Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (t van taxonline) của công ty cổ phần TS24 cung cấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐINH THỊ THANH HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA
MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN TS24 CUNG CẤP
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐINH THỊ THANH HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA
MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN TS24 CUNG CẤP

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014


i

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 24 tháng 04 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
TS. Nguyễn Ngọc Dương
TS. Phan Thành Vĩnh
TS. Phạm Thị Hà
TS. Bảo Trung

TS. Phan Thị Minh Châu

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


ii

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 27 tháng 03 năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐINH THỊ THANH HƯƠNG
Ngày, tháng, năm sinh: 14/09/1981

Giới tính: Nữ
Nơi sinh: Nam Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:1241820043

I- Tên đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (TVAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần TS24 cung cấp.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TaxOnline;
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của từng yếu tố.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/03/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ
nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

ĐINH THỊ THANH HƯƠNG


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn
chân thành tới: Tiến sĩ Đinh Bá Hùng Anh. Mặc dù rất bận rộn với công việc
nhưng thầy vẫn dành nhiều thời gian và tâm huyết, chỉ dẫn tận tình cho tôi
trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học
trường Đại học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy
đã giúp tôi trang bị kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình
học tập và hoàn thành luận văn.
Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã
cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh bài luận.
Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo
cùng các nhân viên của Công ty Cổ phần TS24 đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ
và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành luận văn.

ĐINH THỊ THANH HƯƠNG


iii

TÓM TẮT
Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách

hàng từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline của Công ty TS24 cung cấp.
Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự
(1991) để xây dựng thang đo sơ bộ đo lường chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
Mô hình nghiên cứu ban đầu đề nghị 6 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng của
khách hàng gồm yếu tố cảm nhận giá cả và 5 yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô
hình SERVQUAL (mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, năng lực
phục vụ và phương tiện hữu hình).
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ
định tính và định lượng để kiểm định thang đo. Nghiên cứu sơ bộ định tính được
thực hiện bằng kĩ thuật phỏng vấn chuyên sâu với 10 người. Sau đó tác giả tiến
hành điều chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và thang đo. Tác giả
tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng cách khảo sát trực tiếp trên 30 người,
đáp viên là các chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh trực tiếp phụ trách
dịch vụ T-VAN TaxOnline. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành nhập liệu,
phân tích độ tin cậy của thang đo. Kết quả là các thang đo đều đạt độ tin cậy và
được đưa vào thang đo chính thức.
Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức bằng phương
pháp khảo sát trực tiếp kết hợp khảo sát qua Internet. Từ 200 bảng khảo sát ban đầu,
qua thanh lọc có 109 bảng khảo sát thu về hợp lệ được sử dụng để nhập liệu và xử
lý. Thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Kết
quả cho thấy có 3 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng khách hàng bao gồm Mức
độ đáp ứng (một nữa số biến quan sát của 2 yếu tố Phương tiện hữu hình và Cảm
nhận giá cả được gộp vào), Mức độ tin cậy (một nữa số biến quan sát còn lại của 2
yếu tố Phương tiện hữu hình và Cảm nhận giá cả được gộp vào), Mức độ đồng cảm.


iv

Riêng yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy nhỏ và không có ý nghĩa thống kê
ở mức ý nghĩa 5% nên bị loại khỏi mô hình.
Dựa vào kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số nhóm giải pháp liên quan
đến 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN
TaxOnline như sau:
• Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng
• Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ tin cậy
• Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm
Kết quả nghiên cứu chính của luận văn tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu
tiếp theo nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cho các doanh
nghiệp khác nói chung và TS24 nói riêng.


v

ABSTRACT
Thesis research is conducted to the theory of customer satisfaction model
from which to build appropriate research to assess customer satisfaction on service
quality of the T - VAN TaxOnline TS24 supply company level.
Research based on the SERVQUAL scale Parasuraman et al (1991) to
construct a preliminary scale measuring service quality T - VAN TaxOnline. The
model was originally proposed 6 positive factors to impact customer satisfaction
factors include perceived price and quality 5 element model SERVQUAL service
(responsiveness, reliability level, the degree of empathy, the capacity to serve and
tangible media).
Before conducting the formal study, the authors conducted a preliminary
qualitative research and quantitative scales for testing. Qualitative research is done
by the technical depth interviews with 10 people. Then adjust the authors conducted
research model , hypotheses and scale. The authors conducted a preliminary study
to quantify by direct survey of 30 people, who meet the technical experts, business

