như là uy tín,

độ tin cậy. Trong thực tế khi mua một sản phẩm thường có
dòch vụ đi kèm và việc mua một dòch vụ cũng thường có
hàng hóa đi kèm.
Tỷ lệ giữa hàng hóa và dòch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện
một giao dòch mua bán cụ thể theo hình sau.. Chẳng hạn như khi
chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem như
đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ
đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dòch vụ
“thuần túy”. Tuy nhiên, nhiều giao dòch mua bán khác thì
thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dòch vụ.
Dòch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và
các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung
cấp dòch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác
này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách

9


hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trò
cho khách hàng.
Dòch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra
hay hình thành một dòch vụ thường xảy ra trong quá trình tương
tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dòch
vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách
hàng, chẳng hạn như dòch vụ cắt tóc.
Hàng hóa
Dòch vụ
100%
75
50

25
0
25
50
75
Cây xăng tự đổ ……………………………………………………………
Máy vi tính
…………………………………………………………………………………
Máy copy cho VP
……………………………………………………………………
Cửa hàng thức ăn nhanh
………………………………………………………
Nhà hàng
………………………………………………………………………………
Sửa chữa xe
…………………………………………………………………………
Hàng không
………………………………………………………………………
Cắt tóc
………………………………………………………………………

100%

Hình 1: Tỷ lệ giữa hàng hóa và dòch vụ khi thực hiện
một số giao dòch mua bán
Các loại hình dòch vụ cũng có thể được phân loại như sau:
Các dòch vụ phân phối: Vật thể
và thông tin
Bán sỉ và lẻ
Dòch vụ phi lợi nhuận

Dòch vụ cho nhà sản xuất

Tài chính

Tư vấn luật

Bảo hiểm

Tổ chức hội đoàn

Đòa ốc

Dòch vụ chuyên nghiệp

Dòch vụ kinh thương
Dòch vụ cho người tiêu dùng

Chăm sóc y tế

Khách sạn, nhà hàng ăn

Giáo dục
nhanh

Dòch vụ cá nhân

Tiệm ăn, tiệm thực
phẩm

Sửa xe, gara, bảo

10


trì




Dòch vụ nghỉ ngơi
Dòch vụ tư gia

Hình 2: Các loại hình dòch vụ theo phân loại của Murich
và các đồng nghiệp (1990)
Dịch vụ cơng là dịch vụ mà chủ thể cung ứng là nhà nước hay các tổ chức phi chính phủ
hay tư nhân thực hiện . Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ
cơng để hình thành cơ chế quản lý phù hợp. Thí dụ, đối với các loại hình dịch vụ cơng
quan trọng nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…,
nhà nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên.








Dòch vụ cho người sản xuất
(các thò trường trung gian)
Dòch vụ tài chính

Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê
Vận chuyển và phân phối
Đường biển, đường sắt, xe tải, hàng
không, buôn sỉ
Chuyên nghiệp và kỹ thuật
Hợp đồng đặc quyền và buôn bán,
dòch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến
trúc, đấu thầu xây dựng, kế toán,
những dòch vụ quản lý khác

Dòch vụ cho khách hàng
(thò trường người tiêu dùng)

Bán lẻ

Chăm sóc y tế

Du lòch, giải trí

Giáo dục

Các dòch vụ xã hội do
nhà nước quản lý (giao
thông công cộng, chứng
nhận giấy tờ,..)

Các dòch vụ cá nhân
(nhà hàng, giặt ủi,..)

Những dòch vụ trung gian khác

Vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông,
quảng cáo, đòa ốc, du lòch, an ninh,
bưu phẩm,…

Hình 3: Các loại hình dòch vụ theo phân loại của Văn
phòng Đánh giá Kỹ thuật ở Washington D.C.
1.2 Các lọai dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng cũng có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của
dịch vụ, hoặc theo các hình thức dịch vụ cụ thể,…
1.2.1 Phân lọai theo chủ thể cung ứng:
Dịch vụ cơng được chia thành 3 loại, như sau:
-Dịch vụ cơng do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ cơng
cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp.
Thí dụ, an ninh, giáo dục phổ thơng, chăm sóc y tế cơng cộng, bảo trợ xã hội,…
-Dịch vụ cơng do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp: gồm
những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng khơng trực tiếp thực

11


hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc,
giám sát của nhà nước.
Thí dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư
nhân đấu thầu xây dựng.
-Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối
hợp thực hiện: Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều
nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư là do
cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện.
1.2.2 Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng:
Có thể chia dịch vụ công thành 3 loại như sau:

-Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng
duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước
thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một
phần trong chức năng quản lý của nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng
nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính
công được coi là một loại hoạt động, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước
ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng
những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông
qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này
mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
-Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là 1 từ gốc Trung Quốc, được dùng theo
nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên
môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về
những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển của con người về văn hóa, tinh thần và thể
chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ
công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã
chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và
các tổ chức xã hội.
-Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước
sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp
nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra
đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ,
cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

12

1.2.3

Các đặc điểm của dịch vụ công

Các loại dịch vụ công và các hình thức cung ứng dịch vụ công tuy có đặc điểm, tính chất
khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau:
-Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp
ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo
công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền
ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của
nhà nước. Từ đó có thễ thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết
chi phối hoạt động dịch vụ công.
-Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc
biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng
nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi
hiện vật.
-Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả
tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ công
mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có
trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
-Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại
hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua
nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào
tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng
dân trí và văn hóa xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách
nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công
cộng.

II. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ CÔNG TRONG NỀN KINH TẾ
Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng
dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của
xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự. Mọi xã hội đầu có
những vấn đề chung, liên quan đến cuộc sống của tất cả mọi người. Đó là các vấn đề như
trật tự trị an, phân hóa giàu nghèo, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên,…
Để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng
và các tổ chức xã hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công. Nếu các dịch vụ công bị
ngừng cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến những rối
loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời
tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia.

13


Nhìn chung, dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau
đây:
-

Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại giao.
Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây dựng và
thực thi thể chế kinh tế thị trường.
- Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như bảo vệ
sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thông tin, thư viện công
cộng…
- Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước, bảo vệ
môi trường, tài nguyên thiên nhiên.
- Bảo vệ quyền công dân, quyền con người.
III. CÁC LÝ THUYẾT GIẢI THÍCH VỀ SƯ TĂNG TRƯỞNG CỦA DỊCH VỤ
Sự tăng trưỡng của một quốc gia thông thường qua các giai đọan sau:

- Giai đọan 1: Nền kinh tế dựa vào nông nghiệp và các ngành công nghiệp khai
thác.
- Giai đọan 2: Sự phát triển của các ngành công nghiệp sản xuất.
- Giai đọan 3: Sự lớn mạnh dần của các ngành công nghiệp dịch vụ.
Những yếu tố ảnh hưởng đến tầm quan trọng của lĩnh vực dịch vụ có thể kể như sau:
- Sự phân phối của cải
- Lượng thời gian thư giãn
- Lượng dân số ăn theo
- Số hộ gia đình cả vợ lẫn chồng đều làm việc
Đối với dịch vụ công, có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi nhận thức từ phía các cơ
quan công quyền và từ chính người dân về sự cần thiết phải có dịch vụ công :
- Thứ nhất: Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khu vực tư nhân về
phương diện kinh tế, những thành tựu khoa học công nghệ đã làm cho khu vực tư
nhân có thể tiếp nhận một số dịch vụ trước đây chỉ thuộc nhà nước.
Thí dụ: Kỹ thuật truyền hình cáp phát triển cho phép kiểm soát được thời gian sử
dụng của từng máy thu hình, hoặc qua thiết bị tự ghi có thể đo chính xác lượng sử
dụng khí ga, điện, nước của từng hộ tiêu dùng.
-

Thứ hai: Sự thay đổi về mức sống tạo điều kiện cho cá nhân có thể tự mua sắm
cho mình những phương tiện mà trước đây chỉ có thể sử dụng công cộng.
Thí dụ: Trước đây người dân chỉ xem phim ảnh tại các rạp chiếu công cộng, thì
nay người ta có thể xem tại nhà qua đầu máy VCD, DVD.

14


-

Thứ ba: lý do quan trọng khiến nhà nước cần đổi mới cơ chế cung ứng dịch vụ

cơng thơng qua cải cách và chuyển giao dần việc cung ứng dịch vụ cơng cho khu
vực tư nhân là sự kém hiệu quả của khu vực cơng so với khu vực tư nhân trong
lĩnh vực này.