professionals directly responsible for T - VAN TaxOnline services. After data
collection, the author conducted data entry, analysis of scale reliability. As a result,
the scale reliability are achieved and are included in the official scale.
Next, the authors conducted a study using formal quantitative survey
methods combined survey directly over the Internet . From 200 initial survey,
through purification £ 109 valid surveys collected is used for data entry and
processing. Perform testing scale reliability using Cronbach Alpha coefficients, EFA
factor analysis, correlation analysis, regression analysis and ANOVA. The results
show that there are three factors that positively impact the customer satisfaction
including the level of response (about half of the observed variable factor of 2
Vehicles and tangible Comments are included in the price), level of reliability (one
half of the observed variables remaining two elements of tangible media and feel
prices are included), level of empathy. Capacity factor alone can serve small


vi

regression coefficients and statistical significance at 5 % level of significance
should be excluded from the model.
Based on the analysis results , the authors propose a number of solutions
related to three factors affecting customer satisfaction of service using T - VAN
TaxOnline as follows:
• Solutions to improve the level of response
• Solutions to improve the level of confidence
• Solutions to improve the level of empathy
The main results of the thesis research foundation for the further research
directions to improve, to further improve business efficiency for businesses in
general and in particular TS24.

vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
TÓM TẮT...............................................................................................................iii
ABSTRACT.............................................................................................................v
MỤC LỤC.............................................................................................................. vii
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 2.............................................................................................................. 8
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng..............................................................8
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.....................................................................9
2.2.1 Định nghĩa về dịch vụ...............................................................................9
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ...................................................................9
2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ..................................................................10
2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.......................................10
2.3.4. Mô hình Tháp nhu cầu Maslow.............................................................18
2.4. Cảm nhận về giá..........................................................................................21
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của
khách hàng...........................................................................................................21
2.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....21
2.5.2. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng........22
CHƯƠNG 3............................................................................................................30
3.1. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................30
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................30
3.1.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................31
3.2. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát..........................................32
3.2.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ................................................................32
3.2.2. Thang đo Cảm nhận giá cả....................................................................34
3.2.3. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng...................................................35

3.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng..........................................................35
3.4. Nghiên cứu chính thức.................................................................................35
3.5. Tóm tắt chương............................................................................................36
CHƯƠNG 4............................................................................................................37
4.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với lĩnh vực hoạt động. .53
4.6.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với vị trí công việc........53


viii

4.6.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với giới tính..................53
KẾT LUẬN............................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................61


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

TS24

Tiếng Việt
Công ty Cổ phần giải pháp công
nghệ hai mươi bốn

VCCI

Vietnam Chamber of

Phòng thương mại và Công

Commerce and Industry

nghiệp Việt Nam

HTKK

Hỗ trợ kê khai

iHTKK

Hỗ trợ kê khai qua mạng

T-VAN

Dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện
tử trung gian

T-VAN TaxOnline

Dịch vụ khai thuế qua mạng của
Công ty TS24

DN

Doanh nghiệp

SERVQUAL

Service Quality

Thang đo chất lượng dịch vụ

SERVPERF

Service Performance

Thang đo chất lượng dịch vụ

SHL

Sự hài lòng

MDDU

Mức độ đáp ứng

MDTC

Mức độ tin cậy

MDDC

Mức độ đồng cảm

PTHH

Phương tiện hữu hình

CNGC

Cảm nhận giá cả


x

NLPV

Năng lực phục vụ

NN

Công ty Nhà nước

TNHH

Công ty Trách nhiệm hữu hạn

CP

Công ty Cổ phần

LD

Công ty Liên doanh

NH, TC, BH

Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm

TM

Thương mại

KD

Chuyên viên kinh doanh

KT

Chuyên viên kỹ thuật

GD

Giám đốc

PGD

Phó giám đốc


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 4.1

Bảng thống kê mô tả

39

Bảng 4.2

Kiểm định độ tin cậy thàng đo

41

Bảng 4.3

Kết quả phân tích nhân tố EFA

45

Bảng 4.4

Tổng hợp các biến quan sát

47

Bảng 4.5

Kết quả phân tích tương quan

51

Bảng 4.6

Kết quả phân tích hồi quy

52

Bảng 4.7

Giá trị trung bình các yếu tố

54


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 0

Quy trình nghiên cứu

6

Hình 2.1

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của

16

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Hình 2.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