IV. BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CƠNG
Dòch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:

Phương tiện: Phải có trước khi một dòch vụ có thể cung
cấp

Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài
sản của khách hàng cần được xử lý

Dòch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ
yếu của dòch vụ

Dòch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách
hàng cảm nhận
Ví dụ như dòch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà
bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng
đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dòch vụ hiện là
giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dòch vụ
ẩn là nhà nghỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã
vui vẻ.
Dòch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt
với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận
dòch vụ có một số đặc thù sau đây:
4.1 Tính vơ hình
Tính vô hình của dòch vụ chính là tính chất không thể sờ mó
hay nắm bắt dòch vụ, không có hình dạng cụ thể như một

sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dòch vụ khách hàng thường bao gồm
một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một
vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dòch vụ với khách
hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dòch vụ là việc thực hiện,
mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một
dòch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ
trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm
thử hay mặc thử một dòch vụ. Và cũng khó để chúng ta có
thể tưởng tượng ra tác động của một dòch vụ, chẳng hạn
như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc.
Và do tính chất vô hình, một dòch vụ không thể thao diễn
hoặc diễn mẫu trước.

15


4.2 Tính khơng thể tách rời (Sản xuất và tiêu thụ đồng thời )
Tính không thể tách rời của dòch vụ ở đây muốn nói tới
việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành
một dòch vụ và việc sử dụng dòch vụ như là hai công việc
riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dòch vụ không
thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn
sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dòch vụ sẽ xảy
ra đồng thời với nhau. Dòch vụ và hàng hóa không giống
nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán
và sử dụng. Còn một dòch vụ được tạo ra và được sử dụng
suốt quá trình tạo ra dòch vụ đó. Ví dụ như một bài học piano
đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách hàng). Và dòch

vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của
khách hàng. Nói một cách khác, khách hàng là một thành
viên trong quá trình dòch vụ.
4.3 Tính khơng đồng nhất
Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của
các mức độ thực hiện dòch vụ. Có nghóa là dòch vụ có thể
được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong
việc thực hiện dòch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất
lượng của một dòch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục
vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên
trong dòch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so
với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình bởi vì
dòch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này
làm cho việc chuẩn hóa dòch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
4.4 Tính chất khơng tồn trữ
Ta không thể cất dòch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dòch
vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn
trữ dòch vụ, vì vậy một dòch vụ không thể được sản xuất,
tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một dòch vụ thực hiện
xong, không một phần nào của dòch vụ có thể phục hồi lại
được. Ví dụ như nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biểu diễn
có người ngồi thì ta không thể để dành 20% số ghế còn
trống lại cho lần sau biểu diễn. Ta cũng không thể bán một
nửa số ghế ngồi của chuyến bay ngày hôm nay cho hàng
khách bay ngày hôm sau. Vì vậy số ghế trống trong một
chuyến bay chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ
hội để bán. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn

16

trữ được của dòch vụ, người ta cố gắng bán các dòch vụ ở
mức cao nhất của nó.
4.5 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng
Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dòch vụ
có thể thực hiện được do vậy điểm kinh doanh phải gần
khách hàng.
4.6 Khu vực cơng và khu vực tư
Doanh nghiệp do nhà nước quản lý hay tư nhân đều có nhu cầu sản xuất hay cung cấp
dịch vụ với hiệu quả và hiệu năng đồng thời với mức phí tổn thấp nhất. Những vấn đề
điều hành là giống nhau. Tuy nhiên có một số điểm đặc thù riêng:
- Ai là người tiêu thụ - người sử dụng sau cùng hay nhà nước?
- Các mục tiêu – tồn tại lâu dài hay lợi nhuận ngắn ngày?
- Sự bất định – Một chính quyền mới có thể thay đổi cả hệ thống
- Khả năng độc quyền

17


PHẦN ĐỌC THÊM
Hàng hóa dịch vụ công cốt lõi và mở rộng
Khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuần
túy – pure public goods and services) mà chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi
công dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng. Chính phủ cung cấp các loại dịch
vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản. Có thể liệt kê một
số dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường
và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng
minh thư), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, hôn thú), đăng ký thành lập (doanh
nghiệp, hiệp hội, tổ chức)

Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công
không thuần khiết – impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiêu tổ
chức khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng). Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất
linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có
thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông
tin, cơ sở hạ tầng….
Các hình thức thức chuyển giao dịch vụ công trên thế giới
1 - Nhà nước bán một phần hoặc toàn bộ tài sản của doanh nghiệp nhà nước cung ứng
dịch vụ công cho tư nhân hoặc một tập thể;
2 - Nhà nước bán một phần cổ phần của doanh nghiệp nhà nước cung ứng dịch vụ công
ra ngoài xã hội;
3 - Nhà nước cho thuê doanh nghiệp cung ứng dịch vụ công đối với tư nhân hoặc tập thể;
4 - Khoán kinh doanh cung ứng dịch vụ công cho tư nhân hoặc tập thể;
5 - Ký hợp đồng hoặc đơn đặt hàng với các doanh nghiệp hoặc tổ chức trong việc cung
ứng dịch vụ công theo yêu cầu nhà nước;
6 - Cho phép các doanh nghiệp hoặc tổ chức tư nhân tham gia vào các lĩnh vực cung ứng
dịch vụ công và chịu sự quản lý của nhà nước thông qua luật và qui chế.
Nguồn: Lê Chi Mai (2003)

18


Lợi ích của việc đổi mới cung ứng dịch vụ công
-Tạo môi trường cạnh tranh giữa các tổ chức tư nhân nhận cung ứng dịch vụ công. Các tổ
chức được nhận thầu cung ứng độc quyền một loại dịch vụ công nào đó luôn có nguy cơ
bị xóa bỏ hợp đồng nếu làm ăn kém hiệu quả; tạo ra hiệu quả cung ứng dịch vụ công cao
hơn;
-Nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công thông qua cải cách hướng tới chất lượng và
hiệu quả phục vụ các cơ quan công quyền;
-Tạo điều kiện cho mọi người tham gia tích cực vào hoạt động cung ứng dịch vụ công,

phát huy được khả năng và năng lực tiềm tàng trong xã hội, khơi dậy tính chủ động sáng
tạo và tích cực của người dân;
-Động viên sự đóng góp kinh phí của mỗi người dân vào hoạt động cung ứng dịch vụ
công của nhà nước;
-Là giải pháp cần thiết để góp phần tạo ra sự công bằng trong tiêu dùng các dịch vụ công.
***

19


Chương 2:
CHIẾN LƯỢC TRONG DỊCH VỤ VÀ CẠNH TRANH
Mục tiêu u cầu : hiểu được chiến lược và mơ hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh.
Nội dung chính :
 Mơ hình gía trị của dịch vụ

 Chiến lược của tổ chức
 Mơ hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh
***
I. MƠ HÌNH GÍA TRỊ CỦA DỊCH VỤ
Một triết lý quản lý dòch vụ hoàn chỉnh thể hiện qua tam giác
dòch vụ. Ba góc của tam giác này là: chiến lược dòch vụ,
nhân viên và hệ thống tổ chức. Phần giao và cũng là
phần trung tâm của tam giác này là khách hàng.
Trái tim của tam giác là khách hàng. “Biết được khách hàng
của bạn” là thiết yếu cho bất kỳ tổ chức nào (trước khi
khách hàng được thỏa mãn, chúng ta phải biết rõ mong
muốn và nhu cầu của họ).

Chiến

lược
KH
Hệ
thống

Nhân
viên

Hình: Tam giác dịch vụ
Do đó chiến lược nên được phát triển dựa trên khách hàng.
Chiến lược này sẽ tập trung vào khách hàng và dẫn đến
cam kết của tổ chức. Từ các kiến thức và hiểu biết về
khách hàng, ta có thể phát triển hai yếu tố then chốt của
chiến lược dòch vụ:
(1) tập trung bên trong – là cam kết của tổ chức đối
với dòch vụ,
(2) tập trung bên ngoài – là lời hứa về dòch vụ của
chúng ta đối với khách hàng.

20


Chiến lược dòch vụ là một hướng dẫn chúng ta khi ra quyết
đònh cung cấp dòch vụ và tất cả các hoạt động cần thiết
để cung cấp dòch vụ một cách thành công. Do đó chiến lược
dòch vụ phải được thông báo tới mọi người trong tổ chức và
được họ hiểu và chấp nhận là đều thiết yếu.
Mỗi tổ chức cần phải nghiên cứu một “tam giác” của
riêng họ. Một hiểu biết rõ ràng về các mối quan hệ giữa
chiến lược dòch vụ, nhân viên và hệ thống sẽ giúp tổ chức

tạo thành một tam giác mà qua đó một tổ chức có thể tạo
ra và duy trì một dòch vụ nổi bật.
II. CHIẾN LƯỢC CỦA TỔ CHỨC
Nhiệm vụ mục tiêu chung
(Cấp 1: Ban Giám đốc)

Phân tích các mục tiêu
chung theo các chiến lược
đề xuất

Mục tiêu
(Cấp 2: Họat động chiến
lược)