21

Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

25

của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài

Kê khai thuế qua mạng Internet, doanh nghiệp không phải gửi qua đường bưu

điện hoặc đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế. Đây là hình thức giao
dịch điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan thuế văn minh, hiện đại, được pháp luật
về thuế quy định. Trong đó, chữ ký số có thể hiểu như con dấu điện tử của người
phát hành văn bản, tài liệu trong giao dịch điện tử. Ngoài việc sử dụng cho kê khai
thuế qua mạng, chữ ký số có thể được sử dụng trong giao dịch điện tử khác như hải
quan điện tử, giao dịch với ngân hàng, chứng khoán…, đảm bảo về tính an ninh và
được thừa nhận về pháp lý tương đương với con dấu và chữ ký doanh nghiệp.
Những lợi ích của doanh nghiệp khi thực hiện kê khai thuế qua mạng
Internet là: Không giới hạn số lần gửi 1 tờ khai, khi doanh nghiệp kê khai sai và vẫn
còn hạn nộp tờ khai, doanh nghiệp có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế
không hạn chế trước 24h ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm.
Xét về không gian và thời gian cũng không giới hạn, doanh nghiệp có thể khai thuế
qua mạng khi ở cơ quan, đang đi du lịch, đang về quê cùng gia đình, đang đi công
tác đột xuất…; hay gửi tờ khai vào tất cả các ngày kể cả ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật
và có thể gửi vào bất kỳ thời gian nào trong ngày từ 0h00 đến 24h00.
Không chỉ có vậy, dịch vụ này còn tiết kiệm chi phí về thời gian, in tờ khai
hay chi phí đi lại cho doanh nghệp. Trường hợp không có mặt ở trụ sở, người đại
diện doanh nghiệp vẫn có thể tự ký chữ ký số và khai thuế thông qua mạng
internet hoặc có thể uỷ quyền quản lý chữ ký số cho người được tin cậy để ký và
nộp tờ khai. Những thông tin và số liệu khai thuế của doanh nghiệp gửi đến cơ quan
thuế một cách nhanh chóng, chính xác và đảm bảo, không sai sót, nhầm lẫn do phần
mềm hỗ trợ kê khai thuế đã hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế.


2

Đối với cơ quan thuế, khai thuế qua mạng là một nội dung quan trọng đối với
công tác cải cách và hiện đại hóa ngành thuế. Đây là giải pháp nhằm giảm tình trạng

quá tải, áp lực cho các cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế. Giảm
thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt là giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu
trữ hồ sơ khai thuế cũng như tìm kiếm thông tin.
Như vậy, có thể nói, khai thuế qua mạng Internet là bước đi tất yếu trong giai
đoạn hiện nay nhằm từng bước hiện đại hóa ngành thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho
doanh nghiệp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, giảm áp lực
cho ngành thuế, đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội. Đây cũng là xu hướng tất
yếu trong thời kỳ kinh tế hội nhập hiện nay.
Ngày 30/09/2010 tại Hà Nội, Tổng cục Thuế cùng VCCI đã công bố với cộng
đồng doanh nghiệp phần mềm chuẩn mở cho phép các phần mềm có thể xuất sang
các biểu mẫu báo cáo thuế có tích hợp mã vạch tương thích với phần mềm hỗ trợ kê
khai HTKK của cơ quan thuế và công bố chuẩn & giao thức kết nối giữa hệ thống
nộp tờ khai thuế qua mạng (iHTKK) và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ T-VAN.
Đây là chủ trương của ngành Thuế nhằm xã hội hóa dịch vụ phần mềm hỗ trợ
kê khai thuế & cổng kết nối kê khai qua mạng nhằm tạo ra nhiều cánh tay nối dài
giúp người nộp thuế tuân thủ đúng các pháp luật về Thuế.
Tuy nhiên với số lượng nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng
ngày càng nhiều, tiềm năng phát triển thị trường còn rất lớn. Theo ước tính của
ngành thuế đến năm 2015 sẽ có khoảng 300.000 doanh nghiệp tham gia hình thức
này. Công ty chắc chắn sẽ không tránh khỏi việc đối mặt với sức ép cạnh tranh rất
lớn. Trước tình hình đó, lãnh đạo công ty một mặt cần phải đề ra chiến lược phát
triển hợp lý, mặt khác cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác
chăm sóc khách hàng. Do đó, việc kiểm tra, khảo sát, đánh giá sự hài lòng, thỏa
mãn cũng như mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline là
một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh sắp tới. Từ trước
đến nay, công việc này vẫn chưa được thực hiện một cách đúng mức và bài bản, chỉ


3

dừng lại ở mức thống kê các số liệu đo lường chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn
của ngành Thuế.
Chính vì những lý do trên, việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN; mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự
hài lòng của khách hàng; cần tập trung cải thiện những yếu tố nào để làm tăng sự
thỏa mãn của khách hàng là những việc làm hết sức cần thiết để đưa ra những giải
pháp cụ thể cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần
TS24 cung cấp”.
1.2.