Xác định các
ưu tiên

Phân tích và thiết lập chiến
lược và kế họach chiến lược

Sửa đổi kế họach
và chiến lược

Xây dựng chiến lược và kế
họach chiến lược của doanh
nghiệp

Qui trình kế họach hóa chiến lược “trên –dưới trên”
Qui trình trên – dưới
Nhiệm vụ, mục tiêu tổng qt, ràng buộc

(phương tiện, nguồn lực)

Qui trình dưới trên
Chiến lược và mục tiêu chung

21


Chiến lược họat động
(Bộ phận, phòng, ban)

Mục tiêu, chiến lược họat động
(Bộ phận, phòng , ban)

Những yếu tố chính cần đưa vào qui trình phát triển chiến lược:
- Phân tích nội bộ
- Phân tích bên ngòai
- Phân tích môi trường
- Phân tích cạnh tranh
- Các chiến lược khái quát
- Mô hình lựa chọn chiến lược
III. MÔ HÌNH CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ CẠNH TRANH
LỢI THẾ

TẦM
CẠNH

CẠNH TRANH

Chi phí thấp

Khác biệt về sản phẩm

Rộng

Giá thành hạ

Khác biệt về sản phẩm

Hẹp

Trọng điểm chi phí

Trọng điểm khác biệt
hóa về sản phẩm

TRANH

22


Chương 3: ĐỊNH VỊ VÀ TIẾP THỊ TRONG DỊCH VỤ
Mục tiêu yêu cầu : Sự kết hợp giữa marketing và điều hành, sự khác biệt giữa
marketing hàng hóa và dịch vụ, marketing phối hợp.
Nội dung chính :
 Sự kết hợp giữa marketing và điều hành
 Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ
 Marketing phối hợp.
***

23


Chương 4: THIẾT KẾ & PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ - HỆ THỐNG DỊCH VỤ &
PHÂN PHỐI
Mục tiêu u cầu : Vai trò của thiết kế dịch vụ và qui trình thiết kế.
Nội dung chính :
 Vai trò của thiết kế

 Thiết kế chất lượng và dịch vụ
 Các ngun tắc thiết kế dịch vụ
 Qui trình thiết kế
1.1




-



-

Phân loại những quá trình dòch vụ

Mức độ chuẩn hóa
Một dòch vụ chuẩn được thiết kế cho số lượng cung cấp
lớn và chỉ tập trung giới hạn vào một số khía cạnh phục
vụ
Đối với dòch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách

hàng thì sự linh động và khả năng
Đối tượng phục vụ
Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và
thất thoát là quan trọng
Hàng hóa đi kèm do công ty cấp: dự trữ hàng thích hợp
và bảo vệ chất lượng hàng là quan trọng
Đối tượng cần xử lý nhưng không cần giao tiếp với khách
hàng: công việc có thể được tổ chức đặt trọng tâm cho
hiệu suất cao hơn
Sự giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn và
khả năng giao tiếp của nhân viên là yếu tố vô cùng
quan trọng
Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế
của phương tiên phục vụ và vò trí thực hiện dòch vụ
Các hình thức giao tiếp với khách hàng
Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân
viên
Khách hàng giao tiếp không trực tiếp – thông qua e-mail,
telephone,…
Khách hàng hoàn toàn không cần giao tiếp với nhân
viên

1.2

Xác đònh rõ hệ thống cung cấp dòch vụ của công
ty

24

Để xác đònh rõ hệ thống cung cấp dòch vụ, chúng ta nên
sử dụng lưu đồ để vẽ ra những bước, hoạt động được thực
hiện để đáp ứng lại sự đặt hàng của khách hàng. Chúng
ta nên vẽ đường hiển thò phân biệt giữa bộ phận phía
trước và bộ phận hậu đài của một hệ thống cung ứng
dòch vụ, xem ví dụ ở hình 8.2.3.
Bộ phận phía trước: nơi giao tiếp với khách hàng. Ở
đây khách hàng cảm nhận được những bằng chứng
hữu hình về dòch vụ
Bộ phận hậu đài: khách hàng không nhìn thấy những
hoạt động này. Khi đó chúng ta nên tổ chức như xưởng
sản xuất để nâng cao hiệu suất
Thời điểm biết sự thật
Những điểm tiếp xúc mang tính chất: chấp nhận hay hủy bỏ
việc mua bán hàng, hay là khách hàng có hay không tiếp
tục kinh doanh với công ty trong tương lai.

25