Mục đích của đề tài
Từ những phân tích và trình bày ở trên, ta có thể thấy rằng việc khảo sát về sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng kê khai thuế
qua mạng (T-VAN TaxOnline) là hữu ích và rất cần thiết. Từ đó Công ty CP TS24
có thể đề ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai
thuế qua mạng, đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng, giúp công
ty giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng hỗ
trợ kê khai thuế và kê khai thuế qua mạng. Do vậy, nghiên cứu đặt ra các mục tiêu
sau:
(1) Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa
bàn TP.HCM về chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng (T-VAN
TaxOnline) của Công ty CP TS24 cung cấp;
(2) Kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng T-VAN TaxOnline, xây
dựng phương trình thể hiện sự hài lòng;

4

(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên
địa bàn TP.HCM khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng T-VAN
TaxOnline.
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
trên địa bàn TP.HCM đã và đang sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
1.4.

Thiết kế nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline được thực hiện thông qua 3 bước
chính:
Bước một, nghiên cứu sơ bộ nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline, đồng thời hiệu chỉnh
mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo nháp để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị
cho giai đoạn nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2
phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ
định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện giữa người thực hiện
đề tài với chuyên viên kỹ thuật của Công ty CP TS24 thông qua dàn bài thảo luận

lập sẵn kèm bảng thang đo nháp. Số lượng mẫu phỏng vấn chuyên sâu dự kiến là 10
người. Từ đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết và thang đo
chuẩn bị cho việc triển khai nghiên cứu chính thức. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu
sơ bộ định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với mẫu khảo sát là 30
người để xử lý số liệu, đúc kết ra thang đo chính thức.


5

Bước hai, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng. Dựa trên bảng câu hỏi có được sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả
tiến hành khảo sát trực tiếp/phỏng vấn qua điện thoại/qua e-mail để thu thập dữ liệu.
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu tùy thuộc
vào số biến quan sát cũng như số biến độc lập của mô hình. Sau khi thu thập và xử
lý dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành phân tích dữ liệu nhằm mục đích kiểm định thang đo
và mô hình lý thuyết đã đề ra dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.
Bước ba, dựa trên kết quả kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đề xuất
một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn
TP.HCM khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline do Công ty CP TS24 cung cấp.
 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 0.


6

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu sơ bộ định
lượng (n = 30)

Thang đo
sơ bộ 1

Thang đo
sơ bộ 2

Thang đo
hoàn chỉnh

Kiểm định mô hình và các
Viết báo cáo nghiên cứu
giả thuyết

Điều chỉnh

Nghiên cứu chính thức
(n = 200)

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

Hình 0. Quy trình nghiên cứu
1.5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:
Một là, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của

từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN
TaxOnline; xác định mức độ hài lòng hiện nay của khách hàng như thế nào; đề xuất

một số giải pháp cụ thể để Ban Giám đốc Công ty CP TS24 tham khảo thực hiện để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN của công ty, giúp
công ty tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường.
Hai là, nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự đối với
các dịch vụ khác về giao dịch điện tử, thương mại điện tử...
Ba là, nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, góp
một phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong các nghiên cứu
tiếp theo ở lĩnh vực này.


7

1.6.

Cấu trúc của luận văn
Đề tài được chia thành năm chương.
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Các hàm ý cho nhà quản trị.
Kết luận: Tóm tắt kết quả chính của đề tài, kết luận cũng như hạn chế của đề

tài để định hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
1.7.

Tóm tắt chương
Trong chương 1, tác giả đã nêu được tính cấp thiết của đề tài, cũng như mục

đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của

đề tài một cách rõ ràng. Từ đó, thiết kế phương pháp và quy trình nghiên cứu cho
luận văn. Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu của luận văn.


8

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.

Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua

thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng
như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu
định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng
được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen,
2002). Trong nghiên cứu này sự thoả mãn được định nghĩa là đánh giá chung của cá
nhân người tiêu dùng về sự thoả mãn và hài lòng với một sản phẩm đã cho (Oliver,
1997); Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và
mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988); Hài
lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997).
Theo Ferh và Russell, mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu
cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết.
Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong
muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay
dịch vụ nào đó. Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công
hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu

này; (3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm/dịch vụ và cách sử dụng của
sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa lòng hay
không?


9

2.2.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.2.1

Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
2.2.2

Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và
Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).

Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất
quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách
hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay
cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Mặt dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa có sự
thống nhất về khái niệm này, các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào các khái
cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.